愛華網(wǎng)一,餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
(一),有形產(chǎn)品質(zhì)量1,餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量
(1)餐廳容量(2)餐飲環(huán)境布局(3)音響(4)家具(5)餐具,用品2,菜點(diǎn)花色品種(1)合理安排菜點(diǎn)品種,能適合客人多類型,多層次的消費(fèi)需求.(2)根據(jù)餐廳的營業(yè)性質(zhì),檔次高低,接待對象的消費(fèi)需求,選擇產(chǎn)品風(fēng)味和花色品種.(3)花色品種和廚房烹調(diào)技術(shù),原料供應(yīng),生產(chǎn)能力相適應(yīng).3,餐飲價格制定合理價格考慮的因素:(1)餐廳各種類型的產(chǎn)品毛利有明顯的區(qū)別,充分體現(xiàn)質(zhì)價相符的原則,能夠調(diào)節(jié)市場供求關(guān)系.(2)產(chǎn)品定價以毛利為基礎(chǔ).(3)中西餐,食品,飲料等分類測算毛利率.(4)服務(wù)等級與服務(wù)價格相吻合.(5)顧客的接受和反應(yīng)程度.(二)無形服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量1,儀容儀表2,禮節(jié)禮貌3,服務(wù)技能4,安全衛(wèi)生5,服務(wù)態(tài)度在餐飲服務(wù)中,良好的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn):(1)面帶微笑,向客人問好,最好能稱呼顧客的姓氏.(2)主動接近顧客,但要保持適當(dāng)距離.(3)含蓄,冷靜,在任何情況下都不急躁.(4)遇到顧客投訴時,按處理程序進(jìn)行,注意態(tài)度和藹,并以理解和諒解的心理接受和處理各類投訴.(5)在服務(wù)時間,服務(wù)方式上,處處方便顧客,并在細(xì)節(jié)上下功夫,讓顧客體會到服務(wù)的周到和效率.6,服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念,是服務(wù)員為顧客提供某種服務(wù)的時限.它不但反映了服務(wù)水平,而且反映了管理的水平和服務(wù)員的素質(zhì).為保證服務(wù)效率,必須對菜點(diǎn)烹制時間,規(guī)程,翻臺作業(yè)時間,顧客候餐時間等做出明確的規(guī)定并將其納入服務(wù)規(guī)程之中,作為員工培訓(xùn)的指南和操作的標(biāo)準(zhǔn).餐廳應(yīng)該盡量消除就餐賓客等候服務(wù)的現(xiàn)象.1,餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性它的實(shí)現(xiàn)有賴于餐飲的計劃,業(yè)務(wù)控制,設(shè)備,物資,勞動組合,服務(wù)人員的綜合素質(zhì),財務(wù)控制與其他部門的協(xié)同配合,以及餐飲環(huán)境,餐飲營銷策略,餐飲價格策略等多方面的保證與順利運(yùn)轉(zhuǎn).二,餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)2,餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生產(chǎn),現(xiàn)銷售,生產(chǎn)與消費(fèi)幾乎同步進(jìn)行.3,餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺服務(wù)到為賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺服務(wù)有眾多環(huán)節(jié),而每個環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣.4,餐飲服務(wù)質(zhì)量考評的一致性這里說的一致性是指餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的一致性.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是通過制定服務(wù)規(guī)程這個形式來表現(xiàn)的,因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量是一致的,即產(chǎn)品質(zhì)量,規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品價格與服務(wù)態(tài)度均保持一致.5,餐飲服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價是由顧客享受了服務(wù)后,根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度做出的,因而帶有很強(qiáng)的個人主觀性.這就要求餐飲管理者在服務(wù)過程中通過細(xì)心觀察,了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需要,不斷改善對客服務(wù),為顧客提供在針對性的個性化服務(wù),用符合顧客需要的服務(wù)來提高顧客的滿意程度,從而提高并保持良好的餐飲服務(wù)質(zhì)量.
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