中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 27917.3—2011

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快遞服務(wù) 第3部分：服務(wù)環(huán)節(jié)

Exepressservice—Part3：Service procedures

2011-12-30發(fā)布2012-05-01實(shí)施

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中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局

發(fā)布

中國(guó)國(guó)家 標(biāo) 準(zhǔn) 化 管理委員會(huì)

前言

GB/T27917《快遞服務(wù)》分為3個(gè)部分：

──第1部分：基本術(shù)語(yǔ)；

──第2部分：組織要求；

──第3部分：服務(wù)環(huán)節(jié)。

本部分為GB/T27917的第3部分。

本部分按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本部分由國(guó)家郵政局提出。

本部分由全國(guó)郵政業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC462）歸口。

本部分起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本部分主要起草人：曹俐莉、徐華榮、曾毅、李涵、祝燕、王世川。

目錄

前言┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄Ⅲ

1范圍┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1

2規(guī)范性引用文件┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1

3術(shù)語(yǔ)和定義┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1

4總則┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1

5國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1

6國(guó)際快遞業(yè)務(wù)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄8

附錄A（規(guī)范性附錄）快件賠償規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11

參考文獻(xiàn)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 13

快遞服務(wù) 第3部分：服務(wù)環(huán)節(jié)

1 范圍

GB/T27917的本部分規(guī)定了國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)，以及國(guó)際、中國(guó)港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)服務(wù)環(huán)節(jié)的

具體要求。

本部分適用于提供國(guó)內(nèi)、國(guó)際及中國(guó)港澳臺(tái)快遞服務(wù)的組織和人員。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡

是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T27917.1 快遞服務(wù) 第1部分：基本術(shù)語(yǔ)

3 術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T27917.1界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

4 總則

4.1 系統(tǒng)優(yōu)化

快遞服務(wù)組織應(yīng)制定完備的業(yè)務(wù)流程及操作規(guī)范，確保各環(huán)節(jié)密切配合，協(xié)調(diào)作業(yè)。

4.2質(zhì)控嚴(yán)格

各環(huán)節(jié)的操作應(yīng)符合業(yè)務(wù)流程及操作規(guī)范的要求，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量。

4.3 信息完備與協(xié)調(diào)

各環(huán)節(jié)的作業(yè)信息應(yīng)記錄完整、清楚、準(zhǔn)確，及時(shí)上傳網(wǎng)絡(luò)，確保快件及其相關(guān)信息協(xié)調(diào)一致。

4.4作業(yè)安全

各環(huán)節(jié)作業(yè)過(guò)程中，應(yīng)制定安全保障措施，確?？旒倪f安全和用戶信息安全。

5國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)

5.1 概述

國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括：收寄、分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、投遞，以及查詢、投訴和賠償?shù)取?/p>

5.2 收寄

5.2.1 收寄形式

收寄應(yīng)主要包括上門收寄和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收寄兩種形式。

5.2.2上門收寄

5.2.2.1 接單

快遞服務(wù)組織接單應(yīng)滿足以下要求：

a）記錄用戶姓名、取件地址、聯(lián)系方式、快遞種類、快件品名、快件目的地等相關(guān)信息；

b）約定取件時(shí)間；

c）若不能提供快遞服務(wù)，以適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)告知用戶。

5.2.2.2 取件

快遞服務(wù)組織接單后應(yīng)立即通知收派員取件。

收派員取件包括以下要求：

a）取件時(shí)間宜在2h內(nèi)，有約定的除外；

b）應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡；

c）應(yīng)攜帶必備的快遞運(yùn)單、快遞封裝用品和計(jì)量器具等；

d）取件后，應(yīng)及時(shí)將快件送交快遞營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或快件處理場(chǎng)所。

5.2.3營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收寄

在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收寄時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)：

a）告知服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)費(fèi)用、物品禁限寄規(guī)定等；

b）為用戶提供基本的用品用具。

5.2.4 驗(yàn)視

5.2.4.1 驗(yàn)視要求

收派員應(yīng)要求用戶如實(shí)告知快件內(nèi)件的種類和性質(zhì)。

對(duì)用戶交寄的信件，必要時(shí)快遞服務(wù)組織可要求用戶開拆，進(jìn)行驗(yàn)視，但不應(yīng)檢查信件內(nèi)容。對(duì)用戶交

寄的信件以外的快件，快遞服務(wù)組織収寄時(shí)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)視內(nèi)件，用戶拒絕驗(yàn)視的，不予收寄。

驗(yàn)視時(shí)，應(yīng)滿足以下要求：

a）查驗(yàn)用戶交寄的物品是否符合國(guó)家禁限寄規(guī)定以及是否與快遞運(yùn)單上所填報(bào)的內(nèi)容相符；

b）發(fā)現(xiàn)禁寄物品，應(yīng)拒收并向寄件人說(shuō)明原因；

c）發(fā)現(xiàn)限寄物品，應(yīng)告知寄件人處理方法及附加費(fèi)用。

5.2.4.2 特殊情況

經(jīng)驗(yàn)視，收派員仍不能確定安全性的存疑物品，應(yīng)要求寄件人出具相關(guān)部門的安全證明，否則，不予收

寄。

快遞服務(wù)組織收寄已出具安全證明的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)記錄收寄物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、收寄時(shí)間、寄

件人和收件人名址等信息，記錄保存期限應(yīng)不少于1年。

5.2.5 封裝

5.2.5.1 封裝形式

快件的封裝應(yīng)主要包括快遞業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)封裝和寄件人自行封裝兩種形式。

5.2.5.2 重量與規(guī)格

快件的單件宜滿足以下要求:

a）單件質(zhì)量不超過(guò)50kg；

b）包裝規(guī)格任何一邊的長(zhǎng)度不超過(guò)150cm，長(zhǎng)、寬、高三邊長(zhǎng)度之和不超過(guò)300cm。

5.2.5.3一般要求

封裝時(shí)應(yīng)使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的快遞封裝用品。

封裝時(shí)應(yīng)防止快件：

a）變形、破裂、損壞或變質(zhì)；

b）傷害用戶、快遞業(yè)務(wù)員或其他人；

c）污染或損毀其他快件。

快遞業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)封裝，需要寄件人支付費(fèi)用時(shí)，應(yīng)在封裝前告知用戶所需費(fèi)用。

5.2.5.4 具體要求

對(duì)信件、包裹和印刷品的封裝，應(yīng)滿足以下要求：

a）信件封裝以不影響快遞封套的正常封口為準(zhǔn)，封裝完成后，應(yīng)在快遞封套的顯著位置標(biāo)注“信件”

字樣，不應(yīng)將信件打包后作為包裹寄遞；

b）包裹封裝應(yīng)綜合考慮寄遞物品的性質(zhì)、狀態(tài)、體積、質(zhì)量、路程和運(yùn)輸方式等因素，選用適當(dāng)?shù)姆?/p>

式封裝；

c）印刷品應(yīng)平直封裝。

5.2.6稱重與計(jì)費(fèi)

快遞服務(wù)組織應(yīng)使用秤、卷尺等計(jì)量用具測(cè)量快件的實(shí)際質(zhì)量和體積質(zhì)量，確定正確的計(jì)費(fèi)質(zhì)量，并根

據(jù)計(jì)費(fèi)質(zhì)量、服務(wù)種類等確定服務(wù)費(fèi)用。

快遞服務(wù)組織應(yīng)在提供服務(wù)前告知用戶收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)費(fèi)用。

寄件人支付費(fèi)用后，快遞服務(wù)組織應(yīng)向寄件人提供發(fā)票。

5.2.7 快遞運(yùn)單填寫

5.2.7.1 提示

填寫快遞運(yùn)單前，快遞服務(wù)組織應(yīng)提醒寄件人閱讀快遞運(yùn)單的服務(wù)合同條款，并建議寄件人對(duì)貴重物品

購(gòu)買保價(jià)或保險(xiǎn)服務(wù)。

5.2.7.2填寫要求

寄件人應(yīng)按照相關(guān)要求填寫快遞運(yùn)單，以確保：

a）字跡清楚、工整；

b）內(nèi)件品名、種類、數(shù)量等信息填寫準(zhǔn)確；

c）寄件人姓名、地址、聯(lián)系方式，收件人姓名、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容填寫完整。

5.2.8 錄入收寄信息

快件收寄后，應(yīng)及時(shí)錄入收寄信息并按規(guī)定上傳網(wǎng)絡(luò)。

5.3內(nèi)部處理

5.3.1 概述

快件內(nèi)部處理主要包括分揀、封發(fā)、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。

如在內(nèi)部處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)禁寄物品，應(yīng)立即停止寄遞，對(duì)各種反動(dòng)報(bào)刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他

危險(xiǎn)品，應(yīng)及時(shí)通知公安機(jī)關(guān)處理，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)剜]政管理部門。

5.3.2 分揀

分揀包括以下要求：

a）應(yīng)按收件地址、快件種類、服務(wù)時(shí)限要求等依據(jù)進(jìn)行分揀；

b）應(yīng)分區(qū)作業(yè)；

c）文明分揀，不應(yīng)野蠻分揀，快件分揀脫手時(shí)，離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過(guò)30cm，易碎

件不應(yīng)超過(guò)10cm；

d）小件物品及文件類快件，不宜直接接觸地面；

e）應(yīng)準(zhǔn)確將快件分揀到位，避免出現(xiàn)錯(cuò)分滯留現(xiàn)象；

f）應(yīng)及時(shí)錄入分揀信息，并按規(guī)定上傳網(wǎng)絡(luò)。

5.3.3 封發(fā)

封發(fā)包括以下要求：

a）應(yīng)準(zhǔn)確封發(fā)，防止錯(cuò)發(fā)漏發(fā)；

b）應(yīng)對(duì)中途需要中轉(zhuǎn)的以及小件物品，建立總包進(jìn)行封發(fā)；

c）應(yīng)及時(shí)錄入封發(fā)信息，并按規(guī)定上傳網(wǎng)絡(luò)。

5.3.4 運(yùn)輸

運(yùn)輸包括以下要求：

a）在快件的裝載和卸貨環(huán)節(jié)，應(yīng)確?？旒皇軗p害，核對(duì)快件數(shù)量和質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)異常快件，應(yīng)及時(shí)

記錄，并注明處理情況；

b）如需轉(zhuǎn)運(yùn)，應(yīng)嚴(yán)格按照中轉(zhuǎn)時(shí)限轉(zhuǎn)發(fā)；

c）應(yīng)按照規(guī)定路由進(jìn)行運(yùn)輸，若出現(xiàn)特殊情況，致使原規(guī)定的路由不適用時(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整計(jì)

劃，并做好記錄；

d）應(yīng)及時(shí)錄入運(yùn)輸信息，并按規(guī)定上傳網(wǎng)絡(luò)。

5.4 投遞

5.4.1 形式

投遞形式應(yīng)主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶協(xié)商投遞三種形式。

5.4.2按名址面交

5.4.2.1 投遞時(shí)間

快遞服務(wù)組織投遞應(yīng)不超出向用戶承諾的服務(wù)時(shí)限。

5.4.2.2人員著裝

收派員投遞時(shí)應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡。

5.4.2.3 投遞次數(shù)

快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)快件提供至少2次免費(fèi)投遞。

投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，快遞服務(wù)組織可收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事

先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

5.4.2.4快件簽收

5.4.2.4.1驗(yàn)收

收派員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件?？旒獍b完好，由收件人簽字確認(rèn)。如果

外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，收派員應(yīng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收；快遞服務(wù)組織與寄件人另有約

定的除外。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞服務(wù)組織應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，與寄

件人（商家）簽訂合同，明確快遞服務(wù)組織與寄件人（商家）在快件投遞時(shí)驗(yàn)收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并提

供符合合同要求的驗(yàn)收服務(wù)；寄件人（商家）應(yīng)當(dāng)將驗(yàn)收的具體程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷占?，快遞

服務(wù)組織在投遞時(shí)也可予以提示；驗(yàn)收無(wú)異議后，由收件人簽字確認(rèn)。

國(guó)家相關(guān)部門對(duì)快件驗(yàn)收另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

5.4.2.4.2 代收

若收件人本人無(wú)法簽收時(shí)，經(jīng)收件人（寄件人）允許，可由其他人代為簽收。代收時(shí)，收派員應(yīng)核實(shí)代

收人身份，并告知代收人代收責(zé)任。

5.4.2.4.3 例外情況

在驗(yàn)收過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)快件損壞等異常情況，收派員應(yīng)在快遞運(yùn)單上注明情況，并由收件人（代收人）

和收派員共同簽字；收件人（代收人）拒絕簽字的，收派員應(yīng)予以注明。

5.4.2.5 費(fèi)用收取

收件人支付費(fèi)用后，快遞服務(wù)組織應(yīng)提供發(fā)票。

5.4.3 用戶自取

用戶自取主要適用于以下情況：

a）投遞2次仍無(wú)法投遞的快件；

b）相關(guān)政府部門（如海關(guān)、公安等）提出要求的。

5.4.4 與用戶協(xié)商

對(duì)有特殊需求的用戶，快遞服務(wù)組織可與用戶協(xié)商，采取其他方式妥投用戶。

5.4.5無(wú)法投遞快件

快遞服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人，當(dāng)出現(xiàn)快件無(wú)法投遞情況時(shí)，應(yīng)采取以下措施：

a）首次無(wú)法投遞時(shí)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人，通知復(fù)投的時(shí)間及聯(lián)系方法，若未聯(lián)系到收件人，可在收件

地點(diǎn)留下派送通知單，將復(fù)投的時(shí)間及聯(lián)系方法等相關(guān)信息告知收件人；

b）復(fù)投仍無(wú)法投遞的，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點(diǎn)和工作時(shí)間。收件人

仍需要投遞的，快遞服務(wù)組織可提供相關(guān)服務(wù)，但應(yīng)事先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)費(fèi)用；

c）若聯(lián)系不到收件人，或收件人拒收快件，快遞服務(wù)組織應(yīng)在徹底延誤時(shí)限達(dá)到之前聯(lián)系寄件人，協(xié)

商處理辦法和費(fèi)用，主要包括：

1）寄件人放棄快件的，應(yīng)在快遞服務(wù)組織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務(wù)組織憑放棄快件聲明處

理快件；

2）寄件人需要將快件退回的，應(yīng)支付退回的費(fèi)用。

5.4.6 無(wú)著快件

5.4.6.1 處理方式

快遞服務(wù)組織應(yīng)及時(shí)登記無(wú)著快件，并將無(wú)著快件每半年1次集中到省級(jí)郵政管理部門所在地或其辦事

處所在地，申請(qǐng)集中處理。

5.4.6.2 期限

無(wú)著快件的信件，自快遞服務(wù)組織確認(rèn)無(wú)法退回之日起超過(guò)6個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，由快遞服務(wù)組織在郵政

管理部門的監(jiān)督下銷毀。

無(wú)著快件的其他快件，自快遞服務(wù)組織確認(rèn)無(wú)法退回之日起超過(guò)6個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，由快遞服務(wù)組織在

郵政管理部門的監(jiān)督下進(jìn)行開拆處理，不宜保存的物品除外。

5.4.6.3 處置

對(duì)因寄件人或收件人信息缺失而導(dǎo)致的無(wú)著快件，能從拆出的物品中尋找收件人或寄件人信息的，應(yīng)繼續(xù)嘗試投遞或退回。除此以外，對(duì)于能夠變賣的物品，應(yīng)交當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門收購(gòu)，價(jià)款上繳國(guó)庫(kù)；不能變賣的，應(yīng)按以下要求處置：

a）存款單、存折、支票，應(yīng)寄交當(dāng)?shù)厝嗣胥y行處理，其他實(shí)名登記的有價(jià)證券，應(yīng)寄往發(fā)行證券的機(jī)

構(gòu)處理；

b）金銀飾品，應(yīng)由郵政管理部門指定的機(jī)構(gòu)收購(gòu)后，由郵政管理部門上繳國(guó)庫(kù)；

c）本國(guó)貨幣，應(yīng)由郵政管理部門上繳國(guó)庫(kù)，外國(guó)貨幣，應(yīng)兌換成人民幣后由郵政管理部門上繳國(guó)庫(kù)；

d）戶口遷移證、護(hù)照和其他各種證書，應(yīng)送發(fā)證機(jī)關(guān)處理；

e）其他不能變賣的物品，根據(jù)具體情況，妥為處理。

5.4.7 徹底延誤時(shí)限

徹底延誤時(shí)限，快遞服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定予以賠償。

根據(jù)國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)的類型，徹底延誤時(shí)限應(yīng)主要包括：

a）同城快件為3個(gè)日歷天；

b）省內(nèi)異地和省際快件為7個(gè)日歷天。

注：徹底延誤時(shí)限是指從快遞服務(wù)組織承諾的快遞服務(wù)時(shí)限到達(dá)之時(shí)起，到用戶可以將快件視為丟失的時(shí)間間隔。例

如，某一快遞服務(wù)組織承諾的省級(jí)快件服務(wù)時(shí)限為A個(gè)日歷天，則從其交寄之日起，A＋7個(gè)日歷天后，快件仍未到達(dá)，則可視為

該快件徹底延誤（丟失），其余類型的快件以此類推。

5.4.8 錄入投遞信息

收派員投遞快件后，應(yīng)及時(shí)錄入投遞信息并上傳網(wǎng)絡(luò)。

5.5查詢

5.5.1 查詢渠道

快遞服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)種類向顧客提供電話或互聯(lián)網(wǎng)等免費(fèi)查詢渠道。

5.5.2 查詢憑證

快件收寄后，用戶可憑借快遞運(yùn)單對(duì)快件進(jìn)行查詢。

5.5.3 查詢內(nèi)容

查詢內(nèi)容應(yīng)包括快件當(dāng)前所處服務(wù)環(huán)節(jié)及所處位置。

對(duì)于國(guó)內(nèi)異地快件，快遞服務(wù)組織宜提供全程跟蹤的即時(shí)查詢服務(wù)。

5.5.4查詢受理時(shí)間

國(guó)內(nèi)快件互聯(lián)網(wǎng)查詢受理時(shí)間應(yīng)為一周7天，每天24h；國(guó)內(nèi)快件電話人工查詢受理時(shí)間應(yīng)為一周7天，

每天應(yīng)不少于8h。

5.5.5 查詢答復(fù)時(shí)限

對(duì)于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件的快件，用戶電話查詢時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)在30min內(nèi)告知用戶，告知

的內(nèi)容應(yīng)主要包括：

a）快件所處的服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置；

b）不能提供快件即時(shí)信息的，告知用戶徹底延誤時(shí)限及索賠程序。

5.5.6 查詢信息有效期

國(guó)內(nèi)快件查詢信息有效期應(yīng)為1年。

5.6投訴與申訴

5.6.1 投訴

5.6.1.1 投訴受理

快遞服務(wù)組織應(yīng)提供用戶投訴的渠道，主要包括互聯(lián)網(wǎng)、電話、信函等形式。

國(guó)內(nèi)快件的投訴有效期為一年。

a）投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式；

b）投訴的理由、目的、要求；

c）其他投訴細(xì)節(jié)。

快遞服務(wù)組織在記錄的過(guò)程中，應(yīng)與投訴人核對(duì)信息，以保證信息的準(zhǔn)確性。

5.6.1.2 投訴處理時(shí)限

國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)投訴處理時(shí)限應(yīng)不超過(guò)30個(gè)日歷天，與投訴人有特殊約定除外。

5.6.1.3 投訴處理

快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)投訴信息進(jìn)行分析，提出處理方案，制定補(bǔ)救措施，按服務(wù)承諾及時(shí)處理。

投訴處理完畢，快遞服務(wù)組織應(yīng)在處理時(shí)限內(nèi)及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人。

若投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)告知其他可用的處理方式。

快遞服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)投訴信息統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

5.6.2 申訴

用戶向快遞服務(wù)組織投訴后30個(gè)日歷天未作出答復(fù)的，或?qū)爝f服務(wù)組織處理和答復(fù)不滿意的，可向郵

政管理部門提出申訴。

國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)申訴時(shí)限為1年。

5.7 賠償

發(fā)生快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)予以賠償（具體規(guī)定見(jiàn)附錄A）。

5.8 例外情況

5.8.1 改寄

在國(guó)內(nèi)快件尚未完成投遞前，如寄件人提出申請(qǐng)，快遞服務(wù)組織可提供改寄服務(wù)（可更改收件地址，不

可更改收件人），提供改寄服務(wù)時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)告知寄件人需要承擔(dān)的改寄費(fèi)用并告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

5.8.2 撤回

對(duì)尚未首次投遞的國(guó)內(nèi)快件，如寄件人提出申請(qǐng)，快遞服務(wù)組織可提供撤回服務(wù)，提供撤回服務(wù)時(shí)，快

遞服務(wù)組織應(yīng)告知寄件人需要承擔(dān)的費(fèi)用并告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

6國(guó)際快遞服務(wù)

6.1 概述

國(guó)際快遞業(yè)務(wù)包括國(guó)際出境快遞業(yè)務(wù)和國(guó)際進(jìn)境快遞業(yè)務(wù)。

國(guó)際出境快遞業(yè)務(wù)的國(guó)內(nèi)服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括：收寄、分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、出口報(bào)關(guān)，以及查詢、投訴和

賠償?shù)取?/p>

國(guó)際進(jìn)境快遞業(yè)務(wù)的國(guó)內(nèi)服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括：進(jìn)口報(bào)關(guān)、運(yùn)輸、分揀、投遞等。

除另有規(guī)定外，港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)應(yīng)遵照國(guó)際快遞業(yè)務(wù)規(guī)定執(zhí)行。

6.2 國(guó)際出境快遞

6.2.1 收寄

6.2.1.1 一般規(guī)定

國(guó)際出境快件的收寄，應(yīng)符合5.2的規(guī)定。

6.2.1.2 特殊規(guī)定

6.2.1.2.1 接單

對(duì)于國(guó)際出境快件，在接單時(shí)，還應(yīng)滿足以下要求：

a）協(xié)助用戶了解寄達(dá)國(guó)家或地區(qū)對(duì)快件的特殊規(guī)定；

b）對(duì)于物品類快件，應(yīng)提示寄件人準(zhǔn)備海關(guān)需要的相關(guān)單證。

6.2.1.2.2 驗(yàn)視

檢查所寄的快件是否符合我國(guó)及寄達(dá)國(guó)或地區(qū)規(guī)定。

對(duì)于國(guó)際出境快件，驗(yàn)視時(shí)還應(yīng)檢查物品類快件所需的單證是否符合要求，如不符合要求，可拒收快

件。

6.2.1.2.3 重量與規(guī)格

國(guó)際快件的重量與規(guī)格，如有雙邊特別約定，可按約定執(zhí)行。

6.2.1.2.4 計(jì)費(fèi)

快遞服務(wù)組織應(yīng)明確告知寄件人國(guó)際快遞業(yè)務(wù)可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用，主要包括：

a）國(guó)際航空燃油附加費(fèi)；

b）物品類快件所需的報(bào)關(guān)費(fèi)用；

c）其他需要用戶支付的費(fèi)用。

6.2.1.2.5 快遞運(yùn)單的填寫

收派員宜指導(dǎo)用戶正確填寫國(guó)際快遞運(yùn)單。

6.2.2分揀、封發(fā)和運(yùn)輸

國(guó)際出境快件的分揀和運(yùn)輸應(yīng)分別符合5.3.2和5.3.4的要求。

封發(fā)時(shí)，國(guó)際快件應(yīng)單獨(dú)裝袋封發(fā)，不應(yīng)同國(guó)內(nèi)快件混封。

6.2.3 出口報(bào)關(guān)

6.2.3.1 概述

國(guó)際出境快件應(yīng)按有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定向海關(guān)申報(bào)出口。

對(duì)國(guó)際出境快件的報(bào)關(guān)可采用代理報(bào)關(guān)的方式。

快遞服務(wù)組織可設(shè)立報(bào)關(guān)部門，配備報(bào)關(guān)員，向當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)申請(qǐng)代理報(bào)關(guān)資格，辦理代理報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)，并配

合海關(guān)對(duì)受海關(guān)監(jiān)管的進(jìn)出境國(guó)際快件實(shí)施查驗(yàn)放行工作。

6.2.3.2 報(bào)關(guān)要求

快遞服務(wù)組織報(bào)關(guān)時(shí)，應(yīng)滿足以下要求：

a）在快件的外包裝上標(biāo)有符合海關(guān)自動(dòng)化檢查要求的條形碼；

b）用戶交寄的需要進(jìn)行衛(wèi)生檢疫或者動(dòng)植物檢疫的快件，應(yīng)附有檢疫證書；

c）及時(shí)向海關(guān)呈交快件報(bào)關(guān)所需的單證、資料，并如實(shí)申報(bào)所承運(yùn)的快件；

d）國(guó)際出境快件自向海關(guān)申報(bào)起到出境止，應(yīng)存放于海關(guān)快件監(jiān)管場(chǎng)所，并妥為保管；

e）未經(jīng)海關(guān)允許，不應(yīng)將監(jiān)管時(shí)限內(nèi)的快件進(jìn)行裝卸、開拆、重?fù)Q包裝、提取、派送、發(fā)送或進(jìn)行其

他作業(yè)；

f）海關(guān)將部分內(nèi)件或整件扣留沒(méi)收時(shí)，應(yīng)將海關(guān)簽發(fā)的扣留通知單及時(shí)送達(dá)寄件人。

6.2.4 查詢

對(duì)于國(guó)際出境快件，快遞服務(wù)組織宜提供全程跟蹤的即時(shí)查詢服務(wù)，并符合5.5.1、5.5.2、5.5.3和

5.5.5的要求。

國(guó)際快件查詢信息有效期為6個(gè)月。

國(guó)際快件電話人工查詢受理時(shí)間一周5天，每天應(yīng)不少于8h。

對(duì)于通過(guò)代理方式開展國(guó)際快遞業(yè)務(wù)的，快遞服務(wù)組織應(yīng)及時(shí)將快件信息與國(guó)外代理組織進(jìn)行交換傳輸

和跟蹤查詢。

6.2.5 徹底延誤時(shí)限

國(guó)際快遞徹底延誤時(shí)限為21個(gè)日歷天。

6.2.6 投訴和申訴

6.2.6.1 投訴受理

快遞服務(wù)組織應(yīng)提供用戶的投訴渠道，主要包括互聯(lián)網(wǎng)、電話、信函等形式。

國(guó)際快件的投訴有效期為6個(gè)月。

受理投訴時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)記錄如下信息：

a）投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式；

b）投訴的理由、目的、要求；

c）其他投訴細(xì)節(jié)。

快遞服務(wù)組織在記錄的過(guò)程中，應(yīng)與投訴人核對(duì)信息，以保證信息的準(zhǔn)確性。

6.2.6.2 投訴處理

國(guó)際快件的投訴處理應(yīng)符合5.6.1.3的要求。

國(guó)際及港澳臺(tái)快件投訴處理時(shí)限應(yīng)不超過(guò)：

a）國(guó)際快件為60個(gè)日歷天；

b）港澳臺(tái)快件為30個(gè)日歷天。

6.3.6.3 申訴

用戶向快遞服務(wù)組織投訴后60個(gè)日歷天未作出答復(fù)的，或?qū)爝f服務(wù)組織處理和答復(fù)不滿意的可向郵政

管理部門提出申訴。

國(guó)際快遞申訴時(shí)限為6個(gè)月。

6.2.7 撤回

國(guó)際快件尚未驗(yàn)關(guān)前，快遞服務(wù)組織可提供撤回服務(wù)。

寄件人在向快遞服務(wù)組織提出撤回申請(qǐng)時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)告知寄件人需要承擔(dān)撤回費(fèi)用并告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

6.2.8賠償

發(fā)生快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)予以賠償（具體規(guī)定見(jiàn)附錄A）。

6.3 國(guó)際進(jìn)境快遞

6.3.1進(jìn)口報(bào)關(guān)

國(guó)際進(jìn)境快件報(bào)關(guān)應(yīng)符合6.2.3.2中a）b）c）e）列項(xiàng)的要求。

國(guó)際進(jìn)境快件自向海關(guān)申報(bào)起到完成清關(guān)，應(yīng)存放于海關(guān)快件監(jiān)管場(chǎng)所，并妥為保管。

海關(guān)將部分內(nèi)件或整件扣留沒(méi)收時(shí)，應(yīng)將海關(guān)簽發(fā)的扣留通知單及時(shí)送達(dá)寄件人。

6.3.2 分揀和運(yùn)輸

國(guó)際進(jìn)境快件的分揀和運(yùn)輸應(yīng)分別符合5.3.2和5.3.4的要求。

國(guó)際進(jìn)境快件分揀時(shí)應(yīng)按海關(guān)要求將快遞運(yùn)單相關(guān)信息翻譯成中文。

6.3.3投遞

國(guó)際進(jìn)境快件的投遞，應(yīng)符合5.4的要求。

國(guó)際進(jìn)境無(wú)著快件，快遞服務(wù)組織保管期滿3個(gè)月后，應(yīng)按5.4.6.1和5.4.6.3的規(guī)定進(jìn)行處理；對(duì)于處

于報(bào)關(guān)階段的無(wú)著快件，應(yīng)由海關(guān)依法進(jìn)行處理。

附錄A

（規(guī)范性附錄）

快件賠償規(guī)定

A.1 賠付對(duì)象

快件賠付的對(duì)象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。

A.2 賠償條件

在寄遞過(guò)程中，發(fā)生延誤、丟失、損毀、內(nèi)件不符時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)予以賠償。

屬于下列情況的，快遞服務(wù)組織可不負(fù)賠償責(zé)任：

a）所寄物品本身的自然性質(zhì)或者合理?yè)p耗造成快件損失的；

b）由于不可抗力的原因造成損失的（保價(jià)快件除外）；

c）寄件人、收件人的過(guò)錯(cuò)造成損失的。

A.3 賠償原則

A.3.1總則

快遞服務(wù)組織與用戶之間有約定的應(yīng)從其約定，沒(méi)有約定的可按以下原則執(zhí)行。

A.3.2 快件延誤

延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）。

由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失的，應(yīng)按照快件丟失貨損毀進(jìn)行賠償。

A.3.3 快件丟失

快件發(fā)生丟失時(shí)，應(yīng)免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用），此外，還應(yīng)：

a）對(duì)于購(gòu)買保價(jià)的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價(jià)金額進(jìn)行賠償；

b）對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買保價(jià)的快件，按照《中華人民共和國(guó)郵政法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等相關(guān)法

律規(guī)定賠償；

c）造成用戶其他損失的，按照相關(guān)民事法律法規(guī)賠償。

A.3.4 快件損毀

快件損毀賠償應(yīng)主要包括：

a）完全損毀，指快件價(jià)值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；

b）部分損毀，指快件價(jià)值部分喪失，依據(jù)快件喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例，按照快件丟失賠償額度的相

同比例進(jìn)行賠償。

A.3.5 內(nèi)件不符

內(nèi)件不符賠償應(yīng)主要包括：

a）內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償；

b）內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。

A.4 索賠程序

A.4.1 索賠申告

寄件人在快件發(fā)生延誤、丟失、損毀、內(nèi)件不符時(shí)，可以依據(jù)賠償規(guī)定向快遞服務(wù)組織提出索賠申告。

快遞服務(wù)組織應(yīng)提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫后遞交給快遞服務(wù)組織。

A.4.2索賠受理

快遞服務(wù)組織應(yīng)在收到寄件人的索賠申告單24h內(nèi)答復(fù)寄件人，并告知寄件人索賠處理時(shí)限。

A.4.3索賠處理時(shí)限

快遞服務(wù)組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時(shí)限應(yīng)不超過(guò)：

a）同城和國(guó)內(nèi)異地快件為30個(gè)日歷天；

b）港澳臺(tái)快件為30個(gè)日歷天；

c）國(guó)際快件為60個(gè)日歷天。

A.4.4賠金支付

快遞服務(wù)組織與寄件人就賠償事宜達(dá)成一致后，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付

賠金，與用戶有約定的除外。

A.4.5索賠爭(zhēng)議的解決

寄件人與快遞服務(wù)組織就是否賠償、賠金支付等問(wèn)題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依相關(guān)規(guī)定選擇投

訴、申訴、仲裁、訴訟等方式，如選擇仲裁，應(yīng)在收寄時(shí)約定仲裁地點(diǎn)和仲裁機(jī)構(gòu)。

參考文獻(xiàn)

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動(dòng)社會(huì)保障出版社，2008年10月

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