愛華網(wǎng)在泰國曼谷，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，余先生?！薄澳阍趺粗牢倚沼?”“余先生，我們每一層的當(dāng)班服務(wù)員要記住每一個(gè)房間客人的名字。”我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國服務(wù)員站在那兒，“早，余先生?！? “啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢?”“余先生，上面打電話說你下來了。”原來她們腰上掛著對講機(jī)。”我退房離開的時(shí)候，刷卡后她把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時(shí)候說，“謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你?！钡谄叽卧倏吹?原來那次我是第六次去。3?年過去了，我再?zèng)]去過泰國。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的：“親愛的余先生，3年前的4月16號你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們?！毕旅鎸懙氖亲Ｄ闵湛鞓贰Ｔ瓉韺懶诺哪翘焓俏业纳?。 看了上面的故事你有何感想?這是余世維博士在泰國一家酒店的經(jīng)歷，做到如此服務(wù)，怎能不贏的顧客的心?應(yīng)該說這家泰國酒店是真正做到了全體統(tǒng)一的互動(dòng)式服務(wù)。 一位在當(dāng)?shù)仡H受好評的美容院老板曾說過她的“秘訣”，就是為每一位顧客營造一種氛圍，當(dāng)顧客走進(jìn)美容院的時(shí)候，迎面而來的每個(gè)人都會微笑著和顧客打招呼問好，不管是前臺還是美容師或者清潔工，都能清楚的記得顧客的姓名。這位老板說，對于細(xì)節(jié)來說，100—1=0，如果你有一個(gè)員工做的不到位，沒有很好的與顧客互動(dòng)，沒有為顧客提供好的服務(wù)，其他員工再怎么努力也無法彌補(bǔ)，因?yàn)轭櫩筒粫J(rèn)為這是個(gè)別員工的問題，而會認(rèn)為這是你品牌和企業(yè)的問題。所以，與顧客互動(dòng)要全體服務(wù)人員都互動(dòng)起來，讓顧客感受到是品牌和企業(yè)在與他互動(dòng)，從而贏的顧客的信任，贊美和忠誠。 隨機(jī)的互動(dòng)：服務(wù)員讓顧客參觀后廚的故事 還是那個(gè)火鍋店的案例。一位顧客請他的三四個(gè)朋友去這個(gè)火鍋店吃飯，由于是飯點(diǎn)已客滿加上沒有提前定位，所以找不到位子坐，雖然這里開辟的有專門的等候區(qū)，有免費(fèi)的飲料、零食、撲克等可供打發(fā)時(shí)間，但這位顧客因?yàn)橼s時(shí)間所以又不愿意排著號等。話說當(dāng)該顧客得知沒位置就要走，這時(shí)專門在門口安排位置的一位男服務(wù)員用一只胳膊輕輕擋在他前面，說，“先生，請您再等一等，我再幫您問一下?！比缓笏脤χv機(jī)再次和每層的服務(wù)員通話，確認(rèn)是否有位置，當(dāng)?shù)弥_實(shí)沒有時(shí)，服務(wù)員對顧客說，“先生，對不起，實(shí)在安排不了位置了，您要不想等，可以去參觀一下我們的后廚?！? 這位顧客本來想走，但聽服務(wù)員這樣一說就很感興趣，因?yàn)楹芏囡埖甑暮髲N是不允許被參觀的。走入后廚，顧客只有一個(gè)感受：干凈。顧客幾乎沒見過這么干凈的后廚，裝修很簡單，就是白色的瓷磚，但沒有任何水污、油垢和臟灰塵，所有菜品都是配送好的，顧客看得有興致，在征得服務(wù)員同意后，甚至拿起一個(gè)檸檬切起來，服務(wù)員當(dāng)然在旁邊“指導(dǎo)”著他怎么切才能把檸檬片切得又薄又均勻。后來的結(jié)果是顧客在后廚里度過了等位置的時(shí)間，服務(wù)員用自己的智慧挽回了一位本來要流失的顧客。 這個(gè)案例又告訴了我們什么道理呢?讓顧客參觀后廚的法子肯定不會寫在員工守則里，這就是服務(wù)員與顧客互動(dòng)的結(jié)果。我們經(jīng)常會遇到這樣的情況，當(dāng)我們在一些場所提出一些服務(wù)員不能解決的問題時(shí)，很多場所都是說聲“對不起”了之，而沒有去想如何解決這些問題，有時(shí)候，一個(gè)問題的解決也許就能挽回一個(gè)顧客。筆者親眼在另一家火鍋店看到一位顧客要漏勺，服務(wù)員說沒有，因?yàn)槭切』疱佀燥埖瓴惶峁缓筮@位顧客沒吃完就走了，臨走時(shí)說了句“什么破飯店下次再也不來了”…… 一位資深的美容導(dǎo)師說她發(fā)現(xiàn)店面內(nèi)業(yè)績好、受顧客歡迎的美容師，都是非常善于與顧客互動(dòng)的。一次一個(gè)顧客稱贊美容院的養(yǎng)顏茶好喝，當(dāng)她做完美容出來后，發(fā)現(xiàn)美容師竟幫她打包好了一包養(yǎng)顏茶，這位顧客非常高興從此成了老顧客;還有一位美容師，有次一位顧客說做完美容后要去參加一個(gè)朋友的婚禮，這位美容師在為她提供完美容服務(wù)后，還為她化了一個(gè)簡單的妝，這位顧客自然很滿意……這些都是與顧客互動(dòng)的方式，“隨機(jī)”應(yīng)該是互動(dòng)服務(wù)最明顯的特點(diǎn)了，要知道服務(wù)流程永遠(yuǎn)不可能面面俱到，實(shí)際的服務(wù)過程中，我們會遇到很多突發(fā)的問題，而能有效解決這些問題，使服務(wù)能夠滿足顧客需求的，就是互動(dòng)了。 要經(jīng)常總結(jié)互動(dòng)模式：海爾的一二三四模式 雖然海爾的營銷大家都耳熟能詳，不過它的關(guān)于售后服務(wù)的“一二三四模式”還是值得一說再說的。這個(gè)模式的具體內(nèi)容是，一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿;二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠;三個(gè)控制：服務(wù)投訴率，服務(wù)遺漏率，服務(wù)不滿意率;四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題，一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題，一個(gè)不漏地復(fù)查處理的結(jié)果，一個(gè)不漏第將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營等部門。
應(yīng)該說這個(gè)模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產(chǎn)生問題的售后服務(wù)變得一目了然，皆大歡喜，使服務(wù)人員與顧客之間能有效的互動(dòng)起來，不僅提高了服務(wù)工作的效率，這種充滿“儀式感”的服務(wù)讓顧客在付過錢后也能充分享受被重視的感覺。 一位美容師說，她們在一起開會的時(shí)候就經(jīng)常討論如何與顧客互動(dòng)的問題。她們也總結(jié)出了一些與顧客互動(dòng)的模式，比如和顧客談?wù)撽P(guān)于服飾的問題就可以有效互動(dòng)，而關(guān)于婚姻戀情等則最好不要談;顧客付款之前和付款之后要做到互動(dòng)一致，不能付款之前很熱情，付款之后很冷淡……等等。她們羅列了很多經(jīng)常遇到的細(xì)節(jié)問題，最后歸納總結(jié)出“六不準(zhǔn)”、“七要素”等互動(dòng)模式，這些模式根據(jù)營銷進(jìn)度、季節(jié)等情況不斷更新，并在實(shí)際服務(wù)中遵照執(zhí)行，效果很不錯(cuò)。 看來，如果你想要為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，如果你希望顧客因?yàn)槟愕姆?wù)而流連忘返，那么就一定要學(xué)會互動(dòng)?；?dòng)是服務(wù)的最高境界，是從上至下，從全體到個(gè)體的互動(dòng)?；?dòng)并不是一廂情愿的設(shè)計(jì)一大堆比電腦程序還復(fù)雜的服務(wù)流程，而是按照顧客所預(yù)想的方式來實(shí)現(xiàn)，比如顧客在你的美容院里能否喝道她想喝的飲料?你的美容床頭枕的部位是否考慮到了頸椎有問題的顧客?你美容院放的音樂都是顧客喜歡的嗎?……如果我們都能與顧客互動(dòng)起來，那么我們就能發(fā)現(xiàn)顧客很希望卻并沒有說出口的服務(wù);如果我們能與顧客互動(dòng)，那么我們就能充分的滿足顧客已經(jīng)提出的需求;如果我們能與顧客互動(dòng)，那么即使顧客提出的需求目前無法直接滿足，我們也可以間接地滿足(比如文中讓顧客參觀后廚，來滿足顧客不想無聊的等的需求);如果我們能與顧客互動(dòng)，那么我們就能留住顧客的心，立于不敗之地。
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