愛華網(wǎng)大客戶對(duì)企業(yè)的重要性，至今無人敢于質(zhì)疑，這也是很多企業(yè)把大客戶作為重點(diǎn)客戶來管理的原因之一。那么，企業(yè)如何做好大客戶營(yíng)銷？
本專題就有關(guān)如何做好大客戶營(yíng)銷的問題進(jìn)行了介紹，比如如何收集大客戶資料、如何輕松找到客戶、如何開發(fā)大客戶等，可供參考，希望對(duì)大家能有所幫助！
做好大客戶銷售是每個(gè)企業(yè)不斷努力的目標(biāo)，而要做好大客戶營(yíng)銷，至少需要了解以下幾點(diǎn)：
什么是大客戶?
大客戶的價(jià)值是什么?
成功開發(fā)大客戶的三個(gè)階段
收集大客戶資料的四個(gè)技巧
讓你輕松找到大客戶的六步驟
業(yè)務(wù)員開發(fā)大客戶的技巧匯總
搞定大客戶必不可少的五步驟
做好大客戶銷售的兩大要點(diǎn)
幾個(gè)經(jīng)典的大客戶管理技巧
1. 什么是大客戶?
20/80法則讓企業(yè)認(rèn)識(shí)到了大客戶的重要性，而且很多企業(yè)也把培養(yǎng)大客戶作為一項(xiàng)重要的工作，但是，一些企業(yè)卻對(duì)什么是大客戶這一問題理解的不太正確，導(dǎo)致對(duì)大客戶的曲解，進(jìn)而使得大客戶沒有發(fā)揮出其應(yīng)有的作用。
一、被曲解和神化的背后
這些年，與大客戶有關(guān)的營(yíng)銷培訓(xùn)和書籍鋪天蓋地，似乎大客戶營(yíng)銷也成了救命稻草，仿佛大家在心中有了這么一個(gè)公式：大客戶數(shù)量和質(zhì)量=公司銷售戰(zhàn)略成敗。很多中小企業(yè)都很羨慕那些擁有固定大客戶的同行：業(yè)務(wù)穩(wěn)定，交易成本逐次降低，利潤(rùn)雖說不是很高，但也足以支撐公司業(yè)務(wù)的半壁江山。俗話說，手中有糧，心中不慌，擁有大客戶的企業(yè)在開發(fā)新客戶和代理商的工作上變得從容不迫,穩(wěn)定+發(fā)展，真是羨慕死了同行們。
其實(shí)，這些都是銷售速成心理在作怪。既然大客戶是塊人人想吃的肥肉，那么我們就需要靜下來好好想一想，他們?cè)谶x擇供應(yīng)商的時(shí)候會(huì)考慮哪些因素?品牌知名度，這個(gè)可以降低合作風(fēng)險(xiǎn);產(chǎn)品性價(jià)比，這是基本購(gòu)買需求;客戶口碑，讓購(gòu)買和使用變得有面子，也可以作為對(duì)外宣傳的一個(gè)招牌;服務(wù)水平，保證順暢使用;戰(zhàn)略聯(lián)盟，則讓交易變成了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。所以，大客戶營(yíng)銷不僅僅是一種銷售技巧，而是在內(nèi)部管理和外部營(yíng)銷的雙重努力下才能達(dá)到的一種戰(zhàn)略狀態(tài)。忽略了基礎(chǔ)工作，偏執(zhí)地開發(fā)大客戶，往往會(huì)竹籃打水一場(chǎng)空。不要曲解、神化大客戶，也莫再把大客戶營(yíng)銷當(dāng)成是口號(hào)和運(yùn)動(dòng)了，要把它作為持續(xù)的努力方向。
二、大客戶“大”在哪里?
不要神化大客戶，那么大客戶的“大”價(jià)值到底在哪里?大客戶營(yíng)銷的基本原理，引自經(jīng)典的帕累托二八比例法則，本意是要說明客戶之間存在巨大的價(jià)值差異，且銷售人員之間的貢獻(xiàn)值也差異巨大。所謂20%的客戶創(chuàng)造80%的價(jià)值，這個(gè)價(jià)值可以是銷售量、銷售額或者利潤(rùn)，當(dāng)然這些客戶是公司增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿?而80%的客戶創(chuàng)造20%的價(jià)值，并不是這些客戶就沒有價(jià)值了，他們是基礎(chǔ)客戶，也是公司銷售穩(wěn)定的基礎(chǔ)支撐，雖然在價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)貢獻(xiàn)不多，但他們往往是穩(wěn)定的基石。
獲取和穩(wěn)固20%的優(yōu)質(zhì)客戶，是公司業(yè)務(wù)不斷求精求深的具體做法。但這個(gè)追求的過程是痛苦的，特別是中小型規(guī)模、品牌影響力弱的企業(yè)，不得不應(yīng)對(duì)更多的“劣質(zhì)”客戶，訂單多，銷量小，合作松散度高，而且利潤(rùn)微薄。所以，在接觸和服務(wù)很多企業(yè)的時(shí)候，我們通常都會(huì)涉足大客戶營(yíng)銷，幫助客戶企業(yè)找到“優(yōu)質(zhì)”的大客戶。但這個(gè)“大”字卻又不同的解釋和實(shí)際市場(chǎng)價(jià)值，我提醒那些剛剛接觸大客戶的企業(yè)，不要貪圖的表面數(shù)字的大，而是要追求潛在價(jià)值的“大”，一口吃個(gè)胖子的心理要不得。
個(gè)人認(rèn)為，大客戶營(yíng)銷的“大”，至少有以下幾個(gè)方面的理解：
1、客戶影響力大：盡管其實(shí)交易量并不大，但標(biāo)桿客戶的影響力很大，為企業(yè)進(jìn)入某個(gè)行業(yè)提供了“準(zhǔn)入證”。
2、累計(jì)成交量大：可能由于品牌信任和購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的緣故，客戶總是從小訂單開始，逐步發(fā)展成持續(xù)交易的大客戶;
3、技術(shù)應(yīng)用前景大：客戶雖然采購(gòu)量小，但屬于新技術(shù)或工藝的早期接納者，有了與他們的合作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際應(yīng)用，公司可以迅速改進(jìn)，從而拓展一個(gè)嶄新的市場(chǎng)領(lǐng)域。
當(dāng)然，那些購(gòu)買金額大、利潤(rùn)貢獻(xiàn)大的真正大客戶，很多都是由上述三種準(zhǔn)大客戶發(fā)展而來的。做銷售，不能只想到結(jié)果，不去想如何做成的過程，否則，大客戶營(yíng)銷始終只能停留的公司文件中和口頭發(fā)誓中。因此我們說，大客戶營(yíng)銷是個(gè)辯證的客戶劃分方法，此時(shí)的準(zhǔn)大客戶，如何發(fā)展成純正大客戶，是每個(gè)企業(yè)銷售組織可以務(wù)實(shí)面對(duì)的問題。而且，這個(gè)“大”字，在不同企業(yè)，或者一個(gè)企業(yè)不同發(fā)展時(shí)期，其量級(jí)也是因人而異的。機(jī)械地看待大客戶，一味地與同行攀比，或者忽略基礎(chǔ)工作、空想大客戶的做法，都將誤入大客戶營(yíng)銷的泥潭。
三、大客戶營(yíng)銷在銷售組織中的地位
銷售組織是一個(gè)有機(jī)整體，而大客戶營(yíng)銷同普通直銷、渠道經(jīng)銷、代理等銷售方式一樣，只是其中的一種構(gòu)成方式。因此，企業(yè)應(yīng)該用一種平常心去看待大客戶營(yíng)銷，而不能把它當(dāng)成包打天下的通天教主。
大客戶營(yíng)銷的領(lǐng)頭人，通常都是公司老板和高層，他們能夠動(dòng)用公司一切力量打攻堅(jiān)戰(zhàn)。只有在大客戶數(shù)量和運(yùn)作相對(duì)成型之后，方能成立大客戶部，由職業(yè)經(jīng)理人擔(dān)當(dāng)，這時(shí)候，公司的后臺(tái)支撐系統(tǒng)需要保持順暢、規(guī)范、以項(xiàng)目為中心，否則，這個(gè)大客戶總監(jiān)將無能為力，而大客戶部也很容易“墮落”成信息部和跟班部。
至于大客戶營(yíng)銷的地位，我們不主張過分夸大。特別是對(duì)于那些中小規(guī)模的企業(yè)來說，能夠持續(xù)合作的經(jīng)銷商本身就是大客戶，而不能僅僅把直銷的大訂單當(dāng)做唯一的大客戶。企業(yè)可以把大客戶營(yíng)銷當(dāng)成基礎(chǔ)營(yíng)銷的升級(jí)，或者與基礎(chǔ)營(yíng)銷配合，把現(xiàn)實(shí)的中等規(guī)模客戶做成大客戶，這樣操作更為踏實(shí)一些。
大客戶營(yíng)銷的地位，也并不是完全由大客戶組織本身決定的。公司在行業(yè)和目標(biāo)客戶心目中形象和影響力，是大客戶營(yíng)銷能否有效開展的前提。不能只是設(shè)立一個(gè)大客戶部，然后就把他們放出去，美其名曰是充分授權(quán)、天高任鳥飛，但事實(shí)上大多數(shù)都將無終而返。在歷經(jīng)了多年的大客戶營(yíng)銷咨詢工作和營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)后，大客戶營(yíng)銷的地位是因變量，企業(yè)的首要關(guān)鍵是做好品牌影響力、產(chǎn)品質(zhì)量、渠道建設(shè)和內(nèi)部管理等內(nèi)部工作，然后才會(huì)有墻里開花墻外香的溢出效應(yīng)。
四、工業(yè)品銷售的最優(yōu)選擇?
對(duì)于很多工業(yè)品企業(yè)而言，大客戶營(yíng)銷是他們的核心話題和關(guān)注點(diǎn)。大客戶的范圍很廣，包括單次大宗購(gòu)買的客戶、長(zhǎng)期持續(xù)購(gòu)買的戰(zhàn)略客戶、經(jīng)銷商等。在某種意義上講，大客戶可以理解為關(guān)鍵客戶(K/A：keyaccount)，它是指在銷量比例、標(biāo)桿示范或戰(zhàn)略合作等方面，對(duì)企業(yè)整體銷售舉足輕重的客戶群。只要擁有了一批忠誠(chéng)的大客戶，企業(yè)的年度營(yíng)銷規(guī)劃就更容易落實(shí)，且能大大提升自己在市場(chǎng)上的抗打擊能力和競(jìng)爭(zhēng)反擊能力。然而，過分依靠人際關(guān)系培育起來的大客戶，會(huì)隨著人際關(guān)系的流失而丟掉，所謂怎么來的就會(huì)怎么去的。因此，一個(gè)企業(yè)只有具備正常的客戶群之后，才可以努力去發(fā)展大客戶，否則就是本末倒置。寄希望于幾個(gè)大客戶來搞掂銷售，是急功近利的做法，這等于是在企業(yè)前進(jìn)的道路上埋下了一顆定時(shí)火乍弓單。
因此，當(dāng)大客戶營(yíng)銷成為努力方向時(shí)，企業(yè)的首要任務(wù)就是穩(wěn)扎穩(wěn)打修煉“內(nèi)功”，提升自身綜合實(shí)力，相信功德圓滿之時(shí)，大客戶營(yíng)銷也就成功了大半。
2. 大客戶的價(jià)值是什么?
在不同的營(yíng)銷模式下，對(duì)于不同的行業(yè)，其對(duì)大客戶的定義不同，雖然定義不同，但有一點(diǎn)是相同的，那就是每家企業(yè)都希望能夠擁有大客戶，而且贏得更多大客戶是其不斷孜孜以求的經(jīng)營(yíng)成果，那么，大客戶的價(jià)值是什么?
總的來看，大客戶的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下四大方面：
首先，大客戶給企業(yè)帶來的是風(fēng)險(xiǎn)防范的價(jià)值。
盡管時(shí)有大型企業(yè)倒閉關(guān)門的新聞見諸報(bào)端，但我們都知道，相比較而言，大企業(yè)比小企業(yè)擁有更大的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。如果您的企業(yè)所服務(wù)的客戶中都是小規(guī)模企業(yè)，缺乏大型的企業(yè)，那么事實(shí)上，未來的風(fēng)險(xiǎn)就已經(jīng)產(chǎn)生了。當(dāng)一場(chǎng)行業(yè)危機(jī)(都不需要是金融危機(jī)、經(jīng)濟(jì)危機(jī))來臨時(shí)，這個(gè)行業(yè)受影響的一定是小規(guī)模企業(yè)，他們的經(jīng)營(yíng)危機(jī)將會(huì)直接決定您的企業(yè)是否能生存下去。而如果客戶群中有穩(wěn)定的大客戶，那么您的企業(yè)將因?yàn)榭蛻舻目癸L(fēng)險(xiǎn)能力而得以繼續(xù)發(fā)展。
其次，大客戶給企業(yè)帶來的是成本降低和利潤(rùn)上升的價(jià)值。
有很多人會(huì)誤以為，大客戶因?yàn)橛唵伪容^大，議價(jià)能力強(qiáng)，實(shí)際上是做了大訂單掙了小錢。這就是沒有系統(tǒng)思考的結(jié)果。大客戶通常對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求高，而價(jià)格要求相對(duì)比較低，這是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。問題是，小批量多批次的定制式生產(chǎn)價(jià)格會(huì)比較高，但背后所產(chǎn)生的大量成本卻被忽視了。
不斷產(chǎn)生的設(shè)計(jì)費(fèi)用、模具費(fèi)用、工人適應(yīng)新產(chǎn)品帶來的產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、制造系統(tǒng)因而產(chǎn)生的浪費(fèi)等，這些都是影響利潤(rùn)的重要因素。大客戶因訂單較大，這就產(chǎn)生批量的成本降低效應(yīng)。設(shè)計(jì)、模具、工人的浪費(fèi)等都會(huì)顯著降低，這些費(fèi)用的降低又能使工藝更加成熟。從更廣泛的意義上來講，大客戶的訂單來的利潤(rùn)并沒有減少很多，反而提高了企業(yè)制造系統(tǒng)的管理能力，而這將為企業(yè)帶來更持久的利潤(rùn)。
第三，大客戶能給使企業(yè)的綜合運(yùn)營(yíng)效率得以提升。
大客戶總是會(huì)在產(chǎn)品供應(yīng)方面向供應(yīng)商提出要求，這些要求包括質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等。汽車行業(yè)的整車廠每年都會(huì)召開一到兩次的供應(yīng)商大會(huì)，其實(shí)就是砍價(jià)會(huì)。從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的角度上來講，正是大客戶的不斷要求，才真正促進(jìn)了供應(yīng)商企業(yè)的綜合運(yùn)營(yíng)效率的提升。當(dāng)客戶對(duì)質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)的要求不斷提高時(shí)，供應(yīng)商要做的是不斷地改善質(zhì)量、降低成本、提升服務(wù)品質(zhì)，這難道不正是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力之一嗎?更何況，很多大客戶還會(huì)因制造等的要求，向供應(yīng)商提供各方面的輔導(dǎo)和技術(shù)支持，這些是小客戶完全無法做到的。
大客戶從來就不是銷售人員的大客戶，而是企業(yè)的大客戶，因此，真正關(guān)注大客戶，要在企業(yè)內(nèi)部組件跨部門的工作組，從技術(shù)、銷售、項(xiàng)目管理、服務(wù)等全方位與大客戶對(duì)接，這才是大客戶服務(wù)之道。
第四，大客戶給企業(yè)的品牌形象提升帶來幫助。
作為銷售商，確立典型的大客戶企業(yè)，是一個(gè)戰(zhàn)略層面的重要舉措，因?yàn)檫@足以讓你的企業(yè)更便利地步入快速發(fā)展通道，因此，關(guān)注大客戶，不能只看某一筆訂單的收益，作為企業(yè)家，您應(yīng)該從戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)的角度思考，究竟什么是大客戶能給帶來的最大價(jià)值。
3. 成功開發(fā)大客戶的三個(gè)階段
隨著買賣雙方關(guān)系的變化，要成功開發(fā)大客戶，需要分三個(gè)階段來進(jìn)行。從80/20法則來看，多數(shù)企業(yè)80%的利潤(rùn)額(不是營(yíng)業(yè)額)來自20%的客戶。因此，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)步快速發(fā)展的最根本的方法就是要穩(wěn)定發(fā)展手頭的大客戶。
失去一兩個(gè)小客戶，對(duì)整個(gè)銷售來說可能是無關(guān)痛癢，但如果丟失一個(gè)大客戶的話，當(dāng)年銷售額就會(huì)受到很大的影響，嚴(yán)重時(shí)甚至威脅到一個(gè)企業(yè)的生存。因此，所有大客戶都至少有一個(gè)特征：對(duì)企業(yè)的發(fā)展帶來可預(yù)測(cè)的持續(xù)貢獻(xiàn)。討論大客戶營(yíng)銷，研究其他企業(yè)大客戶營(yíng)銷的方法和技巧也就成為企業(yè)必不可少的營(yíng)銷流程。
大客戶營(yíng)銷的方法和技巧隨著買賣雙方關(guān)系的變化而變化，大致可以分成三個(gè)階段：建立關(guān)系階段、穩(wěn)定關(guān)系階段、加強(qiáng)關(guān)系階段。這三個(gè)階段是循環(huán)的，所有客戶都是動(dòng)態(tài)的，特別是市場(chǎng)變化和人事變動(dòng)，因?yàn)槭袌?chǎng)或某種人事組織的變動(dòng)，可能又回到第一階段甚至從零開始。
1、建立關(guān)系階段
建立關(guān)系階段，是賣方確立大客戶，買賣雙方建立互信的階段，買方對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)并沒有真正的使用經(jīng)驗(yàn)。這個(gè)階段是大客戶營(yíng)銷中最為關(guān)鍵的，也是需要消耗最多資源的。
首先，我們需要識(shí)別現(xiàn)有客戶中哪些是具有開發(fā)潛力的大客戶。以中國(guó)銀行為例，這個(gè)客戶肯定夠大，但我們還是得先分析幾個(gè)指標(biāo)，來確定其是不是你公司的大客戶：
一看你的產(chǎn)品是否適合它，中國(guó)銀行是大，但如果你賣的東西或你賣東西的方式方法不合它用，那它也不是你的大客戶。
二看它是分散還是統(tǒng)一采購(gòu)，中國(guó)銀行在全世界都有分行，如果所要買的東西不用統(tǒng)一采購(gòu)，那也不應(yīng)算作大客戶。比如各個(gè)分支機(jī)構(gòu)日常辦公用紙，各個(gè)分行分散采購(gòu)，你不可能有相應(yīng)的資源完全對(duì)應(yīng)他的每一個(gè)分支機(jī)構(gòu)，因此中國(guó)銀行就很難成為這些企業(yè)的大客戶;但如果要買的是大型的計(jì)算機(jī)主機(jī)設(shè)備，又全國(guó)統(tǒng)一采購(gòu)，統(tǒng)一制定軟件的標(biāo)準(zhǔn)，只要把總行統(tǒng)一部署和你的企業(yè)的資源整合起來形成你的核心優(yōu)勢(shì)，就把生意就做成了，這時(shí)候它有可能成為你的大客戶。
第三是客戶的采購(gòu)模式是什么樣的，比如說他今年采購(gòu)了兩個(gè)億的設(shè)備，明后年他就不買了，也很難將其視為大客戶;但如果是持續(xù)的購(gòu)買行為，今年1000萬，明年1000萬，后年還買1000萬，那我們就可以假設(shè)它是大客戶了。為什么呢?因?yàn)橐肟蛻糍?gòu)買大量的東西，你必然要在其中下很大的功夫，動(dòng)用非常多的資源，甚至于一個(gè)1000萬的項(xiàng)目，你自己就需要投入500萬，如果這1000萬的項(xiàng)目做完就結(jié)束，這樣的投入就不劃算了;但如果是持續(xù)購(gòu)買的話，那他在明年、后年或者大后年購(gòu)買時(shí)，你可能每年只需投入50萬就夠了，就可以把前期開發(fā)大客戶的費(fèi)用分?jǐn)偟胶竺娉掷m(xù)的采購(gòu)行為當(dāng)中。
分清誰是你的大客戶以后，賣方應(yīng)該考慮的就是自己能夠給客戶帶來的價(jià)值，這也可以從幾個(gè)方面來考慮：第一是賣方的規(guī)模是否與設(shè)定的潛在大客戶匹配，客戶選擇你，肯定要看你是否與他對(duì)等。第二是一定要了解客戶所在的行業(yè)，以惠普為例，做銀行大客戶銷售的銷售人員一定要了解銀行，最好是從銀行出來的，懂銀行的業(yè)務(wù)。
要了解客戶所處的行業(yè)背景，客戶目前在這個(gè)行業(yè)的地位，碰到的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)是什么，遇到什么問題，什么東西讓他睡不著覺。第三是有沒有從客戶的角度出發(fā)，幫他量身定做，或者是依據(jù)客戶的需求幫他選擇合適的解決方案，這種解決方案，可能是技術(shù)的，可能是管理的，也可能是流程的，甚至是財(cái)務(wù)上的。另外，客戶可能會(huì)考量賣方在市場(chǎng)上的信譽(yù)度如何，一個(gè)銀行客戶在選擇你的產(chǎn)品以前就會(huì)看看其他哪些銀行用過你的產(chǎn)品，用得怎么樣。
如果我們已經(jīng)確定出大客戶，那我們?cè)谧陨斫M織結(jié)構(gòu)上也一定要作出相應(yīng)調(diào)整來對(duì)應(yīng)。首先要設(shè)立一個(gè)大客戶經(jīng)理，大客戶經(jīng)理干什么呢?比如說惠普在中國(guó)銀行設(shè)立的大客戶經(jīng)理，他代表中國(guó)銀行和惠普打交道，他是惠普跟中國(guó)銀行的唯一接口。他要從各個(gè)角度去了解中國(guó)銀行：組織結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)發(fā)展方向，財(cái)務(wù)狀況等，中行的任何信息，他都要及時(shí)反饋到惠普;另一方面，他也要隨時(shí)把惠普的信息傳遞到中國(guó)銀行，比如說惠普推出了哪些新機(jī)器，哪些新的解決方案，哪些新的管理理念，與中國(guó)銀行有關(guān)的各個(gè)產(chǎn)品線、各個(gè)相關(guān)部門的信息，他都要及時(shí)向中行提供。這個(gè)人在中行出現(xiàn)的時(shí)候，他的腦門上印著“惠普”兩個(gè)字;這個(gè)人在惠普出現(xiàn)的時(shí)候，他的腦門上印著“中行”兩個(gè)字。
這種雙向溝通的渠道非常關(guān)鍵，比如惠普的產(chǎn)品線有打印機(jī)、掌上電腦等，還有許多大型的主機(jī)設(shè)備，用戶可能會(huì)同時(shí)面對(duì)我們很多產(chǎn)品的銷售人員，我曾見過一幫自己的銷售人員同時(shí)到客戶的辦公室，用戶非常反感。而大客戶經(jīng)理就可以解決這個(gè)問題，所有產(chǎn)品找他一人就可以了，把各種分散的信息都?xì)w結(jié)到一個(gè)統(tǒng)一的接口上來，所有產(chǎn)品的跟蹤、調(diào)查都由他來負(fù)責(zé)。
這是惠普公司根據(jù)大客戶的特性對(duì)組織結(jié)構(gòu)作出的相應(yīng)調(diào)整，是以前沒有的。以前無論是惠普還是其他公司的通用做法都是根據(jù)產(chǎn)品來設(shè)置銷售隊(duì)伍，賣螺絲的就是賣螺絲的，賣螺帽的就是賣螺帽的，客戶必須自己挑出各種不同的螺絲和螺帽組裝成一個(gè)系統(tǒng)。現(xiàn)在有大客戶 經(jīng)理，他清楚客戶的總體需求，公司內(nèi)部也能在各個(gè)部門之間溝通，充分調(diào)度公司內(nèi)部資源，統(tǒng)一跟客戶接口，做出個(gè)統(tǒng)一的方案。
大客戶經(jīng)理其實(shí)就是專門為大客戶設(shè)計(jì)的虛擬團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，虛擬團(tuán)隊(duì)的成員是不固定的，今天可能需要找一個(gè)系統(tǒng)管理的專家來解決中國(guó)銀行的系統(tǒng)管理問題，但這個(gè)專家并不只為中國(guó)銀行服務(wù)，它可能同時(shí)參加很多個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)。
虛擬團(tuán)隊(duì)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的存在，它隨時(shí)根據(jù)客戶的需要臨時(shí)組織起來。這也要求大客戶經(jīng)理必須對(duì)惠普內(nèi)部的資源非常了解，比如說惠普本來有專家可以幫助客戶解決某個(gè)問題，但是由于大客戶經(jīng)理不知道這個(gè)專家在哪里，這個(gè)問題讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給解決了，那就是人家對(duì)客戶有價(jià)值了。
2、穩(wěn)定關(guān)系階段
與大客戶的關(guān)系進(jìn)入穩(wěn)定期以后，工作重點(diǎn)和關(guān)鍵就發(fā)生了轉(zhuǎn)移，這個(gè)時(shí)候工作重點(diǎn)應(yīng)該放在防止意外情況發(fā)生和積極進(jìn)行危機(jī)管理。因?yàn)槟阍诮㈥P(guān)系的階段已經(jīng)付出了很大的努力，才可能確定為大客戶關(guān)系，如果這一階段發(fā)生意外，不能及時(shí)響應(yīng)處理，那可能就功虧一簣，先前的努力就全白費(fèi)了。
進(jìn)入穩(wěn)定關(guān)系階段以后，溝通在大客戶管理中起著非常重要的作用，所謂溝通就是說你要知道客戶什么地方出了問題，要防患于未然，不要老是幫他救火，要幫他建立一套救火的機(jī)制，幫他建一套流程，把責(zé)權(quán)利分清楚，出現(xiàn)任何問題，很清楚責(zé)任點(diǎn)在哪里。就像一臺(tái)機(jī)器不能正常運(yùn)行，可能是網(wǎng)絡(luò)壞了，數(shù)據(jù)庫(kù)壞了，或者是客戶的操作人員水平有問題，有很多可能的原因，不一定就是機(jī)器本身的問題。
一定要進(jìn)入客戶的管理流程，在幫客戶解決危機(jī)的時(shí)候要立功，如果在處理危機(jī)的時(shí)候不能立功的話，與客戶的關(guān)系就可能惡化。立功實(shí)際上是在免費(fèi)加強(qiáng)關(guān)系，因?yàn)槟銕涂蛻艚鉀Q問題是天經(jīng)地義的，這個(gè)費(fèi)用他也是預(yù)付了的，而且如果你真幫客戶解決了問題的話，客戶更會(huì)在情感上與你拉近距離。所以，賣方一定要在客戶的管理流程里面起作用，進(jìn)入客戶的管理流程和應(yīng)急流程。例如惠普公司為上海社保局做的容災(zāi)系統(tǒng)，在整個(gè)上海4號(hào)地鐵線塌方導(dǎo)致社保局辦公樓塌陷時(shí)，由于容災(zāi)備份做得充分，社保局的業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)沒有受到影響，能夠照常辦理業(yè)務(wù)。
還有一點(diǎn)也是非常關(guān)鍵的，要讓客戶知道在你公司內(nèi)部的投訴渠道，如果出了問題他找不到人投訴，這也是非常要命的事情。有時(shí)候客戶可能對(duì)你一肚子怨氣，投訴完可能就沒事了。不能僅僅只有大客戶經(jīng)理一條溝通渠道，無論是技術(shù)層面還是管理層面都要建立穩(wěn)定的溝通渠道。
在組織結(jié)構(gòu)方面，公司應(yīng)該設(shè)置一個(gè)專門的部門來對(duì)應(yīng)該階段的大客戶維護(hù)。因?yàn)槊恳粋€(gè)部門都有自己的文化，做大客戶的和做小客戶的在一起是沒有辦法溝通的，做事情的方式也完全不一樣的，一個(gè)人既要管理大客戶，又要管理中小客戶，基本上是不可能的。比如說一個(gè)1億的項(xiàng)目需要一個(gè)工程師，而一個(gè)100萬的項(xiàng)目也需要一個(gè)工程師，這個(gè)時(shí)候怎么分配資源是要非常大的學(xué)問，混在一起是不行的。所以你必須有專門的部門來對(duì)應(yīng)大客戶，寧肯大客戶部門小一點(diǎn)、精一點(diǎn)，也不能和中小客戶混用資源。另外，為了能夠有效利用公司資源，大客戶部門的負(fù)責(zé)人最好由公司副總裁一級(jí)的人擔(dān)任。
同時(shí)應(yīng)該與客戶建立雙方高層定期會(huì)面的機(jī)制，如果高層之間的溝通順暢的話，那具體的事務(wù)就容易了。
3、加強(qiáng)關(guān)系階段
隨著買賣雙方信任和了解的加固，賣方應(yīng)該對(duì)自己滿足客戶的能力進(jìn)一步的加強(qiáng)和要求，應(yīng)該更加深入分析客戶的需求潛力，這也是增加銷售內(nèi)容和加固關(guān)系的最佳時(shí)期。
在加強(qiáng)階段要和客戶建立一個(gè)互利互惠的關(guān)系。你買我的東西，我也能買你的東西，可以互相成為大客戶。例如臺(tái)灣的許多大企業(yè)，他們每年惠普采購(gòu)大量的設(shè)備作為工廠的企業(yè)管理系統(tǒng)，反過來，惠普每年也向他們采購(gòu)幾十億的設(shè)備，大家是平等互利的關(guān)系，不是簡(jiǎn)單的甲方乙方，而是互為甲方乙方。
其次，賣方把產(chǎn)品賣給大客戶以后，不僅要參與客戶的管理流程，而且參與得越深越好。惠普設(shè)置自己的咨詢部門就是這個(gè)目的，把硬件賣給大客戶以后，我們要幫助客戶解決使用的過程中出現(xiàn)的問題，但是單單解決應(yīng)用上的問題，我們并不能保證這個(gè)客戶可以成為我們的持久客戶，并不能幫助客戶解決企業(yè)生存的問題。所以惠普還有很多行業(yè)專家?guī)椭蛻艚鉀Q其企業(yè)在戰(zhàn)略上面臨的問題，比如我們?cè)跒橐患冶ｋU(xiǎn)公司設(shè)計(jì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)時(shí)發(fā)現(xiàn)他很多業(yè)務(wù)系統(tǒng)的流程是有問題的，就提出不僅可以幫他做應(yīng)用系統(tǒng)，還可以幫他做整個(gè)企業(yè)的流程再造。因?yàn)槲覀児居斜ｋU(xiǎn)方面的專家，是一家保險(xiǎn)公司的老總退休以后來惠普當(dāng)顧問的，對(duì)整個(gè)行業(yè)的水平和發(fā)展趨勢(shì)都非常清楚。
寶潔公司跟惠普的關(guān)系也是這樣，一開始惠普只是寶潔的供應(yīng)商，后來逐漸參與寶潔的IT服務(wù)管理。寶潔發(fā)現(xiàn)惠普做的工作比自己親自做還省事，就把整個(gè)部門外包給惠普，可以說寶潔全球幾千人就加入惠普了，也可以說惠普把寶潔的IT部門給買下來了。寶潔把整個(gè)IT服務(wù)部門外包給惠普10年，支付30億美金，他把這個(gè)部門交給惠普來管理，每年只需下達(dá)指標(biāo)和監(jiān)控結(jié)果就行了。
進(jìn)入客戶的業(yè)務(wù)越深，那跟他的關(guān)系維持得也就越深，最深的程度達(dá)到你可以進(jìn)入他的董事會(huì)，就像惠普的總裁卡莉是多家美國(guó)大公司的董事，同時(shí)這些公司的總裁也是惠普的董事會(huì)成員，我認(rèn)為這是大客戶營(yíng)銷未來的發(fā)展方向。
4. 收集大客戶資料的四個(gè)技巧
知己知彼才能百戰(zhàn)不殆，做銷售也同樣如此。當(dāng)銷售人員接近一個(gè)客戶時(shí)，首先要做的第一件事就是收集客戶的相關(guān)信息，那么，收集客戶信息的技巧有哪些?下文就介紹了收集大客戶資料的四個(gè)技巧，可供參考!
在收集大客戶信息時(shí)，我們不妨從以下四個(gè)方面做起。
1、搜集客戶資料
要了解的第一點(diǎn)就是：客戶是什么樣的客戶?規(guī)模有多大?員工有多少? 一年內(nèi)大概會(huì)買多少同類產(chǎn)品? 這些都是客戶背景資料。
客戶背景資料包括以下幾個(gè)方面
客戶組織機(jī)構(gòu)
各種形式的通訊方式
區(qū)分客戶的使用部門、采購(gòu)部門、支持部門
了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶
同類產(chǎn)品安裝和使用情況
客戶的業(yè)務(wù)情況
客戶所在的行業(yè)基本狀況等
2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料
【案例】桌子上的電腦
在戴爾計(jì)算機(jī)公司的銷售部門，常會(huì)在辦公室里擺幾張非常漂亮的桌子，桌子上面分別擺著IBM、聯(lián)想、惠普等品牌的電腦，銷售人員隨時(shí)可以將電腦打開，看看這些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是怎么做的。同時(shí)桌子上都有一個(gè)牌子，上面寫的是："它們的特性是什么?我們的特性是什么?我們的優(yōu)勢(shì)在哪里?它們的劣勢(shì)在哪里?"這樣做有什么用呢?就是要了解自己的產(chǎn)品特性和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特性，有針對(duì)性地引導(dǎo)客戶需求。
除了要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的情況之外，還要了解公司的情況及背景。IBM公司在新員工培訓(xùn)的時(shí)候，就專門有如何向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)這樣一項(xiàng)內(nèi)容。
了解了對(duì)手的特性，才可能在對(duì)比中找到自己的優(yōu)勢(shì)來贏得定單。
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料包括以下幾方面：
產(chǎn)品使用情況
客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)
該銷售代表與客戶的關(guān)系等
3、項(xiàng)目的資料
銷售人員的壓力是最大的，千萬不能把非常有限的時(shí)間、費(fèi)用和精力投放到一個(gè)錯(cuò)誤的客戶身上，所以要了解客戶項(xiàng)目的情況，包括客戶要不要買，什么時(shí)候買，預(yù)算是多少，它的采購(gòu)流程是怎么樣，等等。
項(xiàng)目資料可以包括以下內(nèi)容：
客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃
通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題
決策人和影響者
采購(gòu)時(shí)間表
采購(gòu)預(yù)算
采購(gòu)流程等
4、客戶的個(gè)人資料
【案例】密密麻麻的小本子
幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書，做測(cè)試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞簟?/p>
中標(biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她："你們是靠什么贏了那么大的定單呢?要知道，我們的代理商很努力呀!"劉女士反問到："你猜我在簽這個(gè)合同前見了幾次客戶?"A公司的代表就說："我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說也去了 20多次吧。"劉女士說："我只去了3次。"只去了 3次就拿下2000萬的定單?肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識(shí)。
那到底是怎么回事兒呢?
她第一次來山東，誰也不認(rèn)識(shí)，就分別拜訪局里的每一個(gè)部門，拜訪到局長(zhǎng)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長(zhǎng)不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長(zhǎng)出差了。她就又問局長(zhǎng)去哪兒了，住在哪個(gè)賓館。馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話說：我有一個(gè)非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫上我的名字，送到房間里去。然后又打一個(gè)電話給她的老總，說這個(gè)局長(zhǎng)非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無論如何你要在北京把他的工作做通。她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)賓館找局長(zhǎng)。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長(zhǎng)喝咖啡了。在聊天中得知局長(zhǎng)會(huì)有兩天的休息時(shí)間，老總就請(qǐng)局長(zhǎng)到公司參觀，局長(zhǎng)對(duì)公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請(qǐng)局長(zhǎng)看話劇，當(dāng)時(shí)北京在演《茶館》。為什么請(qǐng)局長(zhǎng)看《茶館》呢?因?yàn)樗跐?jì)南的時(shí)候問過辦公室的工作人員，得知局長(zhǎng)很喜歡看話劇。局長(zhǎng)當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車把局長(zhǎng)送到飛機(jī)場(chǎng)，然后對(duì)局長(zhǎng)說：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流?局長(zhǎng)很痛快就答應(yīng)了這個(gè)要求。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸]去。
老總后來對(duì)她說，局長(zhǎng)很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請(qǐng)來，一起參加了技術(shù)交流，在交流的過程中，大家都感到了局長(zhǎng)的傾向性，所以這個(gè)定單很順利地拿了下來。當(dāng)然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。
A公司的代表聽后說："你可真幸運(yùn)，剛好局長(zhǎng)到北京開會(huì)。"
劉女士掏出了一個(gè)小本子，說： "不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶的行程都記在上面。"打開一看，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。
有沒有一種資料讓銷售人員能夠在競(jìng)爭(zhēng)過程中，取得優(yōu)勢(shì)、壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢?有。這類資料叫做客戶個(gè)人資料。只有掌握了客戶個(gè)人資料的時(shí)候，才有機(jī)會(huì)真正挖掘到客戶的實(shí)際內(nèi)在的需求，才能做出切實(shí)有效的解決方案。當(dāng)掌握到這些資料的時(shí)候，銷售策略和銷售行為往往到了一個(gè)新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，必須設(shè)計(jì)新的思路、新的方法來進(jìn)行銷售。
客戶的個(gè)人資料包括:
家庭狀況和家鄉(xiāng)
畢業(yè)的大學(xué)
喜歡的運(yùn)動(dòng)
喜愛的餐廳和食物
寵物
喜歡閱讀的書籍
上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃
行程
在機(jī)構(gòu)中的作用
同事之間的關(guān)系
今年的工作目標(biāo)
個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等
5. 讓你輕松找到大客戶的六步驟
每個(gè)銷售人員都希望能夠拿到訂單，而且希望能夠持續(xù)地拿到訂單，但是，很多銷售員都不知道該如何去做，本文就介紹了讓你輕松找到客戶的六大步驟，可供參考，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?/p>
第一步：停止無目的的陌拜
人們普遍認(rèn)為努力就找到新客戶就意味著新的機(jī)會(huì)能夠源源不斷地涌進(jìn)來，這是一個(gè)誤區(qū)。營(yíng)銷部門會(huì)給銷售部門提供長(zhǎng)長(zhǎng)的潛在客戶名單，然后銷售代表們會(huì)去和他們接觸，希望可以得到開展新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。但是，這樣的成功率十分渺茫，因?yàn)闊o論是營(yíng)銷部門，還是銷售部門，都沒有做必要的調(diào)查研究，以確定在這個(gè)名單上的客戶是不是真的可能會(huì)購(gòu)買。
用這樣的方法來尋找新客戶，不僅僅無助于找到開展新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)還會(huì)嚴(yán)重打擊銷售的士氣。如果一個(gè)銷售總是在不停地尋找新客戶，但又不能做成一樁生意的話，這個(gè)銷售將會(huì)很容易開始懷疑自己的能力，或者質(zhì)疑他們提供的服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
一次又一次的失敗帶來情感上的打擊，這就可以解釋為什么絕大部分銷售就是不愿意去尋找新客戶了。因此，你第一步要做的就是關(guān)掉水龍頭。放棄聯(lián)系那些不可能成為大客戶的客戶，千萬別把時(shí)間浪費(fèi)在陌拜無用的潛在客戶上。
第二步：定義一個(gè)合格的客戶
銷售客戶有三個(gè)等級(jí)，每高一級(jí)，就意味著選擇標(biāo)準(zhǔn)又高了一些。處在最底層的是無差別客戶，也就是那些“水龍頭”客戶，他們正是我們?cè)诘谝徊嚼锿扑]你們忽略的那一部分。在這些無差別客戶里，會(huì)有一些合格的客戶——這些就是你的潛在客戶了。在這些合格的客戶里，有一些將會(huì)成為大客戶——從個(gè)人上來說，你最容易接近這一類客戶，因此，要找到大客戶，首先你必須知道怎樣才能稱為一個(gè)大客戶。那么，如何定義一個(gè)大客戶?
1.定義你的目標(biāo)行業(yè)。任何一種產(chǎn)品天生都有市場(chǎng)，總會(huì)有一些行業(yè)需要用到這些產(chǎn)品。你必須在一大堆目標(biāo)行業(yè)里精挑細(xì)選，找到那些愿意為你的產(chǎn)品或者服務(wù)花錢的行業(yè)。最后你很可能會(huì)找到一兩家。如果你找到的數(shù)量多于這個(gè)數(shù)，那就繼續(xù)篩選，直到數(shù)量降到三家以下。
2.定義你的目標(biāo)職位。任何產(chǎn)品都一定會(huì)有市場(chǎng)，那么在這個(gè)市場(chǎng)里，就一定會(huì)有一個(gè)能夠做出最終決定的人。仔細(xì)挑選你的目標(biāo)職位，找到那些有能力決定是否購(gòu)買(或者在很大程度上能夠影響購(gòu)買)你產(chǎn)品或者服務(wù)的人。結(jié)果應(yīng)該是你最后找到了一到三個(gè)職位。如果你找到的數(shù)量多于這個(gè)數(shù)，那就繼續(xù)篩選，直到數(shù)量降到四位以下。
3.定義你的目標(biāo)位置。在很多情況下，你可能已經(jīng)被分配負(fù)責(zé)某一個(gè)區(qū)域。然而，在這塊區(qū)域里，可能某些部分比起其它部分，會(huì)有更多把產(chǎn)品推銷出去的機(jī)會(huì)。例如，如果你的某一位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在某個(gè)地區(qū)范圍之內(nèi)有一個(gè)龐大的組織機(jī)構(gòu)，那么你在這塊區(qū)域里的機(jī)會(huì)則會(huì)相對(duì)較少，因?yàn)閷?duì)方可能已經(jīng)占據(jù)了有利地位。
4.定義你的“觸發(fā)”事件。觸發(fā)事件指的是某些能夠讓消費(fèi)者決定從你這里購(gòu)買產(chǎn)品的決定性事件。例如，如果你賣的是管理咨詢，那么你的觸發(fā)事件就可能是客戶宣布打算改變?cè)械墓芾砀窬?。同樣，如果你出售的是供?yīng)鏈軟件，那么你的觸發(fā)事件就可能是某個(gè)兼并通告。
第三步：創(chuàng)建一份客戶評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
大客戶就是指那些你很容易接近的客戶，那個(gè)人不是你的銷售經(jīng)理，不是你鄰桌的同事，而是——你!所以，現(xiàn)在你必須創(chuàng)建一份專屬你自己的客戶評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。
要做到這個(gè)，請(qǐng)先回答下面的問題，然后按下述評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)打分：
2 非常重要
1有點(diǎn)重要
0不怎么重要
• ___你在銷售的時(shí)候，目標(biāo)行業(yè)對(duì)你來說有多重要?(例如：如果你在某個(gè)特定的目標(biāo)行業(yè)有一定背景，那個(gè)對(duì)你來說重要嗎。)
• ___你在銷售的時(shí)候，職位對(duì)你來說有多重要?(例如：如果你有針對(duì)某一特定職位的銷售經(jīng)驗(yàn)，那個(gè)對(duì)你來說重要嗎。)
• ___你在銷售的時(shí)候，區(qū)域?qū)δ銇碚f有多重要?(例如：如果你的最擅長(zhǎng)面對(duì)面進(jìn)行銷售，你就需要一些離你不遠(yuǎn)的項(xiàng)目。)
•___你在銷售的時(shí)候，觸發(fā)事件對(duì)你來說有多重要?(例如：如果你有幫助公司合并的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，那么合并這個(gè)觸發(fā)事件就將是十分重要的一個(gè)時(shí)機(jī)。)
記下這些分?jǐn)?shù)，因?yàn)槲覀冊(cè)谙乱徊叫枰玫剿鼈儭?/p>
第四步：找到專屬于你的最大的客戶
現(xiàn)在回頭再看看你最原始的那份無差別客戶名單表，從中找到那些1)不在你目標(biāo)市場(chǎng)，2)不屬于你目標(biāo)職位，3)不屬于你目標(biāo)區(qū)域的客戶。剩下的那些客戶，你可以去谷歌新聞上搜索一下那些公司的重要事件，從中找到你最看中的觸發(fā)事件，快速瀏覽位于首頁的結(jié)果。
如果你沒有找到觸發(fā)事件，也千萬不要把這個(gè)客戶從名單里劃掉。你需要做的，僅僅只是在客戶名單旁邊注明你是否已經(jīng)找到了屬于這個(gè)客戶的觸發(fā)事件(例如：那些已經(jīng)找到了觸發(fā)事件的客戶，你可以在他們名字旁邊標(biāo)一個(gè)五角星)。
現(xiàn)在，再快速看一遍那些還沒有被你從名單里劃掉的客戶。所有的客戶，你都要完成下表：
• ___輸入你對(duì)這個(gè)行業(yè)優(yōu)先級(jí)評(píng)分。
• ___輸入你對(duì)這個(gè)職位優(yōu)先級(jí)評(píng)分。
• ___輸入你對(duì)這個(gè)區(qū)域優(yōu)先級(jí)評(píng)分。
• ___輸入你對(duì)這個(gè)觸發(fā)事件優(yōu)先級(jí)評(píng)分(如果沒找到觸發(fā)事件，填0。)
• ___你是否曾經(jīng)在這個(gè)行業(yè)里賣過東西?(如果有填1，沒有填0。)
• ___在這個(gè)行業(yè)里，你是否有參考客戶?(如果有填1，沒有填0。)
• ___你是否親自參與這個(gè)項(xiàng)目(如果有填2，沒有填0。)
所有客戶都需要完成上面幾步。分?jǐn)?shù)越高，這個(gè)客戶就越大，對(duì)你來說就越容易接近。
第五步：打電話
現(xiàn)在開始打電話，從得分最高的客戶打起。我敢保證你一定會(huì)得到比原來進(jìn)行陌拜時(shí)高得多的通話機(jī)會(huì)。但是，你要做的還不只這些。要真正抓住大客戶，你還要做最后一步。
第六步：精簡(jiǎn)你的模型
打電話的時(shí)候，你還需要不斷地觀察自己的工作，記錄下客戶轉(zhuǎn)變率。你的目標(biāo)是要在每十個(gè)客戶中，至少發(fā)展出一位會(huì)真正付錢購(gòu)買產(chǎn)品的客戶。如果你的客戶轉(zhuǎn)變率沒有達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，你需要返回上面幾步做一些適當(dāng)?shù)男薷摹?/p>
大部分情況下，問題都出在你的名單里，可能是由于你還沒能做到極度精簡(jiǎn)你的客戶名單所導(dǎo)致。解決的辦法就是進(jìn)一步微調(diào)你的目標(biāo)。如果你依舊沒能達(dá)到那個(gè)比率，你則需要做進(jìn)一步的研究，以保證你的目標(biāo)和你給客戶傳達(dá)的信息是有效的。最好的辦法就是以各種正式或者非正式的方式，和一些客戶談一談。這樣可以讓你更好地調(diào)整你的客戶名單，還可以讓你在給位于你名單上的客戶傳遞信息時(shí)，更有效。
6. 業(yè)務(wù)員開發(fā)大客戶的技巧匯總
二八法則充分說明了業(yè)務(wù)員開發(fā)大客戶的價(jià)值，對(duì)于一些企業(yè)來說，大客戶的貢獻(xiàn)率甚至超過了總利潤(rùn)的一般，那么，具體來講，業(yè)務(wù)員該如何去開發(fā)大客戶?本文就匯總了業(yè)務(wù)員開發(fā)大客戶常用技巧，可供參考。
1、充足的客戶拜訪準(zhǔn)備
現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶，馬上就抄起電話聯(lián)系或轉(zhuǎn)頭就帶上資料登門陌拜，這樣很可能因?yàn)闇?zhǔn)備不充分而被客戶所拒絕，浪費(fèi)了寶貴的客戶資源。正確的做法是：在給客戶打第一個(gè)電話前或登門拜訪前，盡可能多的了解大客戶的各種信息，尤其是他們的需求信息，還要想好對(duì)方可能提出的問題、可能發(fā)生爭(zhēng)議的焦點(diǎn)、讓步的底線等，準(zhǔn)備的越充分，成功的幾率越高。另外，建議接洽陌生客戶前先通過電話等渠道來摸底與初步溝通，這樣可以大大提高工作效率。
2、成為你所銷售產(chǎn)品的專家
大客戶不同于一般顧客，其專業(yè)性要求很高，因此，業(yè)務(wù)人員對(duì)所推銷的產(chǎn)品是否夠了解，是否夠?qū)I(yè)，是否能給客戶以信心，就成了成交的關(guān)鍵因素。我們都很容易接受某一方面專家的建議，對(duì)專業(yè)人士的話也更容易相信，所以，做一個(gè)你所銷售產(chǎn)品的專家，對(duì)促成業(yè)務(wù)非常有幫助，反之，連你自己都不了解自己的產(chǎn)品，客戶怎么會(huì)放心購(gòu)買呢。
3、為客戶創(chuàng)造價(jià)值
假設(shè)客戶需要的商品只有你的企業(yè)能提供，那還需要業(yè)務(wù)人員嗎?還需要我們?nèi)ラ_發(fā)客戶嗎?當(dāng)然不需要，那時(shí)客戶自然就擠破頭來找你合作了，因?yàn)槟銥榭蛻籼峁┑膬r(jià)值是獨(dú)一無二的，就像微軟一樣，我們幾乎別無選擇，因此，很少見到微軟去推銷他們的操作系統(tǒng)。但能像微軟一樣的企業(yè)并不多，我們也不必苛求獨(dú)一無二的價(jià)值，只要以商品為載體，我們能為客戶提供更多些的價(jià)值，大客戶就好談了。而且，也只有有價(jià)值的合作才能持久，不要以為達(dá)成初步合作或抓住了一個(gè)關(guān)鍵負(fù)責(zé)人就可以長(zhǎng)久的擁有這個(gè)大客戶，想長(zhǎng)期合作的唯一方式就是為大客戶的組織不斷創(chuàng)造價(jià)值，當(dāng)你對(duì)于大客戶組織來說是有價(jià)值的，重要的，甚至是不可替代的，那么即使你不去維護(hù)關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人，也可以長(zhǎng)期擁有該大客戶。當(dāng)然，除非這個(gè)負(fù)責(zé)人就是企業(yè)主本人，否則，對(duì)其私人的關(guān)系維護(hù)也不可放松。抓大客戶組織中關(guān)鍵決策人物的大客戶開發(fā)手段是大家都熟悉和慣用的常規(guī)手段，這里就不多贅述。
為客戶提供大的價(jià)值是業(yè)務(wù)人員很難做到的，這要靠企業(yè)組織來完成，一種組織戰(zhàn)略層面的思考與決策，而這一點(diǎn)也正是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)久生存與發(fā)展的關(guān)鍵所在。業(yè)務(wù)人員能做的只是日常與大客戶共享一些對(duì)其有價(jià)值的行業(yè)動(dòng)態(tài)信息、銷售數(shù)據(jù)、營(yíng)銷建議等。
4、關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
大客戶為什么不與你合作呢?不是他們沒有需求，而是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿足了他們的需求，因此，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)注就很重要。我們開發(fā)大客戶時(shí)往往把大客戶當(dāng)做了對(duì)手，全部力量都放在這里，其實(shí)真正影響我們是否能與大客戶達(dá)成交易的是同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，戰(zhàn)勝了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同時(shí)基本就擁有了大客戶。
因此，我們?cè)诹私獯罂蛻羟闆r的同時(shí)也要全面了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，包括他們的實(shí)力、可以為大客戶提供什么價(jià)值、他們的底線是什么、弱點(diǎn)是什么、強(qiáng)項(xiàng)是什么等，我們了解的越清楚，戰(zhàn)勝他們的把握越大，即所謂的知己知彼百戰(zhàn)不殆。當(dāng)我們把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)數(shù)據(jù)、大客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)及自身的數(shù)據(jù)擺在一起進(jìn)行比對(duì)分析，攻取大客戶的戰(zhàn)術(shù)自然就浮出水面了。但是，對(duì)于各方信息的了解單靠一個(gè)業(yè)務(wù)人員很難做到，最好也發(fā)揮組織的力量。
5、組織系統(tǒng)支持
我們開發(fā)大客戶時(shí)基本是一個(gè)大客戶由一個(gè)專人來盯，但是一個(gè)人面對(duì)組織型大客戶那種全面、專業(yè)的需求，往往顯得能力不足，此時(shí)可以設(shè)立一個(gè)大客戶開發(fā)支持中心，以企業(yè)決策層領(lǐng)導(dǎo)與銷售經(jīng)理牽頭，專職大客戶開發(fā)人員與銷售部、策劃部員工(兼任)組成，業(yè)務(wù)人員在開發(fā)大客戶的過程中遇到任何問題可以隨時(shí)向“智囊團(tuán)”求救，及時(shí)化解困難，提高效率與成功率。中心應(yīng)設(shè)有數(shù)據(jù)庫(kù)，包括成功案例、成功技巧、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)、客戶數(shù)據(jù)信息、企業(yè)可提供的支援情況等，根據(jù)行業(yè)的不同，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的項(xiàng)目也有所不同，這樣就可以為業(yè)務(wù)人員提供很多思考與行動(dòng)的決策依據(jù)，也為組織積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)與數(shù)據(jù)財(cái)富。
6、流程分解
因?yàn)榇罂蛻舻那闆r較為復(fù)雜，業(yè)務(wù)人員的能力有限，很難面面俱到，他們的特點(diǎn)是各有所長(zhǎng)，但也各有短板，又往往容易在薄弱環(huán)節(jié)失掉大客戶，即使成功簽單，也把大量時(shí)間浪費(fèi)在了自己不擅長(zhǎng)的工作上，這對(duì)公司來說就是一種人力資本的浪費(fèi)，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來說也影響效率，進(jìn)而影響收入。
組織可以把從尋找大客戶、意向性接觸、進(jìn)一步溝通、跟進(jìn)、交易、維護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)拆解開。比如，專人負(fù)責(zé)從網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視等途徑搜集客戶信息，因?yàn)榭傊貜?fù)這樣的工作，逐步會(huì)積累經(jīng)驗(yàn)，速度與效率非常高;而負(fù)責(zé)初步意向性接觸的工作由電話營(yíng)銷人員負(fù)責(zé)，這些人自然更善于電話營(yíng)銷的技巧，能迅速探得客戶的虛實(shí);接下來有意向的客戶由善于同客戶面對(duì)面溝通的“跑外”業(yè)務(wù)員來做;達(dá)成基本合作意向后，或客戶有專業(yè)性的問題時(shí)，由精通專業(yè)的人員與客戶洽談合作細(xì)節(jié)與進(jìn)一步說服工作，因?yàn)檫@個(gè)環(huán)節(jié)是體現(xiàn)為客戶所能帶來價(jià)值與打消客戶顧慮的環(huán)節(jié)，所以越專業(yè)越有效;單子談下來了，交由善于搞客情關(guān)系的專人進(jìn)行維護(hù)。如此一來，各有所長(zhǎng)的人就可以發(fā)揮所長(zhǎng)，重復(fù)去做又可以熟能生巧，效率自然大大提升。當(dāng)然，可根據(jù)實(shí)際情況，一個(gè)人負(fù)責(zé)1——2個(gè)環(huán)節(jié)，但不可超過2個(gè)環(huán)節(jié)。
從管理學(xué)角度來說，重復(fù)做一項(xiàng)工作，利于速度與質(zhì)量的提升，就像工業(yè)生產(chǎn)的流水線一樣，可以大幅提高生產(chǎn)力，簽單率上升了，業(yè)務(wù)人員的收入自然也會(huì)增加。站在企業(yè)主的角度，流程式作業(yè)可以避免培養(yǎng)出一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員就“飛”一個(gè)業(yè)務(wù)員的情況，這在企業(yè)中非常多見，原因就是一個(gè)業(yè)務(wù)人員完全掌握了全過程各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作方式與技巧，最后還把客戶資源抓在手里。有句俗語說的好：“本事大了脾氣長(zhǎng)”，此時(shí)有了“本錢”的業(yè)務(wù)人員對(duì)于原有的待遇開始不滿，在得不到滿足的情況下必然選擇離開企業(yè)。如果采用流程式作業(yè)，即鼓了員工的腰包，又使他們因?yàn)閷?duì)企業(yè)有所依賴而不能貿(mào)然離開。
但是，采用流程作業(yè)必須根據(jù)企業(yè)自身情況處理好工作分配與利益分配的問題，否則可能會(huì)打消部分環(huán)節(jié)人員的積極性，拖累了整個(gè)流程，還要以流暢的信息化模式與科學(xué)的制度使各個(gè)環(huán)節(jié)得以無縫銜接，避免資源內(nèi)耗，降低效率。
7、交互式大客戶開發(fā)
買東西的趾高氣昂，賣東西的低三下四，這樣的情況在大客戶交易中非常多見，原因就是主動(dòng)權(quán)與利益關(guān)系不對(duì)稱造成的。那么我們改變一下思路：如果我們此時(shí)成為了大客戶的大客戶，結(jié)果會(huì)怎樣呢?關(guān)系對(duì)等了，客戶自然就好談的多了。比如，現(xiàn)在有些企業(yè)拉保險(xiǎn)、銀行、電信等領(lǐng)域的大客戶，就采取你買我們的商品，我們團(tuán)購(gòu)你們的保險(xiǎn)或信用卡、電話卡等。這樣的交互式互利模式雖然有效，但是有一定局限性，行業(yè)范圍也有限，我們?cè)僮屗紤]拓展一下，通過迂回的方式達(dá)到與目標(biāo)大客戶的互利合作。第一種模式是針對(duì)兩家不同供求商品的客戶：比如，一家特鋼生產(chǎn)企業(yè)同它的客戶，一家地產(chǎn)開發(fā)商談判——如果你購(gòu)買XX企業(yè)的XX支控水閥門，我就以優(yōu)惠XX%的價(jià)格向你們提供建筑特鋼。返回頭找另一個(gè)大客戶，金屬閥門廠，同它談判——如果你購(gòu)買我們的XX噸特鋼，我們就保證某地產(chǎn)開發(fā)商購(gòu)買你們XX支閥門。如此三方受益，雖然給地產(chǎn)商讓出了部分利潤(rùn)，但是卻成交了兩筆生意，還是劃算的;另一種模式是分別針對(duì)上下游客戶：比如，一家木材企業(yè)同一家木材加工機(jī)生產(chǎn)企業(yè)談判——如果你購(gòu)買我大客戶企業(yè)的辦公桌椅，我就買你XX臺(tái)木材加工機(jī)器，反過來和銷售辦公桌椅的大客戶談判——如果你購(gòu)買我們的XX米木材原料，我就保證我下面的客戶買你XX件辦公桌椅。這就像一條生物鏈，我們把其巧妙的連接起來就可以獲得收益，甚至是創(chuàng)造共贏。
8、客戶推薦
在很多行業(yè)中，同業(yè)之間的關(guān)系都很密切，如果能讓現(xiàn)有大客戶替你去向其它客戶推薦一下你們的產(chǎn)品或服務(wù)，效果將遠(yuǎn)勝過我們業(yè)務(wù)人員的窮追猛打。那么，如何勞動(dòng)客戶大人的金口玉牙，幫我們做這件事呢?方法有兩個(gè)：1、讓利益作為杠桿，比如，轉(zhuǎn)介紹一位“下家”將對(duì)此客戶產(chǎn)生一定的好處，這種好處根據(jù)行業(yè)的不同，內(nèi)容也不同，如推薦客戶可以共享被推薦客戶的一些資源、購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)有更大優(yōu)惠等;2、最直接有效的方法是與負(fù)責(zé)人搞好客情關(guān)系，這樣請(qǐng)其動(dòng)動(dòng)嘴就容易得多了。如果同時(shí)具備以上兩個(gè)條件，讓客戶做你的推銷員應(yīng)該不是難事。但是，客戶的推薦只是幫我們打開了下一個(gè)客戶的大門，進(jìn)去之后還要我們自己努力。
9、重視決策者身邊的人
大客戶企業(yè)內(nèi)的助理、秘書等一些決策者身邊親近的人雖然沒有決策權(quán)，但卻有很強(qiáng)的決策影響力，甚至業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵都是由這些人決定的。這些人是決策者的親信，決策者會(huì)參考這些人的意見，得罪、輕視或因?yàn)橛X得已經(jīng)與決策者建立了聯(lián)系而忽視這些人，那么結(jié)果可能是這些人成為了你業(yè)務(wù)失敗的主要原因。如果善加利用這些人，他們將成為你此筆業(yè)務(wù)的開門人、引路者，我們可以從他們身上了解到各種信息，得到各種小的幫助，反之則可能帶來很多小的麻煩。這些或正面或負(fù)面的影響雖小，但卻關(guān)乎成敗，這些人就像鐘表里的齒輪——一個(gè)齒輪不能推動(dòng)鐘表的行走，但是一個(gè)齒輪卻可以讓鐘表停止行走。
10、公關(guān)手段創(chuàng)新
現(xiàn)在大客戶的公關(guān)和維護(hù)手段基本都是請(qǐng)吃飯、請(qǐng)洗浴、請(qǐng)打牌。我們花錢不少，搭時(shí)間也不少，可客戶卻不領(lǐng)情，因?yàn)榇蠹叶际沁@么做的，俗話說“天天吃餃子也就不覺著香了”，甚至客戶在眾多的吃請(qǐng)中還會(huì)挑剔、比較誰的更好，誰出手更大方，被比下來的不僅白費(fèi)力氣，還可能被客戶認(rèn)為你不重視他，而不請(qǐng)客吃喝則更別想做成業(yè)務(wù)。相信這種請(qǐng)也不是，不請(qǐng)也不是的兩難境地我們大客戶開發(fā)人員最有感受，此時(shí)大客戶開發(fā)模式的創(chuàng)新就很有必要。市場(chǎng)營(yíng)銷每天都在進(jìn)行著創(chuàng)新，而大客戶開發(fā)則一直停留在相對(duì)低級(jí)老舊的方式上，此時(shí)如果我們變換思路，進(jìn)行大客戶開發(fā)方式的創(chuàng)新，就可以在大家擠破大客戶家的大門時(shí)，找到?jīng)]人走的側(cè)門，達(dá)到目的。我們可以廣開思路，不走別人走的途徑，就回避了大客戶開發(fā)的紅海競(jìng)爭(zhēng)。由于行業(yè)與業(yè)務(wù)的不同，大客戶開發(fā)創(chuàng)新的形式與方法也不同，但是有一個(gè)原則可以遵循——?jiǎng)e人皆走陽關(guān)道，唯有我行獨(dú)木橋。
由于行業(yè)間的差異性因素較多，大客戶開發(fā)技巧也各有不同，無法一一盡數(shù)，只能列舉一些通用的技巧，更多的是希望能夠給大家一些啟示，拓展一下思路，結(jié)合自身與行業(yè)特點(diǎn)創(chuàng)造出有效的大客戶開發(fā)方式。事物的哲學(xué)層面是共通的，開發(fā)大客戶時(shí)有兩點(diǎn)要素?zé)o論在什么行業(yè)都是有效的，那就是逆向思考與不斷創(chuàng)新。
7. 搞定大客戶必不可少的五步驟
從營(yíng)銷中的80/20法則，我們不難看出大客戶的地位。一個(gè)公司80%的銷量是由20%的經(jīng)銷商來完成的，這20%的經(jīng)銷商就是公司的大客戶，為此，如何搞定大客戶成了很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題，下文就介紹搞定大客戶必不可少的五步驟，可供參考!
要搞定大客戶，小說人員可以按照以下五個(gè)步驟去做。
第一步：分析客戶采購(gòu)流程
客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程如果不清晰，你就會(huì)像無頭蒼蠅一樣，不知道如何根據(jù)客戶的采購(gòu)流程對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤。大客戶的采購(gòu)流程一般為：
內(nèi)部需求→確立項(xiàng)目→收集信息→技術(shù)篩選→項(xiàng)目評(píng)估→最終決策→后續(xù)服務(wù)
銷售人員只有了解客戶的采購(gòu)流程，并根據(jù)客戶所處的采購(gòu)階段制定銷售方案，才能滿足客戶不同階段的不同要求。同時(shí)，我們可以看出，在客戶內(nèi)部一般要經(jīng)歷三個(gè)階段：采購(gòu)部收集信息，初步篩選合作伙伴;項(xiàng)目小組評(píng)估分析，價(jià)格談判;項(xiàng)目決策者最后拍板定案。銷售人員明確客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)程側(cè)重與不同的人建立良好關(guān)系,對(duì)于項(xiàng)目進(jìn)展非常有幫助。在大客戶銷售中，結(jié)果固然重要,但是只有做好每一個(gè)環(huán)節(jié)，才能取得好的結(jié)果。
第二步：分析客戶組織架構(gòu)
B公司購(gòu)買了一批電腦，各個(gè)部門對(duì)電腦非常滿意，但對(duì)IBM鍵盤有些爭(zhēng)議。D鍵盤生產(chǎn)廠家的銷售人員張三得知這一消息后，決定向這家企業(yè)推銷鍵盤。客戶為此召開了一次會(huì)議，專門討論更換鍵盤的事。參加會(huì)議的有總經(jīng)理辦公室主任、技術(shù)部門的工程師、市場(chǎng)部的小李、財(cái)務(wù)部的小黃和銷售部的小王。各個(gè)部門表態(tài)如下：
辦公室主任：大家每天都要用鍵盤工作，我們要爭(zhēng)取讓每一個(gè)人滿意。
技術(shù)部門：這兩種鍵盤都不好。根據(jù)我們的維修報(bào)告，聯(lián)想公司鍵盤的故障率是最低的。
市場(chǎng)部小李：D鍵盤聲音太大，市場(chǎng)部人多，煩也煩死了。HP鍵盤不錯(cuò)，很安靜。
財(cái)務(wù)部小黃：無論要哪家的鍵盤，最重要的是價(jià)格不能超過預(yù)算。
銷售部小王：D公司的鍵盤手感非常光滑，摸上去非常舒服，而且聲音比較好聽。
在討論中，大家各抒己見，爭(zhēng)執(zhí)不下。最后，總經(jīng)理辦公室主任無奈地宣布：“算了，我們不要換了，還是用IBM鍵盤吧。”
只有知道了客戶內(nèi)部的組織構(gòu)架，才能掌握各個(gè)部門之間的關(guān)聯(lián)性、相關(guān)度，才能根據(jù)組織構(gòu)架各個(gè)擊破，達(dá)成銷售。從上述案例中可以看出在B公司企業(yè)內(nèi)部的組織構(gòu)架中，總經(jīng)理辦公室主任是非常關(guān)鍵的人物，其他各個(gè)部門的作用各不相同—銷售部與市場(chǎng)部關(guān)心使用情況，技術(shù)部關(guān)心維修,財(cái)務(wù)部關(guān)心預(yù)算,總經(jīng)理辦公室主任關(guān)心各部門之間的協(xié)調(diào)與利益最優(yōu)化。
如果銷售人員在討論會(huì)前根據(jù)B公司的組織構(gòu)架，針對(duì)不同部門展開不同的工作，那么討論會(huì)可能就是另一種有利于銷售人員的結(jié)果。
第三步：明確各個(gè)部門的職能
在大客戶銷售過程中，由于客戶內(nèi)部各個(gè)部門分工不同，關(guān)心的側(cè)重點(diǎn)也就不同。銷售人員只有了解客戶每個(gè)部門的職能，只有明確哪些部門是支持者、哪些部門是中立者、哪些部門是反對(duì)者，才能采取不同的策略“對(duì)癥施治”。
銷售人員需注意：在實(shí)際工作中，可能幾種類型的職能部門集于一個(gè)部門，甚至一個(gè)人。例如:民營(yíng)企業(yè)可能是五種類型的職能部門集于老板一身，也有可能是兩三個(gè)職能部門只有一個(gè)人負(fù)責(zé)。另外，影響項(xiàng)目決策的角色有時(shí)不一定僅僅是這五種類型的部門，還可能是其他的角色，如項(xiàng)目決策人的秘書、老婆、親戚、小孩等。這就要求銷售人員在明晰各個(gè)職能部門的角色定位過程中，不能一概而論，而要隨機(jī)應(yīng)變。
第四步：主動(dòng)出擊獲取有效信息
黃巖公司是一家以機(jī)加工為主要業(yè)務(wù)的制造企業(yè)，擁有一批技術(shù)精湛、經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師和技術(shù)工人，且加工機(jī)械設(shè)備先進(jìn)，其卓越的加工技能在業(yè)內(nèi)有口皆碑。最近該公司大客戶經(jīng)理丁力苦惱不已，因?yàn)槠湄?fù)責(zé)的老客戶玉環(huán)機(jī)械公司的一個(gè)投標(biāo)項(xiàng)目遲遲沒有回音。好幾家同類企業(yè)對(duì)這個(gè)項(xiàng)目虎視眈眈，準(zhǔn)備以超低價(jià)位奪標(biāo)。丁力前期已爭(zhēng)取到玉環(huán)機(jī)械公司采購(gòu)部、技術(shù)部的支持，但這個(gè)項(xiàng)目由玉環(huán)機(jī)械公司的韓總親自負(fù)責(zé)，這兩個(gè)部門都不是關(guān)鍵部門。丁力得到的信息都是韓總正在評(píng)估中，對(duì)其他情況一概不知。
也就是說，丁力陷入了項(xiàng)目中期的“信息孤島”(前期溝通已經(jīng)沒有問題，方案已經(jīng)提交，客戶內(nèi)部一直處于項(xiàng)目評(píng)估狀況)。在大型項(xiàng)目的“信息孤島”期，銷售人員不能被動(dòng)等待客戶通知，而要積極主動(dòng)采取措施接近決策者，獲取影響中標(biāo)的有效信息，從而制訂有效策略。
在長(zhǎng)期的合作過程中，丁力知道軍工企業(yè)一直是玉環(huán)機(jī)械公司的重點(diǎn)發(fā)展客戶，但是由于玉環(huán)機(jī)械公司的機(jī)械設(shè)計(jì)人力資源不到位，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)存在的不足制約了他們和目標(biāo)客戶的合作。為了接近韓總，丁力讓黃巖公司的技術(shù)人員給玉環(huán)機(jī)械公司制定了一套完整的技改方案，并提出了黃巖公司和玉環(huán)機(jī)械公司技術(shù)項(xiàng)目深度合作的倡議。
當(dāng)技術(shù)部把丁力的提案交給韓總時(shí)，韓總特別高興，當(dāng)天就約見丁力商談技術(shù)項(xiàng)目深度合作的事情。在交談中丁力了解到，這次項(xiàng)目招標(biāo)中，玉環(huán)機(jī)械公司除了價(jià)格，更看重合作伙伴提供給他們的技術(shù)服務(wù)，他們對(duì)黃巖公司提供的技術(shù)服務(wù)非常滿意。至此，丁力懸著的心才算落地了。最終黃巖公司以高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手5%的價(jià)格中標(biāo)。
第五步：找到關(guān)鍵人物一錘定音
江淮集團(tuán)是安徽省非常有名的一家大型企業(yè)，幾年前在一個(gè)150萬元的信息化軟件工程招標(biāo)項(xiàng)目中卻輸給了當(dāng)?shù)匾患也恢男」?。?jìng)標(biāo)失敗的原因不是價(jià)格、服務(wù)、品質(zhì)，而是對(duì)方攻克了負(fù)責(zé)那次招標(biāo)的副總經(jīng)理。
原來，在得知那次招標(biāo)的負(fù)責(zé)人是客戶的副總經(jīng)理王先生后，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手劉小姐就通過客戶的員工聯(lián)系上了王先生的太太，并迅速取得了王太太的信任，從王太太那里得到王先生要到上海出差的信息。
王先生剛下飛機(jī)，就看見一個(gè)服務(wù)生高舉美觀大方的接機(jī)牌，上邊寫著自己的名字。在“一位朋友”的授意下，服務(wù)生把王先生安排到了五星級(jí)豪華客房。緊接著，王先生又收到“一位朋友”歡迎他到上海的花籃。當(dāng)然了，這一切都是江淮集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手劉小姐的安排。
在王先生辦完事情的那天下午，劉小姐給王先生打電話說明了這個(gè)安排，希望能認(rèn)識(shí)王先生，并表示希望王先生允許他們公司的技術(shù)人員到王先生所在的公司進(jìn)行技術(shù)交流。劉小姐隨后還帶領(lǐng)王先生觀看了他最喜歡的話劇——《茶館》。
兩天后，王先生返程時(shí)劉小姐又安排車把王先生送到了機(jī)場(chǎng)。臨走時(shí)，王先生很痛快地答應(yīng)了技術(shù)交流的事情。在整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作過程中，各個(gè)協(xié)同部門都感覺到了副總經(jīng)理王先生的傾向性，所以劉小姐很順利地拿下了那個(gè)150萬元的訂單。
通過以上幾個(gè)案例，我們不難發(fā)現(xiàn)，在大客戶銷售中，銷售人員只有在分析客戶內(nèi)部采購(gòu)流程、組織架構(gòu)，明確各自的職能的基礎(chǔ)上，在關(guān)鍵時(shí)刻主動(dòng)出擊、獲取有效信息，主攻關(guān)鍵部門、關(guān)鍵人物，才能有更大的取勝把握。
8. 做好大客戶銷售的兩大要點(diǎn)
在做銷售的過程中，總結(jié)出了一些大客戶銷售的經(jīng)驗(yàn)，與大家共同分享，希望對(duì)做銷售的朋友能有所幫助。在做大客戶銷售時(shí)，銷售人員要把握好兩大要點(diǎn)。
要點(diǎn)一、打鐵還需自身硬。
打鐵還需自身硬，沒有金鋼鉆是不能攬瓷器活的，同樣的道理，我們自身如果不具備大客戶銷售的“金鋼鉆"暫不要去攬瓷器活，不然的話，出去作戰(zhàn)，只能成為槍手，見到一個(gè)客戶殺掉一個(gè)客戶，這很可惜。這一點(diǎn)很不容易做到，之前做到銷售多年，甚知做銷售工作那自負(fù)，但是現(xiàn)在回味起來，有時(shí)暗自發(fā)笑。
到底大客戶銷售人員得具備哪些要件呢?
1、自然特質(zhì)
大客戶銷售需要具備一些自然特質(zhì)，而這些自然特質(zhì)不是短時(shí)間可以靠培訓(xùn)可以完成的，作為銷售管理人員必須有清醒的認(rèn)知，作為大客戶首先得具備邏輯能力、分析能力關(guān)鍵要件，另外能與大客戶身份相匹配的基本素質(zhì)，在與大客戶交流的思維模式與心智是匹配的。
因此，我們要讀懂大客戶的語言、大客戶的思維方式、大客戶的行為習(xí)慣等，如果做不到這一點(diǎn)，我們?cè)谧鲣N售的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)，不管我多么熱情，多么投入最終客戶還是沒有反應(yīng)，造成這種情況的原因就是大客戶聽不懂你在講什么，他讀不懂你的語言，如果我們不了解這是很可拍的。
2、專業(yè)知識(shí)
專業(yè)知識(shí)是基本功，而是專業(yè)知識(shí)是最容易掌握的，但是最不容易做到的。另外作為大客戶銷售所應(yīng)掌握的專業(yè)知識(shí)實(shí)際上是包括三個(gè)層面的，一是產(chǎn)品知識(shí)，二是行業(yè)知識(shí)，三是市場(chǎng)環(huán)境。產(chǎn)品知識(shí)是作為一般銷售都應(yīng)具備的知識(shí)，而行業(yè)知識(shí)很容易被人理解為同行業(yè)知識(shí)，這是錯(cuò)誤的，僅了解一點(diǎn)同行業(yè)知識(shí)，有時(shí)是不足以應(yīng)對(duì)一些專業(yè)型的大客戶的。行業(yè)知識(shí)應(yīng)從同行業(yè)角度、替代品方面以及行業(yè)發(fā)展的動(dòng)態(tài)方面考慮;三是市場(chǎng)環(huán)境同樣也是必不可少的，只有三者都達(dá)到了，才有可能成為專業(yè)領(lǐng)域的嬌嬌者。
3、專業(yè)技能
大客戶銷售的專業(yè)技能也是必不可少的，這一點(diǎn)大家都很清楚，并且很重視這一方面的工作。
4、良好心態(tài)
這里我強(qiáng)調(diào)的是心態(tài)，因?yàn)槲覀冊(cè)阡N售過程中，經(jīng)常根據(jù)自己的喜好判斷客戶，并且自己喜好的方式與客戶打交道，這是不妥的。在銷售過程中我們不能以個(gè)人的喜好去談客戶，.我們必須具備一種能跟各種客戶打交道的能力，比如：我們?cè)阡N售過程中會(huì)經(jīng)常感覺到有些客戶怎么這么刁難?其實(shí)，并不是客戶刁難，而是我們無法采取與客戶相適應(yīng)的方式，造成不必要的銷售障礙。
當(dāng)然大客戶也有一些共同的特征，值得好好研究一下，但是這里我只分析一下個(gè)人在大客戶銷售方面一些心得體會(huì)與大家一起分享一下。
要點(diǎn)二、整合資源，贏得客戶。
作為大客戶銷售僅憑一腔熱情，動(dòng)用一點(diǎn)技巧是很難將客戶搞掂的。在整合資源方面，我有一個(gè)親身的案例。在以前從事大客戶銷售工作中，曾經(jīng)有一個(gè)單子已經(jīng)是28萬了，但是到最后簽合同時(shí)，客戶卻讓開了30萬的發(fā)票。這是為什么呢?大家可以想想。我們?cè)谧龃罂蛻翡N售時(shí)候，有沒有可能將本來已經(jīng)壓下去的價(jià)格再提上來?
另外一點(diǎn)，在做大客戶銷售時(shí)最麻煩的一件事情就是請(qǐng)客戶吃飯。在濟(jì)南請(qǐng)客戶吃飯也無所謂，報(bào)銷就報(bào)銷了。但是在北京、上海請(qǐng)客戶吃飯，一般都是一兩千，這種接洽成本是相當(dāng)高的。我在與其它銷售人員的交流的時(shí)候，他們都說“不請(qǐng)客戶吃飯，連與客戶見面的機(jī)會(huì)都沒有更何況是談業(yè)務(wù)呢?要不行你試試看，你不請(qǐng)客戶吃飯，你試試能談生意嗎?"這個(gè)也是我在做銷售時(shí)經(jīng)常會(huì)碰到的情況。
我到過沈陽、上海、廣東去談業(yè)務(wù)，單子一般都在20萬元以上，并且每次去都是客戶請(qǐng)我們吃飯，包括客戶到濟(jì)南來，本來行主賓之禮請(qǐng)客戶吃飯，但是時(shí)常還是客戶請(qǐng)我們吃飯，大家知道為什么嗎?
實(shí)際這里邊揭示出大客戶銷售中，如何取得主導(dǎo)地位的問題，之所以我們要請(qǐng)對(duì)方吃飯，是因?yàn)槲覀兿氚旬a(chǎn)品賣給對(duì)方，甚至是求著地方，在與客戶接洽過程是以產(chǎn)品銷售為主導(dǎo)的?，F(xiàn)在客戶是上帝，我們?nèi)绾稳〉弥鲗?dǎo)地位呢?如果我們想取得主導(dǎo)地位，就必須轉(zhuǎn)變以產(chǎn)品銷售為主導(dǎo)的思路，而轉(zhuǎn)之以通過整合雙方資源，通過產(chǎn)品以及附屬的服務(wù)為客戶解決問題，甚至為客戶解決棘手的問題，實(shí)際上這也是一種雙贏的合作。
只要是我們可以給客戶提供其需要的產(chǎn)品服務(wù)，那么可以肯定地說，我們公司肯定有客戶需要的一些無形資產(chǎn)及資源，并且是可以互相共享，關(guān)鍵是我們能否發(fā)現(xiàn)這些資源，并很好的把握住他。
每個(gè)公司都一個(gè)獨(dú)有優(yōu)勢(shì)，任何一家公司都是這個(gè)樣子，既然與客戶是合作關(guān)系，那么我們這兩家公司必然有一些相互補(bǔ)充、相互利用的資源。因此我們與客戶雙方是一種合作基礎(chǔ)，而產(chǎn)品僅是聯(lián)系我們合作的一個(gè)載體，我們與大客戶交流，要給大客戶描繪一個(gè)合作的藍(lán)圖，與我們合作他能得到什么?當(dāng)做到這一點(diǎn)的時(shí)候，客戶會(huì)很想得到這些資源，從而與我們合作。例如我們其它的資源可以解決客戶的問題，但是雙方合作得有一個(gè)基礎(chǔ)呀，這個(gè)基礎(chǔ)就是成交這筆交易，這就是一個(gè)機(jī)會(huì)。
客戶也很聰明，這些資源免費(fèi)獲取的話也不會(huì)太容易，必須找一個(gè)合作的基礎(chǔ)，找一個(gè)橋梁，這個(gè)基礎(chǔ)是什么?是買對(duì)方的產(chǎn)品。這就是為什么我談客戶，客戶請(qǐng)我吃飯的原因，這就是大客戶銷售過程中的最關(guān)鍵的一點(diǎn)“在合作中求發(fā)展，在合作中求機(jī)會(huì)"，最后通過建立這個(gè)種機(jī)會(huì)，最終客戶就會(huì)買我們的產(chǎn)品。
當(dāng)然大客戶欣賞銷售人員的專業(yè)性是因?yàn)樗X得跟專業(yè)人員交流是一種享受，是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，他能從你這里學(xué)到東西。大客戶做事情，每件事情都希望有些收獲，他不想空手而回，所以我們能不能成為專業(yè)人才這是至關(guān)重要的。銷售人員必須是一個(gè)對(duì)行業(yè)及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)相當(dāng)熟知的人擔(dān)當(dāng)，客戶不會(huì)因?yàn)槲覀兪穷I(lǐng)導(dǎo)頭銜而高看一眼的。
我是一個(gè)習(xí)慣思考的人，下面是我做銷售期間經(jīng)?？紤]的幾個(gè)問題，這幾個(gè)問題搞明白了，對(duì)銷售工作是很有幫助的。
1、我們是做什么的?(一句話能說清楚，就不要用兩句)
2、我們能做到什么程度?
3、我們能給予客戶什么?(客戶給我們支付錢，我們給客戶的是什么?要提煉出來)。
4、我們給客戶的這些東西能幫助客戶實(shí)現(xiàn)什么?
5、要讓客戶明白你講的是什么?你想讓客戶做什么判斷?
6、還要思考客戶想明白什么?
以上幾個(gè)問題，雖然沒給大家答案，但是我們要想做好大客戶銷售，我們就必須弄明白這幾個(gè)問題。
