愛華網(wǎng)隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展、快速迭代和逐漸融合，人與人、物與物以及人和物之間，已經(jīng)建立起了一個(gè)龐大交互聯(lián)結(jié)的網(wǎng)絡(luò)，我們暫且稱之為“大互聯(lián)網(wǎng)”。在大互聯(lián)網(wǎng)世界里，空間（使用場(chǎng)景）和時(shí)間的更加碎片化，而普遍化的智能手機(jī)已經(jīng)成為每個(gè)人的代表，加之各種軟硬件方面的突破性創(chuàng)新和技術(shù)衍生，多網(wǎng)正在融合。屆時(shí)，人們的工作生活、閱讀學(xué)習(xí)、休閑娛樂、社交、購物等各方面需求呈現(xiàn)多元化和個(gè)性化，而購買和體驗(yàn)渠道必將發(fā)生非常大的變化。現(xiàn)今，信息大爆炸給人們帶來便捷的同時(shí)，無時(shí)無刻地不在挑戰(zhàn)眼球所能承載的極限，所幸人們較之前更具有主動(dòng)權(quán)和話語權(quán)，也更懂得如何篩選信息，不再依賴于某個(gè)平臺(tái)，“去中心化”趨勢(shì)正在形成。大互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，為企業(yè)創(chuàng)造了良好的軟硬件支持和應(yīng)用便利性，例如：微博、微信先后的興起為用戶提供社交便利的同時(shí)，也掀起了“粉絲”和微營(yíng)銷的熱潮，加之黃太吉、雕爺牛腩等案例的多方渲染，眾媒體對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)思維”理念的宣導(dǎo)，先知先覺的諸多企業(yè)不得不正襟危坐，絕不能被時(shí)代所淘汰，外觀內(nèi)思，考慮該如何轉(zhuǎn)型升級(jí)，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，成為行業(yè)標(biāo)桿。對(duì)比傳統(tǒng)企業(yè)把客戶當(dāng)作人民幣符號(hào)的歷史和現(xiàn)實(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)思維”讓大家醒目起來，其中，極為重要得一點(diǎn)就是用戶思維和大數(shù)據(jù)思維，這才是回歸本源。
客戶，是一個(gè)真實(shí)存在的人，每人都有各自的姓名、性別、年齡、性格、愛好、心理特征和行為軌跡，缺乏這些數(shù)據(jù)，任何營(yíng)銷的盲目性根本上難以消除。作為企業(yè)，無論你是誰，你的焦點(diǎn)應(yīng)該是每一位客戶，而非只是一個(gè)人民幣符號(hào)，被當(dāng)作企業(yè)收入的元素。看客們，請(qǐng)轉(zhuǎn)化一下思維角度，我們每個(gè)人都有不同的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，不同性格和七情六欲，源于血緣、地緣、業(yè)緣和事緣的親戚朋友同學(xué)同事等人脈關(guān)系，不同的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和社會(huì)影響力，所有的這些都是客戶“能量體“，類似”元素體“，并且最終將以大數(shù)據(jù)形式動(dòng)態(tài)存儲(chǔ)，人將越來越”被透明化“。基于現(xiàn)階段，微博、微信、陌陌、易信、微視、微米、微社區(qū)等等社會(huì)化媒體的廣泛普及應(yīng)用，除了各類社交需求外，人們更愿意通過自身所喜好的方式盡情地去表達(dá)各自的思想觀點(diǎn)和喜、怒、哀、懼、愛、惡、欲……，受愛情、親情、友情等情愫和信任感的觸動(dòng)，即刻能夠直接影響諸多粉絲和好友，更易大面積的擴(kuò)散，口碑或輿論由此形成，而“一傳十、十傳百“的老話傳播的速度也就N倍遞增了，這就是客戶的能量！作為企業(yè)，我們應(yīng)作何感想？！客戶能量分為正負(fù)兩種，不同客戶能量又有高低和大小之分，我們應(yīng)始終關(guān)注如何更好地激活客戶的信任、豁達(dá)、愉悅、進(jìn)取等“正能量“，扭轉(zhuǎn)或規(guī)避客戶的自私、猜疑、沮喪、消沉等”負(fù)能量“，這就要求企業(yè)一直提供超出預(yù)期的客戶體驗(yàn)，塑造良好的品牌形象和心理印象，“好事兒不出門，壞事兒傳萬里“的說法兒，未嘗不可以改變。如何發(fā)揮客戶正能量呢？老板先轉(zhuǎn)化思維“客戶是上帝”、“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”不等于“客戶中心化”，要真正做，作為企業(yè)一把手先轉(zhuǎn)化思維模式，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、上市和服務(wù)整個(gè)鏈條均應(yīng)有客戶的參與，并能夠聽取其心聲，迅速試錯(cuò)糾錯(cuò)，以達(dá)到提供適合目標(biāo)客戶期望的產(chǎn)品或服務(wù)。老板是一家企業(yè)的原動(dòng)力，若一把手不覺醒，再好的思維模式和團(tuán)隊(duì)也難以如愿挖掘客戶真實(shí)的需求，準(zhǔn)確地探察目標(biāo)客戶的能量體系。精準(zhǔn)定位客戶群一般情況下，企業(yè)只服務(wù)于某類或若干客群，所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不同的功能訴求和賣點(diǎn)，只會(huì)滿足某部分客層的需求，精準(zhǔn)定位并明確適度地傳遞品牌的客戶期望是基本前提，否則，用戶體驗(yàn)和期望落差過大，抱怨、氣憤等在所難免，負(fù)能量勢(shì)必會(huì)蔓延，切忌！注重的用戶體驗(yàn)隨著消費(fèi)理念的成熟，人們不再僅僅只關(guān)注所能購買產(chǎn)品或服務(wù)功能和效果，從與企業(yè)開始接觸那一刻起，從詢問、成交、商品、服務(wù)等整個(gè)過程中，http://www.aihuau.com/用戶都在用“眼、耳、鼻、舌、手、心”在體驗(yàn)，稍不如意，客戶心中就會(huì)減分。此時(shí)，我們不要一葉障目，只關(guān)注質(zhì)量好、功能多、價(jià)格實(shí)惠等常規(guī)性指標(biāo)，自圓自說，而是站在用戶角度，梳理體驗(yàn)過程中的每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，著眼于細(xì)節(jié)處入手，講究人性化，為大家提供意想不到可感知的周到甚至是驚喜。快速迭代且極致只要你成功，就會(huì)有人來模仿和學(xué)習(xí)，同時(shí)，原來的優(yōu)勢(shì)意味著開始被“稀釋”，要做到“一直被模仿，從未被超越”的地步，必須要快速迭代，習(xí)慣于主動(dòng)挑剔，自我挑戰(zhàn)，持續(xù)改善，用極致思維，追求產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等一系列用戶體驗(yàn)的終極水平，否則，再牛X的公司也會(huì)被淘汰掉。例如：應(yīng)不同時(shí)期而發(fā)生的品牌迭代，摩托羅拉、諾基亞、蘋果和三星的代代相替就是個(gè)好例子。適度的超越期望企業(yè)對(duì)于客戶的承諾是嚴(yán)肅認(rèn)真的，因?yàn)槿罕姷难劬Σ蝗菰S有太多虛幻般的“概念”，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來看，品牌制造客戶期望是循序漸進(jìn)，更替推出，合理即可，而非一步登天，警惕，舉得越高，摔得越狠。當(dāng)然，對(duì)于客戶的消費(fèi)期望和體驗(yàn)等心理，企業(yè)不是只能去被動(dòng)地滿足，同樣，可以來主動(dòng)迎合，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，使得合理匹配期望，營(yíng)造愉悅輕松的消費(fèi)，持續(xù)塑造，反復(fù)強(qiáng)化，良好的客戶體驗(yàn)自然會(huì)更容易形成客戶的正能量。建口碑分享通路大互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)搭建各類符合用戶習(xí)慣的口碑分享通路，引導(dǎo)客戶把個(gè)人的好體驗(yàn)分享給你身邊的朋友，如：微信、微博、微視等，輔之以社會(huì)化分享的激勵(lì)機(jī)制，如：小禮品、免費(fèi)體驗(yàn)，值得強(qiáng)調(diào)得是以不同名目，持續(xù)贈(zèng)送積分，兌換客戶喜歡的內(nèi)容，更易于增強(qiáng)用戶黏性，制造分享動(dòng)力。企業(yè)實(shí)現(xiàn)推拉雙重組合策略，為客戶搭建暢通交互的渠道，助燃正能量的釋放威力和影響范圍，以便于聚合更多潛在客戶、意向客戶和準(zhǔn)客戶的消費(fèi)轉(zhuǎn)化。有道無術(shù)，術(shù)尚可求也，手法靈活多變，有術(shù)無道，乏能量?jī)?nèi)核，則止于術(shù)。本篇旨在分享筆者所創(chuàng)《客戶能量學(xué)》理論的部分思維邏輯，希望對(duì)朋友們有些啟發(fā)，也歡迎各位批評(píng)指正！
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