規(guī)范是保持煙草行業(yè)健康發(fā)展的生命線，對(duì)于行業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。國(guó)家賦予行業(yè)專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)體制，從業(yè)人員必須遵紀(jì)守法、規(guī)范行為、嚴(yán)守紀(jì)律，切實(shí)維護(hù)國(guó)家利益，維護(hù)消費(fèi)者利益這一共同的價(jià)值觀。營(yíng)銷(xiāo)人員如發(fā)生利用職務(wù)之便向客戶(hù)吃拿卡要，謀取私利的行為，違反了國(guó)家局關(guān)于廉潔自律的相關(guān)規(guī)定，背離了“敬業(yè)愛(ài)崗、文明執(zhí)法、誠(chéng)信服務(wù)、奮發(fā)向上”的職業(yè)道德規(guī)范，是與從業(yè)人員素質(zhì)不符的錯(cuò)誤行為。

今年“卷煙上水平”的工作任務(wù)之一是提高客戶(hù)服務(wù)水平，一切工作的出發(fā)點(diǎn)與立足點(diǎn)都是以客戶(hù)為中心，品牌和終端兩大營(yíng)銷(xiāo)主題都必須通過(guò)客戶(hù)環(huán)節(jié)傳播推廣、互動(dòng)提升。任何謀取私利，凌駕于客戶(hù)之上、漠視客戶(hù)利益、損害客戶(hù)關(guān)系的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，都是營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)線必須堅(jiān)決摒棄和絕對(duì)制止的。卷煙營(yíng)銷(xiāo)人員作為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的操作者與執(zhí)行層，應(yīng)當(dāng)提高規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)、增強(qiáng)誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)，在規(guī)范的前提下履行好把握市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)客戶(hù)的崗位職責(zé)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。應(yīng)以企業(yè)明示承諾的政策法規(guī)和廉潔自律相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格自律，以國(guó)家局《五條紀(jì)律》、“六個(gè)嚴(yán)禁”嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營(yíng)，建立學(xué)習(xí)制度、堅(jiān)持長(zhǎng)效監(jiān)控，規(guī)范客我關(guān)系，推進(jìn)客戶(hù)提升，落實(shí)規(guī)范從點(diǎn)滴做起。

營(yíng)銷(xiāo)人員受行業(yè)專(zhuān)賣(mài)體制的特殊性、銷(xiāo)售計(jì)劃的指向性與訂單供貨、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)考核的目標(biāo)性，一般在規(guī)范意識(shí)和經(jīng)營(yíng)行為上會(huì)出現(xiàn)以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：一是規(guī)范經(jīng)營(yíng)學(xué)習(xí)不夠，規(guī)范自律意識(shí)不強(qiáng)。近年來(lái)，煙草行業(yè)在堅(jiān)持煙草專(zhuān)賣(mài)體制前提下，不斷深化改革，加快戰(zhàn)略重組，實(shí)現(xiàn)了持續(xù)健康發(fā)展，新形勢(shì)新任務(wù)迫切需要營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)線切實(shí)增強(qiáng)規(guī)范的自覺(jué)性。但營(yíng)銷(xiāo)人員在日常營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建工作中，習(xí)慣于按流程抓管理，按目標(biāo)跟進(jìn)度，忽視了規(guī)范經(jīng)營(yíng)學(xué)習(xí)的重要性，規(guī)范自律意識(shí)不強(qiáng)。認(rèn)為目前業(yè)務(wù)平臺(tái)和內(nèi)管預(yù)警系統(tǒng)完全可以監(jiān)督規(guī)范經(jīng)營(yíng)，杜絕不規(guī)范行為，沒(méi)有必要與時(shí)俱進(jìn)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，不重視提升規(guī)范經(jīng)營(yíng)水平；二是營(yíng)銷(xiāo)工作內(nèi)部管理監(jiān)督自查不嚴(yán)，落實(shí)長(zhǎng)效監(jiān)管要求力度不夠。加強(qiáng)內(nèi)部管理監(jiān)督，堅(jiān)持開(kāi)展內(nèi)管專(zhuān)項(xiàng)檢查，充分發(fā)揮內(nèi)管長(zhǎng)效機(jī)制是推動(dòng)行業(yè)卷煙上水平的有效保障。但部分營(yíng)銷(xiāo)人員在具體工作中習(xí)慣于強(qiáng)調(diào)國(guó)家局訂單供貨、網(wǎng)建提升流程規(guī)范多，分析異常零售客戶(hù)卷煙流速、流向、流量少；強(qiáng)調(diào)規(guī)范經(jīng)營(yíng)不踩“紅線”多，分析內(nèi)管預(yù)警產(chǎn)生原因少；強(qiáng)調(diào)內(nèi)管平臺(tái)部分預(yù)警指標(biāo)設(shè)置與營(yíng)銷(xiāo)流程不匹配多，建立長(zhǎng)效管理，積極減少和避免預(yù)警少。沒(méi)有按照精確信息、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、精細(xì)管理的要求，嚴(yán)格規(guī)范自律，自查自糾，動(dòng)態(tài)監(jiān)控；三是客-愛(ài)華網(wǎng)-戶(hù)服務(wù)水平有待提高，誠(chéng)性服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)。營(yíng)銷(xiāo)人員如發(fā)生向零售客戶(hù)吃拿卡要的行為，將會(huì)極大地?fù)p害客我關(guān)系，完全背離誠(chéng)信服務(wù)宗旨，喪失煙草從業(yè)人員的基本職業(yè)道德。如在營(yíng)銷(xiāo)工作中，存在著重銷(xiāo)售、輕服務(wù)，重目標(biāo)、輕管理的思想意識(shí)，就可能發(fā)生不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。具體表現(xiàn)為對(duì)客戶(hù)月度約定、品牌上柜計(jì)劃要求多，對(duì)服務(wù)訴求、經(jīng)營(yíng)獲利、貨源公平關(guān)注關(guān)心少。僅依托信息采集、品牌培育、貨源供應(yīng)各項(xiàng)流程照本宣科開(kāi)展工作，認(rèn)為只要需求基本滿(mǎn)足、客戶(hù)不投訴，就基本做到了尊重客戶(hù)、關(guān)注利益。服務(wù)的深度、廣度還有待提高，誠(chéng)信度還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員在工作中存在的規(guī)范自律學(xué)習(xí)不夠，規(guī)范經(jīng)營(yíng)自查不嚴(yán)、客戶(hù)服務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高的問(wèn)題，要落實(shí)規(guī)范從點(diǎn)滴做起，必須從以下三個(gè)方面積極進(jìn)行改進(jìn)：一是建立月度學(xué)習(xí)制度，增強(qiáng)規(guī)范自律意識(shí)。建立學(xué)習(xí)制度即利用月度工作例會(huì)，學(xué)習(xí)從業(yè)人員明示承諾相關(guān)法規(guī)內(nèi)容。結(jié)合工作實(shí)際，警鐘長(zhǎng)鳴，避免與工業(yè)企業(yè)在協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)與終端促銷(xiāo)工作中的一切不規(guī)范行為，杜絕侵犯零售客戶(hù)利益如購(gòu)買(mǎi)低于零售價(jià)卷煙、以可供貨源為挾謀取私利的一切不自律行為，落實(shí)《規(guī)范經(jīng)營(yíng)五條紀(jì)律》和省、市局廉a(chǎn)ihuau.com潔自律相關(guān)規(guī)定，從思想上增強(qiáng)規(guī)范意識(shí)；二是加強(qiáng)內(nèi)管自查分析，動(dòng)態(tài)監(jiān)控規(guī)范經(jīng)營(yíng)。內(nèi)管專(zhuān)項(xiàng)檢查與指標(biāo)預(yù)警是行業(yè)監(jiān)控規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的措施與保障，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)配合內(nèi)管部門(mén)積極開(kāi)展月度系統(tǒng)監(jiān)控與營(yíng)銷(xiāo)管理自查，有效結(jié)合指標(biāo)預(yù)警與流程監(jiān)控，預(yù)防不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生。每月通過(guò)專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管訂單總量、單品牌單次訂貨異常等預(yù)警信息，分析產(chǎn)生的問(wèn)題與原因，加強(qiáng)銷(xiāo)量排名在前5%客戶(hù)與千條以上客戶(hù)規(guī)模、占比、業(yè)態(tài)變化分析，落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)部創(chuàng)優(yōu)、網(wǎng)建考核???????? 對(duì)客戶(hù)卷煙流速、流向、流量的動(dòng)態(tài)監(jiān)控；三是規(guī)范客我關(guān)系，推進(jìn)客戶(hù)提升，進(jìn)一步提高服務(wù)水平?？蛻?hù)和客戶(hù)經(jīng)理是網(wǎng)建工作的主題，只有在思想上尊重客戶(hù)，在流程上服務(wù)客戶(hù)，在訴求上關(guān)注客戶(hù)，規(guī)范做好需求預(yù)測(cè)互動(dòng)、月度總量約定與貨源供應(yīng)服務(wù)，才能確保經(jīng)營(yíng)規(guī)范。只有公平、公正地維護(hù)好每個(gè)客戶(hù)的正當(dāng)經(jīng)營(yíng)權(quán)、政策知情權(quán)、經(jīng)營(yíng)獲利權(quán)和服務(wù)關(guān)愛(ài)權(quán)，才能構(gòu)建規(guī)范的客我關(guān)系。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，以關(guān)注零售客戶(hù)發(fā)展為目標(biāo)，大力推進(jìn)客戶(hù)提升工作。通過(guò)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力與盈利水平的提升，打造面向消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)體系，在規(guī)范的市場(chǎng)環(huán)境下提高服務(wù)水平，提升網(wǎng)建軟實(shí)力。

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