增強網(wǎng)絡(luò)軟實力，實現(xiàn)終端建設(shè)上臺階，不斷提升客戶經(jīng)營能力與獲利水平，是煙草行業(yè)營銷戰(zhàn)線今年“卷煙上水平”的工作主題之一。基層營銷部應(yīng)以客戶經(jīng)理與重點指導(dǎo)戶能力素質(zhì)提升為重點,以終端提升過程控制為保障，以大力推進示范街（社區(qū)）創(chuàng)建為帶動，加強服務(wù)指導(dǎo)，注重能力拓展，跟蹤提升過程，長效推進示范，強化終端服務(wù)能力。

一是要制定措施，突出服務(wù)，提升素質(zhì)。制定差異化、針對性、貼近客戶的培育計劃與指導(dǎo)書是客戶提升工作的起點?；鶎訝I銷部應(yīng)以提高客戶經(jīng)理客戶指導(dǎo)書制定和落實為重點，制定措施，明確目標(biāo)，規(guī)范流程。要以學(xué)習(xí)交流期、培訓(xùn)提升期、方案制定期和督察考評期分時段制定工作措施。在學(xué)習(xí)交流期，規(guī)劃客戶指導(dǎo)書應(yīng)具備客戶相關(guān)基礎(chǔ)信息、提升數(shù)據(jù)分析、優(yōu)劣勢分析、客戶橫向比較分析、及指導(dǎo)建議的基本框架與內(nèi)容；在培訓(xùn)提升期，將優(yōu)秀樣文及寫作規(guī)范轉(zhuǎn)發(fā)全體客戶經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，注重質(zhì)量，分層落實；在方案制定期和督察考評期客戶經(jīng)理根據(jù)樣文、規(guī)范及提綱，修改初稿，詳實內(nèi)容，市場部、客服部抽樣檢查，宣傳典型，推廣經(jīng)驗。將客戶指導(dǎo)書制定落實工作有效安排到周、細化到天，明確到戶，為后期客戶經(jīng)理實施差異化服務(wù)，提高指導(dǎo)戶經(jīng)營能力與獲利水平奠定目標(biāo)基礎(chǔ)，確保提升工作的整體性和協(xié)調(diào)性。

二是要互動交流，集中培訓(xùn)，拓展能力。客戶經(jīng)理與指導(dǎo)戶能力素質(zhì)提升是穩(wěn)步推進提升工作的關(guān)鍵?；鶎訝I銷部針對客戶經(jīng)理提升能力參差不齊，提升方向不明確，指導(dǎo)方式不突出、預(yù)期目標(biāo)不清晰等問題，應(yīng)以客戶經(jīng)理以點帶面，互幫互進為手段。利用互動會、交流會形式增強客戶經(jīng)理對客戶經(jīng)營現(xiàn)狀分析、固定消費群體跟蹤及“產(chǎn)品組合”指導(dǎo)的能力。著力解決客戶經(jīng)理對于軟終端不易提升、不易顯現(xiàn)，應(yīng)以貨源傾斜來實現(xiàn)能力拓展化和價值深度化的錯誤認識問題。為進一步加強客我互動，使重點指導(dǎo)戶了解客戶提升工作的目的意義與方式方法，可以分市場部召開重點指導(dǎo)戶集中培訓(xùn)會，下發(fā)《告客戶通知書》aihuau.com與《客戶提升終端建設(shè)內(nèi)容表》。逐步提升指導(dǎo)戶素質(zhì)，促進客戶將經(jīng)營獲利權(quán)與服務(wù)訴求緊密結(jié)合，發(fā)揮主觀能動性支持配合培育階段的指導(dǎo)工作。在重點指導(dǎo)戶認識程度提高，提升意識增強的基礎(chǔ)上，定期編制《提升服務(wù)指南》下發(fā)指導(dǎo)戶了解運用。從卷煙營銷、商品訂貨、庫存與資金管理等七項能力方面，動態(tài)引領(lǐng)全區(qū)客戶經(jīng)理與指導(dǎo)戶目的明確、措施清晰、方法具體的開展提升工作。

三是要控制過程，注重質(zhì)量，跟蹤評估。堅持過程控制是有序推進客戶提升工作的保障?；鶎訝I銷部應(yīng)在客戶指導(dǎo)書基礎(chǔ)上，通過工作流程的制度化來明確工作細節(jié)，通過明確工作細節(jié)來確保對過程的控制。為確保培育階段提升工作的動態(tài)指導(dǎo)、服務(wù)標(biāo)準和持續(xù)跟進，基層營銷部還需制定《終端客戶提升工作過程監(jiān)督實施辦法》。規(guī)定客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶的周期、內(nèi)容與具體標(biāo)準。如定期下發(fā)《服務(wù)指南》，了解客戶需求，指導(dǎo)客戶店面形象、陳列規(guī)范或明碼標(biāo)價等。建立客戶經(jīng)理周訪一次-愛華網(wǎng)-，市場部回訪10%，客服部月查20%的三層過程控制機制。要求填報《月度市場部（客戶經(jīng)理）客戶提升工作表》，實施痕跡化管理，監(jiān)督考核市場部、客戶經(jīng)理階段性提升工作。在培育階段末期，基層營銷部應(yīng)組織終端提升過程控制檢查，下發(fā)重點指導(dǎo)戶提升需求滿足度調(diào)查問卷，系統(tǒng)評估指導(dǎo)戶經(jīng)營能力與經(jīng)營效益提升效

果。檢驗全區(qū)客戶經(jīng)理每周指導(dǎo)、痕跡記錄和差異化服務(wù)工作是否落到實處，取得實效，為提升工作的持續(xù)有效推進奠定基礎(chǔ)。

四是要宣傳發(fā)動，長效服務(wù)，推進示范。示范街（社區(qū)）是零售終端服務(wù)窗口，對客戶提升起示范效應(yīng)與推進作用。基層營銷部應(yīng)組織召開示范街（社區(qū)）客戶培訓(xùn)會，生動宣傳“柜臺陳列有序、店面醒目整潔、明碼標(biāo)價誠信、爭做樣板客戶”的服務(wù)理念。引導(dǎo)客戶從切身利益出發(fā)，長期支持配合，動態(tài)關(guān)注店面形象、陳列規(guī)范與明碼標(biāo)價，宣傳發(fā)動客戶，支持配合區(qū)域整齊劃一零售終端的形成。各市場部還需成立4人以上示范街（社區(qū)）服務(wù)小組，建立周訪制度，注重長效服務(wù)。宣傳到戶、指導(dǎo)到人、集中力量、專銷互動，防止客戶淡漠與工作反復(fù)，使創(chuàng)建工作扎實有序開展。

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