在諸多于2014年3月15日開始實施的規(guī)定辦法中，國家工商行政管理總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》（下稱《辦法》）頗受網(wǎng)上藥店經(jīng)營者矚目。

　　然而，新版GSP第一百七十七條規(guī)定，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換，規(guī)則的差異映照出當前互聯(lián)網(wǎng)藥品B2C經(jīng)營的現(xiàn)狀。

　　特色彌補限制

　　如果說最早期的網(wǎng)上藥店一度傾向于大量產(chǎn)品的展示，那么已走過近9年時光的經(jīng)營者們已開始思考差異化經(jīng)營，思考如何為用戶提供更好的體驗。

　　廣東藥學院公共衛(wèi)生學院教授鄒宇華指出，原因之一是國家對藥品互聯(lián)網(wǎng)銷售的準入條件設(shè)置高，監(jiān)管非常嚴格，除了傳統(tǒng)意義上的資質(zhì)認證較難，政策法規(guī)對醫(yī)藥流通領(lǐng)域更是嚴格監(jiān)管，尤其是B2C模式的網(wǎng)上藥店。

　　“產(chǎn)品質(zhì)量、商家信譽還有政府監(jiān)管是讓醫(yī)藥電商持續(xù)健康發(fā)展至關(guān)重要的元素?！彼硎荆瑲W美國家B2C網(wǎng)上藥店在會員注冊時均要求填寫詳細的客戶資料，包括藥物過敏史、既往病史、目前身體情況、用藥情況及保險項目等，會員購物時會有相應(yīng)的提醒和預(yù)警。我國對這些重要信息還沒有足夠的認識，成為會員或購物“非常簡單”，這些都有待完善。

　　以前文所述的《辦法》與新版GSP規(guī)定的差異為例，多家受訪的網(wǎng)上藥店負責人均表示，除過去已有的藥品詳細介紹頁明確提示的“無質(zhì)量問題不予退貨”外，會增加更多突出的提示，在客服中也增加了相應(yīng)提示。

　　對此，有業(yè)內(nèi)人士指出，在當前的電子商務(wù)競爭環(huán)境下，大部分的B2C企業(yè)都已自發(fā)地執(zhí)行合理并偏向消費者體驗的服務(wù)條款，醫(yī)藥電商也不例外。具體到日常的經(jīng)營活動，醫(yī)藥電商面對的限制遠比快消電商多，但也促成醫(yī)藥電商更發(fā)力尋找屬于本行業(yè)的特色。

　　重視用戶體驗

　　“如買贈等快消電商比較普遍的營銷方式，經(jīng)營藥品則必然要受限?！苯鹣缶W(wǎng)CEO牛征曌指出，醫(yī)藥電商也有專業(yè)資訊和專業(yè)服務(wù)作為特色工具。據(jù)悉，金象網(wǎng)設(shè)有“按病找藥”板塊，提供資訊、信息數(shù)據(jù)，供用戶學習藥品相關(guān)知識?！搬t(yī)藥電商提供的專業(yè)服務(wù)也并非單純的營銷手段，其實更多會是真正為用戶提供的實在的服務(wù)?！迸Ｕ鲿讖娬{(diào)，用戶感受和體驗對醫(yī)藥電商來說很重要。

　　“即使是醫(yī)藥電商，仍然是非藥品領(lǐng)域的營銷推廣可以發(fā)揮的空間更多一些?！焙Ｍ跣浅诫娚讨行目偨?jīng)理鐘日華坦言，依照主管部門的相關(guān)規(guī)定，http://china.aihuau.com/正規(guī)網(wǎng)上藥店能提供的用藥輔導(dǎo)僅限于藥品說明書的內(nèi)容，具體如何用藥等則不能涉及，更不能替代醫(yī)生做出診斷?！爸荒苷故舅幤穼?yīng)的適應(yīng)癥，而后交由消費者自行選擇?！?

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，目前藥品銷售大概只占網(wǎng)上藥店銷售總額的20%~40%。相比起受限頗多的藥品，醫(yī)藥電商針對保健品、醫(yī)療器械等的營銷活動更活躍，多個網(wǎng)上藥店的網(wǎng)頁都有結(jié)合節(jié)日、節(jié)氣等元素開展專題推廣活動的內(nèi)容。

　　“醫(yī)藥電商也可以借鑒快消推廣方式，如融入公益性主題、針對節(jié)日的微促銷等等。”在羚銳制藥市場部產(chǎn)品經(jīng)理吳延兵看來，用促銷文案感動消費者心智，遠比硬性推廣明智。隨著消費水平和消費意識提高，硬性推廣反而會引起消費者反感。

　　“此外，售后服務(wù)也不應(yīng)忽視。”鐘日華補充，如安排營養(yǎng)師回訪購買保健品的顧客，有針對地提供保健品使用建議等都需要納入考慮范疇。

　　正如牛征曌接受《醫(yī)藥經(jīng)濟報》記者采訪時所坦言的，電子商務(wù)依托的互聯(lián)網(wǎng)變化周期相當快，企業(yè)必須一直跟進。

　　“現(xiàn)在醫(yī)藥電商做得大的規(guī)模在4億~5億，基本只要上1億元就能到前十，可以說，上規(guī)模的醫(yī)藥電商平臺還沒出現(xiàn)，但已經(jīng)有足夠的想象空間?！币晃徽S躍欲試接入移動互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)上藥店負責人指出，如較受用戶歡迎的按地理位置搜索出售某產(chǎn)品的距離最近藥店，就需要平臺式的O2O支持。

　　當然，活躍的網(wǎng)上藥店也不會放過移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的好機遇。金象網(wǎng)在去年8月上線客戶端至APPSTORE和各安卓電子市場，為用戶提供下載和購藥服務(wù)?！拔覀円層脩魪牟煌木暥瓤焖俚夭檎业剿枭唐??！迸Ｕ鲿兹缡钦f?！?/p>

　　吳延兵表示，移動互聯(lián)網(wǎng)有利于消費者充分利用時間，發(fā)展?jié)摿Ψ浅４?，特別是微信、微博的促銷活動面對充分利用碎片化時間的年輕人群（粉絲），定向推送，精準率高?！拔磥砜隙〞蔀橐环N發(fā)展趨勢?！?

　　醫(yī)藥電商提供的專業(yè)服務(wù)并非單純的營銷手段，其實更多會是真正為用戶提供的實在的服務(wù)，用戶感覺和體驗對醫(yī)藥電商來說很重要。

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