8月3日晚上9點左右，羅先生一行人來中餐房7用餐。由于他們來的比較晚，就很快點了菜，并說一起上，要快點。因此負責(zé)此房服務(wù)的服務(wù)員謝某一直就比較忙，在出品的時候，由于廚房應(yīng)客人要求出菜比較集中，傳菜員將不屬于房7 的“姜蔥羔蟹”出在了房7 的窗口，謝某在沒有對點菜卡的情況下，就將不屬于房7 的“姜蔥羔蟹”上到了房7客人的臺上，客人當(dāng)時沒有什么反應(yīng)，也沒有說什么，就把上的“姜蔥羔蟹”吃了。但“姜蔥羔蟹”本來是大廳16號臺客人的，在客人快吃完了，他們所點的“姜蔥羔蟹”還沒有上，就催菜。催菜時發(fā)現(xiàn)這道菜已經(jīng)出了，經(jīng)過查實，才知道上錯了，而那個時候，海鮮池的羔蟹已經(jīng)售完。沒有辦法再出此道菜，經(jīng)過和16號臺客人解釋后取消了此菜。但16號臺的客人還是很不滿意，帶著滿腔的不快離去。這次事件給16號臺客人留下了很不好的印象。

點評：

做為一名中餐服務(wù)員，在為客人進行面對面的服務(wù)時，必須按照服務(wù)程序為客人服務(wù)，做到井井有條，認真的完成整個服務(wù)過程。出現(xiàn)上面的那種情況，主要是服務(wù)員在為客服務(wù)時，不清楚客人所點的菜肴，才產(chǎn)生的了上錯臺的事件，引起的客人不滿和投訴，這件事情告訴我們，服務(wù)員在服務(wù)過程中必須清楚明白客人所點的食品、飲料和酒水。避免服務(wù)過程中會出現(xiàn)有上述現(xiàn)象。而作為后勤的傳菜員，在傳菜出品蓋點時必須清楚所出菜的名稱，以及該出品所要出到的臺號或房間，在蓋點時一旦發(fā)現(xiàn)該臺沒有此菜，應(yīng)及時告知服務(wù)員盡快挽救，然后再告知自己的直屬上司，將已發(fā)生的事情盡量挽回，這樣就可以避免發(fā)生一些盡可能不該發(fā)生的事情，而影響酒店在顧客心中的形象。

處理方法：

首先當(dāng)?shù)弥耸潞罅⒓聪蚩腿说狼福?dāng)客人發(fā)泄時，認真傾聽客人的上訴和不滿。再向客人解釋原因，以求其諒解。相應(yīng)地送客人一些可贈送品以作補償。事后對相關(guān)的人員給予嚴(yán)厲的批評和耐心的教導(dǎo)，讓其在以后的服務(wù)過程中不再發(fā)生類似的錯誤。同時應(yīng)給予相應(yīng)的處罰，以示警告。最后告知全體員工，在對客服務(wù)時要多多留心，不要在以后的服務(wù)過程中出現(xiàn)類似的情況和一些由于不留心而發(fā)生的事情，在對客服務(wù)時應(yīng)當(dāng)把客人在用餐過程中的所需食品、飲料和煙酒等在點菜卡上寫清楚，在上菜的同時也要對清楚了點菜卡再上給客人。不要讓客人覺得我們的服務(wù)質(zhì)量不好，服務(wù)程序不到位，服務(wù)素質(zhì)不高，而影響整個部門或酒店的形象。

愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/134868.html