Great完美

　　與朋友討論終端銷售手段，其仍將十幾年前采用的“測試+診斷+銷售”導(dǎo)購流程作為重點(diǎn)推進(jìn)手段，不免擔(dān)心，因?yàn)檫@樣操作的基礎(chǔ)是消費(fèi)者需要啟萌和教育。而消費(fèi)者對于化妝品的認(rèn)識隨著市場的進(jìn)步而不斷增進(jìn)，而網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展也促進(jìn)了相關(guān)信息的泛濫。

　　售后與售前任務(wù)不一樣，但消費(fèi)者的改變是顯而易見的。所以，售后不能再把消費(fèi)者當(dāng)成“小孩”，認(rèn)為其需要引導(dǎo)和教育，售后需要走向“完美Great”：關(guān)注消費(fèi)者需求、采用多種手段、追求服務(wù)細(xì)節(jié)、重視服務(wù)態(tài)度。

　　關(guān)注消費(fèi)者需求：售后不只是關(guān)心消費(fèi)者使用產(chǎn)品的感覺與效果，而應(yīng)該關(guān)注到其對化妝品的多層次需求，以及對產(chǎn)品之外的關(guān)于購物、季節(jié)、品牌的建議。產(chǎn)品是不完美的，而市場是高度競爭的，如何讓產(chǎn)品以及銷售在市場競爭中不斷進(jìn)步，其支撐點(diǎn)就是消費(fèi)者的使用以及建議。與其花大價(jià)錢請專業(yè)公司進(jìn)行所謂的市場調(diào)查，還不如更好地在售后當(dāng)中去關(guān)注與發(fā)掘需求。

　　采用多種手段：隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，售后手段已經(jīng)從面對面的或電話溝通過渡到更豐富的方式（如QQ、Email等），這是市場進(jìn)步的結(jié)果。根據(jù)消費(fèi)者的分類及區(qū)域特點(diǎn)，選擇相適應(yīng)的售后服務(wù)手段，以及聯(lián)合其他與消費(fèi)者緊密相關(guān)的媒介來進(jìn)行售后服務(wù)，都是應(yīng)該全面考慮的。

　　追求服務(wù)細(xì)節(jié)：在關(guān)注需求、豐富手段的基礎(chǔ)之上，追求售后服務(wù)的細(xì)節(jié)，是完美售后的又一法寶。細(xì)節(jié)的表現(xiàn)不只是一杯茶或一個(gè)問候，而是體現(xiàn)在售后服務(wù)流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)。環(huán)節(jié)的銜接、話術(shù)、采用的工具等等，都應(yīng)該在售后服務(wù)實(shí)施的過程中追求精益求精的境界，并通過實(shí)施而不斷改善。

　　重視服務(wù)態(tài)度：對態(tài)度的普遍理解就是保持適度的微笑，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。態(tài)度的體現(xiàn)除了永遠(yuǎn)保持微笑之外，還應(yīng)該體現(xiàn)在話語（如何能夠用最有效的語言來解決相關(guān)問題？）、肢體（夸張的還是適度的肢體？）、速度（保持微笑而讓問題緩慢解決？）等方面?；蛘哒f，態(tài)度不在于表面功夫，而在于內(nèi)心對消費(fèi)者的重視?！　?

　　Green綠色

　　這是一個(gè)追求低碳、自然的時(shí)代，這是一個(gè)綠色的時(shí)代。

　　品牌或店家在經(jīng)營的過程當(dāng)中，既要滿足自身對利潤的追求，又要滿足消費(fèi)者對“綠色”的追求，更要追求資源的節(jié)約和持續(xù)利用。而售后，是經(jīng)營當(dāng)中十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，理當(dāng)撐起“綠色”的大旗，為市場為企業(yè)為社會貢獻(xiàn)力量。

　　綠色售后表現(xiàn)在幾個(gè)方面：收集綠色信息、發(fā)現(xiàn)綠色需求、擬定綠色計(jì)劃、開展綠色服務(wù)。

　　收集綠色信息：消費(fèi)者對于產(chǎn)品有關(guān)包裝、內(nèi)容物、使用等方面的反饋意見，譬如包裝的重復(fù)使用與循環(huán)再生建議，譬如對產(chǎn)品使用過程中如何減少污染和二次污染等等，都是促進(jìn)企業(yè)走進(jìn)“綠色”的重要途徑。

　　發(fā)現(xiàn)綠色需求：售后不只是完成產(chǎn)品銷售的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是發(fā)現(xiàn)需求并創(chuàng)造新產(chǎn)品或新市場的起點(diǎn)，這在前文已經(jīng)論述過。所以，要順應(yīng)時(shí)代要求，努力在收集綠色信息過程中去發(fā)現(xiàn)、整理和提煉消費(fèi)者的綠色需求，從而為經(jīng)營提供更明確的方向。

　　擬定綠色計(jì)劃：從提供給消費(fèi)者綠色產(chǎn)品開始，包括產(chǎn)品使用、售后手段、合作對象等各個(gè)方面，采用符合“低碳、自然、節(jié)約”等綠色核心要素的方式，擬定綠色售后計(jì)劃，為綠色售后的實(shí)施提供計(jì)劃保障。

　　開展綠色服務(wù)：這是在前三者的基礎(chǔ)之上的實(shí)踐活動(dòng)。譬如對塑料用品的限制使用，譬如對臨期產(chǎn)品的交換處理，譬如對隔季產(chǎn)品的冷藏處理等等，都是綠色售后服務(wù)的重要組成部分。而且，對電話、電力等各種資源的節(jié)約，采用更為環(huán)保的溝通方式等等，都是能夠讓消費(fèi)者與企業(yè)一道創(chuàng)造綠色生活的有效方式?！　?

　　Growth增值

　　再次強(qiáng)調(diào)：售后不是銷售過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)！

　　這是增值的一層含義。

　　也就是說，售后是為了讓企業(yè)與產(chǎn)品能夠更多的與消費(fèi)者進(jìn)行接觸，從而獲得更多的銷售機(jī)會。這在化妝品市場表現(xiàn)為兩個(gè)極端。

　　專業(yè)線非常重視售后的增值。由于消費(fèi)者有太多的時(shí)間讓美容院的操作者進(jìn)行售后，所以無數(shù)美容師們都在售后這一過程中用盡千方百計(jì)，以促進(jìn)消費(fèi)者的再次甚至是多次消費(fèi)。這使得專業(yè)線的售后“臭名昭著”，是消費(fèi)者十分厭煩而又無可奈何的事情。

　　日化線不重視售后的增值。更多的企業(yè)或店家有了售后是應(yīng)付消費(fèi)者使用產(chǎn)品的不良反應(yīng)不得已而為之的售后。

　　所謂過猶不及。專業(yè)線對售后增值的過分重視使消費(fèi)者非常反感而至喪失相當(dāng)多的銷售機(jī)會，而日化線對售后增值的漠視同樣喪失了更多的銷售機(jī)會，殊途同歸，二者均沒有好的結(jié)果。所以，對售后增值的適度把握，將為經(jīng)營者帶來更多的意想不到的銷售機(jī)會，-愛華網(wǎng)-也是眾多營銷學(xué)教科書孜孜不倦推銷的銷售良方。

　　增值的另一層含義是：為消費(fèi)者帶來更多的價(jià)值！

　　如果只是站在經(jīng)營者的角度來思考售后的增值，只會給消費(fèi)者帶來傷害，這是專業(yè)線已經(jīng)屢試不爽的教訓(xùn)。

　　所以，售后增值也應(yīng)該考慮消費(fèi)aihuau.com者的感受與利益，并立足為他們帶去更多的價(jià)值。這是銷售行為的有效殿后，也是提升品牌或店家美譽(yù)度的有利武器。

　　那么，對消費(fèi)者的售后增值部分體現(xiàn)在哪里呢？經(jīng)營者常用的手段是建立會員體系，并通過積分、會員活動(dòng)等來實(shí)現(xiàn)售后的增值。

　　在大眾化營銷時(shí)代，售后增值是體現(xiàn)經(jīng)營者競爭優(yōu)勢的重要手段。同質(zhì)化的品牌，同質(zhì)化的商品，同質(zhì)化的價(jià)格，都需要經(jīng)營者通過售后增值來吸引消費(fèi)者。

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