所謂潛在顧客是針對現(xiàn)實顧客而言的，是可能成為現(xiàn)實顧客的個人或組織。這類顧客或有購買興趣、購買需求，或有購買欲望、購買能力，但尚未與企業(yè)或組織發(fā)生交易關(guān)系。所謂現(xiàn)實顧客是已經(jīng)實現(xiàn)了的需求的顧客，或需求已經(jīng)得到滿足的顧客。這類顧客既有購買需求，又有購買能力，且與企業(yè)或組織已發(fā)生交易關(guān)系。在一個有限的市場中，企業(yè)或組織的潛在顧客要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于其所擁有的現(xiàn)實顧客。

如何實現(xiàn)由潛在顧客向現(xiàn)實顧客的轉(zhuǎn)化

鑒于潛在顧客有多種層面、多種情況，因此，要將潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實顧客，必須針對不同的情況采用不同的方法。在通常情況下，需要同時采用多種方法，形成合力，否則往往難以奏效。

1、留住現(xiàn)實顧客：這是爭奪潛在顧客最基本的方法，企業(yè)必須對此高度重視。要留住現(xiàn)實顧客，必須使顧客滿意并培養(yǎng)顧客忠誠。顧客忠誠不僅可抵制其他品牌的促銷誘惑，再次或大量地購買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且還包括了主動地向親朋好友和周圍的人推薦本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。培養(yǎng)顧客忠誠是企業(yè)或組織顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略的最高追求。

2、開辟新市場：開辟新的市場，實質(zhì)上就是將區(qū)域性的潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實顧客。要開辟新的市場，必須具備兩個條件：一是本企業(yè)的實力；二是該市場有接受本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的條件。一般而言，開辟新市場，需要更多的謀劃與費用，不可粗放草率行事。一旦進入新市場，更要慎重，萬萬不可為一些小問題而影響自己的聲譽。小小“神童”為海爾開辟了新的市場，贏得了新的顧客；而巨**廈不僅沒有開辟出新的市場，發(fā)而使這條“東方巨龍”就此夭折。當(dāng)然，開辟新的市場也包括開辟層次性的新市場，例如將高收入階層或低收入階層的潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實顧客，將產(chǎn)品或服務(wù)打入高檔消費人群或推向農(nóng)村等。

3、爭奪一般潛在顧客：一般來說，忠誠的顧客對生產(chǎn)消費品及一般服務(wù)型組織來說，總是少數(shù)。這種一般潛在顧客是潛在顧客中數(shù)量**的，因而也是組織之間爭奪最激烈的。誰的“道法”高，誰就可能更多地贏得這些潛在顧客的青睞，從而擴大自己的顧客群，提高**。所謂“道法”，最主要的還是質(zhì)量，包括以質(zhì)量為基礎(chǔ)的品牌效應(yīng)以及促銷手段等

4、爭奪競爭對手的顧客。在相當(dāng)多的情況下，特別是在中間顧客(例如批發(fā)商、零售商)這一層次中，顧客往往已被“爭奪完畢”。這里所說的“完畢”包括兩種情況：一是例如某地若有10個零售商，這10個零售商已經(jīng)有了自己固定的進貨渠道，不愿再增加進貨渠道。二是某一種產(chǎn)品已經(jīng)占據(jù)了市場，新的品牌要打進去，很可能遭到“封鎖”和“抵制”。在這兩種情況下，你要“擠”進去，要將競爭者的顧客爭奪過來，變?yōu)樽约旱念櫩?，都必須費相當(dāng)大的力氣，沒有一定的“道法”，顯然是不可能的。在競爭對手出現(xiàn)重大失誤、經(jīng)營出現(xiàn)困難等情況下，當(dāng)然更要主動去爭奪，但這種必須采取合法手段，不能違反《反不當(dāng)競爭法》。其中最重要的手段，顯然還是質(zhì)量，其次是價格。只有質(zhì)量高、價格低、服務(wù)好，使能更多地獲得質(zhì)量效益，顧客才會自覺自愿地“轉(zhuǎn)向”，投入你的懷抱。

關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1)樹品牌、創(chuàng)名牌、以質(zhì)量信譽“打天下”。

在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化、消費日益?zhèn)€性化的新經(jīng)濟條件下，經(jīng)濟學(xué)家預(yù)言：21世紀(jì)的競爭必然是品牌的競爭。品牌是一個企業(yè)占領(lǐng)市場、開辟財源、壓倒對手、出奇制勝的重要法寶；品牌運作的好壞，不僅決定一個企業(yè)的生存與發(fā)展，而且在很大程度上影響著一個行業(yè)、一個地區(qū)、一個國家的興旺與發(fā)達(dá)；品牌是一個企業(yè)競爭力的主要體現(xiàn)，也是一個國家產(chǎn)品競爭力和經(jīng)濟實力的重要體現(xiàn)。時下，追求名牌消費已成為廣大顧客新的消費熱點。這無疑為企業(yè)今后的發(fā)展指明了方向。企業(yè)若能抓住消費者的消費心理，有的放矢地實施名牌戰(zhàn)略，就一定能把潛在顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實顧客。近年來，我國的名牌戰(zhàn)略已經(jīng)取得了一定的成績，幾乎每一種產(chǎn)品都有了自己的名牌，如海爾、長虹等家電名牌，其品牌的無形資產(chǎn)價值都是上百億元。但是，與國外的名牌比，尚有較達(dá)的差距。另一方面，我國絕大多數(shù)企業(yè)，絕大多數(shù)產(chǎn)品或服務(wù)，都沒有自己的品牌效應(yīng)，真正靠質(zhì)量信譽“打天下”的企業(yè)并不多，個別的還在搞假冒偽劣。國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查，合格率仍然徘徊于75%左右，個別產(chǎn)品的合格率甚至只有10%—20%。名牌戰(zhàn)略的核心問題是質(zhì)量。顧客不認(rèn)可，自我吹噓，或者用錢在某某協(xié)會處“買”一塊“金匾”，甚至由主管部門“授”一個“名號”，都是沒有用的。只有在質(zhì)量上創(chuàng)出一流來，包括推出顧客滿意的具有創(chuàng)新原因的產(chǎn)品或服務(wù)來，才能真正創(chuàng)出名牌。

2)抓服務(wù)、塑形象、以真誠守信取悅于客。

服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)生命的保護神。如今，沒有服務(wù)就沒有營銷，這已經(jīng)是不可爭辯的事實。在這方面，我國越來越多的企業(yè)，尤其是大公司都積極行動，開展服務(wù)營銷。例如，長虹集團的“陽光網(wǎng)絡(luò)”服務(wù)工程宣言；海爾公司的“三全服務(wù)”和“零距離服務(wù)”；小天鵝公司的“一、二、三、四、五”獨特服務(wù)規(guī)范；格蘭仕服務(wù)的“三大紀(jì)律，八項注意”等。形象也很重要。良好的形象一方面可以創(chuàng)造出消費信心，可以增強企業(yè)的籌資能力，另一方面也可以使企業(yè)獲得社會大眾的支持，有利于企業(yè)改變現(xiàn)狀，開拓未來。當(dāng)然，要真正贏得顧客的信賴，最根本的還是要以誠為本，要守信用，要真誠到永遠(yuǎn)。

3)加強溝通，擴大宣傳，把企業(yè)信息及時有效地傳給每一個顧客。

企業(yè)通過傳遞各種信息對顧客的心理和思想施加重大影響，不僅有助于保持與現(xiàn)實顧客的關(guān)系，還有助于吸引大量的潛在顧客。如：經(jīng)常向顧客詢問他們對產(chǎn)品或服務(wù)的看法、使用情況和新的需求，向顧客表達(dá)對其利益的關(guān)切之心；根據(jù)不同類型的顧客特點進行分門別類的、甚至是個別式的廣告宣傳，這樣容易打動顧客的心；教育引導(dǎo)如培訓(xùn)等，不僅能提高顧客素質(zhì)以適應(yīng)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，還可通過免費培訓(xùn)和試用來增進雙方感情；通過顯示新產(chǎn)品的用途乃至新的生活方式，可以激發(fā)顧客的潛在需求或改革某種觀念，從而使新老顧客成為或持續(xù)成為企業(yè)一系列新產(chǎn)品的用戶。

愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/128455.html