當經歷過市場競爭的風雨后，美容行業(yè)已經從十年前的混沌狀態(tài)成長為比較成熟的行業(yè)，從原來的概念翻新，到加盟連鎖，又經歷了殘酷的價格血戰(zhàn)，最后，大多數(shù)經營者明白惟有優(yōu)質的服務，才是留住顧客的法寶。

　　對于那些剛進入美容院市場的新經營者或擬進入的未來經營者，除了要在開業(yè)初期考慮如何通過自己的優(yōu)勢和細節(jié)，快速擊敗競爭對手，搶奪市場，提高美容院知名度和美譽度外，是否認真考慮過被美容院視為棘手和“投入有形、回報無形”的美容院售后服務的規(guī)劃和設計?那么又應該怎樣進行美容院售后服務的規(guī)劃?

　　在準備開展售后服務前，我們先看看我們售出了什么?美容院作為典型的服務行業(yè)，給予顧客的是有形的服務和無形的服務。打個比方，有一位女士因為臉上長有痘痘苦惱不已，來到美容院后，接受了一個療程的祛痘護理，皮膚有了明顯的改善，這位女士很高興。那么，美容院的祛痘護理項目對這位女士的皮膚有幫助，是大家有目共睹的，這就是有形的服務。同時，如果這位女士接受祛痘護理之后.她對美容師的技術(手法)很滿意，她就會對美容師產生一種好感、信任感，很可能她就會計劃著下次再來店，成為店里的回頭客。下次來店里時，因為對某一位美容師的手法有好感，她可能會指名希望某一個美容師為她服務。當客人在美容師的精心護理之下，經過一段時間之后，她的皮膚狀況得到了明顯的改善?？腿说钠つw好了，她的朋友就會向她打聽在哪里做的，這樣，她就會介紹新客人來店里。美容院的口碑出去之后，就會不斷有新的客人來店里。這樣，店里的人脈就會不斷地擴大，逐漸地店里的固定客人就會增加，并且越來越多，店里的生意就會越來越好。那么，這種客人帶客人的現(xiàn)象，很大程度上取決于無形的服務，因為美容師的專業(yè)技術和服務態(tài)度需要顧客去感受。

　　無論我們售出了有形的服務還是無形的服務，我們都需要提高服務帶給我們的價值，并繼承發(fā)展。那么，售后服務就尤其重要了。美容院一般有三種售后服務的操作模式：一是自己沒有售后服務的想法，售后咨詢和維護等服務完全依賴美容產品廠家給予的策劃方案和相關支持去處理，這樣的美容院基本是代理美容專業(yè)產品的美容公司的加盟店。這樣可以節(jié)約經營者的費用和精力，但同時對經營者來說也存在降低服務質量的隱患，因為總部很難根據(jù)美容院的實際情況對癥下藥;第二種是將售后服務作為美容院服務的提升和市場競爭的武器.通過售后服務，獲取顧客的忠誠度而達到占領市場的操作模式。例如，顧客生日時送給顧客生日蛋糕，或者組織美容顧客舉辦聯(lián)誼會等等。但是這種方式卻存在長期的售后服務投入成本與當期的短期獲益難以衡量的問題，存在服務成本比較高的風險;第三種是把售后服務作為美容院服務保障，也作為自己美容院的另一種可銷售的“商品”，一般常見于大型會館型美容院，就是成立專門的客務部，既保證了美容院服務的售后問題，又通過替加盟店解決顧客問題而獲取加盟店的信任;并通過各種途徑樹立美譽度，使加盟成為經營者的又一利潤創(chuàng)增點。但該種模式適合有一定經濟實力，且經營上比較成熟的美容院。如果控制失調，就會造成售后服務贏利與美容院整體服務提升之間的矛盾。

　　在國外，美容院售后服務極其完善。但在國內，美容院仍舊處在市場競爭初期。企業(yè)盲目的承諾，及市場消費水平較低等因素，使顧客已形成了“去美容院美容的同時也要體驗到美容院良好的服務”的觀點.認為美容院售后服務應該是免費。因此經營者不能為完善售后服務而高投入低產出，盲目做大做強，也不能通過降低服務質量而縮減服務成本。

　　要想建造顧客忠誠度，就需要有一套能幫助你理解和滿足顧客需求和期望的策略。這類策略之一就是尋找途徑透過顧客的眼睛來看你的美容院。

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