愛(ài)華網(wǎng)一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn) 在市場(chǎng)總體供大于求、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下，許多餐廳認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務(wù)能夠減少服務(wù)補(bǔ)救帶來(lái)的成本，最大限度地提高顧客滿意度，增加顧客忠誠(chéng)度，形成較好的餐廳口碑。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為餐廳的生命線，也是餐廳工作的重點(diǎn)所在。 1、明確自身服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣勢(shì) 要想提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量，必須清楚餐廳自身服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)和威脅，以便有針對(duì)性地、因地制宜地提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)，是餐廳提高服務(wù)質(zhì)量的第一步，對(duì)于我國(guó)餐廳業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高有著積極的意義。目前，由于我國(guó)餐廳業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究剛剛起步，還大體停留在對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的重要性方面，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵研究不多，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的研究更少。到目前為止，我國(guó)還沒(méi)有一種可靠的測(cè)量方法來(lái)測(cè)量餐廳業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 國(guó)際上，測(cè)評(píng)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量常用的問(wèn)卷是SERVQUAL和SERVPERF。經(jīng)過(guò)多數(shù)學(xué)者的研究證實(shí)，SERVQUAL能夠?yàn)榉?wù)企業(yè)提供更多有價(jià)值的診斷信息，使用簡(jiǎn)單，成本較低，顯示了極大的優(yōu)越性，現(xiàn)已普遍應(yīng)用于各種服務(wù)業(yè)，尤其是在旅游企業(yè)。但是，由于其來(lái)自于西方發(fā)達(dá)國(guó)家，在應(yīng)用時(shí)應(yīng)根據(jù)我國(guó)的國(guó)情加以修正，使之成為適合我國(guó)餐廳業(yè)的測(cè)評(píng)問(wèn)卷。 2、以顧客的需求為中心 顧客是餐廳服務(wù)優(yōu)劣的直接和最終評(píng)價(jià)者。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)存在于消費(fèi)者頭腦中的主觀范疇，取決于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望(服務(wù)期望)同其實(shí)際感知到的服務(wù)水平(服務(wù)感知)二者的對(duì)比，即顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差異比較。如果服務(wù)感知大于服務(wù)期望，則服務(wù)質(zhì)量就是良好的；如果兩者相等，服務(wù)質(zhì)量是可接受的；如果服務(wù)感知小于服務(wù)期望，服務(wù)質(zhì)量就是低下的。因此，餐廳管理者在設(shè)計(jì)產(chǎn)品以及服務(wù)時(shí)，不能憑自己的主觀臆斷，必須善于傾聽(tīng)客人的聲音，從客人的角度出發(fā)。 3、重視員工滿意 1992年，美國(guó)羅森布魯斯公司的總裁撰寫(xiě)的名為《顧客第二》的專著中向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念提出了挑戰(zhàn)，認(rèn)為“員工第一，顧客第二”是其成功之道。員工滿意是相對(duì)于顧客滿意而提出的，它強(qiáng)調(diào)以員工為中心，倡導(dǎo)“員工第一”，“只有滿意的員工才有滿意的顧客”的管理哲學(xué)。 我國(guó)餐廳員工流動(dòng)率過(guò)高的現(xiàn)象一直以來(lái)是餐廳面臨的問(wèn)題之一。據(jù)一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海和廣東等地區(qū)的餐廳員工的年流失率均在30%以上，有些餐廳甚至高達(dá)45%，也就是說(shuō)，經(jīng)過(guò)3年左右的時(shí)間，這些餐廳的員工就要完成“新老交替”。所以就出現(xiàn)了不少餐廳“天天招人、天天走人”的不正常局面。人員的頻繁跳槽，不但會(huì)給餐廳帶來(lái)培訓(xùn)成本的增加，更主要的是服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)。究其原因，是員工的滿意度低，合理要求不能被滿足。 因此，餐廳管理者必須認(rèn)識(shí)到員工滿意的重要性，加大內(nèi)部營(yíng)銷，為員工創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境。將員工看作“社會(huì)人”，從各方面予以關(guān)心、愛(ài)護(hù)，通過(guò)良好的工作環(huán)境的營(yíng)造與合理工作報(bào)酬的提供，重視感情投資，來(lái)確立員工的“集體精神”和“主人翁意識(shí)”，從而保證為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，令顧客滿意。
4、樹(shù)立“全面質(zhì)量”的觀念 餐廳服務(wù)質(zhì)量往往被人們誤認(rèn)為是員工的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，其實(shí)其內(nèi)涵十分廣泛，包括餐廳的設(shè)施設(shè)備、提供的實(shí)物產(chǎn)品、員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力以及餐廳的安全保衛(wèi)等各個(gè)方面。服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在餐廳的各部門(mén)、各崗位中。由于消費(fèi)者的“暈輪效應(yīng)”，在服務(wù)過(guò)程中，任何一個(gè)方面或環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量，這也就是餐廳業(yè)常說(shuō)的“100-1=0”的涵義。因此，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)完整的、有機(jī)的整體概念，具有系統(tǒng)性、全面性的特征，需要餐廳全體員工的共同努力?？梢酝ㄟ^(guò)培訓(xùn)來(lái)增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí)，把服務(wù)質(zhì)量作為評(píng)價(jià)員工的依據(jù)，與他們的賞罰、晉升結(jié)合起來(lái)，使員工自覺(jué)地提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。 5、標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化有機(jī)結(jié)合 要想穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量，首先要制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用定量化的方法給服務(wù)人員以指導(dǎo)。如客人的等候時(shí)間、上菜的速度和結(jié)賬時(shí)間等。這些量化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、規(guī)章制度、服務(wù)程序和崗位責(zé)任制等根據(jù)員工的具體職責(zé)對(duì)員工的行為進(jìn)行規(guī)范，讓員工在工作的時(shí)候能夠有標(biāo)準(zhǔn)可依。 但是，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只能滿足客人的共性需求。由于客人千差萬(wàn)別，顧客之間的需求在細(xì)節(jié)上可能是完全不同的。所以，單靠刻板的標(biāo)準(zhǔn)并不能提供盡善盡美的服務(wù)，餐廳還應(yīng)該根據(jù)客人的個(gè)性需求，隨機(jī)應(yīng)變，提供個(gè)性化服務(wù)。完美的個(gè)性化服務(wù)，不是等到客人提出要求后才做，而是要求服務(wù)人員有預(yù)見(jiàn)性，這就要求餐廳有提供個(gè)性化服務(wù)的機(jī)制，如建立賓客檔案以記錄客人的個(gè)性化需求等。標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的有機(jī)結(jié)合，已經(jīng)成為餐廳贏得每位客人的關(guān)鍵，是餐廳在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝的重要法寶。
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