●職前培訓(xùn)

職前培訓(xùn)又稱入店培訓(xùn)，是新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。它主要是使新員工了解連鎖店的規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范、禮貌，以適應(yīng)工作崗位要求。

職前培訓(xùn)應(yīng)從三方面著手：

口教育員工增強(qiáng)工作自覺性；

口教育員工熟悉商品知識；

口教育員工學(xué)會禮貌待客。

針對連鎖店的特點，除文化教育外，職前培訓(xùn)還應(yīng)該包括以下基本內(nèi)容：

1.道德規(guī)范教育。員工培訓(xùn)除了要學(xué)習(xí)國家有關(guān)的法律制度外，還要把商業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容，做到自覺維護(hù)企業(yè)形象，遵守企業(yè)宗旨。

2.專業(yè)技能培訓(xùn)。包括商品的購進(jìn)與銷售、配送中心的操作技術(shù)、工藝流程等專業(yè)知識，以及經(jīng)營管理等基本專業(yè)知識。同時需要讓員工了解業(yè)務(wù)活動過程中諸如“為何要標(biāo)價”、“為什么要招呼顧客”、“與顧客的關(guān)系應(yīng)該如何”、“連鎖店應(yīng)該為顧客提供怎樣的服務(wù)”等方面的知識和道理，以幫助員工樹立正確的工作觀念，具備一定的人際交往能力。其中尤其突出的是要樹立員工的服務(wù)意識，讓消費者感覺到商品的附加價值。一般的服務(wù)內(nèi)容大致可分銷售前、銷售時、銷售后三階段：

（1）銷售前，包括營業(yè)現(xiàn)場準(zhǔn)備、維護(hù)商品陳列狀態(tài)、保持場內(nèi)清潔、必須掌握的商品知識等。

（2）銷售時，接待顧客的基本技巧、向消費者微笑問好、回答提出的問題、介紹商品等。

（3）銷售后，建立各種保障制度，解除消費者的后顧之憂；舉辦各種講座、優(yōu)惠銷售等活動，建立良好的公眾關(guān)系；迅速、合理、有效地處理顧客的不滿和問題，都屬于售后服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容。

●在職培訓(xùn)

員工的在職培訓(xùn)，就其內(nèi)容和目的而言，有三種情況：

1.改善人際關(guān)系的培訓(xùn)

此類培訓(xùn)主要是使員工對下述人員關(guān)系有一個比較全面的認(rèn)識，包括：員工與員工之間的關(guān)系、感情、交往；員工自身的心理狀況和社會關(guān)系；員工對部門、企業(yè)整體的認(rèn)同感或疏離感，以及整個集團(tuán)內(nèi)部各部門之間的關(guān)系等。

2.新知識、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)

連鎖企業(yè)要發(fā)展、跟上時代的步伐就必須隨時注意環(huán)境的變遷，隨時向員工灌輸新知識、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。

3.晉級前的培訓(xùn)

晉級是企業(yè)人事管理的必然過程。由于編制的擴(kuò)充、人員退休、免職等各種原因，需要相應(yīng)補(bǔ)充各類人員。為讓即將晉級的員工在晉級之前先有心理方面和能力方面的準(zhǔn)備。并且獲得相關(guān)的知識、技能和資料等，企業(yè)有必要對有培養(yǎng)前途的員工提前實施培訓(xùn)。

●職務(wù)培訓(xùn)

職務(wù)培訓(xùn)主要是對管理人員的培訓(xùn)。管理人員是連鎖企業(yè)發(fā)展、生存的中堅力量。對這些人的培訓(xùn)尤為重要。除注重培養(yǎng)管理人員的技術(shù)才干、人事才干、綜合協(xié)調(diào)全局的才干以外，還需注意以下幾點：

1.熟悉開展工作的環(huán)境。對于管理人員，應(yīng)要求他們對于公司的經(jīng)營性質(zhì)、管理制度、所分配部門的工作性質(zhì)有充分了解，只有如此才能有效地開展工作。

2.注重團(tuán)隊生活能力的培養(yǎng)。管理人員在團(tuán)隊中生活，向具有經(jīng)驗的老手或行家學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗有助于自身的快速進(jìn)步。在安排工作時，最好從基層干起，使其確切了解基層人員的狀況，為將來的主管工作積累最實用的經(jīng)驗。

3.提出工作報告。在初期的培訓(xùn)工作中應(yīng)要求被訓(xùn)練人員定期提出工作報告，以了解該人員學(xué)習(xí)的進(jìn)度和深度，隨時作出相應(yīng)調(diào)整。

4.隨時進(jìn)行工作考核。除定期的工作報告外，主管應(yīng)以隨機(jī)測驗的方式做不定期的考核。這種方式可使主管更深入了解被培訓(xùn)人員的工作績效和培訓(xùn)成果。

5.合理的工作分配。在管理人員對某一工作熟悉之后，最好能安排調(diào)動其他的工作，特別是一些能力較強(qiáng)、有潛力的新進(jìn)人員尤不可使其長期做同一種工作，以免浪費精力，造成士氣低落和離職它就的危險。適當(dāng)調(diào)動工作，使其能在最短時間掌握較多的工作經(jīng)驗。

●不脫產(chǎn)教育培訓(xùn)

OJT是英文onthejobtraining的縮寫。意指“崗位中培訓(xùn)”就是在工作現(xiàn)場，由上級通過工作中對部下實施指導(dǎo)、幫助和教育等方式進(jìn)行的培訓(xùn)。

OJT包括兩個方面，一方面是按照制度進(jìn)行的“OJT”，即與業(yè)務(wù)活動、員工承擔(dān)的目標(biāo)任務(wù)相聯(lián)系的指導(dǎo)教育，以及與個人能力開發(fā)培養(yǎng)計劃相連系的指導(dǎo)教育；另一方面是非制度規(guī)定的OJT，主要是指激勵、組織和指揮過程中所包含的指導(dǎo)教育內(nèi)容。和全面質(zhì)量管理教育類似，不脫產(chǎn)教育培訓(xùn)工作持續(xù)進(jìn)行，其管理過程包括PDCA循環(huán)，即“計劃一實施一評價一處理”管理循環(huán)。一個循環(huán)的結(jié)束意味著新一輪循環(huán)的開始。

一。P（計劃）階段

在計劃階段，包括如下步驟：1.在期初，對全體人員說明目標(biāo)和方針；

2.讓每位部下提出各自的目標(biāo)任務(wù)及自我開發(fā)目標(biāo)；

3.根據(jù)部下提出目標(biāo)。研究個別指導(dǎo)培訓(xùn)的內(nèi)容，制定個別培訓(xùn)教育計劃；

4.在上述基礎(chǔ)上，上下級之間進(jìn)行會談和協(xié)商，確定每個人的目標(biāo)。

計劃環(huán)節(jié)的主要操作工具包括：

1.自我申報表。包括三方面的內(nèi)容：

（1）過去一年本人（部下）所取得的主要成績；

（2）對目前工作能力及環(huán)境的分析；

（3）今后一年的目標(biāo)（主要工作任務(wù)、目標(biāo)及自我開發(fā)目標(biāo)）。

2.個別指導(dǎo)計劃書。個別指導(dǎo)計劃書是上級根據(jù)部下的“自我申報”和“個別指導(dǎo)手冊”，以及被指導(dǎo)者的不足之處填寫指導(dǎo)項目和內(nèi)容，如“商品手冊和目錄方面的知識”、“商品的品種規(guī)格”、“商品的價格帶”等等。

二。D（實施）階段

在實施階段，包括以下幾個步驟：1.按實現(xiàn)目標(biāo)的要求，通過日常工作進(jìn)行具體的指導(dǎo)教育；

2.在指導(dǎo)過程中，上司必須把指導(dǎo)內(nèi)容記錄下來；

3.每位部下，每隔一個時期（比如一個月），對自己的工作狀況和工作完成情況進(jìn)行一次檢查；

4.上下級之間經(jīng)常地（定期或不定期）就目標(biāo)完成情況協(xié)商和交換意見。

實施環(huán)節(jié)使用的工具除了“自我申報表”外，還包括“OJT卡”。

“OJT卡”記錄的是上級對部下日常工作的指導(dǎo)及觀察內(nèi)容，它按每一位部下分別設(shè)立，一般每周填寫一次，填寫的內(nèi)容包括兩方面，優(yōu)點和缺點，長處和短處，強(qiáng)項與弱項，以及從正反兩個方面反映每個部下的實際能力與實際情況的項目。

三。C（評價）環(huán)節(jié)

評價環(huán)節(jié)對實施結(jié)果作出評價，考察培訓(xùn)結(jié)果如何，其步驟包括以下幾個方面：

1.期末由部下對自己期初制定的目標(biāo)任務(wù)和自我開發(fā)目標(biāo)進(jìn)行評價，進(jìn)一步確定下一期的目標(biāo)任務(wù)和自我開發(fā)目標(biāo)；

2.由上司對整個指導(dǎo)教育期進(jìn)行總結(jié)，并整理有關(guān)人事考核的材料；

3.進(jìn)行人事考核。

四。A（處理）環(huán)節(jié)

在處理環(huán)節(jié)，肯定成績，并將行之有效的教育培訓(xùn)工作成果鞏固下來；把遺留的問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)之中。其步驟包括：1.根據(jù)人事考核的結(jié)果，以及部下提出的新的目標(biāo)任務(wù)和自我開發(fā)目標(biāo)，制定個別教育培訓(xùn)方式；2.在此基礎(chǔ)上進(jìn)行上下級新一輪協(xié)商和交流，并確定下一期目標(biāo)和計劃。

●脫產(chǎn)教育培訓(xùn)（OEFJT）

OEFJT的英文詞是“offthejobtraining”，意思是“離開工作和工作現(xiàn)場，由企業(yè)內(nèi)外的專家和教師，對企業(yè)內(nèi)各類人員進(jìn)行的集中教育培訓(xùn)”。

OFFJT分成兩大類：一類是分層OEFJT，它是指對不同階層的職工進(jìn)行脫產(chǎn)教育培訓(xùn)，以及對科長、班組長等的教育培訓(xùn)，還包括對新職工的崗前培訓(xùn)，對骨干員工的脫產(chǎn)培訓(xùn)等。另一類是分專業(yè)OEFJT，這是指按不同專業(yè)對各類職工進(jìn)行脫產(chǎn)教育培訓(xùn)，包括對不同員工進(jìn)行全面質(zhì)量教育培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和銷售技巧教育培訓(xùn)等。

OFFJT是在企業(yè)的培訓(xùn)中心、職業(yè)專科學(xué)?；蛏鐣系母鞔髮Ｔ盒＜敖逃嘤?xùn)機(jī)構(gòu)中進(jìn)行的，涉及大量人力、物力的“投入”，因人員暫時調(diào)離崗位會對經(jīng)營管理過程產(chǎn)生一定程度的影響，對OFFJT過程必須進(jìn)行有計劃的安排和管理。

OEFJT的管理過程大致可劃分為三階段：

一。OEFJT的需求評估與計劃擬訂階段

此階段是OEFJT的基礎(chǔ)，其主要任務(wù)是，運(yùn)用調(diào)查與預(yù)測的方法對企業(yè)教育培訓(xùn)的需求進(jìn)行分析與評估，其內(nèi)容包括：

1.企業(yè)組織整體分析；

2.工作分析；3、員工個體分析；

4、培訓(xùn)需求調(diào)查和預(yù)測分析；

可供選擇的培訓(xùn)需求調(diào)查與預(yù)測方法有；

1、自我考核

2、人事考核

3、人事檔案4、人員素質(zhì)測評

二、OEFJT的實施與控制階段

這是OEFJT工作的主要階段，是實施教育培訓(xùn)的目標(biāo)與計劃，并根據(jù)目標(biāo)與計劃，對OEFJT教育培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題及時作出調(diào)整，保證整個過程順利開展。在OFFJT的實施和調(diào)控階段上有兩方面的工作，一是教學(xué)工作，二是教務(wù)工作。如何做好教學(xué)與教務(wù)工作，按既定的OEFJT計劃與目標(biāo)展開教育培訓(xùn)，是成敗的關(guān)鍵。

其流程分以下幾步驟：

1.教育培訓(xùn)方案的選擇；2.教育培訓(xùn)的實施；3.確定教育培訓(xùn)的設(shè)施、課程設(shè)置、教育方法的運(yùn)用等；

4.調(diào)控。

三、OEFJT結(jié)果的評估和反饋階段

這是OEFJT工作的最后階段。這一階段的重點是建立教育培訓(xùn)效果評估指標(biāo)及指標(biāo)體系；對教育培訓(xùn)的成效進(jìn)行檢查和評價；把評估結(jié)果反饋給有關(guān)部門，作為下一輪目標(biāo)與計劃制定的依據(jù)之一，以完善OEFJT的教育培訓(xùn)體系和內(nèi)容。

此階段的工作實際上有兩個重點，一是回答各種培訓(xùn)計劃是否具有成效；二是回答各種培訓(xùn)是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。

通常采取四種標(biāo)準(zhǔn)對OEFJT結(jié)束后的教育培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，回答上述兩個問題：

1.反應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。用于對表面效果的測評，諸如詢問那些參加培訓(xùn)歸來者對此次教學(xué)培訓(xùn)的效果如何、培訓(xùn)是否有用、是否真正學(xué)到了東西等。

2.學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)。通常通過各種試卷或考試方式，直接測量受訓(xùn)者所學(xué)到或掌握的知識量。

3.行為標(biāo)準(zhǔn)。即對受訓(xùn)者工作行為、工作能力和工作態(tài)度進(jìn)行考核，分析判斷教育培訓(xùn)前后的變化程度。

4.結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)。直接對接受教育培訓(xùn)之后的員工工作成績，以及所在工作部門、班組的集體工作成績進(jìn)行測量、分析和判斷，確定OEFJT的效果。

其工作程序如下：

1.確定教育培訓(xùn)結(jié)果的評估標(biāo)準(zhǔn)和體系；

2.對教育培訓(xùn)對象進(jìn)行測驗與檢查；

3.對教育培訓(xùn)過程進(jìn)行評價；4.對教育培訓(xùn)結(jié)果及教育培訓(xùn)后的實績進(jìn)行評價；

5.將評價結(jié)果反饋至OFFJT第一階段的需求評估環(huán)節(jié)。

●OEFJT教學(xué)方法

OEFJT教學(xué)方法有多種，各種教育培訓(xùn)的方法各有其優(yōu)缺點，為了提高教學(xué)培訓(xùn)的質(zhì)量，往往需要將各種方法配合起來，靈活運(yùn)用。

1.講授法。就是教師通過課堂教學(xué)，系統(tǒng)地向受訓(xùn)者傳授知識，期望這些受訓(xùn)苦能記住其中的重要觀念及特定知識。這是教育培訓(xùn)中最普及的一種方法。

2.演示法。這是運(yùn)用一定的實物和教具，通過實地示范，使受訓(xùn)者明了某種事務(wù)或過程是如何完成的。

3.討論法。就是通過受訓(xùn)者之間的談話解決疑難問題，鞏固和擴(kuò)大學(xué)習(xí)的知識。

4.視聽法。利用幻燈、電影、錄像、錄音、電腦等視聽教材進(jìn)行教育培訓(xùn)，多用于新員工的教育培訓(xùn)。

5.單項工作訓(xùn)練。是指完整地傳授給受訓(xùn)者單項工作的方法，達(dá)到受訓(xùn)者正確掌握該項操作的方法。

6.目標(biāo)競賽法。以—種業(yè)務(wù)狀況作為模式，由個人或團(tuán)體進(jìn)行競爭以達(dá)到教育培訓(xùn)的目的。此方法多用于新員工的教育培訓(xùn)。

7.角色扮演法。設(shè)定一個最接近當(dāng)前狀況的教育環(huán)境，指定參加者扮演的角色，借助角色的演練來理解角色的內(nèi)容，從而提高主動地面對現(xiàn)實和解決問題能力的方法。

8.個案研究法。這是利用書或影片，將實際或想像的情況用相當(dāng)詳細(xì)的方式描述出來。它的重點是對過去所發(fā)生的事情作診斷或解決特別的問題，顯然比較適合于靜態(tài)地解決問題。

●自我開發(fā)

自我開發(fā)是指依靠員工本人的精力、時間和費用，不占用工作時間，不脫產(chǎn)，利用連鎖企業(yè)外的教育培訓(xùn)設(shè)施和條件，提高員工的工作能力。諸如函授大學(xué)、夜大、電大以及社會上的各種培訓(xùn)班。

自我開發(fā)作為企業(yè)教育培訓(xùn)的一個組成部分，在于它補(bǔ)充了企業(yè)資金、人力和物力的不足，可調(diào)動員工尋求知識、提高能力的主動性和積極性。自我開發(fā)納入企業(yè)教育培訓(xùn)體系的必要前提是，企業(yè)在制度上承認(rèn)職工在社會上取得的各種“資格證書”和“畢業(yè)（結(jié)業(yè)）證書”，并提供相應(yīng)的幫助或資助。

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