愛(ài)華網(wǎng)? ? ? 1789年8月4日的夜晚標(biāo)志著法國(guó)通過(guò)革命的方式廢除了人的特權(quán)：這些特權(quán)是貴族天生便享有的。我們今天的民主社會(huì)即誕生于此。然而，雖然人們對(duì)特權(quán)的渴望并未消失，豪華轎車行業(yè)卻遲遲未意識(shí)到這一點(diǎn)。這次，是雷克薩斯這個(gè)超級(jí)高檔轎車品牌改變了市場(chǎng)規(guī)則。在純粹地表達(dá)日本的謙恭、對(duì)細(xì)節(jié)的注重以及對(duì)客人的關(guān)心的同時(shí)，雷克薩斯在美國(guó)進(jìn)行了大膽的革新：將經(jīng)銷店改造成了真正的沙龍，一個(gè)根本不像普通的經(jīng)銷店卻更像鄉(xiāng)村俱樂(lè)部的場(chǎng)所。雷克薩斯在羅德島紐波特的經(jīng)銷店，跟麗絲卡爾頓酒店有著諸多的相似之處：它的建造花費(fèi)了7 000萬(wàn)美元。在雷克薩斯的顧客吸引無(wú)數(shù)眼球的同時(shí)，它的聲譽(yù)也在貝弗利山莊、圣巴巴拉以及洛杉磯口耳相傳：
當(dāng)顧客需要進(jìn)行定期車檢，在預(yù)約之后，便有人員上門提車。
為了應(yīng)對(duì)汽車故障，公司會(huì)為顧客提供備用車。
顧客可以通過(guò)手機(jī)，與汽修人員保持一對(duì)一的聯(lián)系，以享受個(gè)性化的服務(wù)。
在寶馬和奔馳的經(jīng)銷店中，這些措施、細(xì)節(jié)、考慮和關(guān)注點(diǎn)都聞所未聞。然而，雷克薩斯為顧客創(chuàng)造的優(yōu)越感遠(yuǎn)不止他們?cè)诮?jīng)銷店所體驗(yàn)的這些。在美國(guó)民眾熱切喜愛(ài)，并紛紛驅(qū)車前往的運(yùn)動(dòng)盛會(huì)（如在法拉盛草地公園舉行的網(wǎng)球比賽、世界棒球聯(lián)賽等）現(xiàn)場(chǎng)，都有專門為雷克薩斯顧客提供的停車場(chǎng)。同樣，經(jīng)過(guò)兩年在加州對(duì)奢侈品傳統(tǒng)的觀察，豐田的分析員注意到了酒店出口外的汽車停放的次序：停在最前面的一定是車中的珠寶—那些不同凡響的代表奢侈品的豪華轎車（蘭博基尼、法拉利、勞斯萊斯和賓利）。值得說(shuō)明的是，所有雷克薩斯的新車都享有較高的地位。這不僅能給車主帶來(lái)無(wú)上的優(yōu)越感，同時(shí)也證實(shí)了他們選擇的座駕確實(shí)是高檔次的，因?yàn)槟切┲粸楹廊A車車主服務(wù)的侍從們現(xiàn)在在幫他們停車。
最后，讓我們來(lái)談?wù)剛鹘y(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷在客戶關(guān)系管理中代表了什么。在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷中，客戶關(guān)系管理是特別與客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、行為細(xì)分、針對(duì)性供貨、個(gè)性化的關(guān)系建立活動(dòng)以及客戶雜志這些方面相關(guān)聯(lián)的。
在奢侈品領(lǐng)域，我們要談的卻是團(tuán)體認(rèn)識(shí)管理：要認(rèn)清品牌認(rèn)同者、追隨者的群體，并給予他們特權(quán)。所以擁有法拉利的3.8萬(wàn)位車主就構(gòu)成了一個(gè)群體，他們被尊重著，同時(shí)也被誘惑著。他們被鼓勵(lì)把愛(ài)車送去圣地馬拉內(nèi)羅進(jìn)行徹底檢修。這對(duì)他們來(lái)說(shuō)，可能也是接近他們信仰核心的絕好機(jī)會(huì)。在勞斯萊斯，有20萬(wàn)的追隨者參觀廠址，專門的博物館會(huì)在7月和8月的兩場(chǎng)特殊節(jié)日中對(duì)外開(kāi)放。而雷克薩斯公司則會(huì)在當(dāng)?shù)嘏e辦奢華的活動(dòng)，它們與車主的品位和生活方式相關(guān)，而非與汽車本身相關(guān)。公司會(huì)為車主預(yù)留劇場(chǎng)的特等座，以此培養(yǎng)品牌的文化多樣性。
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