請(qǐng)把你的心留下
出蘭州的第一站是冰天雪地的吉林,零下30幾攝氏度,冷得讓人抓狂。混凝土很快就被凍住,店面裝修極度艱難。四川人羅紅的吃苦精神著實(shí)讓北方人大吃一驚,這個(gè)來(lái)自溫暖地區(qū)的小伙子親自帶領(lǐng)裝修隊(duì)趕工,干一會(huì)兒跑進(jìn)屋里暖和一下,再出來(lái)繼續(xù),硬是提前把店面裝修出籠?!肮コ锹拥睾芾?,但也很爽?!绷_紅緊接著又到沈陽(yáng)和鞍山開了店,連他自己都不敢相信,好利來(lái)蛋糕就像傳說(shuō)中的神奇禮物,成了帶給人們快樂(lè)的載體,開到哪里火到哪里。
事業(yè)蒸騰人才吃緊,1997年,好利來(lái)公司總部遷至沈陽(yáng),羅紅決定在此成立人才培訓(xùn)學(xué)校,有計(jì)劃地為各地分店輸血。這是好利來(lái)公司第二個(gè)質(zhì)的飛躍:新員工必須先培訓(xùn)6個(gè)月,規(guī)范生活習(xí)慣與衛(wèi)生意識(shí),培養(yǎng)服務(wù)觀念和技術(shù)才能。
學(xué)校好辦模式難立。比如收不收培訓(xùn)費(fèi)?羅紅和幾個(gè)副總爭(zhēng)論起來(lái)。一個(gè)人連吃帶住加零用錢,6個(gè)月足足要花6000元,而羅紅決定全部由好利來(lái)公司承擔(dān)。同時(shí)他還宣布:凡來(lái)參加培訓(xùn)的不用簽“賣身契”,學(xué)會(huì)了喜歡這個(gè)企業(yè)就留下,不喜歡就走人。
“別人笑我太瘋癲,我笑世人看不穿。”唐伯虎的這句詩(shī)用在羅紅身上再合適不過(guò),他心里可明白著呢,留人就要留心,食品行業(yè)需要的是真正忠誠(chéng)負(fù)責(zé)的人才。后來(lái)事實(shí)證明,那些最后留下的員工不僅忠誠(chéng)負(fù)責(zé),而且用心做事,是真正認(rèn)同好利來(lái)并且熱愛它的文化和價(jià)值觀的人,穩(wěn)定性非常強(qiáng)。
員工寫回家的信,甚至說(shuō)這里比家里還好,吃得好住得好,還能學(xué)到技術(shù),薪水更比同行業(yè)平均高出20%??诒纬闪夹匝h(huán),很多家長(zhǎng)開始鼓勵(lì)孩子們到好利來(lái)工作,員工素質(zhì)、人才層次進(jìn)一步提高,到后來(lái)羅紅發(fā)現(xiàn),只要發(fā)現(xiàn)一個(gè)新的賺錢市場(chǎng),好利來(lái)從來(lái)不像同行一樣派不出人去。這決定了好利來(lái)的經(jīng)營(yíng)模式:永遠(yuǎn)做直營(yíng)店,決不做加盟店。直營(yíng)店保證了標(biāo)準(zhǔn)化,好利來(lái)等于好品質(zhì)的名聲,好利來(lái)等于好口味的品牌因此在歷史上從未砸過(guò)一次。
羅紅就此發(fā)現(xiàn)一個(gè)真理——“高薪是開不垮公司的”。他還認(rèn)為,企業(yè)家是員工最好的老師,擔(dān)負(fù)著樹立一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀,并把它灌輸給員工的任務(wù)。
東北的冬天經(jīng)常下雪,走在雪地里很容易滑倒,蛋糕也就容易被摔壞,顧客經(jīng)常會(huì)回來(lái)請(qǐng)求修補(bǔ)。有一次,羅紅聽到前臺(tái)員工和后臺(tái)員工在吵架,起因是為修補(bǔ)一個(gè)蛋糕。修補(bǔ)蛋糕應(yīng)收多少錢?前臺(tái)員工怕收多了,后臺(tái)員工怕收少了。之后他召集管理層開了個(gè)會(huì),討論修補(bǔ)蛋糕到底應(yīng)該收多少錢。大家眾說(shuō)紛紜,羅紅最后站起來(lái)說(shuō):“我認(rèn)為,應(yīng)該不收錢?!贝蠡镆幌露笺读?,這個(gè)賬又是怎么算的?
“如果是你的生日,你會(huì)把蛋糕很輕易地摔壞嗎?顧客摔壞了蛋糕,本身就已經(jīng)很難過(guò),再付出額外的錢,一定會(huì)更難過(guò)。我們免費(fèi)為他修補(bǔ),修補(bǔ)的是蛋糕嗎?我們修補(bǔ)的是一個(gè)心,帶給他們的是一份愛!那么這個(gè)值多少錢?”下面頓時(shí)鴉雀無(wú)聲,過(guò)了一會(huì)兒,又突然爆發(fā)出熱烈的掌聲。
從那時(shí)候起,為顧客免費(fèi)修補(bǔ)蛋糕已經(jīng)成了好利來(lái)一條不成文的規(guī)定。
“你們給我一點(diǎn)驚喜,我就會(huì)給你們意想不到的回報(bào)?!边@是羅紅對(duì)員工常說(shuō)的話。如今,很多人都知道好利來(lái)的老板愛送員工股份,只不過(guò)贈(zèng)送股份的范圍除了高層骨干,連一般崗位上的優(yōu)秀員工都會(huì)送。在羅紅這里,企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的邏輯一天天變得堂堂正正,變得磅礴大氣:任何人在好利來(lái),只要努力,就有收獲。
世界500強(qiáng)“騙”了羅紅
1998年,好利來(lái)僅在沈陽(yáng)就開了30家店,全國(guó)快40家了。羅紅突然有些害怕——他清醒地意識(shí)到,自己不過(guò)是個(gè)創(chuàng)業(yè)者,做一兩家店可以,但到了這個(gè)規(guī)模就完全力不從心了。雖然不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題,但解決問(wèn)題的速度永遠(yuǎn)跟不上問(wèn)題產(chǎn)生的頻率。
那段時(shí)間他幾乎成了超人,“沒(méi)時(shí)間”成為口頭禪。兩個(gè)手機(jī),兩個(gè)座機(jī),響個(gè)不停的電話……可事實(shí)上從來(lái)就沒(méi)有超人,羅紅也是血肉之軀,一天也需要吃三頓飯睡八小時(shí)。壓力像雪球越滾越大,緊繃著的弦隨時(shí)都有斷掉的危險(xiǎn)。
“沒(méi)時(shí)間!”當(dāng)一家美國(guó)奶油企業(yè)找到羅紅談供應(yīng)合作的時(shí)候,他照例不耐煩地這樣打發(fā)人家。要知道,對(duì)方可是大名鼎鼎的世界500強(qiáng),美國(guó)著名的奶油大王啊。這家叫維益的奶油企業(yè),創(chuàng)始人跟福特一個(gè)輩份,他從中國(guó)的豆花里得到啟發(fā),發(fā)明了植物奶油,不容易變質(zhì),其專利受美國(guó)政府保護(hù)40年,是全球最大的奶油供應(yīng)商。

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聽說(shuō)有個(gè)叫好利來(lái)的企業(yè)在中國(guó)開蛋糕店開得很火,維益老人很快派人來(lái)找羅紅。說(shuō)實(shí)話,羅紅那時(shí)對(duì)他們的奶油并沒(méi)有多大興趣,其成本又比黃油貴很多,他擔(dān)心顧客不會(huì)接受。還有一個(gè)原因,他告訴記者,那時(shí)企業(yè)的效益已經(jīng)讓他很舒適了,人很難在舒適的環(huán)境里求改變。
于是,羅紅大大咧咧地對(duì)來(lái)人說(shuō):“我是好利來(lái)總裁,你們要談,也請(qǐng)你們的總裁來(lái)!”這只是他用來(lái)拒絕對(duì)方的荒謬借口,要知道對(duì)方可是世界500強(qiáng)公司,而他只不過(guò)在中國(guó)開了40個(gè)賣蛋糕的小店而已。
誰(shuí)能想到,不久,維益老人居然真的坐著自己的專機(jī)來(lái)了。此舉把羅紅嚇了一大跳,一天光停機(jī)費(fèi)就要10萬(wàn)人民幣啊。老人看了羅紅的蛋糕和店,也覺(jué)得很美,夸獎(jiǎng)?wù)f在美國(guó)都少見?!靶』镒樱愕膲?mèng)想是開多少家店?”維益問(wèn)他?!爸辽?000家!”羅紅不經(jīng)思索便脫口而出?!昂茫∥視?huì)支持你!”維益微笑著,向他豎起了自己的大拇指。
“另外,我還聽說(shuō)你喜歡攝影,我專門給你帶了點(diǎn)照片來(lái)?!眴?wèn)完那個(gè)問(wèn)題,維益絕口不提合作的事,而是拿出了一大摞美國(guó)西部的美景和牛仔圖片,把羅紅看得面紅心熱?!拔艺?qǐng)你去美國(guó)西部玩,順便參觀一下我們總部,行嗎?”老頭子微笑著盯著羅紅,拋了一條超級(jí)誘人的橄欖枝。
“我一個(gè)人不去,要去也要把我的團(tuán)隊(duì)帶上,自費(fèi)都行!”羅紅這時(shí)也顧不上客套,他的心早就飛去了美國(guó)西部。再次令他沒(méi)想到的是,維益居然愿意出資請(qǐng)他們一行八個(gè)人一起過(guò)去。所到之地,羅紅一行都是享受最高規(guī)格的待遇。維益這老頭葫蘆里賣的什么藥?維益公司付出的成本如此之高,要賣多少奶油給好利來(lái)才賺得回去呢?
多年后羅紅開玩笑說(shuō),自己當(dāng)初是被維益老頭連哄帶蒙地“騙”去了美國(guó)。他不得不佩服這家500強(qiáng)企業(yè)的戰(zhàn)略眼光,在他們眼里,10年以上的戰(zhàn)略才叫戰(zhàn)略。10年之后,維益奶油在行業(yè)標(biāo)桿好利來(lái)的帶動(dòng)下,早已賣遍了華夏大地。
美國(guó)人生意感情兩不誤。為了幫助羅紅盡快實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想,維益還專門派出了亞太地區(qū)總裁到沈陽(yáng)來(lái)給他上課,傳授他大企業(yè)管理之道,核心原則是:一個(gè)人最多只能管七個(gè)人。而在當(dāng)時(shí),羅紅像八爪魚一樣擁有“超能力”——連制作師傅給蛋糕換個(gè)雕花,都需要他簽字。這幾節(jié)課,可以說(shuō)徹底地讓羅紅醍醐灌頂。
維益逝世前一年,再次來(lái)到中國(guó)。羅紅舉家從北京趕到上海相見,老人請(qǐng)一家人吃了一頓飯。之前他知道羅紅愛上了打高爾夫,他還伸出手和羅紅比了比手的大小,回美國(guó)后就按羅紅的手大小定做了一副高球器具,包括手套,一并寄來(lái),并附上了一張終身會(huì)員卡。羅紅只要到了美國(guó)領(lǐng)土,他的私人飛機(jī)就會(huì)接他去任何球場(chǎng)打球。
第二年,維益過(guò)世了,可羅紅和維益的關(guān)系卻早已超越了戰(zhàn)略合作伙伴。好利來(lái)一直使用維益的奶油,即便是維益的專利權(quán)已經(jīng)過(guò)了保護(hù)期,國(guó)外很多生產(chǎn)同類奶油但價(jià)格更便宜的企業(yè)找到羅紅,他也從未動(dòng)心。“除了價(jià)格,還有品質(zhì),還有放心程度?!绷_紅說(shuō)。
這顯得有點(diǎn)牽強(qiáng),至少并不完全,因?yàn)樵谒闹校约和ㄟ^(guò)維益還認(rèn)識(shí)了一個(gè)生命的真理:沒(méi)有永恒的利益,但有永恒的朋友。
別了,生死1999
1998年到1999年,羅紅從蘇州肯德基請(qǐng)來(lái)好利來(lái)歷史上第一個(gè)“空降兵”,出任總經(jīng)理,掀起內(nèi)部改革。
改革以慘敗而告終:5個(gè)副總?cè)孔吖?,甚至包括跟羅紅關(guān)系最親密的二哥。整個(gè)企業(yè)幾乎引發(fā)了一場(chǎng)暴動(dòng)。這個(gè)結(jié)果給羅紅留下了一個(gè)血淋淋的教訓(xùn),就像柳傳志所說(shuō),企業(yè)變革要拐大彎,不能拐急彎,但一定要拐彎。
總經(jīng)理只好被迫離開——藥下猛了,群眾很生氣,后果很嚴(yán)重。但羅紅至今和他保持著私人的關(guān)系,他認(rèn)為其實(shí)大家都有美好的想法,只不過(guò)方法出了問(wèn)題。
也是1999年,好利來(lái)的經(jīng)營(yíng)同時(shí)陷入另一個(gè)生死存亡的邊緣。由于習(xí)俗的原因,東北人覺(jué)得1999年不吉利,那一年都不過(guò)生日不結(jié)婚,蛋糕生意頓時(shí)一落千丈。如果不裁員,羅紅支撐不了一個(gè)月。
所幸危難之中,羅紅顯示了高超的運(yùn)作技巧。
面對(duì)前一個(gè)大難關(guān),他在“空降兵”離開之后,立即把以前的副總都一一請(qǐng)了回來(lái)。局面穩(wěn)定下來(lái),羅紅脫出身來(lái)設(shè)計(jì)了一個(gè)機(jī)制:把好利來(lái)全國(guó)市場(chǎng)分為5個(gè)大區(qū),讓副總們退出集團(tuán)管理層,各管一個(gè)大區(qū),并持有大區(qū)股份。這是一個(gè)人人歡喜個(gè)個(gè)叫好的體制,幾位“公司老臣”熱情高漲,一年后好利來(lái)蛋糕店翻了一番,超過(guò)200家。
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