愛華網(wǎng)系列專題：3G營銷觀察
原本是LG為了打開中國3G市場而推出的“開路軍”KT878手機(jī)，卻很有可能成為其征程上的“絆腳石”。
來自315消費(fèi)電子網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，今年5月，手機(jī)行業(yè)主要的投訴機(jī)型中，LGKT878排行第一，共接到171件宗投訴。 LG手機(jī)相關(guān)人士告訴記者，LG高層對此事非常重視，售后部門每天都在與消費(fèi)者進(jìn)行深度溝通，以盡快解決各種問題。 網(wǎng)上用戶投訴激增 “這款手機(jī)已經(jīng)折騰我一年了?！惫枮I市民殷先生在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》電話采訪時(shí)表示。殷先生向記者介紹，2009年7月他在上海某移動營業(yè)廳辦理了這款LGKT878智能手機(jī)業(yè)務(wù)，“每個(gè)月最低消費(fèi)100元，一共是18個(gè)月，免費(fèi)拿這個(gè)手機(jī)”。 “自從我拿到手機(jī)以后，可以說問題就始終存在?！币笙壬f，“手機(jī)的問題很多，手機(jī)和電腦的聯(lián)機(jī)有問題，偶爾才能同步，最重要的是信號不好，在信號滿格的時(shí)候經(jīng)常接不到電話”。 根據(jù)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)顯示，自TK878智能手機(jī)上市以后，問題主要集中在打不進(jìn)電話、電池開裂發(fā)熱、屏幕上翹、不能和電腦同步、非正常開關(guān)機(jī)等問題。更有不少用戶認(rèn)為，該手機(jī)存在設(shè)計(jì)缺陷，要求廠家盡快召回。 “我都去送檢過多次了，還是不行，檢測出問題是沒用的，關(guān)鍵是解決問題”，殷先生告訴記者。 身在云南的李平（化名）也遇到同樣的問題，李平告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，他的手機(jī)已經(jīng)維修過兩次，現(xiàn)在已經(jīng)返廠了。 “用了一兩個(gè)月之后就出現(xiàn)了漏接電話的問題，當(dāng)有朋友說我總是關(guān)機(jī)的時(shí)候，我才意識到這個(gè)問題”，李平告訴記者。起初，李平以為只是自己的手機(jī)有問題，并未放在心上。后來在網(wǎng)上看到，有很多人反映了同樣的問題，李平這才想到去找售后。 今年6月10日，李平將手機(jī)拿到了LG售后。至今，他的手機(jī)已經(jīng)維修過兩次，現(xiàn)在已經(jīng)返廠?！拔掖蛄撕芏啻嗡麄兪酆箅娫?，但都沒能給我明確回復(fù)，現(xiàn)在還是在廠里?！睂Υ?，李平希望能得到廠家換機(jī)或退機(jī)的回復(fù)。 解決辦法用戶“不買賬” 315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)趙超鋒主任告訴記者，2010年3月至今，該網(wǎng)共接到涉及LGKT878機(jī)型有效投訴568宗，投訴問題基本一致，“LG手機(jī)的投訴一共有1000多宗，其中這款手機(jī)的投訴量已經(jīng)占到了半壁江山”。 根據(jù)此前媒體的報(bào)道，LG方面回復(fù)表示已經(jīng)做出升級軟件的決定以解決手機(jī)問題，但對于這一解決辦法，不少用戶并“不買賬”。記者了解到，這一解決辦法被手機(jī)用戶抨擊為“無效措施”?！败浖旧沓霈F(xiàn)了問題，再升級又有什么用？根本就是治標(biāo)不治本”，有網(wǎng)友如此評論道。 有部分KT878手機(jī)的購買者在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)表示，手機(jī)已經(jīng)得到換機(jī)或退款等形式的處理。 “另有一款手機(jī)在這一時(shí)間段遭到了投訴，但是在較短的時(shí)間內(nèi)已經(jīng)全部得到了解決，但是LG的這款手機(jī)尚有七成消費(fèi)者沒有得到解決”，趙超鋒透露，“據(jù)投訴人的反饋，升級并不能解決手機(jī)故障問題，因此在軟件升級之后，依然接到了大量用戶投訴”。 問題原因或“禍不單行” “我現(xiàn)在就是希望LG能給我退機(jī)，換機(jī)也可以?！痹诓稍L中，多位消費(fèi)者都呼吁廠家對該款手機(jī)進(jìn)行召回。他們認(rèn)為故障率如此之高，屬于廠家的設(shè)計(jì)缺陷，不能僅僅一修了之，應(yīng)該實(shí)施大規(guī)模召回。但目前LG尚未就是否退機(jī)換機(jī)等問題給出清晰的解決方案。 有中消協(xié)人士表示，在手機(jī)行業(yè)，對于存在先天設(shè)計(jì)缺陷產(chǎn)品的處理，目前在我國尚無法可依。 LG手機(jī)相關(guān)人士在接受采訪時(shí)表示，該款手機(jī)在設(shè)計(jì)上的確存在一定問題，“軟件方面的問題通過升級軟件就可以得到解決，LG方面也正在努力解決硬件方面存在的問題，LG高層對此非常重視，系統(tǒng)的解決方案正在制定當(dāng)中”。 “有可能是產(chǎn)品型號在管理體系上存在缺失造成的?！北贝罂v橫管理咨詢有限公司合伙人關(guān)雪峰告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》，手機(jī)和電池占到手機(jī)硬件成本最大的兩部分，就目前該手機(jī)存在的問題，從表面來看，很有可能是企業(yè)為了降低成本，在供應(yīng)商的選擇上放低了質(zhì)量要求，也有可能是跳過了小批量測試這一環(huán)節(jié)，直接進(jìn)行量產(chǎn)而造成了現(xiàn)在這種大面積出現(xiàn)問題的現(xiàn)象。
在資深I(lǐng)T行業(yè)專家付亮看來，問題手機(jī)理應(yīng)召回，“手機(jī)的各項(xiàng)應(yīng)用功能在消費(fèi)者購買之后就默認(rèn)為能夠正常使用，如果不能，則應(yīng)該進(jìn)行退換或召回。” 也有業(yè)內(nèi)專家表示，該手機(jī)目前所出現(xiàn)的問題也并不一定全部都是LG的責(zé)任。一位IT界資深人士告訴記者，手機(jī)的質(zhì)量問題存在軟硬件兩個(gè)方面，“就目前LG這款手機(jī)信號滿格而無法接通的情況，除了本身存在質(zhì)量缺陷外，也有可能與目前整個(gè)3G系統(tǒng)不是很穩(wěn)定有關(guān)。”
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