愛華網(wǎng)溝通是人類社會的基本生活方式，現(xiàn)代企業(yè)管理就是溝通，人際溝通是人力資源管理的第一技巧。有效的人際溝通技巧包括了語言溝通技巧和非語言溝通技巧，它們的分類以及在什么樣的環(huán)境下采取何種溝通技巧，才能取得最大的效果。具體闡述人際溝通技巧在人力資源管理中的招聘、培訓、績效管理和企業(yè)文化、團隊建設的應用。最后理論聯(lián)系實際，分析溝通技巧在我單位的實施情況，說明企業(yè)需要和諧，而高明的溝通技巧可以營造和諧關系，吸引人才、留住人才、激勵人才，使團隊融為一體，無往而不利。
引言：
[1]古時東甌[ōu]（今浙江南部沿海一帶）人住的是茅屋，經(jīng)常發(fā)生火災，為此痛苦不已。有個東甌商人到晉國去，聽說晉國有個叫馮婦的人善于搏虎，凡是他出現(xiàn)之處，就無虎。東甌商人回去后把這個消息告訴了國君。由于東甌話“火”和“虎”的讀音毫無區(qū)別，國君誤以為馮婦善于“撲火”，便以隆重的禮節(jié)從晉國請來了馮婦。第二天市場上失火了，大家跑去告訴馮婦，馮婦捋起袖子跟著眾人跑出去，卻找不到虎。大火燒到王宮，大家推著馮婦往火里沖，馮婦被活活燒死。那個商人也因此而獲罪。
這個寓言告訴我們?nèi)伺c人之間溝通的重要性，人與人溝通的障礙會出現(xiàn)在社會生活的各個方面。今天，尤其對于我們來說，在人力資源管理中互相的溝通理解是何等的重要。寓言中東甌的管理者正是在用人招聘、培訓、績效考評等環(huán)節(jié)中缺乏有效的溝通而導致嚴重的后果。
一、人際溝通的含義及特點
（一）“溝通”，從字面上理解原始含義就指開溝以使兩水相通。[2]《左傳》有“吳城邗[hán]，溝通江淮”。說的是周敬王三十四年（公元前486年），吳王夫差在平楚、服越之后，雄心勃勃，欲北上中原，一爭霸主，遂在今揚州城北的蜀崗上修建邗城，并在城下向北開鑿運河以溝通江、淮二水，名“邗溝”。
現(xiàn)在“溝通”一詞的意思已經(jīng)泛指彼此的相通，而現(xiàn)代的人際溝通是指為了特定的目的，將信息及含義，經(jīng)由各種管道或煤體，在人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。
信息—包括消息、事實、思想、意思、觀念、態(tài)度等。
媒體—則包括語言、文字、圖型、符號、動作、表情等。
（二）溝通有四大特點：
1、隨時性
我們所做的每一件事情都是溝通。一項工作指令是溝通，一個規(guī)章制度也是溝通。任何管理者想要做任何一件事，如了解一些簡單的情況，均是溝通。
2、雙向性
我們既要收集信息，又要給予信息。我們強調(diào)的是雙方共同的交流。顯然這一交流不是單向的，而是雙向的。在企業(yè)中不是單純的上級對下級或下級對上級，而是相互之間的，即上級對下級有要求要讓下級知道、理解并執(zhí)行。上級通過這一下達指令的過程，對員工行為進行引導和控制。同時，員工對指令的執(zhí)行情況也要通過一定的反饋途徑向上級匯報，上級對匯報情況作出反應，從而實現(xiàn)對組織行為的控制。
3、情緒性
信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響。溝通時要注意情緒控制,過度興奮和過度悲傷的情緒都會影響信息的傳遞與接受,盡可能在平靜的情緒狀態(tài)下與對方溝通,才能保證良好的溝通效果。
4、互賴性
溝通的結果是由雙方?jīng)Q定的。溝通雙方彼此需要對方配合,他們擁有相互補充的信息,離開了其中的一方,另一方不能達到溝通的效果。溝通越深入,兩者之間的依賴性就會越強。
二、人際溝通是人力資源管理的第一技巧
（一）溝通是人類社會的基本生活方式。
從人類出現(xiàn)開始，就通過各種媒介，如身體、石器、棍棒、叫聲、語言等，互相傳播著各種生活信息，為自己提供生活的依靠等物品，甚至抵御來自其它的威脅。人是社會性的動物,人有合群與群居的傾向,在群居中就離不開個體之間的相互作用,離不開個體之間的信息交流。人與人之間的信息交流過程就是溝通過程。研究發(fā)現(xiàn),溝通在人的社會生活中占有重要地位,人在醒著的時候,大約有70%的時間都在進行著各種各樣的溝通,人們通過溝通和信息交流,就可以建立各種各樣的人際關系,在廣泛的交往過程中,彼此還可能產(chǎn)生了情感,相互吸引,形成親密的關系。
[3]美國哈佛大學有一位教授專門研究意大利社會。他發(fā)現(xiàn)，意大利合唱團多的地方，當?shù)氐拿裰骰潭染透?。原因很好解釋。因為參加合唱團惟一的條件是嗓音好，無論工人、農(nóng)民，窮人、富人，道德高尚的人、品質(zhì)低劣的人都可以參加。合唱團定期開展活動，進行橫向聯(lián)系，它使不同政治觀點、經(jīng)濟狀況、道德理念的人得以溝通，民主、平等的理念自然就在溝通中催生。
（二）管理就是溝通。
現(xiàn)代企業(yè)管理已經(jīng)進入了一個以人為本的管理新時代，人際溝通成了最重要的管理手段，企業(yè)的一切經(jīng)營活動都和溝通分不開，就算你是一個多么優(yōu)秀的管理者、決策者，你有多么好的創(chuàng)意和點子，如果你底下的員工不清楚、不了解你的意圖，不能和你一起分享理念，又怎能發(fā)揮出自己的最大價值呢？在管理活動的眾多因素中，人是整個管理活動過程中最活躍的要素，是統(tǒng)領其他一切因素的靈魂與核心，人的因素是決定性的。
如果說將一個企業(yè)或者組織比作是人的軀體，那么溝通就是人的血液，血液流通不通暢的話，就不能把營養(yǎng)成分輸送到人體的各個器官，從而導致麻痹、阻塞甚至死亡等情況出現(xiàn)。有很多尖銳的矛盾都是由于糟糕的人際溝通引起的，或者至少與此有關，例如公司業(yè)績下滑、企業(yè)合并失敗、家庭破裂等等，因為人們?nèi)狈α己玫慕涣骱蜏贤ā?/p>
企業(yè)中經(jīng)常存在許多不必要的耗費和分歧,而這些分歧在常規(guī)狀態(tài)下,又必須通過付出高成本的管理溝通予以關注和解決,因而在某種意義上降低了企業(yè)或組織運行的理想效率。我們需要最大限度地減少管理溝通的障礙和成本,最大限度地降低信息傳遞過程中的嗓音,將情感、信息、思想、計劃、工作的溝通高度統(tǒng)一,用成本最小化的溝通設計造就出最成功的管理。
管理就是溝通，企業(yè)家必需重視員工并且開放溝通的渠道，才能善用溝通技巧，提高企業(yè)的績效管理。因為分享理念需要有高效率的溝通能力和技巧，高頻率地同組織內(nèi)部的成員進行直接溝通非常必要，他們知道越多，就越能理解，也就越關心。每一個員工能清楚知道企業(yè)組織存在的目的與意義，知道自己在做什么？要完成什么？了解做事的最終目的？以及如何可以貢獻一己之力？企業(yè)上下齊心協(xié)力地向同一個方向前進，就沒有任何事物可以阻擋他們，這樣的組織才有生命力，才能不斷地向前發(fā)展。
（三）人力資源管理的最重要的技巧就是人際溝通。
管理的對象可分為物質(zhì)資源和人力資源。物質(zhì)資源包括有形物質(zhì)（生產(chǎn)資料、機器設備等）無形物質(zhì)（品牌、商譽等）。人力資源則包括了人所帶來的一切資源，包括其知識、技能、才華、性格與思想等等。管理的實質(zhì)是對各種對象資源的一種整合，但由于各種資源（人力資源與物質(zhì)資源）在客觀上是各自獨立隔絕的，他們自己無法直接互相發(fā)生組合和聯(lián)系，因此就需要第三者（企業(yè)各種管理者）為了達到某種目的對它們施加有效的處置和影響，從而在它們之間建立起有效和牢固的聯(lián)系。這中間需要各種聯(lián)系的橋梁。而溝通就是這些橋梁和聯(lián)系。即獲取信息的過程。
人力資源管理的過程是一刻也離不開溝通：管理的過程是資源組合的過程，組合的過程必須借助于各種資源信息和組合方式的信息的大量復雜的交流、反饋。沒有這些大量的信息交流、反饋，即溝通的發(fā)生、實現(xiàn)，管理的過程就要中斷或殘缺，甚至失去控制。
人力資源管理的主體是活生生的人，管理者不向被管理對象輸出指令，并從被管理對象方面獲取信息，事實上就無法有效實施管理。計劃、組織、指揮、領導、控制無一不是信息交流，即溝通。
人并不是冷冰冰的機器，可以依照預先設定好的程序或指令來機械性的進行工作，人都是有感情、有情緒的，他們在工作中會因應不同的環(huán)境變化和心理變化，如公司收購或合并、上司的表揚或批評、同事間的爭吵、家庭瑣事、戀人復合等等，引起的或高或低的情緒波動，從而影響了工作的效率及效果。
績效與有效溝通的程度成正比關系，那么要如何“溝”才能“通”？是我們?nèi)肆Y源管理的一個很重要的課題。企業(yè)制定愿景、策略、計劃，以及科學的組織、指揮、協(xié)調(diào)，都離不開調(diào)查研究、傾聽意見、權衡利弊、反復斟酌，為此企業(yè)家與下級管理者、與員工之間的溝通，必不可少。
1、溝通是人的一種重要的心理需求，是員工解除內(nèi)心緊張，表達自己思想感情與態(tài)度，尋求同情與友誼的重要手段。人力資源管理要適時地對工作鬧情緒的員工進行輔導，安撫他們，平復他們的情緒。
2、溝通是改善人際關系、鼓舞士氣的有效途徑，有助于營造和睦相處的良好氛圍。
3、有效的溝通可以轉變員工的態(tài)度，進而改變員工的行為，因為人們在不同的信息和意見的影響下，會形成不同的態(tài)度，引發(fā)不同的行為。
4、人際溝通是激發(fā)員工參與企業(yè)管理積極性的重要手段，員工通過各種溝通渠道，既能發(fā)表對企業(yè)變革的意見和建議，也能得到對意見和建議的反饋，是員工感到被重視、被尊重，從而激發(fā)他們主人翁責任感。
人力資源管理是直接以一刻也離不開溝通的人為管理對象，只有良好的管理溝通才能打通人們的才智與心靈之門，人力資源才能真正為企業(yè)所用，發(fā)揮出其企業(yè)核心資源的巨大經(jīng)濟威力。
三、有效的人際溝通技巧
要實現(xiàn)真正意義上的溝通是很困難的，需要不斷而持續(xù)的努力，運用正確的技巧和方法來溝通。在日常的生產(chǎn)管理中，管理者或者是管理人員在溝通中應盡量使用通俗易懂的語言，對容易產(chǎn)生歧義的話語應盡量避免使用。提高語言表達能力和文字表達能力是管理者們改善溝通的重要途徑，管理者應在每次溝通前認清這次溝通的目的和意義，才能有助于溝通者更清晰地表達自己的意圖和感情，有效地防止溝通中的盲目傾向，便于溝通者檢查溝通的效果，從而更好地提高溝通技能，使每一次的溝通都達到所預期的目的。
（一）語言溝通技巧
人生來就渴望與他人進行交流和溝通，而語言是人類社會中客觀存在的現(xiàn)象，她不僅是信息傳播最有效的便捷的媒介，也是與他人共享文化經(jīng)驗及個人經(jīng)驗的工具。假如溝通是一扇門，那么語言就是這扇門的鑰匙，它是溝通不同個體之間的交流的橋梁，是不同的個體心理活動彼此發(fā)生影響的最有效的工具。談話時語言運用得是否適宜，采用的方式和技巧是否恰當，將對溝通的效果發(fā)生很大的影響。
語言溝通的分類
1、口頭溝通?？陬^溝通即人與人之間通過談話來交流思想，溝通心理。口頭溝通的形式是多種多樣的，有正式的口頭溝通和非正式的口頭溝通、電話聯(lián)系等，現(xiàn)代社會還有視頻會議、互聯(lián)網(wǎng)電話（SKYPE）等。
2、書面語溝通。書面語言溝通是指通過文字或圖形符號表達和傳遞思想情感。書面語言溝通是人際溝通中一種較正規(guī)的形式，它能起到口頭溝通所不能起到的作用，書信和便條是人際交往中書面語言比較常用的形式?，F(xiàn)代社會還有電報、E-mail、網(wǎng)絡即時工具（QQ，MSN）、博客等。
語言溝通的技巧
（1）情
溝通不僅是一種信息的交流，更應是一種感情的傳遞。溝通不能只談工作，不談思想，而應敞開心扉，開誠布公，交真心、談真話、以心換心，這樣才能增進相互感情，架起相互信任的橋梁，使溝通成為增強團結的粘合劑。
（2）時
尋找溝通的時機很重要。人一般在心情愉快時比較樂于和他人交流，也相對容易接受外界信息。選擇這個時機找其談心，就容易使溝通順利進行，取得良好的溝通效果。而在他人情緒低落、心煩意亂時，硬找人家談，十有八九會吃“閉門羹”。有經(jīng)驗的思想工作者，大都善于尋找溝通的“突破口”，比如以共同感興趣的話題、地域或心理上的接近性以及平和的態(tài)度與語氣等打開談話的“突破口”，從而使溝通交流順利進行下去，最終達到增進團結、促進工作的目的。
（3）意
正確表達內(nèi)容含義，管理者在交談時要注意語言的簡潔，交談目的是為了達意，以最少的語言表達最大量的信息是一種藝術境界。古人說：“言不在多，達意則靈”，同時還應該形象生動、幽默而含蓄，交談中不要說盡道破，應該留有余地，用生動的比喻，輕松幽默的語言來化解人際交往時的局促、尷尬氣氛。另外還要注意委婉，也就是我們常說的“避諱”，在日常交際中，總會有一些使人們不便、不忍，或者語境不允許直說的東西。這時說話人要故意說些與本意相關或相似的事物，來烘托本來要直說的意思，它能使本來也許是困難的交往，變得順利起來，讓聽者在比較舒坦的氛圍中接受信息。
（二）非語言溝通技巧
語言并不是唯一的溝通工具，研究表明，大約65%的溝通是通過非語言的信號進行的，還有的研究甚至認為這一比例能夠達到93%，在特殊的場合下，有聲語言甚至是多余的。
在一般情況下，非語言行為多數(shù)與語言一起出現(xiàn)，目的是為了使語言意義更豐富、更加強、并賦之以某種情緒色彩，表明這是否是一個嚴肅的或有趣的、還是其他類的話題。主要包括點頭、姿勢轉換、面部表情、手勢以及拍打、擁抱等身體接觸方式以及目光接觸，此外還包括靜止的體態(tài)、人際空間距離的靜態(tài)姿勢溝通。
據(jù)有關資料表明，在面對面的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義不會超過35%，換而言之，有65%是以非語言信息傳達的。非言語信息包括溝通者的面部表情、語音語調(diào)、目光手勢等身體語言和副語言信息。非言語信息往往比言語信息更能打動人。因此，如果你是組織溝通的信息發(fā)送者，你必須確保你發(fā)出的非語言信息強化語言的作用。如果你是組織溝通的信息接收者，你同樣要密切注視對方的非語言提示，從而全面理解對方的思想、情感。參考資料3
非語言溝通技巧
1、平等
溝通還要注意平等交流。溝通不是下命令、發(fā)指示，而要談想法，講道理，以理服人，不能以勢壓人。雙方在平等基礎上溝通，可使同志之間、上下級之間增進了解和理解，形成人與人之間融洽和諧的關系，掃清相互間的溝通障礙。同志間平等相待，不僅要平等對待與自己意見相同的人，還要平等對待與自己意見相左者，容得批評，聽得進逆耳之言。尤其對領導干部而言，更應注意不能獨斷專行，自以為是，要有禮賢下士的精神，有眼睛向下的態(tài)度，有聽真話、求真言的渴望，有放下架子、甘當小學生的意識。還要善于運用靈活的方法啟發(fā)對方發(fā)表意見，從而達到集思廣益的目的，為正確決策提供可靠依據(jù)。同時，溝通也要注意堅持原則、講黨性、顧大局、守紀律，杜絕自由主義、私下交易等不健康的東西。
2、切入點
溝通中最重要的是“傾聽”。傾聽會使了解變得全面和深入，傾聽期間可以尋找到合適的“切入點”?！扒腥朦c”就是一種共鳴，是共舞雙方身體接觸部分。它是“傾聽”的關鍵，是無縫溝通的重要環(huán)節(jié)。
從刺激到反應之間有一段時間差，利用此段間隙，可以仔細地品味，尋找更多細微的因素，搜索更加合理的‘切入點’。找準切入點，是無縫溝通的第一步。
（三）慎選溝通渠道
某一種訊息要能夠傳達出去，存在有很多不同的通道。但是使用不同通道傳遞訊息，便會產(chǎn)生不同的結果，而要傳遞不同的訊息，總會有較為適合的渠道。至于如何選取適當?shù)那肋M行溝通，這就要依賴我們管理人員的經(jīng)驗和智慧了。
一般而言，在選擇溝通途徑時，主要考慮兩個因素：
1、對象：
如果我們要聽取對方的意見，也就是要求有回饋時，那么用面對面的方式最好。因為我們不僅可以從言語上得到答案，更可以從對方的面部表情、反應、肢體語言上，看出些許訊息。
如果所要傳達事情的對象，是某一個人或某少數(shù)幾個人時，那么我們可以考慮以私下約談的方式，當然也可以用便條紙，以“筆談”的方式來和對方溝通。至于是使用面對面溝通，或是使用筆談的方式，不妨先考慮一下，我們所要溝通對象的個性和習慣之后，再決定使用何種方式。
2、事情的屬性或性質(zhì)：
如果所需溝通的事情是一項命令時，亦即可能是要向所有員工轉達一項公司的指示時，我們可以用全體員工開會時來宣達，或是利用書面的文稿交至每一位必須知道人的手中。
如果材料涉及個人隱私，需要保密時，可以設立總經(jīng)理接待日、總經(jīng)理信箱等渠道減輕溝通者的心理壓力。
四、人際溝通技巧應用于人力資源管理的各個方面
（一）招聘中的人際溝通技巧
在與新員工初次接觸的過程中，潛在員工和新員工通過與HR的交流，了解公司的文化、公司的發(fā)展情況，公司需要員工做什么等等。
需要有雙向交流的溝通：
招聘時首先應該對應聘者進行企業(yè)的介紹，包括業(yè)務部門、企業(yè)文化等介紹，讓他們對企業(yè)有一個更深入的認識，然后應聘者直接和業(yè)務部門的領導對話，營造一種雙方了解和溝通的氛圍，讓他們提出問題，以及對工作的要求，會對企業(yè)與業(yè)務有一個更完善、更深入的了解。通過這種方式，可以較快作出錄取決定，那些沒有被選中的應聘者，也得到了一個了解企業(yè)的寶貴機會，為下一次成功應聘奠定了基礎。
（二）培訓中的人際溝通技巧
培訓是最簡單、也最有功效，但費用很大的溝通方式。通過培訓，不僅可提高員工的工作技巧，更能提高工作熱情。
需要有理論聯(lián)系實際的溝通：
培訓有很多方式，我們要在溝通中因應不同員工的工作崗位、技術特點，找出其存在的不足之處，并結合本人意愿，理論聯(lián)系實際地進行形式多樣的培訓，如角色扮演法，就是把理論聯(lián)系到實際的好方法，針對在溝通中發(fā)現(xiàn)員工存在的哪些技能不足，而編寫一系列角色扮演腳本，比如說惠普公司就曾經(jīng)以業(yè)務部門優(yōu)秀的銷售人員的成功案例為藍本，針對IT行業(yè)和公司的產(chǎn)品編寫了充滿實戰(zhàn)性的練習教案。要求銷售人員在每天晚上下課后，分成4－6個人一組，根據(jù)腳本，將若干人扮演成客戶或合作伙伴，由這些優(yōu)秀的銷售人員親自向員工介紹自己的經(jīng)驗，為員工做當場指導，如開場白時，銷售人員應如何爭得客戶同意拜訪的日程安排；當客戶有顧慮時，應怎樣排除顧慮；當集成商堅持自己的利潤時，應怎樣處理等。使員工可以現(xiàn)學現(xiàn)賣，從而加速行為的改變。
（三）績效管理中的溝通技巧
HR代表公司與員工就其工作表現(xiàn)、需要改進的地方、值得贊揚的地方進行溝通.這種溝通過程的好壞，實際上代表著公司對員工的態(tài)度，是不是公平的對待員工，是不是承認員工的價值。
需要有清晰、明確的溝通：
1、目標
要有清晰明確的目標，要符合SMART原則：即具體的（Ｓｐｅｃｉｆｉｃ）、可衡量的（Ｍｅａｓｕｒａｂｌｅ）、可達到的（Ａｔｔａｉｎａｂｌｅ）、相關的（Ｒｅｌｅｖａｎｔ）、基于時間的（Ｔｉｍｅ－ｂａｓｅｄ）等五項標準。
2、績效輔導
績效輔導貫穿整個績效目標達成的始終。在員工表現(xiàn)優(yōu)秀的時候，及時給予清晰明確的表揚和鼓勵，以擴大正面行為所帶來的積極影響，強化員工的積極表現(xiàn)，給員工一個認可工作的機會。在員工表現(xiàn)不佳，沒有完成工作的時候，也應及時明確地予以指出，以提醒員工需要改正和調(diào)整。
3、績效考核
績效考核是透明的，目標是一致的，標準是確定的，它不是暗箱操作，而是公平和公正的。考核需要充分溝通，要客觀的反映員工的實際情況，避免由于光環(huán)效應、暈輪效應、新近性、偏見等帶來的人為誤差；平時需要清晰地記錄員工的日常工作業(yè)績表現(xiàn)，形成績效管理的文檔，以作為考核的依據(jù)，確?？冃Э己擞欣碛袚?jù)，使考核者與員工對績效考核的結果的看法盡量一致，公平公正，沒有意外發(fā)生。
（四）企業(yè)文化和團隊建設中的人際溝通技巧
流暢的溝通能促進企業(yè)文化和團隊精神的建設，而企業(yè)文化和團隊精神的建設也是有助于溝通的流暢。好的團隊來自好的關系，彼此信任，充分溝通協(xié)調(diào)，雖有不同看法但會互相尊重，得到共識。團隊成員與成員之間之所以很默契，就是因為有一個共同方向，共同的目標，以及良好的團隊氛圍，這些都需要溝通來維系。
企業(yè)文化之所以能夠為人們所感知，就是因為它存在于人們的交往和溝通過程中，離開了溝通，人們不可能知道何為該企業(yè)的價值觀，何為該企業(yè)的經(jīng)營理念，也不可能知道何為該企業(yè)的道德準則，何為該企業(yè)的形象。企業(yè)文化在人際溝通中形成、傳播、演變、發(fā)揮其無所不在的影響。
需要有認同的溝通：
1、通過內(nèi)部的報刊、雜志等大力宣傳企業(yè)文化、價值觀、公司的經(jīng)營理念等，清除多元文化帶來的障礙，改變員工之間的信息阻隔現(xiàn)象，統(tǒng)一員工的價值觀。
2、員工中找尋有代表性的事例，塑造英雄人物，增加員工的認同感。
3、通過一些特定的禮儀、節(jié)日來消除各種人際沖突，實現(xiàn)人與人之間的交流行為，減輕恐懼和憂慮，強化員工對企業(yè)的認識和認同。
4、團隊制造一個公平、舒適、和諧的工作環(huán)境，善于聽取員工的意見，消除各種人際沖突鼓勵員工參與和發(fā)揮工作的主動性，增強團隊之間的向心力和凝聚力，激勵團隊成員把個人目標升華到群體目標中去，從而達到團隊的最高績效。
五、人際溝通技巧在人力資源管理中的具體運用
略
結論：
溫家寶總理在政府工作報告中，激情亢奮地談到：著力建設和諧社會。中國古代，五味溝通謂之“和”，五音溝通謂之“諧”，可見要想達到和諧的境界，就離不開溝通。在當今社會中，企業(yè)是從事經(jīng)濟活動的最基本的人類社會組織形態(tài)，是人與人溝通的基本場所之一，企業(yè)和諧就會推動社會和諧?？傊F(xiàn)代企業(yè)需要建立以人為本的人力資源管理模式，要善于運用人際溝通的技巧，營造和諧關系，使之能吸引人才、留住人才、激勵人才，使團隊融為一體，無往而不利，溝通的過程同時也是企業(yè)創(chuàng)造財富的過程。
如何與人溝通產(chǎn)生良好的人際關系
柯維認為，在這個世界上，所有自以為是的人在溝通時對待他人說話都有四種反映傾向：
一、進行價值判斷--對旁人的意見只有接受或不接受；
二、追根究底--按照自己的價值觀探察別人的隱私；
三、好為人師--以自己的經(jīng)驗提供忠告；
四、想當然耳--根據(jù)自己的行為與動機衡量別人的行為與動機；
我們舉例來看一對父子的談話，先從父親的角度來看他們的溝通：
"上學真是無聊透了！"
"怎么回事？"（追根究底）
"學的都是些不實用的東西。"
"現(xiàn)在的確看不出好處來，我當年也有同樣的想法，可是現(xiàn)在覺得那些知識還滿有用的，你就忍耐一下吧！"（好為人師）
"我已經(jīng)耗了十年了，難道那些x+y能讓我學會修車嗎？"
"修車？別開玩笑了。"（價值判斷）
"我不是開玩笑，我的同學王明輟學學修車，現(xiàn)在月收入不少，這才有用呢！"
"現(xiàn)在或許如此，以后他后悔就來不及了，你不會喜歡修車的。好好念書，將來不怕找不到更好的工作。"（好為人師）
"我不知道，可是王明現(xiàn)在很成功。"
"你盡了全力了嗎？這所高中是名校，應該不會差到哪里去。"（好為人師、價值判斷）
"可是同學們都有同感。"
"你知不知道，把你養(yǎng)到這么大，媽媽和我犧牲了多少？已經(jīng)讀到高二了，不許你半途而廢。"（價值判斷）
"我知道你們犧牲很大，可是不值得。"
"你應該多讀書，少看電視--"（好為人師、價值判斷）
"爸，哎--算了吧，多說也沒用。"
這位父親用心良苦，可是并沒有真正了解孩子的問題。如果我們仔細分辨，會發(fā)現(xiàn)孩子在這個溝通當中的心態(tài)：
"上學真是無聊透了！"（我想引起注意，與人談談心事。）
"怎么回事？"（父親有興趣聽，這是好現(xiàn)象。）
"學的都是些不實用的東西。"（我在學校有了問題，心里好煩）
"現(xiàn)在的確看不出好處來，我當年也有同樣的想法。"（哇！又提當年勇了。我可不想翻這些陳年舊帳，誰在乎他當年求學有多苦，我只關心我自己的問題）可是現(xiàn)在覺得那些知識還滿有用的，你就忍耐一下吧！"（時間解決不了我的問題，但愿我說得出口，把問題攤開來談。）
"我已經(jīng)耗了十年了，難道那些x+y能讓我學會修車嗎？"
"修車？別開玩笑了。"（他不喜歡我當修車工，不贊成休學，我必須提出理論根據(jù)。）
"我不是開玩笑，我的同學王明輟學學修車，現(xiàn)在月收入不少，這才有用呢！"
"現(xiàn)在或許如此，以后他后悔就來不及了，你不會喜歡修車的。好好念書，將來不怕找不到更好的工作。"（又要開始說教了，你怎么知道我不喜歡修車。）
"我不知道，可是王明現(xiàn)在很成功。"（他沒有念完高中，可是混的很不錯。）
"你盡了全力了嗎？"（又開始顧左右而言他，但愿爸能聽我說，我有要事跟你說。）
"這所高中是名校，應該不會差到哪里去。"（唉，又換個話題，我只想談我的問題。）
"可是同學們都有同感。"（我有根據(jù)的，不是信口雌黃）
"你知不知道，把你養(yǎng)到這么大，媽媽和我犧牲了多少？"（又是老套，想讓我感到慚愧。學校很棒，爸媽也了不起，就只有我是個混蛋。）
"已經(jīng)讀到高二了，不許你半途而廢。"（你們根本不了解我。）
"我知道你們犧牲很大，可是不值得。"
"你應該多讀書，少看電視--"（問題不在這里，爸，你根本不明白，講也講不通，根本不該跟你談的。）
"爸，哎--算了吧，多說也沒用。"
這個例子充分顯示出有效的溝通是多么不容易，了解他人又是多么重要
正確的溝通方式也就是設身處地地傾聽，至少包括四個階段：
第一階段：復述語句，這至少能讓人專心聆聽；
"上學真是無聊透了。"
"你已經(jīng)受不了了，覺得上學太無聊。"
第二階段：加入解釋，純用自己的語句表達，但仍用左腦的邏輯思考去理解；
"你不想上學了。"
第三階段：摻入個人的感覺，右腦發(fā)揮作用。此時聽者所注意的已不止是言語，也開始體會對方的心情；
"你覺得很有挫折感。"
第四階段：既加以解釋，又帶有感情，左右腦并用；
"你對上學有很深的挫折感。"
運用第四階段的方式來溝通，不僅能了解對方，更能幫助對方認清自己，勇于表白。
再以前面的例子說明：
"上學真是無聊透了！" （我想引起注意，與人談談心事。）
"你對上學有很深的挫折感。"（對，這正是我的感覺。）
"學的都是些不實用的東西。"
"你覺得讀書對你沒什么用處。"（想想看，我是那么說的嗎？）
"對，學校教的不一定對我有用，你看王明，他現(xiàn)在修車技術一流，這才實用。"
"你覺得他的選擇正確。"
"恩……"
"恩，從某個角度看確實如此。現(xiàn)在他收入不錯，可是幾年后也許會后悔。"
"你認為將來他會覺得當年做錯了決定。"
"一定會的，現(xiàn)在在社會里，教育程度不高會吃虧的。"
"教育很重要。"
"對，如果高中都沒畢業(yè)，一定找不到工作，也上不了大學。有件事--我真的很擔心，你不會告訴媽吧？"
"你不想讓媽知道？"
"不是啦，跟她說也無妨，反正她遲早會知道的。今天學校舉行閱讀能力測驗，結果我只有小學程度，可我已經(jīng)高二了。"
兒子終于說出真話，原來他擔心閱讀程度不如人。此時才是父親發(fā)揮影響力，提供意見的時候。不過在開導過程中，仍然要注意孩子言談間所表達的訊息。若是合理的反應不妨順其自然，但情緒性反應出現(xiàn)時，必須仔細聆聽。
"我有個構想，也許你可以上補習班加強閱讀能力。" "我已經(jīng)打聽過了，可是每星期要耗掉好幾個晚上。"父親意識到這是情緒性反應，又恢復設身處地的傾聽。
"補習的代價太高了。"
"而且我答應同學，晚上另有節(jié)目。"
"你不想食言。"
"不過補習如果真的有效，我可以想辦法跟同學改期。"
"你其實很想多下點功夫，有擔心補習沒用。"
"你覺得補習會有效嗎？"
孩子又恢復了了理性，父親則再次扮演導師的角色。
有時候，不要別人開導，只要能暢所欲言，就已經(jīng)足夠讓人厘清問題，甚至找到答案。
心情不好的時候，最需要善解人意的好聽眾，如果你能適時扮演這種角色，將會驚訝對方會達到毫無保留的程度。但前提是，你必須真心誠意為對方著想，不存私心。有時甚至你不用言語，僅僅一分心意就能感動對方。
如何與人交談
俗話說“美言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。尊重對方是進行成功談話的前提條件。另外還有許多其它重要的談話技巧，下面做一下簡要介紹：
“閑扯”是與人交談的重要組成部分，應學會閑扯
不善交談，大多是不知道怎樣抓住談話時機。心理學家詹姆士說過：“與人交談時，若能做到思想放松、隨隨便便、沒有顧慮、想到什么就說什么，那么談話就能進行得相當熱烈，氣氛就會顯得相當活躍?！北е罢f得不好也不要緊”的態(tài)度，按自己的實際水平去說，是有可能說出有趣、 機智的話語來。所以，閑扯并不需要才智，只要扯得愉快就行了。
適當?shù)乇┞蹲约?，以自己為話題開始談話，增加對方對你的信任
每個人最熟悉的莫過于自己的事情，所以與人交談的關鍵是要使對方自然而然地談論自己。誰都不必煞費苦心地去尋找特殊的話題，而只需以自身為話題就可以，這樣也會很容易開口，人們往往會向?qū)Ψ匠ㄩ_自己的心扉。
附和對方的談話，使談話氣氛輕松愉快
談話時若能談談與對方相同的意見，對方自然會對你感興趣，而且產(chǎn)生好感。誰都會把贊同自己意見的人看作是一個提高自身價值和增強自尊心的人，進而表示接納和親近。假如我們非得反對某人的觀點，也一定要找出某些可以贊同的部分，為繼續(xù)對話創(chuàng)造條件。此外，還應該開動腦筋進行愉快的談話。除非是知心朋友，否則不要談論那些不愉快的傷心事。
學會傾聽，不要隨意打斷別人的講話
理想的人際關系是建立在相互交流思想的基礎之上的。在直抒胸臆之前，先聽聽對方的話是很重要的。一個人越是有水平，他在聽別人講話時就越是認真。傾聽對方講話的方式有：⑴眼睛要注視對方（鼻尖或額頭，不要一直盯住對方的眼睛，那樣會使人不舒服）。⑵從態(tài)度上顯示出很感興趣，不時地點頭表示贊成對方。⑶身體前傾。⑷為了表示確實在聽而不時發(fā)問，如“后來呢？”。⑸不中途打斷別人的講話。⑹不隨便改變對方的話題。
不失時機地贊美對方
托爾斯泰說得好：“就是在最好的、最友善的、最單純的人際關系中，稱贊和贊許也是必要的，正如油滑對輪子是必要的，可以使輪子轉得快?！崩眯睦砩系南鄲傂?，要想獲得良好的人際關系，就要學會不失時機地贊美別人。當然，贊美必須發(fā)自內(nèi)心。同時應注意贊美他的具體的行為和變化，而不要籠統(tǒng)地夸這個人好。
掌握批評的藝術
在交談過程中，如果不得不對對方提出批評，一定要委婉地提出來。明的批評有以下幾個特點：⑴不要當著別人的面批評。⑵在進行批評之前應說一些親切和贊賞的話，然后再以“不過”等轉折詞引出批評的方面，即用委婉的方式。⑶批評對方的行為而不是對方的人格。用協(xié)商式的口吻而不是命令的語氣批評別人。⑷就事論事。
學會表達感謝
在人際交往中，免不了互助，所以哪怕是一件微不足道的小事，也不要忘說聲“謝謝”。另外，不斷去發(fā)現(xiàn)值得感謝的東西。感謝必須使用親切的字眼。僅僅在心里感謝是不夠的，還需要表達出來，這一點非常重要。感謝時應注意以下幾個方面：⑴真心誠意、充滿感情、鄭重其事而不是隨隨便便地表示感謝。⑵不扭扭捏捏，而是大大方方、口齒清楚地表示感謝。⑶不籠統(tǒng)地向大家一并表示感謝，而是指名道姓地向每個人表示感謝。⑷感謝時眼睛應看著對方。⑸細心地、有意識地尋找值得感激之事進行感謝。⑹在對方并不期待感謝或認為根本不可能受到感謝時表示感謝，效果更好。
如何與人面對面溝通？
如何與人面對面溝通？
頂尖人物在與人面對面溝通的策略通常是：
策略一：80%的時間傾聽，20%的時間說話。
一般人在傾聽時常常出現(xiàn)以下情況： 一、很容易打斷對方講話；二、發(fā)出認同對方的"恩……""是……"等一類的聲音。較佳的傾聽卻是完全沒有聲音，而且不打斷對方講話，兩眼注視對方，等到對方停止發(fā)言時，再發(fā)表自己的意見。而更加理想的情況是讓對方不斷地發(fā)言，愈保持傾聽，你就越握有控制權。
在溝通過程中，20%的說話時間中，問問題的時間又占了80%。問問題越簡單越好，是非型問題是最好的。說話以自在的態(tài)度和緩和的語調(diào)，一般人更容易接受。
策略二：溝通中不要指出對方的錯誤，即使對方是錯誤的；
你溝通的目的不是去不斷證明對方是錯的。生活中我們常常發(fā)現(xiàn)很多人在溝通過程中不斷證明自己是對的，但卻十分不得人緣；溝通天才認為事情無所謂對錯，只有適合還是不適合你而已。
所以如果不贊同對方的想法時，不妨還是仔細聽他話中的真正意思。若要表達不同的意見時，切記不要說："你這樣說是沒錯，但我認為……"而最好說："我很感激你的意見，我覺得這樣非常好，同時，我有另一種看法，不知道你認為如何？""我贊同你的觀點，同時……"
要不斷贊同對方的觀點，然后再說"同時……"而不說"可是……""但是……"。
頂尖溝通者都有方法進入別人的頻道，讓別人喜歡他，從而博得信任，表達的意見也易被別人采納。
策略三：頂尖溝通者善于運用溝通三大要素；
人與人面對面溝通的三大要素是文字、聲音以及肢體動作；經(jīng)過行為科學家六十年的研究發(fā)現(xiàn)，面對面溝通時三大要素影響力的比率是文字7%，聲音38%，肢體語言55%。
一般人在與人面對面溝通時，常常強調(diào)講話內(nèi)容，卻忽視了聲音和肢體語言的重要性。其實，溝通便是要努力和對方達到一致性以及進入別人的頻道，也就是你的聲音和肢體語言要讓對方感覺到你所講和所想的十分一致，否則對方無法收到正確訊息。溝通就必須練習一致性。
10種增進傾聽中溝通的技巧
當然聆聽也是有技巧的，讓對方知道你有在注意聽是很重要的。以下有十種增進傾聽技巧的方法：
消除外在與內(nèi)在的干擾
外在和內(nèi)在的干擾，是妨礙傾聽的主要因素。因此要改進聆聽技巧的首要方法就是盡可能的消除干擾。必須把注意力完全放在對方的身上，才能掌握對方的肢體語言，明白對方說了什么、沒說什么，以及對方的話所代表的感覺與意義。
鼓勵對方先開口
首先，傾聽別人說話本來就是一種禮貌，愿意聽表示我們愿意客觀地考慮別人的看法，這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，有助于我們建立融洽的關系，彼此接納。
其次，鼓勵對方先開口可以降低談話中的競爭意味。我們的傾聽可以培養(yǎng)開放的氣氛，有助于彼此交換意見。說話的人由于不必擔心競爭的壓力，也可以專心掌握重點，不必忙著為自己的矛盾之處尋找遁詞。
第三，對方先提出他的看法，你就有機會在表達自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處。傾聽可以使對方更加愿意接納你的意見，讓你再說話的時候，更容易說服對方。
使用并觀察肢體語言
當我們在和人談話的時候，即使我們還沒開口，我們內(nèi)心的感覺，就已經(jīng)透過肢體語言清清楚楚的表現(xiàn)出來了。聽話者如果態(tài)度封閉或冷淡，說話者很自然地就會特別在意自已的一舉一動，比較不愿意敞開心胸。從另一方面來說。如果聽話的人態(tài)度開放、很感興趣，那就表示他愿意接納對方，很想了解對方的想法，說話的人就會受到鼓舞。而這些肢體語言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常常看對方的眼睛，點頭。
非必要時，避免打斷他人的談話
善于聽別人說話的人不會因為自己想強調(diào)一些枝微末節(jié)、想修正對方話中一些無關緊要的部分、想突然轉變話題，或者想說完一句剛剛沒說完的話，就隨便打斷對方的話。經(jīng)常打斷別人說話就表示我們不善于聽人說話，個性激進、禮貌不周，很難和人溝通。
雖然說打斷別人的話是一種不禮貌的行為，但是如果是「乒乓效應」則是例外。所謂的「乒乓效應」是指聽人說話的一方要適時的提出許多切中要點的問題或發(fā)表一些意見感想，來響應對方的說法。還有一但聽漏了一些地方，或者是不懂的時候，要在對方的話暫時告一段落時，迅速的的提出疑問之處。
聽取關鍵詞
所謂的關鍵詞，指的是描繪具體事實的字眼，這些字眼透露出某些訊息，同時也顯示出對方的興趣和情緒。透過關鍵詞，可以看出對方喜歡的話題，以及說話者對人的信任。
另外找出對方話中的關鍵詞，也可以幫助我們決定如何響應對方的說法。我們只要在自己提出來的問題或感想中，加入對方所說過的關鍵內(nèi)容，對方就可以感覺到你對他所說的話很感興趣或者很關心。
反應式傾聽
反應式傾聽指的是重述剛剛所聽到的話，這是一種很重要的溝通技巧。我們的反應可以讓對方知道我們一直在聽他說話，而且也聽懂了他所說的話。但是反應式傾聽不是像鸚鵡一樣，對方說什么你就說什么，而是應該用自己的話，簡要的述說對方的重點。比如說「你說你住的房子在海邊？我想那里的夕陽一定很美」。反應式傾聽的好處主要是讓對方覺得自己很重要，能夠掌握對方的重點，讓對話不至于中斷。
弄清楚各種暗示
很多人都不敢直接說出自己真正的想法和感覺，他們往往會運用一些敘述或疑問，百般暗示，來表達自己內(nèi)心的看法和感受。但是這種暗示性的說法有礙溝通，因為如果遇到不良的聽眾，他們話中的用意和內(nèi)容往往被人所誤解，最后就可能會導致雙方的失言或引發(fā)言語上的沖突。所以一但遇到暗示性強烈的話，就應該鼓勵說話的人再把話說的清楚一點。
找出重點，并且把注意力集中在重點上面討論問題的細節(jié)也許很有趣，可是找出對方話中的重點，并且把注意力集中在重點上面，這樣我們才比較容易從對方的觀點了解整個問題。只要我們不再注意各種枝末微節(jié)，就不會因為沒聽到對方話中的重點或是錯過主要的內(nèi)容，而浪費了寶貴的時間，或者做出錯誤的假設。
暗中回顧，整理出重點，并提出自己的結論
當我們和人談話的時候，我們通常都會有幾秒鐘的時間，可以在心里回顧一下對方的話，整理出其中的重點所在。我們必須刪去無關緊要的細節(jié)，把注意力集中在對方想說的重點和對方主要的想法上，并且在心中熟記這些重點和想法。
暗中回顧并整理出重點，也可以幫助我們繼續(xù)提出問題。如果我們能指出對方有些地方話只說到一半或者語焉不詳，說話的人就知道，我們一直都在聽他講話，而且我們也很努力地想完全了解他的話。如果我們不太確定對方比較重視那些重點或想法，就可以利用詢問的方式，來讓他知道我們對談話的內(nèi)容有所注意。
接受說話者的觀點
如果我們無法接受說話者的觀點，那我們可能會錯過很多機會，而且無法和對方建立融洽的關系。就算是說話的人對事情的看法與感受，甚至所得到的結論都和我們不同，他們還是可以堅持自己的看法、結論和感受。尊重說話者的觀點，可以讓對方了解，我們一直在聽，而且我們也聽懂了他所說的話，雖然我們不一定同意他的觀點，我們還是很尊重他的想法。若是我們一直無法接受對方的觀點，我們就很難和對方彼此接納，或共同建立融洽的關系。除此之外，也能夠幫助說話者建立自信，使他更能夠接受別人不同的意見。
如何恰到好處地贊美別人？
戴高帽的做法常被人恥笑，主要是因為：一來做高帽子的確很不費力，可以日產(chǎn)萬項；二是人人喜歡，趨之若鶩；三則是因為品味低俗、令人生厭的偽劣“馬屁”隨處都是。
其實恭維分有三六九等不同質(zhì)地的類別。上等品被稱為“贊美”、“贊揚”、“贊許”、“稱頌”等，
下等品則被貶為“討好”、“阿諛奉承”、“溜須拍馬”、“獻媚邀寵。”
如何做好高帽呢？
1.恭維話要坦誠得體，必須說中對方的長處。
人總是喜歡奉承的。即使明知對方講的是奉承話，心中還是免不了會沾沾自喜，這是人性的弱點。換句話說，一個人受到別人的夸贊，絕不會覺得厭惡，除非對方說得太離譜了。
奉承別人首要的條件，是要有一份誠摯的心意及認真的態(tài)度。言詞會反應一個人的心理，因而輕率的說話態(tài)度，很容易被對方識破，而產(chǎn)生不快的感覺。
2.背后稱頌效果更好。
這是一種至高的技巧，在人背后稱揚人，在各種恭維的方法中，要算是最使人高興的，也最有效果的了。
利用心理學學會傾聽
人只要有兩只耳朵，不是先天或后天的聾子，那么他都會聽，然而每個人都會聽，但聽的質(zhì)量好壞，起到作用的好壞，并不總每個人都做的很好。學會聽別人說話有那么重要嗎？當然重要，在我們的人生旅途中有很多我們喪失的機遇，也有若干隱差陽錯的信息，有不少失之交臂的朋友，甚至各奔東西的戀人，還有因無法溝通而導致婚姻破碎的夫妻，都是緣于不會聽的結果。
學習心理學并用心理學的方法用于傾聽，會幫助多少有心理危機的人度過難關啊。因貪玩學習不很理想的兒童遭受父母的責罵和老師同學的白眼，你能理解的蜻蜓并指示他的誤區(qū)或許會改變他的人生呢。因青春期帶來的叛逆、和父母的對抗都是因不能因勢誘導的傾聽造成的。工作中的困惑，學生時代的困惑、交友的困惑，談情說愛中遇到的困惑都可以因關懷的傾聽而度過迷茫期或成功地走向成熟。人生不盡如意的地方太多太多，人又對自己的高要求要標準的近乎于完美的追求都會有諸多的困惑，他們多么需要有心靈傾聽的地方，并能達到彼此心靈相通，使自己真正邁向成熟。
當我深刻地明白了傾聽的本質(zhì)時，傾聽就向我展示了它更加美麗的內(nèi)涵，它無所不在，息息相關。如果你謙虛，以萬物為師長，你會聽到螞蟻的微笑和楓葉的嘆息，你會聽到松濤海嘯雪落冰融。如果你平等待人，你的耐心就有了堅實的基礎，你可以從述說者那里獲得寶貴的饋贈，這就是溫暖的信任和支撐。
讓我們學會傾聽吧。當你能夠沉靜地坐下來，目光清橙地注視著對方，拋棄自己的傲慢和虛榮，微微前傾你的身姿，那么你就能聽到心與心的碰撞和清脆音響，美妙動聽。
溝通中“傾聽”的5個層次
在企業(yè)內(nèi)部，傾聽是管理者與員工溝通的基礎。但在現(xiàn)實中很多人并沒有真正掌握“聽”的藝術。
據(jù)分析“傾”聽是有層次之分的。
最低是“聽而不聞”：如同耳邊風，有聽沒有到，完全沒聽進去；
其次是“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎……略有反應其實是心不在焉；
第三是“選擇的聽”：只聽合自己的意思或口味的，與自己意思相左的一概自動消音過濾掉；
第四是“專注的聽”：某些溝通技巧的訓練會強調(diào)“主動式”、“回應式”的聆聽，以復述對方的話表示確實聽到，即使每句話或許都進入大腦，但是否都能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑。
第五是“同理心的傾聽”：一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應，根本不是想了解對方。所以同理心的傾聽的出發(fā)點是為了“了解”而非為了“反應”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。
人際溝通僅有一成是經(jīng)由文字來進行，三成取決于語調(diào)及聲音，大部分的六成是人類變化豐富的肢體語言，所以同理心的傾聽要做到下列“五到”，不僅要“耳到”，更要“口到”(聲調(diào))、“手到”(用肢體表達)、“眼到”(觀察肢體)、“心到”(用心靈體會)。
當我們能用同理心去傾聽別人說話時，自然可以提供對方心理上的極大滿足與溫馨，這時你才能集中心力去解決問題或發(fā)揮影響力、領導力。
十招改善你的人際關系
保留意見：過分爭執(zhí)無益自己且又有失涵養(yǎng)。通常，應不急于表明自己的態(tài)度或發(fā)表意見，讓人們捉摸不定。謹慎的沉默就是精明的回避。
認識自己：促進自己最突出的天賦，并培養(yǎng)其它方面。只要了解自己的優(yōu)勢，并把握住它，則所有的人都會在某事顯赫。
決不夸張：夸張有損真實，并容易使人對你的看法產(chǎn)生懷疑。精明者克制自己，表現(xiàn)出小心謹慎的態(tài)度，說話簡明扼要，決不夸張?zhí)Ц咦约?。過高地估計自己是說謊的一種形式。它能損壞你的聲譽，對你的人際關系產(chǎn)生十分不好的影響。有損你的風雅和才智。
適應環(huán)境：適者生存,不要花太多精力在雜事上，要維護好同事間的關系。不要每天炫耀自己，否則別人將會對你感到乏味。必須使人們總是感到某些新奇。每天展示一點的人會使人保持期望，不會埋沒你的天資。
取長補短：學習別人的長處，彌補自己的不足。在同朋友的交流中，要用謙虛、友好的態(tài)度對待每一個人。把朋友當做教師，將有用的學識和幽默的言語融合在一起，你所說的話定會受到贊揚，你聽到的定是學問。
言簡意賅：簡潔能使人愉快，使人喜歡，使人易于接受。說話冗長累贅，會使人茫然，使人厭煩，而你則會達不到目的。簡潔明了的清晰的聲調(diào)，一定會使你事半功倍。
決不自高自大：把自己的長處常掛在嘴邊,常在別人面前炫耀自己的優(yōu)點。這無形貶低了別人而抬高了自己，其結果則是使別人更看輕你。
決不抱怨：抱怨會使你喪失信譽。自己做的事沒成功時,要勇于承認自己的不足，并努力使事情做圓滿。適度的檢討自己，并不會使人看輕你，相反總強調(diào)客觀原因，抱怨這，抱怨那，只會使別人輕視你。
不要說謊、失信：對朋友同事說謊會失去朋友同事的信任,使朋友、同事不再相信你，這是你最大的損失。要避免說大話，要說到做到，做不到的寧可不說。
目光遠大：當財運亨通時要想到貧窮，這很容易做到。聰明人為冬天準備。一定要多交朋友。維護好朋友同事之間的關系，總有一天你會看重現(xiàn)在看來似乎并不重要的人或事。
溝通：小心暗戰(zhàn)還是痛快搞掂
某知名通信公司北京分公司的財務總監(jiān)張女士剛度假回來，迎接她的卻是一紙勞動合同解除通知書。休假期間，分公司幾乎是天翻地覆。新財年伊始，老總迫于業(yè)績壓力調(diào)職了，一串嫡系中層或下馬或平調(diào)。憑借出色的專業(yè)背景和熟練的業(yè)務能力，張女士完全可以平調(diào)到任何一個分公司。可令她沒想到的是，她與行政總監(jiān)的一次爭執(zhí)卻斷送所有機會。
張女士工作一向嚴謹認真，去年，她審核各部門報銷費用時，發(fā)現(xiàn)行政部有5000元錢的餐費不符合公司報銷規(guī)定，她給行政總監(jiān)發(fā)個mail，并直接抄送給主管行政、財務的常務副總。沒想到行政總監(jiān)對她這種溝通方式十分不滿，兩人發(fā)生一次不愉快。
如今，在這次“動蕩”中，行政總監(jiān)由于后臺過硬，被調(diào)到總部。兩人曾經(jīng)的不愉快演變成一場暗戰(zhàn)。最終，張女士也失去另一個機會。
“心累，每天都在臨界點上?！边@是很多中層經(jīng)理人的心理寫照。張女士不過是成千上萬痛苦經(jīng)理人中的一個縮影。據(jù)中科院心理所對不同職業(yè)群體壓力水平的統(tǒng)計顯示，中層管理人員的壓力排在第一位。而同事間人際關系緊張是造成經(jīng)理人產(chǎn)生焦慮的主要因素之一。
身為中層，你是否已經(jīng)意識到，同事之間的平行關系通常比上下級之間的關系更為重要。
遭遇灰色陷阱推、拖、擋
橫向溝通不良是人際關系不好的癥狀。有關研究表明：經(jīng)理人有70%的時間用在溝通上，而管理中70%的錯誤卻是由于不善于溝通造成的。
如今的經(jīng)理人管好下屬是本分，“管”好老板是藝術，而“管”好同級的中層經(jīng)理則要看你的本事了。橫向溝通一直是中層經(jīng)理們小心跨越的灰色地帶，由于失去了權力的強制性，中層經(jīng)理往往容易陷入灰色陷阱。
不同職能部門彼此立場不同，什么事都在發(fā)生。采購抱怨財務管得太死，財務指責采購不走流程；銷售埋怨市場部花錢太多，市場部更是一肚子委屈……
公司業(yè)務多了，經(jīng)常需要組成臨時項目小組，云集各路精英的項目組誰也不服誰，明爭暗斗。身為項目負責人，一不留神，就栽到灰色陷阱里了。
“我看不出來有什么難的，為什么他這么推三阻四，不就請他幫個忙嗎？”很多事情不是靠一個部門就能解決的，總會有需要其他部門幫忙的時候。平時橫向溝通不暢，準保你關鍵時刻掉鏈子。
“推”、“拖”、“擋”往往是橫向溝通中遭遇灰色陷阱的警示“標志”。
推
一口回絕，干脆利落。
灰色指數(shù)：★★★
高發(fā)指數(shù)：★★★
許松是掌中萬維的項目經(jīng)理，他負責的新產(chǎn)品線得完全靠市場部來推動，為了此事，他找了市場部經(jīng)理好幾次，可對方稱最近新產(chǎn)品排得太滿了，現(xiàn)在根本安排不了。眼看著項目期限臨近，許松只有干著急的份兒。
拖
緩兵之計，既給你面子，又給自己余地。凡事只要一拖，就注定遙遙無期了。
灰色指數(shù)：★★★★★
高發(fā)指數(shù)：★★★★★
踢皮球。看誰的皮球圓，看誰踢得遠。出現(xiàn)問題了，每個部門經(jīng)理拼命推卸自己的責任。以下情景就十分普遍：在一個企業(yè)的季度工作會議上，營銷部經(jīng)理說：“最近的銷售不好，我們當然有一定責任，但更主要的原因是由于對手推出了更新的產(chǎn)品?！毖邪l(fā)部經(jīng)理緊接著說：“我們最近推出的新產(chǎn)品是少了些，不過這主要是由于研發(fā)預算太少了。就那么一點預算還被財務部門給削減了大半?！必攧詹拷?jīng)理馬上接著解釋：“公司成本在上升，我們沒錢呀！”這時，采購部經(jīng)理跳起來說：“采購成本上升了20%，是由于中東一個生產(chǎn)鉻的礦山發(fā)生爆炸，導致了不銹鋼價格的急速攀升?！庇谑?，大家異口同聲地說：“原來如此。”言外之意便是：大家都沒有責任。最后，人力資源經(jīng)理終于發(fā)言：“這樣說來，我只好去考核中東的礦山了？！”
滿口答應，就不辦事。周旗是一家廣告公司的品牌經(jīng)理，他的一個客戶委托他設計幾個廣告方案參與競標?？蛻粢梅浅＜?，周旗連夜趕出了四個創(chuàng)意方案，第二天一早去找制作部經(jīng)理請他安排制作。對周旗的“加急”活兒，制作部經(jīng)理答應得十分爽快，說隔天就可以出來?？芍芷旄籼煸偃?，制作部經(jīng)理外出了，手下的設計員說沒有給他們安排這項活兒呀。周旗趕緊打手機，制作部經(jīng)理一句“你急也沒辦法，總得按順序來吧”，讓周旗實在哭笑不得。
愛搭不理。事不關己，高高掛起。彼此都裝作沒看見，難得糊涂。事兒來了，你不吭聲，我也不吭聲。某鋼鐵公司的生產(chǎn)主管賈輝最近比較煩，一批產(chǎn)品出現(xiàn)了輕微質(zhì)量問題，領導讓他組織設計、工藝、質(zhì)檢等相關部門開個碰頭會，查清楚相關原因。小賈張羅了半天，今天工藝負責人說要出差，明天質(zhì)檢部門要去市里開會，大家怎么也湊不到一塊，最后碰頭會不了了之。無奈之下，小賈自己寫了份報告交了上去，自己倒擔了不少責任。
見人下菜碟?！坝惺抡夷銈冾I導來說”。部門經(jīng)理委托下屬追蹤事情進展，對方往往見人下菜碟，極不耐煩，言下之意：“有事找你們領導來說！”
小肖所在的軟件公司今年要籌備一次大型軟交會。小肖是市場部助理，平時公文寫得不錯，市場經(jīng)理便把文案廣告等策劃重任全部交給小肖。軟交會的招商工作是由銷售部來負責的。每次廣告更新，小肖都得挨個打一圈電話，每次找銷售部經(jīng)理，對方一聽是小肖，便顯得很不耐煩：“我在開會呢，一會再說吧?！笨尚⌒ひ恢钡鹊綍h完畢，也遲遲沒個答復。
擋
拿著雞毛當令箭，仗著老板是后臺。
灰色指數(shù)：★★★☆
高發(fā)指數(shù)：★★★★
小鬼難纏。有些部門經(jīng)理“日理萬機”，秘書或助理便成了橫向溝通的第一道擋箭牌。某互聯(lián)網(wǎng)公司的運營總監(jiān)是老板的紅人，平時本部門的員工找他，都要提前預約，更何況其他部門了。每次他的電話都是秘書先接，請示一番后再轉給他。別的部門要想“求”他辦點事，都得先把小秘書給“維”好了。
向上告狀。兩個部門面和心不和，如果有了另一部門某些“把柄”，必然搶先一步制人，直接向上層領導告狀，凡事用領導擋著。也有不少經(jīng)理人橫向溝通一旦搞不掂，直接就向領導匯報，請老板出來裁決。薛紅是一家咨詢公司的客戶經(jīng)理，她經(jīng)常組織一些客戶主題沙龍活動。一次，她精心策劃的金融行業(yè)沙龍突然被老板叫停。原來，平時就與她面和心不和的咨詢經(jīng)理背地里參了她一本，稱她請的專家不乏公司競爭對手，難道要公司出錢替對手宣傳嗎？最終，薛紅策劃的活動“黃”了，里外還得罪了不少人。
6關排查灰色陷阱
對于經(jīng)理人來說，雖然明白橫向溝通很重要，但遭遇了對方“推”、“拖”、“擋”一通折騰后，盡管小心再小心，確認再確認，但各種大大小小的問題卻是一波未平、一波又起，讓人疲于奔命。溝通不良的原因到底出在哪里？
“公司溝通氛圍不好，管理機制不好，大家成天勾心斗角?！薄磺卸伎梢猿蔀榻杩?。
“他太自私了，一點都不為別的部門考慮?！薄还髯影褜Ψ酱蛩?。
“還不是仗勢壓人，不幫就算了，還跑到老總那里告我黑狀?！薄湫偷氖芎φ咝膽B(tài)。
“對我有成見唄，也不知哪兒得罪他了。”——主動妄自菲薄。
……
林林總總的原因歸納起來，無外乎都是對方的錯。難道橫向溝通中的灰色陷阱都是別人一手挖好的坑，就等著你往里跳？一個巴掌拍不響，我們還是多從自己身上找原因，先來自我排查吧。
第一關：利弊是否權衡？人無利，溝不通，沒有權力施壓，只有實在的利益。對方如果幫你，他是否值得？如果不幫你，對他的損害又有多大呢？許松負責的新產(chǎn)品線完全靠市場部來推動，對方以安排滿了一口回絕。市場部的業(yè)績往往很難量化，如果他幫你推產(chǎn)品，你是否能讓他先看到利益所在呢？
第二關：溝通是否對等？程序是否正確？在橫向溝通中，細節(jié)往往決定成敗。市場部經(jīng)理讓小肖去找銷售經(jīng)理確認招商新進展，市場助理和銷售經(jīng)理不在一個層次上，難怪銷售經(jīng)理會不耐煩地要“找你領導來和我談?！焙芏嘀袑涌此破揭捉?，其實心里還是很在乎這些溝通細節(jié)的。而讓秘書做擋箭牌的運營總監(jiān)多少也是出于這種心理，不過“擺譜”有點擺過了。
第三關：信息是否對稱？“對自己顯而易見的事，對別人未必知悉?！边@是十分常見的一種溝通誤區(qū)。你的要求對方并不理解，往往是你知他不知，你急他不急的狀況。周旗急著給客戶做設計方案，他的“加急”活兒在制作部經(jīng)理眼里都一樣，誰都得按規(guī)則來。如果周旗事先和制作部經(jīng)理溝通清楚，多強調(diào)客戶如何重要，競爭如何激烈，再動之以情，曉之以理，也許不會延誤了競標。
第四關：私交是否良好？薛紅精心策劃的沙龍有始無終，私交不好是讓她不小心掉進灰色陷阱里的原因。如果溝通對象和你有過節(jié)，或者彼此誰看誰都不順眼，那還是井水別犯河水吧。別指望對方幫你，關鍵時刻不拆臺就不錯了。當然，如果不只你一個人和他過不去，對方個性就是心高氣傲，橫向溝通不成，就先和平共處吧。
第五關：部門是否相對弱勢？強勢部門VS弱勢部門，由于權利地位不對等，雙方往往存在潛在矛盾。踢皮球的案例中，銷售、研發(fā)、財務、采購都當仁不讓地把皮球往下家——相對弱勢的部門傳，最后把人力資源部“逼”得沒辦法，只好把皮球踢到中東了。
第六關：是否存在公司政治？公司政治是最諱莫如深了，可能是幾個部門存在潛在利益沖突，也可能是主管兩個部門的老總不對付，就讓中層“對掐”。小賈發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題就涉及到很多部門之間的利益博弈，大家都在打太極。千萬小心，別讓自己成了政治犧牲品。
跨越灰色地帶之6大絕招
一輪排查下來，也許溝通不暢的責任不完全在你。那也沒關系，坦然接受事實吧！畢竟存在就是合理的，往往公司越大，部門越多，橫向溝通成本就越高?！皥F隊中的矛盾也不必回避，但更重要的是，你要迅速找出能夠讓上司接受的解決方案，并開始行動。”管理大師德魯克如是說。
大家都在一條船上，部門之間沒有解不開的死結。與其小心翼翼地與對方暗戰(zhàn)，不如干脆痛痛快快地搞掂吧！不要輕易把矛盾上交，老板也許就在暗處觀察你的平衡能力呢！
第一招：主動把門踹開。在清華大學職業(yè)經(jīng)理訓練中心副主任章哲看來，部門之間的溝通并不需要很多的技巧，關鍵是誰邁出第一步。
老林是博旭科技的人事總監(jiān)，最近，技術部想招聘幾名集成電路（IC）設計工程師。老林二話沒說，滿口答應。老林是從部隊退伍下來的“中干”，為人比較豪爽，有時也喜歡“忽悠”一下。技術總監(jiān)是清華的碩士，打心眼里瞧不上老林那套“野路子”。
一個月過去了，老林讓技術總監(jiān)面試了好幾個人，他都不滿意。老林很清楚，由于專業(yè)狹窄，有經(jīng)驗的IC設計師并不好找。一次，他和市場總監(jiān)一起吃飯時，聽說技術總監(jiān)曾埋怨他能力低下，辦事不力。其實，人招不上來，老林也挺著急的，他平時和財務總監(jiān)關系不錯，偶爾也訴訴苦：那么多名校畢業(yè)生，可他楞是看不上！招人的事兒就這么擱淺下來。
轉眼歲末年初到了，技術部好幾名工程師紛紛跳槽了，可又沒有合適的人選替補，技術總監(jiān)趕緊來找老林，“早干嘛去了？”老林心想。
很多經(jīng)理人都有過老林這樣的經(jīng)驗，對方事前都沒有主動聯(lián)系，任由問題擴大，等到無法解決了，才緊急跑來求救。這樣導致的氣憤也是情有可原，但是如果別人不告訴你，為何你不主動去問對方？
部門之間往往容易畫地為牢，一扇溝通的門，就把大家隔開了。只有主動一腳把門踹開，主動找當事人去溝通，部門之間的溝通問題才有可能解決?！皺M向溝通當中最大的問題就是我和你不談。比如技術總監(jiān)和人事總監(jiān)有疙瘩，技術總監(jiān)向市場總監(jiān)講，人事總監(jiān)向財務總監(jiān)講，他們都和別人在講，就和對方當事人不講。所以中層經(jīng)理人在橫向溝通中首先要養(yǎng)成和當事人主動溝通的習慣?！闭抡苓@樣分析道。
第二招：尋找共同利益點。橫向溝通前，一定要目的明確，你想要什么結果？你和對方是否能達成共識？尋找共同利益點，這是前提。由于部門不同，大家在認知上難免有差異。如果再加上溝通的信息不對等、不能及時反饋等因素，就會導致目的或結果預期的不同。
達因軍惠COO于國發(fā)在以前的公司做項目總監(jiān)時，發(fā)現(xiàn)公司有一批進口設備開箱率很高，達到11%.項目組向運營總監(jiān)反映過多次，但事情一直沒有得到徹底解決。于國發(fā)十分清楚，設備問題不僅影響項目進展，如果運營總監(jiān)處理不當，也會影響其聲譽。他做了一份報告，把目前設備存在的問題總結了11大項發(fā)送給運營總監(jiān)，十分誠懇地指出如果處理不當將引發(fā)的后果。第二天，他就收到運營總監(jiān)的回復，表示盡快妥善處理。最終，公司很快更換了供應商，項目也如期完工了。
第三招：扮演公關+發(fā)言人角色。每個經(jīng)理人既是本部門的發(fā)言人，也是本部門的公關大使。在橫向溝通的時候不必只局限于橫向，很多時候“曲線”也能“救國”。在管理好自己團隊的同時，還要帶領著團隊通過有效的溝通與協(xié)商，爭取自己團隊的權益與其它部門的支持，建立良好的合作關系。
長信數(shù)碼的肖儷就是個公關高手，她在銷售一部做經(jīng)理。公司成立時間不長，客戶管理基礎比較薄弱。她提出盡快做一個CRM，得到不少銷售經(jīng)理的支持。但IT經(jīng)理以工作忙項目多為由拒絕了。肖儷并沒有放棄，她私底下和IT部門溝通，得知他們也覺得銷售客戶數(shù)據(jù)管理太亂，數(shù)據(jù)外泄，IT也得擔責任。肖儷憑借著自己出色的公關能力，把橫向溝通做成了多元化溝通。結果，IT經(jīng)理也樂得順水推舟。
第四招：永遠不厭其煩。跨部門溝通的一個重要策略就是永遠不要嫌麻煩。不要以為開完會就沒事了，事后應該隨時保持聯(lián)系，主動了解其它部門的工作進度，掌握最新的情況。不要被動等對方告訴你問題發(fā)生了，而是要主動而持續(xù)地溝通，預防問題的發(fā)生。平時積極防火，關鍵時候不用救火。
周二一大早，盧爽就接到三星某產(chǎn)品品牌經(jīng)理的電話，稱這次媒體廣告預算批下來了，讓她去簽合同。盧爽甭提多高興了，這個單可是跟了半年多，總算修成正果了！她興沖沖地直奔客戶公司，順利地簽下了她加盟這家財經(jīng)雜志的第一單。雜志創(chuàng)刊時間不長，尚處市場培育階段，盧爽身為上海高級客戶經(jīng)理，壓力和辛苦可想而知。
合同簽了，涉及到款項劃轉等事項，盧爽找財務部去溝通細節(jié)。財務經(jīng)理卻說凡是公司正式簽訂的合同都要統(tǒng)一經(jīng)過深圳總部把關。盧爽頗為不解，之前關于合同細節(jié)，她在部門例會上和財務經(jīng)理溝通過的?，F(xiàn)在合同都簽了，難道再倒回去從總部重來一遍？客戶豈不更不耐煩了。任憑盧爽好話說盡，財務經(jīng)理還是堅持原則。雖然心情極為不爽，冷靜下來的盧爽還是不厭其煩地和總部財務溝通，及時跟蹤合同進展，在她積極耐心地跟進下，總部很快反饋了最新意見。最終，款項順利進賬，第一單讓盧爽和同事們都信心倍增。
第五招：適當使用溝通技巧，讓他覺得這個想法是他自己的?？突膽陮W上有一條原則是：先適合別人的需求進而達到自己的需求。如果你想說服別人，先要做一個注意聽話的人，讓他覺得你的觀點正好是他自己贊同的。
橫向溝通也是同樣道理。職業(yè)發(fā)展專家老孫指出：如果你和對方觀點十分對立，不妨先重復對方的觀點，比如周旗找制作部經(jīng)理趕活時，對方說：“我們部門活兒太多，排不過來”，周旗可以重復幾句“是啊，這段時間大家都忙，活兒多呀?！边@樣表示你在積極換位思考，彼此多重復、換位幾次，你的觀點就很容易成了對方自己的想法了。
第六招：功夫在詩外。要想痛快搞掂你的溝通對象，很大程度上也取決于你們平時彼此交往的頻率和關系。臨時抱佛腳的心態(tài)并不適合于橫向溝通，可不要讓對方覺得你有事才想起去找他。
“要讓人覺得有趣，就要對別人感興趣?！逼饺绽?，經(jīng)常一起吃個飯，部門間多走動走動，鼓勵本部門的員工與相關部門的員工建立朋友關系，采用“人盯人”的戰(zhàn)術，告別以前那種只是“半熟臉”、沒事不說話的現(xiàn)象；在可能的情況下，請需要配合的部門主管來參加本部門的業(yè)務會，彼此增進了解，獲得配合，而且其它部門經(jīng)理可能也會請你“回訪”。還可以定期與其它部門搞一些聯(lián)誼活動，如周末打球、爬山等休閑活動。雙方處的時間長，感情好了，合作自然順利默契了。
結語
橫向溝通不暢說到底就是人的問題，只要投其所好，動之以情，曉之以理，搞掂人就可以搞掂一切問題。在這個溝通時代，溝通無時、無處不在。有專家預言：未來的總裁可能會改名，叫做總溝通師或CCO（首席咨詢官）。如果你能痛快搞掂復雜、微妙的橫向溝通，你也許是沖擊CCO寶座最有競爭力的人選了。
