愛華網(wǎng)和許多豐田車車主一樣，鮑勃·曼克如今也是叫苦不迭。曼克是一位退休的財(cái)務(wù)主管，住在明尼蘇達(dá)州的圣保羅市，早在豐田宣布召回?cái)?shù)百萬(wàn)輛量因油門踏板存在隱患而需要維修的汽車之前，他就已經(jīng)對(duì)購(gòu)于2009年的凱美瑞越來(lái)越不滿意了。他說(shuō)，這輛車的儀表盤嗡嗡作響，內(nèi)飾也不顯檔次。曼克打算今年秋天處理掉這輛車，可能會(huì)換成別克君威或者大眾的捷達(dá)。換車的原因是他覺(jué)得豐田汽車的整體質(zhì)量大不如前了。 全世界像鮑勃·曼克這樣的消費(fèi)者不計(jì)其數(shù)，要挽回他們的信心將是極其艱巨的任務(wù)。豐田最近的車輛召回事件涉及其8款銷量最大的車型。數(shù)年來(lái)，豐田一直是汽車產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量標(biāo)桿，如今競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在迎頭趕上，而豐田卻在漸漸喪失質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。雖然車輛召回事件時(shí)有發(fā)生，但像豐田這次如此嚴(yán)重、波及范圍如此之廣的事件恐怕不會(huì)被消費(fèi)者輕易淡忘。行業(yè)咨詢公司Casesa Shapiro的咨詢師馬雅恩·科勒（Maryann Keller）表示：“像這樣的大規(guī)模召回事件可能會(huì)毀掉一個(gè)品牌。品牌信譽(yù)不會(huì)在短期內(nèi)重建，這需要數(shù)年的時(shí)間?！?p> 正確處理召回事件 雪上加霜的是，豐田在處理這件公司歷史上最嚴(yán)重的危機(jī)事件時(shí)顯得笨拙而遲緩。危機(jī)管理專家邁克爾·西特里克（Michael Sitrick）指出，企業(yè)應(yīng)該火速派遣一位高管向公眾宣布：“我們正在夜以繼日地工作，以妥善解決問(wèn)題?！?000年，當(dāng)安裝有凡世通（Firestone）輪胎的福特探險(xiǎn)者運(yùn)動(dòng)賽車（Ford Explorers）出現(xiàn)翻車事故后，時(shí)任凡世通美國(guó)公司首席執(zhí)行官的約翰·蘭姆帕（John Lampe）通過(guò)電視向消費(fèi)者保證公司會(huì)進(jìn)行妥善處理，并向他們提供質(zhì)量可靠的新輪胎。而與此形成鮮明對(duì)照的是，豐田的首席執(zhí)行官豐田章男（Akio Toyoda）數(shù)周后才向公眾道歉，而且是在達(dá)沃斯被一名記者緊緊逼問(wèn)的情況下才有此表示的。而且豐田高管們的言談也是互相矛盾的。豐田的質(zhì)量總監(jiān)佐佐木辛一（Shinichi Sasaki）向日本媒體表示，豐田是在迫不得已的情況下才宣布召回車輛的；而公司在美國(guó)的發(fā)言人則堅(jiān)稱豐田的行動(dòng)是自發(fā)的。 直到1月底，豐田才開始表達(dá)歉意，并承諾會(huì)做得更好。公司的工程師拿出了一套油門踏板維修方案，并火速推銷給世界各地的經(jīng)銷商。但此時(shí)的事態(tài)發(fā)展已經(jīng)超出了豐田的控制。2月3日，美國(guó)運(yùn)輸部部長(zhǎng)雷·拉胡德（Ray LaHood）在出席眾議院會(huì)議時(shí)建議豐田車主在將車輛送到經(jīng)銷商維修之前停止使用屬于召回車型的車輛，此時(shí)，豐田的窘迫處境已經(jīng)顯而易見。 美國(guó)各地經(jīng)銷商的電話幾乎都被陷入恐慌的消費(fèi)者打爆了?！斑@種評(píng)論嚇壞了很多人，給經(jīng)銷商帶來(lái)很多麻煩，”位于得克薩斯州理查森市的理查森豐田公司服務(wù)經(jīng)理喬爾·約翰森（Joel Johnson）說(shuō)，“電話一直響個(gè)不停。有這樣的權(quán)威人士發(fā)表評(píng)論，人們當(dāng)然會(huì)認(rèn)為那是金玉良言?！?p> 而與此同時(shí)，有些汽車安全專家也對(duì)豐田的維修方案是否能解決踏板問(wèn)題提出了質(zhì)疑。拉胡德說(shuō)，他手下的部門正在調(diào)查油門卡殼的原因到底是機(jī)械故障，還是正如幾起集體訴訟所聲稱的那樣——電子節(jié)氣門系統(tǒng)才是真正的罪魁禍?zhǔn)?。他還表示，美國(guó)政府可能會(huì)就豐田處理召回事件的方式提出民事索賠。 豐田的高管們聲稱，公司仍然有能力生產(chǎn)出安全可靠的汽車。幾年前，豐田的高層就意識(shí)到，快速的擴(kuò)張已經(jīng)影響到產(chǎn)品質(zhì)量。從2000年到2008年，豐田的汽車銷量翻了一番。2006年，豐田發(fā)起了“顧客至上”行動(dòng)，以消滅產(chǎn)品缺陷。2月1日，豐田公司美國(guó)業(yè)務(wù)總裁吉姆·蘭茨（James Lentz）在一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)上坦誠(chéng)表示：“我們要提高警惕。我們必須加倍努力，以保證此類事件不再發(fā)生?！?p>
目前，在公路上行駛的數(shù)百萬(wàn)車輛都是在豐田發(fā)起質(zhì)量管控行動(dòng)之前設(shè)計(jì)制造的。因此，也許會(huì)有更多的質(zhì)量問(wèn)題浮出水面，迫使豐田再次尷尬地宣布進(jìn)行車輛召回。豐田的標(biāo)志性混合動(dòng)力車普銳斯（Prius）的質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)開始露頭了。2月3日，日本政府宣布已命令豐田對(duì)最新版的普銳斯車型的剎車裝置進(jìn)行測(cè)試，因?yàn)橛邢M(fèi)者投訴說(shuō)，普銳斯的剎車裝置會(huì)在低速狀態(tài)和光滑的路面上短暫失效。而在美國(guó)國(guó)家公路交通安全管理局（National Highway Traffic Safety Administration）網(wǎng)站上的數(shù)據(jù)顯示，截止到2月3日，2010款普銳斯的車主已提交了111份與剎車裝置有關(guān)的投訴。而與此對(duì)照的是，雪佛蘭的Malibu只有兩份此類投訴?，F(xiàn)在，國(guó)家公路交通安全管理局正和豐田一起對(duì)這個(gè)問(wèn)題展開調(diào)查。 負(fù)面消息的接踵而至使購(gòu)車者開始考慮其他汽車品牌。消費(fèi)者可以在TrueCar網(wǎng)站上搜索汽車價(jià)格進(jìn)行比較，該網(wǎng)站稱，從1月1日到1月25日，對(duì)豐田汽車表現(xiàn)出了購(gòu)買興趣的消費(fèi)者人數(shù)下降了12%。TrueCar網(wǎng)站指出，豐田如今麻煩纏身，從中受益最多的似乎是起亞、福特和本田。TrueCar負(fù)責(zé)行業(yè)趨勢(shì)研究的副總裁杰西·托普拉克（Jesse Toprak）認(rèn)為，豐田可能不得不暫時(shí)降價(jià)?！斑@不是10年前了，豐田車的購(gòu)買者不會(huì)再像從前那樣淡然處之，”他說(shuō)，“你還會(huì)花和本田思域同樣的價(jià)錢去購(gòu)買經(jīng)歷了這場(chǎng)召回風(fēng)波的豐田花冠嗎？” 專注于質(zhì)量 豐田公司要集中精力解決的一個(gè)問(wèn)題可能是它如何處理和供應(yīng)商之間的關(guān)系。豐田公司聲稱其在外部公司的零部件制造中發(fā)揮著重要作用。但是近些年來(lái)，豐田一直要求供應(yīng)商降低零部件的成本。豐田在美國(guó)的一家主要供應(yīng)商的高管稱，豐田要求公司生產(chǎn)的每一代零部件的成本都要比上一代便宜10%。分析人士表示，豐田的錙銖必較在這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)是可以理解的，但其對(duì)成本的斤斤計(jì)較已經(jīng)體現(xiàn)在了車輛的質(zhì)量上。加利福尼亞州的咨詢公司The CarLab的總裁埃里克·諾貝爾（Eric Noble）說(shuō)，在豐田的汽車召回事件發(fā)生之前，消費(fèi)者焦點(diǎn)小組就認(rèn)為像雪佛蘭Malibu這樣的車的內(nèi)飾都比豐田的車要好。 豐田稱，公司將更加密切關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量。然而，豐田可能需要對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程和生產(chǎn)部門進(jìn)行徹底整改，就像福特在探路者上栽了跟頭后所做的整頓一樣。豐田將不得不思考的終極問(wèn)題是：為了全球汽車業(yè)老大這把交椅而犧牲對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注是否值得？因?yàn)檎菍?duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注才使它成為了如今這個(gè)不可撼動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)者。 作者：戴維·韋爾奇（David Welch） 翻譯：一鳴
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