一

客房

按摩區(qū)排鐘服務(wù)員服務(wù)工作規(guī)范
一、整裝上崗，檢查當(dāng)天所用的記錄本及單據(jù)。

二、根據(jù)技師到崗情況，按一定的程序排鐘。

三、在客人進(jìn)入后，通過按摩區(qū)服務(wù)員的通知將客人的手牌號、房間號記入排鐘表內(nèi)，根據(jù)排鐘順序
安排技師，用電話通知技師休息室技師上崗提供服務(wù)。

四、按摩技師進(jìn)入包房后，排鐘員要做好記錄以及起鐘的時間，記錄好技師的工牌號。

五、在客人問詢按摩情況時，要主動向客人介紹按摩種類、特點，耐心、細(xì)致地幫助客人選擇按摩項目，并向客人說明各項按摩的費用標(biāo)準(zhǔn)。

六、根據(jù)技師的報鐘情況記錄賓客的起鐘、加鐘、結(jié)鐘。

七、按摩技師為客人做完按摩后，到排鐘員處做好下鐘記錄。

八、配合收銀臺，了解顧客的整體消費情況。

桑拿洗浴保健按摩區(qū)崗位職責(zé)

1、參加班會，接受班長的工作安排及儀容儀表的檢查。
2.檢查按摩房，貴賓間等房間配備是否齊全。
3.認(rèn)真查閱交班記錄，了解區(qū)域營業(yè)及工作情況.了解房態(tài).頭腦清楚.及時清查退房。
4.認(rèn)真接待入住客人，滿足客人對商品的需求，做好房態(tài)登記，記請入住的房號.時間.時長.客鑰匙號等。
5.對客人使用的商品杯具及用品要有細(xì)致記錄，以便吧臺對物品的盤查。
6.及時查退房，檢查物品是否齊配，檢查布草設(shè)施有無損記，如有異常及時查客鑰匙并上報班長，退房正常登記交接中登記號房號，時間.查訪情況.及衛(wèi)生打掃情況。
7.接待好每一位做保健的客人，認(rèn)真了解房態(tài)及入住情況準(zhǔn)確，無誤的向記鐘員抱房號，并告知客人保健技師馬上就到，具體操作流程如下：
A）由其它區(qū)域員工帶客人至按摩區(qū)。
B）按摩區(qū)負(fù)責(zé)人接待的客人，并將客人帶領(lǐng)至已備用好的房間內(nèi)，囑咐客人先休息一下，按摩技師馬上就到，并巡問客人是否需要茶水或飲品。
C）退出房間，輕輕帶好房門。
D）根據(jù)《排鐘表》上的輪排技師號，撥打電話到待鐘房，給上鐘技師報清房號，技師到房間上鐘。
E）技師上鐘后，根據(jù)所做的項目，向保健區(qū)負(fù)責(zé)人報鐘，區(qū)域負(fù)責(zé)人登記好技工號，房號.客鑰匙.按摩項目及時間并在，到鐘時間打電話至房間巡問的時間已到，是否加鐘若加鐘，做好登記（加鐘不算輪排）。
F）客人下鐘后及時檢查房態(tài)，保證布草一刻一換，垃圾一客一清。
G）做好區(qū)域定崗，補(bǔ)崗.巡視工作，隨時了解客人對商品的需求，營業(yè)時段保證區(qū)域有服務(wù)員。
H）做好巡查檢查工作，不得出現(xiàn)房間未清掃整理。
I）對上級安排的任務(wù)，按時按質(zhì)完成，并做好交接記錄。
J）崗位責(zé)任到人，所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生服務(wù)，安全.出現(xiàn)問題及投訴，及物品遺失，有本崗位服務(wù)員承擔(dān)。

桑拿洗浴保健按摩區(qū)崗位職責(zé)

1、參加班會，接受班長的工作安排及儀容儀表的檢查。
2.檢查按摩房，貴賓間等房間配備是否齊全。
3.認(rèn)真查閱交班記錄，了解區(qū)域營業(yè)及工作情況.了解房態(tài).頭腦清楚.及時清查退房。
4.認(rèn)真接待入住客人，滿足客人對商品的需求，做好房態(tài)登記，記請入住的房號.時間.時長.客鑰匙號等。
5.對客人使用的商品杯具及用品要有細(xì)致記錄，以便吧臺對物品的盤查。
6.及時查退房，檢查物品是否齊配，檢查布草設(shè)施有無損記，如有異常及時查客鑰匙并上報班長，退房正常登記交接中登記號房號，時間.查訪情況.及衛(wèi)生打掃情況。
7.接待好每一位做保健的客人，認(rèn)真了解房態(tài)及入住情況準(zhǔn)確，無誤的向記鐘員抱房號，并告知客人保健技師馬上就到，具體操作流程如下：
A）由其它區(qū)域員工帶客人至按摩區(qū)。
B）按摩區(qū)負(fù)責(zé)人接待的客人，并將客人帶領(lǐng)至已備用好的房間內(nèi)，囑咐客人先休息一下，按摩技師馬上就到，并巡問客人是否需要茶水或飲品。
C）退出房間，輕輕帶好房門。
D）根據(jù)《排鐘表》上的輪排技師號，撥打電話到待鐘房，給上鐘技師報清房號，技師到房間上鐘。
E）技師上鐘后，根據(jù)所做的項目，向保健區(qū)負(fù)責(zé)人報鐘，區(qū)域負(fù)責(zé)人登記好技工號，房號.客鑰匙.按摩項目及時間并在，到鐘時間打電話至房間巡問的時間已到，是否加鐘若加鐘，做好登記（加鐘不算輪排）。
F）客人下鐘后及時檢查房態(tài)，保證布草一刻一換，垃圾一客一清。
G）做好區(qū)域定崗，補(bǔ)崗.巡視工作，隨時了解客人對商品的需求，營業(yè)時段保證區(qū)域有服務(wù)員。
H）做好巡查檢查工作，不得出現(xiàn)房間未清掃整理。
I）對上級安排的任務(wù)，按時按質(zhì)完成，并做好交接記錄。
J）崗位責(zé)任到人，所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生服務(wù)，安全.出現(xiàn)問題及投訴，及物品遺失，有本崗位服務(wù)員承擔(dān)。

樓層客人接待程序

1、 為客人準(zhǔn)備好登記卡，如果有以前的客人記錄，則客人只要簽名就行了。

2、 在客人到達(dá)前1小時，客人的房間就應(yīng)該準(zhǔn)備好，在職的行政樓層接待員將檢查所有客房物品、登記卡、歡迎卡和鑰匙。

3、 在客人到達(dá)時，行李員將陪同客人到總臺，大堂副理/前臺接待將和行李員陪同客人到行政樓層做入住登記。

4、 在去行政樓層的路上，大堂副理或/前臺接待要詢問客人喜歡什么飲料，在行政樓層上，給值班職員介紹客人，并為客人要飲品。

5、 行政樓層接待員為客人填寫入住登記卡，如果不知道付款方式，則詢問并確定付款方式。

6、 行政樓層接待員將陪同客人到他們的房間，解釋行政樓層的設(shè)備和各項優(yōu)惠政策

出入客房禮儀
1、不論門是關(guān)著或是開著，進(jìn)入時都要先敲門，得到允許后再進(jìn)入；

2、敲門時，每隔5秒敲兩下，同時報出自己的身份。

3、出室時應(yīng)禮貌的倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。

客房沒有準(zhǔn)備好的程序
客人準(zhǔn)備入住，但是客房還沒有準(zhǔn)備好的幾種原因:

•早上入住登記太早；

•沒有客人需要的房間（無煙房間，大床間等）；

•客房已滿或要離店的客人仍在房間。

在這種情況下有以下的處理方法：

1、 立即和管家部聯(lián)系，給客人安排房間。

2、 前臺接待員要告訴客人現(xiàn)在沒有合適的房間，但是已經(jīng)通知了管家部，告訴客人大約要等的時間。

3、 大堂副理要準(zhǔn)備一些飲料并陪同客人在大堂吧休息，等待進(jìn)一步解決。

4、 告知客人可以把行李留在禮賓部，工作人員負(fù)責(zé)照看。

5、 大堂副理和前臺接待員應(yīng)該每隔10分鐘和管家部聯(lián)系客房是否已準(zhǔn)備好。

6、 當(dāng)客房準(zhǔn)備好的時候前臺接待員應(yīng)該盡快通知大堂副理。

7、 大堂副理應(yīng)該陪同客人到房間，并為讓客人等候而道歉。

樓層客人離店程序
1、 問離店時間以便車輛的安排。

2、 如果客人想用信用卡、現(xiàn)金或支票付款，收銀員將根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)程序解決。

3、 如果客人的賬單說明要送到公司付款，則賬單應(yīng)該得到客人的簽名，確保以后的費用都已登記。

4、 叫行李員收集行李，陪同客人到大堂。

5、 在行政樓層的接待員應(yīng)該通知大堂副理，確保車輛已安排好。

6、 大堂副理在大堂看到客人離開應(yīng)該說：“謝謝光臨本，祝您旅途愉快，歡迎下次再來”。

洗浴客房做房標(biāo)準(zhǔn)詳解
一、操作規(guī)程
1、服務(wù)車的備品標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)服務(wù)員所負(fù)責(zé)的房間數(shù)量備布草，比例為1：1。
空氣清新劑1瓶面巾紙5包棉簽5包
小黑垃圾袋100個大垃圾袋10個 煙灰缸10個
托盤2個打火機(jī)20個干、濕抹布各3條
潔廁靈1瓶馬桶刷1個小桶1個
掃帚1把簸箕1個垃圾夾1個
刷1個卷紙5個
2、房態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
住房、走房、待查房、空房、預(yù)定房、維修房
3、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)
（1）面巾紙盒與床頭柜上邊齊，左右取中；
（2）電話在床頭柜左上角，距離上邊5cm；
（3）消費指南在電話機(jī)右邊，與電話底邊齊；
（4）棉簽放在消費指南右邊，與消費指南底邊齊，不少于20根；
（5）煙缸擺放于床頭柜距底邊上5cm處，左右取中；
（6）垃圾桶置于床頭柜前5cm處，兩床之中；
（7）電視放在電視柜正中，頻道：中央5臺，音量15分貝；
（8）電視遙控器放在電視上，正面向上，尾部朝向門；
（9）固體芳香盒放在電視柜上層，電視機(jī)右側(cè)；
（10）“請勿打擾牌”掛于門把手上；
（11）麻將牌呈正方形擺于麻將桌上；
（12）窗簾橫向長度為35cm。
4、清掃順序
從上到下，從里到外，從左至右
5、操作順序
（1）檢查工作車順序是否齊全，如有缺少，立即補(bǔ)齊；
（2）核對房態(tài)，抄寫上班次最后房態(tài)，核對自己所管轄區(qū)域的實際房態(tài)；
（3）按標(biāo)準(zhǔn)做房程序做房：先清即打掃房，后走房或先高價房再低價房；
6、敲門標(biāo)準(zhǔn)
手握空拳，用食指中間關(guān)節(jié)輕敲門，每次3下，每下間隔1秒，每次間隔3秒，自報崗位：“您好！我是客房部服務(wù)員?！比鐭o人應(yīng)答，可將房門半開，再報一次崗位，確認(rèn)無人后，方可進(jìn)入；如有人應(yīng)答，必須征得客人同意后方可進(jìn)入。
7、做房時必須填寫《浴場客房清潔工作日報表》寫明班次、進(jìn)出房時間、房號、工號。
8、做房
（1）將門合開，將工作車橫在房門口；
（2）關(guān)閉不需要的電源、電器；
（3）拉開窗簾，開窗通風(fēng)；
（4）撤垃圾，更換垃圾袋；
（5）檢查麻將；

桑拿洗浴入住客房協(xié)調(diào)控制管理辦法

一、 為提高客房預(yù)定效率，確?？头渴褂玫臏?zhǔn)確性，及時控制房態(tài)，制定本控制辦法。

二、 各部門協(xié)調(diào)配合做好客房的預(yù)定、分配等房間協(xié)調(diào)工作，避免出現(xiàn)客房訂重、房態(tài)信息傳遞失誤的情況發(fā)生。北洗智成企業(yè)管理（北京）有限責(zé)任公司

三、客房房態(tài)主要由一樓、二樓吧臺負(fù)責(zé)調(diào)配，其他工作人員必須認(rèn)真配合其客房調(diào)控工作。

四、 客房服務(wù)人員必須嚴(yán)格按照規(guī)定崗位站位，隨時迎接顧客，禁止脫崗。

五、顧客到客房消費，休閑廳、一樓樓迎、二樓樓迎做好服務(wù)銜接，各吧臺及時相互通知房態(tài)，各樓層客房房態(tài)顯示客滿時及時通知其他樓層吧臺。

六、 客房控制要求：北洗智成企業(yè)管理（北京）有限責(zé)任公司

（1）、休閑廳要求：北京桑拿洗浴經(jīng)營管理網(wǎng)http://www.bjsxjg.com

1、引領(lǐng)崗位服務(wù)人員要及時與吧臺溝通，了解最新的客房房態(tài)。

2、顧客上樓時，手勢指引顧客上一樓與一樓做好服務(wù)銜接，及時通知一樓：“一樓貴賓X位請接待”。北洗智成企業(yè)管理（北京）有限責(zé)任公司

3、接到通知客房已滿時，上樓去客房的顧客要首先詢問：“先生您好，您是用餐還是去包房？”顧客回答去包房時詢問顧客是否有預(yù)定房間：“先生您好，請問您有預(yù)定嗎？”如果有預(yù)定，則指引顧客上樓北京桑拿洗浴經(jīng)營管理網(wǎng)http://www.bjsxjg.com

4、客房如沒有預(yù)定，安排顧客暫時去休息廳休息等待：“對不起先生，暫時沒有包房了，請您到休息廳先休息一下，我們盡快為您安排包房好嗎？”并與休息廳服務(wù)人員做好交接，有空閑包房后由休息廳服務(wù)人員按照顧客的等待次序為顧客預(yù)定包房并及時通知顧客：“先生，已經(jīng)有空閑包房了，您的包房號是XXX，您樓上請?！?/p>

（2）一樓樓面要求北洗智成企業(yè)管理（北京）有限責(zé)任公司

1、一樓樓迎崗位要及時與一樓吧臺服務(wù)員做好溝通工作，了解并協(xié)助吧臺控制房間房態(tài)，與二樓做好服務(wù)銜接，及時通知二樓：“貴賓X位請接待”

2、當(dāng)聽到休閑廳引領(lǐng)崗位服務(wù)員呼叫：“貴賓X位請接待。”時，及時回應(yīng)：“收到謝謝”并按要求歡迎顧客：“先生/女士您好，歡迎光臨，您是用餐還是去包房？”

3、顧客需要去包房時，一樓樓迎問清顧客人數(shù)及所需客房規(guī)格，請顧客到一樓吧臺，為顧客安排包房，由吧臺告之所安排的包房號后引領(lǐng)顧客到規(guī)定包房，并呼喚該包房的服務(wù)人員：“XXX包房貴賓X位！”交接給負(fù)責(zé)該包房服務(wù)的服務(wù)人員后，迅速回到工作崗位北洗智成企業(yè)管理（北京）有限責(zé)任公司

4、包房服務(wù)人員及時安排顧客進(jìn)入包房，如果顧客臨時需要加開包房時，迎請顧客稍等，迅速以電話或其他方式與一樓吧臺聯(lián)系，經(jīng)吧臺負(fù)責(zé)房態(tài)的服務(wù)人員同意后才可以為顧客加開包房。顧客離開時，馬上通知一樓吧臺，并在最短時間內(nèi)清理包房

5、一樓吧臺做好本樓層客房的發(fā)放與控制，及時填寫房態(tài)表并在房態(tài)牌上注明房態(tài)情況，一樓所有客房不經(jīng)過一樓吧臺允許禁止發(fā)放。北京桑拿洗浴經(jīng)營管理網(wǎng)

6、一樓吧臺隨時對休閑廳吧臺、二樓吧臺做好房態(tài)匯報，并了解二樓客房的房態(tài)以及休閑廳等候包房顧客的情況，切實做好房態(tài)信息共享的工作。

（3）二樓樓面要求北洗智成企業(yè)管理（北京）有限責(zé)任公司

1、二樓樓迎崗位要及時與一樓吧臺服務(wù)員做好溝通工作，了解并協(xié)調(diào)控制房間房態(tài)

2、當(dāng)聽到一樓樓迎服務(wù)員呼叫：“貴賓X位請接待。”時，及時回應(yīng)：“收到謝謝”并按要求歡迎顧客：“先生/女士您好，歡迎光臨，您是唱歌還是去包房？”

3、顧客需要去包房時，二樓樓迎問清顧客人數(shù)及所需客房規(guī)格，請顧客在二樓吧臺為顧客安排包房，由吧臺告之所安排的包房號后引領(lǐng)顧客到規(guī)定包房，并呼喚該包房的服務(wù)人員：“XXX包房貴賓X位！”交接給負(fù)責(zé)該包房服務(wù)的服務(wù)人員后，迅速回到工作崗位

4、包房服務(wù)人員及時安排顧客進(jìn)入包房，如果顧客臨時需要加開包房時，迎請顧客稍等，迅速與二樓吧臺聯(lián)系，經(jīng)吧臺負(fù)責(zé)房態(tài)的服務(wù)人員同意后才可以為顧客加開包房。顧客離開時，馬上通知一樓吧臺，并在最短時間內(nèi)清理包房北京桑拿洗浴經(jīng)營管理網(wǎng)

5、二樓吧臺做好本樓層客房的發(fā)放與控制，及時填寫房態(tài)表并在房態(tài)牌上注明房態(tài)情況，二樓所有客房不經(jīng)過二樓吧臺允許禁止發(fā)放。北洗智成企業(yè)管理（北京）有限責(zé)任

6、二樓吧臺隨時對休閑廳吧臺、一樓吧臺做好房態(tài)匯報，并了解一樓客房的房態(tài)以及休閑廳等候包房顧客的情況，切實做好房態(tài)信息共享的工作。

七、本控制辦法自2006-12-28日起實施

酒店客房部管理人員崗位
　一、持積極的態(tài)度
　　在酒店進(jìn)入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬,身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進(jìn)行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研究問題如何解決。
　　二、重視工作過程的控制
　　1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的，制訂月(周)工作計劃，員工每月工作評估。
　　2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。
　　3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。客房部的清潔工作量大、時間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項，使服務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時檢查。
　　4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務(wù)。
　　5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。
　　6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題。
　　7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。
　　三、加強(qiáng)對成品的保護(hù)
　　為加強(qiáng)對飯店成品的保護(hù)，可采取以下措施：
　　1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。
　　2、加強(qiáng)對樓層的控制，客房部需對如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制，此時，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時，還應(yīng)放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。
　　3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識，對日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。
　　四、加強(qiáng)對鑰匙的管理
　　客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果。客房部首先要對所有的鑰匙進(jìn)行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。
　　五、使部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)
　　1、按規(guī)范手冊的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕，對顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對今后工作影響極大。
　　2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。
　　3、注意后臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計劃逐步開始實施。加強(qiáng)對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓(xùn)，與工程部門保持密切聯(lián)系。
　　六、確保提供足夠的、合格的客房
　　主動與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動準(zhǔn)備好所需的客房。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。
　　七、加強(qiáng)安全意識培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生
　　由工程部人員組織對客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強(qiáng)防盜意識，應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強(qiáng)與保安部門的聯(lián)系。

客房部取得客人滿意18方面
　1、門：如果門不能正?；顒邮呛軔廊说?，也會成為潛在的安全隱患。如果潔房時進(jìn)屋發(fā)現(xiàn)及時報修并確保在門修復(fù)后再將該房做為可租房。
　　2、照明：如果你進(jìn)房潔房時覺得光線較暗，那么我們的客人可能會有的同感，檢查一下燈具的擺放位置、燈炮的瓦數(shù)以及開關(guān)和固定裝置的工作狀況確保運(yùn)行良好。
　　3、床上用品：褪色或有污漬的被罩或床單總是會首先進(jìn)入顧客的眼簾。客人的第一印象太重要了。向上級報告并將其撤掉。
　　4、暖氣或空調(diào)：清潔房間時你會覺得室溫不舒服，那么客人呆在里面可能會有同感，必要時打開空調(diào)，并確認(rèn)報告暖氣和空調(diào)所可能出現(xiàn)的故障。
　　5、床鋪：如果因為床墊下陷使兩個人在床上擠在一起，或是因彈簧外露易掛傷身體，誰能滿意？客房服務(wù)員在取床單時易發(fā)現(xiàn)這些問題，及時上報、及時處理，免除客戶的不滿。
　　6、電視機(jī)、電話機(jī)：一進(jìn)房間有清晰的電視畫面，你會不會感到很舒服，如果你會感到很舒服，那么顧客也會有同感。確保電視的每一個電臺都很清晰。如果拿起電話打不通電話或因話筒處有污漬引起客人不滿，那么你這個服務(wù)員就太不稱職了。
　　7、杯具：如果茶杯內(nèi)有污漬或口杯上有水印或污漬顧客會滿意嗎？假如你是顧客，你會滿意嗎？打掃衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)熱水杯、茶杯、口杯內(nèi)有污漬要及時處理，保持杯具的潔凈。
　　8、水溫：弄清水溫是為了安全，從水龍頭剛流出來的水有多熱？從出水到變熱需多長時間？太冷或太熱都應(yīng)確認(rèn)并報告。
　　9、抽水馬桶：若多次沖水才沖得干凈或水流不停，速將此情況向工程部報告。
　　10、不銹剛潔具：閃亮的不銹剛潔具會引起顧客的好感，每次潔房作業(yè)時使用干凈的抹布擦拭會取得最佳效果。切忌不要用任何化學(xué)物品進(jìn)行清潔。
　　11、衛(wèi)生間瓷磚：保持潔白如新的瓷磚是件很不容易的事，但是對客房服務(wù)人員來講為了有干凈的房間提供給顧客就是再不容易的事也要做到，每次潔房用抹布擦拭瓷磚表面定期對其大清潔。
　　12、通風(fēng)：若浴室一放熱水鏡面就起霧，這很可能讓顧客感到沮喪檢查排風(fēng)扇并保持清潔。
　　13、毛巾：多數(shù)人用“柔軟”這個字眼形容自己人喜歡的毛巾，柔軟且無污漬的毛巾讓客人覺得是塊未增用過的毛巾，假如毛巾又硬又不干凈，報告并更換它。
　　14、家具：一進(jìn)房間首先就看到掛衣板、寫字臺等，如果寫字臺上有不干凈或有劃痕會給客人留下不好的感覺，速將你所發(fā)現(xiàn)的問題向上級匯報。
　　15、窗簾：如果你掃窗簾時發(fā)現(xiàn)活動比較生硬，速做出處理，把問題解決到顧客發(fā)現(xiàn)之前。
　　16、窗戶：透亮干凈的窗戶會讓人感到心曠神怡。保證窗框及軌道的清潔使窗臺無灰塵。
　　17、地毯：干凈的地毯讓人感到溫馨舒暢，每天保持對所有地毯進(jìn)行吸塵，保持潔凈的地毯吸引顧客的歡心。
　　18、鏡面：做到干凈明亮無污漬、無水漬的鏡面是每一位稱職的客房服務(wù)人員一定要做到的。

客房部客人上樓的迎接工作
　　客人上樓后的迎接工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始，它以客人到達(dá)樓層為標(biāo)志，以主動熱情的歡迎客人為重點。應(yīng)解時必須做到態(tài)度熱情，語言親切，服務(wù)主動，舉止大方，禮貌周到，給客人以賓至如歸的感覺。（什么叫賓至如歸）具體是：
　　1、客人到電梯，樓層服務(wù)員在電梯口迎接或主動向客人問好，然后引導(dǎo)客人下電梯，如果客人有行李的話要主動幫助客人提行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。
　　2、引導(dǎo)客人走入房間?？腿讼码娞莺螅?wù)員走到客人的左前方一步左右（為什么是一步左右）引導(dǎo)客人，不可并行或搶行。轉(zhuǎn)彎時用手示意，到達(dá)房間門口，先開門，禮讓客人現(xiàn)進(jìn)房。服務(wù)員進(jìn)入房間后（放好行李），簡單介紹客房的主要設(shè)備（第一次來的客人），再有禮貌的詢問客人要什么服務(wù)（主動推銷茶水或飲料）。如果是團(tuán)體大批客人到達(dá)，應(yīng)集中人力具體分工，分別迎接客人。彼此配合，忙而不亂，做好客人來時的迎接工作。
　　3、服務(wù)員主動向客人告別，退身離房（根據(jù)離房規(guī)定的動作），?？腿诵菹⒒蜃∷抻淇欤佥p輕關(guān)門?；氐綐菍臃?wù)臺或工作后，填寫好值班記錄。

客房的整潔
　1.整理房間的主要工作：檢查房間、清理臥具、打掃衛(wèi)生、陳設(shè)布置。
2.整理的次序：先整理客人要求清潔的房間，然后整理走廓，再整理住房(但要在客人不在房間的情況下整理)，最后整理空房。
3.整理操作的原則：先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間，環(huán)形整理，注意墻邊角。

客房功能創(chuàng)新的途徑
過去我們一般認(rèn)為，餐飲重在創(chuàng)新，而客房則重在保養(yǎng)。但近一兩年來，特別是去年八月歐洲之行以后，便深感客房也要創(chuàng)新。去年十月我們對酒店第十層原會議室和KTV包房進(jìn)行重新設(shè)計與裝修，將其改造為客房，我們堅決地放棄了效仿其他酒店裝修商務(wù)樓層的想法，只是參照國內(nèi)外酒店的優(yōu)秀設(shè)計，根據(jù)自己對于客房的理解，根據(jù)以人為本的思想理念，對第十層的客房進(jìn)行了大膽的創(chuàng)新。今年一月下旬新增16間客房投入使用，受到了客人的熱烈歡迎。春節(jié)期間一個月，我們的整體出租率在110%，111套客房創(chuàng)造了108萬的營業(yè)收入，單房日產(chǎn)值為324元。歸納起來講，我們對第十層的客房進(jìn)行了十幾項創(chuàng)新。
　　一、走廊裝飾餐廳化。
　　新客房走廊取消了頂燈，裝上了造型典雅、光線充足的壁燈和畫前燈。墻面用涂料，飾之深紅色木質(zhì)寬邊水銀鏡，深紅色的走邊羊毛地毯，客人一出電梯，撲面迎來的便是富麗堂皇的溫馨和喜悅。
　　二、壁涂料色彩鮮艷，但整體色調(diào)和諧。
　　客房和走道墻壁全部采用介于中黃和土黃之間顏色的涂料。開始大家有爭議，擔(dān)心顏色太重，太刺眼。但整體效果出來后，白色的頂，深紅色的家具和門，土紅色的布藝及黃色的花紋地毯，十分和諧?？腿撕托屑乙娏藷o不夸這色彩用得大膽，用得獨特，用得溫馨。
　　三、取消床頭控制板，采用多燈一制。
　　原有的控制板特別是電子控制板，給客人諸多不方便，電視機(jī)早就遙控化了，而我們以往還是沿用的過時的多余的設(shè)計。我們將新客房的燈控分成兩組，一組是可調(diào)式床頭搖臂燈，供客人臥床后看書和起夜用；一組是其他燈的總控，供客人在房內(nèi)活動時用。
　　四、整幅軟包床套，床可以移動和分合。
　　新客房的整幅床靠連邊框都是軟包，高度足夠枕到客人的頭。由于取消了床頭控制板兩床之間的床頭柜。床頭柜可以移開，這樣兩個床并在一起就成了一間雙人床。從而避免了房型不符合客人要求而造成的損失。
　　五、用棉被取代毛毯，增加人性化枕頭。
　　新客房用棉被取代了毛毯，大受客人歡迎。有客人用過后甚至認(rèn)為比自家的更舒適、更厚重感，非要買一床回家。新客房一個標(biāo)準(zhǔn)間有六個枕頭，枕頭有一定的厚度t;硬"度，不會因太薄太軟導(dǎo)致容易破壞客人的發(fā)型和讓客人上頭火。三個枕頭和軟床邊靠加在一起，可以讓習(xí)慣在床上看書看電視的客人非常滿意。
　　六、變琴凳為靠椅，改三座為四座。
　　設(shè)計琴凳時可能是為了便于收藏，但坐著琴凳很累。根據(jù)本地客人喜歡在房間娛樂玩牌的特點，新客房將原客房的兩把圈椅加一個琴凳改為兩把圈凳加兩把靠椅，很受客人歡迎。
　　七、茶幾小圓桌改為可供飲茶、用餐和娛樂的多用小圓桌。
　　多用桌有四條腿，穩(wěn)定性好，又比茶幾桌高27厘米，在上面加一塊小方桌面。即好用餐也好玩牌。每一個新客房內(nèi)專配了一塊小方桌面，以減輕服務(wù)中的勞動強(qiáng)度。
　　八、取消落地?zé)?，加裝頂燈，使房間光線充足。
　　傳統(tǒng)客房燈光一般偏暗。容易致使客人情緒低落，心情灰暗。在新客房中落地?zé)羰嵌嘤嗟?。加裝的頂燈為半射，配有五個60W的燈泡，既明亮又不俗。臺燈和搖臂燈都是60W，可調(diào)。充足的光線即提高了客房的品位，又給了客人舒適和愉悅。
　　九、取消了衣柜門和柜內(nèi)燈，改小走道頂燈為全身鏡前壁燈。
　　傳統(tǒng)的客房衣柜帶門，給客人帶來只是不方便。新客房取消衣柜門，即擴(kuò)大了小走道的視野空間，又方便客人把笨重的行李箱直接推到衣柜門下。改裝全身鏡前燈，不僅解決了照鏡時光過暗的問題，同時也解決了衣柜的照明問題。
　　十、拐角金屬化。
　　客房的拐角處是最容易被碰傷的地方，新客房在每一個拐角處加方形鈦金管，即起到了畫龍點睛的裝飾作用，又有效的防止了被碰傷。
　　十一、衛(wèi)生間里的創(chuàng)新。
　　1. 洗面、洗浴、用便平面布置區(qū)域化，互相少干擾，同樣是四平方米，卻顯得寬大了許多。
　　2. 改鏡前燈為鏡面燈，左右兩盞燈四個40W，充足的面光摸去客人臉上的皺紋，讓客人更年輕。
　　3. 在座廁上方加頂燈，方便客人用廁時好看書。
　　4. 把電話、紙盒、調(diào)音開關(guān)裝在座廁前側(cè)的手邊，不讓客人別扭。
　　5. 在座廁墻加裝一個小擱架，方便客人放書、放煙、放受機(jī)。
　　6. 面盆下水外裝，臺下做活動擋板以方便維修。擋板上帶毛巾擱柜。
　　7. 取消門上的亮格，做全板式門只需要把門距地留兩厘米的間隙。
　　8. 排風(fēng)扇在吊頂管井的墻上，風(fēng)口裝在座廁的后上方，墻四周密封。抽風(fēng)效果好、無噪音。
　　以上所講到的，都是根據(jù)我們的實際情況來做的。每一個酒店的情況不一樣，市場不一樣，做法也應(yīng)該有所不同。關(guān)鍵是要以創(chuàng)新的精神對待自己的工作，一切從客人的需要出發(fā)，而不是從條條框框出發(fā)。我們新客房的裝修全是由自己設(shè)計自己施工的。我們自己還準(zhǔn)備把這一套標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步完善，編冊成書，使今后的客房改造更加人性化

叫醒客人的服務(wù)流程

一、接到客人需叫醒服務(wù)時，要牢記于心，不得滯留及馬虎并重復(fù)一遍確認(rèn)無誤；
二、及時通知總臺，要詳細(xì)清楚，如****房間7：30叫醒，并重復(fù)一遍；
三、通知總臺后，本樓層服務(wù)員須將房間號及叫醒時間，清楚登記于交接本上，以便接班人員清楚明了；
四、本樓層所有服務(wù)人員須清楚需叫醒的房間號及時間；
五、在客人需叫醒的時間前5分鐘打電話通知客人（您好，您的叫醒時間已到），聲音甜美，語言清楚適中。并告知當(dāng)天天氣情況；
六、待叫醒時間10分鐘后再叫一遍，以免客人再次睡著。

洗浴客房實習(xí)培訓(xùn)計劃細(xì)則
第一天：
1、 儀容儀表的要求及標(biāo)準(zhǔn)。
2、 禮貌規(guī)范及注意事項。
3、 電話禮儀規(guī)范。
4、 管家部及有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)電話。
5、 樓層的分布以及房型的介紹。

第二天：
1、 提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。
2、 各種房態(tài)表示含義。
3、 樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)。
4、 樓層服務(wù)員的服務(wù)規(guī)范。
5、 磁卡的領(lǐng)取使用及注意事項。
6、 簽到與簽退。
7、 如何使用對講機(jī)。
8、 參觀樓層各類房型及工作車、工作間。

第三天：
1、 提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。
2、 客人遺留物品的處理程序。
3、 處理程序。
4、 VIP及總套房入住的接待程序。
5、 鋪床的方法及標(biāo)準(zhǔn)。
6、 實操鋪床。（中床）

第四天：
1、提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。
2、收送客衣的程序。
3、樓層操作程序，酒水單的填寫，酒水領(lǐng)取、補(bǔ)充。
4、額外加酒水程序。
5、退房的程序及注意事項。
6、客人要求開門的程序。
7、 實操鋪床。（小床）

第五天：
1、 提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。
2、 “V”房清潔程序及注意事項。
3、 房清潔程序及注意事項。
4、 房間小整理程序。
5、 維修處理程序及注意事項。
6、 客房基礎(chǔ)英語。
7、 實操鋪床測試。

第六天：
1、 提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。
2、清潔劑的使用及注意事項。
3、吸塵機(jī)的使用及注意事項。
4、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)。
5、清潔房間程序標(biāo)準(zhǔn)及注意事項。
6、實操清潔浴室。

第七天：
1、提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。
2、如何清除地毯、沙發(fā)的污漬
3、房間物品損壞及遺失的處理程序。
4、客人遺留物品的處理程序。
5、擦鞋服務(wù)、叫醒服務(wù)、加冰塊服務(wù)。
6、實操清潔浴室。

第八天：
1、 提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。
2、 服務(wù)員打掃房間時客人回來如何處理。
3、 客人借物規(guī)程。
4、 加床的程序及注意事項。
5、 加燙斗燙板的程序。
6、 客房基礎(chǔ)英語培訓(xùn)。

桑拿洗浴客房清掃作業(yè)程序
一、不同類型房間的清掃要求
二、不同類型房間清掃的先后順序
（一）淡季時的清掃順序
1、總臺指示要盡快打掃的房間
2、門上掛有“請速打掃”（make up room Immediately）牌的房間。
3、走客戶（check-out）。
4、“VIP”房。
5、其他住客房。
6、空房。
（二）旺季時的清掃順序
1、空房。空房可以在幾分鐘內(nèi)打掃完畢，以便盡快交由總臺出租。
2、總臺指示要盡快打掃的房間
3、走客房間（check-out）。
4、門上掛有“請速打掃”（make up room Immediately）牌的房間。
5、重要客人（VIP）的房間。
6、其他住客房間。
三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
（一）客房清掃的一般原則
1、從上到下。
2、從里到外。
3、先鋪后抹。
4、環(huán)形清理。
5、干濕分開。
（二）房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1、眼看到的地方無污跡。
2、手摸到的地方無灰塵。
3、設(shè)備用品無病毒。
4、空氣清新無異味。
5、房間衛(wèi)生達(dá)“十無”。
四、客房清潔劑的種類及使用范圍
（一）按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分
1、酸性清潔劑
2、堿性清潔劑
3、中性清潔劑
（二）按用途劃分
1、多功能清潔劑
2、三缸清潔劑
3、玻璃清潔劑
4、金屬拋光劑
5、家具蠟
6、空氣清新劑
7、殺蟲劑
五、客房清掃時的注意事項
1、“Housekeeping”，同時要注意敲門的聲音大小適中，不可過急，力度過大。
2、整理房間時，要將房門開著。
3、不得在客房內(nèi)呼煙、吃東西、看報刊雜志（特別是客人的書刊）
4、不得使用客房內(nèi)設(shè)施
5、清理衛(wèi)生間時，應(yīng)專備一條腳墊。
6、清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用
7、注意做好房間檢查工作
8、不能隨便處理房內(nèi)“垃圾”
9、浴簾要通風(fēng)透氣
10、電鍍部位要完全擦干
11、不得將撤換下來的臟布草當(dāng)抹布使用
12、拖鞋應(yīng)擺放在床頭柜下
13、謀取心內(nèi)物品的擺放，要注意將商標(biāo)面對客人
14、損壞客人的物品時
15、離開房間，應(yīng)要求服務(wù)員打開房內(nèi)照明燈

次進(jìn)房的服務(wù)流程

一、待客人洗浴完畢出電梯門，服務(wù)員要熱情主動上前，致問候語（您好，您洗好了）：
二、接過客人鑰匙（我來幫您開門，好嗎？），走在約客人前一米外，幫客人開門，請客人進(jìn)房間；
三、進(jìn)入房間，打開燈及電視，然后掀開被子一角，請客人休息；
四、將遙控器放在客人就近位置；
五、將涼茶水換掉，重新為客人添上熱茶，端到客人就近的位置；
六、為客人介紹各種按摩服務(wù)，要按價格從高往低推銷，如客人詢問是否有特殊服務(wù)時，要回答我們這里有蘇式按摩；
七、如客人需要某種按摩，回答客人您稍等，我馬上幫您聯(lián)系；
八、如客人表示要休息，則要?？腿送戆?，面朝客人退出，輕閉房間，不再打擾客人。

服務(wù)人員敲客房門注意事項
1 敲門標(biāo)準(zhǔn)是客房服務(wù)員應(yīng)掌握的最基本的技能，只有嚴(yán)格按照敲門程序執(zhí)行，才可以避免客人不必要的投訴。

2 敲門的程序無門鈴房間敲門程序：先查看一下房間門是否掛有“請勿打擾”的牌子；

3 如果沒有掛“請勿打擾”牌，用食指或中指的關(guān)節(jié)給點力敲門；

4 敲門共敲三次，每次敲三下，每次之間停頓3至5秒，邊敲門邊報明自己的身份，千萬不能邊敲門邊開門；

5 用鑰匙輕輕地開門，如果門鎖顯示綠燈，房內(nèi)沒有聲音就可以進(jìn)門，但開門時，先將門慢慢打開一道縫，查看
是否有客人上安全鏈，防止出現(xiàn)尷尬場面；

　　
6 如果門鎖顯示黃燈，可能會有兩種情況：

7 一種是門鎖電池?zé)o電需要換電池，但門可以打開，另一種是客人上雙鎖。服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)上雙鎖要說對不起，確
認(rèn)無事后，方可離開；

8 如果門鎖顯示紅燈，可能會是因為鑰匙有問題表示此門鎖不能打開或者鑰匙用法不當(dāng)，需要重新開啟；

9 如果發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室內(nèi)，應(yīng)悄悄地說聲對不起，然后關(guān)上門；

10 如果客人醒了應(yīng)該說聲對不起，并簡單告知客人進(jìn)房間理由，然后離開房間把門關(guān)上；

11 如果客人沒有在房間，就可以開始你的工作；

12 如果掛“請勿打擾”牌不要敲門，下午兩點鐘，由業(yè)務(wù)辦公室向客人詢問是否打掃；

13 不管是什么狀態(tài)，要養(yǎng)成先敲門再進(jìn)去的習(xí)慣，不要敲完門聽見房內(nèi)有人，扭頭就跑，讓客人感覺不安全。

14 有門鈴房間敲門程序有門鈴的房間不用掛dnd牌，門口有顯示燈，黃色表示“dnd”，紅色表示“請即打掃”；

15 先查看一下房門口顯示燈如何顯示，客人是否按“dnd”燈；

16 如果沒有顯示“dnd”，用食指指尖處按住門鈴，共按三次，每按一下要停頓3-5秒，邊按門鈴邊報明身份。

接到客人特殊要求的服務(wù)流程

一、接到特殊要求時，服務(wù)人員要主動熱情對待賓客；
二、仔細(xì)傾聽客人的需求，必要時記錄于紙上；
三、服務(wù)人員確定自己不能處理或無法辦到的，要對客人解釋清楚（如：您好，這個我?guī)湍鷨栆幌拢┎坏卯?dāng)面拒絕客人或冷淡客人，以免客人投訴；
四、及時通知當(dāng)值領(lǐng)班或主管，共同協(xié)商解決；
五、確信自己無能為力的，要給客人解釋并致歉。
接到招待通知及接待的服務(wù)流程
一、接到招待通知，服務(wù)人員需認(rèn)真對待，不得馬虎，所有人員須對招待客人引起重視；
二、接到招待通知單后，服務(wù)員須將房間內(nèi)備品撤掉，只留浴衣及易耗品；
三、服務(wù)員須將房間仔細(xì)檢查，衛(wèi)生要重新檢查一遍，待確認(rèn)無誤將房間鎖好，等客人到來；
四、服務(wù)人員須及時與前廳聯(lián)系，詢問是否有特殊要求，浴缸是否放水，浴衣是否大號，需要哪種茶葉等；
五、如客人進(jìn)入房間時，服務(wù)人員準(zhǔn)備撤備品，則不必當(dāng)客人的面撤東西，打掃完房間退出即可；
六、如果客人有其它特殊要求，服務(wù)員不要擅自回答，及時通知領(lǐng)班解決。

客房部服務(wù)流程

一、服務(wù)員或臺班，看到電梯指示燈（或聽到）電梯到達(dá)本樓層時（或賓客進(jìn)入本樓層）應(yīng)主動上前迎接。（要求：標(biāo)準(zhǔn)站立，面帶微笑。鞠躬，上身自然彎曲30°—35°，目光平視客人）。并致歡迎詞（要求：先生/女士您好，歡迎入住本樓層）。從門僮或電梯員手中接過手牌、浴袋。（手牌：房間的鑰匙，客人的身份象征。）并表示感謝，（體現(xiàn)員工與員工之間友好合作，尤其在營業(yè)期間表現(xiàn)出來的一種素質(zhì)。）
并詢問賓客是否需要幫其拿行李。然后走到客人左、右前方1米處，（要求：左房右走，右房左走，時?；仡欃e客。）在引領(lǐng)賓客途中，向客簡單介紹樓層服務(wù)項目和設(shè)施、設(shè)備（區(qū)域的介紹），并回答賓客提出的問題。
二、按手牌號引領(lǐng)賓客到相應(yīng)的房間。（引領(lǐng)手勢：五指并攏，掌心向前，直開臂45°，目光隨著賓客移動。）(要求：先生您好，這邊請。)
當(dāng)?shù)竭_(dá)房門衣，應(yīng)禮貌接過賓客手中的手牌，或自己用手中的手牌開門。（截止手勢：五指并攏，手掌心稍向內(nèi)向下，臂部正對賓客身體正中。）（要求：先生，女士請稍等，我為您開門。）服務(wù)員開門后，應(yīng)站在門軸處，或門口側(cè)，手扶門請客進(jìn)入。（如白天，伸手示意，請客先進(jìn)入；如夜間，則自己先進(jìn)，為客開啟臂燈，或廊燈，再請客進(jìn)入）。服務(wù)員應(yīng)站在門靠墻一側(cè)，用手扶門。
三、在客進(jìn)入房間后，說明“空房兩側(cè)”。1、窗簾在空房狀態(tài)下是打開的，紗簾是拉著的。（窗簾：第一層紗簾，第二層遮陽簾，第三層布簾。）2、使用房間內(nèi)開關(guān)，在空房狀態(tài)時，是保持關(guān)閉狀態(tài)。3、空調(diào)：取暖和制冷設(shè)備，在高峰狀態(tài)下會根據(jù)營業(yè)情況提前作預(yù)備工作。
1、服務(wù)員應(yīng)將手牌、浴袋放在指定位置，將手牌放在浴袋上面，并提醒客人將手牌保管好。（要求：本酒店全程憑手牌簽單服務(wù)，請您點清個數(shù)，妥善保管好您的手牌。）2、向賓客介紹房內(nèi)的設(shè)備使用及各類消費價格。（服務(wù)指南的介紹）（要求：有禮貌的用雙手將服務(wù)指南遞給賓客）。詢問賓客是否有“貴重物品寄存”。注意：服務(wù)員不會幫客寄存，如有需要，禮貌請賓客親自寄存或打電話通知總臺，由總臺人員為客寄存。3、禮貌征尋賓客是否需要“洗衣服務(wù)”，如需要，幫賓客打電話通知洗衣房。（要求：先生，您有需要清洗的衣物嗎？我們的洗衣時間為四小時，如加急為兩小時，收取50%的加急費。）或自己仔細(xì)檢查衣物，并簽單，送往洗衣房。同時，推銷浴衣，（要求：先生您好，本酒店為您提供“一次性浴衣”并講明價格，和房間提供的“一客一換一消毒浴衣”。）若賓客沒有需要清洗的衣物，征詢賓客，幫客掛衣。4、為賓客將電視打開，并詢問賓客喜歡觀看哪個頻道，并為賓客調(diào)至。將遙控器放在賓客方便拿到之處，或雙手禮貌遞給賓客。（酒店電視全部調(diào)至5頻道，表示）5、詢問賓客是否需要拉住簾窗。并對賓客進(jìn)行第一次推銷工作。（1）服務(wù)員應(yīng)禮貌征詢賓客需要點什么？“我們這里為您準(zhǔn)備了茶水、飲料、香煙、果盤等”并向賓客定消費單。（2）將賓客所要的物品送入房中，“二次進(jìn)房，二次推銷”服務(wù)人員為賓客“沖茶”；（要求：先沖1/3滿稍等1—2分鐘后，再沖8分滿，并告知賓客，請客稍等，服務(wù)員采用半蹲式服務(wù)。）茶杯：（要求：茶蓋內(nèi)側(cè)向上放至桌面，沖完畢蓋好，將茶杯放在賓客順手之處。）（3）香煙：征詢賓客是否是賓客所要的香煙，（要求：我為您打開好嗎？輕撕開一邊，輕敲幾下。）注不可用手接處煙嘴。為賓客打開后將香煙輕放于桌面，（要求：橫放與桌邊稍出來一點）。（4）果盤：（要求：牙簽、紙巾、垃圾筒，如整個水果需水果刀）等等，針對性推銷。（6）目的及作用：1》完成自己的銷售任務(wù)；2》隨客的消費習(xí)慣及我們希望賓客養(yǎng)成一種習(xí)慣；3》首先有推見作用，讓賓客的習(xí)慣沒有缺憾，使賓客感到一種物超所值的感覺。
四、征詢賓客是“洗浴或休息”.1、當(dāng)賓客提出洗浴，服務(wù)員應(yīng)幫賓客把浴衣打開包裝袋放在床邊或幫賓客更衣。清楚告之賓客浴區(qū)的位置，并送往電梯口（要求：浴區(qū)在三樓，祝您洗浴愉快）如遇特殊賓客，應(yīng)親自送往浴區(qū)，交于浴區(qū)服務(wù)員，并作簡單交接。（如貴賓、殘疾等）2、如賓客未需一項服務(wù)，提出休息，服務(wù)員首先為賓客調(diào)節(jié)窗簾、燈光、電視音量、空調(diào)、電視遙控應(yīng)放賓客身邊伸手可拿到的地方，之后為賓客放一壺開水，詢問賓客是否需要增加枕頭，為客取出被子，放于床邊。告之賓客樓層電話和自己的工號牌及工作位置。如果是晚上，祝賓客“晚安”并詢問賓客需否叫醒服務(wù)。退出時應(yīng)說：“我很高興隨時為您服務(wù)”。（要求：目光注視賓客，面帶微笑，后退出門，不可背對賓客）。
五、在賓客洗浴完畢后，回到樓層，服務(wù)員應(yīng)主動幫其拿浴品袋及手牌為賓客開門，并詢問洗浴情況，進(jìn)入房間后，請客坐下，詢問是否需要更換茶水，為賓客將冷茶倒掉，添滿熱水。為賓客遞上“專業(yè)服務(wù)單”對賓客進(jìn)行第三次推銷：1、中介服務(wù)，要督促專業(yè)人員；2、專業(yè)服務(wù)，注意時間加以控制，并計單，上、下鐘時間，超時，引導(dǎo)賓客消費；3、在專業(yè)人員進(jìn)入房間后應(yīng)向賓客作簡單介紹，賓客認(rèn)同后方可退出房間；4、在專業(yè)服務(wù)完畢后，再次進(jìn)入房間，主動征詢賓客意見，賓客消費意見的反饋；5、送水，同時進(jìn)行第四次推銷，“即時性推銷”。
六、在賓客入住期間，如有訪客到來，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動詢問賓客，尋找的房號及尋訪賓客的姓名及來訪賓客姓名及工作單位等，（要求：得到賓客同意后，禮貌引領(lǐng)訪客進(jìn)房）1、服務(wù)工作需要；2、便于執(zhí)行訪客制度。要隨時滿足賓客提出的和理要求，注意賓客的表情、動作，加以推銷，促進(jìn)消費。（要求：先生您好，您要找的房間在這邊，請這邊走）。
七、1、賓客準(zhǔn)備退房時，應(yīng)主動尋問是否“退房”，如賓客要退房應(yīng)在第一時間檢房，檢房時間不得超過2分鐘，并詢問賓客是否將隨身物品及證件天帶好，檢查房間設(shè)施、設(shè)備是否損壞，是否有完固污漬等。房內(nèi)的配備食品是否短缺，有無遺漏單據(jù)，如沒有請賓客在退房單上簽字，內(nèi)容：“無遺留物品”，將單據(jù)交于賓客，致歡送詞“歡迎您下次光臨”。2、如在賓客退房時，發(fā)現(xiàn)房中物品遺失，或房中的設(shè)施、設(shè)備有損壞，應(yīng)心平氣合，禮貌委婉的向客人所賠。（要求：對不起，先生/女士，我們房間的物品，由于您的不慎損壞，按照人們酒店規(guī)定，您需要賠償，請您在賠償單上簽字。）而后將賠償單送往總臺收銀處。在處理完畢后，送客到電梯口，致歡送詞（要求：由于我們的不周到，造成您的不便，歡迎您下次光臨）多做致謝詞。
八、服務(wù)中的“四次進(jìn)房，四次推銷?！?br />1、賓客到來，為客開門進(jìn)房，介紹推銷酒水、飲料、香煙、果盤等作定消費單。
2、為賓客所送需物品敲門、進(jìn)房；推銷服務(wù)，針對性推銷。
3、在賓客洗浴完，回房時，為客開門進(jìn)房，專業(yè)服務(wù)推銷。
4、為賓客送水敲門，進(jìn)房，反饋賓客意見，訪客推銷，即時性推銷。
九、棋牌室服務(wù)，當(dāng)賓客提出需要打牌時，服務(wù)員應(yīng)為賓客介紹，麻將桌的操作方法及一些注意事項。如有需要，服務(wù)員可幫賓客保管手牌，（以便進(jìn)房服務(wù)，不打擾賓客）。（要求：本酒店只供娛樂，請不要動用現(xiàn)金。）

前庭前庭

洗浴行業(yè)營銷企劃書的格式
　　一份完整的洗浴業(yè)營銷企劃書的構(gòu)造分為兩大部分。一是市場狀況分析，二是企劃書正文。
　?。ㄒ唬┦袌鰻顩r分析
　　要了解整個市場規(guī)模的大小以及敵我對比的情況，市場狀況分析必須包含下列 12 項內(nèi)容：
　?。?）整個市場的規(guī)模。
　?。?）各競爭企業(yè)的銷售量與銷售額的比較分析。
　　（3）各競爭企業(yè)市場占有率的比較分析。
　?。?）消費者年齡、性別、職業(yè)、學(xué)歷、收入、家庭結(jié)構(gòu)之分析。
　　（5）各競爭企業(yè)項目優(yōu)缺點的比較分析。
　?。?）各競爭企業(yè)市場區(qū)域與項目定位的比較分析。
　　（7）各競爭企業(yè)廣告費用與廣告表現(xiàn)的比較分析。
　?。?）各競爭企業(yè)促銷活動的比較分析。
　?。?）各競爭企業(yè)公關(guān)活動的比較分析。
　　（10）各競爭企業(yè)訂價策略的比較分析。
　?。?1）各競爭企業(yè)銷售渠道的比較分析。
　?。?2）公司過去 5年的損益分析。
　　（二）企劃書正文
　　營銷企劃書正文由 6大項構(gòu)成，現(xiàn)分別說明如下：
　?。?）公司或浴場的主要政策企劃者在擬定企劃案之前，必須與公司或浴場的最高領(lǐng)導(dǎo)層就公司未來的經(jīng)營方針與策略，做深入細(xì)致的溝通，以確定公司的主要方針政策。
　　雙方要研討以下的細(xì)節(jié)：
　　確定目標(biāo)市場與項目定位；
　　銷售目標(biāo)是擴(kuò)大市場占有率還是追求利潤；
　　制定價格政策；
　　確定銷售方式；
　　廣告表現(xiàn)與廣告預(yù)算；
　　促銷活動的重點與原則；
　　公關(guān)活動的重點與原則。
　?。?）銷售目標(biāo)
　　所謂銷售目標(biāo)，就是指公司的各種項目在一定期間內(nèi)（通常為一年）必須實現(xiàn)的營業(yè)目標(biāo)。
　　銷售目標(biāo)量化有下列優(yōu)點：
　　為檢驗整個營銷企劃案的成敗提供依據(jù)；
　　為評估工作績效目標(biāo)提供依據(jù)；
　　為擬定下一次銷售目標(biāo)提供基礎(chǔ)。
　?。?）推廣計劃
　　企劃者擬定推廣計劃的目的，就是要協(xié)助實現(xiàn)銷售目標(biāo)。推廣計劃包括目標(biāo)、策略、細(xì)部計劃等三大部分。
　?、倌繕?biāo)
　　企劃書必須明確地表示，為了實現(xiàn)整個營銷企劃案的銷售目標(biāo)，所希望達(dá)到的推廣活動的目標(biāo)。
　?、诓呗?br />　　決定推廣計劃的目標(biāo)之后，接下來要擬定實現(xiàn)該目標(biāo)的策略。推廣計劃的策略包括廣告表現(xiàn)策略、媒體運(yùn)用策略、促銷活動策略、公關(guān)活動策略等四大項。
　　a.廣告表現(xiàn)策略：針對項目定位與目標(biāo)消費群，決定方針表現(xiàn)的主題。
　　b.媒體運(yùn)用策略：媒體的種類很多，包括報紙、雜志、電視、廣播、傳單、戶外廣告等。要選擇何種媒體？各占多少比率？廣告的視聽率與接觸率有多少？
　　c.促銷活動策略：促銷的對象，促銷活動的種種方式，以及采取各種促銷活動所希望達(dá)成的效果是什么。
　　d.公關(guān)活動策略：公關(guān)的對象，公關(guān)活動的種種方式，以及舉辦各種公關(guān)活動所希望達(dá)到目的是什么。
　?、奂?xì)部計劃
　　詳細(xì)說明實施每一種策略所進(jìn)行的細(xì)節(jié)。
　　a.廣告表現(xiàn)計劃：報紙與雜志廣告稿的設(shè)計（標(biāo)題、文字、圖案），電視廣告的創(chuàng)意腳本、廣播稿等。
　　b.媒體運(yùn)用計劃：選擇大眾化還是專業(yè)化的報紙與雜志，還有刊登日期與版面大小等；電視與廣播廣告選擇的節(jié)目時段與次數(shù)。另外，也要考慮
　　CRP （總視聽率）與 CPM （廣告信息傳達(dá)到每千人平均之成本）。
　　c.促銷活動計劃：包括，抽獎、贈品、折扣等。
　　d.公關(guān)活動計劃：包括股東會、發(fā)布公司消息稿、公司內(nèi)部刊物、員工聯(lián)誼會、愛心活動、同傳播媒體的聯(lián)系等。
　?。?）市場調(diào)查計劃
　　市場調(diào)查在營銷企劃案中是非常重要的內(nèi)容。因為從市場調(diào)查所獲得的市場資料與情報，是擬定營銷企劃案的重要依據(jù)。此外，前述第一部分市場狀況分析中的
　　12 項資料，大都可通過市場調(diào)查獲得，由此也顯示出市場調(diào)查的重要。
　　然而，市場調(diào)查常被洗浴界高層領(lǐng)導(dǎo)人與企劃書人員所忽視。許多洗浴行業(yè)每年投入大筆廣告費，而不注意市場調(diào)查，這種錯誤的觀念必須盡快轉(zhuǎn)變。
　　市場調(diào)查與推廣計劃一樣，也包含了目標(biāo)，策略以及細(xì)部計劃三大項。
　　（5）銷售管理計劃
　　假如把營銷企劃案看成是一種陸?？章?lián)合作戰(zhàn)的話，銷售目標(biāo)便是登陸的目的。市場調(diào)查計劃是負(fù)責(zé)提供情報，推廣計劃是?？哲娧谧o(hù)，而銷售管理計劃是陸軍行動了，在情報的有效支援與強(qiáng)大海空軍的掩護(hù)下，仍須領(lǐng)先陸軍的攻城掠地，才能獲得決定性的勝利。因此，銷售管理計劃的重要性不言而喻。銷售管理計劃包括銷售主管和職員、銷售計劃、推銷員的挑選與訓(xùn)練、激勵推銷員、推銷員的薪酬制度（工資與獎金）等。
　?。?）損益預(yù)估
　　任何洗浴業(yè)的營銷企劃案所希望實現(xiàn)的銷售目標(biāo)，實際上就是要實現(xiàn)利潤，而損益預(yù)估就是要在事前預(yù)估該產(chǎn)品的稅前利潤。只要把該產(chǎn)品的預(yù)期銷售總額減去銷售成本、營銷費用（經(jīng)銷費用加管理費用）、推廣費用后，即可獲得該產(chǎn)品的稅前利潤。

總臺銷售工作的方法與技巧
　　飯店總臺是飯店經(jīng)營管理中的一個重要部門，它主要承擔(dān)以飯店客房的實際銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住，離店及結(jié)帳等經(jīng)營中較為實際的工作。同時總臺還是飯店業(yè)務(wù)活動和對客服務(wù)的一個綜合性部門。
　　為了增加客房銷售收入，總臺接待員的工作不僅直接面向客人辦理入住手續(xù)、排房，而且在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售?？偱_銷售工作的成功與否，直接影響到客人對飯店的認(rèn)識、評價和是否再次光顧，最終影響到飯店的經(jīng)營效果。為了搞好總臺銷售工作，總臺接待員必須了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點及其銷售對象。其中，掌握對客報價方法和推銷技巧是做好銷售工作的重要前提，所以，不斷地研究，總結(jié)和運(yùn)用這些方法和技巧，己成為總臺工作取勝的一個重要環(huán)節(jié)。
　　一、報價方法
　　總臺對客報價是飯店為擴(kuò)大自身產(chǎn)品的銷售，運(yùn)用口頭描述技藝，引起客人的購買欲望，借以擴(kuò)大銷售的一種推銷方法。其中包含著推銷技巧、語言藝術(shù)、職業(yè)品德等內(nèi)容，在實際推銷工作中，非常講究報價的針對性，只有適時采取不同的報價方法，才能達(dá)到銷售的最佳效果。掌握報價方法，是搞好推銷工作的一項基本功，以下是飯店常見的幾種報價方法。
　　1、高低趨向報價
　　這是針對講究身份、地位的客人設(shè)計的，這種報價法首先向客人報明飯店的最高房價，讓客人了解飯店所提供房間高房價及與其相配的環(huán)境和設(shè)施，在客人對此不感興趣時再轉(zhuǎn)向銷售較低價格的客房，我們接待員要善于運(yùn)用語言技巧說動客人，高價伴隨的高級享受，誘使客人做出購買決策，當(dāng)然，所報價格應(yīng)相對合理，不宜過高。
　　2、低高趨向報價
　　這種報價可以吸引那些對房間價格作過比較的客人，為飯店帶來廣闊的客源市場，這種報價法有利于飯店的競爭優(yōu)勢。
　　3、交日排列報價法
　　這種報價法是將飯店所有現(xiàn)行價格按一定排列順序提供給客人；即先報最低價格，再報最高價格，最后報中間價格，讓客人有選擇適中價格的機(jī)會，這樣做，飯店既堅持了明碼標(biāo)價，又維護(hù)了商業(yè)道德，既方便客人在整個房價體系中自由選擇，又增加了飯店出租高價客房，獲得更多收益的機(jī)會。
　　4、選則性報價
　　采用此類報價法要求總臺操作人員善于辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當(dāng)?shù)姆績r范圍，一般報價不能超過兩種以上，以體現(xiàn)估量報價的準(zhǔn)確性，避免選擇報價時猶豫不決。
　　5、利益引誘報價
　　這是一種對己預(yù)訂到一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價格的客房。
　　6、“三明治”報價
　　此類報價是將價格置于所提供的服務(wù)項目中，以減弱直觀價格的分量，增加客人購買的可能性，此類報價一般由總臺接待人員用口頭語言進(jìn)行描述性報價，強(qiáng)調(diào)的提供的服務(wù)項目是適合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。
　　7、靈活報價
　　靈活報價是根據(jù)飯店的現(xiàn)行價格和規(guī)定的價格浮動幅度，將價格靈活地報給客人的一種方法。
　　此報價一般是由飯店的主管部門規(guī)定，根據(jù)飯店的具體實際情況，在一定價格范圍內(nèi)適當(dāng)浮動，靈活報價，調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到理想水平。
　　二、總臺銷售技巧
　?。ㄒ唬┛偱_銷售的一般工作要求：
　　1、銷售準(zhǔn)備：
　?。?）儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。
　　（2）總臺工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺區(qū)域干凈整齊，不零亂。
　?。?）熟悉飯店各種類型的客房及其服務(wù)質(zhì)量，以便向潛在客人介紹。
　?。?）了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業(yè)場所及公共區(qū)域的營業(yè)時間與地點。
　　2、服務(wù)態(tài)度：
　?。?）要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。
　?。?）要面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”
　?。?）要禮貌用語問候每位客人。
　　（4）舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。
　?。?）回答問題要簡單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。
　　（6）不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。
　　一個禮貌，訓(xùn)練有素的前臺人員是飯店經(jīng)營最寶貴的財富之一，他所造成的客人對飯店的第一印象，將決定客人是否再次光顧，甚至?xí)詣訛轱埖晷麄?，擴(kuò)大飯店的影響。
　　3、銷售工作：
　?。?）要善于用描述性語言向客人提供幾種客房的優(yōu)勢，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對幾種客房作令人不快的比較。
　　（2）不要直接詢問客人要求哪種價格的房間，應(yīng)在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種。
　　（3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。
　?。?）不要放棄對潛在客人推銷客房。必要時可派人陪同他們參觀幾間不同類型的客房，增進(jìn)與客人之間關(guān)系，這將有助于對猶豫不決的客人促成銷售。
　　4、服務(wù)工作：
　　（1）要保證客人到店后所有的信函和留言得到發(fā)送。
　?。?）提供叫醒服務(wù)要有記錄，確保準(zhǔn)時，避免疏漏。
　?。?）避免前臺工作出現(xiàn)“停頓”。如果確定下了某位客人的預(yù)訂，在有現(xiàn)房的情況下，可先安排客人住宿，然后再處理預(yù)訂單，不要讓客人久等。
　?。ǘΑ皟?yōu)柔寡斷”客人銷售技巧。
　　1、了解動機(jī)（度假、觀光、娛樂？）針對不同，靈活機(jī)動。
　　2、要在推銷同時介紹飯店周圍的環(huán)境增加感染力和誘惑力。
　　3、熟悉飯店的各項服務(wù)內(nèi)容，附加的小利益往往起到較好的促銷作用。
　　4、需要多一些耐心和多一番努力。
　　（三）對“價格敏感”客人的銷售技巧
　　1、總臺員工在報價時一定要注意積極描述住宿條件。
　　2、提供給客人一個選擇價格的范圍，要運(yùn)用靈活的語言描述高房價的設(shè)施優(yōu)點。
　　3、描述不同類型的客房時，要對客人解釋說明客房特征和設(shè)施各自特點。
　　4、熟悉本飯店所提供特殊價格政策，認(rèn)真了解價格敏感型客人的背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應(yīng)的折扣，爭取客人住店。
　?。ㄋ模┕ぷ鞣泵r的銷售
　　由于團(tuán)隊客人和外地客人的到店時間往往比較集中，往往會出現(xiàn)客人排長隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。
　　這時就需要總臺員工：
　　1、作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，了解會議及團(tuán)隊到店時間，作好準(zhǔn)備工作。以減少客人辦理入住手續(xù)的等候時間，同時也應(yīng)注意房況，確保無誤。
　　2、入住高峰時，要確保手頭有足夠的登記所需的文具用品，保證工作有序完成。
　　3、入住高峰，可選派專人指引，幫助客人辦理入住登記，以縮短等候時間。
　　4、按“先到先服務(wù)”原則，認(rèn)真接待好每一位客人，做到忙而不亂。

桑拿洗浴營銷觀念的要點
觀念決定行為，有什么樣的觀念就有什么樣的行動。目前還有相當(dāng)一部分洗浴業(yè)的營銷管理還停留在簡單的推銷或低級的削價手段上。
洗浴業(yè)若缺乏正確的營銷觀念作為經(jīng)營指導(dǎo)，就很難在競爭激烈的市場中取得勝利。要做好洗浴業(yè)營銷工作，則必須把握營銷觀念的這幾個要點。
1、選擇正確的目標(biāo)市場
洗浴業(yè)不可能占領(lǐng)和滿足每一個客源市場，例如：我們簡單將客源市場分成A、B、C分別代表高、中、低三個檔次的客源，假設(shè)本浴場是接待B檔客源能力的浴場，這表示浴場的硬件和服務(wù)都是滿足中檔客源需求的。如果我們接待A檔客源的情況會怎樣？由于A檔客源對高檔次浴場的情況熟知，他們對服務(wù)的預(yù)期較高。如此,浴場就較難滿足他們的需求，就需要付出額外的精力去迎合他們，而浴場的接待能力、硬件標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容與A檔客源的要求是不可能相吻合的，出于種種原因A檔客源還會出現(xiàn)不滿意的情況。浴場若接待C檔客源又會出現(xiàn)怎樣的情況呢？
因為C檔客源對價格敏感,
他們同樣難以被滿足，而且還會破壞本身B檔客源的滿意感，破壞浴場的氣氛。
洗浴營銷管理者必須明確洗浴業(yè)的市場定位，盡量避免接待與自身定位不相稱的客源。倘若需要同時接待不同類型或檔次的客源，就應(yīng)預(yù)先規(guī)范好不同客源的行進(jìn)路線，通過開設(shè)專梯，專人引導(dǎo)，等方法，盡量避免造成客源的沖突。只有根據(jù)自身條件，明確市場定位，才能更好地為每一個目標(biāo)市場的客源制定適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高顧客的滿意度。
2、不斷了解顧客需要，創(chuàng)造顧客滿意
顧客的需要是多樣化的、是較難理解的，因為顧客并非會將他的需要明確告訴洗浴業(yè)，這可能是顧客缺乏消費經(jīng)驗，不善或不便表述，顧客往往有未表明的需要。顧客還希望得到令人愉悅的感官享受，如：洗浴業(yè)里有室內(nèi)游泳池可以休閑娛樂，晚上可以在酒吧和善解人意的服務(wù)員聊天等。顧客還可能有一些不愿言明的需要，如：入住浴場可以獲取積分獎勵，方便與某人約會等。所以，浴場營銷應(yīng)當(dāng)著力于不斷研究顧客的需要，開發(fā)能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造特色，要設(shè)法做得比同檔競爭對手更加出色，這樣才能長久吸引顧客。
對洗浴業(yè)營銷管理來講獲得顧客滿意是十分重要的，設(shè)想營銷人員通過各種方式不斷招徠顧客，而洗浴業(yè)卻因為服務(wù)問題造成顧客的不斷流失。一錘子買賣必將使洗浴業(yè)走向衰退，因為招徠顧客越多，流失也越快?！　　?br />有研究表明：吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本。要使顧客不流失，關(guān)鍵是顧客滿意，因為一位滿意的顧客會：1）光臨次數(shù)更多，對浴場忠誠度高；2）愿意消費浴場推薦的新項目；3）主動向周圍的人說浴場的好話，幫助浴場介紹其他客人；4）忽視競爭浴場的廣告、對價格不敏感；5）像老朋友一樣樂意給浴場一些好的建議；6）與新顧客相比，降低了營銷費用和服務(wù)成本。
顧客是最好的老師，洗浴業(yè)營銷者要不斷地主動收集顧客的意見或建議，因為一般情況下，顧客是不會主動訴說的，顧客往往只有在十分滿意或十分氣憤的情況下，才會表揚(yáng)或投訴洗浴業(yè)。所以，營銷管理者要設(shè)法通過多種渠道，調(diào)查和預(yù)測顧客的需求，獲取顧客的反饋。如：在顧客辦理買單手續(xù)時，請顧客填寫意見表；可以設(shè)立互動式的網(wǎng)站與顧客進(jìn)行交流；賓客關(guān)系經(jīng)理主動拜訪住店顧客；銷售人員跟蹤服務(wù)等。
顧客滿意是洗浴業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，營銷管理者要統(tǒng)計顧客滿意情況，測算顧客滿意率，同時要將本洗浴業(yè)的顧客滿意率與競爭對手相比較。只有保持較高的顧客滿意率，洗浴業(yè)才能獲得滿意的收益，才能保持長期發(fā)展的后勁。
3、 加強(qiáng)協(xié)調(diào),創(chuàng)造良好的營銷氛圍
洗浴業(yè)產(chǎn)品是一個整體，顧客從入場到離店接受的是來自于各個部門的共同服務(wù)，在對客服務(wù)中，任何一個部門都十分重要。但往往每一個部門都在不同程度上有著本位主義的觀念。工程部為節(jié)約能源，會對空調(diào)的開關(guān)時間刻意控制，直到出現(xiàn)客人投訴時，浴場才知空調(diào)不足;
財務(wù)部為控制資金的回籠，不愿放寬信貸政策等等。因此：1）首先，營銷部門作為洗浴業(yè)和顧客的紐帶，必須時常和浴場各部門溝通、協(xié)調(diào)，將顧客需求信息準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給相關(guān)部門；2）浴場從上到下要樹立正確的服務(wù)意識，要視同事為內(nèi)部顧客，營造人人都為下一道工序服務(wù)的氛圍；3）洗浴企業(yè)各個部門間必須充分溝通，解決問題要站在滿足顧客需求的角度來進(jìn)行協(xié)調(diào)；4）招聘和雇傭合適的員工，培訓(xùn)員工的對客服務(wù)意識，激勵員工用正確的服務(wù)方式，大膽有效授權(quán),
并通過事前、事中、事后的檢查來控制服務(wù)差錯的出現(xiàn)；5）從總經(jīng)理到員工都要與顧客廣泛接觸，聽取顧客意見，并將顧客需求傳遞到相關(guān)部門，快捷響應(yīng)，努力使顧客100％的滿意。
4、獲取滿意的盈利率
營銷人員不僅要通過各種方法創(chuàng)造顧客滿意，而且要關(guān)注洗浴業(yè)的盈利率，兼顧平均房價和住房率，不能偏面追求其一,要追求盈利最大化。目前，一些洗浴業(yè)的營銷部不做市場調(diào)研，沒有公關(guān)策劃，不進(jìn)行營業(yè)預(yù)算，營銷部僅充當(dāng)接待部、打折部的職能，洗浴業(yè)若一味通過簡單的削價來贏得顧客的忠誠，這是很危險的，因為通過削價競爭只能贏得顧客短暫的忠誠。只有洗浴企業(yè)有了盈利，才能為顧客提供更好的服務(wù)。營銷管理不僅要考慮顧客的滿意，同時要兼顧洗浴業(yè)的滿意（盈利），業(yè)主的滿意（回報）。這是當(dāng)代營銷人所必須具備的素質(zhì)和能力。

酒水銷售技巧
　　學(xué)習(xí)提高銷售技巧的目的
　　推銷是將產(chǎn)品推向市場，推向消費者的活動，酒水的推銷應(yīng)以顧客的需要為出發(fā)點，盡可能的滿足顧客的需要，包括潛在的需要，使公司獲得最大的利潤，公司有效益，自已的工作才會穩(wěn)定，各項福利、待遇才會不斷提高，通過推銷可以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及客人所需，想客人所想。
　　從事推銷之工作態(tài)度
　　每位KTV員工并非呆板之點單員，而是極具專業(yè)性之推銷員，要做好推銷工作首先要了解酒水和廚房出品的專業(yè)知識，才能得心應(yīng)手，才能更加自信及有專業(yè)性，推銷員是幫助客人選擇，我們的任務(wù)是使客人在選擇中獲得滿意，我們決不強(qiáng)迫客人多點食品和飲品，我們只是盡量鼓勵客人多做選擇，而我們所做的鼓勵將獲得客人的注意及認(rèn)可
　　推銷應(yīng)把握一個前提、四個時機(jī)
　　一個前提：是首先讓客人了解場所內(nèi)的產(chǎn)品品種請客人自已點
　　四個時機(jī)：
　　當(dāng)客人猶豫不決互相推脫時，服務(wù)員應(yīng)見機(jī)行事，主動上前根據(jù)客人需要主動推銷
　　當(dāng)客人要求服務(wù)員幫助點單時，服務(wù)員就熱情的根據(jù)客人的需要進(jìn)行推銷
　　當(dāng)客人所點的物品在種類上、口味上有所相似時，服務(wù)員應(yīng)用委婉的語言提醒客人進(jìn)行更換，并主動推銷其他產(chǎn)品
　　當(dāng)客人所點的物品售完時，應(yīng)誠懇的表示歉意，推銷類似的產(chǎn)品（切勿強(qiáng)調(diào)什么都有）
　　如何成為一名優(yōu)秀的推銷員
　　1、 熟悉產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、種類、價格、原料、配料、飲用方式及跟配物品
　　2、 適時推銷高價物品提高銷售額
　　3、 體諒客人，關(guān)心客人
　　4、 與客人交談，沒有比親切的問候，愉快的交談更使顧客滿意的
　　5、 對客人要感興趣，善解人意顧客會感激
　　6、 及時準(zhǔn)確地提供服務(wù)，當(dāng)客人的飲品只剩1/3時服務(wù)員應(yīng)詢問客人是否需要添加飲品或建議客人飲用其他飲品
　　7、 緊記客人的姓名及愛好的酒水以便日后客人再次光臨時稱呼和介紹酒水，增加對你的信心
　　8、 不要讓你自已對食品的喜好與偏見影響客人
　　9、 有時要進(jìn)行生動性的描述，引起客人消費的欲望
　　10、 當(dāng)客人不能決定要什么時，最好是介紹高價、中價、低價多款，由客人選擇
　　11、 詢問客人飲料時要先女士后先生，同時兼顧每一位顧客
　　12、 時刻注意每一張茶幾的變化，注意到每一件物品（酒杯、煙盅）是否需要服務(wù)
　　13、 努力做到勤：勤巡視、勤觀察、勤詢問、勤推銷、勤添加酒水，努力做到客人喝一口加一14、喝一杯加一杯，空瓶空罐迅速撤走。
　　15、當(dāng)客人需要酒類時應(yīng)推銷西廚出品等下酒小菜，客人有醉意時推銷解酒飲品，當(dāng)客人過生日或特別慶典時應(yīng)推銷香檳酒，臨近午夜時推銷西廚主食，當(dāng)有重要客人時應(yīng)推銷洋酒等名貴出品，顯示其身份和檔次
　　16、特別注重：內(nèi)部工作人員的促銷作用，當(dāng)與客人坐下時，應(yīng)及時送上酒杯倒酒，及時加酒，密切配合進(jìn)行促銷
　　17、當(dāng)客人點完酒水不需要其他項目時，應(yīng)主動推銷水果拼盤，西廚出品，小食，使用專業(yè)推銷語言：“先生您好，請問您幾位朋友是否需要來個水果拼盤，您看好嗎？”一至兩位客人推銷中生果，三至四位客人推銷大生果，推銷過程中注重女生，小孩、年長者和主賓等客人的選擇。
　　語言表達(dá)
　　32、 有效之意見
　　為顧客提供有效之意見是極其重要的：
　　例句一：
　　請問喝什么？
　　這是一句問客人之問題，并非建議，客人很容易會說“不要”，
　　這是一句決不妥當(dāng)之推銷方法。
　　例句二：
　　請問想喝點什么呢？
　　這句子也犯著同樣的錯誤
　　例句三：
　　請問想喝可樂或橙汁？
　　這樣的詢問客人較為恰當(dāng)，客人若客不選擇你的建議時，你還可以繼續(xù)推銷，最重好是每次提供建議時客人無需過分思考而在腦海中產(chǎn)生印象，待客人容易作出決擇。在提供建時必須留意不能說得太快，在所建議的兩個項目中間略作停頓，讓客人有時間產(chǎn)生印象及給于你時間留意客人的反應(yīng)，若客人對你的建議無興趣時，應(yīng)再建議一些距離遠(yuǎn)一點之項目，如含酒精的飲料等。
　　特殊顧客
　　一些特殊客人，他們?nèi)狈δ托匀菀谉┼校?dāng)感到客人屬于此類客人時，應(yīng)盡量由客人選擇，除非客人提出詢問
　　2、對建議作出介紹
　　我們應(yīng)如何對我們的出品作出介紹？當(dāng)客人對你的建議感興趣后或抱著遲疑的態(tài)度時，而我們在介紹公司特色時，切不可在客人沒有示意的情況下介紹一些每個人都知道的的簡單的出品或客人根本沒有興趣想知道的出品，通過說明所建議的出品的原料，制作程序，配方等形象化的解釋使客人感興趣。
　　客人表示對建議有興趣時的訊息
　　客人作出有興趣的表現(xiàn)有兩種
　　語言表達(dá)——客人直接用語言表達(dá)
　　身體語言——客人身體作出一些特別的舉動，2 所以我們必須特別留意客人的每一個動作，2 這是反應(yīng)客人是否對建議有興趣
　　表現(xiàn)出有興趣的身體語言
　　臉與頭部的反應(yīng)——點頭、微笑、留意所介紹的項目，？ 留心看著你介紹，？ 舔唇，？ 張大眼睛或眼眉輕動。
　　手部反應(yīng)——摩擦手掌，？ 握著手掌，？ 拍手等
　　身體反應(yīng)——往前移動，？ 轉(zhuǎn)身向你，？ 把椅拉前或放松肩膀
　　鼓勵客人
　　有些客人較為害羞，當(dāng)聽過你的建議后，仍然不清楚自已想償試與否，也會有一些特殊的身體語言讓你覺察——如輕撫下巴，緊閉嘴唇，輕咬一些隨身物件或抓頭當(dāng)發(fā)現(xiàn)上述情況我們應(yīng)馬上鼓勵客人點用，怎樣鼓勵客人呢？
　　說一些該產(chǎn)品的好處給客人聽。例如：
　　這是很好的，我們所用的原料很新鮮的
　　這是很好味的（如甜或苦）
　　這是很流行的飲品或食品
　　很多客人都喜歡的
　　使客人作出決定
　　有些客人聽過我們建議后，便會立即點用，當(dāng)發(fā)現(xiàn)一些客人的身體語言表示有興趣而沒有答復(fù)時，我們應(yīng)該怎樣做？
　　對！我們應(yīng)該詢問客人是否落單，若然只站著呆等的話，客人容易失去興趣或想出理由拒絕點用：如沒有時間或節(jié)食
　　如果客人感興趣時就要立即詢問客人，客人通常會答好或要，而選擇不要的機(jī)會比較小，我們可以用以下的句子
　　我?guī)湍懵鋯魏脝幔?br />　　當(dāng)你需要詢問客人從餐車上選擇食品、甜品或水果時，可用以下句子
　　請問你喜歡哪一種？
　　不能強(qiáng)求不休
　　當(dāng)客人真的不感興趣時，不要強(qiáng)迫客人點用，留意客人的身體語言切忌過份推銷，以下是些過份推銷的例子：
　　當(dāng)客人表示不喜歡你的建議后，你還追問客人，真的不要嗎？或你肯定嗎？我們的出品真的很好！
　　六、服務(wù)生必須懂得的基本推銷技巧內(nèi)容：
　　向著急離開的客人推薦準(zhǔn)備時間短的項目
　　向公司付款的客人提供價格高的項目
　　向重要的人物嘉賓提供品味最佳的項目
　　向獨自一人的客人提供特色飲品等項目
　　在特殊場合，推銷香檳酒
　　在一家人的情況下要注意孩子們的選擇
　　一對情侶，要注意女士的選擇
　　向不飲酒者推薦水果拼盤，飲料和西廚出品
　　女士一般不喜歡酒類，要注意飲料和西廚出品的推銷
　　游戲活動是讓客人主動消費的最好方法，因此應(yīng)盡可能的促動更多的一起參加。
　　當(dāng)只剩余一支酒時不要把每一個杯子都倒?jié)M，這樣有利于促銷
　　推銷工作應(yīng)做好幾方面的工作：
　　1、 服務(wù)生的自我推銷
　　2、 把握客人看酒水餐牌的推銷機(jī)會
　　3、 估計客人的消費水準(zhǔn)，從而有針對性的推銷
　　4、 使用推銷的專業(yè)用語
　　5、 不要放棄對每一位客人推銷的機(jī)會
　　6、 抓好任何推銷機(jī)會
　　7、 盡可能推薦高利潤的酒水

洗浴前廳情況處理
　?。ㄒ唬┩瑫r有多個客人結(jié)賬時，不要弄亂客人的手牌號。同時，要提醒未結(jié)賬的客人保管好自己的手牌，以免客人結(jié)錯賬。
　　（二）如果在前廳休閑沙發(fā)上、茶幾上等位置上發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物品，應(yīng)立即交到前臺處，由當(dāng)班收銀員做好詳細(xì)記錄，以備客人回來認(rèn)取。
　?。ㄈ┌l(fā)現(xiàn)客人從樓上拿著消毒浴衣、洗浴用品等公司物品到前廳，要上前婉轉(zhuǎn)地問詢。
　　（四）如果前來的客人是分兩批來的，先來的客人要求前廳服務(wù)員轉(zhuǎn)告后來的客人到樓上去找他，這時，服務(wù)員要問清楚后來的客人的特征及貴姓，并且要看一下先來的客人的手牌。
　　（五）如果客人要求打折，應(yīng)盡量說服客人，如客人仍執(zhí)意要求，則請示上級領(lǐng)導(dǎo)。
　?。┤绻腿藥е林匚锲愤M(jìn)入前廳，應(yīng)主動上前接應(yīng)幫助提取，并問詢客人是否要把物品寄存在前臺，并填寫寄存單，叮囑客人妥善保管寄存單。
　　（七）當(dāng)醉客來到前廳，注意維護(hù)前廳衛(wèi)生以及設(shè)施物品的安全，以防造成損壞。
　?。ò耍┤缬欣先恕和驓埣踩斯馀R，應(yīng)給予攙扶、細(xì)心引領(lǐng)等特殊照顧。
　　（九）當(dāng)兩位客人一起來消費，但并未同時離開時，服務(wù)員要詢問清楚是哪位先生結(jié)賬，如果是還在樓上的休息的客人結(jié)賬，要求服務(wù)員上樓去找到結(jié)賬的客人，為要走的客人結(jié)賬，簽單后，方可為客人取鞋。
　?。ㄊ┤绻腿讼肫疬€有物品在樓上時，要看一下客人的手牌，讓客人稍候，服務(wù)員到樓上幫客人取回物品。
　?。ㄊ唬Υ械目腿艘灰曂剩辉试S有鄙視的眼光。
　?。ㄊ┡c客人交談，語速適中，吐字清楚，不卑不亢；如果未聽清楚客人的要求，可禮貌地請客人再重復(fù)一遍。
　　（十三）如果客人來到前廳，不是洗浴，而是來找尋客人，應(yīng)該由服務(wù)員告知前臺收銀員通過電話找尋；如實在找不到，可根據(jù)情況，看是否讓客人上樓，如果客人親自上樓尋人，要安排服務(wù)員跟隨。
　?。ㄊ模┤绻腿瞬唤Y(jié)賬而來到前廳，應(yīng)把客人有禮貌地引導(dǎo)至休閑沙發(fā)上，問客人：您有什么需要嗎？給客人倒杯水放至茶幾上。
　　（十五）如果客人帶著食品、貴重物品上樓，要以婉轉(zhuǎn)的語言方式，勸說客人，妥善處理，避免發(fā)生爭執(zhí)。
　　（十六）如有多組客人同時下樓結(jié)賬，要注意客人的前后，隨時注意前廳門口的客人流動情況，以免跑單。
　?。ㄊ撸┌l(fā)現(xiàn)有外來人員由員工通道走出，應(yīng)馬上前去阻詢。
　?。ㄊ耍﹫?zhí)勤時，注意力要集中，隨時觀察哪位浴客需要幫助，見浴客有欲詢問的樣子時，就要迅速做出反應(yīng)，主動上前關(guān)心，不可視而不見，充耳不聞。
　　（十九）密切注意穿行前廳的客情，如有可疑行為、人員、物品，應(yīng)密切注視其動向，必要時及時向部門領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理匯報情況，協(xié)助保安部工作人員做好浴所的安全保衛(wèi)工作。
　?。ǘ┊?dāng)浴客告訴前廳任何員工：我是由某某介紹來的！總臺服務(wù)員必須特別注意并探知相關(guān)信息，以便將此信息轉(zhuǎn)告經(jīng)理，由經(jīng)理修函或電話致謝。

前臺工作注意事項
　　1、酒店要求全體工作人員在任何場合，任何時間為顧客服務(wù)時不能說“不”、“沒有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說“請稍等，請您留下房號或電話號碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話語，否則引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴(yán)肅處理。
　　2、上班不允許在辦公室看報紙、書刊、大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。
　　3、接待員在報退房房號給房務(wù)中心時務(wù)必準(zhǔn)確，清楚。必要時重復(fù)房號，不允許報錯房號，否則造成工作失誤者追究當(dāng)事人責(zé)任。
　　4、接待處在入住登記時堅持用入住客人身份證登記的原則，如無身份證或持他人身份證的客人在堅持原則同時，婉轉(zhuǎn)解釋這是治安管理規(guī)定，并詢問客人是否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件，如無任何證件的不允許入住，若引起爭吵則請求值班經(jīng)理解決。
　　5、禮賓部發(fā)現(xiàn)有車輛停泊在大廳前車道等人時，婉言勸告客人把車開到停車場等候，以免影響其它車輛往來，堵塞交通。
　　6、如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報維修慢等，且時間較長超過10分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關(guān)情況直接反映給前廳部經(jīng)理，由前廳部經(jīng)理與客房部經(jīng)理進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。由客房部經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查處理。
　　7、所有前廳部員工包括禮賓部、總機(jī)、預(yù)訂部、接待處在用餐、送文件、物品時統(tǒng)一在禮賓部去向登記本登記動向和時間，由前廳接待進(jìn)行監(jiān)督，有超過規(guī)定時間10分鐘以上引起工作緊張或其他員工用餐不正常的，按有關(guān)規(guī)定處理。
　　8、所有到前廳部辦公室復(fù)印的資料用紙情況由預(yù)訂部進(jìn)行分類登記，即分為內(nèi)部和對外業(yè)務(wù)登記。每天只規(guī)定45份白紙由預(yù)訂部控制。酒店內(nèi)部復(fù)印的先出示有關(guān)行政辦或部門經(jīng)理的批條，由預(yù)訂部給相對應(yīng)的紙張數(shù)量進(jìn)行登記，下班后由大堂副理或經(jīng)理檢查后補(bǔ)充用紙。如有紙緊張可請示副理或經(jīng)理同意后由副理或門童補(bǔ)充，并做好記錄。
　　9、接待處對VIP房號有臨時更改的馬上通知房務(wù)中心，并由房務(wù)中心轉(zhuǎn)告客房部經(jīng)理，以便重新調(diào)整工作和檢查衛(wèi)生。
　　10、預(yù)訂部在接到局長級以上人員訂房時，內(nèi)部按VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待，引起調(diào)試重視，當(dāng)即通知經(jīng)理，并通知客房部經(jīng)理留意此房的衛(wèi)生和服務(wù)。
　　11、接待員開房時看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會，馬上通知房務(wù)中心服務(wù)員搞衛(wèi)生，并告訴客人需等待的時間。
　　12、總機(jī)接到客人開通長途電話時，告之客人需交有關(guān)長途電話押金，如果客人說從押金中扣除時，與前臺收銀聯(lián)系了解押金情況，如果押金不足，再與客人聯(lián)系需交長途押金，如果客人不愿意交押金則說明長途電話的權(quán)限，“屆時會自動斷線等?！?br />　　13、接到工程部停電通知后，立刻打印有關(guān)停電通知，放好告示牌在電梯旁，警告，以免引起不必要的麻煩。
　　14、對于VIP房間，副理級以上人員必需督促房間的安排和檢查衛(wèi)生情況，提前3個小時到房間檢查落實，并試用房卡是否有正常打開房門。
　　15、接待外籍團(tuán)隊特別是馬來西亞團(tuán)客人退房時，行李員在沒有得到客人通知的情況下，只拿走廊行李，不能私自把房間的行李拿到大堂，以免客人對貴重物品的丟失或損壞有異議時處在被動的局面。
　　16、禮賓員在送信件、資料或較輕物品到五樓辦公區(qū)時，只允許走樓梯，不允許乘坐電梯，否則按有關(guān)規(guī)定處理。
　　17、有關(guān)調(diào)班情況一律寫調(diào)班申請單，并注明日期、班次、雙方簽字，并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，一旦調(diào)班后發(fā)現(xiàn)沒有人上班現(xiàn)象，追究雙方責(zé)任。每月調(diào)班、調(diào)休不許超過三次。
　　18、所有請假（包括事假、病假、婚假等）一律提前8小時經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，嚴(yán)禁請霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。
　　19、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)特別是在辦公室談?wù)摿喜适乱?，更不能利用辦公電話報六合彩號碼，否則一旦發(fā)現(xiàn)屬賭博現(xiàn)象嚴(yán)肅處理。
　　20、未經(jīng)酒店批準(zhǔn)私自到其它酒店進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，酒店將作開除處理；一旦發(fā)現(xiàn)有泄露酒店有關(guān)經(jīng)營管理的各種信息與資料的情況并造成損失，酒店將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。
　　21、接待處制作完房卡后，不允許放在電腦制卡機(jī)或總臺面上，以防忙亂時弄丟，一旦房卡丟失馬上上報，并全力查找，并與房務(wù)中心聯(lián)系或與相對應(yīng)房間聯(lián)系，下班后寫明事情經(jīng)過上交等待分析總結(jié)。
　　22、每個月的月初第一個星期一升旗要求除當(dāng)班人員外全體人員參加。無故不參加者一次扣2分，連續(xù)二次不參加者扣4分，依次類推，三次不到者下口頭警告單報人力資源部進(jìn)行處罰。有特殊情況需提前向經(jīng)理請示，事后補(bǔ)事情經(jīng)過。
　　23、以協(xié)議單位名義訂房并炒房給旅行團(tuán)要求給早餐券的要堅持原則，不予辦理。
　　24、接到客人要求增加床上用品或其它設(shè)施時先了解情況，后反饋給房務(wù)中心。因達(dá)不到客人要求而引起投訴的馬上報告大堂副理，由大堂事理與客房部經(jīng)理聯(lián)系協(xié)商解決。
　　25、客人因事暫時寄存房卡時，用信封裝好，填寫有關(guān)資料、房號、領(lǐng)取人姓名、臨時寄存人姓名等，放在總臺統(tǒng)一地方，方便快速查找。
　　26、接待處將每天入住超過5間房（或以上）的單位房號統(tǒng)一報到房務(wù)中心，以便房務(wù)部安排人手查退房，準(zhǔn)備不足造成查房慢而引起客人投訴。
　　27、團(tuán)隊入住時，發(fā)給客人餐券外，導(dǎo)游、司陪、司機(jī)另發(fā)餐券，并在餐券上注明具體內(nèi)容，方便餐廳控制因團(tuán)隊司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人數(shù)，不利成本控制。
　　28、前廳部接到客人投訴或有關(guān)摔傷、患病等情況時，馬上通知大堂副理，晚上馬上與值班經(jīng)理聯(lián)系到出事地點了解情況，聯(lián)系酒店醫(yī)生或“120”處理，把損失降到最低點。
　　29、總機(jī)收到消防報警時，馬上通知相應(yīng)部門派人前往檢查，核實其中的嚴(yán)重程度，如屬誤報則恢復(fù)記錄，如有其它情況通知值班經(jīng)理或工程部前往解決。
　　30、客人有遺留物放在行李房的紙箱內(nèi)時，填寫有關(guān)單據(jù)，具體內(nèi)容有遺獲物品名稱、數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。
　　31.酒店客滿又投訴空調(diào)不涼而無法換房時，給客人建議配落地電風(fēng)扇解決，必要時請示領(lǐng)導(dǎo)打折解決。
　　32、客人領(lǐng)取遺留貴重物品時，核對無誤后，要求客人寫收條，填寫具體內(nèi)容和身份證號碼并簽名，以防冒領(lǐng)。
　　33、客戶報房間外宿無行李時，總臺接待處調(diào)查電腦有關(guān)資料，是否客人已退房或電話退房，查問收銀是否還有押金，是現(xiàn)付還是掛帳等，避免因時間問題增加房費掛帳后又投訴的事件。
　　34、接待與房務(wù)中心保持聯(lián)系每天下班前進(jìn)行核對房態(tài)，并核對回收房卡，發(fā)出雙方房態(tài)有異常情況時，立刻要求房務(wù)中心派人到房間查實，然后修改。
　　35、客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時，應(yīng)婉言謝絕并建議客人去醫(yī)院就診。因為工作人員不是醫(yī)生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問題時責(zé)任很難分清楚。
　　36、公安局通知有通緝犯時，上報前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理留意此事，做好有關(guān)警惕事宜。
　　37、遇到客人到總臺要求幫開門時，查核電腦無誤后與房務(wù)中心聯(lián)系時，告訴房務(wù)中心幫開門客人的特征、年齡等，方便服務(wù)員辯認(rèn)，減少服務(wù)員與房務(wù)中心重復(fù)核實客人身份。
　　38、凡是與酒店其它部門發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系時，需以書面形式為準(zhǔn)，避免電話聯(lián)系、電話通知、口頭通知等傳達(dá)信息不準(zhǔn)確，事情發(fā)生無根無據(jù)，責(zé)任不清，特別是訂餐、訂房等業(yè)務(wù)。
　　39、客人中午要求延遲退房時，原則上轉(zhuǎn)告客人退房時間為中午12：00，過此時間后電腦會自動調(diào)整房費，希望客人能理解配合，特殊情況下按權(quán)限進(jìn)行處理。
　　40、總機(jī)一旦接到客人投訴騷擾電話時，立刻查看電腦，如果發(fā)現(xiàn)同一房間打出多個電話到不同房間時，回電警告，必要時請示值班經(jīng)理關(guān)閉其電話的呼出權(quán)。
　　41、團(tuán)隊入住時，可讓導(dǎo)游先發(fā)房卡給客人上房間，然后讓導(dǎo)游或司陪留下補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)，避免大量客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。如果團(tuán)隊入住時不能出示入住憑條的，要求導(dǎo)游現(xiàn)付或與銷售部負(fù)責(zé)人聯(lián)系。
　　42、住房緊張時確認(rèn)預(yù)訂客人到達(dá)時間，聯(lián)系預(yù)訂客人是否入住酒店，超時不到則總臺有權(quán)銷售，避免預(yù)訂未到當(dāng)晚放空房間，酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失。
　　43、客人押金不足時及時統(tǒng)治房務(wù)中心有關(guān)房號并注意，客人要求幫開門時不要輕易開門，婉言要求客人到總臺辦理手續(xù)，并在房間內(nèi)留言進(jìn)行催款。
　　44、VIP叫醒時，除總機(jī)電腦設(shè)置外，通知房務(wù)中心要求服務(wù)員在開夜床服務(wù)時也在房間電控板進(jìn)行設(shè)置叫醒時間，確保萬無一失。
　　45、總機(jī)人員必須根據(jù)各部門對電話控制的要求控制電話使用權(quán)利，如私自幫其開通電話或贊成電話費超限的，追究當(dāng)事人責(zé)任。總機(jī)人員還必須按部門規(guī)定控制好總機(jī)兩臺電話（）的使用，除轉(zhuǎn)接董事長或副總經(jīng)理以上電話外，任何電話不予通過總機(jī)轉(zhuǎn)接，無故產(chǎn)生話費的由總機(jī)人員負(fù)責(zé)。
　　46、禮賓部人員由門口回到禮賓部辦理事情事或非工作需要應(yīng)繞著大堂柱子周圍回來，不許直接穿越大堂中線回來或到門口值勤。
　　47、接待處或禮賓在前廳使用電話時不許使用免提撥打。
　　48、禁止在總臺大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店形象。
　　49、在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時間一律使用普通話交談。
　　50、簽單協(xié)議單位幫客人訂房屬簽單或只結(jié)基本費用的，與客人當(dāng)面講明情況，結(jié)基本費用的需交付一定的押金。簽單單位預(yù)訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續(xù)住，則請求有關(guān)接待單位的負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否可以，并確認(rèn)繼續(xù)住的期限，確認(rèn)后要求負(fù)責(zé)人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。
　　51、如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進(jìn)房間檢查客人時，請其出示警員證并做登記，請其稍候馬上聯(lián)系大堂副理或值班經(jīng)理處理，同時報告保安部經(jīng)理。
　　52、接待處由于工作需要翻看或查找收銀住宿資料時必須得到收銀員的同意方可。
　　53、接待在報退房房號給房務(wù)中心時，主動報出自己的姓名，同時記錄對方的姓名，方便有關(guān)信息的查詢。
　　54、所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴或自己權(quán)利范圍外的事及時報告經(jīng)理并以書面形式詳細(xì)陳述有關(guān)細(xì)節(jié)，以方便了解細(xì)節(jié)情況并及時處理。經(jīng)理不在酒店時用電話匯報請示。
　　55、接待交班注意事項：上一班未完成事宜繼續(xù)交班，暫時寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細(xì)資料如房號、寄存人、領(lǐng)取人、接待經(jīng)手人、日期、時間等，然后用透明膠貼在總臺內(nèi)邊沿。屬于資料、物品類則寫明存的具體方位和交班人姓名，當(dāng)班如有不明白者則聯(lián)系具體交班人。
　　56、從2003年11月14日起成立班后會，15日開始執(zhí)行。早班與中班下班后集中到辦公室匯報一談的工作情況、交班情況、收集客人意見并及時處理存在的問題。早班由經(jīng)理、總監(jiān)主持，中班由大堂副理主持。如星期日經(jīng)理、總監(jiān)休息則有副理代替。（早班15：40分集中，中班23：30分集中）
　　57、接待出獲悉有關(guān)散客、團(tuán)隊、會議、VIP的叫醒情況后，把當(dāng)天所有的叫醒房號統(tǒng)一打打印并送到總機(jī)處，23：10分與總機(jī)核對叫醒房號與時間。
　　58、總機(jī)設(shè)叫醒專用登記本，詳細(xì)記錄有關(guān)內(nèi)容，中班23：10分再次與總臺、房務(wù)中心分別核對有關(guān)事項和房號，總機(jī)夜班人員重新核對登記本，檢查電腦是否設(shè)立，有否錯漏，有則馬上補(bǔ)上。
　　59、中班當(dāng)班的大堂副理或總機(jī)領(lǐng)班、總臺領(lǐng)班23：30分進(jìn)行督促檢查叫醒工作情況。
　　60、禮賓員送單，一律一式兩份（除記錄本上注明遞送地點外并在單上分別注明遞送地點）先送總機(jī)后送房務(wù)中心，并成立專門簽字本，如接待處只出一張單，要問清楚緣由。
　　61、叫醒失敗后，總機(jī)、接待處、房務(wù)中心立刻安排人手一起分工用電話或樓層服務(wù)員親自到房間叫醒，加快彌補(bǔ)過失，并向客人道歉。
　　62、散客房或會議房要求擺放水果的，接待處鎖好房后，打印出房給禮賓部送單給房務(wù)部并配合將水果放入房間，擺放水果的房間不要輕易更換，如果更換及時通知房務(wù)中心將水果撤出放入新的房間。
　　63、每天早上各部門的日記本、記事本、投訴記錄本、大堂副理交班本、大堂副理日志本等呈總監(jiān)/經(jīng)理辦公臺，交由總監(jiān)/經(jīng)理審閱。
　　64、太多散客一起入住時可以讓其先交證件復(fù)印，讓客人在住宿單上簽名，給客人辦理入住后再辦登記手續(xù)，加快辦理入住手續(xù)的時間。
　　65、房卡套回收重復(fù)利用以降低成，新的房卡套只填寫房號欄，其余不填。回收的房卡套按樓層、房號分類存放固定地點方便查找。使用時不急的情況下如團(tuán)隊、會議可用回收的房卡套，較急的情況下可用空卡套。
　　66、為了提高客人退房結(jié)帳的效率，減少中間環(huán)節(jié)錯漏，要求房務(wù)中心及樓層服務(wù)員報退房時，統(tǒng)一報到收銀處。如報到接待處應(yīng)配合辦理，后提醒房務(wù)下次報到收銀處。
　　67、接待夜班工作人員務(wù)必逐房檢查核對入住登記單資料與電腦是否相符，發(fā)現(xiàn)輸錯資料、住錯房間、漏改房價等電腦輸入錯誤的及時更改，過夜審房費的，開具相關(guān)證明到收銀處予以修改。
　　68、接待處交接班時必須核對電腦房態(tài)，房卡數(shù)是否與鑰匙柜相符合，如有出入馬上進(jìn)行檢查修改。
　　69、接待在安排兩個不同的團(tuán)隊導(dǎo)游同住一間司陪房時，如果有不同的叫醒時間須通知總機(jī)設(shè)置不同的相應(yīng)時間分別進(jìn)行叫醒服務(wù)。
　　70、前廳接待不允許在超過自己職責(zé)范圍內(nèi)的房價進(jìn)行入住登記，如果特殊情況則請示部門經(jīng)理處理。如果其他部門工作人員拿協(xié)議房或免費房必須手續(xù)齊全，否則追究當(dāng)事人責(zé)任。
　　71、背景音樂播放時間：大堂：08:00-23:00；樓層：08:00-12：00，14:30-23:00。
　　72、禮賓部如獲悉次日團(tuán)隊收行李時間，如多個團(tuán)隊同一時間收李且行李較多的，應(yīng)及時通知其他員工回來協(xié)助收行李工作。

浴場前廳禮賓員服務(wù)培訓(xùn)
　　一、前廳禮賓員的工作位置選定
　　最好采用5人一班
　　一般情況，根據(jù)浴場員工人數(shù)，最少不少于3人一班，利于相互之間的協(xié)作。在位置的選定上，如果停車客人位置在浴場的前面時，應(yīng)采用三角式的服務(wù)位置，中間的一名應(yīng)站在浴場的正門前方約5M的位置上，如果有大門應(yīng)距離大門7M左右，面向車輛進(jìn)入浴場的位置，兩邊的兩名應(yīng)面向中間一名；在有固定的停車場時，應(yīng)在進(jìn)入停車場的位置上安排一個禮賓員站禮賓崗，場內(nèi)安排兩名，距離根據(jù)場地的實際情況而定，但要安排在停車場總體的1/4和3/4的位置上，以便于通觀全部車輛的情況！
　　二、前廳禮賓員的服務(wù)
　　客人進(jìn)入浴場前的服務(wù)：
　　1、當(dāng)停車場位于浴場前面時
　　當(dāng)客人車輛進(jìn)入自己的服務(wù)位置時（距離自己戰(zhàn)立的位置約7—10M），中間的一名立即由跨立姿勢變成立正姿勢，迅速打出車輛慢行的手勢，在停頓2秒以后，迅速向進(jìn)入車輛敬舉手禮，停頓2秒，禮畢后，根據(jù)自己兩側(cè)停車的情況，打出車輛左（右）轉(zhuǎn)彎的手勢，車輛經(jīng)過自己的位置時恢復(fù)跨立姿勢；當(dāng)左（右）側(cè)禮賓員看到車輛開向自己的一側(cè)時，立即恢復(fù)立正姿勢，迅速敬舉手禮，然后采用手勢引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車位置；待車輛停穩(wěn)后，禮賓員應(yīng)移動至車輛左側(cè)，打開左側(cè)后門，身體應(yīng)半面向左轉(zhuǎn)，以左手放在車門內(nèi)側(cè)上方的位置，左手后背，身體鞠躬15度，客人下車以后，關(guān)好車門，向客人問好致意（您好/歡迎光臨XX浴場）；待客人全部下車以后，應(yīng)向司機(jī)提醒（先生/請檢查一下您的車是否已經(jīng)鎖好/請問您的車需要遮牌嗎？/）；然后引導(dǎo)客人進(jìn)入浴場并提示客人（先生/這邊請），在客人行進(jìn)至進(jìn)入浴場的位置時，禮賓員應(yīng)迅速將門打開，將客人送到前廳迎賓處，（先生/里面請/祝您愉快），客人進(jìn)入浴場以后，禮賓員應(yīng)迅速以跑步行進(jìn)至自己的崗位，恢復(fù)跨立姿勢；
　　2、當(dāng)有固定的停車場時
　　當(dāng)客人車輛進(jìn)入自己的服務(wù)位置時（距離自己戰(zhàn)立的位置約5——7M）在禮賓崗的禮賓員應(yīng)先打出車輛進(jìn)入的手勢，引導(dǎo)車輛進(jìn)入，當(dāng)車輛行進(jìn)至距離自己約3——5M的位置時，應(yīng)迅速的敬舉手禮，當(dāng)車輛通過以后，恢復(fù)跨立或立正姿勢；進(jìn)入停車場前面一位禮賓員應(yīng)立即恢復(fù)立正姿勢，迅速敬舉手禮，然后采用手勢引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車位置；待車輛停穩(wěn)后，禮賓員應(yīng)移動至車輛左側(cè)，打開左側(cè)后門，身體應(yīng)半面向左轉(zhuǎn)，以左手放在車門內(nèi)側(cè)上方的位置，左手后背，身體鞠躬15度，客人下車以后，關(guān)好車門，向客人問好致意（您好/歡迎光臨XX浴場）；待客人全部下車以后，應(yīng)向司機(jī)提醒（先生/請檢查一下您的車是否已經(jīng)鎖好/請問您的車需要遮牌嗎？/）；然后引導(dǎo)客人進(jìn)入浴場并提示客人（先生/這邊請），在客人行進(jìn)至進(jìn)入浴場的位置時，禮賓員應(yīng)迅速將門打開，將客人送到前廳迎賓處，（先生/里面請/祝您愉快），客人進(jìn)入浴場以后，禮賓員應(yīng)迅速以跑步行進(jìn)至自己的崗位，恢復(fù)跨立姿勢；如果客人要經(jīng)過禮賓崗的位置時，在禮賓崗的禮賓員在客人行進(jìn)至距離自己約2—3M的位置時應(yīng)敬舉手禮，當(dāng)客人通過以后，自行禮畢恢復(fù)跨立或立正姿勢；
　　客人離開浴場前的服務(wù)：
　　1、當(dāng)停車場位于浴場前面時
　　禮賓員應(yīng)先向客人問好（先生/您好/請問您取車嗎？）然后為客人打開車門，待客人上車后，如果車輛已遮牌，應(yīng)提醒司機(jī)（先生/請稍等，我為您取下遮牌）然后引導(dǎo)客人車輛進(jìn)行調(diào)整，等車輛調(diào)整完畢后，禮賓員應(yīng)迅速跑到車左前側(cè)，面向車輛敬舉手禮，而后迅速行進(jìn)至自己的崗位，恢復(fù)跨立姿勢當(dāng)車輛經(jīng)過第一名禮賓員時，禮賓員應(yīng)半面轉(zhuǎn)體，敬舉手禮，待車輛通過以后恢復(fù)迎賓跨立姿勢；
　　2、當(dāng)有固定的停車場時
　　如果客人要經(jīng)過禮賓崗的位置時，在禮賓崗的禮賓員在客人行進(jìn)至距離自己約2—3M的位置時應(yīng)敬舉手禮，當(dāng)客人通過以后，自行禮畢恢復(fù)跨立或立正姿勢；禮賓員應(yīng)先向客人問好（先生/您好/請問您取車嗎？）然后為客人打開車門，待客人上車后，如果車輛已遮牌，應(yīng)提醒司機(jī)（先生/請稍等，我為您取下遮牌）然后引導(dǎo)客人車輛進(jìn)行調(diào)整，等車輛調(diào)整完畢后，禮賓員應(yīng)迅速跑到車左前側(cè)，面向車輛敬舉手禮，而后迅速行進(jìn)至自己的崗位，恢復(fù)跨立姿勢當(dāng)客人車輛進(jìn)入自己的服務(wù)位置時（距離自己戰(zhàn)立的位置約5——7M）在禮賓崗的禮賓員應(yīng)先打出車輛直行的手勢，引導(dǎo)車輛開出，當(dāng)車輛行進(jìn)至距離自己約3——5M的位置時，應(yīng)迅速的敬舉手禮，當(dāng)車輛通過以后，恢復(fù)跨立或立正姿勢；
　　三、禮賓員的交接班
　　因為禮賓員處在一個特殊的工作崗位，所以，其交接班工作在很大程度上有別于其他崗位的員工；交接班應(yīng)才用標(biāo)準(zhǔn)的軍事動作進(jìn)行，具體實施下面以有固定的停車場時的情況為例：
　　四、常用禮貌用語
　　先生您好——歡迎光臨XX浴場——請問——請您——這邊請——里面請
　　五、注意事項
　　禮賓員在浴場中一般兼任保安員的職責(zé)；
　　當(dāng)車上的客人在三人以上時，禮賓員應(yīng)服務(wù)于車輛左后側(cè)的客人，既司機(jī)后側(cè)的位置當(dāng)客人為一至兩人時，禮賓員應(yīng)服務(wù)位于司機(jī)位置的客人；
　　六、崗位職責(zé)
　　（1）遵守國家的法律法規(guī)，和浴場的規(guī)章制度；
　?。?）對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。
　?。?）熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。
　?。?）對工作要責(zé)任心，要有對客人、對公司高度負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前。
　?。?）誠實、可*、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。
　?。?）具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。
　?。?）維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，不得損壞公物。
　?。?）講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。

如何讓員工學(xué)會重視投訴和掌握處理技巧
　　做為前廳部經(jīng)理，日常我們經(jīng)常碰到一些投訴，如設(shè)施設(shè)備、員工態(tài)度、服務(wù)和異常事件的發(fā)生等等，都無可避免要引起客人對酒店的不滿。不管前廳員工的對客服務(wù)如何高效、殷勤，賓客還會對酒店的某些人或事表示失望。
　　前廳部處在最易看到的位置，這就意味著總臺接待員成為首先了解賓客投訴的人。沒有什么事情比忽視、懷疑賓客的投訴更能激起他們的惱怒了。所以重視投訴是我為員工上的第一課。
　　面對投訴，你要有積極的態(tài)度、萬分的小心、快速及時的反映、能使客人滿意的理由和解決的方法，缺一不可。你已盡力，當(dāng)你的能力還無法處理手頭上的投訴時，你的反映應(yīng)是及時向上級匯報。不要害怕影響主管領(lǐng)導(dǎo)的心情和打擾了他的休息，相信你的上級應(yīng)該具備投訴的覺悟。
　　記得酒店開業(yè)不久，有二位北京客人在凌晨二點半查消費時，對話費的計費產(chǎn)生了疑問，堅持要酒店立即給個說法，前廳夜班員工委婉地向客人建議在早上經(jīng)理上班后給予處理，但遭到客人拒絕。當(dāng)員工撥通電話告訴我情況后，我從員工的描述中了解到客人的強(qiáng)硬態(tài)度，感覺到事情的嚴(yán)重性，立即聯(lián)系了電腦維護(hù)員前往酒店查看原因，檢查是否電腦故障影響記費。后來了解是電腦程序在原始設(shè)計上存在問題，造成電腦錯誤收費。查明原因后即刻向客人做了解釋，減免了多收話費，并表示歉意。想不到的是客人連聲稱謝，表示不僅對酒店在短時間給予的處理結(jié)果滿意，更滿意的是酒店員工重視投訴的態(tài)度。
　　事后我對兩位員工進(jìn)行了表揚(yáng)和獎勵，讓其他的員工也明白了對待投訴時因持有的態(tài)度。但只有重視的態(tài)度，沒有處理的技巧，那么一切都是空談，這就是我為員工上的第二課。
　　過份的依賴他人處理投訴，你將失去思考和表達(dá)的能力。首先要員工克服害怕投訴的心理，當(dāng)然大多數(shù)前廳的員工都不喜歡聽到投訴，但是他們也應(yīng)該明白大多數(shù)賓客也一樣不希望投訴。投訴并不可怕，問題是你如何去處理。從上面提到的例子來講，我沒有面對客人直接處理，只是將表達(dá)的語言組織后讓員工去向客人敘述，因為經(jīng)驗和膽量需要通過實際的鍛煉才能積累。事后我問該員工，你是否明白我為你設(shè)計的臺詞和告之的注意事項，他不是很明白，但我的問題引起了他的思考，將疑問提了出來，我們在部門會議中對投訴進(jìn)行了討論、分析和總結(jié)。教員工如何分析事件的責(zé)任和觀察客人的心態(tài)，如何措語表達(dá)，如何控制表達(dá)時的語氣、語音、語速，持什么態(tài)度和觀點與客人溝通，溝通時要注意什么樣的環(huán)境等等相關(guān)知識。
　　只要我們明白自己所做的是保持酒店的良好形象，讓更多的賓客在這里得到滿意，那么我們的學(xué)習(xí)就顯得非常

前廳服務(wù)怎么辦？（一）
　　1、如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你怎么辦？
　　（1） 了解客人不喜歡的原因以及喜歡什么樣的房間。
　　（2） 條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。
　?。?） 不能滿足客人的要求，則向其道歉，并解釋原因。
　　（4） 做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空立即幫他轉(zhuǎn)房。
　　2、一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到，張先生說兩間房的費用都由他自己來付，他想幫其登記并幫他拿鑰匙，你怎么辦？
　?。?） 向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名的。
　?。?） 安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號。
　?。?） 請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。
　　（4） 其朋友入住時，在其登記的資料上注明費用由張先生付。
　　3、一外國客人入住你酒店時，但在交訂金時未帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會帶錢來，你怎么辦？
　?。?） 建議客人本館接受的信用卡或銀行支票做訂金。
　?。?） 若無信用卡和旅行支票，可請其先交一部分訂金，待其朋友到時再補(bǔ)。
　?。?） 遇到少行李或無行李者，要注意其消費情況，防止逃帳。
　　4、酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某客人拿走了較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人現(xiàn)在結(jié)帳離開，你既要讓客人交出物品，又要使酒店不受損失，客人不感到難堪，你怎么辦？
　?。?） 婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。
　?。?） 請客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。
　　（3） 告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了。 （4）客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償。
　　（5） 客人若確實喜歡此物件，可設(shè)法為其購買。
　　5 、一位非住客請我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)定而未到的客人，該怎么辦？
　?。?） 了解物品的詳情，禁品、貴重物品則謝絕。
　?。?） 請客人寫下委托書，包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系人、聯(lián)系地址等。
　?。?） 在客人的訂單上留言。
　　（4） 客人到達(dá)時，及時通知他領(lǐng)聯(lián)物品，并寫下收條。
　　6、客人已離店，但仍有他的信件，你怎么辦？
　?。?）查一下客人是否有交待如何處理其離店后的信件，如有則按客人交待的去辦；如沒交待，對特快專遞，急件則盡快辦理退件手續(xù)。
　?。?） 對于平信可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客再次入住。
　?。?） 若在暫存期內(nèi)仍無此客入住，則辦退件手續(xù)。
　　7 、一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間設(shè)施種類他均不喜歡，要求按七折收費，你怎么辦？ （1）原則上就婉言拒絕要求，說明入住時是征求客人意見才安排房間的。
　?。?） 建議客人下次若對房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。
　　（3） 問客人對房間有何意見，以便我們以后改進(jìn)。
　?。?） 若是淡季或該客住過我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。
　　8、一外賓訂了酒店一間房，計劃住一個星期，并已付了全部房款，客人入住三天后，因故回國，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會在今天續(xù)住此房，你怎么辦？
　　（1） 可以答應(yīng)客人的要求，但請其寫下書面的證明，注明同事的姓名。
　　（2） 請該住客付清自己的雜費，并確認(rèn)其同事的雜費及逾期房租由誰付。
　?。?） 問他的信件如何處理。
　　（4） 其同事來時，辦理登記手續(xù)，說明費用如何付。
　　（5） 更改資料，原住客的資料一般都要保留。
　　9、某客寄存了五件行李在酒店，但遺失了行李寄存的提物聯(lián)，現(xiàn)他要來取自己的行李，當(dāng)時客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你怎么辦？
　?。?） 人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。
　　（2） 如果客人一時拿不到證件，又趕著取行李，應(yīng)該： A：請其出示信用卡，核實簽名并復(fù)印。B：請客人再填一張入住登記單，與原來的進(jìn)行核對。 C：此外還要核對其寄了行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。
　?。?） 核對無誤時，請客人寫下收條。
　　10、某客人由旅行社代訂你酒店的房間，由于太匆忙，記不清酒店名稱，記憶中好像是你們酒店，但知道團(tuán)號和到達(dá)離開日期，你怎么辦？
　?。?） 安慰客人。
　?。?） 問清客人的姓名，旅行社的名稱，據(jù)此先在本賓館的團(tuán)體中查找。
　　（3） 若本賓館無此團(tuán)，則打電話與旅行社以及其他賓館聯(lián)系查找。
　?。?） 如一時找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后繼續(xù)查找。
　　11、一位姓陳的非住客對你說，住在你店的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他可把欠款退回，你怎么辦？
　　（1） 對陳先生表示同情。
　　（2） 向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知陳先生。
　?。?） 建議陳先生通過法律途徑解決。
　?。?） 與住客聯(lián)系，問是否可將房號告知陳先生。
　?。?） 通知保安人員注意陳先生和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)。同時注意住客的消費情況，防止逃帳。
　　12、你酒店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一自稱是與李同公司的王先生取回這房間的鑰匙，他說是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候。你怎么辦？
　?。?） 查清住客有沒有交待此事。
　?。?） 若住客沒交待，則拒絕其進(jìn)房，并說明賓館規(guī)定，請他等候住客回來。
　?。?） 留言給住客，住客回來時告知情況，并建議下次預(yù)先交待一下。
　　（4） 通知王先生住客已回，并向其道歉。
　　13、一客人來登記入住，說他是旅行團(tuán)的客人，提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時酒店尚有空房，你怎么辦呢？
　?。?） 先按散客形式安排客人入住。
　?。?） 向客人講清房價的差異。
　?。?） 問清團(tuán)號，在團(tuán)單上注明該客已入住。
　?。?） 如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房類不同，則與客人約好什么時候轉(zhuǎn)房。
　?。?） 作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料，在團(tuán)體到達(dá)時，及時通知客人、陪同、領(lǐng)隊。
　　14、當(dāng)接到客人的電報、電傳和傳真時，怎么辦？
　?。?） 用打時鐘打上（或?qū)懮希┙蛹r間。
　　（2） 根據(jù)電報、電傳和傳真上的客名找其房號，將電報、電傳的傳真用信封裝好并寫上房號，做好記錄。15、了退房日期仍未離去，你怎么辦？
　?。?） 主動與客人聯(lián)系，了解其確切離館日期。
　　（2） 注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走。
　?。?） 客人續(xù)住的房租若無變化，應(yīng)向客人說明。
　　（4） 若當(dāng)天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。
　　（5） 對打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。
　　16、深夜客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，你怎么辦？
　?。?） 向客人表示歉意。問清房號（包括嘈雜的）。
　?。?） 打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。
　　（3） 可以幫助客人轉(zhuǎn)房。
　　17、一客人在填寫登記卡時，只簽了姓名而不愿填寫其它內(nèi)容，說他可以交一大筆押金。
　?。?） 向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局的規(guī)定，并非不相信客人。
　　（2） 填寫登記卡有利于我們?yōu)榭吞峁┖芰己玫姆?wù)。
　?。?） 如果客人不想外出知其身份，我們可以對客人的一切資料保密。
　?。?） 若客人嫌麻煩，我們可代其填寫其他內(nèi)容。
　?。?） 做好客史檔案，以便下次入住時為客人預(yù)先登記有關(guān)內(nèi)容。
　　18、客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費用，但我們一時又查不到預(yù)訂資料，你怎么辦？
　?。?） 向客人了解詳細(xì)的訂房情況。
　?。?） 進(jìn)一步了解是否我們漏訂了房。
　?。?） 客人若有旅行的訂房憑據(jù)，且旅行社與我館有合同，視情況可先安排客人入住再與旅行社聯(lián)系確認(rèn)。 （4）若客人無任何憑據(jù)，則先與旅行社確認(rèn)是否漏訂，還是訂了別的酒店，然后再讓客人入住，并請客人諒解。
　　19、當(dāng)你在前堂范圍發(fā)現(xiàn)兩件無人認(rèn)領(lǐng)的行李，你怎么辦？
　　（1） 先向前臺人員了解。
　?。?） 為保護(hù)客人財物，可先放在保管處，檢查寄存。
　?。?） 根據(jù)行李上的一些線索查條形長失主。
　?。?） 通知各有關(guān)服務(wù)點檢獲行李的事宜，以便及時告訴來尋者。
　?。?） 失主來認(rèn)領(lǐng)時，要認(rèn)真核對，寫下紙條。
前廳服務(wù)怎么辦？（二）
　　20、一位客人說他是今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你怎么辦？
　?。?） 問清客人是否照付外出幾天的房租。
　　（2） 如照付，請客人交納房租，保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。 （3）如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號。
　?。?） 做好交班，此房只可分給原住客回館前離館的客人。
　　21、酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交他的朋友王先生，關(guān)說王先生會取這包東西的，你怎么辦？
　?。?） 了解物品種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。
　?。?） 請客人寫委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。
　?。?） 核對委托書與物品是否一致。
　?。?） 王先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條，有必要則復(fù)印證件。
　　22、一位女客人說晚上經(jīng)常接到一些不明身份的電話騷擾，你怎么辦？
　?。?） 了解詳情。
　　（2） 建議客人轉(zhuǎn)房。
　?。?） 對客人房號保密，所有電話通過總機(jī)轉(zhuǎn)接。
　　（4） 通知保安部采取安全措施。
　　23、一位剛?cè)胱【频甑目腿艘髮λ姆砍侍柋Ｃ埽岢龇矅鴥?nèi)電話一律不聽，只聽香港及國際長途，現(xiàn)有一自稱香港長途的劉先生來電話找此住客，你當(dāng)時又無法證實情況是否屬實，你怎么辦？
　?。?） 盡可能多了解劉先生的情況。
　?。?） 打電話給住客，由他決定是否接此電話。
　　（3） 如住客不在的時候 A：應(yīng)先行回絕劉先生，留言給住客說明情況。 B：住客回來后，問清是否可告知劉先生其房號。
　　24 、客人有嫌入住手續(xù)太繁，不愿填寫登記卡時你怎么辦？
　?。?） 解釋入住登記的有關(guān)規(guī)定。
　?。?） 幫客人填寫，并請其簽名。
　?。?） 將客人資料存檔，以后在入住前幫客填好登記表。
　　25、某日中午，一已訂妥酒店房的客人要求前去接機(jī)的酒店代表先將分的兩件行李送回酒店。待他晚上回來開房后再取行李，你怎么辦？
　?。?） 查清客人是否因某些原因在機(jī)場內(nèi)受阻。
　?。?） 聯(lián)系前臺接待處看客人是否已回酒店。
　?。?） 請訂房部職員根據(jù)客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否改變了行程。
　　（4） 如有條件可直接請民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航到達(dá)。
　　26、團(tuán)體入住時沒有團(tuán)體簽證，你怎么辦？
　?。?） 團(tuán)體客人旅途十分勞累，我們應(yīng)從方便客人出發(fā)。
　　（2） 核實團(tuán)體資料，無誤則先安排客人入住。
　?。?） 如客人是以個人形式入境，則與領(lǐng)隊或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫團(tuán)體入住登記表。
　　27、一客人入住后要求在第二天晚上8點左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當(dāng)晚10：30的飛機(jī)，且在退房前還會在酒店的餐廳消費，你怎么辦？
　　（1） 要視當(dāng)日客房出租情況和客人身份而定。
　　（2）一般客人，不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5：00以前，并可幫其寄存行李，若堅持要到8：00PM，則起碼收半天的房租。
　?。?） 對于年老體弱，行動不便，VIP，熟客等，可請示值班經(jīng)理簽免其逾時房租。
　　28、客人要求我們代辦事項時怎么辦？
　?。?） 了解委辦事項的詳情，辦理手續(xù)。
　?。?） 盡力去辦，沒把握的事不能亂下保證。
　　（3） 辦完后及時答復(fù)客人，交清帳目、票據(jù)。
　　（4） 辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極的建議。
　　29、一客人在填寫登記卡時，只簽了姓名而不愿填寫其他內(nèi)容，說他可以交一大筆押金，酒店完全可以信任他，你怎么辦？
　?。?） 向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局的規(guī)定，并非不相信客人。
　?。?） 填寫登記卡有利于我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆?wù)。
　　（3） 如果客人不想外人知其身份，我們可以對客人的一切資料保密。
　　（4） 若客人嫌麻煩，我們可代其填寫其他內(nèi)容。
　?。?） 做好客史檔案，以便下次入住時為客人預(yù)先登記好有關(guān)內(nèi)容。
　　30、根據(jù)酒店規(guī)定，進(jìn)入賓館須衣冠整潔，一位外國客人背著背囊，穿著拖鞋走進(jìn)大堂，你怎么辦？
　　（1） 禮貌地向客人解釋酒店的規(guī)定，勸客人換鞋在進(jìn)館。
　?。?） 如客人是來進(jìn)餐、購物或參觀，可請客人將背囊寄存。
　　（3） 對給客人帶來的不便表示歉意。
　　31、一位住在酒店的客人說他剛剛不慎遺失了護(hù)照，你怎么辦？
　?。?） 安慰客人
　?。?） 了解客人的姓名、房號、以及丟失護(hù)照的詳情。
　　（3） 在館查找。
　?。?） 幫助客人向當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊笫В蚬簿殖鋈刖彻芾聿块T申請報失證明，然后向所屬國駐華使館或領(lǐng)事館申請新護(hù)照。
　?。?） 記錄下客人的詳細(xì)資料，以便有事聯(lián)系。
　　32、某日早上，接到美國一家公司打來電話，要求為他公司一為計劃當(dāng)天入住的職員確保訂房，希望酒店安排人員接機(jī)，并在該客人房間內(nèi)放鮮花，及他公司的致敬信，以示慶賀該客人的生日，你怎么辦？
　?。?） 多謝客人對我們的信任。
　?。?） 問清其詳情的具體要求。
　　（3） 確認(rèn)對方如何付款。
　　（4） 安排接車及放置鮮花水果及致敬信。
　?。?） 賓館對住客表示生日問候
　　33 、一位外國男士帶著一位中國女子前來開一間房，他們自稱是夫婦，但忘帶結(jié)婚證了，你怎么辦？
　?。?） 解釋有關(guān)登記入住的規(guī)定。
　?。?） 建議客人開兩間房。
　?。?） 也建議客人到派出所辦理手續(xù)，領(lǐng)取住宿許可證后在入住。
　?。?） 提醒客人在國內(nèi)旅游做好隨身帶結(jié)婚證明。
　　34、某日早上，由于行李員是大意，漏收了某旅游團(tuán)其中一間房的行李，發(fā)現(xiàn)時該團(tuán)已飛往A城市了，并在該城市逗留兩晚，你該怎么辦？
　?。?） 查出該團(tuán)在A城市所住酒店。
　　（2） 利用最快的航班將行李托運(yùn)到A城市。
　?。?） 通知該團(tuán)全陪，請其領(lǐng)取行李，并向客人轉(zhuǎn)告我們的歉意。
　?。?） 對行李員進(jìn)行教育和處理。
　　35、一位客人前來登記入住，他說他的朋友李先生已訂了房，而李先生遲一點才到，他自己先入住李先生的房間，你應(yīng)怎么辦？
　?。?） 查清李先生有無交代。
　　（2） 如李先生無交代，在有房間的情況下，可請該客開另一間房。
　?。?） 請客人留下了聯(lián)系地址或通訊號碼，到時好確認(rèn)。
　　36、一住客人退房時，要求訂一年同期的房間，你該怎么辦？
　?。?） 記下客人的詳細(xì)要求。
　?。?） 提醒客人明年的房價有可能變化。
　　（3） 請客人留下聯(lián)系地址或通訊號碼到時好確認(rèn)。
　　37、某日，一客人打電話想預(yù)訂下個星期六的標(biāo)準(zhǔn)房，但根據(jù)預(yù)測顯示，那一天的標(biāo)準(zhǔn)房間已訂滿，你怎么辦？
　　（1） 客人說明那一天的標(biāo)準(zhǔn)房已訂滿。
　　（2） 向客人推銷其他種類的房間。
　?。?） 將客人納入“等候訂房名單”中，即（WAITING LIST）
　?。?） 留下客人通訊號碼，一有標(biāo)準(zhǔn)房空出，立即與客人確認(rèn)。
　?。?） 如客人實在不愿意，可向客人介紹其他酒店。在
　　38、你的工作范圍內(nèi)突然起火，你怎么辦？
　　（1） 主動上前為客人服務(wù)。
　　（2） 舉例：如扶客人、幫提行李等。
　?。?） 安排符合應(yīng)近電梯和服務(wù)臺。
　?。?）通知有關(guān)部門，對客人特殊照顧

前廳接待崗位員工服務(wù)技能要求
　　1.接待崗位工作流程
　?。?）上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。
　?。?）檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門。
　?。?）負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。
　?。?）整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細(xì)核對，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。
　?。?）團(tuán)隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對。
　　（6）檢查散客房。
　　（7）利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。
　?。?）打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。
　?。?）當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
　　2.接待崗位操作要求
　　（1）團(tuán)隊接待要求
　　①客人抵達(dá)時，首先要主動上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。
　　②重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團(tuán)隊入住登記表”上簽名。
　　③核實各項服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊或陪同人員取得一致。
　?、芤獓?yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。
　　（2）散客接待要求
　?、傧蚩腿藛柡?，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。
　?、趩柷宓诌_(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。
　?、厶顚懽∷薜怯洷?。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。
　　④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
　?、萏顚懛靠?。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。
　?、夼c客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。
　?、咧谱骺腿速~單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。
　　3.前廳接待常見問題的處理
　?。?）客人不愿進(jìn)行入住登記
　?、賾?yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可

桑拿浴場個性化服務(wù)
個性化服務(wù)進(jìn)程
　　1998年以前，中國的洗浴中心屬傳統(tǒng)的服務(wù)模式。
　　1998年以后，服務(wù)模式向標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。
　　隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國洗浴業(yè)服務(wù)的階層的日益廣泛，浴場服務(wù)對象的消費經(jīng)驗日益豐富，個性消費日益明顯，消費自我保護(hù)意識增強(qiáng)，從單一追求物質(zhì)的滿足走向追求物質(zhì)和精神全方位的滿意，洗浴業(yè)已經(jīng)進(jìn)入一個客人選擇和挑剔的時代。面對新的消費需求、新的市場環(huán)境，中國的洗浴業(yè)將掀起新一輪的服務(wù)革命浪潮。中國洗浴的服務(wù)將呈現(xiàn)兩大趨勢：
　　一是以中低檔洗浴中心為主體的簡潔、快捷的服務(wù)模式
　　簡潔、快捷的服務(wù)模式是節(jié)約服務(wù)成本的一個基本策略，是中低檔洗浴確立競爭優(yōu)勢的重要基礎(chǔ)。它注重滿足客人的基本和主導(dǎo)需求，嚴(yán)格控制洗浴的服務(wù)成本。為了達(dá)到這一目標(biāo)，洗浴采取簡化服務(wù)程序、減少服務(wù)環(huán)節(jié)、改變服務(wù)形式、削減服務(wù)內(nèi)容等方式，由此提升洗浴服務(wù)的效率與效益。
　　二是以高檔洗浴場所為主體的在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的高度個性化的定制化服務(wù)模式
　　首先，定制化服務(wù)是一種個性化的服務(wù)。定制化服務(wù)模式要求服務(wù)人員既要掌握客人共性的、基本的、靜態(tài)的和顯性的需求，又要分析研究客人的個性的、特殊的、動態(tài)的和隱性的需求。它強(qiáng)調(diào)一對一的針對性服務(wù)，提倡“特別的愛獻(xiàn)給特別的您”。同時，它注重服務(wù)過程中的靈活性，強(qiáng)調(diào)因時制宜。
　　其次，定制化服務(wù)是一種人性化的服務(wù)。定制化服務(wù)的核心是人性化，強(qiáng)調(diào)的是用心為客人服務(wù)，要求充分理解客人的心態(tài)，細(xì)心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的情感交流，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)

客房服務(wù)十項注意
　　1.禮貌服務(wù)：遵守服務(wù)規(guī)范；微笑服務(wù)，禮貌待客，“請”字先，“謝”字后，“您好”不離口；主動打招呼，盡量記住客人姓名；任何情況下不能向客人說“不”或者“沒有”。不能處理的事宜要及時上報，不清楚或不該說的不說。
　　2.職業(yè)道德：樹立良好的職業(yè)道德，不得利用工作之便私拿客人物品或錢財；不得以任何理由私自打開客人的行李袋（箱），不得翻動、使用客人的物品，不得在客房里私打外線電話。
　　3.危情處理：注意住客動態(tài)；如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有槍支彈藥、易燃易爆危險品、黃賭毒等異常情況以及客人有傷害他人或自殺等傾向，應(yīng)立即上報。
　　4.安全防火：檢查客房及走廊等處消防設(shè)備是否完好，是否存在火災(zāi)隱患；不得在樓層工作間及樓層其他地方吸煙；如發(fā)現(xiàn)火情，迅速向消防中心報警并在有可能的情況下奮力撲救。
　　5.房間鑰匙：注意掌管好客房鑰匙，不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交他人使用；下班時應(yīng)及時交回，交接鑰匙按規(guī)定打印時間；非上班時間未經(jīng)上級同意不得進(jìn)人客房區(qū)域。
　　6.來訪客人：注意樓層出入人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)主動上前詢問，必要時及時向上級匯報；不得隨意給無房號卡的客人及酒店內(nèi)部無關(guān)人員開客房門；當(dāng)有人進(jìn)入正在打掃整理的房間時，仔細(xì)檢查其房鑰匙和歡迎卡；如果是訪客則禮貌地請其到大堂等候；任何情況下離開房間都應(yīng)隨手關(guān)門。
　　7.遺留物品：注意客人是否遺留物品，拾得遺留物品應(yīng)馬上通知房務(wù)中心并做記錄，由房務(wù)中心及時聯(lián)系并送還客人，如客人已離酒店，在下班前將遺留物品上交當(dāng)值管理人員；貴重物品、證件應(yīng)馬上上交，不得私藏客人的私有物品。
　　8.不收小費：注意形象，不準(zhǔn)以任何方式向客人索取小費或財物。
　　9.外事紀(jì)律：注意避免與客人談?wù)撜蚊舾袉栴}，不得泄漏國家機(jī)密，不得私自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅游、娛樂和吃飯，不準(zhǔn)請客人購買私人物品。
　　10.維護(hù)設(shè)施：注意客房設(shè)施是否完好，特別留意客房閉門器是否調(diào)節(jié)合適，電視節(jié)目頻道是否調(diào)亂，水、電、家具是否需報修。

某浴場預(yù)防顧客詐單注意事項
　　一、詐單的2種可能：
　　第一種：通過假稱是本公司（店）內(nèi)某某領(lǐng)導(dǎo)/?？偷呐笥?，然后借故離店，造成跑單現(xiàn)象。
　　第二種：利用員工工作上的疏忽，伺機(jī)跑單的形式。
　　第三種：以服務(wù)質(zhì)量不好為由進(jìn)行詐單的。
　　二、對詐單防范的重點崗位：
　　1、前廳：大堂副理、前臺收銀員、接待員、發(fā)牌員及鞋童
　　2、車場：保安員
　　3、員工通道：值班保安員
　　三、防范人群：
　?。?）聲稱怕我店內(nèi)客用拖鞋不衛(wèi)生，穿自帶拖鞋的；
　?。?）將隨身包裹帶到營業(yè)區(qū)的；（這樣的客人可能隨身有兩雙鞋子）
　?。?）稱自己腿腳不便，沒有換店內(nèi)客用拖鞋的；
　?。?）因醉酒，沒有換店內(nèi)客用拖鞋的；
　?。?）住高檔客房而沒有換客用浴服、拖鞋的；
　　（6）家住店附近小區(qū)，穿自己浴服來店消費的。
　　四、詐單事件的分析及遏制詐單的辦法：
　　1、針對假稱是某領(lǐng)導(dǎo)/客人的朋友的詐單情況：
　?。?）特點： ------這類客人會明目張膽的到前廳；
　　------離店主要路徑是前廳正門；
　?。?）措施：------對于聲稱是某某領(lǐng)導(dǎo)/?？偷呐笥训?，前廳各崗位人員（大堂副理、收銀員、接待員、鞋童）一定要引起注意：一方面，此人可能真的是某某領(lǐng)導(dǎo)/?？偷呐笥?；另一方面是防止是詐單的“前奏”。
　　------打電話進(jìn)行核實工作。同時，前廳的負(fù)責(zé)人要做好對延誤客人時間作解釋工作；
　　------核實后，客人所說屬實，按程序進(jìn)行操作；如不是，（客人此時一定會想出種種借口敷衍過去）工作人員要靈活機(jī)動處理，并及時上報店經(jīng)理。如客人結(jié)帳按正常手程序辦理；如客人不離店，要做好對該客人的監(jiān)控工作，在交接班時要交接清楚，避免該客人利用員工交接班不清的漏洞，伺機(jī)跑單。
　　2、針對趁人不備伺機(jī)離店的詐單：
　　（1）特點：-----在客流高峰期偷偷伺機(jī)從前廳正門離店詐單；

　　-----在員工進(jìn)出員工通道高峰時期（如員工開餐時間、交接班時間），冒充店內(nèi)人員伺機(jī)離店。
　　（2）措施：
　　a、發(fā)牌員、鞋童：
　　遇有客人穿自帶拖鞋/浴服進(jìn)店的、醉酒未換拖鞋的、腿腳不便未換拖鞋的，均要及時通知收銀臺并上報大堂副理，并詳細(xì)記錄在交接本上，在交接班時做好交接工作。
　　b、各區(qū)域服務(wù)員：
　　遇客人有穿自己鞋子的（非拖鞋亦非本店客用拖鞋）問明情況：
　　----如是來店內(nèi)消費的客人：要立即上報領(lǐng)班，及時給客人換客用拖鞋；
　　----如果是會客的客人：要做好盯人工作，客人如會客超時（15分鐘）要及時通知前廳，由大堂副理通知前廳發(fā)牌員開臺，同時為客人更換客用拖鞋。
　　c、員工通道值班員：------保證崗位不空崗；
　　------遇到生面孔一定要上前詢問；
　　d、前廳接待員：
　　----在前廳客流量高峰期（進(jìn)客/結(jié)賬），注意對個別異?？腿说谋O(jiān)控。
　　----客人說要出店1、2分鐘拿東西、接朋友，領(lǐng)位需先提醒保安員，然后由專人陪同客人出店，并要同去同回。（注：一定注意防止個別?？统霈F(xiàn)因此理由出現(xiàn)的跑單現(xiàn)象?。?br />　　----注意避免在簽預(yù)結(jié)單時造成跑單。
　　e、車場保安員：
　　遇有異?？腿耍ㄈ绱┛陀猛闲?、穿浴服的），要及時通知前臺大堂副理，做好盯人工作；如客人有異常舉動，要上前靈活詢問（如：“先生/女士，請問您有什么需要？”等）隨時請示上級。必要時，針對特別情況，采取特別手段。
　　f、大堂副理、值班經(jīng)理：
　　負(fù)責(zé)對全局的把握，如確實發(fā)現(xiàn)異常，及時向店經(jīng)理匯報。
　　3、稱服務(wù)質(zhì)量不好而有目的詐單：
　　針對此類詐單，我們要時刻不忘提高自身素質(zhì)，在平時的工作中嚴(yán)格要求，按照工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這種詐單情況要靠平時的工作積累，才可以有效避免。

客房工作十條安全
　　1 、員工做房時，必須用工作車擋嚴(yán)房門，不給壞人可乘之機(jī)。
　　2 、打掃房間時不可同時開啟兩扇房門，給小偷乘機(jī)潛入另外一間的機(jī)會。即使是空房，酒店受到的損失也是需要賠償?shù)摹?br />　　3、客人聲稱沒拿房卡或鑰匙，要求開門的話，必須要驗證身份（a.讓客人到總臺開開門條；b.請客人出示身份證報總臺核實；c.勸阻客人等房務(wù)中心或前臺通知開門。）
　　4、打掃房間時，有陌生人進(jìn)入房間，你需要做的是：禮貌的檢查客人的鑰匙和房卡，確認(rèn)是該房間的客人，如果沒有這些證件，對不起，需將此人請出房間，如果此人態(tài)度蠻橫就證明此人確有問題，你就該注意了。
　　5、不和“陌生人”說話，房間狀態(tài)需向外人保密。
　　6、工作鑰匙要慎重保管，隨身攜帶，如有丟失，后果將不堪設(shè)想。還有一點，鑰匙是用來開門的，不是用來取電的，取電時，需用取電卡。
　　7、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑者，應(yīng)上前查問，同時注意對方神態(tài)，如有可疑之處要及時通知領(lǐng)班或報辦公室。
　　8、記住，做房時打掃衛(wèi)生間如果關(guān)上衛(wèi)生間的門，有人進(jìn)房間你是聽不見的，此塊可是安全隱患，需注意。
　　9、正在打掃住房時，如果通知其它房間退房需查房時，可要記?。翰灰?，首先把房門鎖上，其次帶上鑰匙、對講。
　　10、因在套房內(nèi)聽不見外面的動靜，故打掃套房時，通知領(lǐng)班，領(lǐng)班會盡可能的在此層巡視，減少意外事情的發(fā)生。

服務(wù)技巧
　　一、服務(wù)推銷技巧
　　在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名服務(wù)者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。
　?。ㄒ唬?、介紹：
　　1、先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）；
　　2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。
　?。ǘ⒄Z言技巧
　　1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：
　　A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導(dǎo)客人；
　　B、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情及主動介紹；
　　C、 重復(fù)客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有×××，對嗎？請稍等，我很快送到……”
　　D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？”“××味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”
　　2、中途推銷
　　注意細(xì)節(jié)
　　a及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”
　　b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷；
　　c 對于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如：
　　1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；
　　2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；
　　3）患感冒的客人；可樂煲姜。
　?。ㄈ┥眢w語言的配合：
　　與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾，盡量*近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍?！?br />　?。ㄋ模┤绾卫猛其N經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤？
　　1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。
　　2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。
　　3、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。
　　4、不斷為客人斟酒。
　　5、收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點什么。
　　6、男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。
　　7、根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。
　　8、根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為：
　　a 家庭型；
　　b 朋友聚會；
　　c 慶賀生日；
　　d 業(yè)務(wù)招待，請客；
　　e 公司聚會；
　　f 情人約會。
　　9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；
　　10、根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。
　　二、服務(wù)操作技巧
　?。ㄒ唬┙o客人點煙技巧
　　1、每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可；
　　2、當(dāng)客人拿煙時，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。
　　3、對煙癮大的客人，要把握時機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當(dāng)客人抽出煙時，立即為客人點上火。
　?。ㄗⅲ狐c煙時，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。
　?。ǘ└黝惒途叩哪梅偶记?br />　　1、準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。
　　2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。
　　3、無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。
　　4、拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。
　　5、取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。
　　6、為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。
　　7、拿*、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！
　　（三）更換煙缸技巧
　　1、準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。
　　2、站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下。”
　　3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。
　　4、當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。）
　　5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。
　　6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭。
　　7、左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。
　?。ㄋ模┩斜P的使用方法和技巧
　　1、托盤的準(zhǔn)備：
　　A、托盤必須干凈無破損
　　B、服務(wù)時墊有干凈折巾，以免打滑。
　　2、正確使用托盤技巧
　　a、左手五指張開，手心空出。
　　b、手臂呈90 度彎曲，肘與腰一拳距離。
　　c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。
　　d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。
　　3、放物品的技巧：
　　a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。
　　b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。
　　4、行走時注意事項：
　　a、行走時輕而緩，右手?jǐn)[動幅度不宜太大。
　　b、不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道；
　　c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。
　　d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。
　　e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30 厘米距離為宜。
　　f、當(dāng)把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式*近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。
　　（五）擦拭玻璃杯技巧
　?。?）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。
　　（2）擦拭：
　　A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。
　　B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂和杯口。
　　C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。
　　D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。
　?。?）存放：
　　A）依然用手拿住杯角。
　　B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。
　?。崦淼姆?wù)技巧
　　營業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。
　?。ㄆ撸┥湛腿说姆?wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）
　　1、若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。
　　2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時間，是否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。
　　3、準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、BB 碟、*（數(shù)量視人數(shù)而定）。
　　4、香檳：參照香檳的服務(wù)方法。
　　5、生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊奏生日歌。在VIP 房內(nèi)，五分鐘前通知DJ預(yù)備點播生日歌。當(dāng)客人點燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。
　　6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）。
　　7、給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”！。
　　8、婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。
　?。ò耍┓?wù)飲料技巧
　　1、將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。
　　2、左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。
　　3、倒飲料前應(yīng)先示意客人。
　　4、右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4 處。
　　5、倒飲料時，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對著服務(wù)的客人。
　　6、客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料。
　　7、當(dāng)杯中飲料只剩1/3 時，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。
　　8、及時為客人撤掉空杯子。
　　9、倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務(wù)兩位客人。
　　（九）為客人點酒水和食品技巧
　　1、站在距客人0.5 米處左右，如是廳房則需面對客人。
　　2、身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。
　　3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。
　　4、讓客人有時間考慮，不得催促客人。
　　5、給客人以相應(yīng)的建議和幫助。
　　6、問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。
　　7、詢問客人有無特殊要求。
　?。ㄊ灳萍记?br />　　1、驗酒的正確方法：
　　a 半跪式服務(wù)，面帶微笑。
　　b 右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。
　　c 商標(biāo)對準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。
　　d 應(yīng)用禮貌用語：您好，先生/小姐，這是您點的XX 酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑）
　　2、驗酒的意義：
　　a 一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認(rèn)。
　　b 驗酒是飲酒服務(wù)中的一個重要禮節(jié)。
　　c 驗酒顯示服務(wù)的周到與高貴。
　　d 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。
　?。ㄊ唬┱寰萍记?br />　　1、斟酒的方法
　?、?、臺斟：
　　服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標(biāo)對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。
　　每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。
　?、?、捧斟
　　其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。
　　2、斟酒的禮節(jié)
　　依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。
　　3、斟酒時注意事項
　　a、斟酒時一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。
　　b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。
　　c、不同的酒類所斟的份量不同。
　　d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質(zhì)。
　　e 、斟酒時盡量使用服務(wù)巾。
　　f、隨時為客人添加酒水。
　?。ㄊ┻f酒水牌技巧
　　1、服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。
　　2、右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。
　　3、先生/小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請您看一下，今晚喝點什么酒水或飲品。
　　4、公司標(biāo)志名稱要正對著客人。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過看時，要迅速為客人打開第一頁請客人過目。

服務(wù)五到位
　　1、態(tài)度到位
　　客人到酒店接受服務(wù)，他接觸的服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個酒店服務(wù)的印象，并成為他評價酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。態(tài)度到位要求所有直接面對客人服務(wù)的人員，包括門童、行李員、前臺接待人員、客房和餐飲服務(wù)人員等，服務(wù)時都必須重視客人、尊重客人，充分了解客人的心態(tài)和需求，想客人所想，幫客人所需。
　　態(tài)度到位還強(qiáng)調(diào)服務(wù)時態(tài)度要誠懇，是一種自然心態(tài)的流露，不是直接服務(wù)崗位的員工在酒店內(nèi)也不能漠視客人。當(dāng)然講到態(tài)度，不能不提到微笑，因為微笑是表現(xiàn)態(tài)度的一種重要的外在形式?，F(xiàn)在我們很多酒店都在強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，但實際上不少酒店員工服務(wù)中的微笑只是一種職業(yè)化的微笑，給客人的感覺是應(yīng)付的多，發(fā)自內(nèi)心的少，缺乏情感和親和力。另外，態(tài)度到位也要求酒店服務(wù)用語要文明、禮貌，基本的要求"請"字開頭，"謝"字結(jié)尾。
　　2、技能到位
　　服務(wù)到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證，比如對外賓服務(wù)，就要求酒店員工有較高的外語水平。技能技巧體現(xiàn)于酒店服務(wù)的各個方面和各個環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、投訴處理能力、語言表達(dá)能力、預(yù)見能力、記住客人的能力等，也有個性的要求，如餐廳服務(wù)員的點菜能力、分菜能力、對食品營養(yǎng)的解釋能力，客房服務(wù)員排除客房設(shè)備簡單故障的能力、分析客人愛好的能力，前臺服務(wù)識別客人類型和察言觀色的能力，保安人員的案情分析能力，商務(wù)服務(wù)人員的計算機(jī)技能等。有了這些能力，服務(wù)人員在服務(wù)時才能較好地滿足客人對酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，從而使服務(wù)到位在實際工作當(dāng)中得到有效落實。
　　3、效率到位
　　效率到位在很大程度上體現(xiàn)于服務(wù)人員對服務(wù)節(jié)奏的把握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在酒店服務(wù)都在強(qiáng)調(diào)速度快、高效率，以減少客人等待時間，提高客人滿意度。
　　但服務(wù)節(jié)奏快慢也要根據(jù)客人的實際要求來進(jìn)行調(diào)整，比如有一位客人在某酒店餐廳就餐時就對上菜太快深感不滿，原因是那天他與久違的老朋友見面，希望餐廳慢點上菜，以便他有足夠的時間和老朋友交談、暢飲，但酒店卻做不到，不到20分鐘，菜全上齊。因此，盡管該酒店餐飲服務(wù)效率很高，但卻是服務(wù)不到位的表現(xiàn)。同樣，如果兩位情人正在默默對視時，即使他們酒杯里的酒所剩無幾，服務(wù)員也要過會兒才能上去為他們服務(wù)，這就是一種對服務(wù)節(jié)奏的準(zhǔn)確把握。
　　4、方式到位
　　一般來說，酒店都有自己習(xí)慣的服務(wù)提供方式，客人也有自己習(xí)慣接受的服務(wù)方式，服務(wù)到位就要求酒店盡量按客人習(xí)慣接受的方式提供服務(wù)。
　　現(xiàn)在對酒店服務(wù)方式議論最多的恐怕就是中式鋪床、西式鋪床了。當(dāng)前我國還有很多酒店為客人提供的是西式鋪床服務(wù)，但是，當(dāng)客人前一天晚上睡覺是把被子全部拉出來蓋在身上，客房服務(wù)員第二天卻還是為客人整整齊齊做好西式鋪床，這種服務(wù)方式盡管酒店投入了不少時間和精力，但卻是不到位的，到位就要為客人做其習(xí)慣的中式鋪床。
　　還有，如果不是正式的宴會，高星級酒店的分菜服務(wù)方式也值得商榷，因為客人的口味、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐時往往浪費的多，沒有滿足的也多。
　　5、細(xì)節(jié)到位
　　高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。比如宴會上，服務(wù)員了解到賓客中有位糖尿病患者，就主動地為他送上一碗無糖的芋頭湯；確定客人中有人過生日時，就通知有關(guān)管理人員送來一個生日蛋糕，帶上溫馨的祝福；有客人腸胃不舒服時，服務(wù)員馬上把一碗清淡的面條送至房間等，這些都是細(xì)節(jié)到位的表現(xiàn)。
　　但現(xiàn)在不少酒店在服務(wù)過程中對細(xì)節(jié)有所忽略，例如，當(dāng)客人還在房間休息或辦一些事情時，總是有服務(wù)員來敲門問房間是否需要打掃和整理，這給客人的感覺就不是很好，到位的服務(wù)要求酒店應(yīng)當(dāng)盡量避免這種情況的出現(xiàn)

服務(wù)推銷技巧
　　在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。
　　（一）、介紹：
　　1、先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）；
　　2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。
　?。ǘ?、語言技巧
　　1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：
　　A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導(dǎo)客人；
　　B、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情及主動介紹；
　　C、 重復(fù)客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有×××，對嗎？請稍等，我很快送到……”
　　D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？”“××味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”
　　2、中途推銷
　　注意細(xì)節(jié)
　　a及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”
　　b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷；
　　c 對于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如：
　　1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；
　　2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；
　　3）患感冒的客人；可樂煲姜。
　　（三）身體語言的配合：
　　與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾，盡量*近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍?！?br />　?。ㄋ模┤绾卫猛其N經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤？
　　1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。
　　2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。
　　3、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。
　　4、不斷為客人斟酒。
　　5、收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點什么。
　　6、男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。
　　7、根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。
　　8、根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為：
　　a 家庭型；
　　b 朋友聚會；
　　c 慶賀生日；
　　d 業(yè)務(wù)招待，請客；
　　e 公司聚會；
　　f 情人約會。
　　9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；
　　10、根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。

洗浴服務(wù)業(yè)注意事項
　　一：五個三
　　1三輕：說話輕。走路輕。操作輕
　　2.三隨：隨聽隨到。隨叫隨到。隨求隨應(yīng)。
　　3.三不離：敬語不離口。托盤不離手。精力不離頭。
　　4.三主動：主動迎送。主動介紹。主動帶位
　　5.三化：物品擺放規(guī)范化。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)程序規(guī)范化。
　　二：三個五
　　1. 五勤：眼勤。 嘴勤 .手勤 .腿勤 .腦勤
　　2. 五感：舒適感。方便感。安全感。親切3. 感。物有所 值感。
　　4. 五聲：顧客進(jìn)門有迎聲。顧客詢問有答聲。顧客幫助有謝聲。服5. 務(wù)不6. 周有歉聲。顧客離店有送聲。
　　三。五個心
　　1. 對老年顧客有耐心。2對殘疾客人有貼心。3.對兒童客人要關(guān)心。4.對一般客人要熱心。5對不2.好意思的客人要熱心。
　　四。五個一樣
　　1. 白天與晚上工作要一個樣。
　　2. 領(lǐng)導(dǎo)在與不3. 在要一個樣
　　4. 對失態(tài)賓客與正常賓客的態(tài)度要一個樣。
　　5. 對新客人與老客人服6. 務(wù)要一個樣。
　　5.有無客人的服務(wù)態(tài)度要一個樣
　　什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)與學(xué)習(xí)的重要性　　　　　　　一。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：
　　1.良好的禮儀禮貌　2良好的服務(wù)態(tài)度　 3.豐富的服務(wù)知識4.嫻熟的服務(wù)技能
　　5.快捷的服務(wù)效率6.齊全的服務(wù)技能 7.靈活的服務(wù)技能。 8科學(xué)的服務(wù)程序　9.完善的服務(wù)設(shè)備。10.可靠的安全保11優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境。12.優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)
　　二。學(xué)習(xí)的重要性：
　　1. 提高自身的能力，增長經(jīng)驗。 2. 開闊視野豐富頭腦。 3. 辨別能力強(qiáng) .　　　　　 4. 對學(xué)習(xí)理論知識指2.導(dǎo)實踐。5. 增長客觀事物的辨別能力。6為了明天的工作和幸福
　　特殊情況
　　1客寫鞋丟失怎么辦？
　　答：1向客人道歉，請客人稍等并認(rèn)真核對2.詢問可熱門是否有 同來的朋友并協(xié)助尋找。3如果丟失請主管或經(jīng)理處理。
　　3. 客人擦鞋不4. 滿意怎么辦？
　　答：1請客人原諒2再次為客人擦鞋到滿意為止。3客人走時再次道歉。
　　5. 客人物品丟失怎么辦？
　　答：保持鎮(zhèn)靜不要慌張并安慰客人請客人不要著急。2.保護(hù)好現(xiàn)場。了解物品丟失情況。3上報經(jīng)理并提供可疑線索，4.做好善后工作，把影響降到最低。
　　6. 客人要求服7. 務(wù)員代管貴重物品怎么辦？
　　答：1牢記客人手牌號。2記好數(shù)量型號品牌檢查有無損壞3提醒客人店內(nèi)有貴重物品寄存處并主動幫助客人寄存。4.切忌不要玩弄客人的物品。
　　8. 客人備9. 品弄濕怎么辦？
　　答：1耐心和客人解釋并協(xié)助客人烘干。2引導(dǎo)客人重新購買。3對客人合作表示感謝。
　　10. 客人物品儀式怎么辦？
　　答：1提醒客人檢查是否有遺留物品2發(fā)現(xiàn)物品及時上交領(lǐng)班或交到經(jīng)理辦公室。
　　11. 發(fā)現(xiàn)設(shè)備12. 設(shè)施壞了怎么辦？
　　答：立即修補(bǔ)或上報涉及技術(shù)電器應(yīng)找專業(yè)人員維修同時要填寫修補(bǔ)單一式兩份自留存根。一張交于經(jīng)理。
　　8客人要求服務(wù)員替開朋友箱怎么辦？
　　答：婉言拒絕，特殊情況請示經(jīng)理/
　　9發(fā)現(xiàn)客人忘記鎖箱怎么辦？
　　答：看好箱，找到客人核實物品后將箱鎖好。
　　10.睡衣里的錢物丟失怎么辦？
　　答1.安慰客人不要著急。2協(xié)助客人尋找。3如果找不到請客人留下聯(lián)系方式/
　　11.客人在浴區(qū)滑到摔傷怎么辦？
　　答：1將客人扶起關(guān)心摔傷情況，安慰客人。2.拿出急救箱為客人包扎。3不要擔(dān)責(zé)任上報經(jīng)理。
　　12.客人單據(jù)出現(xiàn)錯誤客人憤怒怎么辦？
　　答1.首先向客人道歉2.核對手牌和單據(jù)是否相同。3.和客人一起核對單據(jù)是否有出入。4如果客人仍然憤怒，服務(wù)員不要有過激行為并請示經(jīng)理處理。
　　13.客人手牌丟失怎么辦？
　　答：1告知個人不要著急。請客人回憶去過的地方并尋找。2通知更衣室注意該更衣箱以免出現(xiàn)盜竊或以外事項3通知總臺該手牌停止一切消費如發(fā)現(xiàn)此手牌繼續(xù)消費馬上通知領(lǐng)班或經(jīng)理做出相應(yīng)的處理。4如未找到由部門經(jīng)理解決。是否啟用備用鑰匙按規(guī)定做出賠償。
　　14.客人買單不承認(rèn)消費怎么辦：
　　答：細(xì)心解釋，特殊情況通知經(jīng)理。
　　15.客人要求打折怎么辦？
　　答；1服務(wù)員應(yīng)禮貌待客2如果經(jīng)常來或消費過高的通知經(jīng)理處理。
　　16.客人錢不夠要求打折怎么辦？
　　答：服務(wù)員應(yīng)禮貌待客不要嘲笑，同時安慰客人不要著急。2請他與其他朋友或親屬聯(lián)系有必要時請保安人員協(xié)助。3如果客人想賴帳，應(yīng)立即通知經(jīng)理處理/
　　17,發(fā)票不夠用客人不買單怎么辦？
　　答：服務(wù)員應(yīng)禮貌耐心的和客人解釋并向客人道歉，2,請客人先接單開一張收據(jù)下次來給于補(bǔ)上或請客人留下地址或電話以最快的時間送去。3如果客人仍不滿意現(xiàn)行買單請經(jīng)理出面。
　　18,客人相互買單怎么辦？
　　答：問請離開客人姓名人數(shù)查清消費金額告知買單客人并簽字。
　　19.客人穿衣上樓怎么辦？
　　答：婉言拒絕并向客人解釋因樓上太熱不穿浴衣會不太舒服。如果不聽勸告公司有規(guī)定特殊情況特殊處理。
　　20.客人要見老總怎么辦？
　　答：1,不說不在問輕客人姓名單位請客人稍候。2請示老總見不見根據(jù)情況回復(fù)。
　　21.怎樣對待投訴客人？
　　答：1穩(wěn)定客人 情緒表示同情或歉意2采取實施補(bǔ)償客人損失感謝客人批評。
　　22,客人要求服務(wù)員出去買東西怎么辦？
　　答：婉言拒絕，特殊情況上報經(jīng)理。
　　23.怎樣對待醉酒客人？
　　答1通知個部門各加注意保證客人的財產(chǎn)及人身安全。2盡量滿足客人注意不能影響它人。
　　24.怎樣對待無理取鬧的客人？
　　答。盡量滿足客人要求不及不燥始終耐心細(xì)致周到保持良好心態(tài)特殊情況上報經(jīng)理。
　　25.發(fā)現(xiàn)可疑人可疑事情怎么辦？
　　答：注意言談舉止查明情況上報經(jīng)理。
　　26.客人之間發(fā)生糾紛怎么辦
　　答：迅速保護(hù)公司物品上報經(jīng)理。
　　27客人問一些你不知道的問題怎么辦？
　　答：向客人表示歉意請客人稍等，請上級來回答。
　　28.拾到客人物品怎么辦？
　　答：1確認(rèn)的失主得核實后歸還失主。2無法確認(rèn)的應(yīng)及時上交經(jīng)理。
　　29.對未拿手牌可疑對象進(jìn)入服務(wù)區(qū)怎么辦？
　　答婉言詢問。特殊情況上報經(jīng)理。
　　30,夜間客人聲音過大怎么辦小孩嬉鬧怎么辦？
　　答婉言勸阻對不聽勸告的客人上報經(jīng)理，小孩找到家長請其對約束。
　　31.如何對待客人提出的意見？
　　答；細(xì)心聽取，表示感謝，上報經(jīng)理。
　　32.同事間發(fā)生矛盾怎么辦？
　　答：退一步海闊天空，反省自己的錯誤，檢討自己主動和解。
　　33客人對單位的物品產(chǎn)生質(zhì)量上的懷疑怎么辦？
　　答：向客人道歉上報經(jīng)理。
　　34.如何接待回頭客？
　　答：用熱情適當(dāng)?shù)姆Q呼了解其習(xí)慣為客人提供周到的服務(wù)。
　　35.有關(guān)部門來檢查怎么辦？
　　答：請有關(guān)部門稍等及時通報領(lǐng)導(dǎo)。
　　36搓澡給客人搓傷怎么辦？
　　答：1表示歉意對客人表示關(guān)心。2尋求客人建議是否要上藥并帶領(lǐng)客人到休息區(qū)休息/
　　37.如何接洗客服？
　　答：1問清能否水洗是否能烘干熨湯2檢查是否有破損男洗的油漬污漬3.下單注明特點請客人簽字問清取衣物的時間向客人告知價格。
　　38.客服沒有洗干凈洗壞了怎么辦？
　　答：向客人表示歉意及時提供良好的服務(wù)感動客人。最后做出相應(yīng)的賠償或上報領(lǐng)導(dǎo)。
　　39.當(dāng)發(fā)生盜竊時候怎么辦？
　　答：首先保持鎮(zhèn)靜耐心了解事情經(jīng)過立即通知經(jīng)理到場選擇適當(dāng)?shù)膱鏊鶇^(qū)域安排客人。避免造成影響未經(jīng)經(jīng)理同意不得報警。
　　40.突然停電怎么辦？
　　答：1各區(qū)域員工應(yīng)保持鎮(zhèn)靜堅守崗位安撫客人解釋停電原因是因為電器維修造成的。2通知客人不要隨便走動以免發(fā)生意外。3各區(qū)域員工應(yīng)提高警惕保證本區(qū)域公司以及客人的物品安全。并注意防火。

浴場防盜的培訓(xùn)課
　　防盜工作是賓館、浴場安全管理工作中的一項重要內(nèi)容，這些地方是國內(nèi)外游客居住和停留的場所。因此，也就成了一些不法分子進(jìn)行犯罪和實施盜竊的主要目標(biāo)，尤其是公共區(qū)域，客人流量大，人員復(fù)雜，來往頻繁，混入壞人很難發(fā)現(xiàn)。所以在做好公共區(qū)域清潔工作的同時，要有嚴(yán)格的安全措施，防止失竊案件的發(fā)生。
　　1.盜竊案發(fā)生的原因
　?。?）社會上不法分子混入浴場作案。犯罪分子到浴場作案的手段多種多樣。在公共區(qū)域內(nèi)作案大多為拎包。在客人聊天、用餐和購物等精神集中在一件事的時候，不法分子乘其不備將包拎走，進(jìn)行偷竊。再有是偷竊客人的行李。當(dāng)客人來或離店時，由于人多，行李多，不法分子會乘亂偷走浴場的設(shè)備和用品的。
　?。?）賓客中的不法分子作案。來店的賓客中也許會摻雜著個別的不法分子，這些人同樣會在浴場內(nèi)伺機(jī)作案，進(jìn)行盜竊活動。
　?。?）內(nèi)部員工利用工作之便進(jìn)行作案。
　　2.防盜的措施
　?。?）樹立安全意識，增強(qiáng)責(zé)任心。在工作中要始終有安全意識，在做好保潔工作的同時，做好安全工作，只要有責(zé)任心，就可預(yù)防安全事故。
　?。?）落實安全責(zé)任制，加強(qiáng)培訓(xùn)工作。各個班組都要制定出切實可行的安全責(zé)任制，不斷對保潔員進(jìn)行培訓(xùn)，防止出現(xiàn)安全問題。
　?。?）勤巡視，勤檢查。在做保潔工作的同時要注意巡視本工作區(qū)域內(nèi)有無不安全的隱患，加強(qiáng)對工作區(qū)域內(nèi)安全的檢查，不給偷竊分子留有可乘之機(jī)。
　?。?）及時匯報，果斷處理。保潔員當(dāng)班時，發(fā)現(xiàn)偷竊分子作案，要果斷地通知當(dāng)班的保安人員，避免浴場和賓客的財產(chǎn)損失，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。
　　（5）加強(qiáng)保潔員的思想教育，工作中要互相監(jiān)督，防止內(nèi)盜。
　　（6）教育保潔員遵守國家法律，遵守浴場的紀(jì)律和各項規(guī)章制度。
　　3.被盜后的處理
　　浴場的客人財物被盜以后，客人直接通知公安部門叫報案?？腿宋聪蚬膊块T報案，而向浴場反映丟失的情況叫報失。無論報案或報失，浴場的領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員都要幫助客人和公安機(jī)關(guān)調(diào)查失竊的原因，積極、如實地反映有關(guān)問題和情況，為盡快破案提供幫助。
　　（1）報失后的應(yīng)急措施。
　　1）客人向當(dāng)班保潔人員報失財物后，保潔人員應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情報。上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時地向客人了解情況，要問清客人丟失物品的名稱和特征；物品丟失的時間；丟失前什么時間最后一次看到物品；丟失前物品放在什么地方；客人自己可提供哪些可疑的線索。
　　2）客人報失或報案后，對客人失竊的區(qū)域要加以控制，加強(qiáng)觀察，為破案提出供方便。
　　3）員工報失或報案后，保潔人員應(yīng)采取積極的態(tài)度，及時地向領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門或公安機(jī)關(guān)反映情況，以便盡早破案。

客房部取得客人滿意18問
　　1、門：如果門不能正?；顒邮呛軔廊说?，也會成為潛在的安全隱患。如果潔房時進(jìn)屋發(fā)現(xiàn)及時報修并確保在門修復(fù)后再將該房做為可租房。
　　2、照明：如果你進(jìn)房潔房時覺得光線較暗，那么我們的客人可能會有的同感，檢查一下燈具的擺放位置、燈炮的瓦數(shù)以及開關(guān)和固定裝置的工作狀況確保運(yùn)行良好。
　　3、 床上用品：褪色或有污漬的被罩或床單總是會首先進(jìn)入顧客的眼簾。客人的第一印象太重要了。向上級報告并將其撤掉。
　　4、暖氣或空調(diào)：清潔房間時你會覺得室溫不舒服，那么客人呆在里面可能會有同感，必要時打開空調(diào)，并確認(rèn)報告暖氣和空調(diào)所可能出現(xiàn)的故障。
　　5、床鋪：如果因為床墊下陷使兩個人在床上擠在一起，或是因彈簧外露易掛傷身體，誰能滿意？客房服務(wù)員在取床單時易發(fā)現(xiàn)這些問題，及時上報、及時處理，免除客戶的不滿。
　　6、電視機(jī)、電話機(jī)：一進(jìn)房間有清晰的電視畫面，你會不會感到很舒服，如果你會感到很舒服，那么顧客也會有同感。確保電視的每一個電臺都很清晰。如果拿起電話打不通電話或因話筒處有污漬引起客人不滿，那么你這個服務(wù)員就太不稱職了。
　　7、杯具：如果茶杯內(nèi)有污漬或口杯上有水印或污漬顧客會滿意嗎？假如你是顧客，你會滿意嗎？打掃衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)熱水杯、茶杯、口杯內(nèi)有污漬要及時處理，保持杯具的潔凈。
　　8、 水溫：弄清水溫是為了安全，從水龍頭剛流出來的水有多熱？從出水到變熱需多長時間？太冷或太熱都應(yīng)確認(rèn)并報告。
　　9、 抽水馬桶：若多次沖水才沖得干凈或水流不停，速將此情況向工程部報告。
　　10、不銹剛潔具：閃亮的不銹剛潔具會引起顧客的好感，每次潔房作業(yè)時使用干凈的抹布擦拭會取得最佳效果。切忌不要用任何化學(xué)物品進(jìn)行清潔。
　　11、衛(wèi)生間瓷磚：保持潔白如新的瓷磚是件很不容易的事，但是對客房服務(wù)人員來講為了有干凈的房間提供給顧客就是再不容易的事也要做到，每次潔房用抹布擦拭瓷磚表面定期對其大清潔。
　　12、 通風(fēng)：若浴室一放熱水鏡面就起霧，這很可能讓顧客感到沮喪檢查排風(fēng)扇并保持清潔。
　　13、毛巾：多數(shù)人用“柔軟”這個字眼形容自己人喜歡的毛巾，柔軟且無污漬的毛巾讓客人覺得是塊未增用過的毛巾，假如毛巾又硬又不干凈，報告并更換它。
　　14、家具：一進(jìn)房間首先就看到掛衣板、寫字臺等，如果寫字臺上有不干凈或有劃痕會給客人留下不好的感覺，速將你所發(fā)現(xiàn)的問題向上級匯報。
　　15、 窗簾：如果你掃窗簾時發(fā)現(xiàn)活動比較生硬，速做出處理，把問題解決到顧客發(fā)現(xiàn)之前。
　　16、 窗戶：透亮干凈的窗戶會讓人感到心曠神怡。保證窗框及軌道的清潔使窗臺無灰塵。
　　17、 地毯：干凈的地毯讓人感到溫馨舒暢，每天保持對所有地毯進(jìn)行吸塵，保持潔凈的地毯吸引顧客的歡心。
　　18、 鏡面：做到干凈明亮無污漬、無水漬的鏡面是每一位稱職的客房服務(wù)人員一定要做到的。

服務(wù)業(yè)中的應(yīng)變語言
　　當(dāng)客人叫你送東西而這間房客人還沒有開始消費時？
　　答：先生/小姐，不好意思，公司給我們的權(quán)利相當(dāng)有限，這間房的最底消費是XX元，您先點些食品或飲料，等一下我盡我的能力爭取給你們贈送。
　　如果客人沒有會員卡或打折卡提出打折時？
　　答：我們公司對這方面的管理很嚴(yán)格，況且以本公司的檔次，消費也不是很貴，不好意思，客人繼續(xù)要求打折，時，先生/小姐，不好意思，公司給我們的權(quán)力有限，如果您沒有會員卡和公司的打折卡，我無法能夠幫到您，不如您加入我們的會員或參加我們公司正在舉行消費累計積分的優(yōu)惠活動，在您累計消費滿XX元后，本公司會發(fā)放打折卡，憑打折卡您可以享受XX優(yōu)惠，您常常出來玩，幾次消費就可以有卡了。如果客人有興趣既可按會員卡銷售的程序進(jìn)行。若客人沒有興趣應(yīng)視情況定是否要請示上級。
　　當(dāng)客人問有沒有媽咪或小姐時？
　　答：我們這里沒有媽咪或小姐，不過在DISCO那邊有些單身的女孩過來玩，你們可以去看看或許有中意的。
　　當(dāng)客人要你幫他們找小姐時？
　　答：不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會馬上被開除。
　　當(dāng)客人叫你去找廳房部經(jīng)理多排幾個廳房服務(wù)員時？
　　答：不好意思，公司原則上小房只能有一個廳房服務(wù)員，大房只能有兩個，（特殊情況除外，例客人過生日，客人特別多）你們是不是覺得廳房服務(wù)員服務(wù)不好，要換廳房服務(wù)員，客人一定堅持，應(yīng)回答，我和她們經(jīng)理協(xié)調(diào)一下，看看是否可以。
　　當(dāng)客人叫你去叫老總或老板時？
　　答：是否我們服務(wù)不好，要找老總投拆，如果是關(guān)系到自已的工作質(zhì)量應(yīng)表示道歉和改正，并希望客人給予原諒，如果不是投訴，應(yīng)請問客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作單位，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴客人，若不知您姓名和單位，老總不知您是那一位貴客，可能會因工作忙，而抽不出身來見您。
　　特別提醒：在與客人周旋的時候應(yīng)盡量了解客人找總經(jīng)量的意圖是什么，然后把了解
　　到的情況反饋給客人要找的總經(jīng)理，以便老總決定是否要見此客。
　　當(dāng)客人問公司投資了多少和每天營業(yè)額多少？幾位老板，是哪里人等商業(yè)機(jī)密以及一些超范圍問題時要含蓄回避
　　答：不好意思我們基層人員對公司行政上的事不是很清楚，并立即找其它話題七妙地帶過
　　當(dāng)客人在公司破壞設(shè)備，沙發(fā)或其它設(shè)施時？
　　答：服務(wù)員應(yīng)以誠懇的態(tài)度立即上前勸阻客人，并問客人是否因為服務(wù)不好或其它原因，若是應(yīng)立即表示道歉，并告之客人這個房間是我的轄區(qū)，如果東西損壞了，要我負(fù)責(zé)賠償，同時應(yīng)想辦法將事態(tài)反映給樓面或保安員
　　在廳房服務(wù)的過程，應(yīng)經(jīng)常保持房間衛(wèi)生，并時刻提醒客人將貴重物品保管好，隨時留意客人的談話內(nèi)容，將反饋回來的信息整理后作好筆記，但應(yīng)該在回避客人的情況下進(jìn)行，聽到和看到有關(guān)暴力，吸毒和犯罪行為或影響公司生意及生譽(yù)的情況，應(yīng)及時報告上司或有關(guān)部門。
　　客人投訴帳單錯誤時？
　　答：首先向客人道歉，再將帳單重新核對一次，確認(rèn)無誤后再拿給客人，逐一細(xì)算給客人聽，直至客人滿意，如果確認(rèn)是我們將帳單算錯，應(yīng)馬上向客人道歉，并重新打印帳單結(jié)算，若客人已付款，要退還多余的金額。并征得客人的同意給予其它補(bǔ)償。
　　發(fā)現(xiàn)末付帳的客人離開時
　　答：故意不付帳的客人是很少的，如發(fā)現(xiàn)客人末付帳離開時，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前，有禮貌的小聲提醒客人，他忘記買單了，如果客人和他的朋友在一起，應(yīng)請客人站在一邊，并將情況說明，這樣可以照顧客人的面子，不致難堪，如果我們不注意禮貌，粗聲粗氣，有可能使客人反感，給我們帶來更大的麻煩
　　客人把食物吃一半投訴食品不好時
　　答：遇到這類問題服務(wù)員首先應(yīng)先查明事情的真象，如果確實是我們的錯誤，應(yīng)馬上向客人道歉，然后向管理人同匯報，同時經(jīng)同意后給客人更換一份。并由管理人員再次向客人道歉，并送一份水果拼盤。
　　客人要點酒水單上沒有的出品時
　　答：遇到客人所點的酒水或小吃沒有時，首先不要馬上拒絕，服務(wù)員應(yīng)向廚房了解或到酒吧了解是否可以馬上制做，如果有原料可以制作，應(yīng)盡量滿足客人的要求，如果廚房暫時原料不能馬上制作的，要向客人解釋，表示道歉
　　服務(wù)中不小心將食品或飲品濺到客人身上時
　　答：如果不小心濺到客人身上，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉，并立即設(shè)法為客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈。
　　客人離開時，發(fā)現(xiàn)包房內(nèi)物品少了時
　　答：當(dāng)客人消費完畢，起身要離開時，服務(wù)員檢查包房發(fā)現(xiàn)物品少時，應(yīng)向客人致歉說明情況，詢問客人是否在不經(jīng)意整理物品時，把公司用具一起整理到自已的行李中，如果客人不承認(rèn)，切不可因為一個物品而失去一批顧客，要將情況及時反映給管理人員。
　　遇到客人回來尋找遺留物品時
　　答：詢問客人坐過的包房，遺失物品的特征，盡量幫客人尋找。同時與總臺聯(lián)系，看是否交到總臺，如果一時找不到，應(yīng)請客人留下電話號碼，以便找到時與客人聯(lián)系。
　　客人消費時忽然停電時如何
　　答：一般情況下，在停電五分鐘以內(nèi)公司就有應(yīng)急電源供電，服務(wù)員應(yīng)沉著冷靜。并安撫客人電馬上就會來。在應(yīng)急電源未起動之前，應(yīng)打開應(yīng)急燈或點上蠟燭照明?；謴?fù)照明后立即巡視，向客人道歉。注意不可以脫離本崗位，以防止跑單。
　　客人因等食品時間過長而要求取消時
　　答：向客人致歉，對不起，您的出品馬上就到，并立即到出品部了解是否正在制作，回復(fù)客人時請其稍等，并告之食品的準(zhǔn)確時間，若沒有制作，通知出品部取消。并注明取消的原因。
　　客人在包房內(nèi)醉酒時
　　答：在服務(wù)過程中，服務(wù)員要隨時注意觀察客人的情況，如發(fā)現(xiàn)有飲醉酒的客人，我們應(yīng)特別注意，主動為其送上熱水或熱毛巾，如果醉酒客人還要添加酒水，我們可以請他的朋友為其選擇不含酒精的飲料，并婉轉(zhuǎn)向其他人說明，希望他們能體諒我們的工作。如有嘔吐，要及時清理嘔吐物。切不可流露厭惡神色。
　　顧客提出不知道或解決不了的問題時如何
　　答：遇到這種情況，服務(wù)員一定要慎重行事，不要不懂裝懂，自作主張輕易答復(fù)或推諉。要問清事情的原因后，把問題及時轉(zhuǎn)交可以處理的管理人員。
　　發(fā)現(xiàn)顧客吸食毒品時如何
　　答：如果包房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人吸食毒品時，作為服務(wù)員第一時間要通知上級管理人員，不可視而不見，堅絕不可以提供吸食毒品的工具。管理人員要對客人進(jìn)行勸說。同時知會保安部。
　　發(fā)現(xiàn)不是消費的顧客在營業(yè)場所內(nèi)巡視時如何
　　答：如果在營業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)有人在過道上東張西望或趴在窗上看，服務(wù)人員應(yīng)立即上前詢問，請問你訂的是幾號包房或我有什么可以幫你的？并設(shè)法通知管理人員。
　　發(fā)現(xiàn)客人攜帶槍支或管制刀具時如何
　　答：第一時間通知管理人員，切不可以擅自處理，同時通知保安部，服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)隨時注意包房內(nèi)客人的舉動或言語。
　　傳酒員傳錯酒水時如何

下接二
　

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