愛華網(wǎng)系列專題：專賣店運(yùn)營手冊
2.答問規(guī)范
＊關(guān)于公司方面 （1） 怎樣可以經(jīng)營童話故事品牌產(chǎn)品（加盟）？ 您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話：*****聯(lián)系人：***** （2） 需要多少錢或有什么加盟程序？ 請您按照這個(gè)電話聯(lián)系，公司會給您詳細(xì)的解釋和說明。 （3） 公司成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰？ 具實(shí)回答。? ＊關(guān)于專賣店方面 （1） 專賣店的開業(yè)時(shí)間？ ＊＊年＊＊月。 （2） 專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間？ 早上9：00――晚上＊＊。 （3） 專賣店是誰開的？ （具實(shí)回答，說明是公司的直營店或是加盟店） （4） 專賣店經(jīng)營哪些商品？ 童話故事品牌系列產(chǎn)品（目前以童裝為主）。 （5） 近期會有促銷活動嗎？ 如有促銷活動，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)告知。如果不知道近期是否會有促銷活動，則回答：童話故事專賣店會定期舉行各種促銷活動，歡迎你常來看看。 （6） 銷售額多少？ 對不起，我未被授權(quán)回答此問題。 （7） 你們工資是多少？ 對不起，我未被授權(quán)回答此問題。 ＊關(guān)于產(chǎn)品方面 （1） 產(chǎn)品定位什么檔次？ 目前市場價(jià)格定位中檔。 （2） 產(chǎn)品質(zhì)量如何？ 所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者對童話故事品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯(cuò)。 （3） 打折嗎？ 推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價(jià)為全國統(tǒng)一零售價(jià)，并實(shí)行科學(xué)定價(jià)方法，已充分考慮到消費(fèi)者的利益。 （4） 可以試穿嗎？ 當(dāng)然可以，試衣間在這邊。 （5） 可以退貨嗎？ 在您購物7天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請您帶好購物小票，到我們這來處理退貨事宜。如果是非質(zhì)量問題，我們可以在不影響二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。 （6） 打折產(chǎn)品是殘次品嗎？ 不是，打折產(chǎn)品是過季或斷碼產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。 （7） 能不能用信用卡結(jié)帳？ 對不起，目前公司還沒有與銀行建立這方法面業(yè)務(wù)關(guān)系，所以暫時(shí)不能用信用卡結(jié)帳。 （8） 可否介紹一下（某）產(chǎn)品的洗滌方法？ 根據(jù)公司相關(guān)產(chǎn)品知識，進(jìn)行簡要介紹。 （9） 我是外地的，如果所購產(chǎn)品不合適，怎么辦？ 根據(jù)公司規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進(jìn)行調(diào)換貨。 （10） 我消費(fèi)的產(chǎn)品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？ 將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品原因不在退換貨范圍內(nèi)。 （11）你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。 歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務(wù)不滿意，可以向公司投訴（電話：***聯(lián)系人：***），公司會做出合理、公正的調(diào)查、處理。 3.服務(wù)禁忌 語言—— 不知道，不曉得。?? 你怎么這樣不識貨！ 你自己看好了。??? 要買就買，不要亂翻亂拿！ 不能光看不賣哦！?? 這件衣服要買才能試穿！ 你買得起嗎？??? 沒眼光、不識貨！ 你到底買不買？?? 少見多怪。 我們的東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！ 這里有便宜貨，要不要買？?? 沒有錢就不要試穿！ 這么便宜還要挑來揀去！??? 嫌太貴就不要買！ 其它店東西便宜，去哪好了！??? 要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！ 不想買看什么！ 我們是專賣店，不是地?cái)偅?這件衣服不是我賣的，我不知道！真沒有水準(zhǔn)！ 行為—— 抱肘擁胸，兩腿交叉講話?? 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客 打斷對方講話，自己滔滔不絕?? 給顧客臉色看 說話吐字不清?? 動作遲緩，讓顧客空耗時(shí)間 過多使用流行語?? 對顧客品頭論足，說三道四 手插衣袋?? 將顧客分成三六九等，區(qū)別對待 伸懶腰，打哈欠?? 與顧客吵架 吹口哨，哼歌?? 旁若無人在打私人電話 發(fā)出奇聲怪調(diào)?? 在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀況 倚墻而立?? 議論同事及上司 聚眾聊天打鬧?? 緊盯、尾隨顧客 站在通道說話，影響他人行走?? 臨近結(jié)束時(shí)，對顧客不耐煩。 4.銷售規(guī)范（略） 5.促銷 銷售促進(jìn)是專賣店一項(xiàng)長期的營銷策略，根據(jù)不同的時(shí)間如：節(jié)假日、特定時(shí)間（換季、開學(xué)、放假等）進(jìn)行促銷。 常用促銷方式 □打折 □贈品 □捆綁銷售 □聯(lián)合促銷（與肯德基、麥當(dāng)勞等） □會員卡、積分卡 □游戲促銷 □抽獎(jiǎng) □兒童活動促銷 □系列產(chǎn)品?第五章 顧客管理?
1.顧客的心理 顧客的從眾心理 □顧客喜歡去人多的地方 □顧客喜歡熱鬧的地方 □從眾性導(dǎo)致感性 □從眾性導(dǎo)致盲目性 顧客的好奇心理 □在干什么？ □發(fā)生了什么？ 顧客接受實(shí)惠的心理 □樂意接受優(yōu)惠的顧客超過1/3 □但理性顧客呈增加趨勢 2.影響集客的因素 個(gè)性化 □與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同 □裝修具備明顯的視覺沖擊力 店內(nèi)氣氛 □可以通過燈箱、海報(bào)等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛 □POP運(yùn)用：可以通過不同風(fēng)格、畫面、顏色的POP來改變店內(nèi)氣氛 □柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境 □視聽效果（如條件允許）：可以播放一些兒童音樂或卡通節(jié)目 □人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客） ☆導(dǎo)購員保持良好的工作心情，熱情待客； ☆引導(dǎo)兒童消費(fèi)，如：教兒童新型玩具、文具的使用方法； ☆適當(dāng)贊美顧客； ☆邀請顧客進(jìn)店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。 3.遠(yuǎn)程集客 □顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費(fèi)的顧客建立檔案，在有新品或活動時(shí)通知顧客； □DM的使用：在商業(yè)路段或?qū)Ｙu店附近發(fā)放DM，吸引顧客； □廣告：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，如開業(yè)、活動、節(jié)假日等在本地報(bào)紙、電視臺或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。 4.集客禁忌 □欺騙性集客 □硬性拖拉式集客 5.會員制管理 建立顧客會員制是專賣店一項(xiàng)長期的工作，擁有一定數(shù)量的會員，對提高專賣店的知名度，保證專賣店?duì)I業(yè)收入有極大幫助。 & 2 ：8定律——指一個(gè)產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十的利潤是由百分之二十的顧客（產(chǎn)品）產(chǎn)生的。 1）建立會員制的方法 只要在專賣店消費(fèi)滿200元的顧客就可以成為童話故事會員?？梢园慈缦聲T表管理會員 專賣店會員表（略） 2）會員的管理 每次會員消費(fèi)，出示會員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。收銀員或店長將會員的消費(fèi)記錄在案，作為以后會員活動的依據(jù)之一。定期詢問會員的資料情況，如有變動，及時(shí)更改；定期清理無效會員（如一年未消費(fèi)的）；重點(diǎn)會員重點(diǎn)管理。 3）會員促銷 常用會員促銷方法： n 會員消費(fèi)到一定金額可以送禮品 n 會員孩子生日的時(shí)候打電話祝賀、送生日禮物
n 新品通知（電話或DM） n 特殊時(shí)間段通知（如孩子開學(xué)時(shí)、放寒暑假時(shí)）適合的產(chǎn)品 n 會員活動：如會員聯(lián)誼會，“找伙伴活動”，競賽活動等 4）團(tuán)購促銷 團(tuán)體購買是十分有效的一種業(yè)績提升手段，團(tuán)體的購買力十分強(qiáng)大。前期的資料搜集及客戶培養(yǎng)是基本工作，通過黃頁、報(bào)紙、電臺、電視臺、互聯(lián)網(wǎng)、介紹等方法掌握團(tuán)購目標(biāo)的資料，進(jìn)行長期的跟蹤服務(wù)。 5）團(tuán)購的對象及消費(fèi)時(shí)間 l 行政、事業(yè)單位（6月1日） l 大型企業(yè)（6月1日） l 小學(xué)及幼兒園（學(xué)校活動、6月1日） 6）團(tuán)購促銷方法 l 直接拜訪 l 電話行銷 l DM：將信息及圖片制成單頁宣傳品或小冊子，通過郵寄給目標(biāo)顧客 l 互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布供貨信息 7）公共關(guān)系及附加服務(wù) 通過公關(guān)活動，可以迅速提高童話故事品牌在當(dāng)?shù)氐闹纫约澳繕?biāo)顧客群中的認(rèn)知度。 l 接受傳媒訪談 l 與幼兒園、小學(xué)校等相關(guān)部門聯(lián)合 l 贊助某些活動（如運(yùn)動會、學(xué)習(xí)競賽等） l 組織社區(qū)活動 l 其他 專賣店不僅僅是一個(gè)銷售產(chǎn)品的場所，同時(shí)也是一個(gè)提供兒童休息、娛樂的地方。提供除了高質(zhì)量的商品本身及良好服務(wù)外，專賣店還提供附加的服務(wù)： l 兒童活動空間 l 兒童游戲設(shè)施 l 組織兒童活動（如賽車比賽、乒乓球比賽等）
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