????? 在一家大型藥品超市中，小李和小王分別負(fù)責(zé)A、B保健品柜組，一直以來(lái)，由于兩人工作負(fù)責(zé)，兩個(gè)保健品柜組的銷售都很不錯(cuò)?？墒亲罱?，張店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)小李和小王經(jīng)常在工作中為了爭(zhēng)顧客破口大罵甚至大打出手，影響了藥店的經(jīng)營(yíng)和聲譽(yù)。張店長(zhǎng)很為難，請(qǐng)各位朋友幫忙出出主意吧！感謝福建省福清市藥品檢驗(yàn)所 林蕊云

——本期話題

1、嚴(yán)懲：紀(jì)律先行

嚴(yán)懲不貸

????? 小李和小王在工作中爭(zhēng)吵打罵的行為應(yīng)該受到嚴(yán)厲批評(píng)與懲罰，因?yàn)橹蒙碛诜?wù)行業(yè)，基本的禮貌禮儀是必備的素質(zhì)。

????? 在顧客面前，每一個(gè)店員都代表著藥店的形象，店員間的矛盾會(huì)讓顧客對(duì)藥店產(chǎn)生不信任感。在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，這種不信任感必然會(huì)導(dǎo)致顧客流失。而藥店的聲譽(yù)更是難以估算的無(wú)形資產(chǎn)，店員在工作中的粗魯行為一旦損害了藥店聲譽(yù)，將很難挽回。所以不管事情的起因如何，事情發(fā)生之初孰對(duì)孰錯(cuò)，對(duì)兩人的處罰都不可免，而且宜重不宜輕，爭(zhēng)取做到“殺一儆佰”，不能讓這種歪風(fēng)邪氣在店內(nèi)蔓延。

廣東省惠州市新康藥業(yè)有限公司 汪艷芬

亡羊速補(bǔ)牢

????? 小李、小王兩位組長(zhǎng)因?yàn)樾〖w利益爭(zhēng)吵打罵，在店員中影響惡劣，也令顧客望而生畏，對(duì)此事應(yīng)從速?gòu)闹靥幚?，在全店范圍?nèi)對(duì)兩位組長(zhǎng)通報(bào)批評(píng)、撤銷組長(zhǎng)職務(wù)，并按相關(guān)店規(guī)對(duì)其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。以此震懾并警示其他店員：嚴(yán)禁因任何理由在超市內(nèi)與顧客、與同事?tīng)?zhēng)吵打鬧，違者必究。

????? 當(dāng)然，亡羊補(bǔ)牢莫如未雨綢繆，張店長(zhǎng)今后應(yīng)隨時(shí)觀察、了解店員的思想，及時(shí)幫助化解矛盾糾紛，把不安定因素消滅在萌芽狀態(tài)，別等矛盾激化才著急。

山東省蓬萊市食品藥品監(jiān)督管理局 張進(jìn)英

各打五十大板

????? 出現(xiàn)這種情況，歸根結(jié)底是因?yàn)樾±詈托⊥跣闹袩o(wú)紀(jì)律。要避免類似情況發(fā)生，張店長(zhǎng)必須以制度來(lái)約束，如在《員工手冊(cè)》或《銷售制度》中增添以下條款：“各柜組之間或店員之間應(yīng)相互尊重和幫助，嚴(yán)禁發(fā)生爭(zhēng)客行為；凡在銷售中出現(xiàn)爭(zhēng)客行為的，不論何種原因，均處以爭(zhēng)執(zhí)雙方各50元罰款并罰沒(méi)當(dāng)月獎(jiǎng)金。”張店長(zhǎng)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，“爭(zhēng)客”絕不是一件小事，必須令行禁止。唯其如此，才可以“正軍紀(jì)”、“樹(shù)軍威”。

河南省洛陽(yáng)明康藥業(yè)有限公司 王獻(xiàn)波

制定“鐵規(guī)”不可越

????? 把不同柜組交由不同員工負(fù)責(zé)，分別考核業(yè)績(jī)，能大大提高員工工作積極性，但是，為防止雙方爭(zhēng)搶顧客，還應(yīng)制定工作紀(jì)律：一是顧客進(jìn)入藥店后，由顧客自行選擇到哪個(gè)柜組購(gòu)物，各柜組人員不得在顧客自己選擇柜組前招攬顧客；二是顧客到相應(yīng)柜組后，該柜組工作人員應(yīng)熱情向顧客推銷本柜產(chǎn)品，但不得詆毀相鄰柜組產(chǎn)品，如顧客需要的產(chǎn)品本柜組沒(méi)有，應(yīng)介紹其到另一柜組選購(gòu)；三是顧客在一柜組購(gòu)物時(shí)，另一柜組工作人員不得以任何方式“搶客”。

四川省綿竹市食品藥品監(jiān)督管理局 孔祥健

2、考核：機(jī)制合理

約法三章

???? 多數(shù)藥店對(duì)店員實(shí)行業(yè)績(jī)考核制，即店員收入與其銷售業(yè)績(jī)緊密掛鉤，銷售額越高，每月收入就越多；柜組的銷售額越高，組內(nèi)店員獎(jiǎng)金就越多。這也是身兼兩個(gè)柜組組長(zhǎng)的小李、小王，之所以為爭(zhēng)顧客翻臉的原因。因此，考核機(jī)制不改變，要讓作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的小李、小王不爭(zhēng)顧客是不大可能的，即使兩人不為自己爭(zhēng)，也得為自己“部下”的利益爭(zhēng)。

????? 因此，要杜絕此類現(xiàn)象，不妨在業(yè)績(jī)考核的基礎(chǔ)上再“約法三章”，明確規(guī)定所有柜組長(zhǎng)及店員必須做到以下三點(diǎn)：時(shí)刻以藥店大局為重，自覺(jué)維護(hù)藥店形象；尊重顧客的自主選擇權(quán)，不得爭(zhēng)搶顧客，不得互相詆毀以達(dá)到爭(zhēng)搶顧客之目的；不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫顧客接受自己的服務(wù)。將這“三章”納入考核內(nèi)容，如有違反，將受到經(jīng)濟(jì)處罰

山東省新華制藥股份有限公司 程華

改革現(xiàn)行工資制度

????? 之所以出現(xiàn)此類現(xiàn)象，根本還是緣于經(jīng)濟(jì)利益的爭(zhēng)奪。張店長(zhǎng)不妨建議公司領(lǐng)導(dǎo)改革工資制度，由原來(lái)的各柜組銷售額與員工工資掛鉤，改為藥店總銷售額與員工工資掛鉤，讓所有的員工捆綁成為經(jīng)濟(jì)共同體，利益一致，這樣顧客來(lái)藥店不論在那個(gè)柜組消費(fèi)，員工們都樂(lè)意。當(dāng)然，還要配合相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，以免“大鍋飯”使員工消極怠工。

安徽省岳西縣食品藥品監(jiān)督管理局 吳銀燕

變競(jìng)爭(zhēng)為合作

????? 小王和小李的爭(zhēng)端主要是因?yàn)楦髯缘匿N售影響了對(duì)方，由此引起的利益紛爭(zhēng)在所難免。所以，作為店長(zhǎng)應(yīng)該用新的方法評(píng)定兩個(gè)人的業(yè)績(jī)。具體可以采用：小李的薪水中不再單一和A貨架的銷量掛鉤，而是將80%的A貨架銷量和20%的B貨架銷量與小李的薪水掛鉤；同理，小王的薪水與A貨架銷量的20%和B貨架的銷量的80%收益掛鉤。這樣每個(gè)貨架都含有兩個(gè)人的利益，可以促進(jìn)雙方共同完成任務(wù)，變競(jìng)爭(zhēng)為合作。

遼寧省沈陽(yáng)藥科大學(xué)工商管理學(xué)院 邢素

3、協(xié)調(diào)：重新安排

明確分工

????? 分工明確，不僅要?jiǎng)澐指髯缘呢?zé)任區(qū)域，還應(yīng)使各自責(zé)任區(qū)域的藥品不“相交”，如果A柜組的某類保健品B柜組也有，那么店員之間爭(zhēng)奪顧客的事件就在所難免。

????? 張店長(zhǎng)可以按適用人群的年齡、性別，將保健品分為中老年人保健品、兒童保健品、婦女保健品等，將保健品換類型分別劃分給小李和小王。由于兩人所負(fù)責(zé)的保健品適用人群不同，就避免了雙方爭(zhēng)奪顧客的行為。再通過(guò)張店長(zhǎng)的教育及管理上的加強(qiáng)，定能消弭小李和小王之間的矛盾。

江蘇省張家港市錦豐鎮(zhèn)眾潤(rùn)堂大藥房 楊華

合二為一

????? 為了爭(zhēng)顧客而大打出手確實(shí)不是一件好事，但從中也不難看出兩個(gè)人都是上進(jìn)心很強(qiáng)的人，如果能很好地利用這一點(diǎn)，說(shuō)不定可以變壞事為好事。張店長(zhǎng)不妨將兩個(gè)柜組合并，對(duì)小王和小李統(tǒng)一考核，以前爭(zhēng)顧客無(wú)非是為了個(gè)人利益，現(xiàn)在將他們捆綁在一起，利益是一致的，就可以增進(jìn)合作，自然不會(huì)出現(xiàn)搶顧客的情形了。

山東省德州泰康藥業(yè)新特藥公司 邱愛(ài)芬

按功能劃分

????? 目前，藥店員工的工資大多與銷售額掛鉤。應(yīng)該說(shuō)，這種激勵(lì)機(jī)制在很大程度上促進(jìn)了零售藥店的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益的提高，但是，類似的激勵(lì)機(jī)制也使企業(yè)很難避免店員爭(zhēng)奪顧客的現(xiàn)象。對(duì)此，我認(rèn)為除了加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)外，還應(yīng)該將保健作用相同的保健品交由同一柜組負(fù)責(zé)，不同的柜組銷售不同保健功能的保健品，兩個(gè)柜組銷售的產(chǎn)品在功能上是互補(bǔ)的，這樣就可避免同功效不同品牌的產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，也就不會(huì)出現(xiàn)話題中的現(xiàn)象了。

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