民營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的方案

一、市場(chǎng)定位

中小型綜合民營(yíng)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收入70%—80%來(lái)自于門(mén)診，而國(guó)有醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收入70%—80%是來(lái)自于病房。所以中小型民營(yíng)綜合醫(yī)院建設(shè)應(yīng)以門(mén)診為主，病房為輔。然后按照優(yōu)雅環(huán)境；優(yōu)良設(shè)備；優(yōu)秀人才；優(yōu)惠價(jià)格；優(yōu)質(zhì)服務(wù)五個(gè)高端醫(yī)療要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化組建或重整。

二、提高知名度，樹(shù)立品牌醫(yī)院形象

三、以經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo)

四、以基本醫(yī)療管理為基礎(chǔ)

五、以門(mén)診管理為重點(diǎn)

六、以經(jīng)濟(jì)激勵(lì)為手段

七、以個(gè)別談心幫助為主、經(jīng)濟(jì)懲罰為輔的糾錯(cuò)原則

八、信息化管理

九、分級(jí)管理

任何管理制度都不可能是完善的。不完善的制度會(huì)給我們的工作造成不利的影響。因此，在醫(yī)院管理中，要在以“病人為中心”的前題下，采取原則性與靈活性相結(jié)合的辦事原則，以彌補(bǔ)制度上的不足。例如，收費(fèi)處電腦出故障時(shí)，可以手寫(xiě)收費(fèi)，以后再補(bǔ)電腦發(fā)票；病人交費(fèi)還差一點(diǎn)錢時(shí)，可 以打折優(yōu)惠；急病病人一時(shí)錢不到位時(shí)，可以先處理，后收費(fèi)，先住院，后交押金；本院?jiǎn)T工可以簽字擔(dān)保他人留觀、住院等。只有這樣，才能使我們的制度更加充實(shí)而完善。

十一、以病人為中心

醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收入來(lái)自于病人，病人是我們的衣食父母。我們只有切實(shí)做到以病人為中心，全心全意為病人服務(wù)，不斷地提高病人服務(wù)的滿意度，形成好的口碑，從而提高病人在社會(huì)上對(duì)醫(yī)院的推介程度，才能不斷地增加病人就診量，擴(kuò)大我們的經(jīng)濟(jì)效益。所以，必須堅(jiān)持以病人為中心，嚴(yán)格按照衛(wèi)生局頒發(fā)的《醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)估管理》要素去加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，以最大化的社會(huì)效益達(dá)到最大化的經(jīng)濟(jì)效益。

十二、人性化管理

人性化管理就是要把醫(yī)院當(dāng)成自已的家，把員工當(dāng)成自已的父母和兄弟姐妹。員工的成績(jī)要充分給予肯定，貢獻(xiàn)突擊的要及時(shí)表?yè)P(yáng)，甚至給予物質(zhì)或獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，從正面上引導(dǎo)大家前進(jìn)；對(duì)員工的失誤和犯錯(cuò)，要熱情幫助和諒解，作為領(lǐng)導(dǎo)者也要主動(dòng)承擔(dān)部分責(zé)任，要從正面上激勵(lì)他前進(jìn)。對(duì)需要幫助的員工和部門(mén)，要千方百計(jì)地給予幫助和支持。要關(guān)心員工的衣、食、住、行，合理地解決員工的物質(zhì)需要和精神需要，充分地用抱負(fù)、責(zé)任感、成就感、貢獻(xiàn)感去激發(fā)員工自覺(jué)工作的熱情。記?。嘿潛P(yáng)使人進(jìn)前，指責(zé)令人畏縮。贊揚(yáng)則得人心，得人心者得天下。在現(xiàn)代社會(huì)里，找差指責(zé)型的管理方法已成了外強(qiáng)中干的管理方法，只起離心作用，沒(méi)有凝聚作用。而我們的管理則需要發(fā)揮凝聚力作用，因?yàn)橹挥羞@樣才能煥發(fā)團(tuán)隊(duì)精神，才能把醫(yī)院建設(shè)得更美好！

十三、公共關(guān)系

一個(gè)好漢三個(gè)幫，一個(gè)籬笆三個(gè)樁。醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展單靠院內(nèi)的力量還不夠，還要爭(zhēng)取院外的支持。搞好公共關(guān)系的目的是調(diào)動(dòng)院外一切積極因素支持醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展。因此，必須在衛(wèi)生局、市保局、120指揮中心、新聞界、同行、藥監(jiān)局、環(huán)保局、質(zhì)監(jiān)局、城管局、消防局、公安局、各級(jí)政府、街道辦、居委會(huì)、工廠、學(xué)校、社會(huì)團(tuán)體、公司、企業(yè)等發(fā)展和建立自已的關(guān)系網(wǎng)，這樣才能有利于把醫(yī)保、工傷保、勞工保、交通保、社康中心、工廠企業(yè)健康體檢等業(yè)務(wù)建立和發(fā)展起來(lái)。

十四、科室設(shè)置

中小型綜合民營(yíng)醫(yī)院的科室設(shè)置，原則上要盡量避開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)大的診療科目，則重風(fēng)險(xiǎn)小的診療科目建設(shè)。除了按照衛(wèi)生行政部門(mén)頒發(fā)的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)范》設(shè)置相應(yīng)的科目以外，應(yīng)積極創(chuàng)造條件申請(qǐng)?jiān)鲈O(shè)產(chǎn)科、母嬰保健技術(shù)服務(wù)、計(jì)劃生育手術(shù)、醫(yī)學(xué)美容、性病、醫(yī)療介入治療手術(shù)等；在中醫(yī)方面，還可以設(shè)置蒙醫(yī)、藏醫(yī)、維醫(yī)、傣醫(yī)、醫(yī)療氣功等中國(guó)傳統(tǒng)診療科目；最為重要的是根據(jù)市場(chǎng)需求和差異化原則，建立自已的單病種及其它新特?？疲瑢?shí)現(xiàn)人員、設(shè)備、診療方案和服務(wù)流程專業(yè)化，并以此作為廣告亮點(diǎn)搶灘醫(yī)療市場(chǎng)；此外，還要建立體檢中心，以增加服務(wù)項(xiàng)目。

十五、以婦產(chǎn)科為重心

民營(yíng)綜合醫(yī)院一半以上的經(jīng)濟(jì)收入是來(lái)自于婦產(chǎn)科，可見(jiàn)婦產(chǎn)科的建設(shè)對(duì)民營(yíng)醫(yī)院而言至關(guān)重要。因此，婦產(chǎn)科要有獨(dú)立的診療服務(wù)區(qū)域，內(nèi)設(shè)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)、護(hù)士分診臺(tái)、候診區(qū)、診室、婦檢室、治療室、人流手術(shù)室、術(shù)后休息室、輸液區(qū)、洗手間、收費(fèi)處、常規(guī)檢驗(yàn)室、B超室、陰超室、胎心監(jiān)測(cè)室、常用藥房、陪人休息活動(dòng)室。診室設(shè)置要比國(guó)有醫(yī)院更加專業(yè)化，而且內(nèi)函上也要根據(jù)女性心理特點(diǎn)有所延伸。如設(shè)：1、科主任辦公室；2、婦科專家診室；3、生殖器炎癥科；4、月經(jīng)病專科；5、不孕不育?？?；6、女性乳腺科；7、更年期康復(fù)科；8、生殖器腫瘤科；9、生殖道損傷修復(fù)科；10、外陰瘙癢科；11、女性性功能康復(fù)科；12、陰道松弛康復(fù)科；13、子宮下垂?？?；14、女性痔瘡科；15、女性祛斑科；16、女性痤瘡科；17、女性腋臭科；18、女性尿路感染科；19、中醫(yī)婦科；20、計(jì)劃生育科；22、女性妊娠保健科；23、產(chǎn)后康復(fù)科；24、急診婦科；25、門(mén)診產(chǎn)科。婦科病房、產(chǎn)科病房、普通產(chǎn)房、家庭化產(chǎn)房、新生兒沫浴室、新生兒撫觸室、新生兒游泳室。要配備足夠的綜合素質(zhì)好的專科醫(yī)生、醫(yī)助、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、清潔工等服務(wù)人員；配備公用電話、電視、DVD、上網(wǎng)電腦、具有降溫和保溫雙用功能的空調(diào)、飲用水、一次性水杯、方巾紙等；環(huán)境布置要花木景色協(xié)調(diào)，讓人感覺(jué)到心情舒暢，溫馨宜人；對(duì)常見(jiàn)病、多發(fā)病要根據(jù)醫(yī)院的現(xiàn)有條件制定出不同層次的診療方案；平時(shí)要做好熱線咨詢和電話隨訪工作；還要做好?？茖＼嚸赓M(fèi)接送工作。除了完善高能物理檢查和治療儀器裝備外，還要?jiǎng)?chuàng)造條件，開(kāi)展腔鏡檢查手術(shù)、介入手術(shù)、氣囊助產(chǎn)術(shù)等先進(jìn)技術(shù)。

十六、以基本醫(yī)療為基礎(chǔ)-新特?？茷橹鲗?dǎo)-健康體檢為輔助的業(yè)務(wù)發(fā)展總方針

如今，國(guó)有醫(yī)院是以基本醫(yī)療為主來(lái)定位醫(yī)療市場(chǎng)的，科室設(shè)置規(guī)范是兩級(jí)分科為主。在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈的時(shí)代里，民營(yíng)醫(yī)院如果也象國(guó)有醫(yī)院那樣，以基本醫(yī)療業(yè)務(wù)為主來(lái)定位醫(yī)療市場(chǎng)與國(guó)有醫(yī)院相抗衡的話，無(wú)疑是拿雞蛋去碰石頭，完全沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。民營(yíng)醫(yī)院只有充分利用自已經(jīng)營(yíng)的靈活性，把醫(yī)療市場(chǎng)細(xì)分化，建立特色?？?、單病種?？?，就可以由不利變有利，在局部的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中打敗國(guó)有醫(yī)院。由于國(guó)家政策的制約，職業(yè)體檢已被國(guó)有防保機(jī)構(gòu)所壟斷，但一般的建康體檢醫(yī)療機(jī)構(gòu)都可以做，而很多國(guó)有醫(yī)院對(duì)這方面的業(yè)務(wù)并不重視，民營(yíng)醫(yī)院應(yīng)該去拓展。

十七、普科做人氣，?？谱鼋?jīng)濟(jì)

普科是看一般的急性常見(jiàn)病的，要求檢查盡量從簡(jiǎn)，療效從速，服務(wù)流程便捷，價(jià)格比較便宜，向社會(huì)展示醫(yī)院的“物美價(jià)廉”的良好形象，從而達(dá)到提高醫(yī)院的社會(huì)效益，為不斷增加病人就診量和推動(dòng)?？茦I(yè)務(wù)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。而?？剖菍？闯Ｒ?jiàn)的慢性難治性疾病和其它特殊病種的，醫(yī)師要精通接診技巧，在短時(shí)間內(nèi)與病人建立起朋友般的醫(yī)患關(guān)系，然后詳細(xì)診查，療程治療，確保療效，以達(dá)到雙贏的目的。

十八、他無(wú)我有、他有我精的?？平ㄔO(shè)原則

根據(jù)醫(yī)療市場(chǎng)有需求，而其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)尚未設(shè)置的原則來(lái)建立自已的單病種?？坪推渌绿貙？疲儆脧V告宣傳，推出市場(chǎng)，就能搶占先機(jī)，贏得市場(chǎng)的最大占有率。要真正做到這一點(diǎn)，決策者首先要有創(chuàng)新意識(shí)和敢于第一個(gè)吃螃蟹的精神。其次，?？圃O(shè)置前必須詳細(xì)收集相關(guān)的醫(yī)療市場(chǎng)和醫(yī)學(xué)情報(bào)。情報(bào)內(nèi)容包括：1、當(dāng)前醫(yī)療市場(chǎng)最為缺乏或尚未出現(xiàn)而又急需的診療科目；2、行業(yè)中經(jīng)濟(jì)效益高的診療科目；3、發(fā)病人群的構(gòu)成特點(diǎn)及分布狀況；4、相應(yīng)的病人群體最常接觸的宣傳媒體；5、當(dāng)前人民醫(yī)院對(duì)該病種的常規(guī)診療規(guī)范；6、竟?fàn)帉?duì)手對(duì)該病種的常規(guī)診療規(guī)范；7、國(guó)內(nèi)外對(duì)該病種的前沿診療新技術(shù)；8、竟?fàn)帉?duì)手該病種的設(shè)科分布情況；9、竟?fàn)帉?duì)手該?？频氖召M(fèi)及經(jīng)營(yíng)情況；10、該?？频谋容^先進(jìn)的診療設(shè)備、新特藥、秘方、療程及診療費(fèi)用等。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行專科設(shè)計(jì)，內(nèi)容包括：1、診療科目名稱；2、科室內(nèi)外環(huán)境裝飾布置；3、診桌診椅診凳的配置、3、熱線電話和辦公電話的安裝；4、專科診治儀器配備；5、醫(yī)療書(shū)籍、掛圖、科室簡(jiǎn)介噴繪；6、廣告詞、廣告媒體、廣告時(shí)間的確定；7、開(kāi)診和上班時(shí)間；8、各方來(lái)院的乘車路線；9、醫(yī)師、醫(yī)助、護(hù)士的挑選和組合；10、各層次病人的可選性診療方案甲乙丙丁。此外，還要附上?？祈?xiàng)目的可行性研究報(bào)告或者經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估報(bào)告。對(duì)于其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)有了的?？疲灰袌?chǎng)潛力大，照設(shè)不誤。

十九、高新技術(shù)服務(wù)臨床

高科技裝備狀況，反映著醫(yī)院的技術(shù)實(shí)力，是當(dāng)今醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)巹儇?fù)與否的一個(gè)極其重要的因素。僅靠聽(tīng)診器和簡(jiǎn)單輔助檢查的“小米加步槍”時(shí)代己一去不復(fù)返。醫(yī)院設(shè)備應(yīng)滿足臨床上的基本需要，盡可能全面和富有時(shí)代先進(jìn)性。實(shí)際上，辦醫(yī)院沒(méi)有好的醫(yī)師不行，有了好的醫(yī)師，缺乏設(shè)備，是巧婦無(wú)奈無(wú)米之炊，也不行。其次，隨著科學(xué)的不斷進(jìn)步，應(yīng)用于醫(yī)界的新設(shè)備新技術(shù)不斷涌現(xiàn)。臨床上的診療方案也必須重新組合。從醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收狀況來(lái)看，口服藥不如注射用藥的利潤(rùn)高，注射用藥不如手術(shù)的利潤(rùn)高，手術(shù)不如現(xiàn)代物理治療的利潤(rùn)高，手法檢查不如普通輔助檢查的利潤(rùn)高，普通輔助檢查不如高新物理檢查的利潤(rùn)高。因此，必須按照更安全、更有效、總體收費(fèi)更優(yōu)惠、而利潤(rùn)更高的原則，把基礎(chǔ)藥物治療、基礎(chǔ)手術(shù)治療和現(xiàn)代物理治療組合起來(lái)，把手法檢查、普通輔助檢查和高新物理檢查組合起來(lái)，形成合乎醫(yī)院實(shí)際情況的診療方案，就可以達(dá)到真正的低成本，高效益的雙贏效果。

二十、廣告宣傳原則

民營(yíng)醫(yī)院并不象老字號(hào)的國(guó)有醫(yī)院那樣，即使不做廣告，病人也會(huì)源源不斷。因?yàn)槊駹I(yíng)醫(yī)院在人們的心目中，其醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療安全、醫(yī)療收費(fèi)、過(guò)度醫(yī)療等問(wèn)題上，都有著不同程度的懷疑。而醫(yī)療廣告對(duì)推銷醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目、締造品牌醫(yī)院形象，吸引病人則有著重大的積極作用，尤其是在醫(yī)療市場(chǎng)導(dǎo)入期階段。但因其費(fèi)用昂貴，如用之不當(dāng)，將得不償失。通常，民營(yíng)醫(yī)院病人的來(lái)源是：1、就近來(lái)醫(yī)院看病的占47%；2、由他人推介的占20.6%；3、看電視廣告來(lái)的占18.5%；4、看雜志宣傳來(lái)的占11.6%；5、看戶外廣告來(lái)的占2.3%；而以雜志宣傳為主的門(mén)診部病人來(lái)源可達(dá)到50%。這是最低的廣告效率統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。廣告對(duì)難治性疾病的患者吸引性較大，這些患者由于飽受病痛的折磨，比較愿意接受規(guī)范的療程治療，也樂(lè)意支付出較高的醫(yī)療費(fèi)用。因此，?？茝V告非常適用于民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。新聞式的軟廣告著重報(bào)道醫(yī)院為民服務(wù)的動(dòng)人事跡、重大搶救成功事例、新科研究項(xiàng)目等，對(duì)提高醫(yī)院的整體形象，提高社會(huì)效益，從而提高經(jīng)濟(jì)效益有著極其重大意義；硬廣告的發(fā)布著重宣傳醫(yī)院的新特診療科目，把醫(yī)療服務(wù)新產(chǎn)品推向市場(chǎng)。日常的刊物可以以醫(yī)院牽頭、出資，和附近多家大型企業(yè)聯(lián)合舉辦，做為企業(yè)文化。內(nèi)容以文學(xué)為主，兼報(bào)道醫(yī)院、企業(yè)好人好事，還可以介紹醫(yī)院、企業(yè)的一些其它情況。多年來(lái)的醫(yī)療市場(chǎng)實(shí)踐證明，廣告宣傳是民營(yíng)醫(yī)院生存和發(fā)展的重要支柱，所以，必須堅(jiān)持廣告宣傳原則。

二十一、高薪聘用優(yōu)秀?？漆t(yī)師

從長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)來(lái)看，優(yōu)秀的員工所創(chuàng)造的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益是不可估量的。好的醫(yī)生不但會(huì)做社會(huì)效益，還會(huì)做經(jīng)濟(jì)效益，不但會(huì)做眼前的業(yè)績(jī)，還會(huì)兼顧到發(fā)展將來(lái)的業(yè)績(jī)。所以，必須堅(jiān)持高薪聘用優(yōu)秀?？漆t(yī)師原則。有民營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀醫(yī)師最突擊的優(yōu)點(diǎn)是能在很短的時(shí)間內(nèi)與病人建立起朋友般的關(guān)系，而且接診流程方面基本能做到：

1、迅速調(diào)節(jié)心態(tài)，冥想坐在眼前的病人就是自己的家人(如果年齡與自己父親接近的男性，就想象他就是自己的父親；如果年齡與自己母親接近的女性，就想象她就是自己的母親；其他可以想象為哥哥、姐姐、弟弟、妹妹等)；

2、面帶微笑；

3、交談前先問(wèn)好；

4、專注而耐心地聆聽(tīng)病人敘述；

5、用心體會(huì)病人語(yǔ)言和表情的深處含意；

6、在聆聽(tīng)過(guò)程中，不時(shí)的給予表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)；

7、適當(dāng)重復(fù)病人的一些話，以表示對(duì)他的問(wèn)題已經(jīng)重視和領(lǐng)會(huì)；

8、進(jìn)一步系統(tǒng)問(wèn)診，以示認(rèn)真和便于發(fā)現(xiàn)其它潛在的疾??；

9、詳細(xì)手法檢查，以示認(rèn)真和便于發(fā)現(xiàn)其它潛在的疾病；

10、初步診斷其本次就診的主要病癥，同時(shí)指出其還可能存在其它的疾病，以體現(xiàn)工作的認(rèn)真和仔細(xì)，增加病人對(duì)自己的信任感；

1l、申請(qǐng)輔助檢查；

12、診斷。明確告訴病人他得了什么病、到了什么程度、該如何治療，如果讓其發(fā)展下去將對(duì)自己和家人及其它身邊人會(huì)造成那些不良后果和影響；

13、對(duì)慢性病、難治性疾病病人，要鼓勵(lì)他只要經(jīng)過(guò)本院的合理治療、堅(jiān)持治療、全程治療，就可以達(dá)到臨床治愈；

14、列舉經(jīng)本院治愈的典型例子；

15、介紹本院治療的優(yōu)勢(shì)；

16、穿插聊家常，以間接了解病人經(jīng)濟(jì)狀況；

17、根據(jù)病人對(duì)治療的重視程度和經(jīng)濟(jì)能力，和其討論決定治療方案。

18、交待其復(fù)診時(shí)間；

19、病人離室前要謝謝他的合作；

20、做好診后電話隨訪工作。

22、天時(shí)地利

不同的季節(jié)有不同的發(fā)病群體。一年之中，11月至次年的3月上旬，是病人最少的時(shí)期。就天時(shí)而言，在這個(gè)時(shí)期時(shí)里，應(yīng)重點(diǎn)廣告推出如肝病科、胃腸科、風(fēng)濕科、失眠科、糖尿病科、高血壓科、高脂血癥科、脂肪肝?？?、冠心病科、偏頭痛科、腋臭科、痔瘺科、大骨腳病科、包皮專科、皮下腫瘤科、不孕不育科、腫瘤婦科、月經(jīng)病?？啤⑻幣ば迯?fù)科、產(chǎn)后會(huì)陰修復(fù)科、更年期綜合癥?？?、炎癥婦科、中醫(yī)糖尿病科、中醫(yī)皮膚科、結(jié)石科、腰腿痛?？啤⒚廊菅揽?、美容皮膚科、美容中醫(yī)科、性病科等季節(jié)影響不大的科目。就地利而語(yǔ)，醫(yī)院處在經(jīng)濟(jì)條件普遍比較差的人群地方時(shí)，以基本醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目為主，特色?？茷檩o；醫(yī)院處在經(jīng)濟(jì)條件比較好的人群地方時(shí)，以特色?？啤⒚廊輰？茷橹?，以基本醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目為輔；處于兩者之間時(shí)則折中調(diào)整；醫(yī)院比較靠近港澳的地方時(shí)，則以中醫(yī)骨傷科、中醫(yī)糖尿病科、中醫(yī)皮膚科、中醫(yī)婦科、中醫(yī)針灸科、中醫(yī)高血壓科、中醫(yī)胃腸科、中醫(yī)痔瘺科、中醫(yī)肝病科、中醫(yī)風(fēng)濕科、中醫(yī)失眠科、中醫(yī)偏頭痛科、中醫(yī)腰腿痛科、中醫(yī)性病科、蒙醫(yī)門(mén)診、藏醫(yī)門(mén)診、維醫(yī)門(mén)診、傣醫(yī)門(mén)診、醫(yī)療氣功門(mén)診等中國(guó)傳統(tǒng)診療科目為主。

二十三、建立聯(lián)盟

要通過(guò)與國(guó)內(nèi)外權(quán)威醫(yī)科院校、知名專家、上級(jí)醫(yī)院等建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系，從而提高醫(yī)院的知名度和光環(huán)效應(yīng)。還要與上下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系，以增加醫(yī)院的業(yè)務(wù)量。

二十四、醫(yī)療安全

要搞好醫(yī)療安全必須抓好醫(yī)療質(zhì)量管理，降低和消除醫(yī)療缺陷；搞好學(xué)科帶頭人的隊(duì)伍建設(shè)；及時(shí)淘汰技術(shù)水平差和責(zé)任心不強(qiáng)的醫(yī)護(hù)人員；認(rèn)真做好醫(yī)療告知環(huán)節(jié)工作；反復(fù)進(jìn)行醫(yī)療事故范例教育，提高醫(yī)護(hù)人員的防范意識(shí)；把藥物過(guò)敏性休克的臨床表現(xiàn)和急救方法作為醫(yī)護(hù)人員崗前培訓(xùn)和崗后定期考核的規(guī)定科目。

二十五、醫(yī)療糾紛

處理醫(yī)療糾紛的原則是熱情接待、耐心解釋、尊重科學(xué)、以事實(shí)為依據(jù)、妥善解決。在實(shí)際操作中，一定要做到：

1、當(dāng)天熱情接待投訴者，詳細(xì)記錄投訴者的口述內(nèi)容，做一些安慰性的工作，并承諾將進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)；

2、和相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行了解和溝通；

3、次日以后，與再見(jiàn)面的投訴者溝通，找出不同點(diǎn)，并承諾將進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)；

4、以后，與再見(jiàn)面的投訴者溝通，把上一次存在的差異情況作個(gè)調(diào)查的解釋，并征求其處理意見(jiàn)，承諾將盡快向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓其回去等待答復(fù)；

5、將情況，向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并請(qǐng)示處理意見(jiàn)；

6、向病人答復(fù)院方的處理意見(jiàn)，并再次征求其意見(jiàn)，承諾將盡快向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)示；

7、與病人協(xié)商處理。

經(jīng)驗(yàn)證明，只要能按照上述步驟去做，絕大多數(shù)投訴者會(huì)中途自動(dòng)放棄。

二十六、員工福利

員工經(jīng)濟(jì)收入原則上是工資加提成。但有些崗位是屬于配套做人氣的，如小兒科，經(jīng)濟(jì)業(yè)績(jī)不高，但對(duì)其他科起到紅花配綠葉的互動(dòng)作用，因此，在獎(jiǎng)金提成系數(shù)上應(yīng)適當(dāng)提高。員工月收入不應(yīng)低于其它同級(jí)民營(yíng)醫(yī)院的平均值。優(yōu)秀人才的保底工資可以高于科室負(fù)責(zé)人的工資，可以高于院長(zhǎng)的工資。工作時(shí)間、休假、生活、住宿、補(bǔ)助、集體會(huì)餐、旅游等福利同樣不能低于同級(jí)民營(yíng)醫(yī)院的平均水平。這樣才能穩(wěn)定員工的隊(duì)伍，增加凝聚力，利于醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

二十七、醫(yī)院運(yùn)行

醫(yī)院的運(yùn)行必須經(jīng)過(guò)醫(yī)療市場(chǎng)導(dǎo)入期、發(fā)展期、成熟期、衰退期、變革期、再生期、然后又進(jìn)入更高一層的發(fā)展期、成熟期、衰退期…，以此不斷地輪回。醫(yī)院象汽車，經(jīng)濟(jì)象汽油，汽車沒(méi)有汽油就會(huì)停止運(yùn)行，醫(yī)院沒(méi)有經(jīng)濟(jì)就會(huì)中止在某一階段。醫(yī)院從組建到導(dǎo)入期這兩個(gè)階段里，是經(jīng)濟(jì)投入期，也是虧損期。醫(yī)院從正式營(yíng)業(yè)的那一天起，就應(yīng)該以一個(gè)好的醫(yī)療產(chǎn)品投入市場(chǎng)，而不能以一個(gè)半成品、劣質(zhì)品投放市場(chǎng)。

所謂好的產(chǎn)品就是指應(yīng)該象麥當(dāng)勞和肯德基開(kāi)店那樣，不管顧客多與少，環(huán)境、設(shè)施、人員全部齊備，以品牌形象和姿態(tài)進(jìn)入市場(chǎng)，確保為顧客提供一流的服務(wù)。有些投資者，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)和眼光，過(guò)于注重成本經(jīng)營(yíng)，總認(rèn)為初期病人不多，沒(méi)有必要配備太多的人員與設(shè)備，不但把半成品當(dāng)成品推向醫(yī)療市場(chǎng)，同時(shí)還把醫(yī)院的虧損期風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到員工身上，盡力壓低員工福利，結(jié)果是病人少，復(fù)診率低，醫(yī)務(wù)人員漸漸流失，醫(yī)院不知不覺(jué)地走上惡性循環(huán)的經(jīng)營(yíng)道路。有些投資者，過(guò)于急功近利，不懂得醫(yī)院建設(shè)期和市場(chǎng)導(dǎo)入期是屬于正常的虧損期，往往在這個(gè)階段看到不盈利時(shí)，就認(rèn)為是院長(zhǎng)不行，醫(yī)師不行，結(jié)果是不斷地?fù)Q院長(zhǎng)、換醫(yī)師，結(jié)果是人心浮動(dòng)，延長(zhǎng)了虧損期，最終損失最大的還是自已。有些投資者，在醫(yī)院建設(shè)和科室建設(shè)，尤其是新特?？坪蛬D科建設(shè)還不完善的情況下，就投入大量資金，普天蓋地打一些不切實(shí)際的大廣告，結(jié)果是適得其反，得不償失。有些投資者，辦民營(yíng)醫(yī)院請(qǐng)公立醫(yī)院院長(zhǎng)來(lái)管理，結(jié)果是只懂管理，不懂經(jīng)營(yíng)，業(yè)績(jī)老做不上去。有些投資者，在請(qǐng)公立醫(yī)院院長(zhǎng)來(lái)管理同時(shí)，雖然也請(qǐng)了經(jīng)營(yíng)副院長(zhǎng)，可惜不懂得經(jīng)營(yíng)院長(zhǎng)才是真正該坐第一把椅子的院長(zhǎng)，而公立醫(yī)院院長(zhǎng)是坐第二把椅子的副院長(zhǎng)，以至管理制約了經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)院長(zhǎng)如同虛設(shè)。為什么？因?yàn)閷?duì)民營(yíng)醫(yī)院而言，管理是基礎(chǔ)，經(jīng)營(yíng)是主導(dǎo)；管理是手段，經(jīng)營(yíng)是目的；管理是為了更好地經(jīng)營(yíng)，管理必須以經(jīng)營(yíng)為中心，管理是為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的。而不能象國(guó)有醫(yī)院那樣僅是管理而已。就管理關(guān)系上說(shuō)，副院長(zhǎng)僅是院長(zhǎng)助手，僅對(duì)院長(zhǎng)負(fù)責(zé)而已，他的經(jīng)營(yíng)意見(jiàn)院長(zhǎng)不理解不采納就會(huì)作廢。有些投資者，本身就不懂醫(yī)院管理，即喜歡在醫(yī)院里道聽(tīng)途說(shuō)，到處公開(kāi)插手，搞得管理者無(wú)從所措，醫(yī)院一團(tuán)糟。更多的投資者，缺乏創(chuàng)新意識(shí)，不懂得在當(dāng)今醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的年代里，唯有創(chuàng)新才能圖強(qiáng)。由于本身不懂醫(yī)學(xué)，對(duì)很多具有較大的醫(yī)療市場(chǎng)的創(chuàng)新科目無(wú)法理解和接受，結(jié)果是穿舊鞋，走老路，還是熱衷于過(guò)去曾創(chuàng)輝煌的古老科目。總之，民營(yíng)醫(yī)院有著自已不同于國(guó)有醫(yī)院的市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)則，最重要的是請(qǐng)到懂經(jīng)營(yíng)、懂管理、懂業(yè)務(wù)、懂創(chuàng)新的復(fù)合型管理人才來(lái)出任院長(zhǎng)，并給予大力支持。

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