愛華網(wǎng)一、提供服務(wù)是任何企業(yè)存在的理由
服務(wù)是所有企業(yè)高度關(guān)注的一個問題。號稱“日本人的臉”的日本著名實業(yè)家堤義明說過一段話：“經(jīng)營的目的不僅僅是賺錢。賺錢永遠(yuǎn)只是結(jié)果而不是目的。只要把你的事業(yè)做好了，錢自然地追隨你而來。
如果把賺錢當(dāng)做目的，往往就賺不到錢。我要追求的境界，是常人所達(dá)不到的，那就是‘共享愉悅’?！笨梢哉f，“共享愉悅”是服務(wù)追求的最高境界。換而言之，任何企業(yè)當(dāng)不能夠展現(xiàn)出服務(wù)性時，也就失去了存在的必要。我們來看幾個事例：
老字號制鞋企業(yè)內(nèi)聯(lián)陞在創(chuàng)立之初就脫穎而出，是因為它的服務(wù)寶典——《履中備載》?！奥摹本褪切囊馑?，這本書講了鞋的什么事情呢？關(guān)于所有京城大官和做過鞋的富商貴人們的腳的情況、對鞋的喜好以及做鞋買鞋的經(jīng)歷。內(nèi)聯(lián)陞的重要顧客的鞋樣與鞋模子。通過這本書，內(nèi)聯(lián)陞還要推算顧客鞋的磨損周期，主動提供上門定制服務(wù)。這老字號百年前的服務(wù)恐怕連現(xiàn)在很多大企業(yè)都難以達(dá)到。
已經(jīng)離開我們的“臺灣經(jīng)營之神”王永慶，是賣米學(xué)徒出身。16歲勤奮的王永慶帶著父親借來的200元錢開辦自己的米店。當(dāng)時正是臺灣的日據(jù)時代，面對享有特殊保護(hù)的日資米店和眾多擁有了固定客源的本土米店，王永慶的小米店如何突出重圍？是王永慶以無微不至的服務(wù)闖出了自己的天地。
那時的臺灣，大米摻雜米糠、沙粒和小石頭的情況比比皆是，買賣雙方都見怪不怪。而王永慶能夠創(chuàng)新服務(wù)，做到每次都把雜物挑揀干凈，還主動送米上門，并且免費給顧客淘陳米、洗米缸。顧客得到實惠，一來二去就成了回頭客。一下子，王永慶的米店從一天賣米不到十二斗，變成了一天賣出去一百多斗。幾年下來，米店生意越來越紅火，王永慶順勢創(chuàng)辦了一家碾米店，完成了個人資本的原始積累，走向了“經(jīng)營之神”的道路。
有人說，王永慶終其一生無論經(jīng)營什么產(chǎn)業(yè)，都是在“賣大米”：始終把握顧客需求，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
而現(xiàn)代，中國大陸美名遠(yuǎn)揚于海外的海爾集團(tuán)，除了產(chǎn)品的質(zhì)量之外，被世人津津樂道的不也是它優(yōu)質(zhì)的服務(wù)嗎？這些都是制造業(yè)和工業(yè)企業(yè)的例子。作為以服務(wù)為主要產(chǎn)品之一的餐飲業(yè)，“服務(wù)”對企業(yè)的重要性更是不言而喻。
關(guān)鍵的問題是，我們?nèi)绾慰创?wù)？
二、優(yōu)秀企業(yè)如何看待服務(wù)
作為一個優(yōu)秀的企業(yè)，通常這樣看待服務(wù)：
1．服務(wù)是信仰，服務(wù)也是技術(shù)手段
對于任何餐飲企業(yè)來說，服務(wù)是核心競爭力之一。每個員工、從上至下都應(yīng)該以服務(wù)為信仰。什么是信仰？信仰首先是一種人格魅力。在服務(wù)的過程當(dāng)中，因為有了信仰，才能處處洋溢服務(wù)的精神與氣氛。可以說，服務(wù)的境界是“于無聲處見真情”。
信仰最終要落實在實處?？上У氖?，很多餐飲企業(yè)忽略了對服務(wù)技術(shù)的研究。我們可以通過一個小故事來了解技術(shù)的重要性。
張三每天下班回家都很晚，而在回家的路上總有一條野狗試圖對他發(fā)動襲擊。在經(jīng)過幾天的對峙之后，張三想到一個辦法，就是撿一塊石頭拿在手里，當(dāng)野狗撲上來時，能夠用以投擲自衛(wèi)?？墒钱?dāng)石塊擲出后不久，野狗便反身追來，張三只好落荒而逃，而且一路提心吊膽，擔(dān)心野狗尾隨攻擊。于是第二天張三便拿了五塊石頭，可是情況是一樣的，當(dāng)石頭用完，野狗便欺身而上。第三天，張三背了一個書包，里面裝了很多石頭，可是野狗便遠(yuǎn)遠(yuǎn)地盯著他，趁他不注意才撲上來，而沉重的書包反而阻礙了張三自衛(wèi)。幾次對決之后，疲憊的張三反而激起了野狗的憤怒，終于在不注意時被野狗咬了一口。受了傷的張三回到家里，痛定思痛，認(rèn)為自己對付野狗不能再使用投擲石塊的方法了。經(jīng)過慎重考慮，他找到了一根結(jié)實的棍子，然后輕松地提在手里，這樣回家的時候，不僅不擔(dān)心野狗伺機撕咬，甚至還給了野狗一棍子，打得野狗自此不敢來犯。
張三的故事帶給我們什么啟示呢？就是解決問題不能始終使用同一種方法，狀況在不斷變化，我們解決問題的方法也要變化。就如同餐飲企業(yè)的服務(wù)，當(dāng)國外在研究服務(wù)數(shù)據(jù)化或者試圖將6∑的概念引入服務(wù)業(yè)時，中國的餐飲企業(yè)還停留在“服務(wù)第一、顧客至上”的虛無境地，是一件多么可怕的事。就像很多的餐飲企業(yè)在實現(xiàn)連鎖之后，分店越開越多，菜品可能沒有出現(xiàn)什么大的問題，可是顧客卻感覺菜品越來越不好吃？究其原因，是因為服務(wù)不符合顧客的需求，導(dǎo)致顧客不能擁有良好的消費體驗，因而流失了很多顧客。所以，對于服務(wù)的技術(shù)研究始終都是一個餐飲企業(yè)除了對菜品的技術(shù)進(jìn)行研究之外，更為重要的事情。
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