愛華網??? 兵無常勢，水無常形。煙草市場形勢這些年來的不斷變化發(fā)展對我們的工作產生了新的要求。工業(yè)企業(yè)品牌整合的力度在加大，“兩個十多個”的市場大背景日益清晰。隨著縣級法人資格的即將取消，“一庫制大配送”的日益臨近，一個以分公司為主體的營銷新格局將悄然形成。在此營銷一體化的背景下，作為縣級業(yè)務部門，無論在品牌培育，突出服務和客戶經理隊伍管理、配送管理等新課題上都將會有新的裂變。
1.在品牌培育上：
作為商業(yè)流通企業(yè)，我們上承工業(yè)企業(yè)，下接零售客戶。要做好市場品牌的整合和管理，一方面必須強化和工業(yè)企業(yè)的溝通，制造一個和諧有序的大品牌生存的大環(huán)境，我們提倡按客戶訂單組織貨源，就是既看鍋下米又找米下鍋，鍋有多大，米就應該下多少。在鍋大米少的情況下，只有向工業(yè)企業(yè)不斷的找。因此，作為我們卷煙這樣的特殊商品，要使品牌的整合做到工業(yè)企業(yè)、零售客戶的雙雙滿意，不僅僅是一個地區(qū)的“一盤棋”問題，而應該說是全省甚至全國“一盤棋”的問題，也就是目前國家局提出的兩個跨越的問題；另一方面，在目前市場宏觀環(huán)境還不夠理想，不夠明朗的前提下，作為我們市縣兩級的公司業(yè)務流通機制，要做好品牌的整合，真正實現(xiàn)統(tǒng)一的營銷格局，我認為首先要加強貨源銜接機制的溝通，嘉興下轄五地，市場區(qū)域雖不廣闊，堪稱“半小時工作圈”，但是價值觀、生活方式、消費意識等方面還是存在著很多的不同。要整合品牌，就必須就大同存小異，在現(xiàn)有品牌貨源的基礎上，整合出各地區(qū)基本滿意的幾個品類和品類的當家品牌，然后再加以引導、培育，使之逐漸發(fā)展壯大。
其次，在目前存在著的1000條限量的運作機制下，表面上確實限制了大戶滋生的土壤，使市場上這幾年來強勢零售戶有所萎縮，但實際上，一些經營能力較強的零售戶還是客觀存在的，在我們計劃經濟的運作態(tài)勢下，事實上是有一個市場經濟在暗暗流動。1000條的跟蹤其實是形同虛設，這個燙手山芋誰也不愿突破，就算突破了，可能新的問題又會出現(xiàn)，一些經銷能力強的零售戶可能又會變成我們的分銷機構。因此怎么界定、怎么才能完善個性化的供貨需求是我們業(yè)務工作中永遠值得追求和探索的問題。目前我們劃分七個大類22個小類，進行均衡供貨合理定量，做法很好，緊俏貨源向中小戶傾斜，獲得大部分人的認同和滿足，但還是很難界定城市與農村同是Z1或者Z2、Z3、Z4類經煙戶在貨源上的個性化需求?！稗r村零售戶向城市調劑低檔煙，城市零售戶向農村調劑高檔煙”這種現(xiàn)象是客觀存在的。但是作為我們的業(yè)務部門，很難來把握。事實上，目前城市向農村調劑的高檔類緊俏卷煙比如中華利群是有差價的，在有差價的情況下，盡管零售戶他可能確實沒有經銷這些煙的能力，而是加價讓給有能力經銷的零售戶，我們也不能給他界定而不供貨或者少供貨，所以高檔類緊俏卷煙盡管存在著此種現(xiàn)象，目前，要做到盡可能的合理供貨，還是困擾我們的一個難題。而在低檔類卷煙的農村向城市調劑問題上，確實，我認為比如同是Z類的農村、城鎮(zhèn)零售戶要貨需求有所不同。由于低檔煙本身價格較低，轉讓調劑，代訂這種過程中零售戶也賺不到多少差價，徒添麻煩，因而導致同一類別的一些城鎮(zhèn)經煙戶不愿訂或不訂足的現(xiàn)象是客觀存在的。而農村同類別的卷煙不夠訂訂不足導致不夠買的事實也是客觀存在的。因此，在低檔類5元、4元或者3元以下的卷煙中貨源供應上向農村、工業(yè)農業(yè)開發(fā)區(qū)、城鄉(xiāng)結合部這些零售戶傾斜是有必要的。在操作上，可以在目前二級定量三級管理的基礎上試行三級定量、三級管理，可以把5元、4元或者3元檔以下的卷煙試著交由片區(qū)市場經理或者直接交由客戶經理來完成，在定量設置上可以充分考慮零售戶的個性需求。形成一個既為分公司所掌控的暢銷品牌定量標準，又為客戶經理所靈活運用的低檔煙定量標準，能夠更好地對市場加以引導，也不致于因為緊俏貨源的定量讓客戶經理工作難以開展。同時，在定量的討論上，形式可以多樣，時間可以不定的多次機動權變，適度及時的制定行之有效的定量標準。但具體的操作會有一定的難度，值得我們縣市兩級的業(yè)務部門去不斷的探索。
再次，在目前工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)地位不對等的情況下，強勢企業(yè)的低檔品牌難以組織，能組織到的目前市場并不旺銷。在省內大豐收（蓋）砍掉以后，2元以上―3元品牌的缺乏也迫切需要我們對這一類別的卷煙作出大的調整和市場培育，省內煙在2008年不增量的情況下面臨著低類別卷煙的省外跨越也需要我們強化這一方面的省外煙引進和培育，值的我們各級業(yè)務部門加以探討完善。
2.突出服務和客戶滿意度上：
全市一體化營銷以后，突出服務將是我們下階段工作的重中之重。圍繞客戶滿意這個度，我們將要做很多已經做和有待做的工作，一年來我們“圍繞春蠶服務”，積極開展創(chuàng)新，大膽探索，取得了一定的成效。下一階段，圍繞全市一體化管理，我們更應該開拓思路，放遠思想，在服務理念、溝通方式上進一步的轉變和提高，在客戶服務上要注重差異化個性化。同時，目前業(yè)務部門“三率一度”的考核機制，迫使業(yè)務部門的很多工作面臨新的思考：我們要求自己做到讓工業(yè)企業(yè)滿意、讓客戶、消費者滿意，這是突出商業(yè)企業(yè)服務的主要方面。那么我們自己呢？“三率一度”的考核要求已從總量細化到品牌，下一階段，同一檔次在到貨不及時的情況下，如果要考慮市場不斷檔、客戶滿意度而執(zhí)行銷售替換，就只能以犧牲需求預測準確率和銷售預測準確率為代價。由此我們想到的是：在全市大配送一庫制以后是否應該強化我們商業(yè)企業(yè)內部的前道服務后道問題？省公司、分公司的業(yè)務部門是否要強化與工業(yè)企業(yè)貨源銜接的透明度，也就是強化工商協(xié)作機制？縣公司是否更應該強化執(zhí)行的力度？以確?！叭省笨己擞斜Ｕ希蛻魸M意度做到圓滿交卷。
3.在客戶經理隊伍管理上：
在全市一體化營銷后，客戶經理是縣級業(yè)務部門與分公司配送部門之間聯(lián)系的主要橋梁。圍繞客戶具體工作，爭取市場，贏得客戶信任，提高服務的主要具體工作將由客戶經理來完成。要建立、維持高度的客戶忠誠和優(yōu)良的客戶關系，有力的支持卷煙銷售的穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展，建立一支高素質的客戶經理隊伍是關鍵。下一階段，客戶經理的工作任務將不斷的加大，隊伍也將逐漸壯大，原有的市場部運作模式在不斷提升的工作中，要體現(xiàn)這么多零售戶的個性化服務有一定難度，從訪銷員到客戶經理的身份在變，市場部的機構卻從來沒有改變。分公司一級增設了品牌經理我認為很好，品牌經理可以針對各自管轄的工業(yè)企業(yè)進行品牌營銷等方面的推介溝通，那么在對零售戶的管理上，是否也可以參照專賣所隊劃分片區(qū)，增設片區(qū)市場經理，協(xié)助市場部主任進行細分市場管理，在合理定量、類別管理中突現(xiàn)差異化、個性化，在全市一庫制大配送以后，做好與送貨管理員之間的橋梁.在用人機制上可以以競聘方式選拔，進行周期性競聘、考核，鼓勵先進，鞭策后進，從而更好地帶好客戶經理隊伍，樹立楷模，帶動客戶經理隊伍素質的全面提升。在管理上，可以著重強化痕跡管理，建立服務制度和客戶信息反饋制度，在客戶經理和各客戶之間就服務等各項工作建立檔案，以此作為我們服務工作改進的參照。服務必須行有依據，做有證據，經的起用，經的起查，不管是來信、來電、來訪都必須如實登記并附有明確的處置結論和留下已經服務后可供驗證的書面資料，比如服務登記卡等。
4.在配送管理上：
實施“一級配一級送”工作制度后，統(tǒng)一了營銷管理，強化了集中訂貨、統(tǒng)一退貨和計劃進度執(zhí)行管理，這是優(yōu)勢，但同時也將面臨一些新的問題：一是車子安全問題將再度提升，尤其是中午吃飯時間的安全問題，二是鄉(xiāng)下有些道路的不暢問題都將需要縣級公司的配送管理員發(fā)揮更好的靈動作用。
配送中心在與縣市各職能尤其是業(yè)務部門之間的溝通與協(xié)調應該有一個行之有效的制度，可以出臺送貨員與客戶經理之間的聯(lián)動機制，加強溝通，切實做好對客戶服務的主動性和靈活性。
