八、要避免談?wù)撘曳降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果談?wù)撘曳狡髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及其服務(wù)項(xiàng)目、銷(xiāo)售的產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上，所以絕對(duì)不要談?wù)?，倘若顧客談及可裝著沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)或盡量不談、少談，語(yǔ)氣上顯得輕描淡寫(xiě)，一筆帶過(guò)，或者說(shuō)：“他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品如何?！奔偃绮豢杀苊獾囊劶皩?duì)手的情況，則應(yīng)以公正、客觀(guān)的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方，不說(shuō)壞話(huà)。在現(xiàn)代推銷(xiāo)過(guò)程中，靠貶低對(duì)方來(lái)抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法。

九、如何提問(wèn)你回答。向顧客介紹、推銷(xiāo)適合顧客使用的美容用品亦屬美容院的服務(wù)之一，可在推銷(xiāo)過(guò)程中，如何藉由"發(fā)問(wèn)"和"聆聽(tīng)"與客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系，如何經(jīng)由不同的提問(wèn)技巧，觸動(dòng)客戶(hù)的情感，找到她們的需求，讓銷(xiāo)售的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行的更順暢，達(dá)成締結(jié)。

下面五種是被廣泛運(yùn)用、且行之有效的提問(wèn)技巧：

1.開(kāi)放式問(wèn)句可以引發(fā)客戶(hù)思索，開(kāi)啟示錄對(duì)話(huà)，建立和諧關(guān)系，讓你巧妙地引導(dǎo)并主控整個(gè)的銷(xiāo)售對(duì)話(huà)過(guò)程，對(duì)客戶(hù)的狀況了如指掌，順利發(fā)掘銷(xiāo)售所需要的資訊。開(kāi)放式問(wèn)句通常會(huì)運(yùn)用到這些字眼：何時(shí)、何地、什么、誰(shuí)、為何、如何(5WIH)，而它們的答案是開(kāi)放式的?？蛻?hù)侃侃而談，你仔細(xì)聆聽(tīng)，達(dá)成銷(xiāo)售的秘密盡在其中。試試這些問(wèn)句： "你如何決定……?""你為什么會(huì)這樣想呢?""你會(huì)做哪些改變……?" "你目前如何……?""你為什么喜歡……?"你期望什么……?" "為什么那是決定性因素?" "你打算如何……?" "有沒(méi)有其他因素……?" "你的競(jìng)爭(zhēng)者如何做……?" "你如何確?！?" "在你的經(jīng)驗(yàn)里……?"

2.約束性問(wèn)句就是把客戶(hù)的注意力約束在你的問(wèn)題中，通過(guò)提問(wèn)，得到對(duì)方的認(rèn)同。它的句型是：在陳述一件事情之后，加上一個(gè)反問(wèn)句。擁有健康的肌膚可以增加我們的自信心，亦是我們對(duì)自己的生命一種負(fù)責(zé)的態(tài)度。不是嗎?誰(shuí)能說(shuō)"不是"呢?當(dāng)她回答說(shuō)"是"，身為美容師的你，就可以展開(kāi)你的產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃說(shuō)明了。 "產(chǎn)品品質(zhì)與專(zhuān)業(yè)形象對(duì)公司而言是很重要的，對(duì)吧?"誰(shuí)能說(shuō)不重要呢? 采用約束性問(wèn)句，就是要讓客戶(hù)對(duì)你的話(huà)題持肯定的態(tài)度，當(dāng)他們的看法與你達(dá)成一致時(shí)，彼此就取得了一個(gè)小小的共識(shí)，開(kāi)店銷(xiāo)售認(rèn)同循環(huán)。如果你可讓客戶(hù)不斷地說(shuō)"YES"，成交是必然的，不是嗎?

3.選擇性問(wèn)句別讓客戶(hù)有說(shuō)"不"的機(jī)會(huì)，用選擇性問(wèn)句讓客戶(hù)作決定，無(wú)論他選的是哪一個(gè)，都是你所期望的!經(jīng)常被用于約訪(fǎng)、確認(rèn)方式、喜好…… "你喜歡圓的，還是方的包裝?" "請(qǐng)問(wèn)你是用現(xiàn)金付款，還是信用卡?" "星期三上午10點(diǎn)方便嗎?還是星期四上午比較好?"

4.情境地毯造法讓客戶(hù)在做出購(gòu)買(mǎi)決定之前，創(chuàng)造已經(jīng)擁有的美好感覺(jué)，在客戶(hù)與商品之間建立起情感的聯(lián)系，幫助他們想象商品為他們帶來(lái)的快樂(lè)與好處。 例如：美容師常用這招："陳小姐，用了這種產(chǎn)品后，你的皮膚將變得白皙、紅潤(rùn)……"陳小姐腦海中出現(xiàn)的是自己自信地走在大街上，吸引了眾多的異性目光的陶醉的神情。

5.反向確認(rèn)法在對(duì)話(huà)的過(guò)程中，發(fā)問(wèn)的一方掌握全局。當(dāng)客戶(hù)提問(wèn)的時(shí)候，他就控制了銷(xiāo)售對(duì)話(huà)，這時(shí)，不要直接回答，你要微笑、放松，并反問(wèn)他一個(gè)問(wèn)題，藉此重新獲得掌控權(quán)。此外，也可以利用客戶(hù)的問(wèn)題來(lái)確認(rèn)他的交易意圖。例如："你有祛斑的產(chǎn)品嗎?""你要的就是這種祛斑的產(chǎn)品嗎?"如果他回答"是"，則產(chǎn)品已經(jīng)不是問(wèn)題，剩下的是付款條件及交貨日期了。 "新產(chǎn)品什么時(shí)間到貨?""你希望什么時(shí)間交貨嗎?"在銷(xiāo)售化妝品的各個(gè)階段，交互運(yùn)用各種不同的提問(wèn)技巧，是非常有效的工具;此外，在提問(wèn)問(wèn)題時(shí)，有一點(diǎn)必須要特別留意，那就是：你所提出的問(wèn)題，必須是客戶(hù)能夠回答的!在銷(xiāo)售化妝品的過(guò)程中，必須讓客戶(hù)感覺(jué)受到重視，讓他覺(jué)得自己是個(gè)智者，千萬(wàn)別問(wèn)他無(wú)法回答的問(wèn)題。否則，讓他下不了臺(tái)，你也會(huì)失去這筆生意，真是得不償失啊!

6.9種顧客最喜歡使用的拒絕理由

理由1：太貴了。到底產(chǎn)品貴在哪里呢?美容師可以采用比較分析法。例如可以告訴顧客：“王姐，這一套產(chǎn)品看起來(lái)確實(shí)很貴。但是您仔細(xì)分析一下，其實(shí)每天只需要3塊錢(qián)就可以讓您的肌膚享受一次全面的護(hù)理，這樣您還會(huì)覺(jué)得很貴嗎?”

理由2：打折會(huì)不會(huì)是有質(zhì)量問(wèn)題?提出這種問(wèn)題的顧客大多是第一次接觸專(zhuān)業(yè)美容產(chǎn)品和專(zhuān)業(yè)美容服務(wù)，一旦她第一次接受了我們的產(chǎn)品或服務(wù)，則會(huì)為我們帶來(lái)一個(gè)巨大的消費(fèi)鏈。對(duì)付這種顧客可以采用表演展示，讓她馬上感覺(jué)到產(chǎn)品的效果。女人對(duì)觸覺(jué)有一種天生的信賴(lài)感，視覺(jué)的觀(guān)察無(wú)論怎樣細(xì)微，其購(gòu)買(mǎi)與否最終還需要“指尖”來(lái)幫助大腦做出決定。因此可以在顧客做出決定以前讓她感覺(jué)一下產(chǎn)品能給她帶來(lái)的效果，刺激和加深顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。

理由3：我家里有同樣的產(chǎn)品。當(dāng)顧客說(shuō)到“家里有”的時(shí)候，不能對(duì)顧客說(shuō)：“你不要用那個(gè)產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品比你家里的更好。”這是最愚蠢的銷(xiāo)售人員才會(huì)說(shuō)的話(huà)。可以建議顧客：“你家里的現(xiàn)有產(chǎn)品是補(bǔ)水型的，而我們這個(gè)產(chǎn)品是美白的，皮膚需要綜合使用各種護(hù)膚品，才能達(dá)到真正護(hù)理皮膚的效果?！笨梢愿嬖V顧客再好的皮膚也會(huì)有弱點(diǎn)：?jiǎn)我皇褂媚骋环N產(chǎn)品很難達(dá)到全面的護(hù)理效果。

理由4：讓我考慮一下，過(guò)兩天再說(shuō)。如果顧客這樣回答你，你一定要讓給她時(shí)間好好考慮，千萬(wàn)不能對(duì)顧客進(jìn)行強(qiáng)行銷(xiāo)售：“買(mǎi)吧，不用考慮了，這絕對(duì)是最適合您的產(chǎn)品。”這種強(qiáng)行銷(xiāo)售的說(shuō)法只會(huì)增加顧客的抗拒心理和對(duì)美容院的反感，性格激烈一點(diǎn)的顧客說(shuō)不定以后就再也不會(huì)來(lái)你的美容院了，這豈不是得不償失。而且，當(dāng)顧客想用考慮一下的說(shuō)法來(lái)脫身的時(shí)候，更不要和顧客爭(zhēng)執(zhí)，有些顧客確實(shí)沒(méi)有錢(qián)。要永遠(yuǎn)記住感情和銷(xiāo)售是結(jié)合在一起的，第一次介紹產(chǎn)品給顧客，在還沒(méi)有達(dá)到成交點(diǎn)時(shí)就想得到一個(gè)結(jié)果，那么結(jié)果肯定是“失敗”。但是，當(dāng)美容師與顧客溝通到接近成交點(diǎn)的時(shí)候，美容師的思維一定要迅速，否則成交點(diǎn)就會(huì)稍縱即逝。如果顧客提出“考慮一下”，你可以告訴她：“沒(méi)關(guān)系，考慮一下沒(méi)有問(wèn)題，我能理解。我就喜歡和您這種慎重的人打交道，我想問(wèn)一下您主要考慮的是哪方面的問(wèn)題?是覺(jué)得我們的產(chǎn)品太貴?擔(dān)心我們的產(chǎn)品沒(méi)有效果?還是因?yàn)槠渌颉保ǔ＃陬櫩托枰紤]的時(shí)候，美容師要把回答問(wèn)題這個(gè)“球”踢回給顧客，然后在顧客對(duì)問(wèn)題的回答中解決掉“考慮一下”這個(gè)問(wèn)題。

如果一個(gè)顧客對(duì)美容師的大部分問(wèn)題都按預(yù)計(jì)的結(jié)果去回答，但是還是沒(méi)有做成最后購(gòu)買(mǎi)的決定，美容師就可以說(shuō)這樣一句話(huà)：“是不是因?yàn)槲易鲥e(cuò)了什么?”當(dāng)美容師裝出可憐兮兮的表情問(wèn)顧客的時(shí)候，顧客一定會(huì)覺(jué)得很難受。但這卻是美容師征服顧客的最后殺手锏。顧客看到你望著她、期待她回答的眼神，她就會(huì)不由自主地為你的委屈辯解：“沒(méi)有，沒(méi)有，你不要這樣說(shuō)，你沒(méi)有做錯(cuò)什么?！庇涀?，當(dāng)顧客說(shuō)這句話(huà)的時(shí)候，美容師的眼神要特別專(zhuān)注，立刻做出判斷：這就是一個(gè)成交點(diǎn)，馬上帶她開(kāi)票。有的美容師這時(shí)候往往會(huì)問(wèn)顧客：“是不是還有別的問(wèn)題?”美容師一旦這么說(shuō)，那之前和顧客辛苦建立起來(lái)的成交基石就將全部崩潰。

理由5：會(huì)不會(huì)反彈?如果顧客提出這種疑問(wèn)，你可以告訴顧客：“您有這種顧慮很正常，這說(shuō)明您是一個(gè)對(duì)自己很負(fù)責(zé)的人……”，然后用自身的經(jīng)驗(yàn)去說(shuō)服，也可用產(chǎn)品的口碑去征服顧客。美容院經(jīng)營(yíng)者哪怕是賠本，也一定要找到3個(gè)和美容有關(guān)的名人，如商界、政界、演藝界的名人，主動(dòng)把東西送上去，免費(fèi)給她們使用，這就是一種名人效應(yīng)。因?yàn)榕远加幸环N崇拜權(quán)威和潮流的心理。有了這些名人消費(fèi)者后，美容師就可以告訴顧客：“開(kāi)始的時(shí)候，XX(某個(gè)知名人物)也有這種擔(dān)心，現(xiàn)在她用了我們這個(gè)產(chǎn)品后……”，美容院要善于利用女性的這種權(quán)威心理和從眾心理去開(kāi)拓美容市場(chǎng)。

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