愛華網(wǎng)經(jīng)營工作中的幾個關(guān)系：
經(jīng)營與管理，服務(wù)與銷售，管理與效益——談酒店餐飲部的經(jīng)營工作?
酒店里的中高層管理人員大多被稱為“經(jīng)理”，經(jīng)理經(jīng)理，經(jīng)營管理?？傻降资裁词墙?jīng)營，什么是管理，未必每個人都十分清楚。銷售部的同事經(jīng)常會碰到這樣一個問題，就是生意不好的時候總是最先受到指責(zé)，可如今消費(fèi)者的要求越來越高，對服務(wù)改進(jìn)的意見卻得不到落實，因而銷售工作越來越難于開展。一些酒店生意越來越紅火，可經(jīng)濟(jì)效益卻未見提高。今天，我將就餐飲部經(jīng)營工作中的一些關(guān)系，談一下自己的看法。
一、 經(jīng)營與管理現(xiàn)在流行著一些“經(jīng)營為王”、“創(chuàng)新經(jīng)營”等詞匯，這是最近一些年才真正流行起來的一個說法。管理工作是大家再熟悉不過的名詞了，但到底什么是經(jīng)營，未必大家都十分清楚。那么一開始我先引進(jìn)一個概念，就是經(jīng)營。然后再講經(jīng)營與管理的關(guān)系。
管理（management）就是有管，有理，在一起才能叫管理，組織單元，通過市場經(jīng)濟(jì)選擇，科學(xué)、合理、優(yōu)化配置經(jīng)濟(jì)要素資源，達(dá)到組織經(jīng)營低投入、高產(chǎn)出的目的經(jīng)營行為。
管理是通過計劃、控制、組織、協(xié)調(diào)等手段來達(dá)到管理目的的。經(jīng)營（operation）是根據(jù)企業(yè)的資源狀況和所處的市場競爭環(huán)境對企業(yè)長期發(fā)展進(jìn)行戰(zhàn)略性規(guī)劃和部署、制定企業(yè)的遠(yuǎn)景目標(biāo)和方針的戰(zhàn)略層次活動。它解決的是企業(yè)的發(fā)展方向、發(fā)展戰(zhàn)略問題，具有全局性和長遠(yuǎn)性。
經(jīng)營工作是這樣一個過程：市場調(diào)研→產(chǎn)品設(shè)計→組織生產(chǎn)→產(chǎn)品銷售→售后服務(wù)。通過以上分析，不難看出經(jīng)營與管理工作存在著本質(zhì)的區(qū)別。從工作的目的來看，經(jīng)營是一種開創(chuàng)性工作，目的是創(chuàng)造更大的效益；而管理是一個控制性工作，目的是通過各種控制手段保證經(jīng)營目的的達(dá)到。經(jīng)營出理念，管理出智慧和方法。
經(jīng)營與管理是一個企業(yè)的兩條腿，缺一不可，一長一短也不行。一個成功的企業(yè)，經(jīng)營與管理是完全相匹配的。舉幾個例子：
A市的LJCR飯店，開業(yè)以來生意十分火爆，但其出品一直沿用以辣椒炒肉為主體的二十余種常用菜式，花樣翻新不快，衛(wèi)生狀況不佳，基本沒有正規(guī)服務(wù)，但口味符合A市人的重口味習(xí)慣，其上菜速度之快也是A市一絕，價格實惠，贏得了A市各階層消費(fèi)群的青睞，所以多年來經(jīng)久不衰。其經(jīng)營思路：以低價、口味、便利、高速、鄉(xiāng)土氣息贏得市場，以其低成本運(yùn)行、超高的翻臺率獲得利潤最大化。
A市JSW食府，以其優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精致的菜肴，成為近年來A市高端餐飲的一個新秀，為了提高服務(wù)和出品水平，不惜重金從外引進(jìn)優(yōu)秀的服務(wù)管理和廚師人才，從而保證了在其較高的菜價基礎(chǔ)上，取得了大多數(shù)客戶的肯定。其經(jīng)營思路是：定位高端市場，以高服務(wù)素質(zhì)贏得客戶，做到優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，雖然運(yùn)行成本較高，但其可觀的營業(yè)額和完善的內(nèi)部財務(wù)管理足以使利潤達(dá)到最大。
A市DML酒家，地處省府核心板塊，定位為高端餐飲，但其自開業(yè)以來，服務(wù)與內(nèi)部管理遠(yuǎn)未達(dá)到所需水平，人員流動量大、服務(wù)水平不高，加之菜肴更新較慢、粵菜偏多不符本地客人口味，自開業(yè)以來生意一直較為清淡，四十余間包廂，每日營業(yè)額僅三萬余，長期處于虧損狀態(tài)。
A市XEQ酒家，為全國連鎖大型高檔餐飲企業(yè)，定位為高端市場，以其全新的銷售模式，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在A市本地市場贏得了較好的口碑和經(jīng)營業(yè)績。但在2003 年因新長福國貿(mào)店的開業(yè)，競爭壓力加大，遂仿照新長福推出了大廳6.8折優(yōu)惠酬賓活動，但生意非但未好轉(zhuǎn)，反而一路下滑。后XEQ總部果斷停止先前的經(jīng)營路線，進(jìn)而將大廳全部改造成高檔包廂，提升了酒家整體檔次，現(xiàn)在XEQ仍然是A市高檔的酒樓中較為成功的一家。
通過以上事例，我就是經(jīng)營與管理之間的關(guān)系進(jìn)行了實例分析。那么我部經(jīng)營工作如何開展呢？要達(dá)到這個目標(biāo)我們開展如下工作：
1． 市場調(diào)研首先，我館地處河西的前沿，交通便利、依山傍水、環(huán)境優(yōu)美，是A市一處難得的鬧中取靜的寶地，周邊單位學(xué)校眾多。目前河西市場因其地域的限制，相對封閉，河?xùn)|客戶較少來到河西消費(fèi)，而河西客戶卻經(jīng)常到河?xùn)|消費(fèi)。目前總體來說東西市場水平仍然存在一定差距，主要表現(xiàn)在高檔菜式更新速度上西不如東，服務(wù)水平總體上河西還有待提高，另外消費(fèi)水平河西也略低。河西的客戶也經(jīng)常拿在河?xùn)|的出品和服務(wù)來河西進(jìn)行對比。所以引進(jìn)先進(jìn)的餐飲經(jīng)營管理理念對我們的經(jīng)營成功尤為重要。2． 產(chǎn)品設(shè)計
餐飲產(chǎn)品是一個以實物（菜肴）為依托，服務(wù)為主體的一個概念。它的使用價值來自于能給購買的客戶帶來一種心靈上的享受和美好的回憶。我們的產(chǎn)品定位：我店作為一家掛牌四星級酒店，其中餐散餐定位著眼于高端商務(wù)及公務(wù)招待市場，高檔的宴席和會議團(tuán)體用餐是重要的組成部分，西餐和茶座作為必要補(bǔ)充，目標(biāo)市場應(yīng)立足大河西，著眼A市和全省乃至全國，做大做強(qiáng)。這樣的檔次需要我們的產(chǎn)品具有如下特征：
⑴ 能達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的程序化服務(wù)的要求
程序化是對服務(wù)的基本要求，也是體現(xiàn)服務(wù)檔次的依據(jù)。不同檔次的服務(wù)其服務(wù)程序也是不同的。比如說，一個小飯館是不會要求在客人用餐時更換多次骨碟的，而一個高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)則要求每菜一換。⑵ 能做到個性化服務(wù)
個性化服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的共識，針對不同的客戶，采用個性化的服務(wù)程序，才能贏得更多的忠實客戶。我們一貫認(rèn)為：最好的服務(wù)方式就是用客人最想要的那種方式。⑶ 能不斷創(chuàng)新，以吸引老客戶
“對新客戶我們要有拳頭產(chǎn)品，對老客戶我們要有新產(chǎn)品?！比缃竦氖袌龈偁幨莿?chuàng)新的競爭，能創(chuàng)新才能取得市場的先機(jī)。根據(jù)市場的變化或者能引領(lǐng)一個時代的潮流是制勝的法寶。所以我們要不斷在服務(wù)和出品方面進(jìn)行創(chuàng)新。⑷價格合理
河西相對河?xùn)|消費(fèi)水平較低，所以在價格策略上我們也應(yīng)該重視這個問題，做到在合理的毛利率范圍內(nèi)，價格最大化。市場化的產(chǎn)品我們用市場化的價格，特有的產(chǎn)品用特有的價格。同時提高產(chǎn)品質(zhì)量，讓客人覺得物有所值，甚至物超所值。3． 組織生產(chǎn)
目前餐食部的新領(lǐng)導(dǎo)班子已經(jīng)成型，下一步的工作我們應(yīng)該著眼于生產(chǎn)出我們目標(biāo)客戶需要的產(chǎn)品。提高服務(wù)質(zhì)量和更新出品是我們工作的重心。4． 產(chǎn)品銷售
“酒香也怕巷子深”，在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)時代，產(chǎn)品銷售成為每個企業(yè)亟待解決的一個重要課題。關(guān)于產(chǎn)品生產(chǎn)銷售的問題，我將在后面的章節(jié)中作重點闡述。5． 售后服務(wù)
餐飲產(chǎn)品有生產(chǎn)消費(fèi)同時性的特點，當(dāng)客人用餐完畢后，及時的收集客人意見或?qū)腿诉M(jìn)行回訪尤為重要，這有利于我們進(jìn)一步改進(jìn)我們的產(chǎn)品，加深相互感情，以提高客戶忠實度。我們部門當(dāng)前存在的主要矛盾是：客戶對于服務(wù)和出品越來越高的要求和相對落后的服務(wù)水平、滯后出品推陳出新力度之間的矛盾。要保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)，就必須依靠強(qiáng)有力的管理。從3月份的餐食部營業(yè)額來看，同比增加了40萬元。通過我們初步的努力，服務(wù)出品有了一定的改進(jìn)，中餐包廂人氣已有回升，但同時，服務(wù)出品水平未跟上的矛盾更加凸顯。要生意持續(xù)地增長，就必須突破這個瓶頸，這時管理的跟進(jìn)是保證服務(wù)出品質(zhì)量繼續(xù)提高的根本性因素。所以管理是貫穿經(jīng)營工作始終的。
管理與經(jīng)營的關(guān)系就是：以經(jīng)營促進(jìn)管理提升，以管理確保經(jīng)營實現(xiàn)。在這過程中，應(yīng)該先邁經(jīng)營這條腿，首先確立經(jīng)營目標(biāo)，也就是戰(zhàn)略，再邁管理這條腿，保證經(jīng)營各個目標(biāo)的實現(xiàn)，同時管理不到位的地方通過經(jīng)營結(jié)果來不斷進(jìn)行修正和提高，從而使經(jīng)營與管理達(dá)到均衡發(fā)展的目的。脫離經(jīng)營談管理是片面的管理；脫離管理談經(jīng)營是空洞的經(jīng)營。要實現(xiàn)賓館的可持續(xù)性發(fā)展，必須依靠有戰(zhàn)略眼光的經(jīng)營理念，更要有強(qiáng)有力、懂經(jīng)營的管理團(tuán)隊。二、 服務(wù)與銷售1． 服務(wù)的特點餐飲行業(yè)是一個高服務(wù)的行業(yè)。意思是對服務(wù)的依賴和要求都很高。一盤小菜，在自由市場可能也就一塊錢左右一斤，而在我們賓館要賣到近二十元一份。這二十元中除了直接的成本以外，很大一部分是為了營造用餐環(huán)境而付出的裝修和設(shè)備的折舊、聘請高素質(zhì)人才而支付的工資還有其它的費(fèi)用。餐飲與客房還存在一定的差別，客房可以通過硬件的改造很快地取得客戶的認(rèn)同，而餐飲則需通過服務(wù)的改進(jìn)來做到。比如客房內(nèi)更換了更舒適的床上用品即可讓客人感覺到舒適；但餐飲包廂內(nèi)即便全部更換為更高檔次的用餐具，如果服務(wù)和出品不改進(jìn)的話，也不會讓客人感到滿意。2． 營銷與銷售我所在的部門是餐飲營銷部。營銷從字面上理解既有經(jīng)營策劃又有產(chǎn)品銷售的職能。銷售本身是經(jīng)營工作中的一個重要環(huán)節(jié)，是達(dá)到利潤目標(biāo)的創(chuàng)造性方式。我們要學(xué)會包裝，通過多種手段（比如：電話短信溝通、上門拜訪、現(xiàn)場服務(wù)等）來達(dá)到銷售產(chǎn)品維護(hù)客戶的目的。對于銷售，一個餐飲業(yè)前輩有這樣一個通俗的比喻：銷售是狗肉，扶強(qiáng)不扶弱。如果產(chǎn)品本身是優(yōu)質(zhì)的，當(dāng)我們用各種銷售手段來進(jìn)行促銷時，就能取得事半功倍的效果；反之，則很有可能在短暫的輝煌后迅速熄滅。所以營銷是一個系統(tǒng)性概念，如果說銷售是一種戰(zhàn)術(shù)手段，營銷則是一種戰(zhàn)略手段——既要有銷售手段又要有產(chǎn)品策劃。華天人有這樣一個觀點：服務(wù)就是最好的營銷。確實，菜好不怕房子破，酒香不怕巷子深。營銷的本質(zhì)還是產(chǎn)品的銷售，脫離了產(chǎn)品的支持，再好的銷售手段也是徒勞。營銷作為戰(zhàn)略手段，既要有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為前提，更要有先進(jìn)的銷售手段作為保證。所以針對我們部門現(xiàn)階段的主要矛盾，我們要以提高服務(wù)和出品質(zhì)量為第一要務(wù)，同時做好銷售工作。3． 銷售與服務(wù)的關(guān)系
餐飲銷售代表在日常工作中主要是通過直接為客人提供服務(wù)來接近客戶，并做到推銷產(chǎn)品和今后服務(wù)的目的。他們所能提供的服務(wù)除了預(yù)訂、迎客、點菜、餐中服務(wù)、買單、送客外還有為客戶安排活動和其它附加的服務(wù)。所以要做好一個銷售代表除了了解銷售本身的業(yè)務(wù)知識外還要求有餐廳服務(wù)的基礎(chǔ)知識。簡單講來就是以服務(wù)為依托進(jìn)行銷售。樓面服務(wù)人員在服務(wù)過程中，與客人進(jìn)行溝通，可以與客戶建立良好的關(guān)系，也可以進(jìn)行銷售工作。銷售與樓面應(yīng)該相互配合，共同做好對客的服務(wù)與相互補(bǔ)位。只有這樣客戶的滿意程度才會得到更迅速的提升。4． 靈活務(wù)實，多種銷售渠道并存
銷售可以采用多種渠道，除了常規(guī)渠道外，我們也應(yīng)該鼓勵全員銷售，或者非專職銷售?！疤┥讲蛔屚寥溃誓艹善浯?，河海不擇細(xì)流，故能就其深?！蔽覀冎挥胁扇§`活務(wù)實的方法，多種銷售渠道并存的方式，才能把營業(yè)額最大化。所以服務(wù)與銷售的關(guān)系就是：以服務(wù)帶動銷售。脫離服務(wù)談銷售，銷售只能是無本之木；脫離銷售談服務(wù)，也只能是閉門造車，或是成為深巷中的好酒。銷售不能解決經(jīng)營中的一切問題，只有服務(wù)和銷售相結(jié)合，才能達(dá)到良性發(fā)展。
三、 管理與效益過去我們常提到一句話：向管理要效益。到底該如何通過提高管理水平，來增加企業(yè)效益，本人有如下建議：
1． 建全財務(wù)制度，堵塞漏洞我部財務(wù)制度在各方面還須完善，比如應(yīng)收賬款的及時回籠、申購模式、倉庫管理等方面。
2． 合理編制人員
人員編制的原則是必須在確保一線服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理安排后勤人員；采用淡旺季人員編制，在生意較好的時候可以多招一些人手，在生意清淡的時候減少一些。3． 對出品部進(jìn)行科學(xué)的毛利考核
對出品部采用分檔口考核毛利的方式，前臺收銀記錄各檔口銷售情況，后臺財務(wù)對各檔口建立獨(dú)立賬簿，記錄領(lǐng)料、調(diào)撥、報損情況，定期進(jìn)行盤點核查賬實情況。建立長期毛利指標(biāo)，對于無正當(dāng)理由的毛利波動，對相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。4． 采購
配合酒店采購進(jìn)行市場價格價格調(diào)查，爭取在最適合本店的質(zhì)量前提下拿到最低價格。最近我們部門對倉庫進(jìn)行了一次徹底的清理，對積壓物資進(jìn)行了登記，改變了物品申購模式，增加了申購單由倉管簽字的環(huán)節(jié)，這樣可以盡量避免不必要的重復(fù)采購。另外，申購報單和收貨環(huán)節(jié)我們也進(jìn)行了完善。只有做好了以上幾點，我們部門才會得到真實的利益。所以管理與效益之間的關(guān)系就是：在健全制度和加大執(zhí)行力度的前提下增加經(jīng)濟(jì)效益。
以上就是我對餐飲部經(jīng)營工作所開的一副中藥復(fù)方。中藥強(qiáng)調(diào)辯癥施治，病情繁雜時，就需要好幾味藥共同作用，以最大地發(fā)揮其藥效。中藥也重在三分治七分養(yǎng)，解決當(dāng)前面臨的現(xiàn)實和緊迫問題，是治標(biāo)；樹立正確的經(jīng)營理念和建立完善的管理體制才是調(diào)養(yǎng)的方法，更是企業(yè)達(dá)到可持續(xù)性發(fā)展的兩個最重要因素，也符合科學(xué)發(fā)展觀的要求。“照顧好你的員工，照顧好你的顧客，市場就會對你關(guān)懷備至?！?nbsp;愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/132864.html
