愛華網(wǎng)項目的良好運作有賴于三大要素：人員、流程和工具。人貢獻創(chuàng)意和智慧，流程用于彌補人的不足，工具意在提高人和流程的效率。這三大要素在項目中的地位不盡相同：人是第一要素，而工具發(fā)揮的是配角的作用，為人和流程提供支持。? 要確保項目取得成功，就必須在這三大要素之間取得平衡。? 要素一：人? 在任何項目中，人都占據(jù)最重要的位置。沒有人的參與，項目就無法進行。? 創(chuàng)造力?任何項目都離不開人的創(chuàng)造力。為實現(xiàn)某個目標或滿足某個需求，人利用自己已有的知識和經(jīng)驗，從一個概念躍至另一概念，實現(xiàn)直覺上的飛躍。他們以此為跳板，探索未知世界，產(chǎn)生新的創(chuàng)意。他們會找出可以用來解決問題和應對挑戰(zhàn)的新概念、新聯(lián)系和新方法。? 借助創(chuàng)造力，人能夠從已知領域踏入未知領域，并利用在此過程中發(fā)現(xiàn)的新知識。機器和軟件都做不到這些。人的創(chuàng)造力是關鍵。? 遠見?遠見是人具備的另一種獨特的能力，它可以驅動創(chuàng)造力的產(chǎn)生。遠見指的是人可以看到未來的能力，即人的想象力。機器只能看到切實存在的事物（并且往往比人還看得更清楚），而能看到未來是人所特有的能力。? 任何項目都源于某人頭腦中的一個遠見。其倡導者會將它傳達給參與項目的其他人。它指引著整個項目的運作和所有與之相關的創(chuàng)造力。? 智慧?最后，創(chuàng)造力和遠見的結合，為智慧發(fā)揮作用提供了一個特殊的平臺。智慧并不是人們想象的那么簡單。人們頭腦中貯存的事實只是構成了智慧的基礎，但智慧遠遠超出了這些事實的范疇。它指的是了解這些事實的內(nèi)在關系，進而將之提煉為行事原理的能力。而你可以以新的方式把這些原理應用在新的環(huán)境下。? 既然人這么能干，為什么還要關注流程？為什么還要在工具上投入呢？為什么不把一切交給人來處理，并讓他們來制造奇跡呢？? 原因在于人并不是無所不能的。盡管人對項目的成功具有重要的作用，他們也會種下失敗的種子。項目中產(chǎn)生的大多數(shù)問題都是由人引起的。? 人所犯的錯誤會對項目產(chǎn)生極大的影響。首先，由于認為人會犯錯，所以你會把回顧、審核和測試納入項目計劃中。你必然需要在這上面花費一些時間和金錢。? 其次，當項目參與人員犯的錯誤導致其他缺陷或問題出現(xiàn)時，你必然要花更多的時間和金錢來糾正這些錯誤。你可能要把一些已經(jīng)完成的工作作廢，然后花更多的時間和金錢進行返工。? 人不但會犯錯誤，還沒記性。他們經(jīng)常忘記一些事實和信息，也會忘記自己該做的事情。如果某項活動包含好幾個步驟，負責這項活動的人經(jīng)常會遺漏其中一個或多個步驟。? 這種疏忽經(jīng)常給項目帶來問題。有人必須回過頭去進行檢查，并完成遺漏的工作。而且在許多情況下，整個工作必須重做。? 即便項目參與人員完成了所有必須要做的工作，結果也未必完全符合標準。例如，系統(tǒng)分析師可能為項目將要打造的系統(tǒng)制定了諸多要求，但是，如果系統(tǒng)規(guī)格要求書中的文字和圖形不能足夠準確地傳達利益相關者的需求，那么所建立的系統(tǒng)就可能無法滿足他們的需求。? 人類感知對模糊的容忍度比較高，且經(jīng)常通過猜想來填補認知差距。結果，人們常常對自己的工作感到滿意，而事實上這些工作往往沒有達到環(huán)境所要求的精確度。? 要素二：流程? 人所具有的缺點會影響到他有效地利用創(chuàng)造力、遠見和智慧。流程能以某些方式彌補人的這些不足，使他的時間和精力得到有效利用。**流程并不會產(chǎn)生額處的工作。相反，它們服務于特定的目標，致力于確保項目的效率和一致性，且對使用它們的人來說往往是“隱形”的。? 人們常常犯錯，所以流程必須幫助緩解這種傾向。大多數(shù)時候，一個好流程可以在第一時間幫助人們避免犯錯。例如，洗衣店的流程包括在放置襪子前進行配對，這將避免人們穿上不配對的襪子去上班。再如，每天早晨收聽交通和天氣報告，你就能選擇**的交通工具和路徑去上班。? 人們還常常忘記事情。他們會忘記完成工作的一些必要步驟，或顛倒步驟的前后順序，而流程有助于人們按照正確的順序完成所有必須要做的事情。如果你每天早上都是先沐浴，再刷牙，然后更衣，最后吃早餐的話，這種始終如一的生活習慣可以確保你不會忘記任何步驟。如果這個流程改變了，結果可想而知。并且，如果你沒有采取其他措施來彌補這種改變所帶來的影響的話，結果一定非常糟糕。? 人們在很多事情上都比較含糊。他們常常忽略重要的細節(jié)，因此需要有流程來引導人們注意必要的細節(jié)，確保必要的精確度。很多人在挑選要穿的衣服時都有一套流程，包括色彩和款式的搭配等。這些指引使他們可以輕易地做出合適的選擇。? 但不是每個錯誤、遺漏或失準都是可以避免的，因此流程也就涉及到通過檢查和權衡來發(fā)現(xiàn)和糾正錯誤，從而避免產(chǎn)生問題。早晨出門前照照鏡子，你就能發(fā)現(xiàn)和糾正自己在儀容和著裝上的問題，以防它們破壞你美好的一天。? 同樣，你還必須對流程進行調整，使之可以向項目相關人提供他們所需的支持，同時提高他們的工作效率。當流程符合了人們的需求時，它就會變成“隱形”的，人們自然而然地就會這樣做，根本不會覺得自己是在遵循某一流程。? 雖然人們能借助流程完成很多事情，他們也有可能不能一致地執(zhí)行流程。有時候，這種不一致性將使流程的效果大打折扣。如果流程執(zhí)行不一致，其效果也會不一致。如果流程得到切實執(zhí)行，其效果是可以預見的。? 確保流程執(zhí)行的一致性并不是要求你拘泥于形式。事實上，如果某個流程能夠有效地滿足你的需求，你就很容易連貫一致地執(zhí)行它。然而，在企業(yè)中，由于涉及到很多人，確保流程執(zhí)行的一致性就更具挑戰(zhàn)性。首先，如果一個流程能讓所有執(zhí)行它的人都感覺不到它的存在，而是自然而然地就照著它做了，這樣的流程可以說是少之又少。如果讓每個人都根據(jù)自己的判斷行事，他們的執(zhí)行方式可能稍微有些不同。有時，這些微小差異無關緊要，但更多的時候它們都會引發(fā)問題。? 因此，大多數(shù)流程都要求有人注意企業(yè)的員工在執(zhí)行它的時候的一致性。有多種方式可以完成這項工作，例如同事的檢視、同事的施壓、“督導”的監(jiān)督、經(jīng)理的強制，或審計員的仔細檢查。一定要通過某種機制來確保流程執(zhí)行的一致性，這一點非常重要。? 流程涉及的人越多，將流程內(nèi)容形成文檔就越能保障流程執(zhí)行的一致性。如果有新的員工加入，這些文檔能使他們迅速了解規(guī)章制度和工作方式，并確切地知道組織對他們的期望。? 在大型企業(yè)，你更加需要借助流程文檔來確保不同的團隊或部門之間的有效合作，進而確保公司的整體需求得到滿足。但是，將流程內(nèi)容形成文檔也有可能做過頭。例如，有些公司為了通過ISO?9000認證，制作了大量旨在通過認證和評級的文檔。不幸的是，當流程的首要目標，即支持人的工作，被這些目標取代時，流程會變得非常繁瑣。當然，如果流程文檔太多，人們也不愿意去閱讀，或者無法找到所需的指引。? 要素三：工具? 流程有助于人規(guī)避自己的不足，從而大展拳腳。盡管項目參與人員有時能夠有效地執(zhí)行流程，但并非總是如此。另外，很多流程對人的工作效率具有負面影響。有些流程由于繁瑣之至，即便它們可以解決一些問題，也會引發(fā)新的問題。此時，工具成為確保人們有效執(zhí)行真正有用的流程的關鍵。? 工具有兩大基本功能，一是令人所付出的勞動取得事半功倍的效果，提高人的工作效率，二是代替人去工作，因為有時候工具能夠比人更有效地完成工作。有些工具只能發(fā)揮其中一種作用，但大多數(shù)工具都能發(fā)揮兩種作用。? 例如，編譯器就是一種能令人的勞動取得事半功倍效果的工具。幾十年前，程序員需要寫出能在計算機處理器上運行的實際代碼。這種方法非常耗時，因為程序員必須構思計算機需要執(zhí)行的動作，并將這些動作分解成由1和0組成的代碼。而編譯器可以將每行高層代碼轉譯成數(shù)十個（或數(shù)百個）計算機命令，它的出現(xiàn)使程序員可以進行更多抽象的工作，花更多的時間和精力去分析和解決手頭的問題，他們的工作效率因此大大提升。? 因特網(wǎng)就是工具替代人類勞動的一個典型例子。要訪問某個網(wǎng)站，你只需要知道它的網(wǎng)址（即資源位置定位符）就足夠了。你不需要知道網(wǎng)絡是如何定位到你想要訪問的網(wǎng)站的。你提供資源位置定位符后，因特網(wǎng)上的計算機就會相互合作，找到你所需要的網(wǎng)頁，并決定如何將你的請求發(fā)送到目的地，同時接收它的響應消息。? 人們不需要了解因特網(wǎng)的細節(jié)就可以上網(wǎng)，這使得全球的用戶都能使用萬維網(wǎng)（World?Wide?Web）。這是因為因特網(wǎng)以用戶看不見的方式完成了這項工作，而用戶只是輸入資源定位符。? 與許多工具制造者所宣稱的相反，并不是每項工作都需要借助工具。你的個人能力再結合有效的流程，足以讓你漂漂亮亮地完成日常的許多任務。但與此同時，你應該時刻注意是否能借助工具來提高人或者流程的效率。你可以根據(jù)工具的兩大基本功能，來判斷在哪些情況下需要借助工具。?
流程中是否有些步驟要占用大量時間？仔細觀察你的員工在哪些具體的步驟和任務上花費了時間。員工的精力應該集中到能夠發(fā)揮其創(chuàng)造力和智慧的工作上。他們是花大量的時間去從事創(chuàng)造性的工作，還是被很多非創(chuàng)造性的工作耗費了精力？? 如果某個流程需要人們花大量的時間去完成一些非創(chuàng)造性的工作，就應該借助工具了。找到一種可以實現(xiàn)事半功倍效果的工具，這樣人們就可以投入更少的時間從事非創(chuàng)造性的工作，而投入更多的時間完成更具挑戰(zhàn)性的工作。這不僅有助于提高人們的工作效率，也能改善他們工作與生活的質量，因為他們可以花更多的精力從事更加有趣和更具挑戰(zhàn)性的工作。? 有沒有一些流程根本不需要人的參與？通過上面的分析，我們有時會得出重要的發(fā)現(xiàn)，即某項工作根本不需要員工具有獨特的能力。在這種情況下，整個工作都可以自動化完成。如果找到合適的工具，員工就可以把時間花在更加重要的工作上。? 一旦某種工具被采用，必定要求流程有所改變。但應該認真考慮是否值得為了采用某種工具而去改變流程。這些改變對員工會有何影響？新流程是否能給員工的工作提供支持？員工是否有時間，并且掌握了必需的技能和知識去執(zhí)行新流程？新流程是否支持公司的目標？? 切記工具的作用是為了提高人和流程的效率。任何會降低效率的工具都應該被拋棄。
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