愛華網(wǎng)“面對‘二道門’，我能拒絕嗎？” ?????近日，濟南沃爾瑪超市發(fā)生一起因場外攔截檢查與顧客發(fā)生沖突的事件，鬧得泉城沸沸揚揚。然而，透視整個事件，人們發(fā)現(xiàn)，如同過去發(fā)生的“超市強檢”事件一樣，這也是一場馬拉松式的官司，是一個說不清理還亂的糾紛。 在這起沖突事件中，公說公有理，婆說婆有理。據(jù)當事人于國璞介紹，９月２５日，他與老伴走過沃爾瑪?shù)摹岸篱T”，當時沒聽到任何動靜。沒想到走出“二道門”兩米多時，超市一位工作人員連人帶車把他攔住，聲稱要檢查。于國璞據(jù)理力爭，但無濟于事，對方仍抓著貨車不放。后來，超市一位負責人在辦公室里檢查了貨物，沒有發(fā)現(xiàn)問題。警察來到后，與于國璞一道看了錄像，證明于國璞所說屬實，并將貨車在“二道門”上推了幾個來回，報警器也沒響。后來，在警察協(xié)調下，于國璞憤然而歸。? ?????而沃爾瑪?shù)耐跹┩吭诮邮苊襟w采訪時說，于國璞和老伴走到檢查口時，約有七八個顧客同時出現(xiàn)在出口，此時“二道門”的報警器響了，這表明有顧客可能未付款，于是對顧客進行檢查。王雪彤還說，當初于先生不配合，防損員就讓他們走了，但兩個老人可能以為被攔住是對他們的侮辱，一定要弄個明白以示清白，工作人員只好按其要求檢查了貨物。到底實情怎樣？現(xiàn)在雙方各執(zhí)己見，因此，此案遲遲未決。? ?????自超市登陸中國，“超市強檢”事件時有發(fā)生，這已成人們經(jīng)常議論的一個話題。始作俑者常是俗稱“二道門”的小小報警門，即顧客付款后仍需通過的驗票口，如果商品沒消磁，隨人通過時它就會響起示警，提醒商家檢查。而檢查事件發(fā)生后，商家和消費者通常是各執(zhí)一詞，為自己辯解。? ?????近幾年，有關超市設“二道門”強行檢查顧客的事件時有發(fā)生。這些事件，都給當事人帶來了精神上甚至是肉體上的傷害。? 據(jù)山東省消協(xié)介紹，今年山東１７個地市發(fā)生過多起“超市強檢”事件，只是許多事件商家和消費者之間私下協(xié)調處理了。但是，在北京、上海、天津、廣州等一些大城市，顧客和商家的沖突不斷。２０００年上海一女大學生遭超市搜身，天津一顧客因與保安發(fā)生沖突而遭到群毆，在北京，一家超市甚至直接把“家法”——“剁指”加諸顧客身上！? 此外，２００１年９月，西安晚報報道在西安“愛家”超市，顧客脫褲子接受檢查；２００３年３月，南方都市報報道一名女教師在廣州市天河北路某超市購物后，走出超市門外近２００米，被保安攔住要求其返回接受檢查，遭到女教師的拒絕，雙方僵持近半小時；２００３年６月，法制日報披露了一超市因懷疑顧客偷絲巾，三次逼顧客脫衣檢查的事件；２００３年８月，南方網(wǎng)轉載了北方網(wǎng)題為“天津家樂福保安群歐顧客，顧客面部帶傷出庭”的新聞報道…… ? 盡管消費者對“超市強檢”不滿，但真正拒絕“二道門”檢查的則很少。一位剛從一家超市購物出來的老人對記者說，反正不貪不吃不丟人，他檢查讓他查去；山東師范大學美術班的劉青對記者說，聽說過設置“二道門”是違法的，但別人都配合超市，我能出頭嗎？在記者隨機采訪的顧客中，大多數(shù)人說，每當接受檢查，看著檢查員那副板著的臉孔，心里總會不快，但看看別人沒反對，也就算了。? 一位年青女士對記者說，“其實，付完錢已經(jīng)是我的東西了，他們憑什么查我？我買什么他們都要看看，那我還有什么隱私可言？”但當記者試探著問：“法律是否規(guī)定超市可以設‘二道門’檢查？”這位女士搖了頭，表示不知道。記者調查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)市民都表示不知道，或者不確定是否有相關的法律。? 法律人士指出，法律上沒有規(guī)定顧客有義務接受“二道門”的檢查。濟南康橋律師事務?所的王青鋒律師對記者說，超市的出口復查應該是對超市內部員工收款行為的一種監(jiān)督，但不應該強加給消費者。消費者付完錢，買賣關系就結束了，物品已歸自己所有，不存在后合同關系，不再有義務接受檢查。超市對消費者設“二道門”，在我們國家沒有法律依據(jù)。同時，報警系統(tǒng)還有可能出錯，會給顧客帶來更大侵害。因此從理論上說，消費者完全可以對超市的出口復查行為說“不”。場外攔截，更是明目張膽地侵害公民權利的違法行為。濟南市消費者協(xié)會副秘書長劉光增也稱，超市強檢還侵犯了公民的人格權和人身自由，是違法的。? 另據(jù)了解，在我國，一些城市已通過媒體公開提醒當?shù)叵M者：以后購物可以拒絕商場查驗購物憑證的要求。? ????銀座、大潤發(fā)等超市在接受記者采訪時表示，因為偷盜嚴?重，所以才采取“門神”報警措施，但在“二道門”示警時才會請求顧客配合檢查。他們說設“二道門”的主要目的是進行內部監(jiān)控，而不是針對消費者的。然而，大多數(shù)消費者對“二道門”可就不是那么看了。許多消費者表示，超市也許只是懷疑就要檢查，太隨意，而且因為人多，經(jīng)常不顧顧客感受，亂翻一氣，檢查完，蓋好章才放人；一旦鬧起來，它們可能就稱事出有因，而當初的事情不可能完全回放，因此很難說清究竟是怎么回事。也正因為如此，許多沖突告到消協(xié)，常常久拖難判。? ?????濟南中強律師事務所主任王玉亮明確表示，超市“二道門”的設置，在我國是沒有任何法律依據(jù)的。商家為保護自己利益，一廂情愿地采取這種手段，完全是超市界自定的“家法”。? 沃爾瑪超市的一位工作人員說：“設置了‘二道門’，可以檢查顧客是否沒交錢就帶貨?物出門，也可以防止收銀員收款時疏忽或舞弊，可謂一舉兩得。再說了，現(xiàn)在法律上也沒禁止這種做法，況且許多超市都這么做，已經(jīng)形成一種行業(yè)習慣，許多顧客也都默許了?！? 濟南大潤發(fā)超市客服部的梁柯也說：“在國外，偷一毛錢就可以判刑，但在咱們國家，小數(shù)額的偷盜就不算違法，按規(guī)定超市保安沒權力處置小偷，但送警后，對他們一般只按《治安管理處罰條例》處罰，通常教育后就放了，因而超市成了一些人肆無忌憚偷盜的對象，積少成多，損失很大?！T神’報警，是超市界的一種行業(yè)習慣，在北京、上海都是這樣。而且顧客和超市間是一種邀約行為，顧客既然選擇進超市，我想他就應該是默許超市的一些規(guī)定了?！? 在銀座地下購物場，當記者佯裝不知，走過“二道門”時，一位檢查員從后面緊趕上來，攔住記者，直到蓋好章。當記者問她，誰讓她這么做，她只說：“這是公司的規(guī)定?！? 然而，濟南市消協(xié)秘書長都明基表示，許多超市都有復查習慣，許多顧客也都默許了，但這并不等于承認超市的做法是合法。檢查顧客已交錢的商品，實際上是侵犯了公民的私有財產。? 山東省消協(xié)的王致遠、周海亮等對記者說，近年來，許多超市以“失竊嚴重，不堪重負”為借口，或明或暗地侵犯消費者權益，這對消費者是不公平的，實際上管理不善才是失竊的根本原因。有一個統(tǒng)計，在超市失竊中，員工內盜和內外勾結盜竊占到失竊總額的８０％。因此，加強對超市的管理和對員工的誠信教育，才是解決問題的關鍵，而不應保留那些實際上起不到多大作用但又侵犯消費者利益的做法。? 在記者采訪過程中，許多法律專家也都稱，超市的出口復查沒有專門的法律條文可依。濟南中強律師事務所主任王玉亮說，“家法”的出現(xiàn)，反映了現(xiàn)代社會人與人之間誠信度的降低。顧客要維權、商家也要維權，這本身就是一對矛盾，然而商家維護自己的權利，不應以犧牲顧客利益來實現(xiàn)?！岸篱T”的出現(xiàn)，在一定程度上反映了我國法律上的一個盲區(qū)。? ????????原本出于保護商家利益而設置的超市“二道門”，不僅防盜功能甚微，而且顧客也越來越反感，“二道門”正處在一種令商家和消費者都尷尬的境地。? 濟南銀座購物廣場營運部的朱海雷對記者說，現(xiàn)在許多顧客尤其是一些年青人，維權意識強，慢慢開始對“二道門”“白眼相加”?！艾F(xiàn)在，我們只能圖個形式，蓋個章，看看購物車，然后放行，前后不會超過５秒鐘?！? 記者在超市“二道門”觀察，大多數(shù)時候，都是檢查員蓋個章，瞟一眼，而顧客則面無表情地通過。真有大宗物品或者有可疑跡象需要細查的，商家好說歹說，顧客才允許檢查。? 大潤發(fā)超市客服部的梁柯對記者說，“門神”報警原意在于監(jiān)督內部工作人員的工作情況，這種檢測其實對一些職業(yè)小偷來說意義不大。? 其實，商家也知道，許多通過“二道門”發(fā)出響聲的顧客，一般是因為消磁不干凈，而并非偷盜，但此時別人怎么看，就由不得自己了，此中難堪，只有自己默默忍受。難怪有的顧客稱它為“該死的門”。? 對“二道門”深惡痛絕的莫過于與超市發(fā)生沖突的消費者。在沃爾瑪遭遇“強檢”而目前仍未得到滿意答復的于國璞，對記者氣憤地表示，有生之年不會再踏進濟南沃爾瑪半步！? 濟南中強律師事務所主任王玉亮對記者說，“二道門”檢查是對顧客受尊重權的侵犯，本身就是違法的。在顧客法律意識越來越強的社會里，任何以犧牲消費者利益保證商家利益的做法只能給企業(yè)本身帶來損失?！ ? 濟南市消協(xié)秘書長都明基說，商家應該通過提高管理水平來應對超市偷盜，至于成本如何，那是商家的事情，而不應把商家利益建立在損害消費者權益的基礎上，否則，“二道門”只能受到越來越多顧客的抵制。 我國維護消費者權利的法律法規(guī) ?????據(jù)山東省消協(xié)的資料和濟南中強律師事務所主任王玉亮的介紹，我國有關保護消費者權利的法律法規(guī)共１８０多部。? 保護消費者權利的法律法規(guī)主要有：? 1.《憲法》?！稇椃ā繁Ｗo公民的人身自由不受限制，人格尊嚴不受侵犯。? ????2.《消費者權益保護法》。規(guī)定消費者以下八大權利之一受侵犯都算侵犯消費者權利，均屬違法行為：安全權、知悉權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、受教育權、受尊重權。其中第二十五條規(guī)定：經(jīng)營者不得對消費者進行?侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。? 3.《關于保安服務公司規(guī)范管理的若干規(guī)定》。其中明確規(guī)定：“保安人員不得剝奪、限制公民的人身自由，搜查他人的身體或者扣押他人合法證件、合法財物，辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人。”?
這些是與消費者進超市購物密切相關的法律法規(guī)。此外，還有以下法律、法規(guī)和規(guī)章，共１８０多部，以《消費者權益保護法》為核心，從不同角度共同構成了國家保護消費者權益的法律體系：? (1)商品和服務質量方面的法律，主要包括：《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國進出口商品檢驗法》以及國務院發(fā)布的《國家標準管理辦法》、《行業(yè)標準管理辦法》、《企業(yè)標準管理辦法》和《產品質量認證管理條例》等。? (2)消費者安全保障方面的法律，主要包括：《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《中華人民共和國藥品管理法》和《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等。? (3)消費者公平交易方面的法律，主要包括：《中華人民共和國反不正當競爭法》、《中華人民共和國價格法》、《制止牟取暴利的暫行規(guī)定》、《餐飲、修理業(yè)價格行為規(guī)則》、《中華人民共和國計量法》、《進口計量器具監(jiān)督管理辦法》、《中華人民共和國民法通則》和《中華人民共和國經(jīng)濟合同法》等。? (4)商品服務標識管理方面的法律，主要包括《中華人民共和國商標法》和《中華人民共和國廣告法》。? (5)其他方面主要有：《中華人民共和國民用航空法》、《中華人民共和國鐵路法》、《中華人民共和國交通法》、《中華人民共和國建筑法》、《中華人民共和國郵政法》和《中華人民共和國房地產法》等。? 評論：尊重顧客，才能贏得商機 ?????接連不斷發(fā)生的“超市強檢”事件，提醒商家亟須廢除一切不尊重消費者的措施。只有尊重顧客，才能贏得商機。? ??超市自風靡國內市場以來，以其開放、自由的購物環(huán)境和消費理念受到了廣大消費者的歡迎。但是，由于管理水平、人員素質等方面的?原因，出現(xiàn)了許多諸如搜身甚至毆打顧客的不良現(xiàn)象，傷害了消費者的感?情，有的甚至從身體上對消費者構成了傷害。許多“超市強檢”事件中的當事人都表示，有生之年不會再踏進某某超市半步。而至于有些商家在交易過程中嫌貧愛富、冷嘲熱諷挖苦消費者等行為，那就更是別指望顧客給它捧場了。? ?“錢財丟了可以掙回來，然而人的尊嚴一旦丟失，就不好找回了！”正是因為這個觀念的支撐，許多消費者才堅持不懈地要與超市的“強檢”討個說法，不僅僅是要表明自己清白，也是為廣大消費者說句公道話。同時，提醒商家：顧客就是上帝，不是說在嘴上，而是要表現(xiàn)在行動上。? 尊重顧客，首先最基本也最容易做到的就是要有熱情的服務態(tài)度。顧客的消費不單是買賣這么簡單，溫馨、人性化的服務他們同樣看重，因為這直接就可以給予他們愉悅的感覺。其次，從廣義上講，尊重顧客還應包括在保證產品質量，講究購物環(huán)境，信守買賣雙方的信譽等方面。只有這樣，才能讓顧客花錢花得舒心、放心。? 超市設立“二道門”，從本質上來說，是對消費者的不信任，也是對消費者人格的不尊重。一句俗語說得好，只有尊重別人，自己才有可能受到尊重。跟消費者打交道，為消費者服務，更需尊重顧客，唯有如此，才能為自己帶來更多商機。?
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