愛華網(wǎng)（三）以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)消費(fèi)者。
有一次，秋濤廳來了20多個(gè)客人，包下“日式包廂”，隨身帶來了一只精致的大蛋糕。從客人言談和他們的興奮得表情中，服務(wù)員小王判斷出是來聚會(huì)過生日的，就在暗中關(guān)注這批客人。等他們中的壽星許過愿，吹滅蠟燭的一剎那，輕柔的背景音樂“祝你生日快樂”驟然響起，驚喜的主人和他的客人們，不約而同的高呼 “哇”！幾乎同時(shí)用感激的目光注視著服務(wù)員，微笑著，點(diǎn)頭致謝，反使小王感到好感動(dòng)。他想：就因?yàn)橛眯淖隽四敲匆稽c(diǎn)小事，竟然使她和那么多的客人達(dá)到心心相通的境界，真讓人深有感悟?。「匾氖?，那位“壽星”從此和他成了熟人，每次商務(wù)宴請(qǐng)或朋友聚會(huì)，總光顧餐廳，而且一進(jìn)餐廳就直呼“小王呢？小王呢？”還有一位當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)家，酒店開張初期就來消費(fèi)，小王做了幾次服務(wù)，發(fā)現(xiàn)他有一個(gè)習(xí)慣，喝紅酒時(shí)要摻白水加冰塊。于是他就默默地記下了。每逢他坐下，小王總在一邊準(zhǔn)備好涼白開水和冰塊，供他飲用。久而久之，小王的這一細(xì)微的靈活服務(wù)引起了他的關(guān)注，他來的更勤了，每次都先找到小王才找座位，他說自己已經(jīng)習(xí)慣了小王那個(gè)的服務(wù)。這以后似乎形成了一種默契，這位顧客至今從未中斷過對(duì)這家餐廳的走動(dòng)。
這說明，一個(gè)真正用心去服務(wù)的人，是可以擁有一些屬于自己的“回頭客 ”的。而吸引這一類客人回頭的最重要的因素，就是服務(wù)者對(duì)消費(fèi)者細(xì)微的主動(dòng)服務(wù)。三、 常采用的大眾化經(jīng)營(yíng)的方式（一） 建立大眾美食廣場(chǎng)，推動(dòng)飲食文化潮流。飯店餐飲可利用自身優(yōu)雅的就餐環(huán)境和獨(dú)特的服務(wù)品牌，創(chuàng)建食街、大眾美食廣場(chǎng)，順應(yīng)大眾消費(fèi)這一必然趨勢(shì)，提供各地風(fēng)味小吃來吸引顧客，帶動(dòng)各大菜系名菜的銷售。薄利多銷，增大客流量是大眾美食廣場(chǎng)刻意的追求。星級(jí)飯店里開設(shè)食街，供應(yīng)上百種小吃小炒，一家三口花上百八十元就可瀟灑吃一回，明碼實(shí)價(jià)、價(jià)格適當(dāng)，使一般工薪族都可接受。據(jù)報(bào)導(dǎo)，大連王子飯店中工薪消費(fèi)占80%，回頭客占60%。廣東珠海銀都酒店的銀都食街，北京京倫飯店"四合軒"食街，也都在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得了良好的業(yè)績(jī)。這說明，大眾美食廣場(chǎng)具有規(guī)模大、品種豐富、價(jià)格實(shí)惠、服務(wù)快捷等特點(diǎn)，作為大眾化經(jīng)營(yíng)的一種形式，是符合當(dāng)今市場(chǎng)需求的。而源于社會(huì)餐館的茶館、茶餐廳也是飯店餐飲大眾化經(jīng)營(yíng)值得借鑒的形式。大雅之堂供應(yīng)小吃小點(diǎn)，價(jià)格雖低，但對(duì)廚師、器皿、環(huán)境衛(wèi)生、就餐氛圍、服務(wù)質(zhì)量的要求不能降低，這正是到飯店來用餐的消費(fèi)者所追求的，因而吸引了平民百姓進(jìn)入飯店，進(jìn)而促進(jìn)高檔飲食經(jīng)營(yíng)。柳州飯店小吃廣場(chǎng)日營(yíng)業(yè)收3萬多元，上海由大酒店食街日進(jìn)2萬多元，均起到了引客入門，帶動(dòng)中高檔零點(diǎn)、宴請(qǐng)的功效，大大增加了營(yíng)業(yè)額，使餐飲成為酒店經(jīng)營(yíng)的龍頭。（二） 重視家庭宴會(huì)市場(chǎng)，在自費(fèi)拓展餐飲經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目消費(fèi)需求中，各種婚宴、壽宴占了很大比例。例如上海千鶴賓館婚宴占餐飲收入的70%。在婚宴經(jīng)營(yíng)中，各餐飲業(yè)都竭力發(fā)揮自己的特色和優(yōu)勢(shì)：營(yíng)造喜慶氛圍，拓展延伸項(xiàng)目，增加婚宴服務(wù)的含金量。例如依據(jù)菜品的特點(diǎn)將菜名編成吉祥話，并按照人生經(jīng)歷的順序排列成菜單，服務(wù)員每上一道菜，就報(bào)上菜名，并講幾句吉祥話，賓主同樂，皆大歡喜。高星級(jí)飯店則充分利用飯店設(shè)施，提供一般餐飲企業(yè)難以提供的服務(wù)：例如提供豪華迎親轎車，并專門為婚宴鋪上只有在接待重要客人時(shí)才鋪的紅地毯；新人可以在酒店豪華套間免費(fèi)過新婚之夜。婚宴雖火爆，但經(jīng)營(yíng)起來并非一帆風(fēng)順。顧客即要求高檔次又要求低價(jià)位，這是個(gè)很難解決的矛盾。要解決這個(gè)問題的最好辦法是按照價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，合理搭配。顧客要低價(jià)位，飯店就提供較低成本的菜肴。即采用大眾化原料，降低成本，但粗菜細(xì)做，輔之以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，場(chǎng)面卻是很風(fēng)光的。婚宴服務(wù)與一般服務(wù)不同，服務(wù)員要與婚宴主持人配合，安排好婚宴的每一道程序，使婚宴全過程即熱鬧、隆重，又要保持大堂寧?kù)o氛圍，餐廳井然有序，走廊衛(wèi)生間整潔。總之，大眾化經(jīng)營(yíng)過程中，平民百姓進(jìn)入高檔次的飯店消費(fèi)，員工要注意顧客行為的管理，同時(shí)做好其中預(yù)防性服務(wù)，盡量保護(hù)飯店的設(shè)施設(shè)備，維護(hù)飯店的檔次和氣氛。（三）開設(shè)外賣，快餐業(yè)務(wù)。隨著人們生活節(jié)奏的日益加快，近幾年來快餐業(yè)從傳統(tǒng)餐飲業(yè)中異軍突起，發(fā)展迅猛。來自國(guó)家內(nèi)貿(mào)局的統(tǒng)計(jì)顯示，到2004年底，全國(guó)快餐業(yè)營(yíng)業(yè)額近750億元，比上年增長(zhǎng)20%以上。高于餐飲業(yè)增長(zhǎng)幅度7個(gè)百分點(diǎn)。目前，我國(guó)快餐業(yè)不僅實(shí)力增強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)大，營(yíng)業(yè)額上升，而且在發(fā)展實(shí)踐中不斷創(chuàng)新出新的經(jīng)營(yíng)方式和發(fā)展方式，快餐的風(fēng)味特色店、便餐點(diǎn)、飲品店、送餐、外賣、美食廣場(chǎng)等經(jīng)營(yíng)方式和成品、半成品、速凍等方便快餐食品都已大量出現(xiàn)并直接進(jìn)入家庭、單位食堂、學(xué)校餐桌上，成為家庭于單位后勤服務(wù)社會(huì)化的重要途徑。我國(guó)市場(chǎng)信息研究所調(diào)查表明，北京、上海、廣州這三個(gè)城市中高達(dá)60%的人在光顧快餐店。一般而言，平均每月吃兩次快餐的家庭，每次平均花費(fèi)100元。由于家庭收入及吃快餐人數(shù)的增多，預(yù)計(jì)快餐市場(chǎng)每年的增長(zhǎng)率平均為3%到2006年達(dá)到370億元。這個(gè)增長(zhǎng)數(shù)同其他國(guó)家及中國(guó)的其他工業(yè)相比是可觀的。據(jù)美國(guó)商業(yè)部門提供的信息，中國(guó)快餐業(yè)的發(fā)展速度比其他國(guó)家都快。可以預(yù)見，快餐將是21世紀(jì)最風(fēng)光、最具生命力的飲食項(xiàng)目。從某種意義上講，誰占有了未來世界的快餐市場(chǎng)，誰就掌握了餐飲業(yè)的主動(dòng)權(quán)。先聲奪人的美國(guó)快餐那種不可遏止地向全世界進(jìn)軍的恢宏之勢(shì)，令我們堅(jiān)定了快餐能征服未來世界的信念中國(guó)特色的快餐盒其他國(guó)家的方便食品將相繼登上世界飲食舞臺(tái)，一展風(fēng)采。目前從整體上看，我國(guó)快餐講演者以流動(dòng)人口為主與城市工薪階層、學(xué)生階層、城市居民一日三餐的方向發(fā)展。。
（四） 擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)
實(shí)行餐飲企業(yè)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，是迅速有效地提高市場(chǎng)占有率的有效途徑。既要規(guī)模經(jīng)營(yíng)又要保證質(zhì)量，必須實(shí)行商品銷售（購(gòu)進(jìn)原料、銷售食品）廉價(jià)化，烹飪技藝專業(yè)化，操作程序規(guī)范化，對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，資金周轉(zhuǎn)快速化，可加速資金周轉(zhuǎn)，提高效益。餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)不是快餐的專利，飯店餐飲大眾化經(jīng)營(yíng)也可采取連鎖經(jīng)營(yíng)方式。例如飯店可在城市的不同地區(qū)開辟連鎖經(jīng)營(yíng)的特色餐廳、美食城等，以統(tǒng)一的市場(chǎng)形象出現(xiàn)，方便仰慕這家飯店的顧客就近消費(fèi)。對(duì)飯店餐飲來說，連鎖經(jīng)營(yíng)也是一種擴(kuò)大市場(chǎng)，薄利多銷的大眾化經(jīng)營(yíng)方式。星巴克一鳴驚人的啟示美國(guó)電影《白鯨》中有一位酷嗜咖啡的大副名叫星巴克（Starbucks），他的大名如今已成為世界知名的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的咖啡連鎖企業(yè)的品牌，其總部設(shè)在美國(guó)西雅圖。星巴克自2000年5月登陸上海后，一年半中很快就開出了18家連鎖店，19元左右一杯的意式咖啡和10元左右一份的點(diǎn)心征服了上海的白領(lǐng)，忠實(shí)客戶的隊(duì)伍正在日益擴(kuò)大中，白領(lǐng)認(rèn)同了這里的氛圍、情調(diào)、體驗(yàn)和時(shí)尚。在這里，客人和咖啡師之間、客人和客人之間的真誠(chéng)互動(dòng)令人神往。在這都市鬧中取靜的幽雅環(huán)境中，有精選的輕音樂、有輕松閑適的聊天欲望，一種以顧客體驗(yàn)為核心的咖啡文化取得了極大的成功。再以日本的情況來看，自1996年開設(shè)第一家星巴克以后一直大受歡迎，2000年的銷售額為2.42億美元，比1999年增長(zhǎng)一倍，利潤(rùn)達(dá)1170萬美元，其品牌在日本已家喻戶曉，至2001年10月已開出300家，計(jì)劃3年中再開180家。2000年，星巴克總公司的營(yíng)業(yè)收入已達(dá)到22億美元。這種包含輕松、時(shí)尚的文化、以人為本的思想、崇尚創(chuàng)新的追求，強(qiáng)調(diào)滿足人的心理需求，提供人性化的環(huán)境和服務(wù)，把物質(zhì)享受和精神享受結(jié)合了起來，這些都體現(xiàn)了后現(xiàn)代主義的精髓。 近年來，大眾消費(fèi)成為餐飲市場(chǎng)的主流，面對(duì)這一市場(chǎng)變化，飯店餐飲業(yè)其經(jīng)營(yíng)方式，實(shí)行大眾化經(jīng)營(yíng)，以滿足其生存和盈利的需要。大眾化餐飲市場(chǎng)富有生命力，前景廣闊，給我國(guó)餐飲業(yè)帶來了發(fā)展的新機(jī)遇。飯店餐飲企業(yè)要在市場(chǎng)中具有競(jìng)爭(zhēng)力，就必須探索大眾化經(jīng)營(yíng)的新方法，滿足市場(chǎng)需要，從而推動(dòng)自身的發(fā)展。參考文獻(xiàn)：1. 《試論旅游飯店餐飲業(yè)務(wù)發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)》 劉小章 旅游學(xué)刊.1996年1 月。2. 《淺談酒店餐飲大眾化營(yíng)銷策略》 朱衛(wèi)婭 飯店世界。1999年5 月。3. 《至全國(guó)旅游涉外飯店餐飲界的公開信》王大悟 飯店世界。1999年5 月。4. 《餐飲業(yè)新的經(jīng)濟(jì)角逐點(diǎn)》酒店?duì)I銷參考.1999年6 月。5. 《四星級(jí)飯店宴會(huì)銷售的社會(huì)化探索》酒店?duì)I銷參考.1999年8 月。6. 《餐飲市場(chǎng)適應(yīng)內(nèi)需的經(jīng)營(yíng)方式概述》酒衛(wèi)東、畢呂貴 飯店世界2000年1月 。7. 《旅游飯店餐飲管理》呂建中等 浙江攝影出版社.1992年 。8. 《餐飲業(yè)營(yíng)銷》黃文波 賴劍飛 企業(yè)管理出版社1999年 。9.《飯店管理學(xué)概論》 駱靜珊、黃繼元 云南大學(xué)出版社.1997年5月10.《服務(wù)營(yíng)銷》 王方華、高松等 山西經(jīng)濟(jì)出版社，1998年11月第一版。愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/133692.html
