愛華網(wǎng)客戶回訪操作流程和規(guī)范
一、客戶回訪目的：
1、通過客戶回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一個客戶的基本情況和動態(tài)；
2、在對客戶有詳實了解的基礎(chǔ)上，有針對性的對不同客戶進(jìn)行不同方法的維系與跟蹤回訪；
3、了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)；
4、發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時改進(jìn)提高；
5、提高客戶滿意度；
二、客戶回訪工作流程：
咨詢客戶的回訪：
1、詢問客戶對顧問的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)技能，公司服務(wù)管理滿意度如何？
2、在和客戶回訪中了解尚未簽約的原因是什么？
如：年齡問題、對于顧問的服務(wù)或者專業(yè)知識的不認(rèn)可、對于公司的實力信用尚未確定、尚有其它的諸多疑問而沒有決定簽約的。
3、在回訪了解客戶放棄計劃的原因是什么？
如：對于服務(wù)或者專業(yè)知識的不認(rèn)可、對于公司的實力信用尚未確定、是否已經(jīng)在其它的中介辦理、哪家中介辦理（詢問過程中不可讓客戶感覺到壓力和被逼問的感覺）。
簽約客戶的回訪
1、詢問客戶對顧問的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)知識技能，公司服務(wù)管理滿意度如何，對整體服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。
2、了解客戶是否還有其它的服務(wù)需求或者投訴和建議。
成行客戶的回訪
1、對顧問的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)知識技能，公司服務(wù)管理滿意度如何，對整體服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。
2、客戶出行后的情況，詢問客戶目前是否還有其它需求或者投訴和建議。
流失客戶的回訪
一般情況下，視為已流失或預(yù)流失客戶，找原因后加以改進(jìn)的思路才是正確的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補(bǔ)牢”，而是通過回訪詢問客戶對使用我們的服務(wù)有什么意見？我們要盡量為客戶解決，可以再向客戶推薦其它適合她的，誠懇邀約客戶有時間到我們的公司，讓流失的客戶重新回來。
三、回訪中的使用話術(shù)
1.您好！我是xx服務(wù)有限公司客服專員，請問您是XX先生/小姐嗎？
2.您近期在我們公司咨詢，我想將這次情況做個回訪。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？
A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！
B. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快！
3.請問您對負(fù)責(zé)這次咨詢的顧問服務(wù)態(tài)度的滿意嗎？
4.請問您對顧問的專業(yè)知識的掌握滿意度如何呢？
5.請問您對于我們公司的品牌認(rèn)可嗎？
6.請問在您咨詢了后，您仍尚未確定的原因是什么呢？
7、如果您有什么不清楚的地方可以隨時來電咨詢，或到公司由我們專業(yè)的顧問老師為您講解。同時我們xx近期有優(yōu)惠的活動(主動推薦我們公司最新業(yè)務(wù))。
8、如您有什么意見或建議可以反饋給我們，以便我們能更好的為您服務(wù)。
9、謝謝您的回訪，祝您生活愉快！
如果臨近節(jié)日結(jié)束語：節(jié)日即將臨近，我代表公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福，希望您度過一個愉快的假期。
四、工作中遇到過哪些問題，如何解決
我們在回訪客戶的過程中有的時候并不是很順利，有的客戶態(tài)度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶出于對留學(xué)專業(yè)知識并不是十分了解，有些質(zhì)疑，造成了對我們工作的不理解，我們做為回訪人員仍要耐心的傾聽，要做最好的聽眾。
發(fā)生客戶投訴的時候，因為是程序或是服務(wù)出現(xiàn)了問題，所以客戶的情緒十分激動，我們都要給予理解，同時我們既要站在客戶的角度上考慮問題，又要維護(hù)自己的合法權(quán)益，所以有的時候處理一些問題時客戶的不理解會造成工作上的一些困難。
通過接收客戶提出的意見投訴、合理化建議，做到信息及時向相關(guān)部門反饋、改進(jìn)，加強(qiáng)內(nèi)部合作意識，加強(qiáng)對客戶重視程度。
五、與客戶進(jìn)行回訪時，我們要注意以下方面：
1.首先要調(diào)整好情緒，聲音聽上去應(yīng)該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說話 。
2.顧客一般不會覺得自己的認(rèn)識有什么大問題，因此應(yīng)使用推薦的介紹，進(jìn)行正面引導(dǎo)、提醒，讓他們感受到公司的專業(yè)性。
3.要給那些沒有準(zhǔn)備的顧客時間，以便他們能記起細(xì)節(jié)。說話不應(yīng)太快，不應(yīng)給顧客留下“你正匆匆忙忙”的印象。
4.一定要讓顧客把要說的話說完，不要打斷他。對他說的話作簡要而又清楚的記錄。不說批評的話語,對客戶的評述與表揚(yáng)也作記錄。
5.如果顧客抱怨的話，不要找借口。只要對顧客解釋說：你已經(jīng)記下了他的話；如果顧客樂意的話，要確保我們的顧問會再打電話給他. 客戶有的問題解決后要在第一時間里及時回訪客戶，告知處理結(jié)果，表示對問題的重視。
