????? 改革開放伊始，廣東、深圳一些店家的經(jīng)營理念，頗領(lǐng)時尚之先，引起人們普遍贊揚。比如公開表示：“顧客永遠是對的”(另一種說法是：顧客就是上帝)，要求員工無條件為顧客做好服務(wù)。這種經(jīng)營理念，曾形成一股對固有觀念的沖擊波，讓大江南北的商業(yè)企業(yè)面對市場經(jīng)濟的競爭態(tài)勢，積極調(diào)整自己的經(jīng)營方略，不斷改善服務(wù)內(nèi)容，以此贏得廣大顧客的好感和信賴。

??? “顧客永遠是對的”經(jīng)營理念其實并非我們國內(nèi)首創(chuàng)，追根溯源，它的發(fā)明者原來是美國的沃爾瑪百貨有限公司。沃爾瑪是世界最大的零售企業(yè)，擁有近3000家分店，出售的物品從家用雜貨、男女服裝、兒童玩具，到飲食、家具等等，無所不包。沃爾瑪于1996年進入中國，進入中國之前，它的銷售總額為820億美元(我國的大型商業(yè)企業(yè)當(dāng)今一般年銷售額為幾十億元人民幣)，在當(dāng)年的財富全球500強中名列第四。我國是沃爾瑪實行國際化戰(zhàn)略的第六站，之前，沃爾瑪已在墨西哥、加拿大、阿根廷、巴西、印尼開設(shè)分店。它敲開我國大門的首站是深圳。 1996年8月，它在深圳成功地開設(shè)了亞洲第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會員商店，在深圳掀起購物旋風(fēng)，使傳統(tǒng)百貨零售業(yè)目瞪口呆。目前，沃爾瑪在我國開設(shè)了20家商店，包括沃爾瑪購物廣場、山姆會員商店和沃爾瑪社區(qū)店，聘用員工1萬多名。

??? 沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃爾頓(SamWalton)，1918年出生于美國阿肯色州本頓維爾鎮(zhèn)。山姆小時候家境不富裕，這使他養(yǎng)成了節(jié)儉的習(xí)慣。1936年，山姆進入密蘇里大學(xué)攻讀經(jīng)濟學(xué)學(xué)士學(xué)位，并擔(dān)任過大學(xué)學(xué)生會主席。1940年，山姆畢業(yè)時恰逢二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)，他毅然報名參軍，在美國陸軍情報部門服役。二戰(zhàn)結(jié)束后，山姆回到故鄉(xiāng)，向岳父借了2萬美元，和妻子海倫開了一家小店，學(xué)會了采購、定價、銷售。這時，山姆結(jié)識了來自紐約的一名廠商銷售代理亨利·維尼爾，學(xué)到了定價第一課。山姆說：“亨利賣女褲，1條只賣2美元。我們一直從同一地點購進同樣的褲子，但1條賣2.5美元。我們發(fā)現(xiàn)，如果按亨利的賣價，褲子的銷量會猛增。于是我學(xué)到了一個看似非常簡單的道理：如果我用單價80美分買進東西，以1美元的價格出售，其銷量竟然是以1.2美元出售的3倍！單從一件商品上看，我少賺了一半的錢，但我賣出了3倍的商品，總利潤實際上大多了。”山姆已在1992年去世，但他把薄利多銷的 經(jīng)營理念傳給了兒子。直到今天，他兒子對這一價格哲學(xué)也沒有改變。

??? 沃爾瑪明白，零售企業(yè)要在顧客心目中樹立品牌形象，僅靠質(zhì)優(yōu)價廉的商品是不夠的，因為顧客還希望在購物的同時享受到熱情周到的服務(wù)。沃爾瑪正是考慮到這一點，從顧客的角度出發(fā)，以超一流的服務(wù)方式和水準吸引著大批顧客。在沃爾瑪?shù)陜?nèi)，大都懸掛著這樣的標語： 1、顧客永遠是對的；2、顧容如有錯誤，請參看第一條。

??? 這是沃爾瑪顧客至上原則的一個生動寫照。沃爾瑪還有一句類似的話，叫做“顧客就是老板”。它的宗旨和“ 顧客永遠是對的”一樣，就是強調(diào)員工要盡其所能，使顧客感到在沃爾瑪連鎖店和山姆會員商店購物是一種親切、愉快的經(jīng)歷。

??? 沃爾瑪還有其它許多成功的經(jīng)營法則，大部分都圍繞“顧客永遠是對的”做文章?？傊鳛橐患伊闶燮髽I(yè)，只要能把顧客當(dāng)做“老板”，服從“顧客永遠是對的”的原則，就能高屋建瓴地理順所有經(jīng)營、管理問題，找出解決的辦法。而顧客也會在受到尊重和享受快樂的同時，給予應(yīng)有的經(jīng)濟回報。不管怎樣，商店總是要從顧客身上賺錢，顧客不買 帳，你談何生存？

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