愛(ài)華網(wǎng)在中國(guó)任何一個(gè)較大的城市（年GDP在2000億以上的）里，都有一批高端的酒店客戶群，他們是酒店的?？停虅?wù)、政務(wù)、私人都有。數(shù)量上他們僅占客源總數(shù)的20%左右，但卻占酒店收入和利潤(rùn)的80%，符合80/20法則。酒店老總們都知道高端客源是對(duì)酒店利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大的一群，如果抓住他們，酒店的市場(chǎng)形象、營(yíng)收都有保障。如何來(lái)占領(lǐng)呢？以重慶金科大酒店為例，我們從這七個(gè)方面入手： 1、弄清楚高端市場(chǎng)在哪里？ 一是大型企業(yè)、新興企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)集聚地區(qū)，二是高檔住宅和寫(xiě)字樓集中地。如各大城市的高新區(qū)和市中心。大量的會(huì)議、住房和宴請(qǐng)都是這些客戶創(chuàng)造的。如果酒店位于這兩個(gè)地區(qū)，客人的消費(fèi)半徑不超過(guò)5公里，就比較容易吸引他們。商業(yè)購(gòu)物中心地帶對(duì)五星級(jí)酒店不一定有拉動(dòng)作用，普通人群過(guò)多反而易導(dǎo)致交通不暢，或引人注目，除非酒店出入極為便利，有足夠大的室內(nèi)停車(chē)場(chǎng)。 2、高端客戶需要什么樣的產(chǎn)品？ 人無(wú)我有，人有我精，人精我新。這十二個(gè)字是這些客人對(duì)酒店產(chǎn)品的基本需求。酒店的餐飲價(jià)格遠(yuǎn)高于社會(huì)酒樓，客房?jī)r(jià)格也是經(jīng)濟(jì)型酒店的好幾倍，要讓客人多花錢(qián)，總要給他們足夠充分的理由。滿足基本的吃、住需求是不行的，客人需要的是“倍受尊崇的享受”。豪華的裝飾是享受，寬大的面積是享受，人性化高科技設(shè)施是享受，無(wú)微不至的關(guān)懷是享受，漂亮的制服是享受，員工的相貌和素質(zhì)是享受，靈活便利的結(jié)帳方式是享受，酒店高管親自接待是享受……當(dāng)然，享受是要付出代價(jià)的，客人付出的是價(jià)格，酒店付出的是用心。
3、要招聘和培養(yǎng)什么樣的人來(lái)為他們服務(wù)？ 綜合素質(zhì)高的人?！懊孀印笔歉叨丝蛻糇羁粗氐模频暌獓@客人的“面子”做文章，而除了精良的硬件之外，人就是最大的“面子”。服務(wù)高端人群，學(xué)歷很重要，社會(huì)閱歷很重要，外在形象很重要，溝通能力也很重要，這四大能力構(gòu)成了招聘的基本條件和培訓(xùn)的基本目標(biāo)。這也是本人一直在博文中強(qiáng)調(diào)學(xué)歷的重要原因，并非是學(xué)歷歧視，而高端客源需要這樣的人來(lái)服務(wù)。假如同行們反駁我，我肯定接受，但市場(chǎng)就是如此。 4、如何穩(wěn)定高端客源？ 酒店的每一個(gè)方面都比同行做得好一點(diǎn)點(diǎn)。房間大一點(diǎn)點(diǎn)、檔次高一點(diǎn)點(diǎn)、服務(wù)細(xì)微一點(diǎn)點(diǎn)、員工禮貌一點(diǎn)點(diǎn)、管理人員主動(dòng)一點(diǎn)點(diǎn)、創(chuàng)新快一點(diǎn)點(diǎn)、驚喜多一點(diǎn)點(diǎn)，甚至服務(wù)人員多一點(diǎn)點(diǎn)……。每樣一點(diǎn)點(diǎn)，加起來(lái)就是一個(gè)非常巨大的優(yōu)勢(shì)了。所以，你不需要在每個(gè)方面都比同行強(qiáng)很多，只要好一點(diǎn)點(diǎn)就行了，太多了不用，成本也太高。但你起碼要隨時(shí)掌握同行的動(dòng)向，他們也在進(jìn)步，你要永遠(yuǎn)比他們領(lǐng)先一點(diǎn)點(diǎn)。 5、如何用好價(jià)格武器？ “物以稀為貴”絕對(duì)是真理。但用好價(jià)格這個(gè)手段可以造成物以稀為貴的結(jié)果。一是價(jià)格逆行。如果類(lèi)似的產(chǎn)品同行降價(jià)，你可以提價(jià)，高于別人，但要有增值的配套措施。如果同行提價(jià)，你可以適當(dāng)降價(jià)，與之持平甚至略低。二是定價(jià)權(quán)。最理想的情況是掌握主打產(chǎn)品的市場(chǎng)定價(jià)權(quán)，如平均房?jī)r(jià)、餐廳招牌菜價(jià)、高檔酒水價(jià)、自助餐價(jià)等，讓同行以你的價(jià)格為座標(biāo)，你不調(diào)價(jià)，沒(méi)有人敢調(diào)價(jià)。 6、適時(shí)吸引有重大影響力的客戶 影響力重大的會(huì)議、宴會(huì)需要高度重視，不必太計(jì)較消費(fèi)額度，小小的付出往往會(huì)有巨大的回報(bào)。酒店必須掌握本地區(qū)乃至國(guó)內(nèi)外重要的商界、政界、娛樂(lè)界、學(xué)術(shù)界等名流的名單，通過(guò)吸引他們到酒店參觀或消費(fèi)來(lái)提高酒店的知名度，形成高端人士集聚的氛圍。 7、向其它高端消費(fèi)品商家學(xué)習(xí) 如頂級(jí)轎車(chē)4S店、頂級(jí)珠寶店、服飾店、化妝品店、頂級(jí)樓盤(pán)銷(xiāo)售中心、高爾夫球場(chǎng)、外資銀行等，總之凡是同一類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格賣(mài)得最貴，最受高端客戶追捧的供應(yīng)商，都是我們學(xué)習(xí)的榜樣。因?yàn)樗麄儗?duì)酒店產(chǎn)品的期望值也是差不多的。有時(shí)間的話，還可以研究一下他們喜歡看的書(shū)籍、雜志、電視、電影等，去一下香港、巴黎、東京、紐約等他們常去的城市，找點(diǎn)富人的感覺(jué)。 以上是我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)出來(lái)一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，跟市面上流行的常規(guī)做法和傳統(tǒng)的酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論有所不同，不足之處，請(qǐng)同行指正。
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