街口的拐角處，有兩家相鄰的麻辣燙小店，兩家的內(nèi)部裝潢都很簡單也很相近，兩對來自外地的小夫妻在店里忙活著。

　　偶爾路過也會去換換口味，卻發(fā)現(xiàn)兩家外表看上去很接近的小店，經(jīng)營的狀況卻差別很大：吃飯辰光，其中一家店里面雖然只有簡單的幾張桌子，卻會坐滿了人，還有一些人在旁邊等位子；而另一家，同樣的也是幾張桌子的陳設(shè)，但是吃飯的顧客卻很少，顯得很冷清。

　　究竟個中原因何在？留心觀察一段時間，也在顧客不多的時候去實(shí)地品嘗，兩家的麻辣燙的味道相差不多，根據(jù)顧客的口味添加調(diào)味品，其他的菜量也大同小異；不過在很多方面也有不少的差別：

場景之一：

甲店：

顧客剛踏入店門，老板笑著迎上前去說：好久沒來了，最近去哪里發(fā)財了？

顧客：哪里哪里，最近有點(diǎn)忙。

老板問：這里有新鮮的蔬菜，您看著選吧。今天還是微辣？

顧客：對的。

老板：我一直記著你是喜歡這種口味的。

顧客走進(jìn)小店，老板娘正在和男人說著什么閑話。

顧客在自己收拾想吃的蔬菜和葷菜的時候，問老板娘：怎么葷的品種這么少？

老板娘似乎沒有聽清楚，隨口回答：都在那里的，自己看著選吧。

　　點(diǎn)評：進(jìn)門三句話，讓人的感覺大相徑庭。

　　購物經(jīng)歷中非常重要的一個部分就是與營業(yè)員的交流。調(diào)查者曾向1000名購物者了解他們最近的購物經(jīng)歷。他們中33%稱他們找不到售貨員來提供幫助。這些購物者中大部分人為此感到非常煩惱,并稱他們將再也不光顧那個商店。

　　根據(jù)沃頓商學(xué)院的分析,營業(yè)員的不作為導(dǎo)致了美國零售商們6%的顧客流失。另外，25%的顧客抱怨?fàn)I業(yè)員完全不答理他們——沒有問候,沒有笑容,甚至連眼神交流都沒有。這種交流的缺乏導(dǎo)致了3%的顧客流失。甚至顧客聲稱,碰到這種行為后,他們將永遠(yuǎn)不再進(jìn)入這個商店。

場景之二：

甲店：

顧客挑選完想吃的菜，交給老板。

老板：一共6塊5，經(jīng)常來吃的，給你加個葷菜，算你7塊吧。

顧客：好，謝謝。

顧客挑選完想吃的菜，交給老板。

老板：一共7塊錢。這種生菜就這么一把了，要不要？

顧客：算了，不要。

　　研究發(fā)現(xiàn),相比于零售業(yè)其他管理挑戰(zhàn)，不愉快的購物經(jīng)歷可能由于許多不同的原因造成,包括停車、商店布置等等，但是相比于惡劣的銷售協(xié)助方面的服務(wù),這些問題更易于得到購物者的原諒。

　　顧客不滿意現(xiàn)象研究顯示,每三個不滿意的顧客中會有一個人告訴其他人他或她在商店所碰到的事情,而聽到這件事情的人會再告訴平均4個人。所有購物者中,一半人會因?yàn)閯e人在某個商場不愉快的經(jīng)歷而選擇不光顧那個商場。

場景之三：

甲店：這里的素菜和葷菜都清楚地分門別類擺放，還配有專門取生菜的夾子；筷子、調(diào)羹、 餐巾紙等等都放在客人一眼就能看到的地方。

乙店：剛進(jìn)店門口是擺放生菜的柜廚，葷菜也是排放在一個大的冰柜里；但是每個桌子上的 餐具都很凌亂，加上小孩的書包、作業(yè)本、文具還放在靠近門口的一個桌子上，有的 時候還能看到剛上小學(xué)的學(xué)生在店里彈琵琶，雖然說不出什么，但是感覺總是不太好。

　　點(diǎn)評：購物環(huán)境有時候也很重要。

　　調(diào)查顯示：一些消費(fèi)者經(jīng)常提到因?yàn)樯痰瓴贾没靵y而難以找到商品?！霸谶^去,你可以信步進(jìn)入一家五金商店。在店里會有一位矮小的老人，他在那個商店工作了25年，并完全了解在哪里可以找到你所需要的東西，而現(xiàn)在，想想如何能了解一個巨大的自助性商店里面每樣?xùn)|西的擺放位置。一個人是不可能知道每樣?xùn)|西放在哪個位置的。”同樣，因?yàn)榧夹g(shù)更新太快，要電子產(chǎn)品商店的售貨員回答顧客就某一產(chǎn)品提出的每個問題也是不可能的。

　　總的來說，專項(xiàng)商品商店占據(jù)了一定的細(xì)分市場，這種商店的發(fā)展已經(jīng)改變了零售業(yè)的本質(zhì)，并削弱了職業(yè)水準(zhǔn)。在以前的年代里，職業(yè)水準(zhǔn)是零售業(yè)非常重要的一個方面。

總結(jié)：

　　在零售行業(yè)中，選址、店面裝潢、營業(yè)員服裝、內(nèi)部陳列等等都直接或者間接對單店?duì)I業(yè)額產(chǎn)生影響，而作為顧客直接溝通的營業(yè)員的作用更是不可小覷；研究人員從調(diào)查結(jié)果中得出一位理想的營業(yè)員應(yīng)該擁有的4個不同的特征：最重要的特征就是做一名“參與者”，符合這個特征的營業(yè)員不管當(dāng)時在做什么，都會微笑地停下手中的工作來幫助購物者。調(diào)查稱，“難以找到‘參與者’，現(xiàn)在非常普遍，并且在所有類型的商店中都存在。”

　　第二重要的特征就是要做一位“教育者”。這種營業(yè)員能夠?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行解釋，推薦產(chǎn)品，并告訴顧客可以在哪里找到產(chǎn)品。在專項(xiàng)產(chǎn)品商店里面，商店服務(wù)的提供大部分依靠售貨員來擔(dān)當(dāng)“教育者”。

　　另一類型的理想營業(yè)員是“暢通保證員”。這類員工對于顧客的時間非常敏感，并能夠幫助他們快速通過收銀臺?！爱?dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)堵塞時，你會在機(jī)場或其他地方看到這些人，這種售貨員會注意到系統(tǒng)出現(xiàn)堵塞，然后通過他們的干預(yù)促使系統(tǒng)保持順暢……他們必須注意到問題的存在，并盡力緩解這些問題?！?/p>

　　最后研究指出，顧客需要“可信”的產(chǎn)品銷售幫助。這種營業(yè)員會讓顧客隨意瀏覽商品，并且表現(xiàn)出真誠地樂于提供幫助，不管顧客是否會購買商品。“沒有人希望別人不答理自己，但是在參與度和誠懇感上需要有一種均衡。”

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