愛華網(wǎng)當顧客以“簽單”、“交款”為主要標志的產(chǎn)品購買行為結(jié)束后，在正常情況下，顧客會自然地對購買產(chǎn)品的自身行為冷靜下來，進行審視或梳理。表現(xiàn)形式有，一在意產(chǎn)品的品質(zhì)，特別關(guān)注包括產(chǎn)品包裝在內(nèi)的所有細節(jié)，一旦有任何的小瑕疵，就會成為退貨的理由；二在意產(chǎn)品的服用效果，特別關(guān)注服用產(chǎn)品的感受，一旦出現(xiàn)自身感覺的異常反應，就會成為退貨的借口；三在意產(chǎn)品的價值確認，特別想了解其他購買者的情況，與自己購買產(chǎn)品的價格、贈品情況等對照比較，一旦出現(xiàn)稍微的差別，就會成為退貨的導火索。 鞏固會的形式以座談會、茶話會、餐飲會為主，最好在公司會場進行。鞏固會流程有歡迎儀式、顧客自我介紹、總經(jīng)理（代表）講話、專家講座、老顧客發(fā)言、小型補單或小單銷售。筆者在指導市場時，會場常用的條幅是：顧客最關(guān)心的永遠都是產(chǎn)品效果；以效果為基礎(chǔ)，彰顯神奇；以案例為依據(jù)，實話實說。在此，提醒沒有真實效果的產(chǎn)品千萬不要做鞏固會，不然會自食其果。 主持人在歡迎顧客后，主持的要點是把顧客打開，消除陌生感與局促感，讓顧客進入輕松快樂的氛圍中來。例如可以說：“如果說以前的你們是顧客的話，那現(xiàn)在的你們就是我們公司的家人，我代表公司領(lǐng)導和全體工作人員熱情地歡迎大家‘回家’，現(xiàn)在，我?guī)ьI(lǐng)大家對我們這個大家庭進行一個參觀……” 接著主持人引導顧客做自我介紹，內(nèi)容包括工作單位、家庭情況，特別是名字。引導顧客就自己的名字，編成故事情節(jié)，比比看看誰的名字讓別人容易記下來，誰的名字被記起住的次數(shù)多，誰將是優(yōu)勝者，將得到贈送的獎品，把中老年朋友的表現(xiàn)欲釋放出來，使會場氣氛活躍起來。 主持人在介紹總經(jīng)理的時候，一定讓顧客感覺到主持人和全體公司員工對總經(jīng)理特別的認同，特別的喜歡，特別的崇拜。例如可以說：“在生活中，他是我們的親大哥，我們只要有什么不開心的事都愿意跟他說，他都很耐心地教導我們，幫助我們，跟他在一起，我們都有安全感；在工作中，他是我們的引路人，不管多么大的困難，他都保持著一顆積極向上無限樂觀的心，跟他在一起，我們都有使命感；他就是我們公司的總經(jīng)理……我們熱烈掌聲歡迎他！” 總經(jīng)理講話要點建議從三個方面講：一是創(chuàng)辦公司的動機。可以從自己身邊親人的病痛講起，可以從當前社會上病患者痛苦看病難看病貴講起，可以從社會養(yǎng)老現(xiàn)狀講起，引起顧客共鳴，讓顧客感知到公司老總是有愛心的人，有孝心的人，有社會責任感的人。二是創(chuàng)辦公司的辛酸?？梢詮膯T工服務過程中受到的種種不理解講起，可以從公司受到的社會不公正待遇講起，可以從起早貪黑勞動強度大講起，讓顧客體會到公司為他們送好產(chǎn)品，送健康，提供優(yōu)質(zhì)服務，付出了很大的犧牲。三是創(chuàng)辦公司的目標。做最好的服務，做最好的產(chǎn)品，做最好的公司，為顧客提供更多的便利，解決顧客更多的問題，做出承諾，公布自己的聯(lián)系方式，讓顧客感覺到公司員工，特別是公司領(lǐng)導隨時隨地就在自己身邊。最后，別忘了對大家持續(xù)服務做出鄭重承諾，對大家的支持表示感謝！總經(jīng)理要與每一個顧客進行擁抱！因為，擁抱是一種強大的力量，擁抱可以在最短的時間內(nèi)拉近與顧客的距離，感動顧客，融化顧客，把顧客培訓成公司的忠誠奉獻者。 主持人介紹專家時，要保證專家的所有資料是真的。專家最好有一定的臨床經(jīng)驗，可以從疾病的角度對顧客進行有效的咨詢服務。專家講座的重點是產(chǎn)品研發(fā)單位、產(chǎn)品榮譽稱號、產(chǎn)品主要成分、產(chǎn)品作用機理、產(chǎn)品適應人群、產(chǎn)品服用方法、產(chǎn)品服用過程中注意事項、產(chǎn)品調(diào)整反應、全國各地有效案例。鞏固會上專家講座要客觀，要從疾病的角度進行科學的解釋，更多老年人身體上正在發(fā)生的慢性疾病是無法“根治”的，要從“控制癥狀”的角度和“減少痛苦”的角度來提醒顧客，更要從概率的科學理論上講可能出現(xiàn)的差異個案，特別有意識地降低顧客的期望值，這是預防顧客退貨的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 主持老顧客發(fā)言，顧客要事先在 “發(fā)言思路”上進行有效引導，顧客發(fā)言要有條理、有層次，服務于增強新進顧客對產(chǎn)品、對公司、對服務的信心?？梢詮囊韵挛鍌€方面下功夫： 一方面，從感覺的療效上講。 原來我也是懷疑的，就是抱著試試看的態(tài)度，購買了一年的產(chǎn)品，按照服務人員提供的服用方法，不到一個月的時間，就感覺到了身體的變化。比如說，原來是不容易入睡的，睡眠很輕容易醒，醒來再難以再入睡，吃完產(chǎn)品后，一下子睡好了，一覺睡到大天亮，這一睡得好啊，精神狀態(tài)也好了；比如說，原來我從一樓上到五樓的家里，喘得不行，有時候歇三回都上不去，渾身無力沒有精神頭兒，吃完產(chǎn)品后，我現(xiàn)在拎著一桶花生油一口氣上到五樓，感覺有使不完的勁，這精神頭兒一好，就感覺到哪兒都沒毛病了，一下了年輕了好多歲。 二方面，從事實療效上講。 我是單位的王書記推薦我吃的，他給我講這是中國科學院1805課題組唯一研發(fā)出品的產(chǎn)品，品質(zhì)信得過，效果有保證。我就沒怎么多想，習慣性地按領(lǐng)導的要求買了一年的產(chǎn)品。比如說，原來我大便不成形，嘩啦一大片，上廁所有時候就得以最快的速度去，稍慢一點就拉褲子里了，腸鏡檢查了沒有發(fā)現(xiàn)什么病變，吃了多少種消炎藥都效果不大，吃完產(chǎn)品后，大便成形了，再也不拉稀水了，顏色也很好；比如說，原來我的血壓高，高壓高到160，低壓120，各種降壓藥都用過了，控制的效果都不好，最近又發(fā)現(xiàn)左心室肥大，有室早現(xiàn)象。血壓控制不好，自己擔心病發(fā)癥的發(fā)生，家里人也很著急，恰好中國科學院1805的博士生們來介紹殼寡糖在人類身體健康方面的應用，科學院的科技工作者多權(quán)威啊，人家講了，這是幾代科學家對國家對民族的畢生奉獻，是國家重大科技成果項目，用殼寡糖來控制血壓還沒有任何副作用，我就購買了一年的產(chǎn)品，現(xiàn)在吃到了第四個月的時候，高壓已經(jīng)到了130左右，低壓從來沒有高到100，我很開心啊。 三方面，從調(diào)整反應的角度講。 我這個人吃什么都容易過敏，一到春天我都害怕，戴口罩，不敢到花花綠綠的地方去。吃這個產(chǎn)品的時候，我就很擔心。中國科學院1805課題組的博士們說，久康奇善殼寡糖是唯一一個由他們研制出品的寡糖產(chǎn)品，是全中國殼寡糖樣品標準的提供者。殼寡糖的聚合度和分子量都是全世界最好的，屬于醫(yī)藥級的高品質(zhì)殼寡糖，絕對不會出現(xiàn)過敏現(xiàn)象。我就很放心地去吃，吃的過程中，的確沒有出現(xiàn)什么過敏癥狀。但是，我有一個階段，大概七八天的時間里，大便特別的黑特別的臭，放個屁恨不得全家人都知道，一上廁所我女兒就趕緊點香。公司的專家告訴我說，殼寡糖是動物性纖維，促進腸子蠕動，就“排毒反應”，是個好事情，現(xiàn)在這種情況沒有了。 四方面，從員工服務的角度講。
我是公司的老客戶了，5個年頭了吧，公司介紹的產(chǎn)品我一直在用。因為對公司，對總經(jīng)理，對專家的信任，我的身體也得到了回報，幾年來我從來沒有住過院，血壓、血糖都控制在正常范圍內(nèi)，前幾天單位體檢，給我聽診的大夫講，我的心臟功能很好，快七十了幾乎沒有心衰癥狀，我很知足，真值了。在中國最高的科技代表那是中國科學院，中國科學院1806課題組的研發(fā)出品的殼寡糖，這個跟“提供原料”或“技術(shù)支持”的其它殼寡糖產(chǎn)品有著很大的區(qū)別，年紀大了不能糊涂，更應當講科學，科學容不得半點馬虎，我信任中國科學院的杜昱光教授，我見過他，http://www.aihuau.com/人家說話多嚴謹啊。公司跟中國科學院1805課題組合作后，那是真的找到了好療效的產(chǎn)品，真的找到了科技的大靠山，我替你們高興。我不需要你們到我家打掃衛(wèi)生，買菜做飯，這種服務不能真正地感動我，你們引進了最好的產(chǎn)品，對我們中老年的身體有真正的幫助，才叫最好的服務。我支持你們，感謝你們！ 五方面，從公司活動的角度講。 我喜歡參加公司組織的活動，有學習知識的，有表演節(jié)目的，有近郊游玩的，有生態(tài)旅游的，真是豐富多彩。在公司能夠買到中國科學院1805課題組研發(fā)出品的好產(chǎn)品，讓我有了好身體；通過參加公司一系列的活動，讓我有了好心情?，F(xiàn)在，我的晚年生活再也不孤單，再也不寂寞了，認識了很多好朋友，很開心很快樂?？偨?jīng)理說等到天再熱點了，公司要組織我們到大連去旅游，聽到這個消息我就介紹了好幾位老伙伴過來。大連，空氣好，環(huán)境好，文明程度高，多好?。∵€可以到中國科學院1805課題組去參觀，坐到中國科學院科學家發(fā)布最新科研成果的報告廳里聽真正的教授講課，那是什么樣的待遇啊，想想就得勁，想想就光榮。對了，再買多少產(chǎn)品可以有大連去的資格??？我一定要去！ 主持人引導顧客進行有目的方向性很強的發(fā)言，最后落到發(fā)言顧客主動為了一個“利益點”去購買產(chǎn)品，順勢宣布優(yōu)惠政策。鞏固會上對沒有購買、猶豫不決的顧客進行有效銷售，對已經(jīng)購買大單的顧客再補小單；對已經(jīng)購買過小單的顧客補到大單。 鞏固會就是要在顧客完成購買行為，在自身理性判斷購買行為的階段，幫助顧客再次認識企業(yè)確認企業(yè)的高度、再次認識產(chǎn)品確認產(chǎn)品的價值，了解產(chǎn)品服用方法正確對待服用階段可能出現(xiàn)的調(diào)整反應，堅定顧客對企業(yè)對產(chǎn)品對服務的信心，讓顧客放心、安心，減少退貨，對顧客加深感情繼續(xù)教育，有利于市場的持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。特別提醒的是：只有顧客再買貨才是對顧客最好的鞏固和維護。
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