愛華網(wǎng)這學(xué)期好多科目的老師都要求我們寫論文，忙活了好幾個(gè)星期，現(xiàn)在把其中一篇論文發(fā)上來，留個(gè)紀(jì)念吧。
CRM系統(tǒng)與呼叫中心
（07營 07060301 陳彩云）
摘要：現(xiàn)如今，社會(huì)市場經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展速度突飛猛進(jìn)，市場競爭也是越來越激烈，再加上，今年的經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，使得一些企業(yè)的發(fā)展舉步維艱。市場上出現(xiàn)了僧多粥少的現(xiàn)象。在這種情況下，客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)就顯得尤為重要。特別是要真正的面向客戶，了解客戶的需求，要投其所好。但是，一個(gè)企業(yè)要想做到這樣是很不容易的。所以，企業(yè)建立一套完善的呼叫中心系統(tǒng)就迫在眉睫了。
關(guān)鍵詞：呼叫中心CRM數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)庫
一、什么是呼叫中心？
呼叫中心是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的一個(gè)技術(shù)。它最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代的民航業(yè)，相當(dāng)于現(xiàn)如今所說的熱線電話，其最初目的就是為了更好的向乘客提供咨詢服務(wù)，并受理乘客的投訴。但是，我們都知道，世界上的萬事萬物都是在不斷變化發(fā)展的，呼叫中心也是一樣。經(jīng)過幾代的發(fā)展，呼叫中心現(xiàn)如今被定義為，呼叫中心是企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機(jī)構(gòu)。包括：客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)懷中心、客戶聯(lián)系中心、客戶接觸中心、客戶支持中心、多媒體接入中心、客戶關(guān)系中心、電話營銷中心等等。
二、CRM與呼叫中心的關(guān)系？
CRM系統(tǒng)涵蓋了銷售、市場營銷和客戶服務(wù)等方面的企業(yè)活動(dòng)，而客戶服務(wù)可以說是CRM系統(tǒng)中最重要、最關(guān)鍵的內(nèi)容了。企業(yè)要能夠提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，從而有利于保留滿意的忠誠客戶。
CRM建設(shè)中所面臨的挑戰(zhàn)之一是，企業(yè)必須從深入收集客戶數(shù)據(jù)并加以分類著手，針對客戶的需求將信息分類，從而設(shè)計(jì)出能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
呼叫中心作為企業(yè)提供與客戶聯(lián)絡(luò)、交流的工具，將發(fā)揮數(shù)據(jù)搜集、分析、傳遞等的作用，利用有效的技術(shù)和設(shè)備來完成企業(yè)對客戶信息的集成管理。呼叫中心直接與客戶聯(lián)系，從而可以很好的拉近企業(yè)與客戶的距離。
1、能夠主動(dòng)聯(lián)系客戶，搜集客戶資料。
無論哪個(gè)企業(yè)都不可能在一開始就擁有客戶，所以，企業(yè)就必須要?jiǎng)?chuàng)造自己的客戶。這個(gè)環(huán)節(jié)就需要呼叫中心來發(fā)揮作用了。我們都知道CRM系統(tǒng)按照功能來劃分可以分為三大類，即運(yùn)營型CRM、協(xié)作型CRM、分析型CRM。運(yùn)營型CRM也被稱為“前臺”CRM，它直接與客戶接觸，并且包括與客戶接觸的各個(gè)方面，同時(shí)還將企業(yè)的市場、銷售、咨詢、服務(wù) 等全部集成起來，從而，形成一個(gè)以市場為導(dǎo)向、以客戶服務(wù)為中心的行銷環(huán)境。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，呼叫中心發(fā)揮了很大的作用。比如說，現(xiàn)在很多的超市都實(shí)行會(huì)員制，當(dāng)消費(fèi)者到超市服務(wù)臺辦理會(huì)員卡時(shí)，超市的工作人員都會(huì)面帶微笑的問：“請出示一下您的身份證。”工作人員接過身份證以后，會(huì)拿著身份證對著電腦一陣狂敲。一張小小 的會(huì)員卡就記載了客戶的許多信息。當(dāng)顧客來超市消費(fèi)時(shí)，在結(jié)賬時(shí)，出示一下會(huì)員卡，超市營業(yè)員通過掃描條行碼，就把客戶的所有消費(fèi)信息掃進(jìn)了數(shù)據(jù)庫，從而掌握了客戶的消費(fèi)類型和消費(fèi)種類。再根據(jù)客戶的消費(fèi)頻率，從而確定其是否是超市的忠誠客戶，然后，通過呼叫中心聯(lián)系客戶，讓客戶得到額外的價(jià)值滿足，如贈(zèng)送優(yōu)惠券等等，吸引客戶再次光臨超市。
2、能夠更進(jìn)一步的了解客戶需求，從而投其所好。
在運(yùn)營型CRM中，通過與客戶的全面接觸，企業(yè)必然會(huì)搜集到一些客戶的信息，也必然會(huì)建立統(tǒng)一的客戶信息中心，也就是說一個(gè)企業(yè)必然會(huì)有自己的數(shù)據(jù)庫。在協(xié)作型CRM中，企業(yè)的技術(shù)人員會(huì)與客戶進(jìn)行協(xié)作，共同解決問題。在這個(gè)過程中，企業(yè)會(huì)更加深入的了解客戶真正的需求，進(jìn)一步的完善客戶信息系統(tǒng)?？蛻糍徺I了某一產(chǎn)品，我們都知道，沒有哪一件商品能夠完全滿足客戶的需求，所以，客戶會(huì)通過客服電話向企業(yè)提出需求或者是抱怨、不滿，特別是有一定的技術(shù)知識的客戶，在與企業(yè)的技術(shù)人員交流時(shí)，會(huì)提出自己的想法。這時(shí)，企業(yè)對客戶的需求得到了更進(jìn)一步的認(rèn)識，所以，企業(yè)通過實(shí)行定制化營銷，從而滿足客戶需求。
3、能夠維護(hù)客戶的忠誠度。
在CRM系統(tǒng)中，要特別重視客戶的忠誠度?？蛻糁艺\度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏愛，進(jìn)而重復(fù)購買的一種行為趨向。客戶忠誠度所帶來的收獲是長期且具有累積效果的。一個(gè)客戶能保持忠誠度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益越多。
我們都知道，尋求并獲得一個(gè)新客戶所需的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住一個(gè)老客戶所需的成本。通過前面的兩個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)基本上已經(jīng)掌握了客戶的信息。而分析型CRM也被稱為“后臺”CRM，會(huì)理解前臺發(fā)生的客戶關(guān)系，并且，會(huì)對客戶的消費(fèi)情況進(jìn)行分析和總結(jié)，從而歸類。在這個(gè)過程中，企業(yè)通過數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，對客戶的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，掌握客戶的消費(fèi)規(guī)律，從而利用呼叫中心與客戶進(jìn)行互動(dòng)，留住老客戶，維護(hù)客戶的忠誠度。比如說，一位客戶經(jīng)常在某超市消費(fèi)，并且是有周期的進(jìn)行消費(fèi)，超市通過數(shù)據(jù)倉庫，掌握了這條規(guī)律，從而為這位客戶制定了一系列相應(yīng)的優(yōu)惠策略，超出了客戶的價(jià)值需求，這就很好的留住了老客戶，提高的客戶的忠誠度。并且，還有可能發(fā)現(xiàn)潛在客戶，獲取新的客戶。
4、能夠促使企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。
我們都知道CRM系統(tǒng)主要研究四個(gè)生態(tài)子系統(tǒng)，即業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)、信息技術(shù)管理子系統(tǒng)，并且，在CRM系統(tǒng)的需求分析中可以分為部門級需求、協(xié)同級需求、企業(yè)級需求。而企業(yè)要想達(dá)到這種程度的要求就必須要保證企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞要統(tǒng)一、各部門的工作要協(xié)調(diào)，所以，這就要求企業(yè)內(nèi)部要有一套能有效傳遞上述信息和要求的工具，呼叫中心最能滿足這一要求。并且，還能夠減少企業(yè)運(yùn)行成本，提高企業(yè)運(yùn)行效率。
三、總結(jié)
企業(yè)具有雙重的身份，既是供應(yīng)商，又是客戶。所以，在實(shí)行CRM系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)務(wù)必要有一套完善的呼叫中心系統(tǒng)。首先，“前臺”操作，捕獲數(shù)據(jù)，搜集客戶信息，從而建立一套完整的數(shù)據(jù)庫，同時(shí)，提高企業(yè)內(nèi)部的管理，提高客戶服務(wù)水平。其次，“后臺”分析，通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)潛在客戶，留住老客戶，提高客戶的忠誠度。
參考文獻(xiàn)：
《客戶關(guān)系管理》東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社
《客戶關(guān)系管理方法論》清華大學(xué)出版社
