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在新世紀，優(yōu)質(zhì)服務的標準已不僅僅是規(guī)范、程序和標準化，只有達到客人最滿意的服務才是優(yōu)質(zhì)服務。 酒店服務質(zhì)量服務培訓 那么達到優(yōu)質(zhì)服務的標準是什么呢？就此問題對員工應進行最基本的四步驟培訓： 一、 遇到客人先微笑，然后禮貌地打個招呼。 二、 友好、禮貌、熱情同客人講話。 三、 迅速回答客人問題，并尋找其答案。 四、 預先了解客人需要，并幫助解決其問題。 在服務質(zhì)量的領(lǐng)域里，到底是誰管誰呢？應該是服務員管理顧客的全程經(jīng)歷及其期望。因為當服務真正發(fā)生時是服務員與客人面對面發(fā)生的。因此要特別注意與客人接觸的每一刻，這便是"關(guān)鍵時刻"，其含義：指客人和公司的接觸，不論多么微不足道，都會給客人留下一個印象深刻的機會。 既然要達到并超越客人的期望，首先要了解客人的期望，并對客人入店的全程經(jīng)歷負責。 顧客期望 一般來說，客人對飯店的管理及服務人員的幾個最基本的期望是： 一、 要求服務人員利于接觸。 二、 要求服務人員有禮貌。 三、 感覺到自己入住賓館受到重視。 四、 要求服務人員有同情心。 五、 要求服務人員有專業(yè)性知識。 六、 要求服務人員的工作與服務保持一貫性。 七、 要求飯店的組織有團結(jié)協(xié)作的精神。 達到期望 那么，飯店如何達到并超越他們的期望？可從以下幾點做起： 一、 對顧客進行細分，焦點放在期望上。 二、 找出顧客的期望（源于市場宣傳、賓館形象、傳聞及我們自身需求等方 面）。 三、 設定顧客的期望，并提供高于期望的服務，這就要為提高飯店的服務質(zhì)量找出可行的方法。 首先，明確質(zhì)量的主要因素，如提高酒店服務質(zhì)量的主要因素。 1、及時：在為客人提供服務過程中包含時間。2、準備：在某種程度上，我們才能達到客人期望的要求。3、一貫性：今天如此，明天還這樣。與客人接觸始終保持同一水平即使面臨困難。4、可見性："證據(jù)管理"客人見到的個人面貌、設備等情況。5、同情：在接觸客人中做到照顧、尊重客人。6、能力：按客人的要求，服務人員所掌握的技能和知識。7、負責：樂于助人解決特殊需要，愿意并能承擔責任。8、保證：承擔并信守承諾，對客人輸送理解并信任的信息。9、靈活：員工在不違背企業(yè)文化的情況下，能否根據(jù)客人需要改變程序和政策。 其次管理顧客的期望，銷售不要超過客人的潛在預算，這樣能得到短期的成效，卻扼殺了長期的業(yè)務，這就濃縮了質(zhì)量的限定。加強證據(jù)的管理，如員工的制服，設備設施的良好狀況及環(huán)境衛(wèi)生等，指導客人享受服務，如果客人多一點了解賓館或服務設施，投訴就會減少
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