愛華網(wǎng)一、儀表儀容 （一）服裝 1．?各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。 2．?前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。 3．?服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。 4．?穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。 5．?制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。 （二）?儀表儀容 6．?員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。 7．?男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。 女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。 男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。 8．?服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 （三）?化裝 9．?女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。 10．?化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。 （四）?飾物 11．?員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。 12．?員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。 （五）?形體動(dòng)作 13．?前臺當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。 14．?兩眼平視或注視服務(wù)對象，微笑點(diǎn)頭示意。 15．?兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。 16．?精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。 17．?當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。 18．?兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。 19．?坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。 20．?行走姿勢美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。 21．?行進(jìn)中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。 22．?行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問好。 23．?引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。 24．?為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。 25．?手勢幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。 26．?使用手勢時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。 （六）?個(gè)人衛(wèi)生 27．?員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。 28．?員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。 29．?勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。 30．?上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。 31．?員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。 32．?不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?33．?工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。 34．?員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。 35．?發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位，及時(shí)治療。
（七）?其他 36．?男性員工穿黑色襪子，賓館規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿賓館規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒有破洞。 37．?員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。 38．?從后臺進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 二、禮節(jié)禮貌 （一）?內(nèi)容 39．問候禮節(jié)?應(yīng)主動(dòng)問候客人，要根據(jù)時(shí)間、場所、情景、接待對象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。 40．稱呼禮節(jié)?應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。 41．應(yīng)答禮節(jié)?應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。 42．迎送禮節(jié)?能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。 43．操作禮節(jié)?服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。 （二）?日常禮貌服務(wù) 44．對待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。 45．應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。 46．同客人見面或握手等，能正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。 47．提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。 48．上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。 49．愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。 50．同客人交談時(shí)注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。 51．不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說對客人不禮貌的話。 三、服務(wù)態(tài)度 （一）?主動(dòng)熱情，賓客至上 52．賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。 53．堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。 54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。 55．對客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。 （二）?耐心周到，體貼入微 56．對客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無誤。 57．對客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。 58．服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。 （三）?服務(wù)禮貌，舉止文雅 59．注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。 60．應(yīng)掌握各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識、禮貌修養(yǎng)良好。 61．對客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。 62．服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 （四）?助人為樂，照顧周詳 63．對老弱病殘客人主動(dòng)照顧，服務(wù)細(xì)致。 64．對有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。 四、服務(wù)語言 （一）?外語水平 65．前臺部門主管以上管理人員能用外語（英語或日語）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。 66．總服務(wù)臺人員能用兩門外語（英語是必備語言）處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。 67．一線服務(wù)員至少掌握一種外語。 68．掌握酒店常用單詞800個(gè)，常用語300句。 （二）?語言應(yīng)用 69．服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清楚。 70．能根據(jù)時(shí)間、場景、服務(wù)對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語言。 71．對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。 （三）?語言技巧 72．用詞選句準(zhǔn)確、語句通順、重點(diǎn)明確，簡明扼要，表情自然。 73．說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。 74．能用標(biāo)準(zhǔn)普通話和準(zhǔn)確流利的外語為賓客提供服務(wù)。 75．談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。 76．要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。 77．指第三者賓客時(shí)，不能稱“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。 78．客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。 79．客人抵店時(shí)要問好，注意講“歡迎您到興塍苑賓館”或“歡迎光臨”，客人離店時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。 80．離開面對的客人時(shí)，一律講“請稍侯”，如離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。 81．任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。 （四）?基本服務(wù)用語 （前臺各部門根據(jù)各崗位特點(diǎn)自訂） 五、工作效率 （一）?接受任務(wù) 82．各崗位員工應(yīng)主動(dòng)接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。 83．接受任務(wù)時(shí)要明確工作內(nèi)容、完成時(shí)間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。 （二）?工作效率 84．每日工作要有計(jì)劃，按時(shí)間段安排好工作，對每日各時(shí)間段要完成的工作要清楚、明確。 85．選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。 86．每天按計(jì)劃檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。 （三）?服務(wù)效率 87．按規(guī)定的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車輛安排服務(wù)、客人代購服務(wù)和其他服務(wù)。 88．每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不失約、不拖沓。 89．因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。 90．沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時(shí)間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。 六、職業(yè)道德 91．員工應(yīng)受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。 92．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。 93．對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。 94．誠信無欺，對所有賓客誠實(shí)、公道、買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。 95．尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個(gè)人生活習(xí)慣。 96．遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。 97．遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣。 98．堅(jiān)持原則，維護(hù)國家和賓館的利益和聲譽(yù)，不做有損國格、店格、人格的事情。 七、服務(wù)紀(jì)律 99．按規(guī)定的上班時(shí)間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗。 100．準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。 101．準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。 102．準(zhǔn)時(shí)交接班，對交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。 103．堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。 104．保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜靠柜臺休息。 105．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關(guān)的事情。 106．不大聲呼叫、哼小調(diào)，對客服務(wù)中無不良行為。 107．愛護(hù)賓館設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。 108．愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。 109．要做到拾金不昧，撿到物品、錢財(cái)要及時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。 八、投訴處理 110．投訴處理由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，重大投訴由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)處理，各部門值班經(jīng)理專門負(fù)責(zé)投訴處理工作。 111．對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。 112．對客人投訴不推諉、不同客人爭吵。 113．對客人提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時(shí)拿出處理意見。 114．處理客人投訴應(yīng)單獨(dú)處理，不應(yīng)在公共場所受理或處理。 115．所有住店客人投訴處理應(yīng)不超過24小時(shí)。 116．已離店的客人投訴應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)解決處理好。 117．客人的投訴率應(yīng)逐步減少，不得高于1%。 九、安全消防 118．賓館成立消防安全委員會(huì)，總經(jīng)理擔(dān)當(dāng)主任，全面負(fù)責(zé)賓館的安全、消防工作。安全部專門負(fù)責(zé)賓館消防安全工作，各部門經(jīng)理對于本部門安全、消防負(fù)全面責(zé)任。 119．賓館應(yīng)建立經(jīng)過訓(xùn)練的義務(wù)消防隊(duì)，建立健全工作任務(wù)、消防秩序，以便能夠適應(yīng)緊急情況的需要。 120．各部門、各崗位需要的消防設(shè)施由安全部負(fù)責(zé)配備，應(yīng)齊全、完好，分工負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。 121．各種安全、消防設(shè)備要定期、定時(shí)檢查，做好記錄，安全消防設(shè)備無帶病運(yùn)行現(xiàn)象的發(fā)生。 122．需要保持暢通的安全門、防火通道要保證照明完好，暢通無阻。 123．每天實(shí)行24小時(shí)巡視制，白天不間斷地對公共區(qū)域、客房、餐廳、要害部門進(jìn)行巡視，夜間每間隔2小時(shí)對上述區(qū)域進(jìn)行一次巡視，并做好記錄。 124．有關(guān)安全消防的制度規(guī)章要健全，程序要清楚。 十、環(huán)境衛(wèi)生 125．賓館門前和周圍的植物花草要保證良好生長、整潔和美觀。 126．所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃、地面在客人行進(jìn)中3米視線內(nèi)無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕、垃圾。 127．通道、過道、員工活動(dòng)區(qū)域應(yīng)干凈、整潔，無雜物、堆放物。 128．公共區(qū)域的裝飾畫、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。 129．所有公共場所通風(fēng)良好，空氣新鮮，洗手間清潔無異味。 130．各服務(wù)項(xiàng)目門前及公共區(qū)域不可隨意張貼布告、通知、服務(wù)項(xiàng)目介紹等，所有標(biāo)牌均有營銷人員設(shè)計(jì)，固定位置懸掛和擺放。 131．保持員工餐廳的整潔、干凈。 132．不可隨意倒飯菜，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。 十一、電話 133．所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 134．接電話先問好，報(bào)單位，后講“請問能幫您什么忙”，不得顛倒次序。 135．通話時(shí)，應(yīng)左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒，前臺服務(wù)崗位，通話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備筆和紙，必要時(shí)做好記錄。 136．通話時(shí)如有急事需處理，應(yīng)與通話者講“對不起，請稍等”。 137．對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。 138．在賓館內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速、簡潔結(jié)束通話，他人接聽，可代為記錄。 十二、其他 139．保持更衣室的干凈整潔。 140．更衣柜每人一個(gè)，只限存放個(gè)人衣物、化妝品。個(gè)人其他用品和貴重物品不可存放在更衣室和工作場所。 141．所有員工用餐時(shí)間30分鐘，均不含在上班時(shí)間內(nèi)。 142．上崗員工不可打接私人電話。 143．中層以下人員非公不可進(jìn)入客人活動(dòng)區(qū)域。 144．非因工作需要或部門經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)，不得帶人、陪人或自行進(jìn)入客房區(qū)域。 145．本標(biāo)準(zhǔn)以公布之日起執(zhí)行。
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