???? 鄔敬民，一個(gè)曾經(jīng)在清遠(yuǎn)、深圳分別從事過導(dǎo)游和出境領(lǐng)隊(duì)工作的旅游專業(yè)人士。不久前，其撰寫的《叫我如何不宰你？》一書出版，該書將業(yè)內(nèi)一些不是秘密的秘密公之于眾，并聲稱要以此在中國的旅游領(lǐng)域打一場聲勢浩大的“人民戰(zhàn)爭”。????

???? 焦點(diǎn)一：導(dǎo)游收取回扣和小費(fèi)是否罪大惡極

??? “聽聽游客（對(duì)導(dǎo)游）的評(píng)價(jià)吧：‘素質(zhì)低、服務(wù)差、急功近利。黑、貪、狠，就知道騙人?！懿顒?，景點(diǎn)介紹得一塌糊涂，進(jìn)了商店卻精神百倍，拼命鼓動(dòng)你買東西。’‘不好好地講解和服務(wù)，只顧帶客人進(jìn)店賺錢，黑心！’”

?? “在《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》修訂前，我國是明令禁止收取小費(fèi)的，客人主動(dòng)給也不能收。修訂后的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》有了微妙的變化，只規(guī)定導(dǎo)游不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)?！?/p>

?? “導(dǎo)游為了得到和實(shí)現(xiàn)帶團(tuán)中的期望利益，努力爭取回扣，已成為一個(gè)公開的事實(shí)，這也符合市場經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在規(guī)律。在毫無保障并迫于旅行社壓力的情況下，吃回扣成為導(dǎo)游惟一的謀生手段。而作為惟一的收入來源，導(dǎo)游不可能放棄回扣?！?

??? 嘉賓見解

??? 康明：回扣是一個(gè)普遍存在的現(xiàn)象。小費(fèi)在國內(nèi)旅游中還推行不起來，但在入境旅游中是肯定存在的，因?yàn)橥鈬慰陀羞@種習(xí)慣。

??? 王建民：“回扣”現(xiàn)象，是不是旅游行業(yè)獨(dú)有？不是。各行各業(yè)都有拿回扣的現(xiàn)象，在這方面，不應(yīng)該一味指責(zé)旅游業(yè)。商業(yè)回傭是正常經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的現(xiàn)象。旅游業(yè)中，如果沒有回扣，導(dǎo)游就沒辦法生存，其實(shí)這是一個(gè)普遍現(xiàn)象。以購物替代團(tuán)費(fèi)的低價(jià)團(tuán)可以說是普遍大量存在的，無論國內(nèi)還是出境。實(shí)際上，現(xiàn)在的旅游業(yè)回扣問題，已經(jīng)形成了一定的“行規(guī)”，其中，領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游、司機(jī)按照一定的比例進(jìn)行分成。

??? 王連義：做廣告、拿回扣，服務(wù)好、收小費(fèi)，在其他國家旅游業(yè)中是正常現(xiàn)象，這是當(dāng)代旅游業(yè)一種標(biāo)志性的東西。這是因?yàn)槁糜螛I(yè)是一種文化性的經(jīng)濟(jì)事業(yè)，是在市場經(jīng)濟(jì)中形成的。

??? 按照阿鄔和幾位業(yè)內(nèi)人士的說法，導(dǎo)游收取回扣和小費(fèi)，其實(shí)是一個(gè)國際慣例，也是符合一項(xiàng)文化性經(jīng)濟(jì)事業(yè)運(yùn)行規(guī)律的，那么，導(dǎo)游的這種行為何以被社會(huì)罵得狗血淋頭呢？按照鄔敬民的解釋，問題應(yīng)該是出現(xiàn)在導(dǎo)游帶游客所購買物品的質(zhì)量之次，價(jià)格之高。而這一系列動(dòng)作中，導(dǎo)游只是執(zhí)行者，真正隱藏幕后的主使人是旅行社。這就引出第二個(gè)焦點(diǎn)問題，旅行社如何通過安排購物來賺取利潤？

??? “從和導(dǎo)游密切相關(guān)的旅行社發(fā)展情況來看，小散弱差的情況普遍存在，不容樂觀，價(jià)格戰(zhàn)仍然是大小旅行社之間進(jìn)行競爭的‘殺手锏’，直接后果就導(dǎo)致了旅行社整體利潤水平下降。”

??? “壓價(jià)、殺價(jià)的背后，最大的受害者必然就是消費(fèi)者，旅行社承受消費(fèi)者壓價(jià)后，再從消費(fèi)者身上撈回的那部分可能實(shí)現(xiàn)不了的損失?！?/p>

??? “低、零、負(fù)團(tuán)費(fèi)產(chǎn)生后，旅行社當(dāng)然不會(huì)為游客提供免費(fèi)的午餐，它會(huì)想盡一切辦法，把錢從游客身上賺回來，而且還要獲得高額的利潤。最主要的方法就是安排購物?！?/p>

??? “國內(nèi)旅行社自己開店的情況倒沒聽說過，導(dǎo)游退役后自己開店的情況卻是有所耳聞，有的甚至一邊當(dāng)導(dǎo)游一邊開店?！?/p>

??? 嘉賓見解

??? 康明：關(guān)于定點(diǎn)購物的問題，是延續(xù)以前發(fā)展入境旅游時(shí)候的一種模式。開始的時(shí)候比較規(guī)范，旅行社給導(dǎo)游補(bǔ)助，而且沒有人頭費(fèi)，壓力不算大。另外，以前的定點(diǎn)購物場所，由國家頒發(fā)“定點(diǎn)旅游商店或酒店”的資格，但是，這幾年取消了所謂“定點(diǎn)”，這樣，公平競爭，任何商店或酒店都可以成為定點(diǎn)旅游商店或酒店。一般情況下，是由旅行社或?qū)в闻c商業(yè)機(jī)構(gòu)采取合作的。

??? 王建民：旅游行程中的購物，在境外旅游和國內(nèi)旅游中，不一定全是不好的物品、假貨等。的確，在旅游區(qū)，商品的價(jià)格肯定高于真實(shí)價(jià)值，所有旅游區(qū)都存在這樣的現(xiàn)象，國外同樣如此。這主要是由于旅游區(qū)的稅費(fèi)、相應(yīng)成本會(huì)比其他地方高，而且旅游的淡旺季比較分明。游客砍價(jià)比較狠，報(bào)價(jià)也比較狠。低團(tuán)費(fèi)和廉價(jià)團(tuán)費(fèi)的存在是有合理性的，是市場可以允許的，但如果市場上只有這一種產(chǎn)品，就不正常了。希望能有新型旅行社出現(xiàn)，而設(shè)計(jì)出不同層次的品質(zhì)旅游產(chǎn)品，這樣，游客有了選擇，才不致出現(xiàn)現(xiàn)在的局面。

??? 王連義：目前，旅游購物中，一些商店的不正之風(fēng)，應(yīng)該從工商管理部門管理攤販方面加強(qiáng)。當(dāng)然，不可否認(rèn)，有些導(dǎo)游在一些商店入了股份，但是，這些仍然不應(yīng)該將罪過加在導(dǎo)游的身上。

??? 導(dǎo)游身上的罪過似乎被減去了很大一部分，導(dǎo)游所做的事情也有自己的無可奈何，他們所推銷物品所取得的回扣，并不能統(tǒng)統(tǒng)裝入自己的腰包，而是要與旅行社、領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)等人按照一定的“行規(guī)”比例進(jìn)行分成。而且，這僅有的分成已經(jīng)是導(dǎo)游的重要生活來源，因?yàn)?，大多?shù)導(dǎo)游是沒有工資的。這個(gè)問題歸結(jié)在第三個(gè)焦點(diǎn)問題：導(dǎo)游有沒有人管？

??? 焦點(diǎn)三：導(dǎo)游是否無人管

??? “一方面，在旅游企業(yè)內(nèi)部，導(dǎo)游人員的等級(jí)只是‘名譽(yù)’的，等級(jí)與待遇沒有掛鉤；在旅游行業(yè)內(nèi)部，也沒有形成按導(dǎo)游等級(jí)付酬的市場氛圍，而是幾乎根本沒有報(bào)酬。”

??? “整體素質(zhì)不高，不僅是游客對(duì)導(dǎo)游行業(yè)的普遍印象，就連一些導(dǎo)游也對(duì)這一職業(yè)缺乏認(rèn)同。絕大部分從業(yè)者都將導(dǎo)游作為過渡性的工作，不少人都認(rèn)為做導(dǎo)游是吃青春飯。”

??? “導(dǎo)游服務(wù)中心：管理費(fèi)要交、出團(tuán)費(fèi)要交、培訓(xùn)費(fèi)要交，其他與我無關(guān)！導(dǎo)游協(xié)會(huì)：儼然是旅游管理部門的翻版，加入導(dǎo)游協(xié)會(huì)，就為自己增加了一層負(fù)擔(dān)?！?/p>

??? 嘉賓見解?

?? 康明：行業(yè)內(nèi)的導(dǎo)游有所謂的“專職導(dǎo)游”，這部分導(dǎo)游隸屬于各個(gè)旅行社，數(shù)量比較少，他們是有工資的。另外一部分是所謂的“兼職導(dǎo)游”，其中一部分是在其他行業(yè)為主業(yè)的兼職人員，另一部分是真正的持證導(dǎo)游，但不屬于某個(gè)旅行社，處于一種自由職業(yè)的狀態(tài)。

??? 王連義：第一，國家旅游管理部門有人主張將導(dǎo)游變成自由職業(yè)者。這是想借鑒一些外國的經(jīng)驗(yàn)和做法。但是，根據(jù)我國的實(shí)踐結(jié)果來看，并不成功，我國歷史文化背景和我國現(xiàn)實(shí)情況不大適合將導(dǎo)游職業(yè)自由化。導(dǎo)游是最后體現(xiàn)旅游產(chǎn)品的展示者，如果連工資都不發(fā)，那么就是不對(duì)的。第二，我國從1989年開始推行導(dǎo)游資格考試，導(dǎo)游持證上崗是好事。但是，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中定的門檻太低了，只要有高中畢業(yè)水平的人就有資格報(bào)名考導(dǎo)游。導(dǎo)游的文化水平、知識(shí)水平一定要高，要豐富，游客要尋求知識(shí)，看門道。由于導(dǎo)游隊(duì)伍中有大量低文化水平的人進(jìn)入，就可能造成游客得不到真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三，按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，按照業(yè)務(wù)水平，導(dǎo)游可分為特級(jí)、高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)四個(gè)等級(jí)。但是，最近十年，中國沒有進(jìn)行導(dǎo)游等級(jí)考試，目前剛剛恢復(fù)。中國導(dǎo)游的整體情況是，50萬導(dǎo)游大軍中，38萬有國家導(dǎo)游證，另外10幾萬持有“地方糧票”。50萬導(dǎo)游中，只有28名是特級(jí)導(dǎo)游、1000多名高級(jí)導(dǎo)游，4000多名中級(jí)導(dǎo)游，49萬5千名初級(jí)導(dǎo)游。這個(gè)比例與旅游業(yè)發(fā)展不相匹配。

??? 王建民：導(dǎo)游服務(wù)公司的性質(zhì)還不好確定，一般是由政府制定的，隸屬于旅游局，是一個(gè)盈利機(jī)構(gòu)，承擔(dān)年審、培訓(xùn)等工作。其實(shí)，這樣的機(jī)構(gòu)，更應(yīng)該從維護(hù)導(dǎo)游利益的角度著手，導(dǎo)游協(xié)會(huì)應(yīng)該在導(dǎo)游的工資、最低收入保障等問題方面向有關(guān)管理部門進(jìn)行反映和呼吁。

??? 包括阿鄔和嘉賓在內(nèi)，大家都在呼吁給導(dǎo)游發(fā)固定工資，這是一個(gè)旅游業(yè)界和管理部門應(yīng)該直面的問題了。而從四位業(yè)內(nèi)人士的分析中，不難看出，導(dǎo)游的整體素質(zhì)也的確有待加強(qiáng)，而這就需要從管理的角度多做工作，例如，調(diào)整導(dǎo)游準(zhǔn)入條件的門檻，重視導(dǎo)游等級(jí)考試，以及將導(dǎo)游等級(jí)與導(dǎo)游個(gè)人福利待遇相掛鉤等。

??? 焦點(diǎn)四 游客是否促使旅行社開宰

??? “如今的旅游，充滿了欺騙，但旅游者并不完全都是無辜的。造成這種局面，部分原因恰恰是在旅游者自己。悲哀的是，許多旅游者面對(duì)低價(jià)的旅游市場，不能理性消費(fèi)；更悲哀的是，旅游者不懂什么是真正的旅游？”

??? 嘉賓見解

??? 王連義：原書中將旅游消費(fèi)者分為三個(gè)層次，我不能同意。個(gè)人認(rèn)為，按照游客的出游目的，可以分為三代：第一代游客，旅游的目的是滿足好奇心，看熱鬧，第二代游客，旅游是為了滿足求知欲，這些游客旅游的目的已經(jīng)是看門道，第三代游客，旅游目的是滿足體驗(yàn)感。我們的游客快進(jìn)入第三代的狀態(tài)了。

??? 王建民：很多游客在被旅行社安排了購物后，雖然吃了虧，但卻不愿意承認(rèn)這種失敗。旅行社就利用游客的心理，綁架了游客，而繼續(xù)著安排購物的手段。目前，全國的相似旅游線路會(huì)存在一些雷同的問題，競相壓價(jià)，這樣會(huì)使游客只能在這個(gè)范圍內(nèi)進(jìn)行選擇。

??? 康明：我國的旅游消費(fèi)者還不成熟，比較初級(jí)，他們更容易關(guān)心價(jià)格問題。其實(shí)，這些問題還是根據(jù)游客的消費(fèi)水平而定的，與消費(fèi)能力相關(guān)。

??? 四個(gè)焦點(diǎn)問題的碰撞結(jié)果，中國旅游業(yè)的確存在著不為普通游客所知的“內(nèi)幕”，當(dāng)這些內(nèi)幕被揭穿，游客自然可以“兵來將擋，水來土掩”，變得更加精明一些，然而，四個(gè)焦點(diǎn)問題，實(shí)際上就是中國旅游業(yè)鏈條上的四個(gè)頑疾，四者相輔相成，牽一發(fā)而動(dòng)全身。

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