????? 特許連鎖是在本世紀(jì)初在美國等西方國家開始興起的一種商業(yè)模式，在中國真正興起也就是90年代以后的事情。

　　近二十年來中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展造就了一大批富裕階層，這部分群體有錢也有重事一番事業(yè)的渴望，但是往往苦于缺乏項(xiàng)目，有了項(xiàng)目又往往缺乏運(yùn)作市場(chǎng)的模式和經(jīng)驗(yàn)，而特許連鎖恰如一場(chǎng)及時(shí)雨，很好滿足社會(huì)需求。

　　此外特許連鎖經(jīng)營作為連鎖經(jīng)營的高級(jí)形式，一方面特許總部可以在不直接投資的情況下，迅速復(fù)制式發(fā)展，實(shí)現(xiàn)低風(fēng)險(xiǎn)、低成本擴(kuò)張；另一方面加盟店也可在基本保持其獨(dú)立經(jīng)營的同時(shí)，分享總部品牌、服務(wù)、信息等方面的優(yōu)勢(shì)，降低自身的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。正因?yàn)槿绱耍卦S連鎖經(jīng)營在中國乃至世界各國都顯示出了強(qiáng)大的生命力，成為當(dāng)今商業(yè)發(fā)展的國際潮流。

　　然而回顧整個(gè)中國特許連鎖企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，加上對(duì)這么多特許連鎖經(jīng)營企業(yè)實(shí)戰(zhàn)咨詢，筆者不禁感慨，在中國特許連鎖企業(yè)的加盟店中“連而不鎖”，“鎖而不堅(jiān)”的現(xiàn)象還是較為普遍。很多國內(nèi)的特許連鎖企業(yè)加盟店上千家，看似“繁華似錦”，實(shí)則“外強(qiáng)中干”，數(shù)量雖多，品牌卻沒有建立起來，商品的利潤(rùn)空間也無法拉動(dòng)起來。稍有變故，就“恰如一夜東風(fēng)來”，什么“倒戈”、“易幟”、“經(jīng)營第二品牌”、“沖貨”、“價(jià)格混亂”的事情屢有發(fā)生。

?　　為什么會(huì)屢屢發(fā)生這種“崩盤”情況呢？不可否認(rèn)的是，特許連鎖企業(yè)普遍缺乏對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略審視、產(chǎn)品技術(shù)含量低、管理效率效能低、品牌價(jià)值低等均是發(fā)生這種“崩盤”現(xiàn)象的原因，但是筆者認(rèn)為缺乏對(duì)加盟商渠道的全面把控，尤其是經(jīng)營理念、經(jīng)營模式的控制才是幕后元兇。

　　特許連鎖企業(yè)的擴(kuò)張，說到底是它的經(jīng)營理念和成功的管理模式的擴(kuò)張,不是將所經(jīng)營的商品,營業(yè)時(shí)間,經(jīng)營定位甚至是人員工資都要克隆。而經(jīng)營理念和成功管理模式的擴(kuò)張，說到底也就是知識(shí)產(chǎn)權(quán)的輸出過程，因此作為經(jīng)營理念和管理模式的輸出者，連鎖企業(yè)培訓(xùn)體系的完善程度在此就扮演著極其重要的作用。

?　　現(xiàn)代特許連鎖企業(yè)趨勢(shì)就是要強(qiáng)調(diào)“學(xué)習(xí)型組織”的建立，學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)就是維持企業(yè)的“再生力”。而培訓(xùn)是特許連鎖企業(yè)實(shí)現(xiàn)“學(xué)習(xí)型組織”的關(guān)鍵。其實(shí)培訓(xùn)在現(xiàn)代連鎖企業(yè)中已經(jīng)顯示了其重要性，對(duì)內(nèi)能提高員工對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的認(rèn)同感、提高市場(chǎng)人員輔佐和管理加盟商的能力，相應(yīng)地提高了工作效率；對(duì)外可以調(diào)整加盟商的心態(tài)，提高店內(nèi)人員經(jīng)營技能，大大提高單店的存活率和盈利能力；培訓(xùn)能促進(jìn)公司各店面、各部門、店內(nèi)各人員的協(xié)調(diào)合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)和整體作業(yè)精神。

　　特許連鎖企業(yè)要實(shí)現(xiàn)高效快速的擴(kuò)張和高質(zhì)的單店盈利能力，必須滿足人、財(cái)和信息的協(xié)調(diào)發(fā)展，而其中最重要、最現(xiàn)實(shí)、最迫切解決的環(huán)節(jié)是人，人才困境也是制約特許連鎖店盈利能力真正“元兇”。但是如何保證特許加盟店人才模式化、標(biāo)準(zhǔn)化的輸出，成為很多特許連鎖企業(yè)培訓(xùn)加盟店時(shí)面臨的一個(gè)困境。俗話云：“一母生九子，個(gè)個(gè)都不同！”，人的個(gè)性化、素質(zhì)的差異導(dǎo)致特許連鎖企業(yè)在人才培養(yǎng)上的諸多困境。

　　缺乏完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系導(dǎo)致最直接后果只能實(shí)現(xiàn)外在形式的“鎖”，而無法在經(jīng)營理念、經(jīng)營模式等方面實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，結(jié)果很多時(shí)候加盟店的成功往往就只能寄托在加盟商個(gè)人悟性之上。結(jié)果導(dǎo)致單店成活率低下，或者處于微利，嚴(yán)重打擊了加盟商經(jīng)營的信心和決心。這顯然是與特許連鎖商業(yè)本質(zhì)相背離的。

　　雖然目前的中國特許連鎖企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的重要作用開始逐漸認(rèn)可，但是回顧整個(gè)特許連鎖企業(yè)的培訓(xùn)，我們不禁發(fā)現(xiàn)在中國的特許連鎖企業(yè)中，培訓(xùn)往往成為被忽視的配角角色，或者淪為一種形式主義，有其名卻無其實(shí)。一般將企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的漠視往往體現(xiàn)在如下三個(gè)方面： |!---page split---|

　　企業(yè)對(duì)培訓(xùn)作用缺乏重視。中國很多特許連鎖企業(yè)本質(zhì)上對(duì)培訓(xùn)的作用還缺乏真正的認(rèn)可和重視，有時(shí)往往只是將培訓(xùn)作為一種對(duì)加盟商的“承諾”而已，甚至淪為一種形式，無法真正體現(xiàn)對(duì)加盟商指導(dǎo)和幫助；

　　缺乏組織保障和互補(bǔ)的優(yōu)秀培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)。很多的特許連鎖企業(yè)往往缺乏相應(yīng)完善的培訓(xùn)組織保障，缺乏能力方面互補(bǔ)的培訓(xùn)師隊(duì)伍，例如筆者前一陣負(fù)責(zé)咨詢的一家企業(yè)，所謂的培訓(xùn)部也只有一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生而已，試問如何實(shí)現(xiàn)對(duì)加盟商的輔導(dǎo)呢？

　　培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)缺乏針對(duì)性和實(shí)戰(zhàn)性。在培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)上，特許連鎖企業(yè)普遍缺乏輔導(dǎo)加盟商的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，再加上具備實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀培訓(xùn)師缺乏，在培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)上缺乏體系，缺乏針對(duì)型和實(shí)戰(zhàn)性，有的只是理念和產(chǎn)品知識(shí)的反復(fù)灌輸，結(jié)果導(dǎo)致培訓(xùn)課程成了加盟店店員眼中的“雞肋”。

　　那么特許連鎖企業(yè)究竟如何建立完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系呢？如何真正實(shí)現(xiàn)對(duì)加盟商系統(tǒng)性、實(shí)戰(zhàn)性、針對(duì)性的輔導(dǎo)呢？如何真正讓培訓(xùn)成為提升加盟店盈利能力的利器呢？如何真正讓培訓(xùn)成為掌控經(jīng)銷商的“降龍十八掌”呢？筆者認(rèn)為應(yīng)從如下幾個(gè)方面入手。

1、從理念、文化入手

　　特許連鎖要想實(shí)現(xiàn)真正的“連鎖”，必須首先實(shí)現(xiàn)加盟商思想的統(tǒng)一，把企業(yè)的世界觀、價(jià)值觀、管理模式等核心文化灌輸給每位加盟商，使新開張店能從本質(zhì)上、骨子里把總店克隆過來。世界最大的快餐連鎖店麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人——克羅克，創(chuàng)造了美國乃至影響了整個(gè)世界的飲食文化，他倡導(dǎo)大家做最好的商人。正是這種理念造就了無數(shù)的追隨者，使一個(gè)小小的漢堡包跨越了整個(gè)地球。

?　　而這個(gè)過程的實(shí)現(xiàn)，必須要求將企業(yè)的文化與我們的加盟伙伴共享，共同發(fā)展。而培訓(xùn)是最好的方式，因?yàn)榕嘤?xùn)是個(gè)單向灌輸?shù)倪^程，此外在培訓(xùn)的過程中，可以通過豐富的案例、活潑生動(dòng)形式讓大家很自然的在潛移默化過程中接受企業(yè)的文化。一旦加盟商接受了你的企業(yè)文化，忠誠度將大為增強(qiáng)，管理的難度也將大為降低。每一個(gè)加盟商都會(huì)追隨你與你奮斗一生。

　　2、從培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)入手

　　怎么的培訓(xùn)才算真正的實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、實(shí)操呢？怎樣才具有系統(tǒng)性、針對(duì)性呢？如何才能讓培訓(xùn)內(nèi)容上午培訓(xùn)，下午就能用折般落地呢？俗話說：“多則或，少則明”，筆者認(rèn)為關(guān)鍵是培訓(xùn)內(nèi)容的簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化，必須完成從理念到動(dòng)作的落地。大多數(shù)去過麥當(dāng)勞餐廳的人都會(huì)驚訝于如出一轍的服務(wù)內(nèi)容，無論你到那家店，一個(gè)微笑、一個(gè)話語都會(huì)那么的相似而親切。那么他們是如何做到的呢？為了保證QSCV（品質(zhì)、服務(wù)、清潔、價(jià)值）經(jīng)營理念的實(shí)現(xiàn)，我們看看麥當(dāng)勞公司做法吧：

　?。?）營業(yè)訓(xùn)練手冊(cè)。用來詳細(xì)培訓(xùn)麥當(dāng)勞的各項(xiàng)政策，餐廳服務(wù)的程序、步驟與方法。通過充分培訓(xùn)學(xué)習(xí)這本手冊(cè)，可以保證所屬連鎖店提供同樣水平的服務(wù)。

?　　很多人讀完這段文字之后都會(huì)發(fā)出這樣的感慨：“好詳細(xì)！好細(xì)致啊！”從中我們能發(fā)現(xiàn)什么秘密呢？每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)操作步驟都有非常具體的規(guī)范，這樣細(xì)致落地、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)智商再低的人也可以馬上操作。

　　而國內(nèi)目前很多的特許連鎖企業(yè)的培訓(xùn)大多偏重理念，輕動(dòng)作，重產(chǎn)品，輕營銷和管理，在我們目前加盟商和加盟店店員整體素質(zhì)不高的情況下，培訓(xùn)效果非常有限。如果我們的培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)能做到將所作的工作分解成容易操作的各個(gè)動(dòng)作，并制訂相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，無疑將大大提高培訓(xùn)的效果和日后可操作性。|!---page split---|　　3、從優(yōu)秀的培訓(xùn)師入手

　　要保證培訓(xùn)的質(zhì)量，我們絕對(duì)不能忽視最重要的關(guān)鍵因素——人，正如做菜，基本的元素永遠(yuǎn)是兩樣?xùn)|西：原料和廚師。沒有原料，巧婦也難為無米之炊；沒有廚師，怎么也不會(huì)做出好菜來。而我們的培訓(xùn)師就相當(dāng)于這個(gè)廚師，很多的企業(yè)總認(rèn)為：不就這么一點(diǎn)東西，都寫好了，誰說還不一樣，所以對(duì)培訓(xùn)師能力往往比較忽視，其實(shí)同樣一個(gè)內(nèi)容，一個(gè)好的培訓(xùn)師和差的培訓(xùn)師講解的效果是完全不一樣，正如同樣的原料，不同的廚師可以做出完全不同口味的菜一樣。

　　4、從培訓(xùn)方式的多樣性入手

　　很多特許連鎖企業(yè)在給加盟商培訓(xùn)時(shí)往往形式比較單一，基本是集中在單向的集中式培訓(xùn)，最多外加實(shí)習(xí)一下，缺乏雙向的互動(dòng)交流，往往效果欠佳，其實(shí)培訓(xùn)并不是講一堂課那么簡(jiǎn)單，首先在形式上它應(yīng)該是多樣的，比如以前筆者在給國內(nèi)某家櫥柜連鎖企業(yè)的加盟店培訓(xùn)時(shí)就采用了一客一議、即時(shí)教育、模擬演習(xí)、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)、內(nèi)部研討、電話咨詢、同行交流、手把手傳幫帶等多種方式，效果不錯(cuò)。特許連鎖企業(yè)應(yīng)該幫助加盟店建立店內(nèi)的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　5、從培訓(xùn)的系統(tǒng)性入手

　　目前不少特許連鎖企業(yè)重開業(yè)培訓(xùn)，而缺乏后續(xù)的持續(xù)性針對(duì)性培訓(xùn)，其實(shí)培訓(xùn)應(yīng)該是不斷延續(xù)的過程，不同的階段應(yīng)該有不同的針對(duì)性培訓(xùn)內(nèi)容，作為連鎖的企業(yè)的培訓(xùn)師應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注加盟店的需求和所面臨的問題，不斷的開發(fā)出新的有針對(duì)性的培訓(xùn)課程，保證加盟商的持續(xù)成長(zhǎng)。

　　6、從加盟店人員招聘檢核入手、

　　講到培訓(xùn)師，我們也就必須涉及到另外一個(gè)重要的群體——受訓(xùn)人員。國內(nèi)很多的連鎖企業(yè)一般很少干涉加盟店的人員招聘，缺乏對(duì)各加盟店人員的檢核流程，結(jié)果往往會(huì)導(dǎo)致兩種情況出現(xiàn)：

　　第一、 加盟店人員素質(zhì)參差不齊，有些基本素質(zhì)缺乏，有些根本無法認(rèn)同企業(yè)文化和產(chǎn)品，給我們的日后培訓(xùn)造成困難；

　　所謂人才，前提必須是適合，也就是必須符合企業(yè)所需的“人?！?，不是每個(gè)人我們都可以培養(yǎng)出來的，或者說短時(shí)間內(nèi)培養(yǎng)出來的。所以很多優(yōu)秀的連鎖企業(yè)，例如星巴克等很重視人員的招聘環(huán)節(jié)，一個(gè)新人過來一定要經(jīng)過三道關(guān)，除了門店面試外，其中一關(guān)就是區(qū)域主管的面試，一般會(huì)看看個(gè)人的溝通能力、親和力、是否認(rèn)同星巴克的文化、對(duì)咖啡的熱愛和了解程度等等，確定是適合星巴克的人后，才進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)。由于人員的素質(zhì)很符合星巴克的特色，所以相對(duì)來說所需的培訓(xùn)很少，而且人員的穩(wěn)定性高，避免了培訓(xùn)資源的無效浪費(fèi)。

7、從考核和評(píng)估體系入手

　　成功的培訓(xùn)絕對(duì)不能忽視對(duì)培訓(xùn)效果的考核和評(píng)估，不能忽視對(duì)培訓(xùn)的成果執(zhí)行的監(jiān)督和固化。讓我們先來看看DELL公司“太太式培訓(xùn)”的例子。所謂“太太式培訓(xùn)”就是把銷售經(jīng)理比喻為銷售新人的“太太”，銷售經(jīng)理像太太一樣不斷地在新人耳邊嘮叨、鼓勵(lì)，才能讓新人形成長(zhǎng)期的良好銷售習(xí)慣，培訓(xùn)由培訓(xùn)經(jīng)理和銷售經(jīng)理一起完成的。銷售新人不僅向直線經(jīng)理匯報(bào)，還要向培訓(xùn)經(jīng)理匯報(bào)。培訓(xùn)經(jīng)理承擔(dān)技能培訓(xùn)和跟蹤、考核職能（每周給銷售新人排名，用e-mail把排名情況通知他們。銷售經(jīng)理承擔(dān)教練和管理職能，通過新人的最終執(zhí)行，達(dá)到提高業(yè)績(jī)的目的。每周末召開會(huì)議，銷售經(jīng)理與培訓(xùn)經(jīng)理都參加，檢查新人上周進(jìn)度，討論分享工作心得，分析新的銷售機(jī)會(huì)，制定下周的銷售計(jì)劃。銷售經(jīng)理與培訓(xùn)經(jīng)理、新人們一起討論新人的成長(zhǎng)、下一步的走向。最終，“太太”在工作中能夠自覺指導(dǎo)新人運(yùn)用銷售技巧，及時(shí)鼓勵(lì)新人、有效管理新人。 太太式培訓(xùn)效果非常驚人？其中的關(guān)鍵是“太太”每天的重復(fù)強(qiáng)調(diào)和跟蹤，有專門的組織和培訓(xùn)經(jīng)理不斷的進(jìn)行考核、跟蹤、評(píng)估，有一套完善的考核和評(píng)估體系保證培訓(xùn)效果。

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