愛華網(wǎng)一、起源及發(fā)展
20世紀70年代中期，厄爾、薩塞要許多社會調(diào)研機構(gòu)收集的第一手資料發(fā)現(xiàn)了一個企業(yè)產(chǎn)生高利潤和快速增長有一個非常關(guān)鍵的因素——顧客忠誠度，這項發(fā)現(xiàn)為弗富德，克爾德的《忠誠的效應》一書的出版奠定了基礎。這一本書主要探討顧客滿意度。讓渡給顧客的產(chǎn)品和服務的價值等。到后來，法國AU·Bon·Pain面包加盟連鎖店執(zhí)行副總裁倫納德·施萊辛格繼承完善并創(chuàng)造了另一種理念———能力循環(huán)（服務利潤鏈） 服務利潤鏈存在的一些重要關(guān)系包括： （1）利潤和顧客忠誠度（2）員工忠誠度和顧客忠誠度（3）員工滿意度和顧客滿意度。 ???? 其中“利潤和顧客忠誠度”探討了顧客在購買公司產(chǎn)品時，不僅僅是購買產(chǎn)品和服務的本身，并且也非常重視在購買過程中產(chǎn)生的“結(jié)果”。在酒店餐飲里運用這一種觀念去看問題的話，就是說作為酒店本身，應該更注重顧客在得到公司的產(chǎn)品或服務時，是否適合顧客的需要，是否合乎顧客的消費承受能力，顧客在得到公司的產(chǎn)品時，該產(chǎn)品是否就是該產(chǎn)品本身最大的產(chǎn)出比。換句話說，如果顧客花了一大筆錢去消費，“結(jié)果”是認為被酒店欺騙了，或感覺到不值，那么就會影響到顧客的忠誠度，進而影響到酒店的利潤，而營業(yè)作為酒店的一個銷售部門，菜單的組合，顧客接待的質(zhì)量都直接影響顧客忠誠度。顧客忠誠度是跟利潤是息息相關(guān)的，所以營業(yè)部直接影響到酒店的利潤，這是從比較宏觀的角度地理解營業(yè)部（即營銷+公關(guān)）。 現(xiàn)代營業(yè)部是從周代開始完善，隨著中國烹飪技術(shù)和飲食文化不斷發(fā)展，也借鑒了一些西方宴會，夜總會酒水銷售制度等，形成了現(xiàn)在中國餐飲業(yè)多種形式與規(guī)格的宴會。目前大多的營業(yè)部都是注重宴會的銷售。 這是一種相對狹義上的營業(yè)部。具體表現(xiàn)在按規(guī)格分有：國宴、家宴、便宴、冷餐會、酒會。按習俗分有：婚宴、壽宴、滿月宴、接風宴，餞別宴、謝師宴、慶項宴、開張宴。（婚宴包括“于歸宴”即嫁女）象這樣分法，希爾頓、凱悅、香格里拉等外資酒店從八十年代初期開始引入中國，處在前沿的廣州在八十年代中期開始單獨在酒店餐飲部設立營業(yè)部，象白天鵝、中國大酒店、花園酒店等。營業(yè)部主要是負責宴會銷售、安排、接待等。 到了今天，酒店餐飲的營業(yè)部，不僅從銷售與接待上去做細做深，而且更為關(guān)注顧客精神層面的享受，注重顧客的忠誠度（即回頭率）與滿意度，注重員工的忠誠度與滿意度（員工的滿意度直接影響跳槽率與工作態(tài)度，員工的忠誠度直接體現(xiàn)責任心及奉獻精神）。并且通過顧客管理，員工績效評估，來把上述幾點有機結(jié)合起來。形成了一個服務能力循環(huán)鏈。 ????二、營業(yè)部在餐飲部的位置與作用 ????（一）處在前廳與后廚之間，起到溝通前廳與后廚及和各部門溝通的作用。 ???? ①及時把廚師部的新產(chǎn)品推薦給客人，是一個新產(chǎn)品與新知識的倡導者。 ???? ②把廚部的急推，沽清品種作相應處理的人，是一個節(jié)約成本，避免浪費的人，是利潤的創(chuàng)造者。 ???? ③把客人的意見、建議，要求及時準確地和廚部溝通，把握客人口味，習慣，特殊要求，并能提供快速準確的服務者。 ????（4）營業(yè)部是酒店各個部門溝通的重要樞紐。 ????（二）處在酒店內(nèi)部與外部之間，是酒店創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是酒店形象的策劃，推廣者。 ????（1）一般酒店營業(yè)部都會設二大部門，即內(nèi)聯(lián)部和外聯(lián)部，其中內(nèi)聯(lián)部主要任務就是接待好客人，寫好每一張菜單并和客人接觸交流，獲取第一手的建議或其它信息，建立客戶消費檔案。外聯(lián)部負責宴會的推廣，負責去一些企事業(yè)單位對酒店特色作宣傳，負責與政府、公檢法、金融系統(tǒng)簽定協(xié)議（比如月結(jié)，簽名有效人），同時外聯(lián)部和內(nèi)聯(lián)部互相交流客戶信息，區(qū)分A、B、C客戶檔案，對A類黃金客戶進行酬謝式回訪，對B，C類普通客戶進行回訪，電話回訪，問候等。 （2）營業(yè)部是區(qū)分消費前與消費后的一個分水嶺，是創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。行業(yè)內(nèi)有一句話“你推什么，顧客就吃什么”，也就是說，顧客來酒店消費，很多時候，他所吃的東西很多時候他自己也不會想到要去吃。所以一個營業(yè)部，他所有工作人員可以創(chuàng)造的利潤空間是無限的，一批訓練有素，專業(yè)知識過硬的隊伍，往往可以倡導飲食潮流，讓酒店的銷售客上到一個新的臺階。我們經(jīng)?？梢钥吹?，在我們的身邊，總會有那么幾個人，他經(jīng)手寫的菜單基本上都是大單，而且搭配得很好，客人吃了之后，很滿意而且表揚他。也經(jīng)常可以看到有些營業(yè)員，酒店急推的品種，他可以很容易就把急推的任務完成。這說明，顧客不是專家，但我們自己必須是專家，才能安排好，讓客人吃得放心、舒心、開心。 三、對營業(yè)部從業(yè)人員的素質(zhì)要求 （1）自我推銷能力： 想讓別人接受你的產(chǎn)品，首先要別人接受你。當顧客對你不是很了解時，會按照自己的審美觀、價值觀去觀察你，然后產(chǎn)生→接受你→有好感或是討厭你等個人好惡情感。所以，當我們出現(xiàn)在顧客面前時，做好下面幾項準備工作，是獲取顧客好感的基礎。 A、表達能力 我們首先要在開始營業(yè)前，調(diào)整好自己的心情、心態(tài)，然后熟識當天的菜品，酒水，做到心中有數(shù)。只有這樣當我們面對客人時，才能親切自然，不緊張，不畏縮，說話注意語速不要太快、務必咬準發(fā)音，最好配以明確的指示手勢。特別是在介紹海鮮和菜式時，因為客人他并不是專家，有些會不懂，你指示明確，會讓客人很快明白你的意思。 B、儀容儀表 愛美之心是人的天性，當你以一個清新整潔的形象出現(xiàn)在別人面前時，首先讓客人在第一眼見到你時，就能產(chǎn)生好感。所以，化淡妝，上班前刷牙，盤好頭發(fā)，檢查衣服，鞋子襪子是一個營業(yè)從業(yè)人員必做的功課。 同時，我們要注意微笑，不要成了冰美人。微笑是一種世界性的歡迎語言，微笑可以暖人心，微笑是表示你從內(nèi)心歡迎客人到來，是很誠心的為客人提供服務，是對客人的認可，寬容。 C、語氣及動作 根據(jù)外國一些語言與行為學家研究發(fā)現(xiàn)，當一個與另一個人交往時，最能傳達情感的是語氣，以及身體動作，說話的內(nèi)容只占傳達情感的20%。由此可見，當二個人很親蜜地在談話時，我們會發(fā)覺他們的動作會很默契，說話也可能聊很長時間，而且肢體動作非常豐富，但你真正去考察他們說話的內(nèi)容時，就會發(fā)覺可能盡是一些瑣碎事，無聊事。 作為營業(yè)從業(yè)人員在迎接客人時，在禮貌用語方面，在介紹酒店，介紹菜品酒水方面，要特別注意語氣，避免生硬或面無表情，語氣應顯得熱情，清晰，有朝氣，不要尖聲尖氣，不要嗲聲嗲氣，也不要拖長語音或有氣無力。同時，要配以相應準確，生動的手勢。比如說，介紹海鮮時，說：“先生您好，這是我們的海鮮，你們可先看一下”，而身體動作方面，用手做以明確的指示。如果手指頭都沒動一下。那就和你熱情的語氣不匹配。所以，在日常的工作里，說話時，不僅要注意語氣語調(diào)，還應注意動作的配合，把一個協(xié)調(diào)自然的你展現(xiàn)在客人面前。 （2）、獲得顧客信任的能力 想要獲得顧客的信任，首先要要求自己能站在顧客的立場去思考問題，其次要對本部門專業(yè)知識非常熟練，再有就是對酒店的特色，產(chǎn)品有足夠深的了解。并且還有一顆真誠的愛心。 如果說好感是從外表談吐方面接受一個人，那么，信任就是從情感上認可并接受一個人。當一個人對你信任后，他就會信任且放心你去幫他安排菜式或安排其他的事情，也就是說，當你想推一些菜的時候（比如急推，新菜式，特別介紹）客人會接受并樂于去嘗試，因為他信任你，認為你不會去騙他、坑他。 但如果他不信任你，你介紹一些新菜式，新品種時，客人認為你又拿他當試驗品。而不接受你的點菜，所以當我們服務于顧客時，一張搭配合理、價格相宜、符合客人就餐目的與要求的菜單，是確立客人對你信任的基礎。同時，從情感上關(guān)心顧客，尊重顧客的選擇，能站在顧客的立場去為顧客著想，才能和客人建立一種長期的信任合作關(guān)系。并因此而給酒店帶來穩(wěn)定的客源與收入，給自己創(chuàng)造一個多姿多彩的發(fā)展空間。 （3）觀察與分析能力 能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外圍因素也影響制約著。做營業(yè)員，學好本專業(yè)的知識、技能技巧是一件必要的事，但我們也要學會去揣摸顧客的心理，善于觀察，找出就餐顧客的需求點，做到寫單與安排都有的放矢，才能切合客人的需求，達成顧客滿意這一服務目的。 了解客人的需求，我們可以從以下幾方面入手： （1）從預訂的具體要求入手： 比如從價格、預訂菜式品種的檔次，要求提供的服務，需要作什么特別的安排等，通常要求越多，點的菜越高檔，就餐客人的層次就越高。 （2）從客人的言、行、衣著，隨從方面觀察。 高檔客人： 說話：說話語速慢，語音平和，面容淡定，眼神清晰堅定，不會躲躲閃閃。而且表達有條理，很少拖泥帶水，有時也會開一些小玩笑，但絕不會無聊糾纏。 行：一般有高檔私家車，如果是公司上班也會有中檔車，走路時昴首挺胸而行，少有低頭走路或左顧右盼。說話常帶手勢，但手勢不會太多或沒力。而是簡單明了。他們的行、走、站、立、坐都有一定的形態(tài)，少有東搭西搭。 衣著：以休閑為主，少數(shù)也著西裝，即使著名牌也不張揚，以灰、黃、白等淺色調(diào)為主。 隨從：隨從主要以商務客人為主，地位越高，出現(xiàn)前面有引路人的機會就越多，隨從人物大都會圍繞主人轉(zhuǎn)，比如點菜、走路、讓座等都會讓主人先選擇。 （3）從客人點菜時的行為形態(tài)入手 眼睛看到高檔菜式或海鮮時，眼神不游移者為不懼——是有實力客人。當你介紹高檔菜時，不說話，只顧自己尋找中低檔菜式或海鮮品種的客人，他有可能是常客，而且會較難服侍。點菜時，如果常說自己沒錢付的客人，是需要你贊美他、肯定他，這時你要把握時機贊美一下他，而且當他用餐時還應征求他的建議，因為這種人特別需要別人的尊重。 （4）從客人身邊的人入手 A、有年輕女性，且形態(tài)親蜜，屬于私人會談或者私人消費，會消費較高；如果女性是作為一個秘書的角色出現(xiàn)，則為一般性的商務會議，以中檔消費為主。 B、清一色男性，且年齡在28-45歲之間，一般為生意商談，再參照衣著、談吐，再判定是高檔或中檔，一般以高檔為主。 C、有男有女，而且以中年為主，除非政府官員，否則是以工作餐為多，消費中低檔為主。 D、人數(shù)不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定應該錯不了。 C、其他情形，看《客人消費類型與應對技巧》。 （5）推銷技能技巧 名人影響：“先生，XX菜是XX市長常來吃的，他嘗過后反映很不錯，你不妨也試一下，好嗎？” 營養(yǎng)學：“小姐，這一道菜里面的XX維生素特別多，現(xiàn)在的天氣吃了，對皮膚很有好處，能避免皮膚干燥?！?過期不侯：“先生，現(xiàn)在是吃大閘蟹的時候了，現(xiàn)在的大閘蟹又肥又香，肉還特別嫩，過了這幾天，就吃不上這么好的蟹了”。 “先生，現(xiàn)在是推廣期，我們原來賣298元的木瓜翅，今天才賣168元，過了推廣期，你又要花多100元才能吃到這么好的木瓜翅”。 特色名菜：“先生這款‘一掌定山河’是我們凱盛的特色名菜，很多人都沖著這一款菜專門趕來品嘗，而且，這一道菜在**廚藝大賽中獲過獎?！?形象說明：“哈蜜瓜海鮮船，就是用一個哈蜜瓜雕成船狀，蜜瓜肉和一些蝦仁蟹柳等海鮮炒熟，然后放回蜜瓜中，這道菜既有瓜果的清香，又有熱菜的味道，又好吃又好看，而且特顯檔次，你真的不妨來一個試一試?！?隱藏目的：“比如你想要急推一條包公魚，就要在一開始時，先介紹一種并不適合客人用的海鮮（比如客人少、推薦1條2斤多的東星斑，有小孩就介紹一條刺比較多的）”，然后話峰一轉(zhuǎn)：“哎喲，這條魚太大了，你們才5、6人，不如吃一條包公魚，包公魚一般都是1斤1、2兩，正適合你們幾個人，而且肉也清甜，不如……” 價格細分：“這雞煲翅每例880元，你們8個人，一人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且雞煲翅里面的材料豐富多了，算起來還是挺劃算的，你看……”。 二選一：在點菜的過程中，我們自始至終不要忘記多用二選一這一促成技巧，對于營業(yè)員來說，這是促成客人進行選擇的一個非常重要的手段。 “先生，這是我們今天剛到的海蟹，大閘蟹，海蟹比較肥，大閘蟹比較清甜，請問你要大閘蟹還是海蟹？”“……啊，要海蟹是嗎？請問是原只蒸還是姜蔥火局，……” 推銷注意事項： （1）要有耐心，不要因為客人猶豫不決而面露不快，客人有不明白的菜式，要詳細解說，千萬不要認為別人土老帽，而顯得不耐煩，因為你是本行業(yè)的，你可能懂，但外行人就有可能不懂，不要認為自己知道的，別人都知道。 （2）要適當贊美客人，比如說：“先生，你挺有眼光的，這種魚的肉特嫩，如果清蒸的話，很好吃，看來你經(jīng)常吃，而且很會吃，你看是不是來一條”。 （3）遇到客人點到沽清的品種，不應該說“沒有”或“不”，而應先贊美，然后婉轉(zhuǎn)說沒有，緊接著推薦一個相似菜式給客人，比如：“先生，你真有眼光，你點的碧綠炒雙脆是我們店賣得最火的一個小炒，你看，剛剛一個客人要完了最后一份，這樣吧，你看這道叫‘碧綠鮮蝦球’的菜式也非常不錯，而且這道菜的口感也比較清爽，你看是否來一份呢？” （4）在介紹菜式時，遇到客人有懷疑，你的語氣要堅定，沉著。比如說：有客人問你，剛介紹的清蒸蘇眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平時都是吃紅燒的。你應用比較肯定的語氣說：先生，你放心，吃這么貴的魚，就應該原汁原味，蘇眉用清蒸是最好的吃法，而且，我們順峰的順德名廚，做海鮮是全世界都有名的，這你放心。 （5）點菜時，一些客人要求一種特殊的做法或者有特殊的口味要求，我們一定要即時在單上注明，然后在點完單復述時，重點重復一次，得到客人的確認后，分單時自己要親自交單，并把客人的要求和分單人員說清楚。 （5）執(zhí)行能力 營業(yè)人員應確切知道自己的權(quán)限，以及當天某些品種可作的最大折扣。一般情況下，按標準價格執(zhí)行，客人需求量大或急推的品種可以作一些原則上的折扣，但切記不可以給客人太多的承諾。假如折扣超出了你的權(quán)利，要找經(jīng)理審批，影響到你在客人心目中的可信度和依賴度。 （6）優(yōu)秀的記憶力 一個優(yōu)秀的營業(yè)員，見到回頭客時，應馬上能夠用恰當?shù)姆Q呼去歡迎客人的到來，同時，對客人的喜好、習慣、特殊要求?；辽洗危ɑ蚪?jīng)常）吃的菜式你都能記住。因為你這樣做了，客人會感到你非常重視他，尊重他的需要。 所以，做營業(yè)，要養(yǎng)成建立客戶檔案的習慣，把客人的愛好，避忌，習慣，特別日子，喜歡菜式都記下，閑時象看小說一樣拿出來看。可以說，客戶資源既是公司的一筆無窮的財富，同時也是你自己人生里一筆財富。 （三）營業(yè)部營業(yè)員崗位職責 崗位職責 職務：營業(yè)員 部門：營業(yè)部 上級：營業(yè)部長（或主管） 協(xié)調(diào)部門：傳菜部、樓面部、收銀部、出品部 崗位提要：協(xié)助營業(yè)部經(jīng)理做好公關(guān)營銷工作，負責接待預訂及接聽訂餐電話，能熟練運用營銷技以技巧進行促銷與寫菜單。 主要職責： 營業(yè)前： （1）了解公司的經(jīng)營方針及本酒樓的市場定位，熟記本酒店的菜點，酒水內(nèi)容。 A、順峰市場定位高檔市場，以商務客人及政府、企事業(yè)，金融系統(tǒng)為主要的目標客戶。這部分客人更注重情感層面消費，希望得到別人的尊重，對菜點要求精，細，富于營養(yǎng)，有檔次。對價格不會太看重。 B、順峰：以創(chuàng)新菜品，創(chuàng)新服務，引領(lǐng)當?shù)仫嬍硶r尚，順應潮流，攀登高峰為經(jīng)營方針。 （2）掌握廚房、海鮮池、樓面部的運作流程及落單程序。 ※作為營業(yè)員，一定要了解菜品從入貨→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有問題的菜應怎樣退回去，要經(jīng)過那一個部門，要辦什么手續(xù)；要了解加一道菜應首先做什么，然后做什么，最后做什么……了解得越多，越能掌握時間，以及減少出錯的機會。 （3）每市開市前，了解當市的預訂情況。 ※了解預訂可以知道當天來的客人的檔次、品位、大約人數(shù)、時間等，做到要點什么樣的菜心中有數(shù)，如果有必要還可以提前組合幾張菜單，在為客人服務時，做到又快又準、又合乎客人的口味。 （4）熟記當市菜品供應情況，把急推、特別介紹、沽清等菜式記熟。 ※作為營業(yè)員，肩負著一個成本控制的重任。一些急推的等式如果當天推不出去，明天就不能用了，會形成物料浪費，所以，營業(yè)員一定要和后廚配合好，避免和降低物料浪費。 ※沽清品種也要記住，有些有上午沽清的品種，可能下午又補倉回來了，一定要了解清楚。記住沽清主要是防止點了沒有的菜式，因為如果一不小心點了沽清品種，首先是造成了客人不便，我們不單止要向客人道歉，而且要馬上換菜，會在客人眼中造成自己不專業(yè)，粗心的壞印象，同時一退一換，又要開單又要補單，麻煩又費時間。 ※記住本店特色菜，尤其是當日特別推介菜式，很多客人慕名而來，但又不知道吃什么好，這時，我們要把一些本店特色菜介紹給客人，而且是把一些客人常點或很多客人反映不錯的菜推薦給客人，務必讓客人通過你的解說，能對本店的菜式留下較深的印象，同時通過你的解說，讓別人覺得你是一個非常專業(yè)的人，進一步而信任你，留下好印象。 （5）檢查各自的營業(yè)用品，點菜設備設施，是否已經(jīng)齊備，完好，能正常使用。然后準時參加例會。例會完畢，到海鮮池看看今天的品種，數(shù)量，特別是新入貨的品種，然后，回到自己的工作區(qū)，準備迎接客人。 營業(yè)中 （1）迎接客人，協(xié)助服務員做好接待客人的工作。 ※服務工作是一項整體性的工作，和其它部門的人員真誠合作，會給自己帶來很多好處：首先你會贏得同事的信任與支持，其次，你多做事情，別人也愿意幫你、教你，你會學到更多的東西，進步更快。還有，你和服務員的精誠合會提高我們的服務質(zhì)量，能夠贏得到客人的認可。此外，服務員也會把一些客人的習慣、愛好、人數(shù)、職業(yè)等情況與你交流，并促進你的工作。因此，做一些協(xié)助性的工作是營業(yè)員的一種工作態(tài)度，是一種必要。 （2）根據(jù)客人的就餐目的，身份、作有針對性的介紹，寫好每一張菜單。 ※當客人接過菜單看了10-13分鐘（或已經(jīng)倒上茶水5-8分鐘）后，可以先征詢客人，是否現(xiàn)在點菜，如果客人暫不點菜，可以回到自己的工作崗位，等候服務員傳達點菜信息。 （3）點完菜后，要主動協(xié)助搞好樓面服務工作，并及時跟進自己所點的菜單。包括征詢快與慢，把好菜品的色香、味、型、器的質(zhì)量關(guān)。 （4）征詢客人的意見與建議，抓住時機和客人交換名片，以便建立完整的客戶檔案。 ※當菜已上完，營業(yè)員要及時征詢客人對菜品的口味、建議，以便自己能做到更好。同時，還應熟記客戶的消費檔次，愛好習慣，特別要求，平時到酒店消費的目的等，必須適時聯(lián)系與走訪客戶，穩(wěn)定與拓展客源。 營業(yè)后 （1）協(xié)助服務員做好收尾的工作。 （2）把營業(yè)用品收拾整齊，該上鎖的先鎖好。 （3）把營業(yè)設備、設施的開關(guān)檢查一遍，該關(guān)的要關(guān)好，該開的是否正常，把一些水、電、氣的開關(guān)要調(diào)整到規(guī)定的位置。 （4）到更衣室換到自己的衣服，從規(guī)定的員工通道離開酒樓。 三、顧客的期望 做中高檔的酒店，來消費的客人來酒店不僅僅是為了填肚子而來吃飯，他們絕大多數(shù)是有一定社會地位，非富則貴的人，這一個群體的人，單是菜好，服務周到已不能滿足他們，他們會有更多的隱性需要，想得到滿足，我們要服務好這一群人，就一定要對他們的消費習慣與需要有一個比較明白的了解。 （1）要求衛(wèi)生，安全的心理。 （2）要求價錢合理。 （3）飲食符合口味——酒水，川、粵、淮揚、魯菜等菜系的口味偏好。 （4）有求新求知的心理——口味多元化，營銷求變，求新。 （5）有獲得尊重：A、迎送，B、恰當稱呼，C、禮貌用語，D、滿足特殊要求，E、及時服務 （6）有體現(xiàn)地位身份：A、打折，B、試菜或果盤，C、特別安排，D、簽單權(quán) （7）求方便心理（停車、辦事、咨詢火車、飛機、汽車，附近地形及情況）。 （8）求享受（酒店的環(huán)境、色彩、布置、出品與服務）。 （9）有求新求異、獵奇和刺激（經(jīng)營上做到人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變，）。 （10）感情消費的心理。 （11）貪小便宜。 顧客類型與應對技巧 （1）識途老馬型 （2）高傲型 （3）浪費型 （4）吊而朗當型 （5）慢吞型 （6）水性揚花型 （7）情人型 （8）家庭型 （9）吃豆腐型
（10）無理取鬧型 （11）沉著型 （12）固執(zhí)型 （13）蠻橫型 （14）情緒欠佳型 （15）自卑感型
愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/136465.html
