愛華網一、個性化服務其實就在我們身邊
酒店服務從“標準化服務”到“個性化服務”，以及過渡到現(xiàn)在的為客人提供“超值服務”理念，是酒店服務理性化的體現(xiàn)，同樣也是求得賓客認同并為酒店創(chuàng)造效益的必然之路。
“標準化服務”、“個性化服務”、“情感服務”等現(xiàn)代酒店理念對我們業(yè)內人士來說并不陌生，但也好像親近不來，各類培訓課程和案例中只能看到“個性化服務”的影子，卻無固定模式可尋，而 “標準化服務”工作模式卻磨損著廣大員工的創(chuàng)新激情。
“個性化服務”到底離我們多遠？它是否真是“只可意會，不可言傳”?它是否真的可有可無？一個案例讓我感動：
某位國企廠長常到某酒店請重要客戶用餐，都喜歡留一瓶酒等待酒店餐飲部經理前來敬酒，并向其客戶說“某某經理要來向各位敬酒！”客人們正十分疑惑時，酒店餐飲部經理已出現(xiàn)在眾人面前開始敬酒。這樣即使國企廠長很有面子，又讓他的客戶感到很受重視，廠長十分滿意，所以經常將該廠重要的接待全安排在該酒店。
這個案例給我的啟示是“個性化服務”就是對不同類型的客人進行有針對性的服務。要善于發(fā)現(xiàn)客人的不同需求，如果我們對?？偷男枨簏c都無法捕捉到，又何談去發(fā)現(xiàn)一般客人的個性化需求。細心觀察，言語的交流都是很必要的。通過觀察客人的身份特征，生活習慣，言談舉止等方面來找到個性化服務的切入點，提供超值的服務。也許我們在服務細節(jié)中的些許恰如其分的改進，比起一些案例中所述的在客人生日那天送上蛋糕和賀卡之類更加容易和實在。
沒有個性的服務是沒有活力和感染力的，只要我們細心的善解人意，“個性化服務”就在我們的身邊。
二、服務質量應是隨著不同顧客的滿意程度而變化的。
在酒店服務過程中，或許有的客人對彬彬有禮的程式化服務感到滿意，但有的客人會因刻板拘束而反感。因此，因人、因地、因境、因情、因事會產生截然不同的滿意程度。
酒店服務人員提供的服務也許是一種“情緒化”的服務，這就決定了酒店要想提高顧客的滿意程度，更有賴于服務人員素質的提高。因此為服務員工提高滿足顧客需求的能力創(chuàng)造良好的條件是保證使顧客滿意的必然前提。
要提高員工滿足顧客需求的能力應做好兩方面的工作，一是要通過各種激勵，來調動員工做好服務工作的積極性，例如通過物質獎勵，職務的晉升方式；二是要為酒店員工提供參與管理的可能性，因為參與管理也是一種有效的激勵和認同形式。
另外，服務質量不會因為顧客的一般需求得到滿足而穩(wěn)定，而且需要我們不斷的從服務過程中汲取、發(fā)展和創(chuàng)造，為賓客提供更多方便和超值享受。譬如這一案例：“某星級酒店格調提高，服務也周到，但就是服務員的語言太呆板貧乏?！边@就要求我們的服務員必須常揣摩、運用、仔細研究語言的表述，尤其要突出服務語言的主動性。如不要用“幫”字，而改用“我來吧”；不要用“請稍等”，而改用“馬上來”；不要說“對不起，沒辦法”，而改為“您能否選擇……”。說話要與 “形體語言”配套，包括語言、語調、語速、目光、手勢、身姿等在內，最終確定顧客不同需求下的語言和體態(tài)的最佳配合，讓賓客感到我們對他的服務自始自終都是為他而做，他是最重要的。
從細微處入手，輔之以真誠；廣大賓客一定會對我們的服務說“OK”，真正使他們切身感受酒店的特色服務。
