?　　內(nèi)容摘要：近年來，世界旅游勝地頻頻爆發(fā)恐怖襲擊事件給旅游業(yè)的發(fā)展蒙上了一層陰影。該如何化解恐怖事件帶來的陰影，筆者認(rèn)為，世界各地的旅游業(yè)應(yīng)該以一種更積極的態(tài)度來開展聯(lián)合反恐行動(dòng)。筆者對(duì)研究現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，提出了建立旅游危機(jī)管理機(jī)制與發(fā)展和諧旅游的建議。

　　關(guān)鍵詞：旅游業(yè) 恐怖事件 危機(jī)管理 和諧旅游

　　恐怖事件的頻頻爆發(fā)使得反恐成為世界的中心話題。各國恐怖分子的累累罪行使人們意識(shí)到：恐怖分子不僅僅是行兇殺人、制造恐慌，而是有預(yù)謀、有計(jì)劃地破壞文明，特別是人們賴以生存的經(jīng)濟(jì)環(huán)境?？植婪肿釉诶^續(xù)襲擊重要的政治、軍事目標(biāo)的同時(shí)，又開始注意所謂的如度假勝地和娛樂場所等目標(biāo)，經(jīng)濟(jì)目標(biāo)成為主要受害者，而以觀光、度假旅游為經(jīng)濟(jì)支柱的國家也因恐怖活動(dòng)遭遇嚴(yán)重打擊。對(duì)許多國家來說，反恐與旅游業(yè)的健康發(fā)展已經(jīng)成為密不可分的一體。

　　早在20世紀(jì)80年代，研究旅游業(yè)的學(xué)者們就注意到由恐怖主義和政治動(dòng)亂引發(fā)的旅游業(yè)危機(jī)。

　　Richter(1983)是早期進(jìn)行研究的學(xué)者之一，他認(rèn)為旅行者很容易成為恐怖分子的襲擊目標(biāo)，因?yàn)樗麄兺鶗?huì)被當(dāng)作是代表其母國的“外交大使”。同時(shí)，廣泛的媒體報(bào)道和多國政府針對(duì)恐怖分子的政策，促使了恐怖分子更加頻繁地拿旅游者作為襲擊目標(biāo)。

　　Sonmez(1998)通過對(duì)包括恐怖主義和政治動(dòng)蕩對(duì)游客需求的影響、恐怖分子襲擊游客的動(dòng)機(jī)、利用旅游作為政治的工具、政治暴亂對(duì)目的地形象的影響、危機(jī)管理和恢復(fù)營銷的努力等研究主題的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)分析，解釋了旅游、恐怖活動(dòng)和政治動(dòng)蕩三者之間的相互關(guān)系。

　　隨后，Sevil F8226;Sonmez和Alan R Graefe(1998)通過信件及電話調(diào)查方式對(duì)恐怖事件對(duì)人們出境旅游決策的影響進(jìn)行了實(shí)證分析，他們通過對(duì)出境旅游經(jīng)驗(yàn)、出境旅游態(tài)度、風(fēng)險(xiǎn)感知程度、游客年齡、性別、受教育程度、收入情況及子女情況等八個(gè)因素的分析得出結(jié)論，認(rèn)為出境旅游態(tài)度、風(fēng)險(xiǎn)感知程度和收入情況直接影響人們對(duì)目的地的選擇，而出境旅游經(jīng)驗(yàn)和受教育程度對(duì)決策只起到間接影響作用。

　　研究的深化

　　1998年以后，學(xué)者們對(duì)旅游業(yè)與恐怖主義關(guān)系的研究更加深入，內(nèi)容也有所改變，轉(zhuǎn)向?qū)γ媾R恐怖危機(jī)時(shí)旅游業(yè)所遭受影響以及如何防范與處理的各種方法、技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)的探討和措施評(píng)估等方面的研究。

　　Blake A.& Sinclair T. M.(2002)通過建立可計(jì)算的一般均衡模式，對(duì)“98226;11”事件引起的旅游危機(jī)以及潛在的和實(shí)際的危機(jī)反應(yīng)所造成的效果進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，具體的目標(biāo)津貼金和減免稅收是旅游業(yè)危機(jī)管理的最有效手段。

　　Stafford G.、Yu L. & Kobina Armoo A.(2002)等學(xué)者則考察了華盛頓酒店業(yè)對(duì)“98226;11危機(jī)”的反應(yīng)，舉例說明了當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)如何與其他的部門合作來面對(duì)這些難以預(yù)料的情形以及制定恢復(fù)策略的，并以“98226;11事件”危機(jī)管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)作為其他地方賓館業(yè)危機(jī)預(yù)防策略或者危機(jī)發(fā)生后采取的策略參考。

　　Peter E Tarlow(2003)對(duì)恐怖活動(dòng)進(jìn)行了分析，認(rèn)為如今的恐怖活動(dòng)已經(jīng)由制造恐慌轉(zhuǎn)向?qū)ξ拿鞯拇輾?，如自由女神像、艾菲爾鐵塔等會(huì)成為恐怖分子襲擊的潛在目標(biāo)，就因?yàn)樗鼈兺鳛橐粋€(gè)國家文明友好的象征。經(jīng)過分析，他認(rèn)為旅游活動(dòng)巨大的創(chuàng)匯能力、襲擊更容易引起關(guān)注、旅游安全機(jī)制落后等問題是旅游目的地屢屢作為襲擊目標(biāo)的內(nèi)在原因，并提出只有建立安全與風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制才是有效的解決辦法。

　　Belinda Atkins、Joseph K S Chew、Daniel Gschwind、Alan Parker（2003）談到了“98226;11事件”及巴厘島爆炸事件對(duì)旅游業(yè)的影響，認(rèn)為這種影響是世界范圍內(nèi)的，特別是對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)如酒店業(yè)、航空業(yè)的影響最大。其中，在談到對(duì)酒店業(yè)的影響時(shí)，提到爆炸事件對(duì)中小型酒店經(jīng)營的波動(dòng)不大，因?yàn)榇笮途频暌矔?huì)成為襲擊的目標(biāo)，因此大型酒店的安全管理更應(yīng)該得到應(yīng)有的重視。

　　Bent W8226;Ritchie（2004）對(duì)危機(jī)管理機(jī)制進(jìn)行了研究，提出了危機(jī)管理的戰(zhàn)略性方法，認(rèn)為若危機(jī)不能夠避免時(shí)，至少可以通過公共的或私人的途徑控制其影響。

　　以上研究均表明，人們對(duì)恐怖事件對(duì)旅游業(yè)發(fā)展的影響已經(jīng)有了清醒的認(rèn)識(shí)，并且也采取了一些積極有效地應(yīng)對(duì)措施。目前，一些發(fā)達(dá)國家已經(jīng)通過相應(yīng)的危機(jī)管理機(jī)制建立起一套比較完善的預(yù)警、處理以及善后制度，不僅能夠把恐怖活動(dòng)帶來的損失控制在盡量小的程度內(nèi)，而且還能夠使旅游經(jīng)濟(jì)迅速從打擊中恢復(fù)過來，重新步入正軌。

　　我國的研究現(xiàn)狀

　　目前，我國旅游學(xué)界對(duì)恐怖事件與旅游業(yè)發(fā)展問題的研究才剛剛開始。一方面，由于我國旅游業(yè)的發(fā)展環(huán)境比較穩(wěn)定、單一，還未涉及到恐怖活動(dòng)的侵襲事件；另一方面，我國對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)程度還不夠，SARS事件的發(fā)生就是一個(gè)很好的證明。因此，今后在旅游業(yè)的健康發(fā)展問題上應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)危機(jī)管理方面的研究，特別是對(duì)恐怖活動(dòng)的認(rèn)識(shí)。

　　旅游資源的破壞

　　由于旅游資源的獨(dú)特性、整體性以及多數(shù)實(shí)體性原生旅游資源的不可再生性，一旦遭到恐怖襲擊，旅游資源就很容易遭到破壞，且難以恢復(fù)，尤其是自然旅游資源。

　　旅游服務(wù)設(shè)施的損毀

　　恐怖事件不僅會(huì)破壞旅游資源，而且會(huì)損毀當(dāng)?shù)氐穆糜畏?wù)設(shè)施，如交通、飯店、娛樂設(shè)施等。誠然，相對(duì)旅游資源來說，大多數(shù)旅游服務(wù)設(shè)施可以依靠重新投資來恢復(fù)。但是，有些設(shè)施本身就是旅游資源，其恢復(fù)過程不僅是漫長的，甚至無法恢復(fù)。

　　游客的旅游目的地改變

　　當(dāng)發(fā)生恐怖事件時(shí)，游客為了尋求一個(gè)相對(duì)安全的地方，可能會(huì)改變他們的旅游目的地。同時(shí)，對(duì)恐怖事件大量的報(bào)道，尤其是一些夸大其詞的報(bào)道會(huì)在一定程度上損害旅游目的地的形象，而且這種印象持續(xù)的時(shí)間往往比恐怖事件持續(xù)的時(shí)間還要長，從而影響人們對(duì)旅游目的地的選擇。

　　與旅游相關(guān)的行業(yè)呈現(xiàn)低落現(xiàn)象

　　由于航空運(yùn)輸是長途旅行的主要方式，因此在對(duì)航空系統(tǒng)的安全保障失去信心之后，人們將盡可能的減少外出旅行，這對(duì)航空業(yè)是沉重的打擊；同時(shí)，恐怖事件一旦發(fā)生，政府往往會(huì)關(guān)閉機(jī)場和港口，城市的地鐵、橋梁、公共場所也會(huì)因此而暫停開放，使得人們無法出外旅行和經(jīng)商，從而導(dǎo)致旅館飯店客房出租率下降。

　　旅游消費(fèi)需求的降低

　　恐怖事件會(huì)對(duì)消費(fèi)者的出游信心帶來影響。通過影響旅游者的情緒，使人們放棄或推遲旅行計(jì)劃來降低旅游消費(fèi)需求。同時(shí)，由于恐怖事件本身具有的不確定性特點(diǎn)，使得諸如旅游行程、旅游支出和旅游安全等的不確定性都在加大，因而造成旅游者的出游意愿減弱。從長期來看，對(duì)消費(fèi)的減少會(huì)使經(jīng)濟(jì)失去需求的支持，從而產(chǎn)生衰退現(xiàn)象，對(duì)經(jīng)濟(jì)衰退以及失業(yè)的擔(dān)心使旅游者面臨收入減少和旅游支出加大的雙重負(fù)擔(dān)，繼而造成旅游消費(fèi)的總需求下降，其影響甚至?xí)恢毖永m(xù)到恐怖事件結(jié)束之后一年或更長時(shí)間。

　　可見，恐怖事件一旦發(fā)生，對(duì)旅游業(yè)的沖擊不僅是全方面而且將是長期性的，因此需要采取有效的反恐措施，降低旅游業(yè)在危機(jī)中的損失程度。

　　危機(jī)發(fā)生之前：做好應(yīng)急措施

　　危機(jī)就好比是一種病毒，具有突發(fā)性、隱蔽性和致命性，極其危險(xiǎn)。一旦爆發(fā)，危害會(huì)迅速蔓延到相關(guān)行業(yè)，使受損面進(jìn)一步擴(kuò)大。因此對(duì)危機(jī)要引起足夠的重視，要做好預(yù)防措施以將消極影響降到最低。

　　建立信息交流與咨詢系統(tǒng) 這既是危機(jī)管理的前提和基礎(chǔ)，也貫穿于危機(jī)管理過程的始終。具體做法包括做好危機(jī)管理計(jì)劃、任命新聞發(fā)言人、成立專門的信息交流管理部門、同媒體保持定期聯(lián)系、加強(qiáng)同當(dāng)?shù)孛襟w的聯(lián)系等。

　　完善危機(jī)管理實(shí)施計(jì)劃 包括建立公共電子郵箱、傳真和廣播等信息發(fā)布系統(tǒng)，確保信息溝通的真實(shí)性和道德性；為緊急情況設(shè)立預(yù)算儲(chǔ)備或設(shè)立旅游風(fēng)險(xiǎn)基金；避免旅游信息咨詢爭端，加強(qiáng)同游客的就安全事項(xiàng)的溝通（如緊急撥打電話、貨幣兌換率、應(yīng)避免出行的目的地等）；并向游客提供食品安全建議等。

　　評(píng)估安全系統(tǒng) 包括與政府安全部門保持定期的工作聯(lián)系；設(shè)計(jì)安全旅游路線（如到達(dá)的機(jī)場、地面交通、酒店、購物中心、景區(qū)景點(diǎn)等）；發(fā)布國家旅游安全注意事項(xiàng)；對(duì)當(dāng)?shù)鼐用襁M(jìn)行安全教育；成立旅游緊急呼叫中心等。

　　建立危機(jī)監(jiān)測與交流系統(tǒng) 這方面的具體內(nèi)容應(yīng)包括建立與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)；監(jiān)控專門針對(duì)游客的犯罪行為等。

　　危機(jī)發(fā)生過程中：降低損失

　　當(dāng)危機(jī)不可避免地爆發(fā)之后，在第一時(shí)間內(nèi)收集信息，對(duì)危機(jī)特點(diǎn)和受損情況進(jìn)行分析，繼而迅速采取措施，將損失控制在最低限度以內(nèi)。在這一過程中，基于誠實(shí)、透明基礎(chǔ)上的良好溝通、交流是采取各項(xiàng)措施的前提條件，也是保持社會(huì)秩序穩(wěn)定及恢復(fù)游客信心的保證。

　　確保信息交流的暢通與公開 不要進(jìn)行信息管制，應(yīng)保證信息的真實(shí)、透明，通過信息中心將一線信息及時(shí)公開，避免信息失真和誤導(dǎo)；關(guān)注受害者，積極提供援助；對(duì)危機(jī)進(jìn)行綜合分析；建立同媒體的互信與合作，利用媒體制造積極影響，并隨時(shí)將信息公布于互聯(lián)網(wǎng)上。

　　強(qiáng)化安全服務(wù)措施 設(shè)立聯(lián)系熱線，及時(shí)掌握并反饋各種信息；保持同相關(guān)行業(yè)組織的直接聯(lián)系；同安全服務(wù)組織合作，監(jiān)測改進(jìn)安全措施；加強(qiáng)內(nèi)部溝通。

　　制定快速恢復(fù)策略 尋找機(jī)會(huì)增加預(yù)算及財(cái)政支持；進(jìn)行游客調(diào)查，了解受損影響；監(jiān)視媒體報(bào)道，發(fā)布情況好轉(zhuǎn)信息。

　　危機(jī)發(fā)生之后：恢復(fù)游客信心

　　當(dāng)媒體對(duì)危機(jī)的關(guān)注迅速轉(zhuǎn)移到其他新鮮事件時(shí)，危機(jī)對(duì)游客的影響還會(huì)在相當(dāng)長的一段時(shí)間里存在?；謴?fù)游客的信心是恢復(fù)旅游需求的關(guān)鍵。

　　重塑健康形象 保持與媒體積極的聯(lián)系，發(fā)布積極信息；開展多種形式的促銷活動(dòng)，如利用周年慶典宣傳、利用網(wǎng)絡(luò)積極傳播有利信息并參加全球性旅游交流活動(dòng)等。

　　采取靈活策略恢復(fù)市場 開發(fā)新的細(xì)分市場（如高爾夫、滑雪、體育賽事、文化旅游、蜜月旅游等）；將目標(biāo)市場集中于忠實(shí)顧客和特殊興趣的旅游者（如潛水、登山或藝術(shù)愛好者）；制定特別優(yōu)惠價(jià)格，開發(fā)新的旅游路線；深度挖掘國內(nèi)旅游市場；加強(qiáng)同公共及私營旅游部門的合作。

　　評(píng)估未來安全問題 這就要求進(jìn)行安全程序評(píng)價(jià)、推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)設(shè)施的改進(jìn)。

　　恐怖活動(dòng)的頻頻爆發(fā)從一個(gè)側(cè)面反映了在社會(huì)發(fā)展過程中的公平的缺失和秩序的失衡，要根除恐怖分子產(chǎn)生的土壤、要消滅恐怖主義，單純靠武力來解決是行不通的，還必須要建設(shè)一個(gè)和諧的社會(huì)，這是各國政府都應(yīng)該努力的一個(gè)長遠(yuǎn)目標(biāo)。在此背景下，提出發(fā)展和諧旅游就成為應(yīng)對(duì)之舉。

　　筆者認(rèn)為，發(fā)展和諧旅游即是在此背景下提出來的，縱觀整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展應(yīng)主要包括以下內(nèi)容：

　　公平發(fā)展

　　在旅游業(yè)發(fā)展過程中，要體現(xiàn)公平競爭、機(jī)會(huì)平等的原則，無論是發(fā)達(dá)國家（或地區(qū)）還是發(fā)展中國家（或地區(qū)）都應(yīng)該享有平等的不容剝奪的發(fā)展權(quán)利，尤其對(duì)于后者，發(fā)展更為重要。所以，發(fā)達(dá)國家（或地區(qū)）在發(fā)展旅游業(yè)的方式、手段和途徑上都要以維護(hù)發(fā)展中國家（或地區(qū)）人們的利益為前提，在和諧觀念的指導(dǎo)下，求得各區(qū)域旅游業(yè)的公平發(fā)展。

　　友好合作

　　在恐怖危機(jī)發(fā)生過程中，各國和各地區(qū)表現(xiàn)出來的合作精神十分強(qiáng)烈，在一定程度上起到了扼制恐怖主義的作用。因此，應(yīng)該推廣合作精神，促進(jìn)國家間或地區(qū)間的友好合作，實(shí)現(xiàn)資源互助，只有這樣旅游業(yè)才可以更早地從危機(jī)中解脫出來，并提高其適應(yīng)能力。同時(shí)加強(qiáng)友好合作也意味著各國應(yīng)該加大旅游市場開放的力度，取消貿(mào)易門戶限制，以促進(jìn)國際旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

　　文化兼容

　　文化特征是旅游資源的“靈魂”，宗教作為地區(qū)文化的主導(dǎo)成分之一，一方面會(huì)成為旅游吸引物，另一方面又會(huì)對(duì)異教徒產(chǎn)生強(qiáng)烈的排他性，從而造成宗教地區(qū)對(duì)參觀旅游的否定態(tài)度。當(dāng)兩種不同的文化發(fā)生沖突時(shí)，如果得不到正確地引導(dǎo)，便會(huì)提高轉(zhuǎn)化為暴力行為的可能性。震驚世界的倫敦爆炸案就是在這種背景下發(fā)生的。因此，和諧旅游在社會(huì)文化形態(tài)上應(yīng)以動(dòng)態(tài)多元化為基本特征，對(duì)外來文化持寬容包納態(tài)度。

　　可持續(xù)發(fā)展

　　強(qiáng)調(diào)發(fā)展和諧旅游是強(qiáng)調(diào)人類追求健康而富有生產(chǎn)成果的旅游活動(dòng)應(yīng)是和堅(jiān)持與自然相和諧方式的統(tǒng)一，而不是簡單憑借技術(shù)和投資，采取耗竭資源、污染和破壞生態(tài)的方式來追求發(fā)展權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。最主要的是旅游還是一個(gè)區(qū)域經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的問題。旅游危機(jī)問題必須與區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)問題統(tǒng)一考慮，并且只有在區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)的持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展中才能予以解決。社會(huì)穩(wěn)定是和諧旅游的基礎(chǔ)條件，沒有社會(huì)穩(wěn)定就談不上和諧旅游。

　　總而言之，恐怖危機(jī)事件對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展提出了新的要求，不僅要加強(qiáng)具體的應(yīng)對(duì)措施，未雨綢繆，更重要的是在觀念上加深認(rèn)識(shí)，深刻認(rèn)識(shí)恐怖活動(dòng)的本質(zhì)，也深刻認(rèn)識(shí)旅游的能動(dòng)作用。不僅僅在反恐行動(dòng)上，更在國際關(guān)系發(fā)展問題上和全球化過程中，發(fā)揮游客的友好使者作用，促進(jìn)世界各國的和諧發(fā)展。

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