愛華網(wǎng)現(xiàn)代酒店管理的核心問題之一是搞好餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，與酒店其他具體業(yè)務(wù)管理相比，餐飲服務(wù)質(zhì)量管理最具復(fù)雜性，是最難的一種業(yè)務(wù)管理，是酒店經(jīng)營管理興衰成敗的關(guān)鍵。對于如何搞好餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，不僅是每個酒店日常管理工作中一項重要工作，而且是酒店管理中要永久探討的問題。而認識餐飲產(chǎn)品的特性無疑是搞好餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。
一、餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)是酒店營銷中的有機整體隨著餐飲業(yè)的發(fā)展，餐飲產(chǎn)品的涵義也不再僅僅是指賓客直接消費的菜肴、面點、酒水飲料等實物制品。賓客到酒店就餐消費，當(dāng)然要滿足其自身的第一需要(生理需要)，即從所購買的餐飲實物(菜行、面點、酒水飲料等)中攝取補充生理需要的營養(yǎng)成份。為此，酒店要不斷地挖掘中國烹飪的技術(shù)精華，創(chuàng)造性地制作色、香、味、形、營養(yǎng)方面俱佳的菜品和宴席。同時我們也必須清楚：賓客就餐時還要享受酒店的各種餐飲服務(wù)，體驗餐廳優(yōu)美舒適的環(huán)境，營造良好的就餐氛圍，回味輝煌燦爛的傳統(tǒng)的飲食文化，以滿足其受尊重、受禮遇、安全、便利l次及自我滿足等多種心理和精神需求。因此，現(xiàn)代浦飲產(chǎn)品是由有形的餐飲實物和無形的餐飲服務(wù)，非餐飲實體的餐飲環(huán)境，設(shè)備、氣氛等多種因素組成的有機整體。如果我們對這個有機整體進行進一步分析，可以說， 第一，這個整體由四個獨特的成分構(gòu)成。 1.餐飲實物。即：菜肴、面點、酒水飲料等。 2.餐飲服務(wù)。餐廳服務(wù)人員對賓客就餐的各種勞務(wù)，并使賓客感覺到的各種利益(包括心理感受)。 3.餐飲環(huán)境。即餐飲設(shè)備、設(shè)施，如桌椅，餐具用品，環(huán)境裝飾品等等，形成的具有特殊風(fēng)格的就餐空間。 4.餐飲氣氛。即由餐飲實物、餐飲服務(wù)、餐飲環(huán)境共同作用，使賓客在餐飲活動中，達到情感上的升遷，形成思想上的共鳴，和諧的、融洽的氛圍，不自覺地增加餐飲消費。 第二，無形的餐飲服務(wù)的作用和地位越來越顯得重要。飯店的目標(biāo)應(yīng)是向賓客提供最佳服務(wù)，而飯店的根本經(jīng)營宗旨也就是為了使賓客得到舒適和便利”。在現(xiàn)代社會里，人們把在飯店餐廳用餐作為交流感情的重要交際手段。對于餐飲綜合服務(wù)，也提出了新的更高的要求。因此，必須通過不斷的職業(yè)道德和素質(zhì)培訓(xùn)，不斷轉(zhuǎn)換、更新人們的服務(wù)觀念和服務(wù)意識，以構(gòu)筑適應(yīng)于未來時代發(fā)展需要的服務(wù)信念和價值體系，不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。 二、對餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)同一特性的認識從理論上說，餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)有不同的內(nèi)涵，餐飲產(chǎn)品是指酒店能提供的滿足顧客需求的一種客觀上存在的東西，而餐飲服務(wù)是指酒店能提供滿足顧客需要的這種“客觀存在”的過程。但從酒店經(jīng)營的實踐上看：餐飲產(chǎn)品與餐飲服務(wù)具有許多同一的特性，對這些特性的認識，是搞好餐飲服務(wù)質(zhì)量管理thldl.org.cn的基本問題之一。 (一)餐飲產(chǎn)品與餐飲服務(wù)具有廣泛性和復(fù)雜性餐飲產(chǎn)產(chǎn)品與餐飲服務(wù)具有廣泛性、復(fù)雜性的特點，主要是指影響餐飲產(chǎn)品與餐飲服務(wù)質(zhì)量的因素和工作環(huán)節(jié)較多，并且十分復(fù)雜。我們知道，餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量與食品原料的采購、貯存、運輸、發(fā)放，廚師的技術(shù)水平、職業(yè)道德，酒店的管理制度，烹調(diào)設(shè)備、環(huán)境狀況等等息息相關(guān)，而每一個工作環(huán)節(jié)又受多方面因素的影響，如食品采購的質(zhì)量受社會、經(jīng)濟、供貨單位和渠道、采購員的業(yè)務(wù)能力、職業(yè)道德等因素影響。這些又直接影響餐飲服務(wù)的質(zhì)量，另外，酒店的服務(wù)程序、服務(wù)員的服務(wù)技能和技巧、服務(wù)態(tài)度，服務(wù)員的服務(wù)時間、服務(wù)環(huán)境、對象等等，都對服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量效果產(chǎn)生重大影響，因此，我們說，餐飲產(chǎn)品與餐飲服務(wù)具有廣泛性、復(fù)雜性的特點。 (二)餐飲產(chǎn)品與餐飲服務(wù)具有具體性和可操作性盡管影響餐飲產(chǎn)品與餐飲服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)和因素非常多，體現(xiàn)出廣泛性、復(fù)雜性的特點，但由于影響餐飲產(chǎn)品與餐飲服務(wù)質(zhì)量的各環(huán)節(jié)和諸多因素來說，每一個工作環(huán)節(jié)和因素都具有相當(dāng)具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客觀要求。體現(xiàn)出具體性和可操作性特點。如：食品原料的貯存、發(fā)放等都有十分具體的可操作的管理標(biāo)準(zhǔn)；每一個菜品的制作更有精細的質(zhì)量要求；餐飲環(huán)境，氣氛是餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的重要標(biāo)志；社會上人員結(jié)構(gòu)、素質(zhì)的變化，都會引起對餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量提出不同的要求的更替；餐廳服務(wù)等工作更有其自身的工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在餐飲經(jīng)營管理日常工作中，就是按照各環(huán)節(jié)工作的具體質(zhì)量要求來指導(dǎo)監(jiān)督工作，并且，對這種要求越具體、越客觀，可操作性越強，餐飲經(jīng)營管理就越能體現(xiàn)出高水平。餐飲服務(wù)質(zhì)量管理就會給顧客留下滿意的評價。
(三)餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)具有創(chuàng)新性、發(fā)展性在飯店經(jīng)營的一定時期內(nèi)餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)所體現(xiàn)的具體性和可操作性特征非常突出，這是實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基點。但隨著社會的發(fā)展，人們對餐飲食品的質(zhì)量、飲食環(huán)境、氣氛的要求會越來越高，對餐飲服務(wù)的需求會發(fā)生顯著變化，這種變化客觀上就要求餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)要不斷創(chuàng)新、不斷向適應(yīng)人們飲食需求，滿足人們精神需要的方向發(fā)展。顯然餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)具有創(chuàng)新性和發(fā)展性。認識這種創(chuàng)新性和發(fā)展性，才能不斷地滿足顧客對日益更新的飲食文化的需求。(四)餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)具有協(xié)調(diào)性和一致性從餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的角度來看，
1.餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺服務(wù)和為顧客提供餐飲產(chǎn)品的前臺服務(wù)有許多環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量都關(guān)系到餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。因此，在這些環(huán)節(jié)中，所有的工作人員必須通力合作，相互配合，為了一個共同目標(biāo)，充分發(fā)揮集體才智，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好管理的實現(xiàn)。 2，餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量和餐飲服務(wù)質(zhì)量具有一致性。具體說，餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，價格與服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)效率都要保持一致，并且這種一致必須與酒店總體的經(jīng)營方針、宗旨相協(xié)調(diào)、相一致。 綜上所述，餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)具有許多特性，對這種特性的再認識就是對餐飲管理標(biāo)準(zhǔn)的更新、確定，就是對餐飲服務(wù)程序的審核，就是對顧客需求變化的及時把握，就是對餐飲服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的具體建設(shè)。因此，對餐飲產(chǎn)品特性的認識是酒店管理中永久要探討的問題，是搞好餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/134298.html
