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在6月9日開幕的北京國(guó)際車展上，標(biāo)致汽車的參展商特別邀請(qǐng)一家從事汽車美容養(yǎng)護(hù)的企業(yè)為其現(xiàn)場(chǎng)做保養(yǎng)，這家企業(yè)精湛的美容養(yǎng)護(hù)技巧吸引了眾多參展商的眼球。車展上，來自荷蘭的**名車、價(jià)值968萬元的世爵車的代理商現(xiàn)場(chǎng)觀看了這家企業(yè)的服務(wù)后，毅然指定這家企業(yè)為這款**名車做養(yǎng)護(hù)。這家企業(yè)就是中國(guó)汽車美 如果您拿著錢要投資某項(xiàng)事業(yè)，那您不能不考慮汽車美容養(yǎng)護(hù)；如果您已經(jīng)決定投身于汽車美容養(yǎng)護(hù)了，那您不能不了解 馳耐普這個(gè)品牌。 汽車的產(chǎn)生，使人類進(jìn)入到一個(gè)前所未有的時(shí)代，經(jīng)過一百多年的發(fā)展，汽車已逐步成為人們?nèi)粘Ｉ钪凶钪匾摹盎锇椤薄Ｔ谥袊?guó)，汽車在人類社會(huì)的發(fā)展進(jìn)程中，也經(jīng)歷了“王謝堂前燕”到“尋常百姓家”的飛躍。2003年中國(guó)國(guó)內(nèi)汽車總需求突破445萬輛，連續(xù)兩年實(shí)現(xiàn)30%的高速增長(zhǎng)，增長(zhǎng)時(shí)間之長(zhǎng)和增長(zhǎng)速度之快都創(chuàng)下25年之最。專家預(yù)測(cè)，2004年國(guó)內(nèi)汽車的總需求量將超過500萬輛。汽車產(chǎn)銷量如此迅速的發(fā)展，帶給了與之相關(guān)的汽車后續(xù)服務(wù)一片勃勃生機(jī)。有專家及媒體將汽車銷售比喻成汽車市場(chǎng)的“第一桶金”，而汽車后續(xù)服務(wù)則是這個(gè)大市場(chǎng)中的“第二桶金”。如果說“第一桶金”已經(jīng)基本被瓜分殆盡的話，那么第二桶金無疑還埋在地下，閃露著燦爛的光芒，昭示著人們這塊市場(chǎng)的巨大潛能。 在國(guó)外，修理業(yè)基本遭到淘汰，汽車美容養(yǎng)護(hù)業(yè)占到整個(gè)汽車后續(xù)市場(chǎng)的80%。而在國(guó)內(nèi)，這塊市場(chǎng)卻正在被開發(fā)，升值潛力日益顯現(xiàn)。目前中國(guó)國(guó)內(nèi)專營(yíng)和兼營(yíng)汽車美容的企業(yè)約為9000家左右，從業(yè)人員約為15萬人，現(xiàn)有汽車修理企業(yè)卻多達(dá)20萬家左右。也就是說，從事汽車美容的企業(yè)在數(shù)量上不到汽車維修企業(yè)的1/20，這與美國(guó)的80%相去甚遠(yuǎn)。有市場(chǎng)調(diào)查表明，2003年底，全國(guó)個(gè)人汽車保有量超過千萬，而70%的私家車車主愿意進(jìn)行汽車美容養(yǎng)護(hù)，這塊市場(chǎng)的空間可想而知，在國(guó)內(nèi)這塊市場(chǎng)還未完全開發(fā)出來的時(shí)候，投身汽車美容養(yǎng)護(hù)成為當(dāng)今最吸引投資人眼球的行業(yè)。 1997年，在中國(guó)的汽車美容養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)一片混沌、魚龍混雜、無牌無照的路邊小店叢生的時(shí)候， 馳耐普掌門人楊威開始進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域。他加入這個(gè)行業(yè)的初衷我們姑且不去深究，但當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)卻并不太好，消費(fèi)者怨聲載道，“一塊抹布一桶水，三個(gè)伙計(jì)一個(gè)店”成為整個(gè)市場(chǎng)的真實(shí)寫照，在人們還沒有給汽車做美容養(yǎng)護(hù)這個(gè)觀念的時(shí)候，偶爾有消費(fèi)者去做一下，有時(shí)候卻因技術(shù)、人員素質(zhì)等而適得其反，“美容”變成“毀容”。在這種狀況下， 馳耐普選擇了汽車美容養(yǎng)護(hù)，并成功地與世界500強(qiáng)企業(yè)之一的美國(guó)殼牌旗下的彭澤爾8226;奎克8226;斯達(dá)特公司達(dá)成了合作意向，組建了 馳耐普北京總部，在國(guó)內(nèi)，高揚(yáng)起了汽車美容養(yǎng)護(hù)正規(guī)化大旗，為“七分養(yǎng)、三分修”國(guó)際愛車新理念而鼓呼，全面在中國(guó)開展汽車美容養(yǎng)護(hù)連鎖業(yè)務(wù)，使整個(gè)中國(guó)汽車美容養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)面貌煥然一新。 馳耐普公司副總經(jīng)理?xiàng)詈Ｑ蠼榻B說，“七分養(yǎng)、三分修”愛車?yán)砟钜蛳M(fèi)者得到了實(shí)惠也廣泛被有車族接受，同時(shí)市場(chǎng)需求量大，行業(yè)利潤(rùn)高，以 馳耐普為例，加盟投資級(jí)別分6.8萬元基礎(chǔ)店、10萬元經(jīng)濟(jì)店、18萬元標(biāo)準(zhǔn)店、38萬元中心店、80萬旗艦店和380萬元以上的汽車綜合服務(wù)站等。楊海洋告訴筆者，如果投資一個(gè) 馳耐普汽車美容養(yǎng)護(hù)6.8萬元的“基礎(chǔ)店”，加盟費(fèi)、流動(dòng)資金和房屋租金等只需要11萬元左右，正常經(jīng)營(yíng)狀況下，10個(gè)月就能收回投資。山東濟(jì)南一家投資6.8萬元的基礎(chǔ)店，加盟后，一年就賺了近40萬。巨大的利潤(rùn)空間使 馳耐普麾下迅速聚攏了幾百家加盟店，到目前， 馳耐普加盟店遍布全國(guó)30個(gè)省、市、自治區(qū)共800多家，形成了強(qiáng)大的 馳耐普汽車美容養(yǎng)護(hù)連鎖體系，成為名副其實(shí)的汽車美容連鎖大王。 巨大的空間使眾多相關(guān)行業(yè)開始涉足于此，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油集團(tuán)今年也開始辦起了“汽車養(yǎng)護(hù)中心”連鎖，經(jīng)銷汽車的亞之杰伯樂打出“汽車魔術(shù)——讓您的汽車更亮麗”的招牌，經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域向汽車美容等服務(wù)拓展。在眾多企業(yè)進(jìn)軍角逐美容養(yǎng)護(hù)時(shí)， 馳耐普一枝獨(dú)秀，是什么原因使其依然挺拔于汽車后續(xù)市場(chǎng)呢？我們不妨對(duì) 馳耐普進(jìn)行深層次的解碼。 今后的市場(chǎng)，會(huì)是一個(gè)服務(wù)的市場(chǎng)，這是眾多業(yè)內(nèi)人士的共識(shí)。服務(wù)是一個(gè)廣義的概念，以后的消費(fèi)市場(chǎng)，也將進(jìn)入服務(wù)時(shí)代，產(chǎn)品與產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，今后都將以服務(wù)的方式表現(xiàn)出來。這與時(shí)代的發(fā)展是相一致的，經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展了，人們注重的是生活品質(zhì)的提升，單純的為生計(jì)而奔波消費(fèi)已成為歷史，消費(fèi)已不僅僅成為一種需要，更成為一種精神的體驗(yàn)，一種生活態(tài)度的表現(xiàn)，這就好像從前人們頭發(fā)長(zhǎng)了，需要理發(fā)，現(xiàn)在頭發(fā)不長(zhǎng)不到理發(fā)的時(shí)候，人們卻想著選擇服務(wù)好的美容店做美容。市場(chǎng)觀念與消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，使今后的市場(chǎng)逐步成為一個(gè)巨大的服務(wù)市場(chǎng)，企業(yè)爭(zhēng)奪*****，其實(shí)就是服務(wù)贏得市場(chǎng)的終極表現(xiàn)。 馳耐普在引進(jìn)國(guó)際知名品牌的同時(shí)，也引進(jìn)了先進(jìn)的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。 馳耐普在近百年的發(fā)展中，依然能屹立不倒，她所崇尚的服務(wù)理念是其成功的關(guān)鍵。 馳耐普汽車美容連鎖中國(guó)總部認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的重要性，結(jié)合目前中國(guó)的汽車消費(fèi)市場(chǎng)，建立了自己獨(dú)有的連鎖服務(wù)體系。將客戶至上、質(zhì)量第一；服務(wù)至上、信譽(yù)第一寫入企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展章程之中。在實(shí)際操作中，進(jìn)一步強(qiáng)化顧客至上、誠(chéng)信為本的原則，奉行待車如人的理念，以顧客的滿意程度作為評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。制定和實(shí)施一系列的監(jiān)督措施，對(duì)連鎖店的經(jīng)營(yíng)行為實(shí)施有效監(jiān)管。通過統(tǒng)一系列經(jīng)營(yíng)約束連鎖店的經(jīng)營(yíng)行為，使每一個(gè)連鎖店都成為活廣告和實(shí)物廣告，建立起連鎖體系的長(zhǎng)期顧客群。同時(shí) 馳耐普還建立嚴(yán)格的理賠制度和獎(jiǎng)罰措施，任何連鎖店的顧客如遇到商品質(zhì)量問題或提供的服務(wù)不符合國(guó)家或 馳耐普的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，都能夠很快得到解決。使顧客能在連鎖經(jīng)營(yíng)店里大膽購買商品，放心享受各項(xiàng)服務(wù)。從而最大限度地鞏固顧客群，并利用已有顧客群吸引和輻射潛在顧客群。 從加盟商加盟開始， 馳耐普就利用強(qiáng)大的人員和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為加盟商提供全程終身免費(fèi)服務(wù)，解答加盟商在經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)等方面的一切問題。鑒于 馳耐普連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展所依賴的專有技術(shù)和規(guī)范化管理制度是一般的單個(gè)企業(yè)所不具備的，總部要求每個(gè)加盟者在加盟之初要在總部接受培訓(xùn)，全面掌握汽車美容養(yǎng)護(hù)方面的基本技能，使加盟者能迅速走上正軌。與其它企業(yè)不同， 馳耐普連鎖體系建立了自己的培訓(xùn)學(xué)校，負(fù)責(zé)編寫教材、制定培訓(xùn)計(jì)劃及組織培訓(xùn)等工作。通過嚴(yán)格有效的后續(xù)培訓(xùn)，使所有連鎖店的員工都能在第一時(shí)間掌握 馳耐普最新的管理方式、技術(shù)和服務(wù)，保持整個(gè)連鎖體系與人員隊(duì)伍的高效率與高素質(zhì)。38萬級(jí)別的加盟者， 馳耐普總部還提供獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站，建立強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，隨時(shí)保持和總部及外界的溝通聯(lián)系。 以人為本，人才的合理化管理是 馳耐普實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本。人員做到了人盡其才、才盡其用。同時(shí)由于 馳耐普是來自于國(guó)外的品牌，有著不同于國(guó)內(nèi)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式，人員全部做到了能上能下，實(shí)施優(yōu)勝劣汰。即使坐到了高層領(lǐng)導(dǎo)的位置，如果不能適應(yīng)企業(yè)的良性發(fā)展，也有被淘汰出局的可能。原來 馳耐普一位姓潘的先生，一直做到了 馳耐普高層領(lǐng)導(dǎo)的位置，最終還是因適應(yīng)不了企業(yè)的快速發(fā)展而被淘汰出局。這種危機(jī)意識(shí)，使 馳耐普員工在工作中刻苦鉆研、不斷創(chuàng)新，很多在 馳耐普工作的員工都認(rèn)為在這里各方面能力得到了很大提升，并因此而對(duì) 馳耐普懷有深厚感情。曾經(jīng)在 馳耐普供職的孫女士，因?yàn)橐S老公**要去海外，臨行前淚流滿面、依依不舍，現(xiàn)如今身在海外的她仍時(shí)時(shí)與公司保持著聯(lián)系。正是這種人才的管理與用人的機(jī)制，使無數(shù)加盟投資者看到了 馳耐普的發(fā)展遠(yuǎn)景。 完善的后續(xù)保障服務(wù)是眾多投資者紛紛加盟的重要因素。 馳耐普專門建立了回訪制度，對(duì)加盟商在經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問題專人負(fù)責(zé)，登記造冊(cè)，盡快解決。有一次， 馳耐普廣東中山店的一位代先生來電稱，總部所配的鏡面釉質(zhì)量有問題要求退換。通過客服人員與代先生進(jìn)一步溝通，了解到代先生在給汽車用此產(chǎn)品封釉時(shí)，汽車沒有達(dá)到該產(chǎn)品承諾的光亮度，故而認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有問題而產(chǎn)生退貨的想法。客服人員了解到此情況后，判斷可能是代先生對(duì)該產(chǎn)品的使用上存在誤區(qū)，便及時(shí)與培訓(xùn)部取得聯(lián)系，在掌握了封釉的工藝流程和注意事項(xiàng)后，再一次同代先生聯(lián)系，使代先生正確、詳盡的掌握了此工藝的使用流程而最終滿意，同時(shí)也避免了退換貨給雙方被來的不必要的損失。今年3月1日， 馳耐普策劃實(shí)施了為期兩個(gè)月的防爆太陽膜促銷活動(dòng)。為了讓加盟商及時(shí)、準(zhǔn)確地獲得第一手資料，總部在第一時(shí)間將促銷規(guī)則在 馳耐普網(wǎng)站對(duì)外公布的同時(shí)，還對(duì)全部在檔備案加盟商進(jìn)行了先期的地址核查工作。從先期的電話核查，填寫詳細(xì)地址，到最后分發(fā)宣傳資料和郵寄， 馳耐普客戶服務(wù)部的工作人員僅僅用了5天時(shí)間，就打了500多個(gè)電話，分發(fā)出相關(guān)資料200余份。事無巨細(xì)的為加盟商著想，將加盟商的利益放在首位，這是加盟商選擇 馳耐普的重要砝碼。 當(dāng)我們了解了 馳耐普這些內(nèi)在的東西后，也就恍然了幾年之內(nèi)，為什么會(huì)有800多家投資者加盟，而一些同類連鎖企業(yè)盡管有著光鮮的外表，投資者卻寥寥無幾的事實(shí)。 除了 馳耐普自身的品牌、技術(shù)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)使投資者趨之若鶩外，大的氣候和背景也吸引著投資加盟者。美國(guó)商務(wù)部有資料顯示，美國(guó)95%的連鎖店在市場(chǎng)中可獲得成功，而獨(dú)立店鋪65%都會(huì)在5年內(nèi)關(guān)門。在鄭州舉行的“中國(guó)汽車暨配件、裝飾業(yè)市場(chǎng)走勢(shì)高峰論壇”上，有**官員表示，以規(guī)?；墓緸橹黧w發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)會(huì)是汽車美容裝飾用品業(yè)的發(fā)展主方向之一。連鎖獨(dú)有的品牌、技術(shù)、專業(yè)培訓(xùn)、產(chǎn)品配送、店面設(shè)計(jì)、開業(yè)指導(dǎo)、管理經(jīng)驗(yàn)和獲得的成熟企業(yè)的大力支持，使創(chuàng)業(yè)者減少了剛開始創(chuàng)業(yè)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)目前中國(guó)加入WTO后，外資對(duì)這塊市場(chǎng)的介入，國(guó)內(nèi)巨頭企業(yè)的染指，各種無牌無照路邊小店對(duì)市場(chǎng)的擾亂，有人發(fā)出疑問： 馳耐普，這位汽車美容界的連鎖大王還能走多遠(yuǎn)？ 馳耐普董事長(zhǎng)楊威回答說，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，中國(guó)的汽車產(chǎn)銷量一日千里， 馳耐普永遠(yuǎn)不會(huì)停止， 馳耐普在中國(guó)的汽車美容養(yǎng)護(hù)連鎖之路將會(huì)持續(xù)走下去。
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