做酒店看的是服務(wù),注重的細(xì)節(jié).是細(xì)節(jié)決定成敗!

有這樣一個(gè)案例:前臺(tái)一員工,在繁忙中C/I一間房時(shí)沒有及時(shí)IN機(jī),房卡已發(fā)出, 其同事又將此房買出.當(dāng)這員工輸押金時(shí)發(fā)現(xiàn)電腦名字與他登記的人名字不符.才發(fā)現(xiàn)DC/I.(這酒店是接待收銀一起的)通知值班經(jīng)理處理.值班經(jīng)理立即查明,確實(shí)兩個(gè)接待員均開同一間房.立即致電房間,確認(rèn)客人身份為后開房的客人,于是慌稱房間要進(jìn)行大工程維修,將房間里的客人轉(zhuǎn)到另一間房.并親自上樓為其換房.并通知服務(wù)員立即打掃衛(wèi)生.

按照正常思維此事情應(yīng)該處理好了

但是結(jié)果卻非如此,因?yàn)榧?xì)節(jié)沒有做到位.因?yàn)楫?dāng)天很忙,值班經(jīng)理沒有親自檢查轉(zhuǎn)房的房間的衛(wèi)生,服務(wù)員也因?yàn)槊?也不知道打掃此房間的重要性,故沒有及時(shí)打掃,后來前臺(tái)人員說,樓層反映房間有行李(上一個(gè)客人的行李,已進(jìn)房間)服務(wù)員不去打掃.前臺(tái)人員不能強(qiáng)烈要求打掃就算了,也沒有把此信息報(bào)告值班經(jīng)理.結(jié)果后來導(dǎo)致先前開房的客人回到房間,投訴酒店將她的房間買給別人.

值班經(jīng)理處理投訴時(shí)也沒有處理完善，留下了后遺癥．當(dāng)值班經(jīng)理去到房間時(shí)，房間已經(jīng)有服務(wù)員在打掃衛(wèi)生，床單干凈，被子凌亂的在床上．值班經(jīng)理簡(jiǎn)單介紹了自己后，聽客人說酒店賣重房時(shí)，單憑自己主觀的經(jīng)驗(yàn)想就此情況隱瞞事實(shí)真相．于是慌稱是因?yàn)闇贤▎栴}，前臺(tái)開房后沒有通知到部門，有個(gè)部門在此房開會(huì)，所以才這樣凌亂．其實(shí)事實(shí)是房間在值班經(jīng)理來時(shí)已經(jīng)被服務(wù)員打掃了很多，床單也換過了．客人已經(jīng)拍照，床上很多血跡，還有內(nèi)褲，垃圾桶里還有用過的避孕套等東西．客人很生氣．為她調(diào)房間也不同意．當(dāng)時(shí)客人就要求免房費(fèi)．因?yàn)闄?quán)限的問題，值班經(jīng)理也沒有同意，后客人變得不可理喻了，不聽值班經(jīng)理的說辭，要求見總經(jīng)理，而且投訴到集團(tuán)去了．而且此人拿著她拍的照片說是酒店不處理好此事，會(huì)將此事見報(bào)

因?yàn)榧瘓F(tuán)重視此事，因?yàn)榇耸驴纱罂尚?。?jīng)查，此人也較有來頭，以前從事過記者工作，同時(shí)懂風(fēng)水，會(huì)看命相等，是一個(gè)較難對(duì)付的人．頭幾日和此人交談時(shí)，她幾乎不說幾句話也不提其要求，很難琢磨．后來要求免了五天房費(fèi)．同時(shí)酒店房要求她把相片給酒店以便以后用來做案例分析．但是此人并沒有給，酒店要求客人在賓客滿意度上簽名，此人也沒有同意．

此事還在進(jìn)一步的跟進(jìn)中，此人手上拿著酒店致命的反面東西，由于酒店不是單體店，對(duì)此事很重視，而客人也看到了這一點(diǎn)，問題還在進(jìn)行中．．．．．．

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