長(zhǎng)時(shí)間的市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，隨著智能手機(jī)的普及，手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尤為慘烈，到了4G時(shí)代，更是血流漂杵。功能機(jī)時(shí)代，導(dǎo)購人員通過講解外觀和獨(dú)有的功能突出差異化，而智能機(jī)的市場(chǎng)，手機(jī)外觀基本都是PDA，導(dǎo)購如果想講解外觀，只能從厚度、屏幕、顏色、工藝這幾個(gè)方面講解。而功能的講解，更是顯示出了智能機(jī)的優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)在市場(chǎng)上有大量的APP公司，各種軟件的功能大同小異，只要想下載，沒有找不到的軟件。以至于一位陪同我調(diào)研的講師感嘆：“現(xiàn)在的手機(jī)，只剩下價(jià)格和品牌是不一樣的了。”這位講師說的沒錯(cuò)，手機(jī)市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了“無差別”競(jìng)爭(zhēng)，但在我看來，還有一點(diǎn)是不一樣的，那就是在終端引導(dǎo)銷售的人不一樣。

　　什么是體驗(yàn)式銷售？體驗(yàn)式銷售，字面的意思是通過顧客的體驗(yàn)達(dá)到銷售的目的。但在終端銷售中，顧客體驗(yàn)有良好的感覺也會(huì)有糟糕的感覺，而這種感覺，是顧客對(duì)產(chǎn)品感覺好壞的真實(shí)表現(xiàn)。人們的感覺包括觸覺、聽覺、視覺、味覺、嗅覺，是人們內(nèi)心的波動(dòng)和感知。所以，良好的產(chǎn)品體驗(yàn)是需要導(dǎo)購人員精心準(zhǔn)備的。

　　經(jīng)過總結(jié)，我發(fā)現(xiàn)，體驗(yàn)式銷售能否做好，會(huì)受到環(huán)境、講解引導(dǎo)話術(shù)以及服務(wù)這三方面的影響。

　　1、環(huán)境

　　顧客會(huì)不會(huì)拿到手里試機(jī)，是體驗(yàn)式銷售一個(gè)很重要的開端，宜家家居的體驗(yàn)是銷售非常成功，因?yàn)槟欠N放松的環(huán)境，可以讓顧客盡情的體驗(yàn)，不知不覺中就會(huì)選擇一些產(chǎn)品。所以，良好銷售體驗(yàn)的第一步應(yīng)該是創(chuàng)造輕松的體驗(yàn)環(huán)境，讓顧客試機(jī)的時(shí)候沒有任何壓力。

　　這一點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但很多終端門店和商場(chǎng)并沒有做好。在終端，顧客試機(jī)的時(shí)候，導(dǎo)購要么站在一邊看著，要么在旁邊指指點(diǎn)點(diǎn)，甚至有的著急，從顧客手里拿過手機(jī)自己操作給顧客看，這些行為都會(huì)導(dǎo)致顧客失去真正體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。

　　現(xiàn)在有些門店也很注意這一點(diǎn)，在這寫注意到的門店，顧客試機(jī)的時(shí)候，導(dǎo)購沒有上述的表現(xiàn)，但卻增加了新的問題。主要的表現(xiàn)是：導(dǎo)購是跟在顧客后面，不管顧客看過哪款手機(jī)，在把手機(jī)放回原位后，導(dǎo)購都要做一個(gè)恢復(fù)的動(dòng)作，其實(shí)這樣的動(dòng)作看似無意，卻給顧客試機(jī)增加了壓力。

　　在這次深入的調(diào)研中，也遇到過我認(rèn)為創(chuàng)造出了目前最好的體驗(yàn)環(huán)境的門店，在那里，顧客隨意在展臺(tái)前試機(jī)，從表情上可以看出沒有任何壓力。導(dǎo)購沒有任何指點(diǎn)或者恢復(fù)出廠設(shè)計(jì)這樣的動(dòng)作，顧客放在展臺(tái)上的手機(jī)是什么狀態(tài)就是什么狀態(tài)，但這并不代表導(dǎo)購什么都沒做，我注意到那個(gè)不大的門店有3個(gè)導(dǎo)購，除了一個(gè)在給顧客講解，另外兩個(gè)都會(huì)用余光關(guān)注正在試機(jī)的顧客，如果看到顧客有東張西望找導(dǎo)購詢問的意思，也會(huì)立刻走過去，解決問題。

　　當(dāng)然這樣的做法可能更適合專賣店或者營(yíng)業(yè)廳，在一些品牌多，導(dǎo)購多，客流量偏大、競(jìng)爭(zhēng)激烈的手機(jī)賣場(chǎng)可能就不合適。對(duì)于這樣的賣場(chǎng)創(chuàng)造輕松的體驗(yàn)環(huán)境，我的建議是布置輕松的差異化的展區(qū)。在以前的文章里說過一個(gè)導(dǎo)購利用手寫小海報(bào)提升新品關(guān)注點(diǎn)的話題，其實(shí)這就是一個(gè)很不錯(cuò)的方法。建議手機(jī)賣場(chǎng)的導(dǎo)購，根據(jù)自己展臺(tái)的實(shí)際情況，利用一切可利用的資源，哪怕就像當(dāng)時(shí)說的那個(gè)導(dǎo)購，畫一個(gè)簡(jiǎn)單的簡(jiǎn)筆畫，寫幾句簡(jiǎn)單的邀請(qǐng)?jiān)嚈C(jī)的話語，例如我見過的“試試唄，反正試試不要錢”旁邊一個(gè)調(diào)皮的頭像，非常形象，非常簡(jiǎn)單的小漫畫，但讓人看了會(huì)輕松一笑。有的導(dǎo)購不會(huì)畫簡(jiǎn)筆畫，她們也有辦法，有的買了一些服務(wù)員胸前佩戴的笑臉，有的甚至買了帶著笑臉的橡皮，這些生動(dòng)的笑臉，再加上鼓勵(lì)試機(jī)的話語，同樣會(huì)為顧客創(chuàng)造輕松的試機(jī)環(huán)境，為體驗(yàn)式銷售開一個(gè)好頭。

　　2、講解引導(dǎo)話術(shù)

　　講解引導(dǎo)話術(shù)在體驗(yàn)式銷售中尤其重要。想體驗(yàn)式銷售成功，導(dǎo)購給顧客講解的時(shí)候就一定要設(shè)計(jì)一個(gè)場(chǎng)景，這樣才能讓顧客感覺到功能的強(qiáng)大。接下來看幾個(gè)講解案例：

　?。?）音質(zhì)特別好。

　　普通講解：

　　這款手機(jī)可以說把音效發(fā)揮到頂了，有DTS、杜比和SRS三種音效，這些音效一般都用在高端的音樂播放器上，都是最專業(yè)的音效技術(shù)，一般聽歌看電影什么的效果絕對(duì)沒得挑了，跟電影院的效果都差不多了。當(dāng)然，講解的時(shí)候一定會(huì)給顧客演示，讓顧客體驗(yàn)的。

　　體驗(yàn)式銷售講解：

　　手機(jī)音質(zhì)好不好，可以從音樂播放的效果聽出來。你聽這首《愛的紀(jì)念》，可以從每個(gè)音符感覺到理查德克萊德曼當(dāng)時(shí)彈奏的心情，這種效果就像你午后坐在鋼琴前，慢慢回憶美好的往事，心情也會(huì)欲來越好（停下講解，讓顧客感受下，然后再講下一首歌曲，當(dāng)然一定要把握好時(shí)間，不要一直不講）。吉他彈奏的聲音絕對(duì)是手機(jī)音效的考驗(yàn)，這首《天使的翅膀》是一首純吉他音樂，DTS、杜比和SRS三種音效的組合，聽這首音樂，就和一個(gè)吉他手站在你面前彈奏或者自己彈奏的聲音是一樣的，下班了彈彈吉他，讓自己的思緒隨著音樂高飛，是最輕松的放松自己的方式。很多人喜歡搖滾，這種樂隊(duì)的演奏真的是可以抒發(fā)一個(gè)人的情緒，beyond這首《真的愛你》是我最喜歡聽的，而這款手機(jī)的音效可以讓我把里面的每一種樂器的演奏都能挺清楚，每次聽我都有一種親臨演唱會(huì)的感覺。你擁有這款手機(jī)，聽聽自己喜歡的音樂，生活的壓力，工作的煩惱，都會(huì)在這種身臨其境的音樂效果中消失。

　　提示：引起顧客的聯(lián)想，比朋友講解更符合體驗(yàn)式銷售這個(gè)概念，更有利于銷售。

　?。?）用手機(jī)看電影（電視、連續(xù)劇、直播）很清晰。

　　普通講解：

　　　這款手機(jī)的屏幕是**寸，屏幕清晰度高，分辨率是****，你用這款手機(jī)看電影，看電視劇都沒有問題，我打開視頻給你看看。

　　體驗(yàn)式銷售講解：

　　　有手機(jī)看電影已經(jīng)成為現(xiàn)在上下班路上的風(fēng)景。給你看看效果（下載現(xiàn)在比較火的或者大家都知道的電視劇、電影片花、綜藝節(jié)目在手機(jī)里），這是上一期的《百變大咖秀》，你有看這一期嗎？（最好問問顧客，萬一沒看過就解釋下），這是湖南衛(wèi)視辦的，一個(gè)比較火的搞笑節(jié)目，這里面的明星都會(huì)化裝成其他明星表演。雖然化妝的效果很好，但還是和真人有些細(xì)微的差別，在家里看電視離的遠(yuǎn)不會(huì)注意這些，用手機(jī)就可以直接看到，你可以比其他人看到更多的笑點(diǎn)（讓顧客看一會(huì)，看看顧客的反應(yīng)，再往下講）。還有這部《北京青年》，你用手機(jī)看，里面的布置，道具都看的很清楚，從這些都可以看出這部電視劇宣傳的主旋律，就像現(xiàn)在你看到的這段，每次我看到這里，都會(huì)充滿感概，總是想，如果當(dāng)初他們做另一個(gè)選擇會(huì)怎么樣呢（不管播放的是什么，都要自己了解，而且講解要努力引起顧客的共鳴）？你再看這段NBA視頻，鏡頭下運(yùn)動(dòng)員的每一個(gè)動(dòng)作，胳膊上的汗水都看的這么清楚，還有看臺(tái)上觀眾的吶喊，每個(gè)人的表情你都可以看到，在加上這種逼真的音效，才會(huì)達(dá)到身臨其境的效果。

　　　提示：視頻的長(zhǎng)度要合理控制，避免顧客觀看的時(shí)間太長(zhǎng)而影響銷售。

（3）用手機(jī)玩游戲，速度快，時(shí)間長(zhǎng)

　　普通講解：

　　這款手機(jī)CPU強(qiáng)大，如果你喜歡玩游戲，單機(jī)游戲、網(wǎng)絡(luò)游戲、2D的、3D的，反應(yīng)速度快，而且電池給力，時(shí)間長(zhǎng)。

　　體驗(yàn)式銷售講解：

　　　我是個(gè)游戲迷，特別是網(wǎng)絡(luò)中的大型游戲，每次打開電腦我都有一種期待，但時(shí)間長(zhǎng)了，我發(fā)現(xiàn)能在室外玩游戲，或者在上班的路上玩游戲，才是讓自己最輕松的方式，而且還不會(huì)耽誤工作。你現(xiàn)在試試這個(gè)3D游戲，這種逼真的效果，會(huì)讓你感覺到自己就是這個(gè)虛擬世界中的一方霸主，穿上頂級(jí)設(shè)備，拿上頂級(jí)武器，讓自己徹底放松，而這款手機(jī)，就可以給你這種快感。

　　本文節(jié)選自井越《4G時(shí)代手機(jī)體驗(yàn)式銷售》訓(xùn)練。

　　(4)用手機(jī)拍照，清晰度高，畫質(zhì)好

　　普通講解：

　　　這款手機(jī)在任何環(huán)境下都可以拍照，不管是白天還是晚上，不管是拍風(fēng)景還是拍人像，不管是自拍還是他拍，用這款手機(jī)都可以拍出來。畫面清晰效果好，給自己留下美好的回憶，還可以分享給好友作紀(jì)念。

　　體驗(yàn)式銷售講解：

　　　有手機(jī)拍出清晰度高的照片已經(jīng)是很平常的事情了，也是現(xiàn)在很多人都喜歡做的事情，是智能手機(jī)的必備功能。雖然如此，但這款手機(jī)在拍照方面，還是做了一些人性化的設(shè)置，拍出來的照片更清晰，更有意義。我們?cè)趫?bào)紙上、雜志上看到的一些經(jīng)典照片特別是一些運(yùn)動(dòng)員的照片必須通過不斷的連拍才能取得的圖像，用這款手機(jī)也可以實(shí)現(xiàn)，它可以1秒鐘連拍5張照片，你來試試拍我的手快速動(dòng)的照片，怎么樣很快吧，你再試試拍現(xiàn)在商場(chǎng)里的人，這么快的速度，每一個(gè)精彩的瞬間都可以撲捉到。用這款手機(jī)，你以后再家里拍小朋友或者小動(dòng)物，都可以撲捉到精彩的瞬間。晚上拍照，如果有霓虹燈做背景，燈光絲毫也不會(huì)有散光的現(xiàn)象，你來試試拍遠(yuǎn)處的霓虹燈（我給你看看原來的照片），字體很清晰吧，沒有任何散光。（切換到攝像模式，準(zhǔn)備播放自己拍攝的視頻），你再看看攝像的效果，像我們?cè)陔娨暬蛘唠娪爸锌吹降奈赖穆R頭，這款手機(jī)也可以拍攝出來，因?yàn)檫@是120幀/秒的拍攝效果，我們?nèi)庋劭床坏降亩伎梢耘臄z出來，而且可以慢動(dòng)作回放，你來拍個(gè)鏡頭，然后我教你回放試試（盡量讓顧客參與），以前用高端器材才可以拍攝的效果，你用這款手機(jī)也可以實(shí)現(xiàn)。

　　提示：講解之前，一定要把該準(zhǔn)備的照片、視頻準(zhǔn)備好，讓顧客試機(jī)的時(shí)候，自己操作熟練，讓顧客感覺非常簡(jiǎn)單，而且畫面最好也是特定的，需要根據(jù)自己商場(chǎng)的情況選擇合適的場(chǎng)景。

　　(5)這款手機(jī)可以隨時(shí)看郵件，處理工作

　　普通講解：

　　　這款手機(jī)支持隨時(shí)收發(fā)郵件，而且支持office文件的閱讀和書寫、修改即使你在車站，在途中都不會(huì)耽誤工作。

　　體驗(yàn)式銷售講解：

　　　現(xiàn)在的城市生活節(jié)奏越來越快，很多人的工作壓力也越來越大，同一個(gè)崗位競(jìng)爭(zhēng)的人也越來越多，很多時(shí)候根本不存在不可替代性，特別是在處理上級(jí)下達(dá)的任務(wù)時(shí)，時(shí)間就是機(jī)會(huì)，而且一旦抓不住就會(huì)失去，還不知道要等待多長(zhǎng)時(shí)間。所以現(xiàn)在很多人必須加班，不敢去旅游，其實(shí)并不是工作太多，而是很多人離不開電腦。而擁有這款手機(jī)，就可以完美的解決這些問題，不管你是在途中還是在景區(qū)，你可以隨時(shí)查看，收發(fā)郵件，對(duì)于附件的內(nèi)容還可以下載閱讀、編輯修改，既不耽誤工作，又可以回歸生活（講解的時(shí)候一定要把手機(jī)和office文件打開給顧客看），現(xiàn)在手機(jī)里有office文件，你可以編輯試試，和使用電腦是一樣的效果。

　　提示：演示的時(shí)候，郵件是提前登錄的，文件是提前準(zhǔn)備好的，讓顧客試的時(shí)候，輸入法也是調(diào)試好的，這樣才能讓顧客感覺非常簡(jiǎn)單，才可能體驗(yàn)。

　　講解話術(shù)總結(jié)：通過這些話術(shù)的收集整理讓我發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在很多導(dǎo)購或者廠家對(duì)體驗(yàn)式銷售的一個(gè)誤區(qū)是：認(rèn)為體驗(yàn)式銷售就是讓顧客更多的試機(jī)，但講解還是原來的推銷式講解或者看著顧客不說話。

　　但真正成功的體驗(yàn)式銷售，是需要導(dǎo)購引導(dǎo)以實(shí)現(xiàn)更好的體驗(yàn)，否則就不是體驗(yàn)式銷售，只是把原來的封閉式柜臺(tái)換成了現(xiàn)在開放式的展臺(tái)，屬于“換湯不換藥”的做法。

　　3、服務(wù)

　　手機(jī)越來越明顯的同質(zhì)化，以及體驗(yàn)式銷售的到來，這些都要求導(dǎo)購在終端的服務(wù)，也一定要隨之變化，才能更好的提高終端的銷量。

　　在體驗(yàn)式銷售時(shí)代，服務(wù)絕對(duì)不再是顧客來了就說聲“歡迎光臨”那么簡(jiǎn)單，在體驗(yàn)式銷售中，服務(wù)的本質(zhì)應(yīng)該是通過服務(wù)讓顧客有良好的體驗(yàn)感覺，服務(wù)傳遞正方向的價(jià)值。

　　什么算是良好的感覺呢？我認(rèn)為是給顧客帶來那種人無我有、獨(dú)一無二的新鮮感。人本身的惰性導(dǎo)致當(dāng)一個(gè)行業(yè)井然有序的發(fā)展的時(shí)候，人們是習(xí)慣性消費(fèi)的，就像去吃薯?xiàng)l會(huì)要番茄醬而不是辣椒醬，去吃壽司一定要占芥末而不是番茄醬一個(gè)道理。但是，如果有一天突然改變并且還能給顧客帶來很好的感覺，讓大家覺得吃薯?xiàng)l沾辣椒醬更有滋味，這就屬于給顧客帶來新鮮感的體驗(yàn)。

　　那么手機(jī)在體驗(yàn)式銷售中，又能通過哪些服務(wù)帶給顧客不一樣的體驗(yàn)?zāi)?？可以從這么幾個(gè)方面來表現(xiàn)：

　　1)不一樣的功能體驗(yàn)。這一點(diǎn)，有研發(fā)實(shí)力的廠家更具優(yōu)勢(shì)。安卓系統(tǒng)的免費(fèi)，越來越多的應(yīng)用程序下載，讓手機(jī)的功能越來越相似了。但是研發(fā)實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)還是開發(fā)了自己的APP，甚至還把一些功能手機(jī)上當(dāng)年反響不錯(cuò)的功能應(yīng)用到了智能手機(jī)上，以達(dá)到與其他品牌產(chǎn)品差異化的效果。例如：以前功能機(jī)上數(shù)字、漢字不用轉(zhuǎn)換的輸入法，http://www.aihuau.com/聯(lián)系人查找，還有保密功能等，雖然第三方軟件也可以做到，但是鑒于第三方軟件有偷盜信息的惡名，很多消費(fèi)者還是喜歡用手機(jī)自帶的軟件，這就讓一部分手機(jī)在講解的時(shí)候與其他品牌的手機(jī)有了區(qū)分。

　　2)在娛樂功能上有所不同。這個(gè)和上面說的功能有點(diǎn)類似，但是不是把以前的功能搬過來，而是有些廠家利用智能機(jī)本身的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步開發(fā)一些拍照，音樂，攝像，游戲等一系列的娛樂功能，通過強(qiáng)大的娛樂功能，給顧客帶來新鮮感。

　　3)UI設(shè)計(jì)的不同。很多消費(fèi)者、特別是女士，非常喜歡不同的主題，不同的界面，這一點(diǎn)在功能機(jī)銷售的時(shí)候就非常的明顯。到了智能手機(jī)時(shí)代，雖然原生態(tài)的android系統(tǒng)也還不錯(cuò)，但人們更希望自己與眾不同，所以，很多廠家開發(fā)的個(gè)性化主題和桌面，也是讓產(chǎn)品與眾不同的方式之一。

　　上面說的，都是和廠家實(shí)力有關(guān)的。在商場(chǎng)里，真的能把這幾點(diǎn)做好的廠家寥寥無幾，那沒有這樣的研發(fā)實(shí)力怎么辦呢？這個(gè)還需要靠終端的導(dǎo)購。

　　在這次調(diào)研中，優(yōu)秀導(dǎo)購講出來到的功能確實(shí)與眾不同，是不是他們品牌自帶的軟件呢？不是，是導(dǎo)購自己下載的，但給顧客演示的時(shí)候，效果絕對(duì)不比廠家自主研發(fā)的差?，F(xiàn)在的消費(fèi)者，畢竟不都是專家，導(dǎo)購給演示功能，購買之后，給下載好所需要的軟件，也是一種體驗(yàn)式服務(wù)的表現(xiàn)。

　　從目前我調(diào)研的情況來看，終端的體驗(yàn)式銷售要想真正的發(fā)揮，還需要一段時(shí)間，可能還是一段很長(zhǎng)的時(shí)間。

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