愛華網(wǎng)三、管理案例與案例分析報(bào)告的編寫
1、管理案例的編寫
（1）管理案例的基本結(jié)構(gòu)
案例正文是案例的主體部分，是對案例所涉及的主題事件及情景的客觀描述。其基本結(jié)構(gòu)包括：標(biāo)題、摘要、引言、背景介紹、主題內(nèi)容（關(guān)鍵事件）、結(jié)尾、附件（圖表等附錄）、注釋等要素。
①標(biāo)題
案例正文的標(biāo)題一般都采取中性的素描，多數(shù)是以案例發(fā)生的所在組織名稱作為主標(biāo)題。為了讓讀者能夠從標(biāo)題中讀出案例的主要內(nèi)容和分析研究的主題，一般又會以副標(biāo)題的形式點(diǎn)明案例分析的主要問題，可以稱為問題提示型標(biāo)題。例如：《B機(jī)場空港口岸——跨部門管理溝通研究》。
②摘要
摘要是對案例主要內(nèi)容的概括，便于讀者了解案例的主題及內(nèi)容。如果案例正文作為獨(dú)立的文本，它與學(xué)術(shù)論文的摘要有所不同。由于案例所要求的真實(shí)和客觀，摘要只是對案例內(nèi)容的概括性描述，不做任何的分析結(jié)論和案例意義方面的探討。為了使讀者更快地了解案例的基本內(nèi)容，摘要后面需要提供2-5個關(guān)鍵詞。
③引言
引言就是案例的開場白。引言部分主要是點(diǎn)明案例的主要人物、關(guān)鍵內(nèi)容、提出問題、事件發(fā)生的地點(diǎn)和時間等。引言的作用就是“開門點(diǎn)題”，其目的是吸引讀者對案例的興趣，激發(fā)他們對案例進(jìn)行更深的了解。同時也能夠讓讀者盡快進(jìn)入角色，體會到主人翁所面臨的困境和問題。
④背景介紹
為了讓讀者更多地了解案例事件發(fā)生的緣由，應(yīng)該對案例中所涉及的組織概況和背景信息作比較詳細(xì)的介紹，如組織發(fā)展脈絡(luò)、組織結(jié)構(gòu)、組織文化、社會環(huán)境及未來發(fā)展等。背景知識的介紹也不是越詳細(xì)越好，這要看案例教學(xué)的目的和案例分析的需要。既要讓讀者能夠掌握案例分析的必要信息，又要給讀者一定分析判斷的空間。
⑤主題內(nèi)容（關(guān)鍵事件）
這部分是案例正文的主體部分。主要是對發(fā)生在組織內(nèi)的管理事件、管理情景進(jìn)行比較細(xì)致、周密的客觀介紹和描述。關(guān)鍵事件可以是一個，也可以是幾個。但這些關(guān)鍵事件必須與案例分析的主題存在必然的聯(lián)系。對關(guān)鍵事件的描述一般都按照事件發(fā)生的時間順序進(jìn)行描寫，也可以采取倒序的方式。從內(nèi)容上來講，關(guān)鍵事件必須包含了案例主人翁所面臨的問題，這些問題可以采取直描的手法，也可以采取暗描的手法。這些問題應(yīng)該吸引讀者的興趣，激發(fā)他們解決問題的欲望。
⑥結(jié)尾
結(jié)尾是對案例正文的精辟總結(jié)。有的案例結(jié)尾是案例發(fā)生的最終結(jié)果，但在案例正文中并沒有告訴這種結(jié)果產(chǎn)生的過程。把這個過程需要留給讀者自己去設(shè)計(jì)。也有的結(jié)尾提出問題或提示，讓讀者自己去思考。
⑦附件
如果有些信息不能直接加入到案例正文之中的話，可以將這些信息編入附件放在案例正文的后面。這些附件主要包括圖表和附錄。
⑧注釋
作為一篇標(biāo)準(zhǔn)的、完整的案例正文，它還需要根據(jù)案例的信息完成一些必要的注釋。這些注釋包括：篇首注釋和腳注。
篇首注釋。它一般放在案例首頁的最下方，以橫杠與正文分開。篇首注釋主要是說明案例的來源（編寫者的簡要情況）、版權(quán)、掩飾處理說明（由于某些原因需要對案例中的人物或數(shù)據(jù)進(jìn)行掩飾，對所掩飾內(nèi)容進(jìn)行說 明）、編寫目的說明。
腳注。它是對案例中的某些技術(shù)問題、公式、歷史情況等進(jìn)行注釋。腳注內(nèi)容往往是較枝節(jié)、較技術(shù)性的，或某些讀者可能難以了解到的。腳注應(yīng)該簡短明了，通俗易懂，在案例正文中腳注不易用的太多。
以上關(guān)于案例正文編寫的基本結(jié)構(gòu)說明只是為了對案例正文的結(jié)構(gòu)作一個符合邏輯和規(guī)范的說明。由于案例的類型、規(guī)模的不同，在編寫結(jié)構(gòu)上也會有所不同。這個案例正文的結(jié)構(gòu)僅供在編寫案例時參考。
（2）案例編寫的基本流程
編寫案例是一個系統(tǒng)工作，由一系列的工作環(huán)節(jié)組成，需要遵循一定的規(guī)律，按照一定的程序展開。案例編寫的基本步驟是：
①案例編寫的準(zhǔn)備及計(jì)劃
在案例編寫的準(zhǔn)備及計(jì)劃階段主要是確定案例編寫的主題，根據(jù)主題擬定一份比較詳細(xì)的編寫計(jì)劃。編寫計(jì)劃應(yīng)該包括：案例主題、參與編寫的人員及工作分工、采編調(diào)研計(jì)劃、資料處理、起草、評估、定稿等。實(shí)際上，案例編寫計(jì)劃就是一份工作時間表。
②案例資料的收集、調(diào)研與論證
案例主題確定之后，就要有充足的資料才能編寫出高質(zhì)量的案例。在資料的內(nèi)容上要緊扣案例主題，分辨出哪些資料與主題存在緊密聯(lián)系，哪些資料屬于相關(guān)信息，哪些是必需的資料信息？在收集資料的方法上一般采用文獻(xiàn)研究、實(shí)地研究和第三類研究（分析研究）。
③素材加工、構(gòu)思寫作提綱
通過案例資料的收集、調(diào)研與論證，我們可以掌握大量的原始資料或第二手資料。但是這些資料并不是全部都可以用于案例之中，我們還必須對這些資料進(jìn)行加工、篩選、整理，才能用于案例之中。在此基礎(chǔ)上，開始構(gòu)思案例寫作提綱。案例的寫作必須按照既定的教學(xué)目的、主題與關(guān)鍵問題這條明確的軸線展開。
④起草初稿
根據(jù)案例寫作提綱可以開始起草案例的初稿了。首先按照案例正文的基本結(jié)構(gòu)安排案例的基本內(nèi)容；其次注重案例文本的語言風(fēng)格和專業(yè)術(shù)語的應(yīng)用；再次是統(tǒng)籌案例正文的語篇結(jié)構(gòu)、段落層次、邏輯關(guān)系等；最后是檢查案例正文的可讀性，對案例正文作初步的評估，預(yù)測案例分析的結(jié)果。
⑤分析、評估、反饋、修改
案例正文的初稿完成后，是否就可以被使用于案例分析的教學(xué)中，或進(jìn)行案例分析的研究，還需要做進(jìn)一步的檢驗(yàn)。檢驗(yàn)的步驟和方法是，首先進(jìn)行試分析，可以找?guī)讉€同事，或?qū)W習(xí)者按照案例分析的方法進(jìn)行初步的試驗(yàn)性分析，然后對試分析的結(jié)果進(jìn)行評估，聽取分析者的反饋意見，最后對案例正文進(jìn)行修改。
⑥審稿、定稿
對案例正文修改之后，就可以進(jìn)行最后的步驟，對案例正文進(jìn)行審稿和定稿了。定稿后的案例正文需要一個案例使用說明，以指導(dǎo)案例使用者如何使用這個案例，或進(jìn)行案例分析研究的學(xué)習(xí)。案例在使用的過程中可能會需要做進(jìn)一步的修改，從這個意義上講，案例并沒有最后完成，直到案例在使用它的教師手中獲得了“生命”，它才算最后得以完成。
（3）案例的文體風(fēng)格
案例的文體風(fēng)格不屬于學(xué)術(shù)性文章，它要求所描述的事實(shí)和信息要客觀、真實(shí)、有趣、可讀、具有較強(qiáng)的吸引力等。因此，它具有一定的文學(xué)色彩，但它又不能虛構(gòu)和編造，只能在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上對某些信息進(jìn)行掩飾或隱秘，其目的是能夠不泄露某些組織的秘密。
小勞倫斯·E·列恩（Laurence E. Lynn）對教學(xué)案例的編寫提出建議，“教學(xué)案例也是一類文學(xué)作品，應(yīng)該達(dá)到文學(xué)作品的要求，如是否具有可讀性（故事是否有趣，結(jié)構(gòu)是否清晰，書寫是否流暢，是否沒有模糊不清的用詞和論點(diǎn)）？它是否講述了一個好故事，是否有吸引讀者不斷地讀下去的吸引人的角色和情節(jié)？即使是最復(fù)雜的主題和故事也可以用一種有趣和吸引人的方式來講述，這正是你作為案例作者的目標(biāo)所在。”[1]
2、案例分析學(xué)習(xí)結(jié)果交流
案例分析學(xué)習(xí)的初步結(jié)果是在課前以個人閱讀，案例小組集體討論的形式完成的。從整個案例學(xué)習(xí)的過程來講，我們才進(jìn)行了其中的一半。無論我們的分析是多么符合邏輯，多么有創(chuàng)造力，論述的多么詳盡和仔細(xì)，如果我們不把案例分析討論的結(jié)果拿出來交流，它將毫無價(jià)值。在前一段的案例小組討論中，只是將小組成員的各種分析的觀點(diǎn)和思想通過交流達(dá)成小組的意見。但是這并不等于各小組的意見將會一致。而事實(shí)證明，各小組分析的觀點(diǎn)和思想存在相當(dāng)大的差異。通過班級各小組案例交流和討論，各種不同的分析觀點(diǎn)和思想在此交鋒、碰撞，產(chǎn)生許多新的思想火花。人們將會對案例有更深刻的理解，對問題有更清楚的分析，使解決方案更加完善。案例分析學(xué)習(xí)交流的形式一般分為兩種：口頭交流和書面交流。
（1）案例分析報(bào)告的口頭交流
案例分析學(xué)習(xí)交流是案例學(xué)習(xí)的主流。一般都是在課堂上采用口頭報(bào)告的形式?？陬^交流的聽眾面比較廣，面對面的溝通可以達(dá)到雙向溝通的效果，可以得到及時的反饋，但是，如果沒有書面的總結(jié)和記錄，很容易被遺忘。為了使課堂案例學(xué)習(xí)交流更有效，設(shè)計(jì)、組織和控制課堂案例學(xué)習(xí)交流非常重要。以下是組織課堂案例學(xué)習(xí)交流的基本步驟和方法：
首先，做好案例學(xué)習(xí)交流的準(zhǔn)備工作。案例學(xué)習(xí)交流之前，案例指導(dǎo)教師將明確指定案例學(xué)習(xí)小組將在課堂上作案例分析報(bào)告。根據(jù)案例學(xué)習(xí)的內(nèi)容，一般安排2-3個案例學(xué)習(xí)小組。被指定的小組在完成案例分析工作之后，需要就案例分析報(bào)告的課堂交流做必要的準(zhǔn)備。其準(zhǔn)備工作包括：
l誰作案例分析報(bào)告？一般來講，口頭表達(dá)是指個人，有時也會是一個小組（3-4人）。
l對誰作案例分析報(bào)告？課堂上案例分析報(bào)告的聽眾主要是教師和同班級的同學(xué)。
l組織案例分析報(bào)告的內(nèi)容。
l設(shè)計(jì)制作演講報(bào)告的輔助資料，如PPT，活動掛圖等。
l在小組內(nèi)進(jìn)行演練，聽取意見，不斷修改。
第二步，課堂案例分析報(bào)告交流。在各小組對案例分析報(bào)告交流作了充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上實(shí)施課堂交流活動。各小組的案例分析報(bào)告陳述時間為10-15分鐘。事先，案例學(xué)習(xí)指導(dǎo)教師對案例報(bào)告的規(guī)則和演講人的角色作必要的規(guī)定。演講人可以是一個人代表小組陳述，也可以是以小組的形式（3-4人）分別陳述。如果是一個人作案例分析報(bào)告的陳述，那么演講稿由這個人修改以適應(yīng)他或她個人的講話方式和風(fēng)格；如果是以小組的形式作案例分析報(bào)告陳述，在演講的內(nèi)容上作恰當(dāng)?shù)膭澐?，使每個人都有一段陳述。每個人的演講內(nèi)容相對獨(dú)立，但整體上互相連貫。因此，在每個人的內(nèi)容銜接上要作很好的安排。在小組演講過程中，允許每個演講者采用他們自己的演講風(fēng)格。不同的演講風(fēng)格會產(chǎn)生多樣化和興趣。但是，各種不同的風(fēng)格要符合演講稿的整體結(jié)構(gòu)，保持清晰的層次和邏輯關(guān)系。
第三步，課堂討論和答疑。案例分析報(bào)告陳述結(jié)束后，陳述人要面對老師和學(xué)生們的提問和質(zhì)疑，并對所提問題進(jìn)行回答和解釋。這個環(huán)節(jié)將會成為課堂討論的高潮。各種不同的觀點(diǎn)和意見將在此交鋒，不同的思想在此撞擊，產(chǎn)生許多思想的火花。學(xué)生們對報(bào)告人所作的陳述提出質(zhì)疑，有的還相當(dāng)?shù)募怃J。一方面，演講者通過討論反思自己的陳述，發(fā)現(xiàn)是否有遺漏部分，或不完善的地方。同時也可以堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，并做出更合理的解釋，并以有效的溝通技巧說服對方；另一方面，聽眾利用有效的傾聽，發(fā)現(xiàn)演講者的主要觀點(diǎn)和思想，同時也注意演講者的觀點(diǎn)和思想與自己有哪些不同，或存在哪些不足和遺漏，并且通過有效的溝通方式將自己的疑問提出來，達(dá)到與演講者交流的目的。
第四步，評議和總結(jié)。在這個過程中，教師的角色扮演非常重要。對結(jié)果的講評不能一言堂，應(yīng)該是集體評議。教師主要是組織和控制教學(xué)過程。對一些問題的爭論，不能簡單地下結(jié)論或給出評判，而是通過提出一個接一個的問題引導(dǎo)學(xué)生們按照一定的思路深究下去，直到他們自己找到答案。通過與學(xué)生共同討論，不時插入簡短的講解。最后，案例指導(dǎo)教師以發(fā)表個人觀點(diǎn)的方式陳述對案例分析的意見。學(xué)生們可以對此意見提出不同的看法和討論，因?yàn)榘咐龑W(xué)習(xí)是沒有絕對權(quán)威的。
在課堂案例討論過程中，如何有效的控制和組織成為案例指導(dǎo)教師的主要責(zé)任。教師不僅要控制和組織好課堂討論的秩序和氣氛，更重要的是引導(dǎo)學(xué)員們的分析思路和認(rèn)知方式，把握案例學(xué)習(xí)的主題，使案例學(xué)習(xí)朝著教學(xué)目標(biāo)的方向進(jìn)展。
（2）案例分析報(bào)告的書面交流
將案例分析的結(jié)果以書面的形式記錄下來并進(jìn)行交流是案例分析學(xué)習(xí)的最后步驟。一般來講，案例分析的書面報(bào)告是在課堂討論的口頭交流基礎(chǔ)上，讓學(xué)生們寫一篇書面的案例分析報(bào)告。這種案例分析報(bào)告可以作為學(xué)習(xí)者的課程作業(yè)或畢業(yè)論文。對案例分析報(bào)告的要求一般都比較嚴(yán)格，并且有一定的格式要求。文字表達(dá)受到一定的限制，在語言表達(dá)和論證的邏輯性方面要求比較高，有利于文獻(xiàn)記錄，便于查找，可以不斷修改完善，形成案例學(xué)習(xí)的歷史資料，對將來的案例學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐都能起到重要的指導(dǎo)作用。
案例分析的書面報(bào)告的交流比較廣泛，不僅可以在同屆學(xué)習(xí)者中進(jìn)行橫向的交流，也可以傳播到后幾屆學(xué)習(xí)者中進(jìn)行縱向交流。如果以案例分析報(bào)告的形式作為學(xué)習(xí)者的畢業(yè)論文，其交流的范圍會更加廣泛。案例分析的書面報(bào)告還可以起到示范和指導(dǎo)作用。所以，在案例分析學(xué)習(xí)中，指導(dǎo)學(xué)習(xí)者寫好案例分析報(bào)告是一項(xiàng)非常必要的任務(wù)。本書的撰寫目的也就是將學(xué)習(xí)者的案例分析學(xué)習(xí)成果以案例分析報(bào)告的形式展現(xiàn)出來，一方面是與大家進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，另一方面聽取大家的意見和建議，以便提高案例分析學(xué)習(xí)的水平，改進(jìn)案例分析的學(xué)習(xí)方法。
3、案例分析報(bào)告的撰寫
案例分析報(bào)告（論文）一般由兩大部分組成：第一部分為案例正文；第二部分為案例分析。案例正文的編寫在前面已經(jīng)做了比較詳細(xì)的敘述，這里著重談一談案例分析部分的編寫。
（1）案例分析報(bào)告的基本結(jié)構(gòu)
案例分析報(bào)告作為案例分析結(jié)果的書面表現(xiàn)形式，具有一定的學(xué)術(shù)性。一方面它是案例分析過程和結(jié)果的記錄，必須反映案例分析的邏輯關(guān)系和分析結(jié)果；另一方面作為一種學(xué)術(shù)體的正式書面文書，它又具有一定的規(guī)范格式要求和語言文字要求。這種格式的要求反映了案例分析的特點(diǎn)和邏輯分析線索；因此，案例分析報(bào)告一般包括以下幾個方面的主要內(nèi)容：背景理解、問題診斷與分析、對策與建議、結(jié)論。按照案例分析論文體的要求，其基本格式如下：
①標(biāo)題
一般案例分析報(bào)告的標(biāo)題可以沿用案例正文的標(biāo)題，采取中性的寫法，以案例正文中的組織名稱作為主標(biāo)題，以案例分析的主題內(nèi)容為副標(biāo)題，使讀者能夠從標(biāo)題中看出案例發(fā)生在哪里，主要研究的內(nèi)容。
②摘要。作為案例分析報(bào)告，案例正文作為案例分析報(bào)告中的一個部分，那么摘要就應(yīng)該按照學(xué)術(shù)論文的要求，既要對案例正文進(jìn)行客觀的描述，又要對案例分析的結(jié)論及案例分析的意義和作用進(jìn)行概括性的闡述。
③關(guān)鍵詞。按照學(xué)術(shù)論文的規(guī)范與慣例，摘要后面需要提供2-5個關(guān)鍵詞。
④案例正文。案例正文的編寫者前面已經(jīng)詳細(xì)介紹，這里不再贅述。
⑤案例分析。這是案例分析報(bào)告的主體部分。按照案例分析的邏輯線索，案例分析的內(nèi)容主要包括：背景理解、問題診斷與分析、對策與建議、結(jié)論。在案例分析中，各部分的內(nèi)容絕不是孤立存在的，而是存在著緊密的邏輯關(guān)系。案例分析部分要與案例正文部分相互呼應(yīng)，首先對案例正文的基本內(nèi)容、組織背景、案例的主題等應(yīng)該有一個基本的理解和認(rèn)識，然后針對案例正文內(nèi)容中所包含的問題進(jìn)行研究分析，在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的解決對策與建議，最后得出結(jié)論。各個部分之間都存在著相互鋪墊、遞進(jìn)的關(guān)系，并相互包含了因果因素。本書收集的案例分析報(bào)告（論文）基本上都是按照這種類型編寫的，可以作為一種范例閱讀，并對如何撰寫案例分析報(bào)告（論文）起到參考指導(dǎo)作用。
⑥附件。與一般學(xué)術(shù)性論文一樣，附件一般包括附錄資料、圖表等。
⑦參考文獻(xiàn)。案例分析報(bào)告（論文），作為一種學(xué)術(shù)性文獻(xiàn)，必須具有一定的理論價(jià)值，其中包括了理論驗(yàn)證和理論創(chuàng)新，這樣就必須將該報(bào)告（論文）所參考的文獻(xiàn)列舉出來，以達(dá)到學(xué)術(shù)論文的要求。
（2）案例分析報(bào)告書寫的準(zhǔn)備與計(jì)劃
案例分析包括的書寫準(zhǔn)備與計(jì)劃工作可以與案例正文編寫的準(zhǔn)備和計(jì)劃同步進(jìn)行。與案例正文編寫不同的是，案例分析報(bào)告是在案例分析討論交流的基礎(chǔ)上將討論交流的結(jié)果以書面的形式表達(dá)出來。所以，案例分析報(bào)告的資料和素材多數(shù)來自案例分析討論的原始記錄、原始資料查證、理論和經(jīng)驗(yàn)參考等。在案例分析報(bào)告撰寫計(jì)劃中，應(yīng)該按照案例分析學(xué)習(xí)的基本步驟和過程，確定每個階段的工作目標(biāo)和主要內(nèi)容，并將工作落實(shí)到具體的人。同時在每個階段要對該階段的工作進(jìn)行小結(jié)，并安排下一步工作。
（3）案例分析報(bào)告的起草與修改
案例分析報(bào)告的起草工作一般在案例分析的討論交流活動結(jié)束之后開始。按照案例分析報(bào)告（論文）的基本格式草擬一份案例分析報(bào)告（論文）的大綱，按照大綱的基本思路整理案例分析過程中的基本資料、數(shù)據(jù)和基本理論框架，逐步撰寫。報(bào)告（論文）的草稿完成后，必須要進(jìn)行修改。修改工作與案例分析再一次聯(lián)系在一起，主要采取競爭性思維對案例分析報(bào)告（論文）進(jìn)行批判式討論。如果案例分析的內(nèi)容能夠經(jīng)得起這種批評式討論，一一排除競爭性解釋，那它就可以站得住了，就具有說服力。一般這種討論修改需要經(jīng)過3-5次，最好每一次討論能夠?qū)ふ也煌娜藛T參加，可以廣泛聽取意見，使得案例分析報(bào)告（論文）更加嚴(yán)謹(jǐn)周密。
（4）案例分析報(bào)告的審稿與定稿
案例分析報(bào)告完稿后，還需要進(jìn)一步審稿才能夠最后定稿。審稿工作應(yīng)該是全面性的，它不僅是對文稿的內(nèi)容格式的審查，還要審查文稿的語言風(fēng)格、表達(dá)的流利性、可讀性等各方面。
[1] [美]Laurence E. Lynn. 公共管理案例教學(xué)指南[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2001，第136頁。
