愛華網(wǎng)態(tài)度決定命運(yùn)：計較是貧窮的開始
一個沒有學(xué)歷、沒有資金、沒有背景、沒有運(yùn)氣的普通人成功創(chuàng)業(yè)的心路歷程。全書共分為“計較，是貧窮的開始”、“決定，是成功的序幕”、“堅持，是翻身的機(jī)會”三個部分，深刻闡述了他的人生感悟：一個人想要改變自己的“平平凡凡”，就要在順境中保有危機(jī)感，不斤斤計較個人得失，從“貼心服務(wù)”上升到“差異化服務(wù)”，從新手變高手，用真誠為客人服務(wù)；服務(wù)說到底是一種感動，要拿出自己的心和愛，感動每一位客人，創(chuàng)造出讓人眼睛一亮的效果，把每天的工作都當(dāng)成自己的代表作，不要100分，要101分；一個人在安逸的環(huán)境中久了就會失去動力，就會驕傲，就會失敗，就會只抱怨別人，真正的智慧從學(xué)會承擔(dān)開始，失敗是成功的勛章，要在順境中看到危機(jī)，在危機(jī)中看到生機(jī)而迅速改變自己。
第1節(jié)：推薦序
朋友送我這本書的時候，我特意看了一眼書名——《計較，是貧窮的開始》。僅僅這幾個字，就讓我體會到一種分享的喜悅。
我一直堅持認(rèn)為，性格決定命運(yùn)，每個想成功的人必須有一個好的性格；而計較，卻恰恰是性格中的缺點，它是我們每個人在工作、生活、事業(yè)上的絆腳石。就我而言，我是一個非常普通而簡單的人，我的人生沒有奇遇，也不曾走過任何捷徑。在我看來，成功固然讓人欣喜，但失敗和挫折更讓人難忘，真正成功的人，是那些可以跨越失敗和挫折的人。從這些被跨越的失敗和挫折中，我看到失敗的根源不是別的，它往往是我們性格中的缺點。
我在《我的成功可以復(fù)制》一書中曾告訴過朋友們，為什么我的成功可以復(fù)制？那是因為世間萬事萬物的運(yùn)轉(zhuǎn)，都遵循若干非常簡明的規(guī)則。只要掌握這些規(guī)則，成功就可以不斷加以復(fù)制，就可以創(chuàng)造出繽紛多彩的世界，就像我們兒時玩過的萬花筒；但前提是，你必須改變自身性格中的缺點，然后才有可能掌握這些簡明的成功法則。
計較，是人性的缺點，它讓我們失去太多寶貴的東西。一個快樂的人，不是因為他擁有的多，而是因為很少去計較；一個事事都計較的人，他失去的不僅僅是快樂，還有更珍貴的東西。特別是對于金錢的計較，當(dāng)一個人和錢斤斤計較的時候，錢也會和你斤斤計較，所以我看得很開。當(dāng)你不是為了錢而活著的時候，你才可能獲得更多的錢，金錢僅僅是成功的附帶品罷了。與之相反，不計較，則可能讓人擁有許多寶貴的東西，這些都是無法用金錢去衡量的。
做人不要太計較，努力改變自己，努力喜歡你周圍的每一個人，這樣別人才會喜歡你。對于每個人來講，如何讓別人喜歡你，這非常重要。我強(qiáng)迫我自己喜歡我周圍所有的人，這個很難。因為過去我不喜歡他，現(xiàn)在讓我去喜歡他，剛開始我心里承受不了；但是我強(qiáng)迫自己去尋找對方有些什么優(yōu)點，慢慢地就變成一種習(xí)慣，看到一個人就先去發(fā)現(xiàn)他的優(yōu)點，只看他的閃光點，我們就會變得不再計較。
如果你喜歡周圍所有的人，那么，這樣的人一定是寬容、善良、厚道、正直、向上的。喜歡別人的同時，也把自己的性格也改變過來，你會發(fā)現(xiàn)自己越來越厚道、善良、正直、陽光，你變得很容易跟別人接近，好性格就是這樣培養(yǎng)出來的。何況，每個領(lǐng)導(dǎo)都愿意提拔有能力、討人喜歡的下屬，如果你肯改變自己性格中的缺點，那么，這將對你未來職業(yè)的發(fā)展起到非常良性的作用。
最后我要告訴朋友們的是，讓不計較成為你的一種品質(zhì)吧！因為它是一種寬容、一種真誠、一種智慧、一種遠(yuǎn)見、一種責(zé)任，而你將因此獲得快樂、幸福、人氣、機(jī)遇、成功和財富！
第2節(jié)：自序
8年前，我從水電工轉(zhuǎn)行為計程車司機(jī)。這兩年我站上演講臺，和大家分享我的服務(wù)心得。每次演講結(jié)束，我都會刻意搭計程車回去，想讓自己隨時站在原點，好好觀察服務(wù)這門學(xué)問。
車子只是一個工具，最關(guān)鍵的是你的腦子有沒有生財工具？
就算你分期買了一輛賓士①又如何，客人坐過幾次就不覺得稀奇，或者一坐上車立刻覺得這個司機(jī)和別人根本沒什么兩樣。重要的是：
你提供什么給客戶？
用什么方式留住客戶？
你對未來有什么期望和規(guī)劃？
這個道理同樣適合其他行業(yè)。你可以花巨資購買最先進(jìn)的昂貴設(shè)備，或者研修自己的專業(yè)技術(shù)，但是技能不是唯一重要的事。有一樣?xùn)|西看起來不顯眼，卻是區(qū)別你和同行的最主要特征，那就是“服務(wù)”。
這本書集結(jié)了我這些年來從事計程車服務(wù)行業(yè)的體會，并融合我為企業(yè)演講的心得，希望能為大家打開一扇窗——“原來服務(wù)是可以這么做的！”
撰寫這本書的時候，全球正面臨嚴(yán)苛的金融危機(jī)考驗，臺灣許多行業(yè)都遭受裁員風(fēng)暴的恐懼。我想告訴大家：“不要慌，要相信自己絕對有克服困境的潛能。最壞的年代就是最好的年代，危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)！”
這不光是一句口號而已，而是實際發(fā)生在我身上的事。只要改變思維，你就有機(jī)會逆風(fēng)而起！
第3節(jié)：我要改變我自己(1)
PART1
計較，是貧窮的開始
1-1我要改變我自己
在這種不確定的年代，大家都要認(rèn)真為自己找出路！新鮮人①要找工作，已經(jīng)在社會打滾的人更要提心吊膽。8年前的我，是一個平平凡凡的黑手②，在工地上做負(fù)責(zé)水電工程的工作，每天都重復(fù)著內(nèi)容差不多的工作，帶的工具差不多，講的笑話差不多，吃的便當(dāng)差不多，當(dāng)是我對未來沒想太多。可是，漸漸地我開始覺得不對勁，我的工作案子③越來越少了。
因為男人的肩膀要負(fù)擔(dān)一個家，所以這種危機(jī)意識促使我趕快找份兼差④，目的是給自己另找一條出路?？墒?，除了水電技術(shù)操作，我沒有其他任何技能，這樣的我能找什么工作呢？
無奈之下，我只能和臺灣其他15萬人一樣，都選了這門生意——開計程車。
考上計程車執(zhí)照之后，我租了一輛車，從此踏上兼差的生涯。說心里話，我當(dāng)時還覺得蠻得意，于是手握著方向盤心想：“原來中年轉(zhuǎn)業(yè)就這么簡單，只要開計程車就可以了！哪有什么難的？我也做得到啊！”
我覺得自己真是太帥了！坐在駕駛座上開著車，我就是這個小世界的主人，想怎樣就怎樣，想聽什么廣播就隨便放。雖然我沒有因為和客人政治立場不同，就出口“問候”對方全家人，但是抽煙、吃檳榔我樣樣在行，衣服隨心情穿，大多數(shù)的時候我都是背心、短褲加拖鞋，一副要去巷口買煙的打扮，這套衣服簡直就是我的開車制服！
有案子的時候就到工地上工，把車子停在旁邊，沒事的時候，就開著計程車四處轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，只要多跑一趟，今天就多賺一份薪水。同樣是過一天，我卻可以領(lǐng)到兩份薪水！
沒錯！這就是我當(dāng)時打的如意算盤。手握著方向盤，我開著車在臺北縣市亂逛亂晃，只要有人坐車，我就東跑跑，西跑跑。那時候捷運(yùn)還沒有全線通車，計程車生意還不錯。我心里盤算著，是不是可以提早把計程車當(dāng)做正職工作呢？
日子一天一天過去，我的心情天天都很輕松愉快。
直到那一天，有個男人戳破了我的白日夢。那天，我照樣隨心情亂開車。當(dāng)我把車子開向遠(yuǎn)企的時候，有個男人向我招手。客人開門后上了車，關(guān)門，聽廣播??
一切都和平常一樣，直到這位客人突然開口：“司機(jī)大哥，有件事情告訴你，希望跟你講了之后，你不要生氣。”
“好??！沒關(guān)系，你請講?！蔽铱蜌獾卣f道。
我從后照鏡看看這位客人，才發(fā)現(xiàn)他的表情突然變得非常的嚴(yán)肅。我感到非常的奇怪，完全猜不到他到底要說什么。有一瞬間，我還擔(dān)心這位客人是不是突然發(fā)現(xiàn)沒帶錢包,要跟我借錢？
“你真的不會生氣我才會講！”他又強(qiáng)調(diào)了一次。
“真的，我真的不會生氣！我給你保證我絕對不會生氣?！蔽乙苍購?qiáng)調(diào)了一次。
他兩秒鐘都沒聲音，最后終于決定說出口：“看你的樣子不像是開計程車的。”
“??？什么嘛？”
我雙手握著方向盤，心想：“我明明就是一個計程車司機(jī)，為什么不是呢？”我覺得這位客人很奇怪，只好露出尷尬的笑容，勉強(qiáng)笑了一笑。
這位客人真的是不說則已，一說驚人。
接著他又說道：“司機(jī)大哥，你知道嗎？你這個行業(yè)是共通性最大的。臺灣大概有15萬運(yùn)將①，只要哪個人失業(yè)后去考一張登記證，再考一張職業(yè)駕照，你的飯就被人家分一碗?！?/p>
“什么？”
當(dāng)我聽到這句話時，整個人當(dāng)場都傻掉了，整整5分鐘說不出話來。說真的，這位客人一點也沒說錯。因為我就是抱著這樣的心態(tài)而成為一名運(yùn)將，可是不知道為什么我卻從來沒認(rèn)真想過這個工作的風(fēng)險。
在那發(fā)呆的5分鐘里，我只覺得腦袋里一片空白，全身冷汗。我不知道自己到底是什么，腦子只想得出一句話：“我，完蛋了！”
才剛轉(zhuǎn)業(yè)就被客人這樣質(zhì)問，難道我又要面臨第二次的失業(yè)？怎么辦？我該怎么做？
在順境保有危機(jī)感
我這個人個性好強(qiáng)，禁不起別人出言相激。所以，當(dāng)時我的神經(jīng)像反彈一樣，立刻彈出一個念頭：順境中找出路，逆境中就會有生路。順境時有危機(jī)感，逆境時就會有轉(zhuǎn)機(jī)。
第4節(jié)：我要改變我自己(2)
5分鐘后，我深吸一口氣后對自己下了一個決定，然后大聲回答這位客人：“5年之后，你會看到我在計程車這一行里，變成很不一樣的人，報紙和媒體都會報道我在開計程車，我會在服務(wù)業(yè)里做得很棒!甚至有一天我會站到講臺上演講，講到我的心路歷程。”
這位客人一下露出驚訝的表情：“哇！司機(jī)大哥，你很不容易喔!這么大的愿望，要下很大的努力和決心。可是，你要怎么做呢？”
我接著對他說道：“先生，你剛剛對我說那個，我真的很謝謝你，因為那句話就像一把刀，扎到我心里。既然我要做一名計程車司機(jī)，我一定會做到與別的計程車司機(jī)有差異化，我要和別人不一樣！”
“那你要怎樣不一樣？”我又問他。
“很簡單，今天晚上回到家，我要對我老婆說：‘我要改變我自己！’”我接著回答道。
就在這一刻，我決定改變我自己。過去我一直以為，坐在計程車?yán)镂罩较虮P的自己，就是車?yán)锏睦洗螅墒?，現(xiàn)在我發(fā)現(xiàn)并不是這樣的。原來，坐在我后面的或者是坐在我旁邊的客人，他們才是真正的老大。
那天晚上回到家，我跟老婆說：“今天開車的時候，有個客人很雞婆①，竟然叫我不要做這行了?！?/p>
她原以為我在對她碎碎念②地發(fā)牢騷。
“可是”我用很篤定③的語氣繼續(xù)說：“從今天開始，如果我還要繼續(xù)開計程車，我就必須改變我自己！”
“改變”只是兩個字，可是真正要去做到卻不容易!
不用說別的，光是戒掉香煙和檳榔就讓我非常痛苦，可這些我全做到了！我改變自己的行為和外觀，開始穿襯衫、打領(lǐng)帶、穿皮鞋，我完完全全把自己改頭換面?？粗R子里這個嶄新的自己，突然間，我的人生也由此豁然開朗。
外在的改變很大，但是最重要的是——內(nèi)心的改變。給自己一個目標(biāo)，朝目標(biāo)直接前進(jìn)，按照夢想去完成自己的事業(yè)。當(dāng)我熱情洋溢地愛上這份工作，身旁的人絕對會感受到這份愛。
在遇到那位客人的那天前，我是一個開車只顧自己爽的計程車司機(jī)?？赡且惶煲院?，我決心改變我自己，立志成為一個讓客人開心快樂的運(yùn)轉(zhuǎn)手①！
我對未來有了夢想，不再是那個渾渾噩噩、開車隨便瞎晃的司機(jī)。每天，我都在思考自己要如何“差異化”，如何做到和別人不一樣？如何才不會讓車子空跑？
下定決心要改變自己之后，下一步要做的就是改變這種游擊戰(zhàn)的開車方式，于是，我開始規(guī)劃新的“作戰(zhàn)路線”
第5節(jié)：計較，是貧窮的開始(1)
1-2計較，是貧窮的開始
與其茫然在街上亂晃兜車，還不如到人多的地方守株待兔。
我規(guī)劃出幾條黃金路線后，就掌握一個重點：人潮在哪里，我就在哪里！
首先，我每天早上開車在幾個知名會計事務(wù)所旁邊等候，因為會計師每天都會出外洽公①查稅。其次，我鎖定臺北的四大百貨公司和五大醫(yī)院。下午2點的時候，我就去百貨公司等候。大概四五點的時候，我轉(zhuǎn)到醫(yī)院去排班?？傊?，我會把每天要行進(jìn)的地方都安排好，盡可能避免空跑。
照著新的規(guī)劃路線試了幾個月，我發(fā)現(xiàn)情況略有改善，大幅降低在街上空跑的成本，但是實際收入并沒有增加很多。為了增加客人的乘車機(jī)會，我到松山機(jī)場去排班等待載長途客人。
排班可以磨煉一個人的耐性，因為我還沒有累積的客源，也沒有固定的路程，所以每天都是一個全新的開始，不知道自己今天會等待多久。但是我心里并不慌張，因為我已經(jīng)給自己定下明確的目標(biāo)——我要做個不一樣的運(yùn)將！
有時候下車伸伸懶腰，我的腦子里仍然在想，如何成為“不一樣”的運(yùn)將，到底要在哪里“不一樣”呢？所謂的“差異化”到底要從哪里表現(xiàn)出差異呢？
這個問題像耳鳴一樣一天到晚在我腦子反復(fù)出現(xiàn)，我不知道要向誰請教這個問題，所以只能一直問自己。
那一天，我又出現(xiàn)在松山機(jī)場的計程車排班位置。就在我繼續(xù)思考這些“不一樣”的問題時，我發(fā)現(xiàn)前面有一點怪怪的：有一位客人不斷上車，可是又不斷下車，一連換了好幾輛計程車。
當(dāng)時我排在第七輛的位置，那位客人就這樣上上下下開了6輛計程車門。
“怎么回事？”我疑惑著。
我注意到這位客人是一身商務(wù)人士的裝扮。我心理推測著：“難道這位客人是外籍人士，不會說中文？所以前面的運(yùn)將不敢載他？”如果是這樣我就放心了。雖然我的英文很破，但是我這個人的優(yōu)點就是很敢①，不怕發(fā)音錯和文法錯，只要有機(jī)會，我就敢大聲講英文。
我做了一點心理準(zhǔn)備，就打算開口講英文了。這時，這位商務(wù)人士打扮的客人拉開了我的車門。
“我要去新竹。”
我心里立刻松一口氣，原來他會講國語嘛！但是，客人接下來的一句話就讓我震撼了： “1300元，去新竹！”
“什么？”
我一下沒反應(yīng)過來，這話的確比說英文更令人震撼！
因為以我們計程車公定①的行情價來說，長途載客必須考慮到油錢成本和回程的空車率，所以從臺北到新竹的清華大學(xué)或是竹科，價錢一律是1600元臺幣，低于這個價格，就是虧錢做生意了。面對這種狀況，原則上我們計程車司機(jī)是可以拒絕的。事實上，前面6位運(yùn)將就是這樣拒絕客人的。
但此時我非常猶豫，因為我才出來跑車沒多久，同行的車都拼大臺②和豪華配備，而我的車型比較小，也沒什么頂級配備第6節(jié)：計較，是貧窮的開始(2)
“到底要不要接這個案子？要接一個長途卻虧錢的生意，還是繼續(xù)等待下一個生意？”我腦子里猶豫著。
誰說虧錢生意不能做？
“小周，你載他啦，你頭腦好，也比較好心，你就去載他啦！”
機(jī)場的計程車排班組長突然來到我旁邊，不斷鼓吹③我。其實，我心知肚明，組長是想占我這個新手的便宜，想要我趕快接下這個燙手山芋。
“組長，這不是開玩笑，因為這真的吃虧?！蔽冶灸艿卣f道。
“你吃虧我也吃虧，大家都吃虧，這樣子我沒辦法工作。拜托你把他帶走， 不然他一直站在這里，我們也很麻煩??”組長繼續(xù)在我耳邊拜托。
突然間，我心里響起一個聲音：計較是貧窮的開始！
于是我不再有猶豫，心想也許這是我的機(jī)會，讓我有機(jī)會和同行“不一樣”！
想通了這一點，我爽快地說道：“組長，沒問題！我愿意載這位客人，但是你必須保證我不是因為降價而載客人，并且我想先跟這位客人談一談?！?/p>
“沒問題，好啊好?。 苯M長一聽我愿意載這位客人，簡直是笑開了。
“先生，你好！”
我沒有因為這位客人要大砍價就對他擺臉色，而是對他說道：“這位老板，你到新竹的預(yù)算是1300元其實是不合理的，因為從臺北跳表跳到新竹就是1600元?！?/p>
“可是，我從新竹坐過來是就1300元。”我回答客人新竹和臺北的計程車跳表方式不同。
本來我還想再仔細(xì)解釋一下，忽然想到一個點子：“先生，這樣好了，我用1300元載你到新竹，但是你能不能幫我出兩張過路費(fèi)？”
“好啊，沒問題！那我們趕快出發(fā)吧。”
一張過路費(fèi)是40元，1300元加上兩張過路費(fèi)的80元，這一筆1380元的新竹行，再怎么算都還是虧錢的。一路上，我沒有因為勉強(qiáng)接下這個虧錢生意而火氣大和煩惱，我依然心平氣和地與客人聊天，同時也在動腦筋仔細(xì)地盤算回程的計劃。
當(dāng)人開始心平氣和的時候，我發(fā)現(xiàn)樂觀的心情會讓人打開思路，滿腹委屈、怨天尤人的心情只會讓人腦筋打結(jié)秀逗。
當(dāng)我把客人送到新竹時，我開車轉(zhuǎn)個彎打算開回臺北。突然，我眼睛一亮，想到一個好主意：“對了，我可以找客人一起共乘?。 ?/p>
臺灣清華大學(xué)那里有個客運(yùn)站，很多商務(wù)人士會從那里搭車回臺北。如果多接幾個客人一起共乘，這一趟新竹行就可以打平成本。
“如果一個客人100元，4個共乘客人是400元，加上剛剛那趟新竹行1380元，就是1780元，看來這趟完全不吃虧喔??”這就是我當(dāng)時打的算盤。
結(jié)果，這個突發(fā)奇想并沒有讓我跑這趟新竹打平成本，不用按計算機(jī)①都算得出來，我這趟新竹行還是虧錢的。但是，我卻賺到這輩子的第一個好機(jī)會——我遇見了我開計程車的第一位貴人！
第7節(jié)：計較，是貧窮的開始(3)
把客人當(dāng)情人一樣貼心
“小姐，你要不要共乘回臺北？”我稍微靠過去問客運(yùn)站一位小姐。
“哪有這么好的事？”這位小姐立刻不以為然地回答到。
“請問你搭公路局①回臺北要多少錢？”我接著問她。
“110元?！?/p>
“喔，那坐我的車子100元就可以了?！?/p>
“什么？”
這位小姐臉上露出驚訝和懷疑的表情，并謹(jǐn)慎地打量著我。當(dāng)時不知道是不是我看錯了，我覺得這位小姐好像有點往后退。
這也難怪她會覺得奇怪，畢竟比客運(yùn)更快更方便，可是卻更便宜的事情，難免會讓人起疑。但是我絕對不是那種容易退縮的個性。
于是，我趕緊拿出車上的計程車登記證給她看。
“小姐，請看！這個就是我。我剛從臺北載客人到新竹，現(xiàn)在要回臺北，想要找人一起共乘分?jǐn)傄稽c成本?！?/p>
“這個好像是真的?？墒?，只有我一個人，我不敢坐?！边@位小姐坦白地說。
“沒關(guān)系，那我們再等等其他的客人一起共乘?！睕]多久，客運(yùn)站出現(xiàn)了另一位小姐，我走過去邀她一起共乘。
這位小姐聽完，雖然顯得很驚訝，但她卻回答得非常爽快：“什么，100元到臺北？這么便宜的車子怎么不坐，走??！”
我有禮貌地請兩位小姐坐上車，扣上安全帶的時候我心想：1380元加上200元。如果是其他同行，大概會堅持湊滿4個客人再出發(fā)，但是我想1580元的價錢也算是勉強(qiáng)打平成本了，與其繼續(xù)干耗時間，不如趕快開車，將兩位客人送回臺北。這一天奔波下來，炎熱的天氣讓人非?？诳?，我臨時決定上高速公路之前先去買瓶水喝。
我把車停下來，對兩位小姐只說了句口渴要去買水，兩位乘客并沒有多說什么。不過，當(dāng)我回到車子時，我并不是拎著一瓶水，而是抱了3瓶礦泉水。
“小姐，天氣這么熱，你們也一定很渴吧？這兩瓶水給你們喝！”
她們剛才看著我直接從便利商超①走出來，手上抱著冰涼的礦泉水，大概都比較放心，就安心地接過來打開瓶子喝水。
如果是其他同行，不用算都可以馬上知道1580元減掉3瓶水60元，這下子只剩1520元。沒賺錢就算了，現(xiàn)在反而又虧損一筆，不知道我的算術(shù)是好還是不好，我只是單純地覺得，既然我很口渴，那剛才在太陽下等車的她們也一定又熱又渴。當(dāng)時的我，雖然還沒有深刻理解服務(wù)的理念，但是我已經(jīng)開始用“同理心”來思考服務(wù)的意義。
買水的目的是為了解渴，但令我意外的是，這3瓶礦泉水卻改變了我的一生??
第8節(jié)：用20元錢建立車隊(1)
1-3用20元錢建立車隊
人生際遇很奇妙，越是斤斤計較，把自己搞得整天心驚膽跳又神經(jīng)兮兮地算計每次付出有沒有值得，多久可以回收，還不如好好放手做！專心把每次工作都盡己所能做到最好，做到問心無愧！
就說那趟虧錢的新竹之行。當(dāng)我走進(jìn)便利商店時，腦子很自然地閃進(jìn)一個念頭：“計較，是貧窮的開始”。既然我會渴，就表示乘客也會渴，所以我就順手多買了兩瓶礦泉水。雖然是自掏腰包，但是我真的非常愿意，因為我很愛這份工作，我覺得和客人互動，就是我每天最快樂、最有價值的事。
但令我意外的是，這兩瓶水不只解渴，更解開我們之間的沉默。我們3人在風(fēng)景單調(diào)的高速公路車程中開心地聊開了。
當(dāng)我把一位乘客送到臺北的客運(yùn)站時，另一位乘客黃小姐問我：“司機(jī)大哥，我想請你載我到臺北大學(xué)。”
“好??！”
“那要怎么算車費(fèi)，到了臺北以后算跳表嗎？”
“不用，待會不跳表，就含在那100元的車資。”我隨和地說道。
“真的嗎？”她顯得非常驚訝。
“沒問題，當(dāng)然是真的！”我爽快地答道。
下車時，她向我要了一張名片：“司機(jī)大哥，我在企管顧問公司上班。如果以后有機(jī)會，我想請你幫我們從臺北載老師到新竹?！?/p>
“好啊，謝謝你，黃小姐！”我恭敬地用雙手把名片遞給她。
這次案子之后，我又繼續(xù)依照以前規(guī)劃出來的黃金路線日復(fù)一日地跑車。對于黃小姐當(dāng)時說的話，我并沒有抱有特殊的期待。為客人做好服務(wù)本來就是我該做的，所以這并不值得特別驕傲和得意。我繼續(xù)思考著腦子里的“差異化服務(wù)”，每天都在檢討自己哪里做得不夠好，還可以加強(qiáng)哪些服務(wù)？
兩個星期后我的手機(jī)響了。
“你好，司機(jī)大哥！你還記得我嗎？我是上次從新竹和你共乘回臺北的客人。”
我感到非常的意外，沒想到她會真的打電話過來。大概是因為喜歡和人聊天的關(guān)系，我的聽力和記性都特別好。
“是啊，我記得你。黃小姐，你好！”
“哇！司機(jī)大哥記性很好耶。有件事情我想麻煩你，我們有個同事想請你幫忙，要從臺北載一位老師到新竹，你能不能先報個價？”
我并沒有因為突然接到這個案子而獅子大開口，相反地，我報的價格算是比行情價更優(yōu)惠的價格。黃小姐也認(rèn)為我的報的價格很合理，于是我就在約定的日子里去學(xué)校去接老師。
找到客人的需求
現(xiàn)在回想起來，我覺得自己當(dāng)時真是個做服務(wù)的門外漢。
那天，我要去臺灣大學(xué)接邱老師。除了在車上準(zhǔn)備一瓶礦泉水之外，我不知道自己還能加強(qiáng)哪些服務(wù)。大學(xué)老師的時間分秒必爭，好在我出門前已經(jīng)做好功課①，找到了去新竹的捷徑。大約一個小時二十分鐘就能夠把老師送到新竹。抵達(dá)臺灣大學(xué)時，我看見企管顧問公司的一位女同事拿著快餐店的漢堡餐袋交給老師。
第9節(jié)：用20元錢建立車隊(2)
我看著那個紙袋想了很久。
大家別誤會了，我不是因為肚子餓而盯著紙袋看，而是在思考：“如果我坐在車上的時候能多準(zhǔn)備一些東西，讓老師在這一個多小時的車程當(dāng)中可以好好休息，那么什么是他想要？什么是他不想要的？”
對！就是這句話：“什么是客人想要？什么是客人不想要？”
假如用這樣的方式來思考的話，那么我就可以先幫邱老師準(zhǔn)備一份餐點，讓他在這段車程里先填飽肚子，然后在車上睡個覺，養(yǎng)足精神。相信他就可以精神飽滿地迎接下午的行程！
做服務(wù)的要領(lǐng)就是站在客人的立場，在客人開口之前就先找到客人的需求。幫客人把杯子里的水加滿，幫客人撿起從椅背滑落下來的外套，提醒客人小心后方來車??
只要把我們自己當(dāng)做客人，就可以找到什么是客人想要的，什么是客人不想要的。
我本來以為這只是一次案子，沒想到我的這些想法到后來有幸能成為一個常態(tài)的合作模式。我開始固定為這家企業(yè)管理顧問公司從臺北載老師們到新竹演講或是開會洽公。在沒有固定客源的計程車職業(yè)中，我給自己開拓出一條長途載客的固定客源。
一念之間，改變一生
“計較，是貧窮的開始。”
就是這個一念之間的想法改變了我。讓我找到了自己想要的服務(wù)方式，價值20元的這瓶礦泉水為我建立起一個標(biāo)榜①服務(wù)的車隊，讓我的人生從此不一樣，我不斷創(chuàng)造屬于我的差異化，在一次又一次的服務(wù)中，讓客人感受到我與其他運(yùn)將的差異。透過這些服務(wù)，這些貴人們也為我織起一個網(wǎng)路①，他們都是我這輩子最珍惜的人脈存折。
那位黃家琪小姐就是我第一個詢問共乘的那位小姐。從懷疑、好奇、信任，到成為我創(chuàng)業(yè)之路上的第一個貴人，我真的非常感謝她！在這段時間里，她也已經(jīng)從企管顧問公司的專員升任為公司經(jīng)理，而我也從一個單打獨(dú)斗的運(yùn)將成為車隊的領(lǐng)導(dǎo)者，這一切真的都要謝謝一路上的貴人們！
“計較，是貧窮的開始”這句話是嚴(yán)心鏞老師告訴我的。
這位嚴(yán)老師是我生命中的天使貴人，我們第一次見面時，他就用這句話來提醒我，這句話深深地打動了我。從此之后，我經(jīng)常和大家分享這句話，希望大家都能從這句話得到改變的力量。
第10節(jié)：我比客人更愛找茬(1)
1-4我比客人更愛找茬
手扶著黑頭車的車頂，避免客人撞到頭，看著客人安穩(wěn)地坐上車，司機(jī)才輕聲關(guān)上車門，穿襯衫打領(lǐng)帶的司機(jī)利落地走到駕駛座上，對著坐在后座的男士說話：“蔡老板，早安！”
“早！”
以上畫面不是出自電影《終極保鏢》里的情節(jié)，也不是哪家企業(yè)派給董事長的司機(jī)，這是我對每位客人都會提供的服務(wù)。
今天這位乘客要到機(jī)場，他即將到大陸出差。對于遠(yuǎn)行的乘客，我除了報告開車路線，還會特別提醒他們東西是不是都帶齊了。畢竟去大陸一趟，若是遺忘了帶某些東西，那可是非常麻煩的。
“對，都帶了?！辈汤习搴啙嵉卮鸬?。
我這個人寧愿被乘客嫌棄說我啰嗦，也不希望因為少提醒一句，結(jié)果乘客忘了帶什么東西而措手不及。所以，我想了想之后決定再次啰嗦一點，再提醒一下乘客。
“老板，讓我們再double check一次，機(jī)票、護(hù)照、錢，這些都帶了嗎？”
乘客打開包包，開始檢查，然后說道：
“嗯，都帶了?！?/p>
太好了，我心里放下一塊石頭后，便正式開車上路。我的車后座有個保溫袋，放著這位客人慣喝的熱咖啡，我們輕松聊著天。抵達(dá)中正機(jī)場的時候，還比我們預(yù)定的時間早了一些，時間游刃有余，我正要開口祝福他此行一路順風(fēng)。
這時，蔡老板打開公文包，沒想到他突然驚呼一聲：“糟了！”
危機(jī)處理的智慧
“糟了？”我緊張起來，擔(dān)心這位乘客發(fā)生了什么事。
“我，只帶了美金?。 敝宦牪汤习逭f道。
原來這位乘客正要掏皮夾付車錢時，發(fā)覺公文包里雖然放了美金，卻沒有帶皮夾，身上一張臺幣都沒有。
“沒關(guān)系?！蔽亿s快安慰他。
畢竟乘客趕飛機(jī)要緊，車錢事小。
“我明天再跟你們公司請款①就可以了，我這里大概有一萬多元，可以先借你應(yīng)急?！?/p>
“不行不行，我皮夾放了很多信用卡，不帶不行啊?！边@位蔡老板開始著急起來。
因為他這次要去大陸出差，整整1個月。他身上帶來的美金恐怕會不夠用，如果沒帶信用卡的話會非常不妥。
“怎么辦呢？”我問自己。
兩個小時后他搭的飛機(jī)就要起飛了，就算我飆車往返，把車開回臺北再把皮夾拿過來，也絕對趕不上時間了。
但是蔡老板不帶信用卡根本不可行。我心里很清楚，這個皮夾是非拿不可了。但是，要怎么拿呢？
看著車上的時鐘，時間正一分一秒地流逝。我先安撫客人放心、不要緊張，我一定會幫他想辦法，腦子里卻飛快轉(zhuǎn)動，盤算著各種方法。越是緊急狀況，越需要冷靜面對，慌亂只會浪費(fèi)時間，我這么告訴自己。
然后我問自己：“有什么方法可以順利、及時地幫客人拿到皮夾？”
對了！就是“順利”和“及時”！我腦子立刻出現(xiàn)了兩張臉孔。
“老板，你家里現(xiàn)在有什么人在嗎？”
“小孩去上學(xué)，太太在上班。”此時，這位老板一臉懊惱。
上學(xué)不可能中途離席，但是上班的話??
第11節(jié)：我比客人更愛找茬(2)
“請問您太太可不可以請假1個小時，我派人去她公司接她回家拿您的皮夾！”
“可以可以！”他連聲說，臉上的表情終于開朗多了。
于是我們倆分頭打電話。他聯(lián)絡(luò)太太向公司請假，我請部屬趙大哥立刻去蔡老板太太的公司接她回家。
但是我特別對部屬強(qiáng)調(diào)：“出發(fā)前，先到便利商店買兩樣?xùn)|西——牛皮紙袋和雙面膠帶，千萬別忘了！”
“??？買那些東西干嗎？”趙大哥問。
“別問了，先做就對了，接到這位太太時回電話給我?！?/p>
時間分秒必爭，我提醒蔡老板先去辦理登機(jī)手續(xù)。沒多久，我果然接到部屬趙大哥的電話。
然后我告訴他：“趙大哥，你請這位太太親自打開紙袋，把皮夾放進(jìn)紙袋里，然后你用雙面膠貼好袋口。最重要的是，請這位太太在紙袋袋口親自簽名。然后快趕過來！”
1個小時之后，我的車隊伙伴迅速從市區(qū)趕到了中正機(jī)場，將那個用膠帶封起的牛皮紙袋交到蔡老板手上。
他拿著這個紙袋，幾秒鐘都沒說話??
“老板，你現(xiàn)在感覺怎么樣？”
他感激地望著我：“哪有什么感覺，那是感動啊！”
別怕給自己找麻煩
我相信，很多人碰到這種情況也都會想到請同行幫忙拿東西送過來的這個方法，但是，這份東西是貴重的皮夾，而不是一本書或是一件衣服。皮夾里面除了個人隱私，更涉及敏感的金錢問題，要如何在時效和互信的原則下，圓滿達(dá)成任務(wù)？
那就是多給自己找麻煩！
站在客人的立場想一想，客人擔(dān)心的是什么呢？及時拿到皮夾固然好，但是不會掉了什么東西吧？信用卡和金融卡會不會被怎么了？
如果沒有做到百分之百讓客人放心，就算做了這件事也等于壞事，更細(xì)致一點，讓客戶對你的信任不只是100分，而是提升到101分的信任，這才是我期望的“信任”。這種信任，真正拉近了我與客戶之間的距離。
擁有良好的判斷力和反應(yīng)力，累積各種智慧，我們才能超越自己。
這種當(dāng)機(jī)立斷的能力，是因為我理解人情世故的細(xì)膩，更是因為我平常喜歡觀察人事物。逛個便利商店，都會注意一下這些小文具會在什么時候派上用場。
送皮夾的這次事件，讓我得到了這位蔡老板的信任。后來，他將公司的載客業(yè)務(wù)全都交給了我，并指派我親自載送外國人士，這讓我感到非常榮幸。
我開始相信，給自己找麻煩不是一種怪癖，而是一個好習(xí)慣！
第12節(jié)：5個字搞定服務(wù)(1)
1-5 5個字搞定服務(wù)
那天，我載一位講師到新竹開會。等待客人的時候，我通常會坐在車?yán)锟磿?。一樣的車子，一樣的閱讀時光，一樣的街頭風(fēng)景，可是眼前這棟大樓好像有一點不一樣。
有個聲音像念經(jīng)一樣地嗡嗡重復(fù)。
“拜拜，再見。??拜拜，再見?！?/p>
這個聲音在我的車窗外不斷復(fù)誦①。語調(diào)平平的，好像沒什么精神。我本來還在猜想，該不會是這棟大樓在門口放了一臺播放器，只要到了下班時間就開始重復(fù)播放這句話？
我好奇地抬頭看向外面，才發(fā)現(xiàn)原來是這棟大樓的警衛(wèi)先生在和員工打招呼。
“拜拜，再見。”
每個員工走出電梯經(jīng)過他面前時，他就會不厭其煩說這一句“拜拜，再見?！庇行﹩T工會對他點點頭，有些員工則是直接走出門外，沒有特別的互動。
我常常在辦公大樓外停車等待講師下課，我知道絕大多數(shù)的保全警衛(wèi)①都很沉默，安靜地看著監(jiān)視器、安靜地指揮車輛、安靜地看著門外??
能夠這么主動、堅持地和每個人打招呼并不容易，我還是蠻佩服這位警衛(wèi)的。可是，連續(xù)聽了半小時以后，我開始覺得不太對勁。我的神經(jīng)動了一下，愛和別人分享的那種個性又冒出來了，我決定走向前，跟這位警衛(wèi)先生聊一聊。
你是我們公司的最佳門神
“先生，貴姓？”我和這位警衛(wèi)打招呼。
“我姓林?！?/p>
“林先生，你好！我是麥可。我剛剛在旁邊聽見你和每個員工說再見，我覺得你這個職位真的非常了不起！”
“了不起？”他雙眼圓睜。
然后語調(diào)拉高，很驚訝地說：“我們這種做保全的都是學(xué)歷比較低，薪水也很低、但是工作時數(shù)②又很長，哪有什么了不起，先生你不要開玩笑了。”
“不不不”我對他搖搖手。接著認(rèn)真強(qiáng)調(diào)道：“對公司來說，你的工作就像門神一樣！”
“門神？”林警衛(wèi)聽了，眼眶有些微紅。
“真的！我覺得你就像個門神，每個經(jīng)過你面前的人，你都必須拿出你的力量來保護(hù)每個進(jìn)進(jìn)出出的人，維護(hù)這整間辦公大樓的安全，而且你剛剛對每個員工說再見，就像是給每個經(jīng)過你面前的人一份祝福。只是，我剛才聽你對員工說‘拜拜再見’，聽起來是比較硬一點，我建議你可以柔性一點，讓員工感覺到更多關(guān)懷，別人一定會感受到你的心意！”
“大哥，你覺得我應(yīng)該怎么做？”
“你看現(xiàn)在是十月天了，新竹的風(fēng)這么大，天氣蠻冷的。假如林課長經(jīng)過你面前，你跟他說：‘林課長，晚上好！今天風(fēng)比較大，夾克要穿暖一點才不會冷，一路上開車平安，晚上好！’。這句話一說，對方心里必定會有股暖流，也許他當(dāng)下不會做什么回應(yīng)，但是你這樣連續(xù)說一個月，日子久了對方心里一定會有所感受。也許有一天會變成別人反過對你說：‘林先生，今天是你值班呀，辛苦你了！謝謝你喔，你的話讓我心里一股暖流！’”
第13節(jié)：5個字搞定服務(wù)(2)
說一句好話并不難，但是要說一句祝福別人的話卻不容易！如果我們試著多把祝福說出口，不只能帶給別人快樂，也會讓我們自己在日復(fù)一日的工作生涯里，多一點熱誠！
“迎、心、專、問、送”的服務(wù)秘訣
在未來的市場里，我相信服務(wù)業(yè)將占有舉足輕重的地位。即使你從事的并非服務(wù)業(yè)，各行各業(yè)也都必須重新正視“服務(wù)”這個課題。
亞都麗致飯店的總裁嚴(yán)長壽先生，在他的飯店服務(wù)里面非常強(qiáng)調(diào)這5個字：“心，誠，專，問，送”。這是指在服務(wù)客人時，從客人到達(dá)的第一刻到客人離開的最后一秒，都應(yīng)該注意的幾個服務(wù)流程，以及該有的態(tài)度與做法。我稍加調(diào)整以后，將“迎，心，專，問，送”作為我?guī)ьI(lǐng)車隊的五字箴言。
我一直以這5個字—— “迎、心、專、問、送”來帶領(lǐng)我的車隊，讓我的車隊呈現(xiàn)出截然不同的計程車文化。以百分之百的關(guān)心、百分之百的行動，提供客人百分之一百零一分的服務(wù)。
“迎”：迎接客人的時候，保持臉上的笑容，用15到30度角向客人鞠躬，透過我們熱誠的目光，客人絕對能感受到我們由衷的心意。
“心”：態(tài)度誠懇，體貼客人。表現(xiàn)出我們對這份工作的熱愛，讓對方相信，我們絕對會把這份工作做到最好。
“?！保弘S時秉持專業(yè)態(tài)度，讓客人放心。既能加快我們的工作效率，也能大大降低客訴。
“問”：多問出客人的需求，多提醒客人“東西帶了嗎？”，問客人是否滿意，歡迎客人隨時聯(lián)絡(luò)我們。
“送”：收到車資時，表達(dá)感謝。如果這趟是送客人到機(jī)場，我們幫客人把行李放上行李推車時，要說“祝你一路順風(fēng)！”。
我的車隊里流傳三句話：
客人上車時說：“小姐（先生），早安！謝謝你搭我的車，為您服務(wù)是我的榮幸！”
收車資時說：“謝謝，感恩！”
客人下車時說:“現(xiàn)在后面沒有車，可以放心下車。祝您一路順風(fēng)！或是工作愉快！”
這三句話不是只對特別的貴客講。不論這一趟載的是?？汀⑦^路客、長途或短程，這三句話都是我們提供的最基本服務(wù)。這三句話不是矯情或做作，而是我相信，每位乘坐我們車子的人都是我們生命中的貴人！
“唉！這樣很麻煩，那個客人只是坐80元的短程，我還要這樣說，很累耶。”剛開始也會有司機(jī)跟我這樣埋怨。
“你怎么知道這位只坐80元車程的小姐會不會是某家公司的千金，或者人家搞不好手上握有很大的業(yè)務(wù)量呢！”我干脆這樣反問他們。
“這樣說好像也對哦！”他們就會撓撓頭這樣回答。
戴著雷達(dá)眼鏡去判斷客人實在太無聊了。我們應(yīng)該放寬心，用服務(wù)的真心來看待每位客人。只要打開車門坐上車，每位客人都是我們的貴人。不論是車費(fèi)80元、100元、還是1000元，每個人都是貴人，貴人不是用消費(fèi)的金額來衡量。
第14節(jié)：一定讓你記住我(1)
1-6一定讓你記住我
有一種服務(wù)方式看起來很棒、很炫，但是卻會讓客人感到“怪怪的”、“假假的”，他明明在給我們鞠躬，我們卻覺得眼前好像站著一個假人或是機(jī)器人。
因為他是在用“流程”服務(wù)客人，而不是用“心”來感動人。因此，再多的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程都比不上我們將心比心地站在客人立場，關(guān)心他的需要。最重要的是，把每位客人的個性、喜好記憶下來，自然而然地表現(xiàn)出來。
這包檳榔比魚翅更美味
自從美國發(fā)生9?11事件后，搭飛機(jī)就多出很多限制，光是不能帶水這件事就讓很多人頭痛。
雖然我沒什么搭飛機(jī)的經(jīng)驗，但是我可以想象乘客一下飛機(jī)就會很渴。因此，我去接客人時會特別多準(zhǔn)備礦泉水。平常在車上為客人放一瓶水，這時就會放兩瓶礦泉水，讓下飛機(jī)的客人可以立刻解渴。
那天接一位客人回國，他一上車就說：“麥可，待會到桃園交流道那里繞一下，我要買檳榔?！?/p>
“吼！要看辣妹喔?！蔽议_他玩笑，因為那一帶有許多檳榔西施。他趕緊搖搖手：“不是啦，我在大陸都沒有檳榔吃，好想吃啊！”
買到檳榔后，這位客人立刻嚼起了檳榔，看起來非常滿足的樣子。
沒多久，這位客人又得到大陸出差?；嘏_北時，照例要我去接他。這次，他依舊興沖沖地說：“待會去交流道繞一下，我要買檳榔！”
“不用”我呵呵一笑。
“不用？”他很驚訝。大概以為戒煙、戒檳榔的我，開始反對客人在車上嚼檳榔??
我把一個小袋子遞給他，并且說道：“我已經(jīng)幫你買好了。”
這位客人拿著檳榔，笑得非常開心。
我相信這一小袋檳榔雖然僅僅只值50元錢，但是對剛回臺灣的他來說，一定比上萬元的魚翅更吸引他吧。
哪位講師喜歡在哪里吃早餐，是永和豆?jié){店？還是美而美早餐店？他們買了什么早餐，熱咖啡還是熱豆?jié){？素食還是葷食？一包糖還是兩份奶精？我為每位講師做了一份個人小檔案，詳細(xì)記錄下這些特點。
藉①觀察和記錄去發(fā)現(xiàn)客人喜歡什么、討厭什么，這會讓客人足感心Ａ②！這么一來，還有哪位客人會忘記你呢？
我們希望客人千萬別忘記我們，那么在什么時候我們更希望對方非記得我們不可呢？那就是“面試”！
由于金融危機(jī)的發(fā)生，這陣子找工作非常不容易。幾千人搶十幾個工作名額的事情早已不再是新聞，想要在面試官心里留下好印象，確實要下一番工夫。
我在就業(yè)雜志看過一個故事，此后我常常在車上和演講時分享這個年輕人的故事，每次都讓大家非常驚訝。
第15節(jié)：一定讓你記住我(2)
你有相關(guān)工作經(jīng)驗嗎？
這個故事里，有一位大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)的年輕人陳先生。坦白地說，他沒有任何社會工作經(jīng)驗，唯一的工作經(jīng)驗就是在學(xué)校管了四年班費(fèi)。念財經(jīng)的他決定去一家知名的會計師事務(wù)所應(yīng)征。
“你這么年輕，有工作經(jīng)驗嗎？我們需要有類似工作經(jīng)驗的人，因為日后要幫客戶做財務(wù)規(guī)劃，你在學(xué)校做過相關(guān)的什么？”面試官狐疑地看著他問道。
“在學(xué)校的時候，我負(fù)責(zé)管理班費(fèi)。”年輕人據(jù)實以告。
本來一臉嚴(yán)肅的面試官，這時忍不住笑了出來，接著說道：“我們是大公司，要幫客戶做會計審查賬目，你沒有經(jīng)驗，恐怕很難勝任?！?/p>
“如果你不給我一個機(jī)會參加筆試，怎么知道我沒有能力？”他對自己很有信心。
面試官想了一下，反正多一個人來考試也無妨，就允許他來筆試。結(jié)果成績公布時，一百多人的報名筆試，這個年輕人竟是榜首！
接下來的一場復(fù)試，由人事部經(jīng)理親自面談。會場外坐了一排排的面試者，其他人的模樣都很資深。有些人顯得緊張不安，也有許多人用懷疑的眼光看他，但是他始終保持非常有信心的樣子。
輪到陳先生面試時，人事部經(jīng)理照例問他：“你有什么相關(guān)工作經(jīng)驗？”
“我過去的財務(wù)規(guī)劃經(jīng)驗就是負(fù)責(zé)管理大學(xué)一到四年級的班費(fèi)，控制預(yù)算?！彼判氖愕鼗卮?。
很顯然，礙于公司制度規(guī)定，這位經(jīng)理只能給陳先生這樣的回答：“你這次能考筆試第一名，可見你相當(dāng)優(yōu)秀。這樣好了，我們再討論看看，之后再通知你?！?/p>
對于人事經(jīng)理來說，他只不過是又結(jié)束了一場應(yīng)征者的面試，原本應(yīng)該就此忘掉這件事。
但是陳先生離開時，突然從口袋里拿出兩元錢的銅板放在桌上，并有禮貌地說：“不論有沒有錄取我，都請您回復(fù)我?！?/p>
經(jīng)理抬起眼，訝異地看著眼前這位陳先生。他沒想到這個年輕人會有這種舉動，就問他為什么要這樣做？
“經(jīng)理，我剛聽您講的意思，我想公司應(yīng)該只會通知有錄取的人吧？對于沒錄取的人就不會再另外通知?？墒俏液芟Ｍ拦镜拇饛?fù)，這樣我才能知道自己在這一次的面試中沒做好哪方面的功課。我想利用這個機(jī)會好好反省、改進(jìn)自己，在下一家公司應(yīng)聘時挑戰(zhàn)自己，創(chuàng)造錄取機(jī)會。”
“那你為什么給我兩元？”
“我想公司應(yīng)該沒有編列預(yù)算去通知沒被錄取的人，站在會計立場，這是虧損的，所以我自己拿出這兩元錢，作為公司撥這通電話的經(jīng)費(fèi)，麻煩您回復(fù)我。”
聽完這番話，經(jīng)理深深感覺到這個年輕人的認(rèn)真用心。他工作這么多年，面對職場中形形色色的人，不論是老鳥或新手，不論哪個職位的應(yīng)征者，很少有人能拿出這種工作態(tài)度。這個年輕人的態(tài)度展現(xiàn)了對公司的向心力和學(xué)習(xí)力，讓經(jīng)理深受感動。
第16節(jié)：從聊天開始建立差異化(1)
經(jīng)理認(rèn)真地看著他, 說道：“我覺得你蠻有希望的，你這兩元錢可以收起來，我決定錄用你?！?/p>
“真的嗎，真的要錄用我嗎？”陳先生驚奇地問道。
“是的，你的這種學(xué)習(xí)精神感動了我。我相信，你會為了珍惜這份工作努力工作的！”經(jīng)理認(rèn)真答道。
作為一個職場菜鳥的陳先生，正是用自己不一樣的行為，讓經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了他的與眾不同。
我們每個人都應(yīng)該挖掘自己的潛力，做不一樣的自己。
1-7從聊天開始建立差異化
“臺灣的計程車司機(jī)不是話太少，就是話太多?！辈恢滥闶遣皇且猜犨^這句話。
話太少的情況就是乘客上車，自己報上目的地之后，運(yùn)將點點頭不回答，咻一聲，發(fā)動車子就上路了，直到客人要下車時，他才說出第一句話：“280元”。碰到這種運(yùn)將，乘客好像會小心翼翼起來，擔(dān)心自己會不會吵到這位沉默的運(yùn)將。
話太多的狀況就很常見了。客人上車時，運(yùn)將問完目的地之后，立刻扭大廣播音量。乘客一聽到廣播內(nèi)容，就很想跟運(yùn)將改目的地，希望下個路口就下車好了??，因為乘客生怕運(yùn)將待會就要問起你對某個政治人物或是施政方向的看法，到時候怎么回答都不對，明明只是要坐車卻搞得好像被推上辯論臺。
果然，運(yùn)將要問了：“你覺得??”
這兩種狀況都很常見，也都讓乘客戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。掏錢出來的是乘客，為什么卻無法讓乘客得到好一點的服務(wù)？
這是我經(jīng)常思考的問題。
乘客上車時，我會先觀察。如果對方看起來忙著講電話、看文件，那就不要打擾他。站在客人的立場，思考對方現(xiàn)在需要的是什么，而不是勉強(qiáng)別人。如果乘客需要的是休息，我會關(guān)掉音樂，提供一個舒適、安靜的空間，平穩(wěn)抵達(dá)目的地，說聲“謝謝，感恩！”客人就會對你多一分驚奇，一個小動作就讓你在別人心中多了好印象的深度。
閑聊一點都不簡單
我喜歡和人互動，自從參加心靈成長課程，聆聽講師的想法以后，我更樂于和大家分享。所以當(dāng)我成立車隊，我也把這個聊天經(jīng)驗分享給我的團(tuán)隊。提供“讓人感動”的服務(wù)之外，我們從“聊天”就能做到建立服務(wù)的差異化。
禁：絕對不談?wù)撜?、宗教，這是個人價值觀所在，容易造成爭執(zhí)。
聽：最重要的一點，就是先聆聽對方的講話，聽聽對方的觀點?，F(xiàn)代人工作壓力非常大，在公司不方便談?wù)?，回到家也不希望說出來讓家人擔(dān)心，其實他們都很需要抒發(fā)的對象，作為運(yùn)將的我們不妨聽聽他們吐苦水。如果我們不了解乘客的話，就不要給太多意見。傾聽，就是一種很好的陪伴。
第17節(jié)：從聊天開始建立差異化(2)
問：主動詢問。因為我常到企業(yè)做演講分享，平時也會充實自己、上很多成長課程，碰到某些狀況時，我會客觀表達(dá)意見。有時候也會直接擔(dān)任當(dāng)頭棒喝的角色，曾經(jīng)有幾次主管層級的乘客向我抱怨對工作很倦怠，我會坦白直說：“你是一個經(jīng)理，這是很了不起的！你要多想一想自己的競爭對手在哪里？策略目標(biāo)？你的短期目標(biāo)，中期目標(biāo)？你有應(yīng)對策略嗎？做得到嗎？”
被我這么一問，有些人會立刻露出不悅的表情。不過，幾分鐘過后當(dāng)他冷靜下來，卻會這么回答我：“??我覺得你說得沒錯?！蔽視俸退麄兎窒?，在這個高度競爭的社會里，絕對不要瞎忙、窮忙，要先做好自我分析，做好時間管理，找出事情的重點，攤開手掌時只要抓住重點就好，不重要的瑣事就任它流過去，要專心！要有毅力！更要能堅持！
每當(dāng)我與乘客這么分享，我都會想起當(dāng)年那位林先生。因為他對我直話直說，點醒了茫然中的我。
有時，有些客人一上車就神經(jīng)緊張，直說趕時間。我說：“好，沒問題。我一定會幫他趕時間。這類型的客人多數(shù)都是趕著去面試。
“那我送你一個故事。”我說。
客人一聽，露出疑惑的表情。我就分享“應(yīng)屆畢業(yè)的年輕人在面試時拿出兩元錢讓面試官印象深刻，甚至爭取到職位”的故事，這個故事總是讓客人非常驚奇。
“你有沒有兩元錢，我可以借你喔?！笨腿寺犚姸驾p松地笑了。我用這個故事來緩和他們面試前的緊張心情，同時也預(yù)祝他們面試成功。
面對預(yù)約的乘客，我都進(jìn)行了不同安排。如果預(yù)約乘客是女性，我常常會派出女司機(jī)，讓乘客感覺貼心，而且女性之間好像更有話題聊。一次一次的服務(wù)，讓我為客人創(chuàng)造了不一樣的體驗，也擴(kuò)大了我的服務(wù)層面。
但是千萬別忘了，最重要的是“謙虛”。頭垂得越低，進(jìn)步的空間越大，保持謙虛不可得意，才不會把一切都視為理所當(dāng)然。因此，直到現(xiàn)在我還是會問客人：“今天的服務(wù)好嗎？有沒有希望我改進(jìn)的地方？”
人人都是業(yè)務(wù)員
自從我成立車隊后，很多司機(jī)會主動來要求加入。
“我跟你說，我已經(jīng)跑車20年了，我一個月光從臺北到中正機(jī)場就有30趟！”這是一位知名車隊的司機(jī)。
“這30趟都是你自己的客戶嗎？”我問他。
“其中15趟是車隊派給我，有10趟是朋友的車隊轉(zhuǎn)給我的?！?/p>
“喔，你跑車都20年了，拿掉車隊和車行朋友的贊助，你只有5趟是自己的長期客戶？”我分析地道，這位資深司機(jī)的臉上突然沒了傲氣。
“你不要驚訝！我平常跑車最短的距離就是從臺北到中正機(jī)場，平均每個月有110趟，而且每個客戶都是我的忠實客戶，不只是過路客?！?br />第18節(jié)：從聊天開始建立差異化(3)
剛開始，我一直思考到哪里定點排班？哪一帶有客人？如何和客人建立關(guān)系？很多人都會想這些問題，但是實際做到的卻少之又少。
比如說，你家附近有多少鄰居會常常出國出差，要去機(jī)場搭機(jī)？你有沒有去拜訪他？只要客人上車，我就把他當(dāng)貴人、當(dāng)衣食父母，我把他服務(wù)到最好，幾乎能夠讓每個第一次上我車的人都向我要名片，我平均一個月可以發(fā)出100張名片，然后讓這些人都成為我的忠實客戶。
越是不景氣，企業(yè)競爭越是激烈，我們必須警惕自己、充實自己，而且要當(dāng)自己的最佳業(yè)務(wù)員！
如果你只會開車在街上亂繞，等著別人向你揮手，一看到有人提旅行箱就高興地想終于載到長途客啦，那你永遠(yuǎn)都抓不到潛在客戶。你敢不敢推銷自己到別人的公司毛遂自薦：“我的車隊很棒，請用我們當(dāng)交通派遣！”這個結(jié)果是成敗各半，但是如果不主動推薦自己，你的機(jī)會就是零，只能祈禱貴人從天而降。
真的準(zhǔn)備好了嗎？
我相信臺灣的計程車已經(jīng)走到了尾聲，等到臺北的捷運(yùn)全面通車，尤其是臺北到中正機(jī)場路段通車后，那將是更大的沖擊，臺北地區(qū)的計程車也將會從七萬多輛銳減到僅剩一半。
時代在巨變，行業(yè)特性也在改變，我們都要問問自己：“真的準(zhǔn)備好了嗎？”
有次，我載某知名企業(yè)的大中華區(qū)總裁去講課。因為學(xué)員反應(yīng)熱烈，我們本來約定9點上車，我在十幾分鐘前先為他買好一杯熱咖啡。結(jié)果我從晚上9點等到10點鐘，他一上車就連聲說不好意思讓我等那么久。
“沒關(guān)系，只是??”我稍微停頓一會兒。
“只是？”他疑惑著。
“只是，我?guī)湍阗I的這杯熱咖啡變冷了?！?/p>
他看著這杯咖啡，露出意外的表情，他很開心地告訴我，沒想到臺灣也有這么好的運(yùn)將。
“我今天的演講內(nèi)容就提到美國有位計程車司機(jī)，會問客人需要什么，要聽什么音樂，非常親切，但我從來沒想到在臺灣竟然也能碰到這么的好司機(jī)！”
我希望和更多的人分享我的服務(wù)心得，讓大家知道原來計程車也有不同的服務(wù)和營業(yè)方式，我更希望各行各業(yè)的人都能用不同的思維來看待自己的工作。
因為態(tài)度是可以改變的，機(jī)會是自己去創(chuàng)造的！![[轉(zhuǎn)載]【勵志】計較是貧窮的開始，一篇非常經(jīng)典的文章 一篇勵志文章](http://img.aihuau.com/images/02111102/02011850t016a01bd5b58f4407a.jpg)
第19節(jié)：預(yù)見5年后的自己(1)
1-8預(yù)見5年后的自己
高鐵還沒有通車前我已經(jīng)有了危機(jī)意識。對于我們這種以長途載客為主要營運(yùn)項目的車隊，高鐵是一個非常大的威脅，我開始思考自己與車隊的未來。
我們的精致服務(wù)能夠戰(zhàn)勝以速度取勝的高鐵嗎？我該帶領(lǐng)車隊往哪個方向開？尤其是這兩年以來，全球油價節(jié)節(jié)高漲，金融風(fēng)暴就在我們耳邊呼嘯??
我該為計程車產(chǎn)業(yè)提出什么樣的愿景？
就在我苦思未來方向時，剛好接了一個案子。那是2007年10月發(fā)生的一件事，有家外商銀行的臺灣分公司要我到飯店接一位外國女士Shelly，載她去游覽三峽①祖師廟和鶯歌②老街。
十月天，臺北已經(jīng)有涼意了。我在車上準(zhǔn)備有85度C的熱咖啡。我常常以壹咖啡和85度C的招牌咖啡來招待客人，不是我要替他們打廣告，而是因為經(jīng)過多次比較之后，我發(fā)現(xiàn)他們的咖啡口感很不錯，只要35元，相對不會有成本壓力。
這位外國女士一上車，就聞到彌漫整個車子的濃濃咖啡香。她非常驚訝，還驚呼一聲：“噢！”
客人的笑容和驚喜表情是我最重視的事情，尤其這是我第一次服務(wù)外國人，顯得更加重要。
我這個人有一個優(yōu)點，“設(shè)定目標(biāo)，勇往直前”，沒在怕的啦！雖然我的英文不好，但是在這一個小時的車程里，我還是用破破的英文跟她聊天。
到了三峽，我們約好1個半小時后在這里碰面。送她下車之后，我開始整理車子，同時也在思考：“我第一次載到這樣的外國人，這也許是唯一一次和她見面的機(jī)會，我要用什么樣的差異化服務(wù)來感動她？”
這個問題看起來有點大，簡直就像博士論文題目。因此我縮小目標(biāo)，集中思考：“如果我要送一個貼心小禮物給這位初次來臺灣的朋友，有什么東西可以代表臺灣的秋天、三峽的味道？”
嗯！我立刻想到秋天香甜多汁的柑①、扎實可口的牛角面包。
于是我花50元買了3個柑，再買5個剛出爐的牛角面包。在附近，我找到洗手臺，輕輕刷洗柑的外皮，再擦拭干凈，然后用紙巾包好。1個半小時之后，我們會面后，她上車了。我問她餓不餓。
“你怎么知道？”她笑著問我。
我雙手捧著一堆牛角面包和柑給她。
各位的英文程度應(yīng)該都很不錯，可是你知道柑和牛角面包的英文怎么說？
幫客人把關(guān)品質(zhì)
語言是用來傳達(dá)彼此的心意，我才不管什么正統(tǒng)用法和標(biāo)準(zhǔn)用語，我覺得意思貼切最重要，于是我告訴她：“This is Taiwanbagel，this is Taiwan orang.”
這絕對是一個俗擱有力①的介紹，因為她立刻會意，笑得非常開心。從后照鏡里，我看到她愉快地吃著面包和橘子。外國人剝橘子的方式和我們不太一樣，我們習(xí)慣先從中間，把橘子分成兩大半，他們則是一塊一塊零零落落地剝橘子皮，她笑著告訴我，她最喜歡橘子了。
到了鶯歌，她問我要不要一起去逛老街。能為外國人導(dǎo)覽我們美麗的風(fēng)土人情，絕對是我的榮幸。
我們剛逛第一家店，她就看上一件開價6000元的陶瓷。這件火紅色的陶器的確非常美麗，但是這個價錢讓她很猶豫。我也勸她再逛逛，不要立刻做出決定。我知道多數(shù)導(dǎo)游都會和商家合作推銷，賺取傭金，但是我心里只有一個念頭——如何讓初次來臺灣的人，愛上臺灣？
第20節(jié)：預(yù)見5年后的自己(2)
因此，我不只幫她審核價錢，還四處留意哪里有新奇的景點。我注意到有家工作室正在進(jìn)行陶瓷出模，同時也發(fā)現(xiàn)她似乎很想進(jìn)去逛逛、參觀陶瓷的制作過程。
沒等她提出要求，我就進(jìn)去跟這家店的老板打招呼：“這位是從澳大利亞來的Shelly。她對這里很感興趣，很想認(rèn)識你們，不知道可不可以讓她進(jìn)來拍照？”老板一聽，高興地點頭說好，說讓Shelly在工作室里盡興地拍照參觀。
接下來逛到一家藝品店時，有個聲音吸引了我們！那是含著銅錢的招財蟾蜍，模樣非常可愛，輕敲或是撓刮招財蟾蜍的背，就會發(fā)出清脆的聲音，真的相當(dāng)有趣，在我們傳統(tǒng)民俗上具有招財?shù)囊馑肌？墒菃栴}來了，我要如何用簡單明了的方式向外國人解釋這個傳統(tǒng)民俗呢？
結(jié)果，我用很破的英文告訴她：“This is money go home.”
英文程度好的各位聽了大概會大笑，心想這是什么奇怪的英文啊。事實上，她聽了就真的開始笑起來，掩著嘴不斷笑說“Money gohome”。
我講不出正確的名詞或是優(yōu)雅的民俗典故，但是我相信這個聳擱有力的簡單說明一定讓她印象深刻，因為她開心地輪流敲起大中小3個招財蟾蜍，清脆的聲音很吸引她。最后，她就挑了中型的“Money go home”。
“在客人還沒注意到的時候，我先注意到細(xì)節(jié)。幫客人把關(guān)、審核，讓客人盡情享受開心的事情，麻煩瑣碎的事情就由我來全權(quán)處理?！边@是我對服務(wù)的信念。
當(dāng)她在陶笛店里挑了兩個陶笛時，我主動幫她詢價：“這一個賣450元，我們買兩個可不可以就算成一個400元？”就在老板準(zhǔn)備包裝商品結(jié)賬時，我突然發(fā)現(xiàn)陶笛上面還刻了星座圖案，我趕緊大喊“等一下！”轉(zhuǎn)頭問她兩個兒子是什么星座，再請老板幫我們挑出天蝎和處女座的小陶笛。
捧著戰(zhàn)利品，我們繼續(xù)開開心心地逛老街。走著走著，我發(fā)現(xiàn)她的目光停留在一個地方——美麗的火紅色大陶器。那正是她在第一家藝品店里看上的同樣一件陶器。
“Shelly，你是不是很想要這件東西？”
“是啊！”她點點頭說。
“沒問題，我去幫你談價錢?！蔽倚赜谐芍竦貙λf。因為我發(fā)現(xiàn)這家店的標(biāo)價是4800元，但是第一家店標(biāo)價卻是6000元，我想一定還有殺價的空間。
“老板，這位客人是從澳大利亞來這里工作的，以后還會再來這里逛。她很喜歡這件東西，我們在第一家看到標(biāo)價4200元，現(xiàn)在又看到同樣一件，可不可以跟你談個價錢。反正我們也不想再走回去比價錢了。”哈哈，為了幫Shelly殺價，我撒了點小謊。
“好吧?！辈怀鏊?，老板果然這樣回答。
第21節(jié)：預(yù)見5年后的自己(3)
反正今天不是周末，價錢應(yīng)該可以談?wù)効矗揖拖劝褍r錢拉低，打算來個拉鋸戰(zhàn)。
“老板，3500元好不好？”
她低頭想了想，竟然回答我：“好！”
一聽這個，我自己反而被這個價錢嚇到了。
然后老板捧出一個精美的錦盒來包裝，先用氣泡紙嚴(yán)嚴(yán)密密地裹了三層，再放進(jìn)錦盒，外面再罩上兩個手提紙袋。老板并沒有因為我們砍了價錢而怠慢服務(wù)，看著老板的細(xì)心服務(wù)，我和Shelly都覺得很感動，Shelly叮嚀我一定要跟老板拿名片，還要我傳達(dá)①說，以后來臺灣一定再到這家店買東西！
短短6個小時的旅程，她覺得非?？鞓繁M興。停留時間這么短，卻能玩得這么地道，還用物超所值的價錢買了許多紀(jì)念品。
第二天我到這家公司請款，還特別告訴他們說發(fā)現(xiàn)Shelly很喜歡吃豆腐乳。沒想到，他們經(jīng)理突然問我：“周先生，你知道Shelly是誰嗎？”
我搖搖頭，說不知道。
“我跟你說，Shelly是我們?nèi)蚩偣镜目偛梅蛉肃?！?/p>
天?。∥耶?dāng)時真的吃驚愣住了。隨后心想，好在我有把服務(wù)做好，不然就糟啦。
這趟觀光導(dǎo)覽①由此牽起了我和他們公司的業(yè)務(wù)緣分。據(jù)說是因為Shelly大力贊美了我一番呢。我非常珍惜這個機(jī)會，也非常感謝有這個緣分讓我能夠服務(wù)Shelly，帶她導(dǎo)覽臺灣。
那天離開公司前，他們問我：“昨天那個橘子是你買的嗎？”
“是??！”我回答說。心里有點納悶難道橘子怎么了？不合口味嗎？
“哇！你很厲害喔！我們總裁夫人很喜歡吃橘子?！彼麄冚p松地笑起來。他們的笑容讓我想起昨天Shelly一路上快樂的笑臉??
我突然想到：對了，就是這個！
就在這一刻，我豁然開朗，對我們的計程車產(chǎn)業(yè)有了新的愿景：“既然我期望自己能提供高品質(zhì)的服務(wù)，我的個性喜歡和人聊天，又不怕接觸外國人，何不來做觀光導(dǎo)覽？”
臺灣目前保守估計有15萬個計程車司機(jī)，大家各有訴求。如果我要跳脫現(xiàn)有市場，就必須提出不一樣的訴求。我要從服務(wù)中再度創(chuàng)造不一樣的差異化：我希望5年后可以重新成立一個車隊，這不只是一個服務(wù)好的計程車，更具有觀光導(dǎo)覽功能，所有加入的司機(jī)都是中、英、日的三聲帶，提供高品質(zhì)的觀光導(dǎo)覽！
危機(jī)感是件好事情
要讓運(yùn)將變成外文高手的三聲帶??？
不要驚訝，這可不是癡心說夢，我很清楚自己并沒有設(shè)太夸張的目標(biāo)。
有了遠(yuǎn)景，我就要開始列出執(zhí)行方式：
我要求我的司機(jī)每天早上背5個英文單詞，下午背5個日文單字?？蓜e小看這個小數(shù)字喔，只要經(jīng)過整整一年，我們就能積累一千多個英、日文單字，這些單字已經(jīng)足夠我們靈活使用、做好觀光導(dǎo)覽了，我相信我們車隊里人人都可以從老手蛻變成高手！
第22節(jié)：預(yù)見5年后的自己(4)
我們可以提供導(dǎo)覽服務(wù)，載客人游覽私房景點，品嘗道地①的美食。當(dāng)然，還包括以最實惠的價格買到最富當(dāng)?shù)靥厣募o(jì)念品。
面對這個危機(jī)，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了。我認(rèn)為未來我們的車隊要做的是觀光導(dǎo)覽，與旅行社、飯店和公司合作結(jié)盟，提供精致和個人化②的導(dǎo)覽服務(wù)，也可以設(shè)計家族旅游行程。
這趟觀光導(dǎo)覽是完完全全客制化①，沒有人數(shù)限制，提供精致的導(dǎo)覽服務(wù)，絕不讓客人在土產(chǎn)店被海削②一頓，我也不和商家談抽傭③，我就是單單純純地以客人的需求為出發(fā)點，規(guī)劃充實、有深度的多元化旅游路線。
就算旅客只在北臺灣停留短短幾個小時，我也能帶領(lǐng)他們游覽臺北故宮、陽明山、金山、市立美術(shù)館，或是九份、金瓜石、三峽鶯歌等景點。
高品質(zhì)的服務(wù)是一個引子，最重要的是我要用我們的力量來創(chuàng)造國民外交。用貼心的服務(wù)來感動他們，用美麗的風(fēng)土人情來吸引來這里的觀光人士，讓他們愛上我們的美麗臺灣！
高鐵是危機(jī)，高油價是危機(jī)，競爭對手是危機(jī)，同行中傷是危機(jī)，但是我們不需要害怕危機(jī)感，反而要非常感謝危機(jī)。
有了危機(jī)，我們才會比別人更快站出來，伸長脖子，眺望未來，找到愿景，拉大我們和別人之間的距離！
危機(jī)感，是一個最美麗的祝福！
危機(jī)還沒發(fā)生的時候，我必須去找生路。當(dāng)我們對未來迷惘，不知道自己該怎么繼續(xù)走下去，先問問自己，你希望5年后的自己是什么模樣？這就是你的“愿景”。
思考未來五年希望自己成為什么樣的人？你想要哪一個職位？
想擁有哪一種生活方式？你的夢想是什么？就用這個方式來挖掘自己的潛力。
就以我來說，雖然我是15萬個計程車司機(jī)里的一小份子，卻做出了不一樣的工作和成績。
時時懷抱愿景，自己主動去規(guī)劃未來的愿景，有了5年后的目標(biāo)，我們就不再是無頭蒼蠅，每分每秒都有明確的努力方向！危機(jī)不是問題，而是為了讓我們找出更棒的路！
第23節(jié)：從新手變高手的秘訣(1)
1-9從新手變高手的秘訣
很快地，我提供的“特別的服務(wù)”便在計程車圈子里傳開了。
“小周，你有沒有要招募新人？”常常會有同行來問我。
“有啊，我打算帶一個車隊??”我的話還沒說完，大家已經(jīng)急著問下一個問題。
“你會給多少薪水？節(jié)日獎金是多少？有什么福利？”
我露出苦笑沒有回答，把本來已到嘴邊的話吞回肚子里。
我發(fā)現(xiàn)不論是在哪個行業(yè)，每當(dāng)公司貼出招募新人的訊息①，準(zhǔn)備來應(yīng)征的新人往往只會在意“公司給我什么樣的好福利”，很少有人會先思考如何提升自我，如何把服務(wù)做好。
新手常常只在意“我要花最少的努力，得到最大的收益”，所以新手永遠(yuǎn)只是新手，很難有進(jìn)步。
有一次，因為我第二天要接?xùn)|吳大學(xué)的劉教授到沙鹿的某企業(yè)演講，前一天我就先到當(dāng)?shù)乜辈觳榱谁h(huán)境。直到現(xiàn)在，這仍然是我的習(xí)慣。當(dāng)我對第二天要去的地方有不熟悉的路況，我絕對會在前一天親自到當(dāng)?shù)乜辈?，而不會依靠GPS系統(tǒng)，也不會請助理代勞。我相信只有這么做，才能在當(dāng)天掌握最佳狀況。
當(dāng)我駛出臺中清泉崗，準(zhǔn)備開往高速公路時，赫然發(fā)現(xiàn)眼前有個熟人！那是我的同行——王大哥。兩個平常在臺北跑車的人竟然同時出現(xiàn)在臺中，我們一看到對方都感到非常意外，就停下來敘敘舊。
“王大哥，你今天怎么會來這里？”
“呵呵，因為載到一位外國客人?！?/p>
“哇，恭喜你喔！載到外國客人，而且又是跑長途的，酬勞一定不少?！彼χ鴽]有回答。
這個世界很奇妙！平常都在臺北跑車的我們，已經(jīng)好久沒碰面了，這次遠(yuǎn)赴臺中竟然就意外遇上了。
我們站在路旁，太陽直直地往我們身上曬。
我就問他：“對了，王大哥。你為什么要把車停在路旁？這里不但太陽很大，而且旁邊這么多砂石車來來去去，既危險又吹冷氣浪費(fèi)油。高速公路就在前面，你怎么不把車停在高速公路的涵洞下面？”
他的回答有些支支吾吾，但是我很快就意會到真正的原因。我想，他一定是因為還沒有收到客人的定金而擔(dān)心客人一旦離開了就收不到這趟車錢了。
我和王大哥以前都是臺北機(jī)場的同事，當(dāng)時還是個菜鳥的我，常常受到王大哥的照顧。我心想，如果有我?guī)偷蒙厦Φ牡胤?，我一定要幫他。所以，我探進(jìn)他的車內(nèi)看了一看，然后告訴他：“王大哥，你放心，這位外國客人沒這么快回來，因為他跟你預(yù)定上車的時間還有兩個小時?！?/p>
“這，我知道??”
“而且，最重要的是這位客人還把一套西裝放在車上，他不可能不回來搭你的車。真的，我勸你先去涵洞下面休息一下，那里比較涼快，也可以小睡一下補(bǔ)個眠?！?/p>
他想了一下，覺得我說的也對。畢竟這套西裝也算是件貴重物品。我們就把車開到了高速路的涵洞下，果然涵洞舒適多了。
我們輕松暢談起來，他對我說：“小周，你生意做得真好，連臺中的生意也接！”
“沒有啦，我也是多做、多努力?！?/p>
“你怎么會這么厲害？我聽別人說，你總共帶了15個運(yùn)將組一個車隊跑車，而且也經(jīng)常跑到臺中，你到底是怎么做到的？”
我沒回答他的問題，先問他可不可以到他車上看看？
第24節(jié)：從新手變高手的秘訣(2)
“好??！當(dāng)然沒問題，請幫我看看！”他立刻回答。
我打開車門只掃了里面一眼，就關(guān)上車門。光是這一眼，我就已經(jīng)看出問題。
這個問題很小，可是也非常大??
我們常常忽視細(xì)節(jié)，但事實上，細(xì)節(jié)就是決定你和競爭者的關(guān)鍵。
抓住小細(xì)節(jié)，事情就做對了一大半
別誤會了，我觀察的并不是汽車音響設(shè)備或是視聽、喇叭的等級，也不是車上有幾份報刊雜志，我只看一樣?xùn)|西：水！
車內(nèi)空蕩蕩的掛著客人的一件西裝外套，連一瓶礦泉水都沒有。
“王大哥，你載這樣的外國客人跑長途，在車上應(yīng)該和客人打聲招呼說hello吧？”
“有啊有啊，當(dāng)然有！”他回答得很大聲。
“可是，你載他跑了大半天，為什么車?yán)锒紱]放一瓶礦泉水或是熱咖啡？”
“咦？”他一臉疑惑地看著我，好像我講了什么莫名其妙的題外話。
“王大哥，真的不要在意那個小錢。我們都跑車這么多年了，如果你一直在意，就永遠(yuǎn)只是個新手，永遠(yuǎn)當(dāng)不了老手。”
王大哥似乎還沒有聽懂我的意思，我干脆直接把話說明白了：“我給你兩個意見，像你和這位外國客人共處了大半天，我相信你們應(yīng)該很難聊出什么話題，這絕對不是你的英文程度好不好的問題，而是因為我覺得你并不‘關(guān)心’這位客人。你一直問我到底怎么做到今天的成績，可是你知道客人這樣跑來臺灣出差，一定又煩又累。如果客人一上車就聞到咖啡的香氣，你知道那種感覺有多好、多愉快嗎？”
“你開車往前面大概5分鐘，有家7-11，你可以買瓶飲料送給客人，或者你再往前開10分鐘，有一家麥當(dāng)勞，你可以花99元買份套餐，讓這位外國客人先填填肚子。幫客人買瓶水、咖啡，或是一頓簡餐，都只是一筆小錢。最重要的是，我們運(yùn)將應(yīng)該要像一個快樂的運(yùn)轉(zhuǎn)手，把快樂的心情運(yùn)轉(zhuǎn)給乘客。相信一定會讓這位客人的這趟洽商之旅談得很愉快，搞不好因為你這一杯咖啡提醒了他，讓他今天在洽商或談判時，都帶著好心情?！碑?dāng)我落落長①說完這段心得，他只是目瞪口呆地望著我。
“王大哥，離客人上車的時間還有1個半小時，你可以在半小時之前我們剛停車碰面的不遠(yuǎn)處去7-11買飲料，或是到麥當(dāng)勞買漢堡。我給你這兩個建議，看看你要做哪個選擇都可以。我相信只要你多做一點小改變，客人的回應(yīng)必定是180度的大轉(zhuǎn)變。我不會騙你的，你聽我的話去做吧！”我再次勸他。
“??喔，我考慮看看?！彼卮鸬睾苄÷?。
我們約定回臺北后，找個機(jī)會好好一起聊聊，于是我就開車離開，繼續(xù)我的勘察行程。車子轉(zhuǎn)彎離開后，我從后照鏡看著王大哥的身影逐漸變小，我心里突然變得感慨。
第25節(jié)：從新手變高手的秘訣(3)
我沒有辦法要求他去做什么選擇，他一定也對我說的話半信半疑。可是如果他不改變自己的工作模式，那么就算開車資歷有多久，永遠(yuǎn)都只能算是這一行的新手。
我以為這件事就這樣畫上了句點，沒想到就在兩天后我接到王大哥的電話。
用小細(xì)節(jié)創(chuàng)造10倍的利潤
“周兄，謝謝??謝謝！”王大哥一打來電話就頻頻道謝。
我還來不及回應(yīng)，他就興奮地說：“你知道嗎？那天我聽你的建議去買一瓶礦泉水，結(jié)果客人一上車看到有水很高興。他說：‘你怎么知道我很口渴，我現(xiàn)在最想喝水?！詈?，我送客人去機(jī)場的時候，他很開心地多給我200元的小費(fèi)！”
“那很好啊，你看只是多花20元幫客人買一瓶水，結(jié)果就給自己創(chuàng)造了將近10倍的利潤。如果當(dāng)時你買的是麥當(dāng)勞的話，搞不好這位客人會給你500元的小費(fèi)呢。”
我真心為這位朋友高興。小費(fèi)是我們提供服務(wù)時的一點附加值，但是我更希望這位朋友從此能夠正視自己的服務(wù)方式，以后都能用這種體貼和將心比心的心態(tài)來服務(wù)每一位乘客，相信一定可以為他的工作心情和收入帶來正面的回饋。
每一名計程車司機(jī)最怕的事情，是每天都像無頭蒼蠅一樣在街上亂繞，尋尋覓覓地到處找新客人，而每個客人都只能做一次生意。
不要以為賺到客人的一趟車錢就很厲害，我們應(yīng)該對每位上車的乘客提供更親切、熱誠地服務(wù)，讓他們知道我們很高興為他服務(wù)。如果有什么地方不足，就請他們多多指教，借此來改進(jìn)自己的不足。從而讓我們實在地了解什么是客人想要的，什么是客人不想要的。
小錢就像是一筆自我投資的成本。計程車司機(jī)送給乘客一杯熱咖啡，花費(fèi)的是一筆小錢，小兒科診所贈送卡通貼紙是一筆小錢，業(yè)務(wù)員送客戶筆記本是一筆小錢，化妝品專柜小姐送客人試用品是一筆小錢??。我們只是多付出一點點成本，就能表現(xiàn)出對客戶的最高心意，何樂而不為呢？也許這還能為我們創(chuàng)造更多的機(jī)會！
累積了幾年工作經(jīng)驗之后，“新手”就會慢慢成為“老手”。他希望可以在這里擔(dān)任更高的職位，期待有一天得到老板關(guān)愛的眼神，讓他能夠步步高升，而一旦在這里得不到想要的，他就會離開。
我相信各位在職場多年，一定累積了許多實力，都已成為優(yōu)秀的“老手”，但是如果各位對自己的期許只到這個階段，那么不管你多么努力加班，多賣力工作，你還是無法從這個公司的“老手”成為這個行業(yè)的“高手”。因為高手必須擁有“眺望”的能力。
高手會在同一個行業(yè)里創(chuàng)造出差異化的服務(wù)，提升自我的競爭力，找到自我突破的方法，為自己的產(chǎn)業(yè)提出更高的愿景！這和工作年資無關(guān)，而和我們的思考力、智慧力、創(chuàng)新力、執(zhí)行力有關(guān)！
由于長期接送企管顧問公司的講師們，包括各大學(xué)的知名教授和資深企業(yè)人的緣故，因此我能仔細(xì)聆聽他們的想法，我像海綿般努力吸收他們先進(jìn)的管理觀念，耳濡目染之下，我為計程車文化思考出一套標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，以及客戶關(guān)系管理的方法。
第26節(jié)：我的盲人導(dǎo)師(1)
PART2決定，是成功的序幕
2-1我的盲人導(dǎo)師
很多乘客常問我為什么可以把計程車服務(wù)做得這么好？我想，這是因為我的細(xì)心、貼心和學(xué)習(xí)心。
我有一群神秘的導(dǎo)師，他們默默地指導(dǎo)我的服務(wù)技巧，讓我深刻體會到服務(wù)的真諦。我的這些神秘導(dǎo)師是一群盲胞，是我最感念的盲人導(dǎo)師。
有一天下午5點多，經(jīng)過敦化北路時我看到一個男子把手伸得高高地在招計程車。于是，我把車子靠了過去，才注意到這位先生是位盲人。
“司機(jī)大哥，麻煩你，我要去內(nèi)湖，但是現(xiàn)在我肚子很餓。請您幫一個忙，等一下開到民生東路四段，在光復(fù)北路口那里有家便當(dāng)?shù)辏鷰臀屹I一個便當(dāng)好嗎？很對不起！我很忙，但我的肚子真的很餓，希望您能讓我在您的車上用個便當(dāng)。我趕到下面一站，下一個客戶約我去按摩?！边@位盲胞很客氣地拜托我。
“沒問題啊！”
“喔，你這個人真好！”停了一下，他好像有點擔(dān)心，接著說：“不會造成你的不便吧？”
“不會，其實看到你就好像看到我的朋友一樣。”
“怎么講？”他很疑惑。
事實上，我有個朋友的哥哥也是盲人。那位大哥在準(zhǔn)備聯(lián)考的時候，因為過度勞累而發(fā)高燒，結(jié)果造成腦膜炎，因此，兩只眼睛失明。家人為了治好他的眼睛，曾經(jīng)送這位大哥到日本去治療，仍然沒辦法治好他的眼睛。
有一次過年，我到他們家去吃飯。這是我第一次和盲人坐在一起，有點好奇，又有點緊張。他媽媽煮了滿滿一桌的好菜，我拿起筷子正在想要先夾哪一道菜時，然而我身旁的這位大哥拿著筷子，不知道前面擺了哪些菜，更不知道哪盤是魚，哪盤是肉，完全都不清楚。他的媽媽幫他夾菜，等這位大哥舌頭碰到肉才知道那是肉，碰到香腸才知道是香腸。那一幕，讓我心里除了感動，更是震撼！
因此，我能夠體會到這位乘客的心情，也很愿意幫他買便當(dāng)。
我把便當(dāng)買上車之后，請這位乘客慢慢吃，然后我們慢慢地聊開了。原來這位大哥叫楊榮山，是在伊甸殘障基金會從事按摩工作。
我發(fā)現(xiàn)，他雖然雙眼看不見，但是態(tài)度大方，臉上始終保持笑容，身上散發(fā)的那股開朗情緒感染著我。到了瓏山林時，計程表顯示總共是315元。他拿出350元遞給我，讓我找錢給他。我就把找的錢遞給了他。
第27節(jié)：我的盲人導(dǎo)師(2)
“??！先生，你好像找錯了。” 他摸了一下錢說道。
我愣住了，沒想到他會發(fā)現(xiàn)。
“沒有啊，為什么說我找錯錢了？”
“你剛剛不是說315元，為什么要找給我150元？”
按照道理我應(yīng)該找他35元，可是我剛才不假思索地把3個50元銅板放在他掌心。
“哇！你連這50元都摸得出來，真的太厲害了！”
我決定坦白跟他說。
“楊先生，你不要介意，這是我的一點點心意。因為你們眼睛看不到，又這么辛苦工作，連吃飯時間都沒有，我看了非常感動。我們有手有腳的人不可能真正體會你們生活的辛苦，這一點點心意，我樂意幫你，真的！你們這樣很辛苦，很辛苦！”這是我的真心話。
這一趟車程，讓我開始認(rèn)識楊榮山楊大哥。我一直認(rèn)為，認(rèn)識楊大哥是上帝派給我的一個任務(wù)，讓我好好去學(xué)習(xí)如何服務(wù)這些盲人朋友。
給盲人一張名片
下車前，楊大哥問了我的名字。
“我姓周，名字叫周春明。”
“好，你的名字我記下了。對了，大哥你能不能給我一張名片？”
“名片？”
我把名片遞給他，但是忍不住心里想：“我給你名片，你要做什么呢？”
大概過了一個星期之后，楊大哥真的打電話給我。
“周先生，我們現(xiàn)在有一個case，你能不能來接我？我現(xiàn)在要從臺北到桃園，這一趟多少錢？”
“我們就跳表看多少錢?！蔽掖鸬馈?/p>
“周先生，不要跳表了?；饡o我這筆基金，坐到桃園的往返車資總共是600元，你覺得可以嗎？”
“楊大哥，這個有一點難呀?！边@是實話。因為如果以跳表計價，從臺北到桃園至少得六七百元?？墒俏肄D(zhuǎn)念一想，就當(dāng)和楊大哥交朋友吧，于是我們就談定500元的價錢。
這件案子過去沒隔兩天，我又接到楊大哥的電話。
“周先生，你可不可以派個車，從星期一到星期五都來接我們？”
這次因為我剛好有其他案子，就請另一位工作伙伴陳大哥去接送他。稍晚，我收到陳大哥的回復(fù)，電話里他的聲音聽起來非常困惑：“周先生，這一趟跳表550元，那這樣子我要收550元嗎？”
“你看楊大哥這么辛苦在賺錢，550元你收得下去嗎？你要不要考慮一下，我們就算是做一件公益好了?！蔽一卮?。
“好吧！”
接著他深吸一口氣，用半開玩笑的口氣說：“那就450元！”
此后，我們就以這個價錢和伊甸基金會固定合作。出這趟車，我們開計程車的也許賺不到什么錢，但是我們都覺得非常愿意。
后來我才知道，為什么基金會是給他600元車資。原來這600元是往返臺北桃園的所有費(fèi)用。
第28節(jié)：我的盲人導(dǎo)師(3)
從臺北到桃園花掉450元的計程車資，剩下的150元則是回程的車資。當(dāng)他按摩到傍晚時，當(dāng)?shù)貢退幸徊坑嫵誊嚕d他到桃園火車站，車費(fèi)大約是120元，剩下30元剛好足夠買一張殘障優(yōu)惠的火車票。這筆錢非常窘迫，連一兩元都不能浪費(fèi)。
聽楊大哥解釋過這600元的用途，我心里真的非常難過，還好我當(dāng)時省下150元幫他這個忙。不然，我實在不知道他要怎樣才能回臺北。
聽基金會的人說，楊大哥有項過人之處——只要跟他連續(xù)說兩遍電話號碼，半年之內(nèi)絕對不會忘記！
怎么可能？我實在不相信，于是我真的跟楊大哥做了實驗，沒想到他真的辦到了，讓依靠電話簿和筆記本的我大感佩服。據(jù)說他甚至還能聽出公車的車次呢！
剛開始，我心里難免會用一些同情的態(tài)度來面對楊大哥。后來我漸漸覺得，上帝關(guān)上一扇門，必定會為這個人打開另一扇窗。他們這些特別的朋友，需要的不是同情，而是同理心。
陸陸續(xù)續(xù)，有許多同行希望加入我的車隊。進(jìn)車隊前我一律聲明，想加入的人都要先到伊甸基金會去服務(wù)這些盲人朋友，半個月或者1個月之后才能正式加入我的車隊。
很多人會覺得我很奇怪，也有人當(dāng)面質(zhì)疑：“從臺北跑到桃園，一趟才收450元，根本賺不到錢?！?/p>
“多想想吧！看看這些人，他們就是一個最好的例子。他的眼睛看不見，而你有好手好腳，難道你賺錢會比他更辛苦嗎？你只要拿出這樣的同理心去想一想，就當(dāng)做是一個公益服務(wù)。社會需要你的幫忙?！蔽抑皇沁@樣淡淡地回答。
事實上，與其說我們在做公益，倒不如說我們在向這些盲人朋友學(xué)習(xí)。
當(dāng)我們服務(wù)這些盲人朋友時，要扶著他們從店里走上車。他們看不到我們車子的位置，也不知道車子的高度，所以我們必須靠聲音和姿勢來引導(dǎo)他們。
他們看不見我們的表情，無形中便訓(xùn)練我們要用溫和的說話語氣和清晰的表達(dá)能力——不要說話太小聲，也不要說話像含了一顆鹵蛋一樣口齒不清，而且這些朋友的記性都非常好，只要坐過你的車，一聽你的聲音就知道你是誰。
有意思的是，只要心平氣和地服務(wù)過這些朋友，每個司機(jī)都會變得特別溫和有禮，舉手投足之間好像被徹底大改造過一樣。最大的改變是我們的內(nèi)心，從此變得不會怨天尤人，不會一遇到事情就抱怨，收獲最大的反而是我們自己。
我的車隊司機(jī)第一次接觸這些盲人朋友時，大多會因為收入減少而心里不爽快，但是第二次、第三次之后，他們就會感覺越來越不錯。
為什么？
因為那一天的生意特別好！
第29節(jié)：我的盲人導(dǎo)師(4)
說來也奇怪，不知道是因為自己心里踏實給生意帶來正向循環(huán)，還是因為上帝知道我們今天做了一份公益，所以補(bǔ)償了一份福利？從龜山鄉(xiāng)開車回臺北時，伙伴的表情都特別快樂。
“你今天下午跑車怎么樣？生意不錯吧？”我故意這樣問。
“嗯？你怎么知道？”他們很驚訝，覺得我好像是個半仙。
“因為你做了一件公益事情，很棒啊！你有舍，必有得啊！”
最重要的是，如果我們能把盲胞服務(wù)好，服務(wù)其他乘客時當(dāng)然更得心應(yīng)手了！
第30節(jié)：好客或奧客，由你決定(1)
2-2好客或奧客，由你決定
現(xiàn)在這個社會，各個行業(yè)都要講究服務(wù)。不管你是做高科技，還是餐飲業(yè)，就算你是一個標(biāo)榜創(chuàng)意的美術(shù)設(shè)計人員，還是得和客人面對面溝通。大家每天打開店門，心里想得都是同一件事——希望生意興??！并且，最好走進(jìn)來的都是好客，如果是奧客①的話還是不要常來的好。
可問題是，好客或奧客到底由誰決定的呢？
2006年，我開始經(jīng)常受邀到企業(yè)機(jī)構(gòu)去演講，分享我的服務(wù)經(jīng)驗。那天，我到某家知名連鎖發(fā)廊的臺中分店，聽到一位洗頭小妹的故事，她讓我對“奧客”這個名詞有了全新的想法。
不要以為美發(fā)沙龍的發(fā)型設(shè)計師都一臉酷樣，其實他們都要從洗頭和打掃開始做起，慢慢學(xué)習(xí)很久才能熬成設(shè)計師，過程相當(dāng)辛苦。如果幫一個客人洗頭收費(fèi)120元，小助理大約只能抽20%到30%的傭金，甚至更低。
出身單親家庭的小惠，是這家店6個小助理中的一個。每到星期三，所有小助理就會繃緊神經(jīng)。不，應(yīng)該說全店都會神經(jīng)緊張，因為這一天會出現(xiàn)一位“奧客”，只要她發(fā)起脾氣，就不只是小助理挨罵，而且整家店都會跟著遭殃。大家口中的“奧客”是一位胖胖的老太太。每周三店門剛開，老太太就會進(jìn)門，幾乎每個小助理都被點過，也被她狠狠罵過。她會一路罵著要求店經(jīng)理和店長出面，然后主管就得站在柜臺邊聽著她大罵：“你們這是什么店，洗一個頭卻把我洗的很不舒服?！?/p>
客人走出店門后，事情還沒有結(jié)束。因為客人回家后，這位“奧客”的家人會打電話來繼續(xù)罵：“你們店的服務(wù)實在太糟糕，讓我媽媽非常不舒服，希望你們好好改進(jìn)！”
話雖如此，這位老太太每周還是固定來洗頭。每到周三，大家就會坐著等，不知道今天會輪到誰侍候這位奧客。
現(xiàn)在，6個小妹里只剩下新人小惠還沒有受到這位奧客的“洗禮”。今天，事情終于發(fā)生在她身上。
當(dāng)小惠走向這位老太太的時候，所有人都抱著看笑話的心情?！肮?，今天一定又會被罵，因為她是奧客嘛！奧客走到哪里都是奧客。”大家站在一旁冷眼看著，竊竊私語。
正如大家所料，老太太洗完頭在柜臺結(jié)賬時要求店長出來。店長已經(jīng)做好挨罵的心理準(zhǔn)備，只是??
“謝謝你們！今天我洗頭覺得很舒服，洗頭這么多次，我就覺得今天最快樂，這也要謝謝你們店長?！?/p>
沒想到，老太太今天并沒有罵人，反而滿臉笑容。
面對這位第一次露出笑臉的客人，店長嚇了一大跳，差點反應(yīng)不過來。
沒多久，店里接到一通電話。原來是那位老太太的家人打得電話。大家很納悶，擔(dān)心這位奧客是不是回家后突然又發(fā)現(xiàn)什么不滿意的地方，決定來開罵了。
“謝謝你們！我媽媽在你們那洗了這么久的頭，今天終于覺得舒服?！?/p>
“?。??是，謝謝！”大家沒想到竟然是這么一回事。
“我可不可以跟你們約定，以后每周三的早上我媽媽都過去洗頭，而且都由今天那位小妹來幫她洗頭？”
“咦？好?。 钡觊L連忙回答。
“我們要指定今天這位3號的小妹喔?！?/p>
“沒問題！”
店長非常高興，終于把一個奧客變成好客了！于是，這位謝媽媽就成為店里的常客。每周三早上都會來店里，每次都由3號的小惠為謝媽媽服務(wù)。這半年來，小惠其實早已不再是3號的小妹，她已經(jīng)快升為設(shè)計師了，但是只要謝媽媽來，小惠一定熱誠地親自為她洗頭。
“謝媽媽你來了，今天由我來幫你服務(wù)喔！”
“呵呵！好啊，小惠，你快來吧！”
謝媽媽和小惠總是笑容滿面，有說有笑地快樂互動，那情景就像一幅溫馨的圖畫。沒有人能夠想象得到，不久之前這位客人還是大家口中唯恐避之不及的奧客。
然而半年之后，奇怪的事情發(fā)生了??
服務(wù)就在于一種感動
半年之后的一個星期三，謝媽媽沒有踏進(jìn)店里，大家都議論紛紛覺得很不可思議。第二天、第二個星期，情況依然如此。大家開始討論，有人擔(dān)心謝媽媽的身體狀況，但是更多人認(rèn)為一定是小惠上次沒有把謝媽媽服務(wù)好。第三個星期，甚至第四個星期，謝媽媽依然沒有出現(xiàn)，整整一個月她竟然一次都沒有出現(xiàn)，這是從來沒有發(fā)生過的事情。盡管過去謝媽媽曾經(jīng)在店里曾經(jīng)批評過，但是仍然每周固定來洗頭，沒想到現(xiàn)在卻變得如此。
于是，開始有人傳出耳語：“一定是小惠得罪了謝媽媽！”有人在背后冷嘲熱諷，更有人當(dāng)面責(zé)罵小惠，認(rèn)定是她害店里損失了一個?？?。小惠不知如何辯解，只能沉默地繼續(xù)完成自己的工作，從此背著沉重的黑鍋。
時間又過了兩個多月。一天晚上，店里正準(zhǔn)備進(jìn)行清潔和打烊工作，電話突然響起。
“你們有一個3號的洗頭小妹，她還有在做嗎？”一拿起電話，電話那頭一個男人劈頭直接問道。第31節(jié)：好客或奧客，由你決定(2)
“有啊。”店長覺得納悶。
“我們想請她來我們家洗頭?！?/p>
店長感覺很奇怪，已經(jīng)這么晚了，對方又是個男的，總覺得有哪里不對勁。
“請問你們是哪里？”
“喔，我姓謝。以前每周三早上，我媽媽都會去你們店里洗頭?！?/p>
“是?。】墒撬齼蓚€多月沒來了。”
“因為她生重病，今天她想舒舒服服的洗個頭，很希望再找那個3號的小妹來幫她洗頭?！?/p>
“原來是這樣?！?/p>
“事實上，這一次很可能是我媽媽最后一次洗頭了，無論如何都希望可以由那位小妹來幫她洗頭?！?/p>
店長一聽，知道事態(tài)嚴(yán)重。這段時間以來對小惠的誤解立刻冰釋。她趕緊把小惠叫來，告訴她今晚打烊后要去客人家洗頭，交代她準(zhǔn)備好洗頭用的工具。
“這位客人就是謝媽媽，而且??”
“嗯，好?。 毙』莺荏@訝，她沒想到謝媽媽還愿意再指名她。
“到了客人家里，我希望你能夠心平氣和，不要情緒激動，因為謝媽媽生重病，這次可能是最后一次為她洗頭了。”
小惠聽了眼眶泛紅，彼此認(rèn)識這么久了，對她來說謝媽媽早已不只是一位客人，而像親人一樣。
那晚，店長和小惠來到謝家。謝媽媽的家人已把熱水和毛巾準(zhǔn)備好了，小惠帶來謝媽媽平常指名使用的那一罐洗發(fā)精。家屬引小惠去謝媽媽的房間，打開房門的那一刻，小惠卻認(rèn)不得眼前這個人。
一個瘦瘦干干的老婦人躺在床邊。這和小惠印象里身材福泰的謝媽媽完全不一樣。
“小惠，快來幫謝媽媽洗頭??洗最后一次頭。”
沒錯，這是謝媽媽的聲音。聽起來氣若游絲，像是壓抑著身體的疼痛。小惠聽了一陣鼻酸，眼淚不禁掉下來。
她趕緊走過去，輕聲說：“謝媽媽，我來了，讓小惠來幫你服務(wù)，請好好躺著喔?！?/p>
她引導(dǎo)謝媽媽把頭靠向床邊安穩(wěn)地躺好，為謝媽媽洗頭的動作如往常般仔細(xì)、溫柔。十幾分鐘后，她幫謝媽媽洗好了頭發(fā)。這時大家發(fā)現(xiàn)奇跡發(fā)生了——謝媽媽在洗頭過程中，已含著微笑安詳?shù)仉x開了人世。
謝媽媽的家屬非常感動，也對小惠非常感激。原來這段時間以來，謝媽媽一直被重病所苦，心情非?？鄲灒３Ｓ粲艄褮g。本來想借著洗頭讓身體和心情都舒服一些，為生活帶來一點快樂的慰藉，卻一直苦尋不著。直到碰到小惠的那一天，老太太終于感覺到久違的舒適與開心。在她病重的時候，家人都很高興她能找到快樂。
小惠哭著向謝媽媽跪拜，家屬特地包一個大紅包給小惠，以表感謝。離開后，店長開車載小惠回去。在車上，店長忍不住向小惠提出長久以來的困惑。
第32節(jié)：好客或奧客，由你決定(3)
“小惠，謝媽媽在我們店里本來是一個奧客，為什么由你服務(wù)之后，她卻變成一個經(jīng)常光顧的好客，甚至連人生最后一次洗頭都要求你去，究竟是什么原因？”
是的，這不只是店長的困惑，也是整家店工作人員的困惑。大家都很好奇小惠究竟有什么神奇的能力，能把大家眼中的奧客，變成笑瞇瞇的好客？
事實上，小惠只是一個17歲的洗頭小妹。她沒有什么特別的交際技巧，也沒有藏什么洗頭的撇步①，她靠的就是她的“心”。在單親家庭長大的小惠，把謝媽媽當(dāng)做自己的媽媽一樣對待，她用親和力、指壓的能力，再加上自己的真心來感動客人。
我們常常高談“服務(wù)”，然而“服務(wù)”的精神到底是什么？
我相信，服務(wù)就在于一種感動。
當(dāng)我們把自己的愛投入到工作里，盡情付出，把每一天的工作都當(dāng)做自己的代表作，我們就會在工作中得到快樂和滿足，別人也絕對會感受到我們對工作的熱情。我常常和第一線的工作人員分享這個故事，不論我們處于什么職位，都可以為自己創(chuàng)造機(jī)會和貴人，這些貴人將會為我們帶來更多的機(jī)會，這些機(jī)會也將會為自己贏得更多的貴人，這就是我相信的工作正循環(huán)！
好客與奧客不是由客人的態(tài)度來決定，而是由我們自己來決定第33節(jié)：讓人感動的那張床(1)
2-3讓人感動的那張床
我一直在追求“服務(wù)的差異化”。要在哪個地方創(chuàng)造讓人眼睛一亮的效果？要在什么時候說怎樣特別的話？
剛開始我和大家一樣，以為服務(wù)是一門艱難的學(xué)問。聽過這個故事以后，我對“服務(wù)的差異化”有了不同的想法。
如果你還在絞盡腦汁苦思服務(wù)的秘訣，那么就快來看看這個故事，你會發(fā)現(xiàn)原來好的服務(wù)就是這么一回事。
我有個朋友李先生舉家移民到加拿大，他在溫哥華買了間兩層別墅。準(zhǔn)備讓女兒住二樓，他們夫妻倆住一樓。為了添購家具，他們?nèi)遗d沖沖一起去逛溫哥華的華人街。選擇逛華人街是有原因的，他認(rèn)為這里比較親切，買家具一定會得到最好的服務(wù)。
第一間家具店是香港人開的。才逛一會兒，他們?nèi)胰藚s是越逛心情越差。不是因為商品難看，而是老板從頭到尾都沒給他們什么好臉色。
那天，他們一家三口穿著很休閑。其實不只是休閑，算是有點隨便了。他們接著走進(jìn)第二家家具店，心里滿懷期待，他知道這家店老板和他有相同的背景——都是從臺灣移民過來，他相信在這里會有很好的購物經(jīng)驗。如果不能有賓至如歸感，至少也會比較親切！
沒想到，結(jié)果又是大失所望。李先生問了幾個問題，但是老板似乎是以貌取人，大概認(rèn)定他只是來隨便逛逛亂問價錢，態(tài)度并不熱絡(luò)①，只是敷衍他們一下。
他的心情越來越差，既要安撫妻女，自己也覺得非常掃興。
走出店門之后，他不死心，決定再逛另一家。而這家店是一個外國人開的。
“我想要幫女兒布置房間，需要床組、床頭柜和其他家具，你們有沒有什么適合的？請幫我們介紹一下?！崩钕壬鷨?。
這個問題和前兩家店一模一樣，唯一不同的是，他這次把問句換成英文。
出乎意外的是，本來不抱期望的他這回得到完全不同的答案。
老外沒有直接帶他們逛店里，而是有禮地請他們?nèi)胰俗聛恚屗麄兿刃菹⒁粫骸Ｈ缓筮@位老板還要店員泡咖啡給他們?nèi)胰撕龋⒂H自仔細(xì)詢問他們的需求，就立刻著手整理資料。接著，就請他們到二樓實際看看適合的產(chǎn)品，一一解說各項單品的價格和特色，也把組合價格都告訴他。
這家店的價格比前兩家貴了一些，但是李先生毫不猶豫，當(dāng)場就付了訂金，約好第二天早上10點把家具送來。
第二天，李先生在家里等家具送來。依我們在臺灣的習(xí)慣，送貨工人能準(zhǔn)時到達(dá)就很難得了，所以當(dāng)他早上9點半接到廠商的電話時，還以為對方要延后送貨時間。原來廠商是待會要送家具來，詢問他是否在家。
10點整，廠商開著貨車準(zhǔn)時抵達(dá)李家。兩位工人先下車詢問了這些家具要送到一樓還是二樓。
“二樓。”
“全部嗎？”
“是的。”
接著，搬貨工人的舉動令李先生大吃一驚。他們沒有立刻搬家具，卻從貨車抬出一大捆厚厚的地毯。
地毯？李先生心想自己并沒有買地毯??！
兩位工人沒有交談，只是動作利落地把這捆厚地毯從一樓門口直接鋪到二樓臥室里，接著在一樓客廳放一塊特制的厚布。
“這究竟怎么回事？”李先生越來越納悶，在臺灣買過這么多次家具，沒碰到過工人這樣送貨的。
很快地，工人迅速把所有家具，不分大小全放在客廳中央的那塊厚毯，分別用這些厚布包裹，再搬上二樓臥房，原來他們是怕家具刮傷地板。
“李先生，你有沒有水？”搬好家具后，其中一個工人突然問。
李先生愣一下，心想他們是要喝水嗎？他回想起在臺灣買家具的經(jīng)驗??
“有啊，有水。”李先生正準(zhǔn)備問對方要水做什么？
對方接著詢問：“請告訴我們，這些家具要放的正確位置？”
“咦？”
李先生又愣一下，趕緊回答各件家具的確切位置。兩位工人隨即回到貨車，下車時工人手上多了兩件東西——吸塵器和掛了抹布的空水桶。他們先在李先生剛才指示的地方裝好水，這時其中一人已經(jīng)開始把待會要放家具的位置，用吸塵器清理得非常干凈，接著又用抹布擦好。等待地板變干的時候，兩人利落地拆下包家具的封套，把家具陸續(xù)放在李先生剛剛指定的位置。
第34節(jié)：讓人感動的那張床(2)
工人的整套作業(yè)流程既專業(yè)又流暢，毫不拖泥帶水，也沒有露出什么不耐煩的表情。看著兩位工人專業(yè)的作業(yè)流程，李先生感到非常佩服，也非常感動，因為這是他在臺灣多年來從來不曾有過的經(jīng)驗。
給客人一句貼心的祝福
李先生非常感謝這兩位工人，尤其對這家的家具商感動不已。家具歸好位之后，工人便把所有塑膠套、保麗龍和紙板都收拾整齊、放進(jìn)貨車?yán)铩Ｕ麄€房間一塵不染，就好像兩個工人不曾出現(xiàn)過，仿佛那些家具本來就放在那里似的。
李先生本來以為今天一整個下午都得待在家里整理家具、打掃被弄亂的環(huán)境，沒想到在整個過程里，他除了目瞪口呆之外，根本不需要費(fèi)什么力氣。
他實在太感動了，就泡了兩杯咖啡請兩個工人喝，但是兩位工人很有禮貌地婉拒了，表示待會還要繼續(xù)趕其他行程。李先生用支票付清了余款，在填寫支票時毫不猶豫地多寫了兩百元加拿大幣，表達(dá)他對家具商和工人們的感謝。
晚上，李先生的女兒回到家。一聽到臥房有了新家具，她立刻興奮地沖進(jìn)房間，東摸摸，西瞧瞧，尤其見到那張新床更是迫不及待地跳上去翻來滾去。
突然，她看見房里多了一樣奇怪的東西——一盆花！床頭柜上竟然冒出一盆花！
女兒立刻驚喜地叫道：“爸媽，我的天！這里有盆花耶！”
夫妻倆趕緊沖上樓，訝異地看著那盆花。那盆花擺得很美，而且不是假花或是干燥花，而是鮮花！更令人驚訝的是，那盆鮮花藏了一個小東西——一張小卡片。
“祝這張床的主人，從今晚開始每天都有好夢！”卡片上是老板的親筆題字。
他們?nèi)胰苏媸怯窒灿煮@。老板的貼心和細(xì)心，實在讓他們太感動了！
從滿意度到忠誠度
這則感動李先生全家人的故事還沒有結(jié)束。
3天后，李先生家還出現(xiàn)這樣的事。
“李先生，您新買的家具適合嗎？床睡起來舒不舒服？”家具店的老板打電話來問候。
“很舒服?。 边@是李先生的真心話。
“李先生，你不用客氣喔。如果你的家人覺得不適合，請告訴我，我會把家具帶回來，再提供其他適合的家具，直到你滿意為止。”
老板的這句話讓李先生內(nèi)心不只是感動，更是震驚不已。之后李先生逢人便介紹這家家具店。
當(dāng)我聽到他興奮地聊到這家店時，我回想這些年來周遭仍然沒有一家家具店可以提供這樣貼心的服務(wù)。那位老板只是在服務(wù)過程中多了幾個貼心的小動作，就能讓客人擁有很高的滿意度，更有了忠誠度！這就是我所追求的“服務(wù)的差異化”，而且這是非常大的差異??！
第35節(jié)：把客人的胃口養(yǎng)大(1)
每當(dāng)想起這個故事，我心里除了感動，更有許多的震撼。我不斷地思考，以房仲業(yè)①為例子。如果房子成交后，在屋子擺一盆花，客人必定會有不同的感受，而身為運(yùn)將的我在計程車服務(wù)里，要如何去做才能提供一個貼心的服務(wù)空間，才能讓客人感受到我的服務(wù)心意？
一體悟到這個道理，我就把這個觀念落實到我的車隊里，在我的計程車車隊建立SOP服務(wù)系統(tǒng)。我會和每個加入我車隊的司機(jī)分享這個故事，希望大家了解服務(wù)的意義不在于金錢的多寡，而是拿出我們的心和愛，感動每一個客人。
我常常自問，也經(jīng)常提醒別人。當(dāng)我們提供服務(wù)時，我們是用什么樣的定位和角度來提供服務(wù)？我們是否提供了最佳的差異化服務(wù)？
何謂“服務(wù)的差異化”？就是和同行相較起來，我們是否提供超過同行的對等價值？在客戶心目中，他付出了同樣的費(fèi)用，但是他在我們這里獲得了高價值的體驗。
我非常期待能聽到客戶心中響起一聲“嘩，好棒！”的驚嘆。
2-4把客人的胃口養(yǎng)大
“當(dāng)你把客人胃口養(yǎng)大的時候，他就是你池子里的魚，隨便你怎么釣，他們都是你的魚?！?/p>
這句話是我的偶像黎炳沛對服務(wù)所下的定義?？雌饋砗軠\白的這句話，背后其實是多年的辛苦累積和體會。
黎炳沛是誰？
他是香港文華東方酒店的行政副總。瑞典公主每到香港，必定指名下榻這家酒店，而且一定要由他來服務(wù)。他是一個鄉(xiāng)下漁夫的兒子，出身貧寒，不懂英文，剛開始連一句“OK？”都聽不懂。他沒有傲人的EMBA學(xué)歷，在這家酒店的第一份職務(wù)，只是一個小小的行李員。這份工作讓他體會到英文的重要性，因此他借著觀察飯店柜臺的工作人員和外國人交談，偷偷默背他們的英文對話，一句一句地慢慢學(xué)習(xí)。久而久之，他終于可以用英文流利對話。
飯店看到他的努力和上進(jìn)，也不斷給他發(fā)展機(jī)會。終于有一天，他如愿做到行政副總的職位。許多中外知名人士都指名由他來服務(wù)。如前面提到的瑞典公主、美國總統(tǒng)老布什與小布什、日本前首相小泉純一郎、辜振甫先生，他們都對這位飯店副總贊譽(yù)有加。
同樣是提供服務(wù)，為什么他能創(chuàng)造今日這番成績？
聽過下面的這個故事之后，我終于恍然大悟。
有一年，在香港最熱的那一天，天熱得讓人心浮氣躁。在這一天，一位美國客人羅勃先生住進(jìn)了這家飯店。為了消暑，這位客人決定到飯店里的游泳池游泳，但是他忽然發(fā)現(xiàn)自己竟然忘記帶泳褲。
“沒關(guān)系，泳褲又不是什么大不了的事，到飯店的商品街或者到街上隨便哪一家百貨公司一定都買得到嘛?！蹦阋欢ㄊ沁@么想的吧？
第36節(jié)：把客人的胃口養(yǎng)大(2)
問題是這位客人身材非常壯碩，體重將近160千克，腰圍當(dāng)然更是可觀。他非常清楚，自己這種身材可不是隨便逛逛街就能買到衣服的，更何況是一件泳褲。他抱著姑且一試的心情到飯店的商品店去看了看，果然，這里沒有適合他尺寸的泳褲。這時他只好拿起電話向飯店求助。
“我知道自己的尺寸很特別，但是我今天真的很想游泳，希望你可以幫我到百貨公司買到泳褲，我兩個小時以后有空，希望那時候就能買到?！绷_勃先生說。
“沒問題！”這是黎炳沛對客人一貫的回答。
黎炳沛并不是隨便敷衍客人。他立即下達(dá)指示，派兩名部屬去買泳褲，然而部屬逛遍香港各大百貨仍然找不到泳褲。時間一分一秒過去，1個小時后他們只好焦急地回報黎副總，表示盡管找了各種尺碼，但是最大尺寸仍然不符合客人的需求。黎先生一聽，并沒有感到灰心，也沒有絲毫放棄的打算，他拿起電話通過人脈網(wǎng)路找到一位從事服裝設(shè)計的朋友。
“我有一位客人想找適合的泳褲，可是我們找遍了各大百貨公司還是找不到這么大的尺碼，怎么辦呢？”
朋友一聽，并不覺得這件事有何困難：“沒關(guān)系啊，你請部屬去百貨公司買最大尺碼的泳褲，總共買3件，我來幫你改裝?！?/p>
黎先生讓部屬火速把設(shè)計師要求的3件泳褲送到服裝設(shè)計師那里。很快地，面帶笑容的部屬捧著一件特制泳褲回到飯店。這時，離羅勃先生提出要求剛好兩小時。
“先生，這是您要的泳褲，我們幫您找到了?！崩柘壬H自將這件泳褲送到客人房間?？腿诉€沒試穿，光是看到這件泳褲就笑開了，他知道自己的腰圍對泳褲是一件很大的挑戰(zhàn)。
“請您去試穿，看看是否合穿？”黎先生提醒。
客人到房里試穿，很開心地發(fā)現(xiàn)這件褲子非常合穿，他不斷感謝黎先生為他完成一件非常開心快樂的事情。這位客人迫不及待地跑到泳池，當(dāng)他穿著這件泳褲跳進(jìn)泳池時，高興地驚呼一聲：“嘩！”因為他實在太開心，也太驚喜了。
客人滿意的笑容是黎先生每天最希望看到的風(fēng)景。這件泳褲是他的工作生涯里最驚喜而特別的事件之一，而且這件泳褲真的非常特別——左邊是美國、右邊是英國、后面是日本圖騰。
因為這件事情，這位客人退房時特別送給黎先生一條領(lǐng)帶。
說到黎先生的領(lǐng)帶，這是一件非常有趣的事情。他有一個柜子，里面收藏了將近兩千條領(lǐng)帶，全都是王公貴族等VIP客人送給他的謝禮，他為這些特別的領(lǐng)帶做了特別的標(biāo)牌，注明某人在某日贈送這條領(lǐng)帶。當(dāng)這些客人再次入住他們飯店時，他就打上客人送他的領(lǐng)帶，親自服務(wù)客人。
第37節(jié)：把客人的胃口養(yǎng)大(3)
英國某電視臺曾專程拍攝黎炳沛的特輯。當(dāng)時還打趣地問他：“如果瑞典和美國貴賓同一天來飯店，他要怎么打領(lǐng)帶？”
“沒問題，我會把那兩條領(lǐng)帶都戴上。”他不假思索地回答。
黎炳沛堪稱真正的服務(wù)達(dá)人，在他的職場生涯里，絕不對客人說“不！”
有一年圣誕夜，有位叫理查德先生的客人面露憂傷，獨(dú)自坐在飯店大廳。
“先生貴姓，是否有需要幫忙的地方？”黎先生向前問候到。
“我叫Richard?！?/p>
“你看起來好像有些憂傷，是不是有什么事？”
“對呀！今天是圣誕夜，我想起了我的家人。本來我打算今天在這里訂房間的，可是現(xiàn)在卻訂不到了。我想今晚大概要睡在你們酒店的大廳了。”
外國人非常重視圣誕夜，理查德先生的這種情形就像我們在除夕夜露宿車站一樣，令人感到特別哀傷。
這家酒店在圣誕節(jié)的住房率都很高。如果沒有預(yù)定，往往很難訂到房間。黎先生實在不忍心看到客人失望的表情，于是他靈機(jī)一動：“先生，如果您不介意的話，我有一個小套房剛好面對香港的維多利亞港，平常是當(dāng)工作室，您今天可以去住那里，讓您享受一下香港的圣誕夜，可以嗎？”
客人一聽，實在太感動了。他沒想到這位飯店高層人員竟然向他提出這樣的建議，更令人驚訝的是黎副總還要求工作人員把三餐送到套房里。據(jù)說，這位客人當(dāng)時邊吃牛排邊掉眼淚，想必這是他今生最難忘的圣誕夜了。
從門童到副總，即使黎先生已經(jīng)位居高職，但他仍然時時發(fā)揮服務(wù)的最佳精神，永遠(yuǎn)把客人放在第一位，經(jīng)常用差異化的服務(wù)，讓客人大感驚訝。
不要100分，我要101分！
飯店服務(wù)人員的工作有許多眉眉角角。如哪位客人要去哪里，是否給了他最好的指引，是否已幫他雇到適合的計程車??
在各種瑣瑣碎碎的事項里，都要給客人一次到位的最佳服務(wù)，黎炳沛先生的服務(wù)真的讓人感動。這些年來，我一直把黎先生作為服務(wù)的榜樣，警惕自己仔細(xì)觀察人、更重視細(xì)節(jié)，做到最好的服務(wù)。
“最好的服務(wù)不是滿足客人的需求，而是在客人還沒開口的時候，就觀察到他的需求。”這是我努力的服務(wù)目標(biāo)。以理發(fā)業(yè)為例，在整個剪發(fā)過程中，務(wù)必要讓客人感受到你是百分之百支持他，站在他這邊，給他最好的支持和服務(wù)，心無旁騖、完全以客人為主。就算你已幫客人完成剪發(fā)，當(dāng)助理幫客人進(jìn)行護(hù)發(fā)時，也要隨時觀察客人的需求。如需要再加一杯茶嗎？太熱嗎？太無聊嗎？
不管從事哪一行，只要客人打開這扇門走進(jìn)來，他們就是我們的貴人，因為他們就是我們的衣食父母。如果沒有用熱誠的心去接待，如何贏得他下回再走進(jìn)店里呢？除了充實自己的專業(yè)度，也要學(xué)習(xí)其他領(lǐng)域的事情。如果能讓自己十八般武藝樣樣精通就太好了。
第38節(jié)：以收垃圾為傲(1)
讓我們成為客人最信賴、最依賴的那個人吧！
2-5以收垃圾為傲
A君是我的好朋友，在公司位居高層主管。有一年他趁著長假，帶家人到美國迪斯尼度假玩樂。本來好端端的一趟溫馨旅游行程，卻因為“垃圾”這件事，差點引起家人的抗議。
這究竟是怎么回事？我心里著急地胡思亂想，該不會是因為亂丟垃圾而受罰，造成家庭糾紛？
“因為那天下午3點多的時候，我突然發(fā)現(xiàn)一件新奇的事。”這位朋友笑了起來。
“那就是——‘奇怪，垃圾都跑到哪里去了？’”
“啊？”我心里非常訝異，沒想到這位朋友觀察細(xì)致入微，連出國游玩都不忘記四處觀察。
“不論是大的小的垃圾筒都非常干凈，更別說沿路都沒看到有人亂丟垃圾，我實在越想越奇怪，垃圾到底都跑到哪里了？”
A君一有了好奇心，就想要立刻找出答案。這時，迎面走來一位奇裝異服的老伯，于是他走向前詢問對方。
“我看沿路都很干凈，請問你們的垃圾都丟在哪里？”他帶著詫異問道。
“先生，我們這里針對垃圾筒有個規(guī)定：只要筒子的垃圾有八分滿，就必須趕快把垃圾袋收走，絕對不能讓垃圾滿出來，更不能掉在外面?！?/p>
“難道不會有人亂丟垃圾，或是垃圾不小心掉出來嗎？”
“先生，你有沒有看到前面有個溜直排輪①、穿小丑裝的人，他后面背了一個大包包，他就是負(fù)責(zé)把沿路的垃圾都撿起來?！崩喜H切地指向前方的一個小丑。
“原來如此，他剛剛溜直排輪咻一下從我身旁經(jīng)過，還給我一個很大的微笑，原來他是要撿垃圾，維持清潔。”朋友這才恍然大悟。可是，他對垃圾這件事越來越好奇，他覺得這座迪斯尼樂園原來不只是散播歡笑，他們連對待垃圾也這么特別啊。
“老伯，你可不可以告訴我，你們把垃圾收走之后，會怎么處理？”
老伯突然笑了，說：“先生，你大老遠(yuǎn)跑來這里到底是來玩，還是來看垃圾呀？”
這位朋友也覺得自己的要求實在很奇怪，可是他的個性就是打破砂鍋問到底，非追出事情的真相不可。
“因為我覺得你們處理垃圾的方式真的太特別了，請你一定要帶我去參觀?！?/p>
當(dāng)所有游客都在游樂設(shè)施前排長龍時，這位老伯拗不過A君的請求，只好帶著這位千里迢迢來游玩的觀光客，一起去逛垃圾處理場。
對自己超有自信的清潔員
當(dāng)這位朋友來到垃圾場的時候，他看到許多收取垃圾的吸塵器?？戳诉€不打緊，這位朋友又接著問：“原來你們都用這種像吸塵器的東西把垃圾吸走，請問你們什么時候開始用這種東西？”
第39節(jié)：以收垃圾為傲(2)
“從迪斯尼開始營運(yùn)的第一天，我們就使在用這個機(jī)器了?！?/p>
這位朋友一聽之下，他對迪斯尼的謹(jǐn)慎與遠(yuǎn)見大感佩服與驚訝。
“老伯，請問你在迪斯尼負(fù)責(zé)收垃圾多久了？”
“23年！”老伯驕傲地抬起頭。
A君發(fā)現(xiàn)迪斯尼已營運(yùn)25年，換句話說，從迪斯尼開幕的那天起，眼前這位老伯伯就開始日復(fù)一日地同樣做這份整理垃圾的工作。同樣一份工作一做就是23年，而且越做越起勁，更重要的是，這只是一份整理垃圾的工作??
“你不會覺得這個職位很卑微嗎？”
收垃圾的老伯揚(yáng)起眉毛：“先生，我是在迪斯尼工作耶！這里是小孩子的天堂，小孩子的天堂是不可以出現(xiàn)垃圾的，你知道嗎？我是在一個天堂工作！請你相信，從工作的第一天到今天，我都抱著快樂的心情工作，我覺得在這里工作真的是太快樂了！”
老伯的回答讓我這位朋友感到汗顏。當(dāng)他告訴我這件事時，我低下頭，不斷省思①自己的工作。
不論哪個行業(yè)，不論你是CEO或是小職員，我們?nèi)巳硕际且徊寇嚴(yán)锏男×慵?，每個人都很重要，只要一個螺絲釘松了，這輛車就報銷了。
“位位出冠軍，行行出狀元！”
沒有人會想到，一個人做收垃圾的工作一作就是23年，而他竟然不以為苦，還認(rèn)為自己是在小孩子的天堂工作！
用心愛自己
開車5年來，我接觸過各式各樣的客人。許多人上車時都顯得愁眉苦臉，我都會拿一些故事來鼓勵他們。我發(fā)現(xiàn)大家最煩心的總是工作——討厭的工作環(huán)境、無聊重復(fù)的工作內(nèi)容、啰嗦的上司、耍心機(jī)的同事??。大家愁眉苦臉地出門，好像待會要去的地方，不是公司而是刑場。我總是提醒乘客們，最重要的是你有沒有用“心”真正愛自己的工作，有沒有珍惜這個機(jī)會、好好發(fā)揮自己。把自己的成績做到最好，這樣不是很快樂嗎？
“每天早上起床心情如何呢？”我常常這樣問乘客。
“很煩！超煩的！”百分之九十九的人都會這樣回答。
“那您會怎么辦？”
“找快樂啊！”
然后大家就會開始聊一些找快樂的方法。如買東西、逛街、打電動、看電視??，什么東西都好，就是不要和工作有關(guān)的事情。
事實上，快樂一點都不難，不用花大錢，不一定要天天拼命賺錢才快樂。早上起床時，趁著刷牙洗臉的時候，對著鏡子認(rèn)真看著自己的臉，告訴自己：“從這一秒開始，快樂就在我臉上！我的頭很快樂，我的腳也很快樂！”于是，走出家門搭車，接觸人，你的臉上都洋溢著笑容，就算是你唯恐避之不及的上司都會看見你的笑臉。
第40節(jié)：用難吃的蛋糕感動人(1)
笑容比香水更具有感染力。大家分享到你的快樂，就會樂于親近你，覺得和你在一起是快樂的，你的笑容就是別人的貴人。于是，許多奇妙的事情，甚至是奇跡就會發(fā)生在你身上喔！
2-6用難吃的蛋糕感動人
我常常受邀到保險公司為保險業(yè)務(wù)員分享我對服務(wù)的想法。很多人都會問我，如何給客戶提供“足感心”的服務(wù)？
碰到這種情況，我會先反問大家：“你還記得自己成交的第一張保單嗎？”
第一張保單，第一個成交的案子。那是一張A4大小的紙，代表我們職場生涯的起點，更代表了客戶將他們的未來和退休金托付在我們手上。
問問自己，當(dāng)時我們提供的是一種“感覺”的服務(wù)？還是“感動”的服務(wù)？讓我們一起來聽下面的這個故事。
曾經(jīng)有個自傲的年輕人，因為到處受挫而覺得懷才不遇，一直認(rèn)為這個社會對他很不公平。他到海邊散心時，把自己的遭遇告訴一個老伯伯，老伯伯聽完后眉頭皺也不皺地把一粒沙丟在沙灘上，轉(zhuǎn)頭問他：“你能找到我剛丟的那粒沙嗎？”
“怎么可能找得到？”年輕人覺得老頭的行為不可思議。
接著，老伯從口袋掏出一顆珍珠丟在沙灘上。年輕人眼睛一亮，立刻跑去撿起那顆珍珠。
“年輕人，你知道嗎？你就像沙灘上的一粒沙，根本沒有足以改變世界的能力。如果你再繼續(xù)怨嘆下去，你的人生只會繼續(xù)被這片沙淹沒。為何不試著轉(zhuǎn)換心情，去當(dāng)沙灘上的一顆珍珠，讓別人一眼就看到你，想要趕快把你撿起來?！崩喜f話時，沒有笑意?！?/p>
生命中的天使，謝謝你
“還記得買你第一張保單的人嗎？他就是你的貴人，你還記得他的表情嗎？”我常常反問這些保險業(yè)務(wù)員。
當(dāng)時，我們都是用最大的誠意和努力去感動客戶，才贏得自己的第一張保單，今后我們也要保持同樣的熱情，找出感覺，拿出感動。有了這樣的信念，就可以重新燃起一盞心燈，讓自己發(fā)光發(fā)亮，我們將能從沙灘上的一粒沙變成珍珠、鉆石。有一天，你也能成為別人生命中的貴人。
在踏入社會的十幾年以來，一路上很多人叮嚀你、幫助你、教導(dǎo)和提攜你。拿起手機(jī)，打開通訊錄，問候你的這些貴人們，說聲：“謝謝您！您是我人生的第一張保單，也是我生命中的天使！”
大家常把“感動的服務(wù)”這個詞掛在嘴邊，講得朗朗上口，其實“感動的服務(wù)”就是如何用我們的心去說服別人。
有一位理財專員林女士已經(jīng)50歲了，業(yè)績一直不亮眼①。那陣子業(yè)界流傳一個消息：有家知名公司的董事長計劃拿出2000萬元現(xiàn)金做投資理財，如果有哪個理專能夠感動他，他就把這2000萬元委托給這位理專去理財。
第41節(jié)：用難吃的蛋糕感動人(2)
消息一出，整個臺灣金融圈都蠢蠢欲動。理專們?nèi)寄θ琳?，希望要爭取到這筆大訂單。大家紛紛探聽這位貴客的喜好，他喜歡打球？還是吃什么名貴料理？
這時又傳出一個消息：這位董事長的生日快到了！理專們的目標(biāo)瞬間明確起來，大家全都拿出自己的人脈網(wǎng)路，四處打聽最昂貴、最有名或是最特別的蛋糕，上面再附一張高級紙質(zhì)的賀卡，寫上最文雅或是最華麗的賀詞，希望能夠打動董事長的荷包。不，是“感動”董事長的心。
金融圈就像參與一場武俠盛會般，大家都卯足了勁力求讓董事長印象深刻，而這位50歲的理專林女士當(dāng)然也不例外。林女士在業(yè)界算是很資深了，但是她的業(yè)績從來都不優(yōu)秀。因為她缺乏舌燦蓮花般的說服技巧。她的想法很單純，就是“客戶想要什么、需要什么，就幫客戶好好解決需求”。
這一次，她很單純地想：“既然要‘感動’，那就自己親手來做蛋糕吧！這才能代表我的真心情意，相信董事長會了解我的誠意?！?/p>
林女士會有這番想法，并不是因為她對自己的手藝很有信心。事實上，她從來沒做過蛋糕。為了親手完成這份蛋糕，她特地去買食譜，開始好好研究做蛋糕的方法。完成蛋糕的那一刻，她開心極了，也對自己充滿了信心。
當(dāng)她提著蛋糕盒走到這位董事長的秘書座位時，望著眼前的情景，她突然覺得非常羞愧，恨不得趕快鉆進(jìn)地洞立刻躲起來??
這蛋糕真的太難吃了
秘書座位旁，就像蛋糕展示柜般地放滿了各家知名品牌、包裝精美的蛋糕。
而林女士手上提的卻只是一個非常俗氣的蛋糕盒，上面別的小卡片也非常簡單。比起別人華麗的字句，她的卡片上樸素地寫著：“這是我親手做的蛋糕，敬祝董事長生日快樂！”。
她的手微微發(fā)抖，心里激烈地掙扎：要把蛋糕拿過去？還是轉(zhuǎn)個身把蛋糕帶回去？后來，她心一橫：算了，既然蛋糕都做好了，就送出去吧。
第二天，林女士接到那位秘書的電話。這位秘書直接問：“那個蛋糕是你親手做的嗎？”
林女士愣一下，趕緊回答：“是??！”
沒想到秘書的下句話卻說：“董事長說這個蛋糕太難吃了！”
“啊??”
本來林女士心里還抱有一絲希望，現(xiàn)在整個希望落空，她覺得自己真是太丟臉了。
“請你明天早上9點準(zhǔn)時到董事長的辦公室。”
“咦？董事長找我？”林女士擔(dān)心這個親手做的蛋糕不會除了難吃以外，還害董事長拉肚子？否則怎么會特地要她過去。她一整天都忐忑不安，晚上也睡不好覺。后來轉(zhuǎn)念一想，算了，至少自己終于有機(jī)會可以見到董事長本人，那就鼓起勇氣去面對吧。
第42節(jié)：用難吃的蛋糕感動人(3)
早上出門時，她看著公文包里的那份合約，無奈地嘆口氣。林女士9點整準(zhǔn)時抵達(dá)，董事長已經(jīng)坐在那里等她了。
“林女士嗎？請坐。”董事長客氣地招呼她。
林女士忐忑不安地坐下來。
“昨天那個小蛋糕真的是你做的？”
“是。”
“噢，真的很難吃?！?/p>
“呃??”林女士臉一下子紅了，不知怎么辦，只好頻頻道歉。
“不過??”董事長的表情很溫和。
“雖然蛋糕很難吃，可是你真的感動了我。你今天帶合約了嗎？”
林女士呆了一下才回過神。
“我決定把這2000萬元委托給你，請你幫我理財。因為其他人都是用最好的蛋糕，給我一種美好的飲食感受，可是只有你是用雙手親自為我做了一個蛋糕，這真的深深感動了我。我相信你一定可以用這種量身定做的工作態(tài)度謹(jǐn)慎地幫我理財?！?/p>
感動，從感受客人心情做起
“感覺”的服務(wù)，只會在客人心中留下一種表面的印象，而“感動”的服務(wù)，則會在別人心中留下深刻的印記。
我常常在演講時分享這個故事，因為我體會到，當(dāng)我們愿意為客戶提供量身定做、將心比心的服務(wù)時，這份感動的服務(wù)將能創(chuàng)造非常精彩的人生價值，我們必定可以在工作領(lǐng)域里更上一層樓。
我愿意打開我的心，去感受客人的心情。
有次我載一個即將出國留學(xué)的小孩子去機(jī)場，他的爸爸是我的客戶，剛好也出國出差，我看見這位媽媽送小孩上車時滿臉依依不舍。我想，如果我的兒子要出國念書，我的妻子一定是又擔(dān)憂又思念，所以我就對那位媽媽說：“上車吧，我也送你一起去機(jī)場，再送你回來?！?/p>
“這樣要加多少錢？”
“不用！”
“不用？”她又驚又喜。
我想每個做父母的都會這么想：雖然不能陪孩子出國，但是送孩子去機(jī)場、看著孩子checkin一定都會覺得比較安心。在回程的車上，這位媽媽告訴我，她真的很感動。
我們要常常思考：“如何讓客人心中的感動形成一種擺動？當(dāng)擺動越大，他與你之間的聯(lián)結(jié)就會越來越深刻。漸漸地，滿意度就會成為忠誠度！用這份愛真心地去愛自己的工作，用感恩的心情去愛部屬和主管，盡己所能去嘗試，別人一定會看到你的努力！”
你愿意用你的感動來服務(wù)客人嗎？如果愿意，那就不要等了，趕快去為他們提供服務(wù)吧！
第43節(jié)：金魚的秘密(1)
2-7金魚的秘密
合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨煉。
不管你是否認(rèn)同，男生當(dāng)兵時一定都聽過這句話。我覺得這句話用在服務(wù)這件事上，真是說得對極了！
以服務(wù)聞名的一家飯店曾經(jīng)發(fā)生這么一件事。
有一天，這家飯店來了個客人。這位客人在入房的第一晚就給飯店來了一個下馬威。
第二天早上，負(fù)責(zé)清潔的歐巴桑①進(jìn)行例行客房清潔時，發(fā)現(xiàn)床的4個角竟然冒出小圖釘，總共有4個圖釘。她困惑地拿著圖釘，向林總報告。林總立刻會意：“看來，這位客人是要考驗我們飯店的服務(wù)品質(zhì)。”
然后，這位林總特地找來一個火柴盒把圖釘收好。等到客人回飯店，親手交給他：“先生，我們在房間撿到這些圖釘，我想你可能還要使用，所以就還給你。”
客人沒有回答，只是默默看著林總，兩人相視一笑。
對這位客人先生來說，這4個小圖釘好像一道考題，他覺得這家飯店通過了他的考核，確定這里提供非常好的清潔品質(zhì)。
1個月后，這位客人大衛(wèi)又來了，這次他要住1個星期。接下來，大衛(wèi)先生就成了飯店的?？?，甚至一住就是大半年，成為飯店的超級VIP。大衛(wèi)先生是一位商務(wù)人士。對他來說，待在臺灣的日子里，與其獨(dú)自關(guān)在公寓，不如待在飯店更有人情味，也能享受飯店的清潔服務(wù)與便利。
“我想養(yǎng)魚！”
也許是飯店生活感覺有些無聊了，大衛(wèi)先生突然對林總這么說。
“好??！沒問題。”林總立刻答應(yīng)。
大家也許覺得養(yǎng)金魚沒什么了不起，不過如果養(yǎng)魚的地點換成飯店，那么難度就很高了。可是，他們愿意為這位忠誠度高的客人，提供賓至如歸的最好服務(wù)。
除了口頭答應(yīng)之外，林總更是親自帶這位外國客人到臺北市民權(quán)東路一帶去逛了逛。這位大衛(wèi)先生逛得非常開心，最后挑了8條魚回來，當(dāng)然還買了一個中型的魚缸。林總安排飯店的技工來安裝魚缸。在接下來的時間里，客人只要一回飯店就急著去照顧金魚，還對大家宣布：“這8只金魚就是我的8個兒子喔！”
讓顧客滿意是從事服務(wù)業(yè)的人最開心的事。
有一天，這位大衛(wèi)先生一臉愁容地走到林總面前。
“很不好意思??”大衛(wèi)先生突然變得吞吞吐吐。
“怎么了？大衛(wèi)先生。有什么我們可以為您服務(wù)的地方？”
“林先生，我必須回美國一個月，可是我想到這8個兒子還在臺灣，覺得很為難，也很舍不得?！?/p>
任誰都知道，客人一旦退房，所有私人物品就必須同時帶走，否則就會被飯店清空，常住飯店的大衛(wèi)先生當(dāng)然比誰都更清楚。
“可是??”
“大衛(wèi)先生，你不要擔(dān)心。您不在臺灣的這個月，我愿意把這間房間空下來只留給你，而且我們會幫你好好照顧你的8個兒子?！绷挚偛患偎妓?，當(dāng)場應(yīng)允。
“真的嗎？”聽到這些，大衛(wèi)先生實在太開心了。
第44節(jié)：金魚的秘密(2)
大衛(wèi)先生回美國以后的幾個星期里，負(fù)責(zé)客房服務(wù)的歐巴桑每天都持續(xù)清潔工作，順便看看這8只金魚的狀況，喂飼料、觀察它們，一切都非常順利。隨著大衛(wèi)先生到臺灣的時間一天天逼近，大家都很開心，屆時就可以順利地將這8只金魚交給客人了。
沒想到，就在客人回來的前一個星期里，歐巴桑因為打掃衛(wèi)生時勾到電線，魚缸的換氧機(jī)失去了電力，結(jié)果8只金魚全死了。
驚慌失措的歐巴桑趕緊去找林總，聽完歐巴桑的話。
“你把金魚沖到馬桶了？”林總非常擔(dān)心地問道。
歐巴桑猛搖頭。林總和歐巴?？觳絹淼酱笮l(wèi)先生常住的房間。
林總看著那8只金魚翻著肚子在魚缸里載浮載沉，既緊張，又慶幸。他當(dāng)機(jī)立斷，把魚的尸體裝進(jìn)塑膠袋里，立刻搭車到民權(quán)東路的水族館，一一比對魚的顏色。1個小時之后，他終于把8只魚的花色都對齊了。
為了避免以后再出現(xiàn)這種令人心跳停止的恐怖事件，林總請教預(yù)防狀況，店家解釋魚缸沒有裝蓄電池，很容易有這種風(fēng)險，他一聽，馬上要技工來安裝。
隨著大衛(wèi)先生即將回來，在接下來的一個星期，林總每一天都提心吊膽，常常去看這8個兒子，不，是8只金魚，唯恐它們再出一丁點的意外。
客人回到臺灣的那一天終于來到了。果然，大衛(wèi)先生一到飯店，便急著去常住的那個間房。沒過多久，他找到林總，滿臉訝異：“我的8個兒子到底發(fā)生什么事？”
完了，終究被發(fā)現(xiàn)了?？催^了各種大風(fēng)大浪、兼具專業(yè)與機(jī)智素養(yǎng)的林總幾乎要嚇出一身冷汗，他張開口卻不知道該如何回答。
大衛(wèi)先生搶著回答：“MY GOD！他們原來變得這么胖，這么大啦！”
沒辦法，那天好不容易對到顏色相同的金魚，但是金魚的體型，林總已經(jīng)完全無法顧及了。
為了這位客戶，林總愿意把房間空下來，因為他判斷做出的這個決定是值得的。什么叫劃算？怎么樣才值得？做這類決策時，企業(yè)和個人都應(yīng)該多一點彈性，不要僵守在固定的作業(yè)流程里，否則我們就失去了用心照顧客人的能力。
把客人的心意當(dāng)做自己的需求，種種貼心的舉動能夠讓這位客人深深愛上這家飯店。我想，日后只要來臺灣，這家飯店絕對是他唯一的選擇，更是他推薦給朋友的最佳選擇。
噓??
雖然這8只金魚的身世是不能說的秘密。
第45節(jié)：真誠可以改變一切(1)
2-8真誠可以改變一切
這件事發(fā)生在我的一位貴人身上。聽完這個故事，我渾身打了一陣?yán)漕?。我在心里問自己：“如果是我，是否能夠承受那種被污蔑的心情？”
那是將近20年前的事情了，我的這位貴人嚴(yán)老師當(dāng)時還是個半工半讀的17歲青年。
從工讀生邁向企業(yè)顧問
故事要從我和嚴(yán)老師認(rèn)識說起。那天，我差點出了個大糗。
那天，我和企管顧問公司約好，要到新店接一位講師到新竹上課。這位講師姓嚴(yán)，住在新店山坡上的一座美麗別墅里。我的車緩緩?fù)缴祥_，沿路鳥語花香、山明水秀，我贊嘆著這些美麗典雅的別墅社區(qū)。我越來越好奇，嚴(yán)老師真的住在這里嗎？這位嚴(yán)老師到底是怎么樣的人呢？
抵達(dá)社區(qū)門口時，當(dāng)我告訴警衛(wèi)我是來接嚴(yán)老師的時候。警衛(wèi)馬上立正站好說：“先生請！”
我就站在車外等待嚴(yán)老師。沒多久，有個身影向我走過來。他的舉止溫和，滿臉帶著笑容。這位先生就站定在我的車前，我看著這位先生，心想：“不會吧，這位應(yīng)該不會是嚴(yán)先生吧？”
因為眼前這位先生相當(dāng)年輕，我無法將他和別墅主人與講師聯(lián)結(jié)在一起。我懷疑他一定不是嚴(yán)老師。
正想要開口跟他說：“先生，不好意思，已經(jīng)有人預(yù)約叫車嘍?！?/p>
沒想到，這位年輕人直接走向我：“你是周先生嗎？”
我趕緊點頭說是，也立刻明白了這位就是嚴(yán)老師。于是我立刻請他上車，及時化解一場可能的尷尬。
服務(wù)過第一位講師之后，我開始改變服務(wù)方式。我注意到，這些講師一般都忙著趕演講行程，所以我除了像往常一樣備妥礦泉水，也會放一杯咖啡和一份點心，讓他們在忙碌的演講之后能先填填肚子。
這一天，我為嚴(yán)老師準(zhǔn)備的是必勝客小比薩。我先算好了時間，在他下課前半小時買好，讓老師上車時能嘗到熱騰騰的比薩。
嚴(yán)老師上車時，顯得很驚訝。他吃完比薩后，突然有感而發(fā)地告訴我一句話：“周先生，你知道嗎？計較是貧窮的開始。”
這句話讓我終生難忘，永遠(yuǎn)銘記在心。
計較是貧窮的開始！
當(dāng)時，我的手緊握著方向盤，但是我的心愣了一下：“咦，計較是貧窮的開始？”
接下來，他和我分享了自己學(xué)生時代發(fā)生的一件事。那是一件影響他一輩子的事。
職場菜鳥跌入黑色漩渦
嚴(yán)老師17歲的時候，晚上讀夜校，白天在飯店打工負(fù)責(zé)郵務(wù)工作。飯店會為客人準(zhǔn)備明信片和郵票，他當(dāng)時的其中一個任務(wù)就是每個星期固定到會計部拿5萬元現(xiàn)金去郵局買郵票，幫客人貼好郵票，送到郵局去寄信件。
這一天晚上，學(xué)校舉行考試。嚴(yán)老師心里急著想要趕快完成工作，就可以準(zhǔn)時下班，到學(xué)校準(zhǔn)備考試。只是今天工作特別忙碌，手邊還要處理許多雜事，平常都是下午2點去會計部報到領(lǐng)錢，但是這天當(dāng)他終于忙完，匆匆忙忙趕到會計部時已是下午4點半了。眼看就要趕不上學(xué)?？荚嚵?，他心里非常著急。
第46節(jié)：真誠可以改變一切(2)
“陳小姐，我是小嚴(yán)。今天工作有點耽誤了，本來2點要過來拿，但是現(xiàn)在才來申請錢，要買下個星期的郵票?！眹?yán)先生說。
陳小姐幫他拿來5萬元現(xiàn)金，因為這些都是固定的作業(yè)流程，所以陳小姐拿現(xiàn)金給他，嚴(yán)先生在簿子上簽收一下就完成了流程，然后他立刻跨上腳踏車努力趕路?？墒?，最后當(dāng)他趕到郵局時，已經(jīng)過了5點的營業(yè)時間，這下真的來不及了。
他只好回到會計部，把這筆錢先退回給陳小姐。不巧的是，陳小姐已經(jīng)下班。按照規(guī)定，他身上不能放著這筆錢，所以他就麻煩另一位會計林女士。
“林女士，我剛剛向陳小姐預(yù)支5萬元去買郵票，但是車子騎到那邊來不及了，所以錢先還你，我明天再來申請?！?/p>
林女士收下錢，又問他：“小嚴(yán)，你今天不是要考試嗎？”
“是啊。”嚴(yán)先生苦笑地回答。
林女士非常貼心地說道：“沒關(guān)系，你趕快去考試，我來幫你點收這筆錢，先不用簽收了?！?/p>
他聽了以后非常感激，畢竟自己再不出門，就真的來不及參加學(xué)?？荚嚵恕Ｋ粩嘞蛄峙康乐x。
職場里有許多繁瑣的流程。像這個要簽、那個要蓋印，我們都會覺得同事相處這么久了，大家順手方便就好，為什么來這一堆繁文縟節(jié)呢？
沒想到，第二天事情就發(fā)生了??
轉(zhuǎn)換心情，突破困境
第二天一早，經(jīng)理就喊嚴(yán)先生過來：“小嚴(yán)，昨天你有沒有從會計那里支領(lǐng)5萬元買郵票？”
“有啊！我向陳小姐拿了5萬元現(xiàn)金要去買郵票，但是后來趕不上郵局的營業(yè)時間，所以我就回來把錢還給了林會計，因為陳小姐已經(jīng)下班了?！彼卮鸬煤芴谷?。
不知道為什么，經(jīng)理的口氣很奇怪：“你確定把錢拿給會計林女士？”
“當(dāng)然！”他非常確定，他甚至說“有！我保證，一定有！”
“但是簽收薄并沒有你的簽名，你到底把錢拿去哪里了？”
小嚴(yán)一聽當(dāng)場愣住了，接著心里一下慌起來，怎么會發(fā)生這種事？他想都沒有想過會發(fā)生這種事。經(jīng)理攤開簽收薄，小嚴(yán)不用看也知道，上面沒有自己的簽名。經(jīng)理立刻喊會計林女士過來。小嚴(yán)用求救的眼神看著林女士。
“沒有啊！我沒有看到什么5萬元?！?林女士沒有回望小嚴(yán)，只是靜靜地回答經(jīng)理。
“??這下完蛋了，怎么辦？”小嚴(yán)已經(jīng)快要哭出來。
即使經(jīng)理再如何愿意相信小嚴(yán)，但是以公司制度看來，大家只能以簽名來做責(zé)任歸屬。答案很清楚，這5萬元不是小嚴(yán)拿的，但是5萬元的責(zé)任絕對算在小嚴(yán)身上。
“小嚴(yán)，我給你兩條路：第一條，你回去向你們家說明，這個錢一定要拿出來；第二，我們看你工作這么認(rèn)真，可以再雇用你，但是這筆錢一定要從工資扣，每個月扣5千元。”經(jīng)理嚴(yán)肅地說道。
第47節(jié)：真誠可以改變一切(3)
小嚴(yán)的工讀薪水一個月不過2萬元，一旦每個月扣掉5千，就等于他必須用這1萬5千元在臺北自力更生地過一個月，而且要足足扣掉10個月才能補(bǔ)上。為了生活，他只能咬牙撐住，因為他非常需要這份工作。
后來他發(fā)現(xiàn)，最可怕的并不是縮衣節(jié)食過日子，而是別人歧視的眼神。全飯店的人都用“罪人”的眼神看待小嚴(yán)，就連本來和他要好的同事，也開始疏遠(yuǎn)他。最后，大家甚至在他面前說不中聽的話。小嚴(yán)很清楚，這根本不是自己的錯，但是為了自己的尊嚴(yán)，他只能告訴自己必須忍！
“忍”只是一個字，但是那并不容易做到。每天上班眼睜睜看著所有同事的冷漠，尤其看見那個真正的罪魁禍?zhǔn)自谧约好媲叭魺o其事地走來走去，那種痛苦更是我們難以想象，而且小嚴(yán)只是個17歲的青年??！
就在這時，課長似乎看出小嚴(yán)內(nèi)心的掙扎，便鼓勵他：“小嚴(yán)，除非你可以證明自己的清白，否則你不能對林女士怎么樣，一定要忍下來，不要計較那么多。你越是計較，內(nèi)心就會越想報復(fù)。事情總有一天會水落石出，你一定要忍，忍別人所不能忍，包括別人對你的歧視，對你的懷疑，你都要對自己說要忍下來，直到把這5萬元扣完。課長跟你說的話，你以后就會明白?！?/p>
生命的可貴在于我們活出的價值，品德的操守在于我們的真誠。
聽了課長的話，小嚴(yán)試著轉(zhuǎn)換心情，把這段時間當(dāng)做自我磨煉。沒有人可以真正擊敗我們，除非我們自己先自認(rèn)投降。他用這樣的心情熬過了整整10個月。
就在第10個月結(jié)束后，終于從他的薪水中扣完了5萬元。這是他重獲新生的第一天，他走到經(jīng)理面前遞出了辭職信。經(jīng)理非常驚訝，一直勸他：“你的工作表現(xiàn)非常好，態(tài)度很認(rèn)真，而且那5萬元都扣完了，為什么不留下來繼續(xù)工作？”
小嚴(yán)很認(rèn)真地拒絕了經(jīng)理的挽留。他認(rèn)為自己無法繼續(xù)待在這里，因為他再也不能忍受別人污蔑自己的人格。
沒想到小嚴(yán)辭職才剛過1個月，經(jīng)理就打電話邀他回飯店。
“小嚴(yán)，你要不要回來上班？”經(jīng)理客氣地問他。
他非常驚訝！接著經(jīng)理就說出了他離開飯店后的一切情況：
“你離職后我們請了兩個人，他們的薪水和你一樣，但是這兩個的兩份薪水都沒有你一個人做得好，我們還是希望你能回來繼續(xù)做這份工作?！?/p>
“我要考慮看看，如果那兩個人的薪水都給我，我就考慮回去?！毙?yán)聰明地回答。
再過了一個星期，經(jīng)理著急地打電話給小嚴(yán)：“你一定要回來！你非回來不可！”
小嚴(yán)不解地問為什么？
“我們終于知道是誰拿走了那5萬元，原來就是那個林女士。前幾天，她又用這種方法拿了公司10萬元，而且已經(jīng)偷跑了?，F(xiàn)在全飯店都在找她，最后只好報警處理。這時我們才想到之前那5萬元真的是林女士拿走了。因為那一次姑息她，所以現(xiàn)在才會發(fā)生這樣的事情?！?/p>
第48節(jié)：真誠可以改變一切(4)
小嚴(yán)在電話這一頭久久不語，心里百感交集。他想起那天決心離開飯店時，他和所有同事一一道謝告別，請大家保重。最后，他特別走到會計部，隔著窗玻璃對林女士說：“林女士，你過來一下，我要跟你說一句話?！?/p>
林女士非常害怕，別說走過來了，她甚至連開口的勇氣都沒有，她一直認(rèn)為小嚴(yán)會報復(fù)自己。
“你不用怕，我只是想跟你說一句話，請你過來好不好？”
林女士還是不敢出來，她站在會計部里沉默地看著玻璃門外的小嚴(yán)。
于是，小嚴(yán)索性就用很大的聲音告訴她：“林女士，我原諒你，那件事情你清、清、楚、楚?！?/p>
這么大的聲音，全飯店的人都聽到了，更何況是會計部的人。他抬頭挺胸，踏著光明磊落的腳步離開了飯店，小嚴(yán)在心里堅信，這件事必定會有水落石出的那一天。
把生氣的時間花在真誠上
許多乘客會向我訴說在公司受到許多委曲，像被小人陷害、同事大搞小團(tuán)體，最痛苦的就是背黑鍋，成天被懷疑、被歧視。大家恨恨地描述這些事情，同時一只手緊緊地握著拳頭，好像如果真正的兇手站在面前，他這只拳頭就要狠狠捶下去。
這時，我都會拿這位嚴(yán)老師的親身經(jīng)歷來鼓勵他們。只要我們相信自己的品性是對的，自己的操守是真誠的，那就夠了，真相必有大白的一天。我不是息事寧人要大家當(dāng)一個受氣包，那是因為我相信，如果一個人心里總懷著憤怒，那么他做的事情就容易走偏，工作時就會心里想著：“奇怪，我干嗎做這么好，根本不需要認(rèn)真！”，認(rèn)識一個人的時候就想：“哼，這個人搞不好有一天也會捅我一刀，我才不要和他交朋友?！比辗e月累下來，我們的心就扭曲了，我們的態(tài)度就怠惰了。
嚴(yán)老師一直堅信自己，他對未來懷抱信心，所以能夠不斷進(jìn)步。在他三十幾歲時，公司信任他的工作能力，派他到香港拓展業(yè)務(wù)。今天的他，已帶領(lǐng)500名員工創(chuàng)造出近百億的業(yè)績。
“年輕人，你的態(tài)度真的要真誠，真誠可以改變一切！”當(dāng)乘客訴苦時，在我給他們講完嚴(yán)老師的故事后總會告訴他們這句話。
我發(fā)現(xiàn)大家的表情都變得溫柔了。
第49節(jié)：每天都是我的代表作(1)
2-9每天都是我的代表作
你喜歡現(xiàn)在的這份工作嗎？
你覺得自己現(xiàn)在做的這件事很卑微？
讀過“郵差佛雷德”的故事后，我相信這世上沒有一個職位是卑微的。在我們印象中，郵差的工作就等于單調(diào)枯燥。同樣的工作流程，同樣的送信路線，同樣的面孔來簽收掛號信，會追出來吠叫的狗差不多總是那幾只，不管刮風(fēng)或烈日都得騎車四處奔波。
可是，這位美國的郵差——佛雷德卻給自己的職業(yè)做出了不一樣的成績。當(dāng)他得知自己負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)一位新住戶時，他熱心地跑去拜訪這位新住戶的主人大衛(wèi)先生。
大衛(wèi)是個演講者，在美國四處巡回演講。為了找到忙碌的大衛(wèi)先生，郵差佛雷德足足花了兩天的時間。
這一天，他們終于碰上面了。
“請問您是大衛(wèi)先生嗎？”
“是的?！?/p>
“歡迎您住進(jìn)這個社區(qū)！我是負(fù)責(zé)這個社區(qū)的郵差，我希望可以為您提供很好的服務(wù)?！?/p>
“??？”
這位大衛(wèi)先生非常驚訝，郵差不就是送信，哪里談得上什么服務(wù)？他不知道如何回答眼前這個滿臉笑容的郵差，正常猶豫時，郵差又開口了：“我想請問您，請問您經(jīng)常在家？還是不在家？”
“你問這個干什么？”大衛(wèi)警惕起來。
“如果您經(jīng)常旅行的話，您的信箱很可能會常常被塞滿，這樣一來小偷會發(fā)現(xiàn)這個屋子的主人常常不在家，您的家會很容易被闖空門?！?/p>
大衛(wèi)感到非常震撼，從來沒想到竟然有郵差如此關(guān)心住戶，還能設(shè)身處地為別人著想。他想了想便回答：
“我一個月大概有20天會在全美巡回演講，所以這段時間常常不在家?！?/p>
“如果這樣的話，我建議您可以給我一張您的行程表。我只要看到您出游，就會提醒我的同事一起注意您的信箱，不要讓信箱滿出來，或是我可以等到您行程表顯示您回來的那一天，再把信件一起拿給您。如果我剛好沒值班，我也會請同事把您的信都拿給您。”郵差誠懇地告訴他。佛雷德不只說說而已，他日后確實仔細(xì)地執(zhí)行。大衛(wèi)深深感受到這位郵差的溫和工作態(tài)度與熱誠的關(guān)懷。
有一次大衛(wèi)先生在全美巡回演講二十幾天。當(dāng)他終于回到家時，突然發(fā)現(xiàn)門口怪怪的——前門的地毯不見了。
難道是遭小偷了??？他連忙四處尋找，發(fā)現(xiàn)原來地毯被挪到旁邊，而且看起來有點突突的，好像蓋著什么東西。他走向前，揭開毯子，發(fā)現(xiàn)那塊毯子下壓著一個紙條。
“大衛(wèi)先生，您好！有個包裹寄來了，我看您的行程表顯示您好像要過兩天才回來，我擔(dān)心包裹放在外面會被別人拿走或是被淋濕，就用墊子蓋住包裹?！?/p>
他一翻，踏腳墊下果然有一個包裹。
郵差并不是因為大衛(wèi)先生是個知名的演講家而對他有特別待遇，他對于全社區(qū)的居民都同樣親切熱誠。大衛(wèi)非常欽佩這位郵差，隨著四處演講，他開始到處講這個郵差的故事。
全美國有這么多郵差，他們的薪水同樣都不高，很多人認(rèn)為郵差只是一個卑微的職業(yè)，但是這位郵差佛雷德卻為市民們提供這么體貼的服務(wù)，甚至數(shù)十年如一日地做了將近20年，一直都是這樣的體貼大家，這真的太難得了！
要拿出親切的態(tài)度并不難，但是人偶爾會有心情不好的時候。更多的時候，我們的熱情會被倦怠的情緒大把大把地磨蝕掉，要十幾年來天天維持同樣的親切和熱誠就更不簡單了。
第50節(jié)：每天都是我的代表作(2)
激發(fā)自己的熱誠
其實，我們何嘗不是如此呢？現(xiàn)在的企業(yè)為了提升員工的產(chǎn)值，常常會投注大把金錢和時間，對員工作進(jìn)行教育訓(xùn)練。事實上，我們應(yīng)該做的是激發(fā)員工的熱誠，讓他們由心出發(fā)去關(guān)懷客人，由衷地投入工作。這樣一來，員工就可以靈活地思考什么是客人想要的，什么是客人不想要的，否則就算花再多時間編寫工作手冊，然后要求員工一一背誦、操練、考試，必定也有工作手冊漏掉的事項。
從此之后，大衛(wèi)先生每次演講都會提到郵差佛雷德的故事，它總是讓人深受感動和震撼。于是大衛(wèi)每到一些特別地方，就會為郵差買個小禮物。后來，他把這個故事寫進(jìn)書里，這本書非常暢銷，還登上了亞馬遜網(wǎng)站的銷售排行榜。
“你為什么會有這樣的服務(wù)熱誠？”有一次，他實在忍不住了，就對郵差佛雷德提出了心里的疑惑。
“因為我把每一天的工作都當(dāng)做我的代表作！”
是??！我們大家都喜歡談昨天和明天，提自己過去多么厲害，暢談未來要做什么豐功偉業(yè)，可是為什么大家不好好談一談“今天”呢？
什么都別談，先把今天的事情做好，這樣不是很踏實嗎？
那天我要到機(jī)場接一位董事長，他從洛杉磯飛回臺灣，預(yù)計凌晨5點半抵臺，我大約5點就到了。微涼的清晨，我在車上讀完這個故事，心里突然覺得熱血沸騰。我下車走一走，想要沉淀一下心情。
鎖好車門，我信步走著。忽然，我發(fā)現(xiàn)前方竟然一片凌亂，原本要讓行人行走的地方卻擠了一堆手推車。這些手推車是讓旅客放行李的，使用后本來應(yīng)該自行推回行李的固定架，不過也許大家急著趕時間，或是因為這里不像超市和量販店把車推回去排好就會退10元錢，所以這里顯得一片亂七八糟。
旅客走出機(jī)場大廳時，每個人都左拐右彎地迂回走路，我站在一旁看著都覺得很不舒服。
“算了，反正時間還早，我干脆自己來動手！”我心里突然有這個念頭。于是我就把這些手推車一輛一輛推回位置，整齊排好。當(dāng)時我腦子里也沒多想什么，心里只有一個聲音“郵差佛雷德說‘每天都是我的代表作！’”我工作得很起勁，后來我才發(fā)現(xiàn)有個人在看我。
我一回頭，對方就問我：“先生，請問你是機(jī)場工作人員嗎？”
“老板，我不是耶！”
“??？你不是？”那位先生非常驚訝。
“那你為什么愿意做這些事情？”
我笑了笑：“因為我把這件事當(dāng)做我今天的第一件代表作。我在做一件很快樂的工作，我認(rèn)為自己這樣做是值得的。”
幾分鐘后，他又看看我，接著就問：“先生，你貴姓？有沒有名片？”
第51節(jié)：每天都是我的代表作(3)
“老板，我姓周，這是我的名片?！彼粗业拿?，表情很訝異，大概是發(fā)現(xiàn)我的職業(yè)是計程車司機(jī)。
沒多久，一輛賓士車駛向我們旁邊。有位司機(jī)一下車，就對那位先生打招呼：“董事長早！”然后動作迅速地幫他把行李放上行李箱。他本來推的兩輛手推車空空地停在一旁。
我在一旁看了，就問他：“老板，要不要我?guī)湍咽滞栖囃苹厝?？?/p>
“不行！”他大聲回答?！拔乙约和苹厝??！闭f完，我們倆相視一笑。
我想這位董事長回到公司后，必定會把這件事告訴別人。日后他到了世界任何一個地方，只要用到手推車，他一定會想到我們相視一笑的情景，然后也會想起我所說的“每天都是我的代表作！”這句話。
郵差佛雷德的故事深深啟發(fā)我，我一直以為只要自己喜歡這份工作，就會把這份工作做到最好。其實不見得，人都是有情緒、有惰性的，同樣的事情做久了，難免會出現(xiàn)厭倦感，久而久之就會變成麻木感。
如果我們打從心底真正地告訴自己“今天是我的代表作！”每天，我們都會對自己另眼相看！
第52節(jié)：讀者心靈分享(1)
讀者心靈分享
《計較是貧窮的開始》是給我最大震撼的一本書，它顛覆了我一直以來對于成功必具因素的認(rèn)識。
原來沒有背景、沒有資金、沒有學(xué)歷、沒有運(yùn)氣也能成功；原來一輛出租車可以帶來百萬年收益；原來路人不是甲乙丙丁，而是個個是貴人；原來虧本的生意里藏著生財?shù)男C(jī)；原來少一點計較，財富就能多一點；原來沒有傲人的EMBA學(xué)歷，也能給擁有EMBA的人演講；原來沒有腰纏萬貫的背景后臺，也能站在腰纏萬貫的行列；原來委身15萬出租車司機(jī)的行業(yè)低眉順眼，也能讓財經(jīng)、文化界名人肅然起敬；原來窮人不該擠在窮人堆里計較度日。
原來只要像出租車司機(jī)周春明一樣，抱著想要改變的決心、不斤斤計較的態(tài)度、遇事果斷的個性、換位思考的立場、持久學(xué)習(xí)的毅力、遠(yuǎn)離抱怨、快樂自信的心態(tài)、更高的標(biāo)準(zhǔn)要求堅持去做我們現(xiàn)在正從事的每一件平凡而普通的事情，我們也能預(yù)見未來的自己，成為行業(yè)里的NO.1！
——廣告公司宋佳怡
吸引我的是這本書的書名，讓我震撼的是這本書的內(nèi)容。
這本書的內(nèi)容很簡單，講臺灣出租車司機(jī)周春明抱著改變自己的想法，以不計較的人生態(tài)度實現(xiàn)了改變命運(yùn)的夢想。
看似很簡單的道理卻讓人深思。畢竟在這個社會上，我們所做的事情有百分之五十以上都是在計較的：同事間計較為什么他的工資比自己的高？情人間計較誰愛誰多一點？陌生人間計較他踩我的一腳是不是故意的？朋友間計較他的那句話是不是意有所指？親家之間計較兩家是不是門當(dāng)戶對？
包括我自己，看完這本書后在檢視自己的時候也發(fā)現(xiàn)，原來我也逃避不了計較和被計較的魔咒。
計較，讓我們的生活不快樂；計較，讓人與人之間越來越疏遠(yuǎn)；計較，不僅導(dǎo)致物質(zhì)的貧窮，讓我們的內(nèi)心，也越來越貧瘠！
我相信，這本書能讓大家醍醐灌頂，耳清目明！然后以不計較的態(tài)度改變世界，讓每個人的生活更多一些激情和快樂！
《計較是貧窮的開始》是每個人送給自己和朋友的最好的禮物！
——何雅欣
一個人的快樂，不是因為他擁有的多，而是因為他計較的少！
一個人的貧富，不在于他運(yùn)氣的好壞，而在于他做人的態(tài)度！
《計較是貧窮的開始》主人公出租車司機(jī)周春明，一個大眾眼中的普通人，一個傳統(tǒng)意義上的窮人，用他的人生經(jīng)營哲學(xué)告訴所有還在貧窮和計較里掙扎的我們：貧窮天注定，無法去改變的貧窮并不可怕，可怕的是缺少自強(qiáng)自立想要去改變的精神和決心；平庸并不可怕，可怕的是甘愿平庸而導(dǎo)致持久平庸；遇事計較、狹隘，是對改變貧窮的放棄；計較是貧窮的導(dǎo)火索，是引人走入窮人堆里的幡布；人生容許我們因為窮而去計較，但是卻不能原諒我們因為計較而導(dǎo)致貧窮！
只有不計較，才能增加我們做人的厚度！想從窮人堆里爬出來，做人就別太計較！
——保險公司職員趙新
我經(jīng)常在想，我有著很強(qiáng)的服務(wù)意識，也在為客戶提供盡心盡力的服務(wù)。每當(dāng)客戶表示出合作范圍以外的需要時，我仍非常熱情幫他去解決和處理，而且盡快辦好。可郁悶的是，似乎并沒有贏得客戶特別的認(rèn)何或留下特別的印象。而周先生的服務(wù)卻為他贏得了一個又一個大單和回頭客。
周先生的故事，瞬間幫我轉(zhuǎn)換了一個視角。我一直在看自己，我?guī)退隽耸裁?，他為什么沒有反應(yīng)。而事實上，我一直認(rèn)為我是在幫他，當(dāng)我們覺得我們在幫一個人的時候，我們也很少去看別人是不是也可以幫他，因為“幫人”這件事是不存在競爭的。所以，我們甚至同時也忽略了競爭對手。
轉(zhuǎn)變心態(tài)做服務(wù)，再多做了一點點，只是那一點點就讓我與眾不同，就可以在眾多競爭對手中脫穎而出。真是差異一點點，世界大不同??！
——銷售經(jīng)理李鑫勁
參加工作三四年了，對工作流程、工作方法都越來越駕輕就熟、如魚得水了，可是我卻發(fā)現(xiàn)自己到達(dá)了一個瓶頸，熟悉是越來越熟悉，但提升卻沒有。不像剛剛參加工作的時候，感覺每天自己都在學(xué)東西，每天都在進(jìn)步，自己也每天在享受成就感，很樂觀積極，那就是所謂的激情吧。甚至有時候在想，是不是這個崗位沒有再提升的空間了，我是不是該換崗或轉(zhuǎn)行？可結(jié)果是每天在這個矛盾中和危機(jī)感中繼續(xù)著原來公式化的工作。
第53節(jié)：讀者心靈分享(2)
看到周先生的故事，對自己的心靈真是一個很大的震撼。周先生40多歲轉(zhuǎn)行，在許多個的出租車司機(jī)重復(fù)了無數(shù)個日月年頭的工作中，卻干出了一番自己的事業(yè)。我不禁想問，為什么那么多的出租車司機(jī)做了那么多年同樣的工作，卻沒有出現(xiàn)過一個“周春明”。同時，這個問題也是在問我自己，我是要去改變自己做另一個“周春明”，還是跟大部分的其他人一起成為另一個“周春明”的行業(yè)背景？我想我有了自己的答案了，因為我的心告訴，我很不甘。
——傳媒公司劉菲
金融危機(jī)一來，我失業(yè)了。我消沉了很長一段時間，在一種糾結(jié)矛盾的心理中掙扎：為什么是我？我業(yè)務(wù)比別人差？我人際關(guān)系處理得不好？我沒有背景？我??我給自己提了很多問題，看似是在自責(zé)，其實我知道，我在為自己不平，我在怨恨別人，不管他是否真的比我優(yōu)秀或真的有道理，我都在怨恨。我并沒有真正地反省過自己。
我甚至真的想到了要去開出租車，然后就機(jī)緣巧合地拿起了周先生的這本書?？催@本書就像照鏡子一樣，一下子看到了自己的內(nèi)心，我放不下自己的盲目自尊和虛榮，我原來真的沒有讓自己更加優(yōu)秀以致讓自己被別人PK掉。在競爭中失敗之后，我同樣因為感覺自尊受到傷害而去怨天尤人，我居然從來沒真正地看看自己，我要不要再開始，我要從哪個臺階開始，我開始后要一個什么樣的目標(biāo)和結(jié)果。我要改變自己，如果50歲改變自己都不晚，那么這個人生智慧，我要提前20年去得到。
——失業(yè)并再就業(yè)者胡斌
計程車司機(jī)是一個平凡的人，我也是個普通人。一個平凡人不平凡，一個普通人太普通。在這種強(qiáng)烈的反差中卻體悟到他蘊(yùn)含著最為樸素的哲理，閃耀著最為素面的光輝。
樸素的辯證就是永恒的真理。所以，在喧嘩與寧靜，華麗與樸素，張揚(yáng)與內(nèi)斂，時尚與古樸的碰撞中我才恍然，簡簡單單才是真，才是生命的色彩。因此我用一顆真心品讀著這些簡單的文字，雋永深刻，猶如一杯老酒，愈久彌香。
在這里，我懂得了。習(xí)慣于一種生命的常態(tài)那是跌入谷底的門檻，不懂得改變的生命那是理想的干癟，生命的枯萎。
改變不是外表的時尚而是一種心智積淀的自然外化。改變給了人新的思維方式和生命空間。改變的終極目標(biāo)是以此來找到蕓蕓眾生中的那個我。這個我不是打上標(biāo)簽的海灘沙粒，而是一顆珍珠，有其自身的魅力和光輝。
所以我們應(yīng)該視生活中的磨難和不幸為改變?nèi)松淖詈闷鯔C(jī)，感謝他們讓我們的生命在他們面前磨礪出了生命的光輝。豐盈了人的品質(zhì)；內(nèi)化了人的精神；樹立了人的形象。猶如吃虧給了你一個與別人不同的機(jī)會。
別在心里留下怨恨，心平氣和地自然地采摘吃虧的果實正是給了別人一個評價你的機(jī)會。生活中要有一顆樂觀向善的心，不要擔(dān)心你誠心的力量傳不到你想到的地方。這是智慧也是境界。
當(dāng)一個人真正平和下來，他會視普通人自視不平凡的事為普通。這時，哪怕你一個細(xì)小的善舉也會被別人放大無限倍，這是時間的延伸，生命的升華。你就是別人心中的生活之王?？粗矍暗幕ǘ洌覀円谜驹谏筋^去眺望遠(yuǎn)方，因為我們不在乎價格的艷麗，而是更看重價值的長遠(yuǎn)。
這本書猶如一部計程車，在里面我遇到不同的人，碰到不同的事。一路走來，我得感謝他，因為他讓我通過另一個窗子看到了不一樣的風(fēng)景，有了想找回自我的沖動。
這就足夠了。
——讀者趙安強(qiáng)
