愛華網(wǎng)酒店因“服務(wù)”而存在，服務(wù)是酒店生存的哲學(xué)。但到底什么是服務(wù)？不同的人有不同的理解。專家說：服務(wù)是滿足客戶需要的一系列特征和特性的總和。管理人員說：服務(wù)是由一些項(xiàng)目組成的酒店產(chǎn)品。一線員工說：服務(wù)就是工作?？腿苏f：服務(wù)是一種能夠體現(xiàn)自我價(jià)值的享受。
另外，處于不同發(fā)展階段和發(fā)展水平的酒店對(duì)服務(wù)的理解也會(huì)有所差異。生產(chǎn)導(dǎo)向的酒店把服務(wù)僅僅看成是賣產(chǎn)品的一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)停留在隨意化、情緒化的基礎(chǔ)上。產(chǎn)品導(dǎo)向的酒店把服務(wù)作為酒店的核心產(chǎn)品進(jìn)行銷售，并制定各種標(biāo)準(zhǔn)予以規(guī)范，提供的是規(guī)范化服務(wù)。而客戶導(dǎo)向的酒店則以滿足客人的個(gè)性需求為目標(biāo)，倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)。由此看來，服務(wù)是有層次的，但服務(wù)的本質(zhì)都是一樣的。服務(wù)是硬件、軟件和心件的統(tǒng)一體。酒店服務(wù)需要硬件作基礎(chǔ)，設(shè)施設(shè)備能滿足客人的基本需求，有缺陷的設(shè)施設(shè)備不可能讓客人滿意。當(dāng)然，硬件的要求不僅僅是豪華，更體現(xiàn)在文化方面，如色彩搭配是否合理、裝飾布置是否和當(dāng)?shù)孛袼滓幻}相承等。軟件則主要體現(xiàn)在酒店服務(wù)流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等方面，它們的設(shè)計(jì)是否能讓客人感到舒適非常重要。心件就是指員工的誠心、誠意，如果員工在服務(wù)過程中不用心，哪怕酒店的硬件再好、軟件再規(guī)范，客人也不會(huì)如意。但目前，我們絕大多數(shù)酒店都是硬件導(dǎo)向，過分強(qiáng)調(diào)硬件的豪華程度，而對(duì)軟件、心件重視不夠。其實(shí)，服務(wù)是硬件、軟件、心件的有機(jī)結(jié)合，在一定意義上說，軟件、心件比硬件更重要。服務(wù)不可儲(chǔ)存。西方服務(wù)業(yè)流行一句話：世界上最不容易儲(chǔ)藏的東西有三樣，一是律師的時(shí)間，二是飛機(jī)的座位，三是飯店的客房。這形象地反映了服務(wù)的即時(shí)性和易逝性。服務(wù)的不可儲(chǔ)存要求酒店提供的任何服務(wù)都要及時(shí)，因?yàn)槌^了一定的時(shí)間客人也許不會(huì)再有服務(wù)的需求了，服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值將永遠(yuǎn)失去。比如酒店設(shè)置預(yù)訂電話或咨詢電話，只要電話響起，三聲之內(nèi)一定要有人接（因?yàn)殡娫掜戇^三聲之后沒有人接，打電話的人往往就會(huì)產(chǎn)生煩躁情緒），否則客人就會(huì)轉(zhuǎn)投他店。同樣，如果客房設(shè)備出了點(diǎn)小問題，而得不到及時(shí)的修理，最后的結(jié)果恐怕就是客人下次再也不會(huì)光臨，致使酒店永遠(yuǎn)失去這位客人。因此，酒店的每一個(gè)員工都要樹立這樣一種理念：每一聲電話鈴的后面都有一個(gè)客人在焦急地等待。服務(wù)沒有折舊。服務(wù)作為一種產(chǎn)品，不會(huì)像其它實(shí)物產(chǎn)品一樣隨著時(shí)間的推移和使用率的增加，而失去原來的性能。服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步的，只在服務(wù)過程中體現(xiàn)出來，離開這個(gè)過程服務(wù)就消失了。所以，從這種意義上說，服務(wù)是一次性的。一次性服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量如何，只體現(xiàn)于客人當(dāng)時(shí)的感知，而不是服務(wù)后的補(bǔ)償。因此，酒店要加強(qiáng)“服務(wù)接觸”管理，對(duì)服務(wù)接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)都形成制度和規(guī)范，對(duì)什么接觸點(diǎn)提供什么樣的服務(wù)提前做出安排。而對(duì)于酒店服務(wù)人員來講，每一次對(duì)客服務(wù)都要有“第一次”的心態(tài)，通過積極投入的態(tài)度和周到的服務(wù)安排讓客人在接觸的“第一時(shí)間”就獲得良好的體驗(yàn)。只有良好的體驗(yàn)才能給客人留下難忘的印象，從而增加再一次消費(fèi)的可能性。
服務(wù)需要客戶導(dǎo)向。好的服務(wù)必然是以客人的滿意為標(biāo)準(zhǔn)的。曾經(jīng)有段時(shí)間，在其他地方聲譽(yù)向來非常好的“海爾”洗衣機(jī)卻在四川市場遭到很多人的投訴，海爾總部派人調(diào)研發(fā)現(xiàn)，原來許多客戶用洗衣機(jī)洗紅薯，淤積的泥沙影響了洗衣機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這本來屬于不正當(dāng)使用的范疇，但“海爾”卻不這樣想，他們認(rèn)為這是客戶需要洗衣機(jī)有這種功能。于是，他們進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)，在售往該地區(qū)的洗衣機(jī)的渦輪上做了一個(gè)改動(dòng)，這樣洗衣機(jī)就不但能夠洗衣服還能夠洗紅薯?？蛻魧?dǎo)向使得“海爾”洗衣機(jī)在該地區(qū)大受歡迎。酒店服務(wù)不能僅僅站在酒店自身包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的角度考慮問題，而要站在消費(fèi)者即客人的角度考慮問題。比如，現(xiàn)在客人用餐時(shí)濕巾容易拿錯(cuò)、口布容易掉地上等問題，就需要酒店站在客人的角度進(jìn)行深入研究。要知道，客人的消費(fèi)需求和消費(fèi)行為永遠(yuǎn)是正確的。
服務(wù)具有依賴性。服務(wù)是一個(gè)服務(wù)主體與服務(wù)客體互動(dòng)的過程，因此服務(wù)質(zhì)量的最終形成不僅僅酒店服務(wù)員單方面的事情，而還依賴于服務(wù)對(duì)象即客人的參與程度。這種依賴性首先體現(xiàn)在客人的差異性上，即每一個(gè)客人要求的服務(wù)并不都是相同的，不同客人在服務(wù)的需求上存在著差異。因此服務(wù)要根據(jù)不同的情況區(qū)別對(duì)待。其次體現(xiàn)在即使是同一個(gè)客人，在不同的時(shí)段對(duì)服務(wù)的要求也會(huì)有所差異。比如當(dāng)客人心情非常舒暢、春風(fēng)得意時(shí)，對(duì)服務(wù)就不會(huì)很挑剔，對(duì)酒店提出的一些要求也很容易配合；相反，如果客人遭遇不愉快的事情或受到重大打擊時(shí)，對(duì)服務(wù)的要求就會(huì)更高，服務(wù)員稍有不慎，就有可能引起客人極大不滿，成為客人發(fā)泄的導(dǎo)火線。服務(wù)的依賴性客觀上增加了一線員工保持服務(wù)穩(wěn)定性的難度。因此，酒店在量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)溝通和察言觀色的能力。另外，還要關(guān)注員工，提高員工滿意度，因?yàn)椤皼]有滿意的員工，就不會(huì)有滿意的客人
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